國(guó)家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》單項(xiàng)選擇題題庫(kù)及答案

1、最新國(guó)家開放大學(xué)電大專科客戶關(guān)系管理單項(xiàng)選擇題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究單項(xiàng)選擇題1. 按照應(yīng)用集成度分類，可將客戶關(guān)系管理分為：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用和（）oA. CRM高端應(yīng)用B. CRM中端應(yīng)用C. CRM商業(yè)應(yīng)用D. CRM企業(yè)集成應(yīng)用2. 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)在各部門之間實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，樹立（）的思想，加強(qiáng)信息化技 術(shù)培訓(xùn)，具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。A. 以技術(shù)為中心B. 以產(chǎn)品為中心C. 以客戶為中心D. 以利益為中心3. 客戶主要分為兩類：交易型客戶和（）oA. 關(guān)系型客戶B. 價(jià)值型客戶C. 興趣型客戶D. 服務(wù)型客戶4. （）是指根據(jù)客戶的需要

2、與欲望及購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣等方面的明顯差異，把某一產(chǎn)品或服務(wù) 的市場(chǎng)劃分成若干個(gè)客戶群體的過(guò)程。A. 市場(chǎng)識(shí)別B. 市場(chǎng)選擇C. 市場(chǎng)定位D. 市場(chǎng)細(xì)分5. （）是指客戶本身的“素質(zhì)”好，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大，不斷給企業(yè)帶來(lái)的收入比企業(yè)為其提供產(chǎn)品 或服務(wù)所花費(fèi)的成木高。A. 劣質(zhì)客戶B. 優(yōu)質(zhì)客戶C. 小客戶D. 大客戶6. 在“門當(dāng)戶對(duì)”矩陣圖中，（）區(qū)域的客戶值得企業(yè)花費(fèi)大量的資源去爭(zhēng)取和維護(hù)。A. 重點(diǎn)選擇B. 擇機(jī)選擇C. 消極選擇D. 放棄選擇7. （）是利用部分客戶求廉的心理，將某種產(chǎn)品的價(jià)格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購(gòu)廉價(jià)品 后，往往還會(huì)選購(gòu)其他正常價(jià)格的產(chǎn)品，從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷

3、售。A. 招徑定價(jià)B. 組合定價(jià)C. 關(guān)聯(lián)定價(jià)D. 差別定價(jià)8. （）是指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式加強(qiáng)與社會(huì)公眾溝通的一種活動(dòng)。A. 廣告宣傳B. 銷售促進(jìn)C. 售后服務(wù)D. 公共關(guān)系9. 客戶溝通的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：政策溝通、（）、情感交流、理念交流和意見溝通。A. 目標(biāo)溝通B. 需求溝通C. 信息溝通D. 興趣溝通10. 消費(fèi)者購(gòu)買決策主要分為以下五個(gè)階段；（）、信息收集階段、方案評(píng)估階段、購(gòu)買決策階段 和購(gòu)后行為分析階段。A. 需求認(rèn)識(shí)階段B. 意愿分析階段C. 信息整理階段D. 方案選擇階段11 .在建立客戶滿意度測(cè)量指標(biāo)體系的過(guò)程中，需要堅(jiān)持以下四項(xiàng)原則：（

4、）、可測(cè)量性原則、可控性原則、可比性原則。A. 可重復(fù)性原則B. 可靠性原則C. 客戶確定原則D. 客戶導(dǎo)向原則12. ()是指客戶堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)的作用。A. 客戶忠誠(chéng)B. 客戶滿意C. 客戶期望D. 客戶感知13. ()是客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意 和績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。A. 考察期B. 形成期C. 穩(wěn)定期D. 退化期14. ()是客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。在這一階段，交易量下降，一方或雙方正在 考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴。A. 考察期

5、B. 形成期C. 穩(wěn)定期D. 退化期15. 在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系越過(guò)了考察期，但沒能進(jìn)入標(biāo)志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期， 說(shuō)明企業(yè)雖然在前期能提供比較好的公共價(jià)值，但無(wú)法繼續(xù)給客戶提供個(gè)性化增值。A. 早期流產(chǎn)型B. 中途夭折型C. 提前退出型D. 長(zhǎng)久保持型16. 在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期并且在穩(wěn)定期長(zhǎng)久保持。這種模式是企業(yè) 期望實(shí)現(xiàn)的一種理想客戶生命周期模式，這種客戶關(guān)系能給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。A. 早期流產(chǎn)型B. 中途夭折型C. 提前退出型D. 長(zhǎng)久保持型17. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是()oA. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B. 客戶

6、的期望C. 客戶的關(guān)系價(jià)值D. 客戶忠誠(chéng)度18. 在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來(lái)分配投入挽回客戶的資源，對(duì)待流失的小客戶，企業(yè)應(yīng)（）。A. 極力挽回B. 盡力挽回C. 見機(jī)行事D. 徹底放棄19. （）是指企業(yè)長(zhǎng)期形成的蘊(yùn)含于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的支撐企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)能在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得主動(dòng)的核心能力。A. 企業(yè)感知B. 企業(yè)文化C. 企業(yè)價(jià)值D. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力20. 企業(yè)文化是以大量微妙的方式來(lái)溝通企業(yè)內(nèi)部成員的思想，員工“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪 感"和“歸屬感”的形成，將使員工在潛意識(shí)中形成一種對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈的向心力。以上描

7、述的是企業(yè)文化的 （）oA. 導(dǎo)向功能B. 規(guī)范功能C. 凝聚功能D. 穩(wěn)定功能21. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)。A. 直接負(fù)向B. 直接正向C. 不D. 間接正向22. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類的是（）。A. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C. 渠道分銷商和代理商D. VIP客戶23. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者一一中間商B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者一一中間商消費(fèi)者24.

8、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（）0A. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理B. 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D. 聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理25. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A. 線性正相關(guān)關(guān)系B. 線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C. 沒有線性關(guān)系D. 平行關(guān)系26. 下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（）oA. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好27. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成木之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值不包括（）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B. 服務(wù)價(jià)值C

9、. 人員價(jià)值D. 未來(lái)價(jià)值28 .多品牌汽車經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)在于（）。A. 消費(fèi)者人氣旺盛B. 可以獲取較高利潤(rùn)C(jī). 營(yíng)運(yùn)成木較低D. 以上均對(duì)29. “一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以（）為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、 長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏"關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。A. 客戶忠誠(chéng)度B. 產(chǎn)品質(zhì)量C. 顧客份額D. 售后服務(wù)30. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注（）。A. 80%的低價(jià)值客戶B. 20%的高價(jià)值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價(jià)值客戶31. CRM 是指（ ）oA. 客戶關(guān)系管理B. 企業(yè)資源計(jì)劃C. 供應(yīng)鏈管理D. 人力資源管理3

10、2. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）oA. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B. 客戶的期望C. 客戶的關(guān)系價(jià)值D. 客戶忠誠(chéng)度33. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)34. 下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（）。A. 購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B. 對(duì)價(jià)格的敏感程度C. 對(duì)品牌的關(guān)注D. 客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少35. （）越大，客戶滿意度就越高。A. 公司價(jià)值B. 客戶讓渡價(jià)值C. 客戶忠誠(chéng)度D. 客戶關(guān)系價(jià)值36. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A. 客戶的期望和感知B

11、. 客戶的抱怨和忠誠(chéng)C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格37. 客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，最基礎(chǔ)層次是（）。A. 精神滿意B. 物質(zhì)滿意C. 社會(huì)滿意D. 企業(yè)行為滿意38. 從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A. 企業(yè)核心能力B. 企業(yè)規(guī)模.C. 生產(chǎn)的縱向鏈條D. 生產(chǎn)的橫向鏈條39. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A. 銷售管理B. 采購(gòu)管理C. 呼叫中心D. 數(shù)據(jù)挖掘40. 公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（）。A. 公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B. 公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C. 公司價(jià)值觀和公司核。疊理念無(wú)關(guān)系D. 公

12、司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式41. 根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）。A. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型42. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（）為中心。A. 服務(wù)B. 產(chǎn)出C. 任務(wù)D. 信息43. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（）oA. 客戶服務(wù)B. 客戶的需求C. 客戶滿意D. 以上均對(duì)44. 企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（）三部分組成。A. 營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)B. 采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售C. 采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)D. 生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)45. 關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（一）。A. 雙向溝通B. 合作C. 雙贏D. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)46. CRM營(yíng)銷的核心是（）oA. 以客戶為中心B. 集成C. 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D. 數(shù)據(jù)挖掘47. 根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（）0A. 而向主題B. 集成C. 相對(duì)穩(wěn)定D.