汽車維修接待的基本流程

1、項(xiàng)目五、汽車維修接待流程及實(shí)踐【學(xué)習(xí)任務(wù)】任務(wù) 1、汽車維修接待的基本流程任務(wù) 2、北京現(xiàn)代伊蘭特維修接待實(shí)踐【建議學(xué)時(shí)】16 學(xué)時(shí)任務(wù) 1汽車維修接待的基本流程【任務(wù)目標(biāo)】1能夠掌握汽車維修接待的基本流程2掌握規(guī)范接待的要求和技巧，獲取客戶信任、建立合作關(guān)系3能夠體現(xiàn)專業(yè)的業(yè)務(wù)技能、良好的溝通能力、適當(dāng)?shù)木S修建議【任務(wù)引入】車牌號(hào)為浙A* 的徐先生致電要求在12 月 1 日的上午來我店為其車輛做一個(gè)20000公里的常規(guī)保養(yǎng)，業(yè)務(wù)接待人員接聽了徐先生的預(yù)約來電。徐先生如期來店，按照維修業(yè)務(wù)的接待流程完成店面接待工作與維修工作。【任務(wù)準(zhǔn)備】相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備：維修服務(wù)流程一般是從車輛進(jìn)廠接待開始，經(jīng)過

2、接車、維修作業(yè)、竣工檢驗(yàn)、結(jié)算與交車，最后送別和跟蹤回訪，這是很多維修企業(yè)的一般流程?，F(xiàn)代汽車接待流程可歸納為一、客戶預(yù)約其目標(biāo)要求： 客戶能事先了解維修費(fèi)用、維修方案及零件庫存情況，并決定是否予以認(rèn)可；在已得到維修預(yù)約信息后，要提前準(zhǔn)備好必要的更換零件，減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利的服務(wù)；要確保接待顧客準(zhǔn)時(shí)有序；為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶獲得較好的維修建議或完成車輛的預(yù)檢。1、進(jìn)行預(yù)約。填寫預(yù)約表，特別標(biāo)出返修客和投訴客。2、確認(rèn)預(yù)約。提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)預(yù)約。3、準(zhǔn)備維修單。查閱顧客檔案，打印資料或預(yù)約表，將顧客及車輛資料寫在維修單上。注意要點(diǎn)：了解什么時(shí)候可預(yù)約，什么

3、時(shí)候不可預(yù)約；與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排；將預(yù)約時(shí)間留有間隔，防止重迭；留百分之二十的車間容量應(yīng)付簡(jiǎn)易修理，以及前一天遺留下來的修理不能預(yù)見的延誤；盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間，避免太多預(yù)約擠在上午的繁忙時(shí)間及傍晚；二、客戶接待與車輛檢查其目標(biāo)要求： 能完全理解客戶的需求，用語言引導(dǎo)確認(rèn)故障癥狀；向客戶推薦不知道的附加項(xiàng)目。1、日常準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好必備的文件（預(yù)約表和工作進(jìn)度表、修理單、顧客檔案、統(tǒng)一費(fèi)率手冊(cè)或人工收費(fèi)表、零件目錄和價(jià)目表、車主手冊(cè)和維修手冊(cè)等）和三件套（方向盤保護(hù)套、座椅保護(hù)套、作業(yè)腳墊）2、迎接及引導(dǎo)在顧客將車輛駛到維修廠的接待區(qū)域時(shí), 接待員要及時(shí)來到顧客面前

4、, 為顧客打開車門， 向顧客問好并做自我介紹。3、維修委托書( 接車單 ) 使用 查看顧客檔案或電腦印出資料，了解上次維修情況，看是定期檢查、一般維修還是返修客或投訴。 完整及準(zhǔn)確記錄顧客的陳述內(nèi)容和要求。包括行駛里程數(shù)，故障發(fā)生時(shí)車輛所處的行駛速度，發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài)，發(fā)生時(shí)間，部位，天氣，路面狀況及聲音的描述等。估算完工時(shí)間和維修金額。 六方位環(huán)視檢查，并按照標(biāo)準(zhǔn)表格進(jìn)行檢查內(nèi)容的填寫，由客戶簽字確認(rèn)。與顧客一起按圖中的順序環(huán)車檢查， 并根據(jù)下頁表格中的項(xiàng)目填寫， 將檢查結(jié)果記錄在維修單或檢查的表格中。 接待員上車檢查前需向顧客索取品質(zhì)保證書或維修手冊(cè)，確認(rèn)車主姓名和上次所做的檢查，確認(rèn)已寫在修理

5、單上的汽車識(shí)別資料，使用三件套這項(xiàng)很重要, 可以讓顧客感受到對(duì)愛車的愛護(hù)及本店的服務(wù)意識(shí)的良好。 向顧客推薦一些易劣化、易磨損、易降低性能零件的檢查。例如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器；空氣濾清器和燃油濾清器；火花塞；雨掛器刮片；離合器片；輪胎；制動(dòng)襯層；制動(dòng)摩擦片；制動(dòng)軟管；制動(dòng)液罐；散熱器；風(fēng)扇皮帶等等。三、車輛預(yù)檢和問診其目標(biāo)要求：確定的一切維修項(xiàng)目要取得客戶的同意，要簽署合同。主要內(nèi)容包括，檢查零件庫存情況； 估計(jì)收費(fèi)和交車日期及時(shí)間；解釋要做的工作，并獲得客戶的批準(zhǔn)；將修理單交給車間主任。維修單上登記時(shí)要注意：增加附加檢測(cè)逐項(xiàng)寫出收費(fèi)金額，以便顧客了解估價(jià)；除了定期檢查，人工和零件的收費(fèi)應(yīng)

6、與車間主任一起協(xié)商估算；若是定期檢查，人工和零件收費(fèi)應(yīng)按照統(tǒng)一費(fèi)率手冊(cè)和零件目錄估算；四、車輛維修和質(zhì)檢車間交接維修和質(zhì)檢 接待員將車輛開進(jìn)維修車間，將接車單交給車間主任并將客戶描述的故障現(xiàn)象及交車的時(shí)間告訴車間主任。 查詢客戶的歷史維修記錄及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)告知車間維修技師，以便技師列出準(zhǔn)確的維修方案。 進(jìn)度的跟進(jìn)五、客戶結(jié)算與車輛交付 當(dāng)車輛送到竣工區(qū)時(shí)，接待員檢查車輛的清潔情況及維修項(xiàng)目是否都按要求完成并取下三件套。 接待員在確認(rèn)維修項(xiàng)目和電腦一致后, 打結(jié)算單 , 接待員為顧客解釋項(xiàng)目和費(fèi)用的構(gòu)成，提供一些專業(yè)方面的建議與指導(dǎo)，并提醒下次保養(yǎng)的時(shí)間及里程。帶客戶到收銀處結(jié)算，領(lǐng)取客戶的

7、出門卡交客戶。 接待員送客戶出門，為客戶開車門，感謝客戶的光臨，目送客戶離店。六、送別與跟蹤回訪根據(jù)檔案資料， 業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。 跟蹤服務(wù)內(nèi)容有： 詢問客戶車輛使用情況， 對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)， 告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)， 或針對(duì)性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！ ”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一

8、定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡(jiǎn)明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)實(shí)訓(xùn)資源準(zhǔn)備：教學(xué)實(shí)車、操作視頻、三件套（方向盤套、座椅套及地板墊）、清潔布等。【任務(wù)實(shí)施】一、北京現(xiàn)代4S 店接待實(shí)例一、客戶預(yù)約傾聽客戶，記下細(xì)節(jié)告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊(cè)和維修記錄）預(yù)約后的準(zhǔn)備工作預(yù)留備件或訂購備件二、客戶接待與車輛檢查主動(dòng)迎接客戶，將車輛引導(dǎo)至指定接車區(qū)域迎接客戶禮貌用語自我介紹詢問客戶來廠目的了解客戶姓名，交談過程使用客戶姓氏稱呼套好三件套注意：與客戶交談時(shí)保持禮貌距離三、車輛的預(yù)檢和問診1、車內(nèi)檢查與環(huán)車檢查車內(nèi)檢查應(yīng)

9、包含所有車輛使用功能檢查過程中要對(duì)檢查情況實(shí)時(shí)告知客戶并在接車單上作記錄檢查出問題要及時(shí)在接車單上作記錄各項(xiàng)操作要規(guī)范嫻熟，動(dòng)作要穩(wěn)健禮貌環(huán)車檢查從車輛左前門開始檢查過程中向客戶通報(bào)檢查情況發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查時(shí)要著重察看機(jī)油及其他液面的情況向客戶隨時(shí)說明檢查的項(xiàng)目和檢查情況檢查備胎和隨車工具等項(xiàng)目時(shí)，在開啟行李箱前應(yīng)征得客戶的同意四、車輛的維修和質(zhì)檢質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備辦理結(jié)算手續(xù)解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票同時(shí)提醒客戶出示行駛證，與客戶確認(rèn)車主、送修人及車輛信息查詢歷史維修記錄，對(duì)其作維修推薦將客戶報(bào)修項(xiàng)目輸入電腦附加維修征得客戶同意告知客戶維修的大致時(shí)間及費(fèi)用，詢問客戶是否等候確認(rèn)舊件是否保留、車輛是否清洗等項(xiàng)目維修單打印出來請(qǐng)客戶察看并簽字引領(lǐng)送客戶到休息室向客戶介紹休息室、洗手間等設(shè)施告知大致等待維修時(shí)間，請(qǐng)客戶等候告知客戶自己的崗位位置，如有問題隨時(shí)與自己聯(lián)系，并告知客戶如有任何新的情況會(huì)及時(shí)和之溝通五、客戶結(jié)算與車輛交付將結(jié)算單上的內(nèi)容向客戶說明( 包括維修內(nèi)容、是否保修、維修費(fèi)用等）請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，請(qǐng)客戶交納費(fèi)用（或引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)結(jié)算），給客戶一聯(lián)結(jié)算單告知下次保養(yǎng)檢查的里程和時(shí)間，提醒可以適當(dāng)?shù)貙?duì)客戶作操作等建議注意禮貌用語“。先生（女士）打擾您一下，請(qǐng)您”引領(lǐng)客戶出休息室七、與客戶一起做完工檢查向客戶介紹維修項(xiàng)目