終端銷售九項技能

1、TCL中國銷售公司市場推廣部思考1、進(jìn)入銷售區(qū)域的人數(shù)由什么決定？2、講解人員成交率的高低由什么決定？3、在整個銷售過程中還需要注意什么問題才能最終形成成交？銷售議價贈品使用產(chǎn)品講解道具使用打破陌生攔截放止意外預(yù)防進(jìn)攻成交量協(xié)調(diào)攔截打破陌生產(chǎn)品講解道具使用銷售議價贈品使用防止意外預(yù)防進(jìn)攻協(xié)調(diào)九項技能 終端銷售九項技能是將一個完整的銷售過程（銷售公式）分解為九個環(huán)節(jié)，以產(chǎn)品解說（FABE法則）為核心，通過感染力（語言技巧）、肢體語言（表演）、細(xì)節(jié)掌控三個方面的表達(dá)，并借助道具生動形象的表達(dá)產(chǎn)品利益點，從而最終實現(xiàn)一款產(chǎn)品銷售的必備技巧和能力的集合體。終端九項技能-標(biāo)準(zhǔn)化講解肢體語言（表演力）語言

2、技巧（感染力）細(xì)節(jié)掌控（掌控力） 攔截 打破陌生如何讓顧客來我們展廳 產(chǎn)品講解、道具使用 銷售議價、贈品使用如何讓來到我們展廳顧客實現(xiàn)購買 防止意外、預(yù)防進(jìn)攻 協(xié)調(diào)（貫穿整個過程）輔助銷售達(dá)成的幾個環(huán)節(jié)記??！概念廣義攔截狹義攔截目的三大目的理論依據(jù)要點攔截位選擇攔截人員要求信息傳遞有效性 攔截是解決讓顧客到達(dá)我們銷售現(xiàn)場的一項重要技能。 攔截有“廣義”和“狹義”之分： 廣義攔截：是指吸引消費者到達(dá)銷售商場的各種方法。如電視、廣播、報紙廣告、店面形象等 狹義攔截：是指現(xiàn)場攔截，即將通過各種方法將消費者直接帶到我們展廳。 我們這里主要是針對狹義攔截“現(xiàn)場攔截”進(jìn)行溝通。顧客商場展廳廣義攔截狹義攔截

3、 顧客走進(jìn)商場，我們只有迅速與其溝通，使其來到我們的展臺，才能產(chǎn)生銷售機(jī)會。所以如何以最快的速度、最好的方式，使更多的顧客來到我們的展臺，是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。 攔截的目的： 增加意向購買顧客總數(shù)，擴(kuò)大銷售總量，提升占有率！ 【依據(jù)】 成交量 = 進(jìn)入展廳顧客人數(shù)* 成交率 攔截的要點：1、攔截位選擇的三大原則首先接觸原則、人流最大化原則、改變路線原則 這兒人多，我就站這兒了！您好，請這邊！嘿嘿第一位哦！2、攔截人員要求 動作語言規(guī)范、熱情、主動招呼，順其自然的導(dǎo)引，充滿熱情（著裝與商場人員一致、帶著商場的胸卡，手拿遙控器或相關(guān)資料）迎著人流的方向去攔截，自然得體的把顧客攔到展臺。 親和力強訓(xùn)

4、練有速的微笑。通過語言、動作、微笑、道具營造一個具有親和力的購買氛圍。 執(zhí)著，不怕拒絕，不要因為偶然的連續(xù)的被拒絕而影響心情，影響工作狀態(tài)。 關(guān)鍵詞：親合力、微笑、動作語言規(guī)范、自然、專業(yè).大姐，您聽我說。老板，您再看看這款電視，非常劃算的！3、攔截的信息傳遞有效性核心利益點顧客非買不可的理由（傳達(dá)的內(nèi)容）。在攔截過程中一定要簡短自信傳達(dá)給顧客（如贈品吸引法、介紹商場與公司聯(lián)合搞大型活動等）。傳達(dá)的方式100%的信息傳達(dá)。針對不同的消費人群，采用不同的信息發(fā)布方式。如高端和低端顧客可分別用文雅溝通和叫賣的方式。與顧客快速溝通，詢求顧客需求信息。TCL特價限量老板，是這樣的。打破陌生是消除顧客疑

5、慮，實現(xiàn)有效溝通的前提，是留下顧客的關(guān)鍵。打破陌生的核心：望、聞、問、切。一、望（觀察）1、關(guān)注人流方向、關(guān)注競品展廳里的顧客；2、觀察顧客行為舉止基本確定“誰說了算”的關(guān)鍵顧客；3、觀察顧客的著裝、氣質(zhì)以基本確定產(chǎn)品推介方向；4、觀察顧客的行為細(xì)節(jié)，及時調(diào)整你的溝通方式及內(nèi)容?？窗⒁痰谋砬閷ξ覀?的3D電視應(yīng)該很有興趣！二、聞（傾聽）1、仔細(xì)竊聽顧客語言（常規(guī)和非常規(guī)的），充分探求和搜集信息2、認(rèn)真傾聽顧客需求，迅速思考推介決策3、詳細(xì)聽取顧客疑慮或疑問，及時探索做出應(yīng)對和解答有話您說，我聽著。三、問（詢問）1、詢問顧客的購買需求（尺寸、功能、價位等）2、適機(jī)的詢問顧客喜好、職業(yè)、生活（拉近

6、距離）阿姨，您看款多大的？42寸就夠啦。四、切（診斷）1、將通過“望”“聞”“問”獲取的顧客疑慮或疑問信息進(jìn)行整合，然后做出及時有效的解答和應(yīng)對；2、將通過“望”“聞”“問”獲取的顧客購機(jī)需求信息進(jìn)行整合，然 后迅速做出適時的產(chǎn)品解說與推介；3、建立與顧客的初步認(rèn)知和信任后，開始產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化講解，利益點的釋放，力爭以最快的速度搞定顧客，實現(xiàn)成交。怎么樣，老板？就給您開這臺啦。打破陌生的要求： 1、望聞問切，學(xué)會多角度去思考和解決問題； 2、五步三問，學(xué)會執(zhí)著的去與每一位顧客建立信任； 3、睿智應(yīng)對，學(xué)會利用一切資源采取各種方式方法與顧客實現(xiàn)認(rèn)知。 取得信任，為產(chǎn)品講解做好準(zhǔn)備。 有理由相信有理由

7、相信 打破陌生不再是難事打破陌生不再是難事! ! FABE法則是核心。FABE法則的本質(zhì)是差異化講解，通過差異化為產(chǎn)品建立絕對競爭優(yōu)勢。特性特性FeatureFeature優(yōu)點優(yōu)點AdvantageAdvantage利益利益BenefitBenefit驗證驗證EvidenceEvidenceF FA AB BE E賣點是什么賣點是什么賣點的優(yōu)勢是什么賣點的優(yōu)勢是什么賣點的好處是什么賣點的好處是什么演示給消費者看演示給消費者看記?。嘿u點的核心是差異化產(chǎn)品講解的要求： 熟練應(yīng)用FABE法進(jìn)行講解，結(jié)合2/3/1法則自行編寫新產(chǎn)品解說詞。 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化解說詞進(jìn)行講解，并能靈活運用。 通過繪聲繪色、

8、聲情并貌的解說，為消費者建立專業(yè)感，信任感。 通過產(chǎn)品利益點的描述，刺激消費者，達(dá)到購買目的。技巧： FABE法的核心是差異化推薦，因此研究并熟悉競爭對手的產(chǎn)品至關(guān)重要。本篇章總結(jié)： 解說不是獨立的環(huán)節(jié)，也不是簡單的幾句話，而是要我們建立專業(yè)感，結(jié)合道具，用熟練，簡單扼要的語言，像演員一樣聲情并貌的把產(chǎn)品知識解說給消費者。最終形成標(biāo)準(zhǔn)化講解。道具的本質(zhì)： 道具是為了更充分形象表達(dá)產(chǎn)品利益點而研究制作的賣點延伸載體。 道具源于生活，卻又高于生活。 道具必須是真實的， 同時它也是藝術(shù)的。知道記住 道具使用對產(chǎn)品表達(dá)的作用及意義： 1 1、利益點顯性化、利益點顯性化 2 2、利益點放大化、利益點放大

9、化 3 3、利益點感知化、利益點感知化 道具的研發(fā)和選擇要點： 1 1、方便使用。、方便使用。 2 2、簡單實用。、簡單實用。 3 3、科技專業(yè)。、科技專業(yè)。 【注注】道具制作是一門藝術(shù)，道具的創(chuàng)新和使用是營銷實道具的創(chuàng)新和使用是營銷實 踐永不停止的探索行動。踐永不停止的探索行動。 道具的分類： 演示基礎(chǔ)類 【遙控器、 LED手電筒、功率計、測溫槍、黑水晶對比板等】 報刊雜志類（第三方評論） 【新品評測、專家評論、選購指南、品牌美譽類、促銷事件類】 終端物料類 【 KT版（擺放在主推位下方，如軟硬屏之爭，互聯(lián)網(wǎng)購買標(biāo)準(zhǔn)等）、助銷手冊或活頁夾（如自然光手冊、芯片授權(quán)、華數(shù)合作、競品負(fù)面等）、榮譽

10、證書類】智能無限鍵鼠芯片對比卡偏光墓碑道具卡 議價是顧客在認(rèn)知產(chǎn)品后對產(chǎn)品成交價格進(jìn)行討價還價的行為。 化解議價的要點： （1）充分發(fā)揮銷售技巧，使銷售最終以正常的價格達(dá)成。 （2）必須充分利用一切資源、采用多種方式方法去實現(xiàn)成交。 顧客議價的原因： （1）顧客欲表現(xiàn)精明或?qū)で笮睦戆参浚?（2）喜歡講價，想要成就感； （3）對商場價格有異議，充滿懷疑。 應(yīng)對策略： 1、自信，突出品牌力，建立不容置疑的誠信感很多銷售人員面對顧客的價格疑慮非常不自信，很容易退縮，往往造成丟單或低價成交。價格是很重要的環(huán)節(jié)，但不是銷售人員去依賴的環(huán)節(jié)（價格區(qū)間理論）； 2、耐心、淡定面對顧客的價格疑慮切忌心浮氣躁。

11、 3、避實就虛,引開注意力避免在價格問題上糾纏過多的時間，采用合理的方式方法切入到其它環(huán)節(jié)。 4、對消費者適度的恭維和夸獎滿足其虛榮心,把顧客抬到一個很高的臺階上面，獲得某種程度的滿足感。 5、投入感情，嘗試深層次的與顧客溝通，用執(zhí)著觸動消費者的憐憫心，比如說“如果自己私自降價的話,自己就沒有飯碗了”，博取同情；或者貢獻(xiàn)自己的提成為消費者降價。 基本原則策略： 1、堅定不二價原則；2、讓步不讓價原則；3、領(lǐng)導(dǎo)詢價策略議價方法： 1、價值回顧法 指針對產(chǎn)品核心價值或附加價值高度量化和強調(diào)的方法，體現(xiàn)出價值，消除顧客疑慮，實現(xiàn)物超所值。 2、價格分解法 指顧客議價說明購買理由仍不充分，就需把產(chǎn)品價

12、格分解到產(chǎn)品絕對差異賣點、相對差異賣點以及附加利益點上，使顧客把價值量化為價格實現(xiàn)物超所值。 3、成本分解法 指顧客議價說明產(chǎn)品成交價稍高或打擊對手低價時，將產(chǎn)品的價格分解到產(chǎn)品的核心零部件（硬件成本）、專利技術(shù)（軟件成本）上，使顧客把價格分解量化到產(chǎn)品本身，從而實現(xiàn)物超所值。 單單刀刀法法舉舉例例法法二二澤澤一一法法激激將將法法假假設(shè)設(shè)法法低低打打法法誘誘導(dǎo)導(dǎo)法法致致命命法法情情感感法法扮扮演演法法對對比比法法行行為為法法提問：什么是贈品？贈品的作用？如何使用贈品？ 贈品是為了增加產(chǎn)品溢價空間，提高成交效率而選擇的能實現(xiàn)產(chǎn)品利益點延伸或附加價值體現(xiàn)的實物載體。賣點型附加型贈品類型只是為了增加

13、產(chǎn)品的溢價空間，禮品本只是為了增加產(chǎn)品的溢價空間，禮品本身與產(chǎn)品無關(guān)。身與產(chǎn)品無關(guān)。作為產(chǎn)品的一個重要賣點出現(xiàn)，是產(chǎn)品作為產(chǎn)品的一個重要賣點出現(xiàn)，是產(chǎn)品本身功能的延伸。本身功能的延伸。切記：不管是哪種類型的贈品，都不要輕易的贈送，而是把它作為提切記：不管是哪種類型的贈品，都不要輕易的贈送，而是把它作為提高產(chǎn)品溢價空間的重要組成部分，這是用好贈品的關(guān)鍵。高產(chǎn)品溢價空間的重要組成部分，這是用好贈品的關(guān)鍵。禮品的作用模糊產(chǎn)品價格豐富產(chǎn)品價值顧客認(rèn)同價值顧客認(rèn)同價格如何使用禮品會說話的禮品非常好的禮品節(jié)約使用禮品禮品要放在醒目地地方吸引顧客。一個好禮品可以成為非買不可的理由。好禮品用在刀刃上。銷售意外

14、是一切阻礙終端銷售達(dá)成的事件集合體應(yīng)對核心：應(yīng)對核心： 事前充分準(zhǔn)備、全面評估，想象一切可能發(fā)生的事情及其解決方法。事前充分準(zhǔn)備、全面評估，想象一切可能發(fā)生的事情及其解決方法。 訓(xùn)練：將終端已經(jīng)遇到的和可能會遇到的各種意外情況匯總，想好最佳訓(xùn)練：將終端已經(jīng)遇到的和可能會遇到的各種意外情況匯總，想好最佳 的解決方案，并加以練習(xí)，提前做好準(zhǔn)備。的解決方案，并加以練習(xí)，提前做好準(zhǔn)備。處理要點：處理要點： 過硬的心理素質(zhì)過硬的心理素質(zhì) ：自信、沉著、冷靜、處變不驚。：自信、沉著、冷靜、處變不驚。 合理的處理方法：嚴(yán)禁反駁顧客，避免公眾爭吵，遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場，弄合理的處理方法：嚴(yán)禁反駁顧客，避免公眾爭吵，遠(yuǎn)

15、離銷售現(xiàn)場，弄清事情原委，避實就虛，引開顧客的注意力，第一時間解決。清事情原委，避實就虛，引開顧客的注意力，第一時間解決。 良好的處事禮儀：如果我們的產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)查實確有問題，我們必須良好的處事禮儀：如果我們的產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)查實確有問題，我們必須要承擔(dān)責(zé)任并向顧客道歉，同時想辦法盡快解決。要承擔(dān)責(zé)任并向顧客道歉，同時想辦法盡快解決。 記住：記?。耗阍陬櫩脱劾锊⒉淮砟阕约?，而是一名你在顧客眼里并不代表你自己，而是一名TCLTCL人！人！情景一：五一大促銷的時候，突然有一個顧客來說之前買的電視壞了，要退貨。你會怎么處理？情景二：你是蘇寧的導(dǎo)購員，在和一位顧客議價的過程中，他執(zhí)意說國美那邊同一款產(chǎn)品

16、比你的便宜200元。你怎么回答？銷售意外處理要點自信冷靜心有準(zhǔn)備禮儀遠(yuǎn)離賣場避實就虛個人素質(zhì)經(jīng)歷考驗意外處理的經(jīng)驗交流意外處理的經(jīng)驗交流： 銷售中不斷有新的意外發(fā)生，大家應(yīng)及時反饋，群策群力，交流銷售中不斷有新的意外發(fā)生，大家應(yīng)及時反饋，群策群力，交流討論應(yīng)對措施和方法。討論應(yīng)對措施和方法。遇顧客退機(jī)遇顧客退機(jī)遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場、派專人負(fù)責(zé)、耐心傾聽、盡快解決遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場、派專人負(fù)責(zé)、耐心傾聽、盡快解決開單后又有些猶豫不決開單后又有些猶豫不決了解到猶豫原因，作出自信、大膽的承諾了解到猶豫原因，作出自信、大膽的承諾銷售高峰一直不開單，情緒低落銷售高峰一直不開單，情緒低落調(diào)整情緒、端正心態(tài)、商量辦法調(diào)整

17、情緒、端正心態(tài)、商量辦法競爭對手變換促銷手段競爭對手變換促銷手段馬上分析賣點打擊、調(diào)整我們的主推策略馬上分析賣點打擊、調(diào)整我們的主推策略預(yù)防對手進(jìn)攻是在終端競爭過程中及時應(yīng)對和解決競爭對手的主動和被動進(jìn)攻行為的總稱意義：意義： 在競爭激烈的環(huán)境下做銷售，往往會遇到很多的干擾因素。在競爭激烈的環(huán)境下做銷售，往往會遇到很多的干擾因素。預(yù)防對手進(jìn)攻培訓(xùn)就是解決怎樣減少和擺脫干擾，同時進(jìn)行有預(yù)防對手進(jìn)攻培訓(xùn)就是解決怎樣減少和擺脫干擾，同時進(jìn)行有效反擊。效反擊。 核心：核心： 1 1、知己知彼，對競品進(jìn)行詳細(xì)透徹的研究和分析；、知己知彼，對競品進(jìn)行詳細(xì)透徹的研究和分析； 2 2、充滿自信，運用各種技巧對

18、競爭對手的進(jìn)攻進(jìn)行有效的、充滿自信，運用各種技巧對競爭對手的進(jìn)攻進(jìn)行有效的化解?；?。最好的答案： 防范于未然，給顧客“注射”預(yù)防進(jìn)攻疫苗。 當(dāng)我們的導(dǎo)購員在給顧客講解產(chǎn)品時，我們相鄰的展廳競品海信導(dǎo)購員在打擊我品，我們該怎么辦？一個中心：以產(chǎn)品為中心，知己知彼百戰(zhàn)不殆兩個防御：人際防御銷售策略防御搞好賣場關(guān)系加強打擊訓(xùn)練疫苗協(xié)調(diào)時指在終端銷售過程中正確處理所有銷售環(huán)節(jié)內(nèi)外各種關(guān)系，為終協(xié)調(diào)時指在終端銷售過程中正確處理所有銷售環(huán)節(jié)內(nèi)外各種關(guān)系，為終端銷售的正常運轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)銷售目標(biāo)的實現(xiàn)的行為端銷售的正常運轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)銷售目標(biāo)的實現(xiàn)的行為總稱。總稱。意義：意義： 每一個終端都是一個團(tuán)隊，每個團(tuán)隊效率都會因人、因時而異，所以為了每一個終端都是一個團(tuán)隊，每個團(tuán)隊效率都會因人、因時而異，所以為了更好的實現(xiàn)團(tuán)隊的終端銷售目標(biāo)，做好團(tuán)隊的協(xié)調(diào)是直接影響最終的銷售的更好的實現(xiàn)團(tuán)隊的終端銷售目標(biāo)，做好團(tuán)隊的協(xié)