營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、1蘭州巍雅斯名表眼鏡有限公司 -營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)培 訓(xùn) 人：人 事 部2培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)，使員工達(dá)到“意識(shí)上重視”、“行為上改觀”的培訓(xùn)效果。 1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德； 2、掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范和細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能； 3、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和單位形象，贏得客戶的好感，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；3培訓(xùn)內(nèi)容v第一章：營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀v第二章：營(yíng)業(yè)員儀表和儀態(tài)的相關(guān)要求v第三章：營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言的相關(guān)要求v第四章：營(yíng)業(yè)員的各種服務(wù)禮儀要求v第五章：如何做一名好營(yíng)業(yè)員4第章 營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀5v孔子曰孔子曰：不學(xué)禮禮，無(wú)以立。v孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮禮存心。仁者愛(ài)人，有禮禮者敬人。愛(ài)人

2、者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。v祥子曰祥子曰：油多不壞菜，禮禮多人不怪621世紀(jì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代比爾蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)技能可以幫助銷(xiāo)售人員以自己專(zhuān)業(yè)、得體、有禮、有節(jié)的形象以及交流技巧，給客戶留下良好的第一印象，并據(jù)以提高銷(xiāo)售成功率、客戶滿意度與企業(yè)美譽(yù)度。這樣，才能達(dá)到把員工素質(zhì)變成新的生產(chǎn)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯示出自己的強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)。7服務(wù)禮儀的概念v服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程

3、和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 8第二章 營(yíng)業(yè)員儀容儀表和儀態(tài)要求 9一、儀容儀表的概念一、儀容儀表的概念1、儀容的概念 儀容是指一個(gè)人的容貌。包括五官的修飾和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。2、儀表的概念 儀表指一個(gè)人的外表。一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語(yǔ)、發(fā)型、服飾、身材和姿態(tài)，是構(gòu)成交際“第一印象”的基本因素。1060% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容儀表v1、男職員v2、女職員v“三秒鐘三秒鐘”印象印象11男營(yíng)業(yè)員的儀表1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（深色領(lǐng)帶、長(zhǎng)短、） 6.西裝

4、平整、清潔7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色1213女營(yíng)業(yè)員的儀表1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。5.黑色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；6.鞋子光亮、清潔；7.不可佩戴較夸張的首飾；14優(yōu)雅的表情美v表情美是人的儀表美的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，人的表情美主要包括眼睛美、臉部表情美。表情美是女士風(fēng)度美的重要方面。 1、眼睛表情美：眼睛表情美：眼睛是心靈的窗口，眼睛的表情怎樣才算美呢？v眼睛是人體傳遞信息最有效的器官。在交談時(shí)，目正

5、視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)，表示對(duì)對(duì)方的尊重；但凝視的時(shí)間不能超過(guò)4、5秒，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，會(huì)讓對(duì)方感到緊張、難堪。如果面對(duì)熟人朋友、同事，可以用從容的眼光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間，切忌迅速移開(kāi)，不要給人留下冷漠、傲慢的印象。 15要獲得眼睛的表情美，注意不要斜視、俯視、不屑一顧、輕浮等不禮貌的眼語(yǔ)。要達(dá)到這一點(diǎn)，除了表現(xiàn)的技巧外，加強(qiáng)文化、品德修養(yǎng)是重要的。 眉毛：能表達(dá)人們豐富的情感。如舒展眉毛，表示愉快；緊鎖眉頭，表示遇到麻煩或表示反對(duì)；眉梢上揚(yáng)，表示疑惑、詢問(wèn)；眉尖上聳，表示驚訝；豎起眉毛，表示生氣。 16、臉部表情美：臉部表情美：臉部表情美應(yīng)以體現(xiàn)和諧為美

6、的原則。也就是： 1自然明朗 自然明朗不要做作，不要在臉上堆砌表情，不要夸飾，要給人以自然和明朗的感覺(jué)。 2輕松柔和 輕松柔和始終能給人一種美的感覺(jué)。但對(duì)長(zhǎng)、方臉型的人來(lái)說(shuō)，要注意多一點(diǎn)微笑，因?yàn)槲⑿δ軌蚱鸬杰浕樞偷淖饔?，讓人看起?lái)輕松柔和，感到溫暖舒服。 3大方寧?kù)o 不要作夸張和嬌滴滴的偽飾。人的表情和打扮一樣，要求大方寧?kù)o，以得體為美。 17嘴巴也是表達(dá)生動(dòng)多變的感情。如緊閉雙唇，嘴角微微后縮，表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮?；嘴巴張開(kāi)成O形，表示驚訝；噘起雙唇，表示不高興；撇撇嘴，表示輕蔑或討厭；咂咂嘴，表示贊嘆或惋惜。一般說(shuō)，表達(dá)感情時(shí)，臉部和手腳動(dòng)作總是密切配合的，我們?cè)谌穗H交往中既要學(xué)會(huì)察顏觀

7、色，又要善于利用體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)情感，那樣不必多說(shuō)話，也能很好地與別人交流。 18 微笑微笑v微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。v研討：露幾顆牙齒研討：露幾顆牙齒？ 19微笑的主要特征微笑的主要特征v微笑的主要特征是：面含微笑，但笑容不甚明顯。一般情況下，人們?cè)谖⑿r(shí)，是不聞其聲的。微笑的作用：1、可以調(diào)節(jié)情緒；2、可以消除隔閡；3、可以獲取回報(bào)；4、有益身心健康；5、提升服務(wù)人員內(nèi)在文化素養(yǎng)；6、增強(qiáng)服務(wù)人員自信的有效手段；7、滿足賓客審美意識(shí)的需要；8、樹(shù)立良好企業(yè)和個(gè)人形象的基礎(chǔ)。21令嘴角上揚(yáng)的“筷子訓(xùn)練法”v 微笑的時(shí)候

8、，最重要的是嘴角上揚(yáng)。可是為什么有的人總是笑得不夠自然呢？一般人的微笑方式是像發(fā)“ha”這樣的音節(jié)時(shí)，嘴部基本上不怎么動(dòng)。如果像發(fā)lucky、happy這些尾音是“i”的詞語(yǔ)時(shí)那樣，能夠看到牙齒，那么嘴角就自然上翹了。此外，嘴角上揚(yáng)的同時(shí)聲音的音高也會(huì)隨之提高，變得輕快爽朗。嘴角、眼睛和眉毛缺少變化的人很難有美麗的笑臉，這就需要進(jìn)行訓(xùn)練，掌握微笑時(shí)臉部運(yùn)動(dòng)的方法。尤其要練習(xí)的是嘴角上揚(yáng)的動(dòng)作。22第一步第一步 首先站在鏡子前面，觀察自己的嘴部形狀，看看自己平時(shí)不笑的時(shí)候，嘴角是向上微翹還是嘴角下垂，并觀察這時(shí)候的表情是否好看。23第二步第二步 用上下兩顆門(mén)牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)

9、高于筷子了。POINT：如果嘴角還是低于筷子，就不容易出現(xiàn)笑容。笑的時(shí)候注意要露出牙齒24第三步繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，在上揚(yáng)到最大限度的位置保持30秒25第四步保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排10顆牙齒就合格了。記住這時(shí)候嘴角的形狀，平時(shí)就要努力笑成這個(gè)樣子。26第五步第五步 再次輕輕地咬住筷子，發(fā)出“yi”的聲音的同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。27第六步第六步拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)的基本表情。用雙手托住兩頰從下向上推，同時(shí)要發(fā)出聲音反復(fù)地?cái)?shù)“1、2、3、4”，持續(xù)30秒。282930313233v開(kāi)

10、心一刻笑死人不償命38儀態(tài)v站姿v蹲姿v走姿v坐姿v手勢(shì)39男營(yíng)業(yè)員的站姿 接待人員，站要如松，挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上，不要過(guò)于隨便，探脖、塌腰、聳肩、彎腿、抖足或雙手插腰及放在褲兜里均不足取。 (男女皆適)40女營(yíng)業(yè)員的站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。42434445坐姿v輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。v對(duì)坐談話時(shí)，身體稍開(kāi), 男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖

11、分呈字型，雙手合起放于腹前.向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。v坐要如鐘，不可前傾后仰、歪歪扭扭、高翹二郎腿。4647蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？48手勢(shì)v手勢(shì)是會(huì)見(jiàn)客戶過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)之一。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時(shí)候應(yīng)該用手勢(shì)引導(dǎo)顧客，指示方向，或者展示商品、介紹目錄以及引導(dǎo)座位等。v例如，導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客展示衣服的過(guò)程中，他可以抖著衣服說(shuō)這件衣服質(zhì)量很好，但是抖動(dòng)衣服的動(dòng)作要細(xì)膩。再如，推銷(xiāo)人員賣(mài)汽車(chē)時(shí)，要用細(xì)致、優(yōu)雅的動(dòng)作向客戶充分展示車(chē)子的線條，

12、內(nèi)部的裝飾和材料，以及車(chē)子整體造型的優(yōu)越之處。49手勢(shì)v手勢(shì)是會(huì)見(jiàn)客戶過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)之一。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時(shí)候應(yīng)該用手勢(shì)引導(dǎo)顧客，指示方向，或者展示商品、介紹目錄以及引導(dǎo)座位等。v例如，導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客展示衣服的過(guò)程中，他可以抖著衣服說(shuō)這件衣服質(zhì)量很好，但是抖動(dòng)衣服的動(dòng)作要細(xì)膩。再如，推銷(xiāo)人員賣(mài)汽車(chē)時(shí)，要用細(xì)致、優(yōu)雅的動(dòng)作向客戶充分展示車(chē)子的線條，內(nèi)部的裝飾和材料，以及車(chē)子整體造型的優(yōu)越之處。50手勢(shì)表情美v手勢(shì)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，如果使用得當(dāng)，能夠完美地豐富人的表情。怎樣的手勢(shì)才算美呢？ 簡(jiǎn)潔明了簡(jiǎn)潔明了。手勢(shì)宜少不宜多，而且要和口頭語(yǔ)言相輝映。過(guò)多、過(guò)濫的手勢(shì)，只能說(shuō)明一個(gè)人的淺薄和無(wú)

13、知。v大小適度大小適度。除非演講等表演場(chǎng)合，手勢(shì)的活動(dòng)限度要大小適度。太大，會(huì)給人做作的感覺(jué)；太小，使人覺(jué)得拘謹(jǐn)。v動(dòng)靜結(jié)合動(dòng)靜結(jié)合。如果沒(méi)必要，不要使用手勢(shì)。靜態(tài)的手勢(shì)仍然可以表述人的感情。不要做一些無(wú)意識(shí)或下意識(shí)的手勢(shì)，這很不雅觀。手勢(shì)的美只有靜動(dòng)的交替和恰當(dāng)?shù)拇钆洳沤o人美感。v自然親切自然親切。不要刻意摹仿別人的動(dòng)作，一個(gè)人的手勢(shì)是表情美的有機(jī)組成部分，對(duì)某人是美的，硬移到別人身上就不一定得體，反而容易肢解了原本完整的和諧.515253走姿v走路姿勢(shì)是動(dòng)態(tài)服務(wù)過(guò)程中重要的服務(wù)技巧之一。行走時(shí)腳尖應(yīng)向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)要收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，節(jié)奏快慢適當(dāng)，展現(xiàn)出一

14、種矯健輕快、從容不迫的動(dòng)態(tài)美。v除了行走的姿態(tài)和速度，服務(wù)人員在走動(dòng)的時(shí)候要時(shí)刻注意服務(wù)的禮儀。比如說(shuō)跟顧客在一起走，要注意引導(dǎo)在前，陪同貴賓的時(shí)候上、下樓梯要注意引導(dǎo)貴賓，進(jìn)、出電梯要為顧客開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)。此外還要注意服務(wù)人員的鞋子大小要合適，否則走起路來(lái)會(huì)發(fā)出令人不悅的響聲。v行走如風(fēng)，步態(tài)要協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷，忌內(nèi)八字和外八字，不能彎腰駝背、歪肩晃膀、扭腰擺臀、左顧右盼。 休息10分鐘55第三章：營(yíng)業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言的相關(guān)要求56講普通話的重要性v普通話應(yīng)該視為中國(guó)人的共同語(yǔ)言、中國(guó)的官方語(yǔ)言,簡(jiǎn)稱國(guó)語(yǔ)，也是我們中華民族語(yǔ)言文化的象征。普通話全國(guó)通用，方便人們之間的溝通。v流利、標(biāo)準(zhǔn)的普通話可以使得

15、我們更好地為顧客提供服務(wù)，體會(huì)顧客的意圖，滿足顧客的要求，提高顧客滿意度。57v服務(wù)人員與顧客交流時(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話v我們作為服務(wù)人員，不但要掌握理論基礎(chǔ)知識(shí)和過(guò)硬的操做技能，還應(yīng)擁有一口清晰流利的普通話，因?yàn)樗俏覀兒皖櫩徒涣鞯年P(guān)鍵.培養(yǎng)良好的語(yǔ)言交流，它不但能反映出我們的自身素質(zhì)和從事職業(yè)的職業(yè)道德，而且反映出我們公司的精神風(fēng)貌。v我國(guó)地域遼闊，地區(qū)差異較大，各地都有自已的方言，受方言的影響，普通語(yǔ)不夠標(biāo)準(zhǔn) 所以要加強(qiáng)普通話的學(xué)習(xí)。58學(xué)習(xí)普通話的技巧v1、多與他人交流，養(yǎng)成說(shuō)普通話的習(xí)慣，在工作和生活中都說(shuō)普通話。普通話不標(biāo)準(zhǔn)，大多受方言的影響，分析普通話和自已的方言的區(qū)別，時(shí)常提醒自

16、已。比如甘肅人多數(shù)是N/L不分。同事相互之間監(jiān)督對(duì)方，發(fā)現(xiàn)對(duì)方發(fā)音錯(cuò)誤，應(yīng)提醒其糾正。v2、多朗讀報(bào)紙。59繞口令學(xué)習(xí)普通話六十六歲的陸老頭，蓋了六十六間樓， 買(mǎi)了六十六簍油，養(yǎng)了六十六頭牛， 栽了六十六棵垂楊柳。 六十六簍油，堆在六十六間樓； 六十六頭牛，扣在六十六棵垂楊柳。 忽然一陣狂風(fēng)起，吹倒了六十六間樓， 翻倒了六十六簍油，折斷了六十六棵垂楊柳， 砸死了六十六頭牛，急煞了六十六歲的陸老頭。北邊來(lái)了一個(gè)瘸子，背著一捆橛子。 南邊來(lái)了一個(gè)瘸子，背著一筐茄子。 背橛子的瘸子打了背茄子的瘸子一橛子。 背茄子的瘸子打了背橛子的瘸子一茄子。 60教練和主力 藍(lán)教練是女教練， 呂教練是男教練， 藍(lán)教

17、練不是男教練， 呂教練不是女教練。 藍(lán)南是男籃主力， 呂楠是女籃主力， 呂教練在男籃訓(xùn)練藍(lán)南藍(lán)教練在女籃訓(xùn)練呂楠v山上住著三老子，山下住著三小子，山腰住著三哥三嫂子。 山下三小子，找山當(dāng)腰三哥三嫂子，借三斗三升酸棗子，山當(dāng)腰三哥三嫂子，借給山下三小子三斗三升酸棗子。山下三小子，又找山上三老子，借三斗三升酸棗子，山上三老子，還沒(méi)有三斗三升酸棗子，只好到山當(dāng)腰找三哥三嫂子，給山下三小子借了三斗三升酸棗子，過(guò)年山下三小子打下酸棗子，還了山當(dāng)腰三哥三嫂子，兩個(gè)三斗三升酸棗子。 61v請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)v哪一位哪一位 v請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 v抱歉抱歉v沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系 v不客氣不客氣 v見(jiàn)到您很高興見(jiàn)到您很高興v請(qǐng)指教請(qǐng)指

18、教v有勞您了有勞您了v請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照 v拜托再見(jiàn)（再會(huì)）拜托再見(jiàn)（再會(huì)）v非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝）62服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)的特征服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)的特征v服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)形式。其主要特征包括主動(dòng)性、約定性、親密性。通常分為問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、贊賞用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)等十類(lèi)。63問(wèn)候v早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。v因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼v在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼v下班時(shí)也應(yīng)打招呼

19、后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等 服務(wù)人員的“接待三聲” 來(lái)有迎聲；問(wèn)有答聲，去有送聲 服務(wù)人員的“四不講” 不講不尊重對(duì)方的話；不講不友好的話；不講不客氣的 話；不講不耐煩的話 64第四章：營(yíng)業(yè)員的各種禮儀要求65服務(wù)禮儀的要素v禮儀是衡量一個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)業(yè)員必須要有令人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營(yíng)業(yè)員的一門(mén)必修課。 一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門(mén)，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門(mén)的第一步起，就要設(shè)法使他變成公司的常

20、客。所以待客禮儀十分重要。66營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀v在通常的理解中，迎賓就是例行性的說(shuō)“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說(shuō)“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問(wèn)候”等要求。v 1五步目迎，三步問(wèn)候v在開(kāi)放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專(zhuān)注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候“您好，歡迎光臨”等。67215度鞠躬為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式

21、的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情。 3三分笑所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。 684注目歡喜的眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、樂(lè)這兩種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話”。 69營(yíng)業(yè)員的接待禮儀v營(yíng)業(yè)

22、員要想有效率且專(zhuān)業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：1、說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 2、要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人。3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎窘哟恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方

23、，請(qǐng)叫我一聲?！?70 5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 6、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。 8、與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅當(dāng)顧客試用完后，宜先詢問(wèn)客人滿意

24、的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。 71 9、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。 10、即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理! 11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓

25、顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 72 12、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求，有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。 13、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用他們自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困境。73導(dǎo)購(gòu)員的接待流程：導(dǎo)購(gòu)員的接待流程：v、對(duì)進(jìn)店的顧客說(shuō):“您好，歡迎光臨巍雅斯，我能為您做什么嗎？”“您好，歡迎光臨*品牌專(zhuān)柜，我能幫您什么忙嗎?” 、引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō):“這

26、邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“您請(qǐng)坐”，同時(shí)將奉上茶水。 v、顧客要求看物品時(shí)說(shuō):“好，您稍等，我?guī)湍榻B”、“好，您稍等，馬上幫你取”等。 v、幫顧客取商品時(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備手套、托盤(pán)、計(jì)算器、圓珠筆。并且用佩戴手套的手去取商品。（眼鏡員工必須雙手佩戴手套）例如，取手表時(shí)，用佩戴手套的手握住手表的表頭 ，向上提起取出，并放在托盤(pán)上遞給顧客；v74、給顧客介紹物品時(shí)，手表最多不能超過(guò)兩只；眼鏡不能超過(guò)三副，當(dāng)客人強(qiáng)力要求多拿幾只時(shí)，應(yīng)該婉言對(duì)顧客解釋?zhuān)耙荒冗@兩款對(duì)比一下，不然取出來(lái)太多，您看著也眼花了?！钡鹊取?、在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，聽(tīng)不清或沒(méi)聽(tīng)懂客人問(wèn)話時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”或“很對(duì)不起，我

27、還沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？”等。、不能立即接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起， 請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)稍等一下”。對(duì)稍等后的顧客，打招呼時(shí)說(shuō):“對(duì)不起， 讓您久等了”。、接待失誤或給顧客添麻煩時(shí)應(yīng)說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起 ，給您添麻煩了”、“對(duì)不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事”。75 、當(dāng)客人提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)應(yīng)說(shuō): “很抱歉”；“這恐怕不行吧”；“不好意思，要不您稍等，我給您向我們經(jīng)理申請(qǐng)一下?！边@時(shí)候一定要沉得住氣，拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度。 、當(dāng)交易成功時(shí)，必須說(shuō)：“您稍等，我給您開(kāi)票?！遍_(kāi)完票要雙手遞給顧客，必須說(shuō)：”麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款，謝謝?！安⒂檬謩?shì)示意為顧客指明款臺(tái)位置。 、顧客交完

28、款，如果貨沒(méi)準(zhǔn)備好，必須說(shuō)：“抱歉，您稍等，馬上就好。貨品準(zhǔn)備好，必須說(shuō)：“對(duì)不起， 讓您久等了?！?給客人裝好物品時(shí)，并講明物品的售后注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)常識(shí)。、貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說(shuō)：“謝謝，您拿好，歡迎下次光臨?！?6奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀v奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語(yǔ)言。在很多場(chǎng)合都可能用到，比如客戶坐下來(lái)洽談商務(wù)的時(shí)候順便請(qǐng)他喝茶。奉茶給客戶的時(shí)候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會(huì)順手接過(guò)茶杯，這些過(guò)程都需要注意禮儀。v奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間

29、肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。77電話禮儀 1.使用“您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn).”十字文明用語(yǔ)。v2.接聽(tīng)電話:（1）迅速地接聽(tīng)電話,左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，不要讓客戶等待時(shí)間超過(guò)秒。應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。（2）接聽(tīng)電話，“您好，這里是巍雅斯，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？”堅(jiān)持來(lái)有迎聲保持親切的語(yǔ)態(tài)和語(yǔ)速.（3）報(bào)出公司或部門(mén)名稱 ；確定來(lái)電者身份姓氏 ；聽(tīng)清楚來(lái)電目的 。（4）結(jié)束電話，“很高興為您服務(wù),如果您還有疑問(wèn),請(qǐng)隨時(shí)打電話來(lái)，再見(jiàn) ”。78v v3、對(duì)來(lái)電人的提問(wèn)

30、不能及時(shí)回答:()不能直接對(duì)客戶說(shuō)不知道之類(lèi)話.v()不要將不確定的回答答復(fù)客戶. ()給客戶幾種選擇:(a)建議確認(rèn)后再回電給他.(b)建議將電話轉(zhuǎn)接給其他職員. 79【案例】 以下為接聽(tīng)電話禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。 同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 林宇：請(qǐng)問(wèn)高琦在嗎？ 同仁：請(qǐng)問(wèn)您是哪里？ 林宇：我是臺(tái)灣林宇。 同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。 林宇：謝謝您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒(méi)回來(lái)呢！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。 林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Mail到他的郵箱中，請(qǐng)他回來(lái)看看有沒(méi)有需要修改的地方。 同仁：好

31、的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本SEND過(guò)來(lái)了。 林宇：謝謝您！ 同仁：不用客氣！ 林宇：再見(jiàn)！80送客的服務(wù)禮儀v1雙手遞交商品的服務(wù)禮儀v遞交禮品、商品或資料給客戶時(shí)，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對(duì)方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語(yǔ)言的服務(wù)細(xì)節(jié)，能夠讓客戶感到對(duì)方一心為他著想，自己受到了尊重。v 2文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀v在顧客結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該雙手接取客戶交的錢(qián)，結(jié)完賬，然后向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢(qián)或者信用卡雙手奉還給顧客。 813、送別時(shí)的服務(wù)禮儀送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語(yǔ)，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。還要用肢體語(yǔ)言

32、表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到15度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來(lái)，目送顧客離開(kāi)。例如，顧客在購(gòu)買(mǎi)完貨品結(jié)賬離開(kāi)的時(shí)候，銷(xiāo)售員要流露出惜別和感激的表情。82第五章：如何做一名好導(dǎo)購(gòu)v導(dǎo)購(gòu)行業(yè)是一碗青春飯 v導(dǎo)購(gòu)身份低v導(dǎo)購(gòu)發(fā)展空間小導(dǎo)購(gòu)行業(yè)普遍存在的誤區(qū) 銷(xiāo)售人員的發(fā)展?jié)摿︿N(xiāo)售人員的發(fā)展?jié)摿、靠能力賺錢(qián)靠能力賺錢(qián)；v、建立自信建立自信；v、晉升空間大晉升空間大；v、提高人際交往能力提高人際交往能力；v、獲得更多的社會(huì)認(rèn)可和贊譽(yù)；獲得更多的社會(huì)認(rèn)可和贊譽(yù)；v、成為銷(xiāo)售顧問(wèn)或者專(zhuān)家、成為銷(xiāo)售顧問(wèn)或者專(zhuān)家；一流導(dǎo)購(gòu)員的成功因素一流導(dǎo)購(gòu)員的成功因素v熱情v努力v隨時(shí)提供服務(wù)v從小事做起(要超出顧客的期望)v職業(yè)技能(職業(yè)自豪感)一流導(dǎo)購(gòu)員的成功因素一流導(dǎo)購(gòu)員的成功因素v了解客戶的業(yè)務(wù)v傾聽(tīng),傾聽(tīng),還是傾聽(tīng)v有幽默感v樹(shù)立目標(biāo)一流導(dǎo)購(gòu)員的成功因素一流導(dǎo)購(gòu)員的成功因素v售后隨訪v不斷地拓展業(yè)務(wù)