論現(xiàn)代物流的增值服務(wù)

1、論現(xiàn)代物流的增值服務(wù)摘要：增值物流服務(wù)（Value-added logistics service）是指在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動。增值物流服務(wù)提供商是提供功能性物流服務(wù)的企業(yè)根據(jù)貨主企業(yè)的要求在保證單一物流功能低成本運(yùn)做的基礎(chǔ)上，進(jìn)行貨物拆拼箱，重新貼簽/重新包裝，包裝/分類/拼貨/零部件配套，產(chǎn)品退貨管理，組裝/配件組裝，測試和修理等服務(wù)。就是把物流作為一個增值過程來管理，反映了為贏得并保持顧客滿意而采取的有力行動，并在靈活性上做了額外的投入，特別是適應(yīng)特殊的或非常規(guī)的需求。增值物流服務(wù)是物流行業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，也是物流行業(yè)成熟的標(biāo)志，由于現(xiàn)代物流的

2、發(fā)展，使得提供第三方物流服務(wù)的供應(yīng)商具有一定的管理技術(shù)能力等特征，同時也為第三方物流的發(fā)展帶來良好的效用。關(guān)鍵詞：物流增值服務(wù) 增值過程 增值服務(wù)案例 前言隨著國內(nèi)物流市場的日趨成熟，物流基本服務(wù)項目的盈利空間日漸縮小，幾乎接近完全競爭狀態(tài)，而高端、增值物流服務(wù)卻呈現(xiàn)供給嚴(yán)重不足的局面。因此，超越單一基本的物流服務(wù)，因地制宜地發(fā)展適合客戶需求的物流增值服務(wù)，不僅能滿足日益增長的客戶個性化需求，還能為企業(yè)帶來新的利潤空間。國學(xué)者J.Mike Jone指出，“對競爭激烈的物流企業(yè)而言，單獨(dú)的物流服務(wù)，如運(yùn)輸業(yè)務(wù)已經(jīng)無法構(gòu)成企業(yè)牢固的基礎(chǔ)，所以一方面他們必須提供新的附加業(yè)務(wù)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍；另一方面也

3、必須不斷推陳出新，為客戶提供獨(dú)家的、或者至少是特別的服務(wù)內(nèi)容增值服務(wù)，以增加企業(yè)的核心競爭力?！庇嘘P(guān)數(shù)據(jù)顯示，僅在第三方物流向財富500強(qiáng)提供的服務(wù)中有2/3是基本的運(yùn)輸服務(wù)，接近半數(shù)是倉儲服務(wù)。其中包括廣義的增值物流和狹義的增值物流兩種。廣義的增值物流是傳統(tǒng)意義的第三方物流服務(wù)延伸，如運(yùn)輸、倉儲、分揀、包裝、訂單處理、配送方面的增值服務(wù)，側(cè)重點(diǎn)在于如何使物流過程更有效率，更及時準(zhǔn)確，更節(jié)省物流成本。狹義的增值物流則是指一些第三方物流服務(wù)行業(yè)，如生產(chǎn)、流通加工、重新包裝、貼標(biāo)簽、售后服務(wù)中心等，將傳統(tǒng)的需由工廠部門完成的一部分工作分離出來，委托給指定的在此領(lǐng)域有競爭優(yōu)勢的物流企業(yè)來承擔(dān)，從而降

4、低工廠的運(yùn)作費(fèi)用及物流成本，滿足甚至超出客戶的期望值，幫助提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率及企業(yè)的競爭優(yōu)勢，物流企業(yè)也因此分享一部分因此創(chuàng)造出來的價值。因此物流服務(wù)向上可以伸延到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理；向下可以伸延到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議，貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計與規(guī)劃方案的制作等等。例如豐田公司提出一個星期的交貨期，在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上為客戶提供了其他公司無法做到的增值服務(wù)；摩托羅拉公司可以根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)出定做的產(chǎn)品，這也為客戶提供了增值服務(wù)。對物流企業(yè)來說，它提供的產(chǎn)品不是簡單的運(yùn)輸、倉儲、裝卸等環(huán)節(jié)的空間組合，而是一個系統(tǒng)化的、全過程化的

5、，貫穿在服務(wù)產(chǎn)品中的整個時空的增值過程的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。 一、 現(xiàn)代物流開展增值服務(wù)的必要性進(jìn)入21世紀(jì)以來,我國開始逐步向外國公司提供分銷權(quán),國際物流巨頭已經(jīng)并且將繼續(xù)加大在華投入,分食中國巨大的物流“蛋糕”。 在競爭日趨激烈的形勢下,依靠傳統(tǒng)的資產(chǎn)、設(shè)施、關(guān)系提供單一物流服務(wù)的時代已經(jīng)過去，這些基本服務(wù)的局限性已經(jīng)愈發(fā)突出，與此同時，增值服務(wù)在物流服務(wù)中起著越來越重要的作用，已成為物流服務(wù)中不可或缺的部分。我國物流業(yè)只有拓寬自己的增值空間,大力發(fā)展增值服務(wù),才能獲得新的生機(jī),沖出重圍。增值服務(wù)做的如何，都直接或間接地影響到企業(yè)與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，

6、關(guān)系到物流企業(yè)的成功與否。隨著國內(nèi)物流市場的發(fā)展趨向成熟，物流企業(yè)靠資產(chǎn)、設(shè)施、關(guān)系來立足和競爭的時代已經(jīng)過去，企業(yè)必須樹立新的標(biāo)桿。對以靠服務(wù)制勝的物流企業(yè)來說，超越單一的物流服務(wù)，轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┰鲋捣?wù)，以提升企業(yè)的品牌知名度和核心競爭力已成為物流企業(yè)沖出重圍的一條新思路。在行業(yè)利潤不斷攤薄的境況下，增值服務(wù)也就成為物流企業(yè)竟相追逐的一塊新奶酪?，F(xiàn)代物流的增值服務(wù)是物流行業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，不僅是是物流行業(yè)成熟的標(biāo)志，更是我國物流行業(yè)發(fā)展的趨勢。對競爭日益激烈的物流企業(yè)而言， 單獨(dú)的物流服務(wù)如運(yùn)輸業(yè)務(wù)已經(jīng)無法構(gòu)成企業(yè)牢固的基礎(chǔ)，企業(yè)一方面必須提供新的附加業(yè)務(wù)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍；另一方面也必

7、須不斷推陳出新，為客戶提供獨(dú)家的、或者至少是特別的服務(wù)內(nèi)容增值服務(wù)， 以增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。1、物流增值服務(wù)是物流企業(yè)實(shí)施差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。根據(jù)客戶的要求，為客戶提供超出常規(guī)的創(chuàng)新服務(wù)，滿足客戶個性化的需求。2、物流增值服務(wù)是提高物流服務(wù)水平的關(guān)鍵措施，從而獲取超額利潤，提高物流企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。3、物流增值服務(wù)有利于提高第三方物流企業(yè)品牌的知名度，形成核心競爭力。4、應(yīng)對國際物流巨頭的強(qiáng)力挑戰(zhàn)。我國物流業(yè)起步晚，盡管近幾年來有了明顯發(fā)展，但是整體水平較低，在規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金和技術(shù)方面還沒有形成競爭優(yōu)勢，服務(wù)的品種少，質(zhì)量也不盡如人意、利潤空間正在日益縮小。因此，國內(nèi)物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)只有拓寬自己

8、的增值空間，獲得新的生機(jī)，才能有樂觀前景。二、我國物流增值服務(wù)的現(xiàn)狀當(dāng)前，我國物流業(yè)發(fā)展面臨的一個突出問題是：一方面許多企業(yè)希望新興物流公司能夠提供高水準(zhǔn)、系列化、全流程的一體化物流增值服務(wù)；另一方面絕大多數(shù)物流企業(yè)只能簡單地提供運(yùn)輸和倉儲等單項或分段的物流服務(wù)，在提供適合用戶需求的增值服務(wù)方面能力很差。中國物流與采購聯(lián)合會調(diào)查報告表明，國內(nèi)第三方物流企業(yè)收益的85%來自基礎(chǔ)性服務(wù)，增值服務(wù)及物流信息服務(wù)等的收益只占15%。我國大多數(shù)企業(yè)還處于直接壓縮物流基礎(chǔ)作業(yè)成本的階段，未能進(jìn)行物流服務(wù)的創(chuàng)新并從開展物流增值服務(wù)中尋求利潤。經(jīng)過幾年的發(fā)展，國內(nèi)一些物流企業(yè)認(rèn)識到了增值服務(wù)在提升企業(yè)核心競爭

9、力方面的重要作用，開始著力為客戶提供個性化的增值服務(wù)，但與西方發(fā)達(dá)國家的差距還很大，如中國物資儲運(yùn)總公司。在國外，物流增值服務(wù)已在整個物流行業(yè)全面展開，DHL、FedEx和UPS都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，涵蓋產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。以美國為例，2004年美國物流總費(fèi)用為10150億美元，相當(dāng)于84000億元人民幣，是同期我國物流總費(fèi)用30002億元的2.8倍，說明我國現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)附加值低，物流增值服務(wù)功能還沒有得以發(fā)揮。據(jù)專家測算，我國物流增值服務(wù)的市場規(guī)模至少在1000億元以上。目前我國的工商企業(yè)對物流增值服務(wù)的需求層次還比較低，主要仍然集中

10、在對基本常規(guī)項目的需求上。生產(chǎn)企業(yè)外包的服務(wù)第一是干線運(yùn)輸，第二是市內(nèi)配送，第三是儲存保管。我國的商業(yè)企業(yè)需求的服務(wù)第一是市內(nèi)配送，第二是儲存保管，其次是干線運(yùn)輸。從這表明生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對物流服務(wù)內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)有所不同。企業(yè)對增值性高、綜合的物流服務(wù)如庫存管理、物流系統(tǒng)設(shè)計、物流總代理等的需求還很少，與發(fā)達(dá)國家相比，顯出了較大差距。發(fā)達(dá)國家對物流增值服務(wù)的需求來看，需求最多的也是倉儲管理和運(yùn)輸管理，只不過這兩項服務(wù)已被賦予了新的內(nèi)涵，服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)擴(kuò)展，不再是單純的儲存保管和運(yùn)輸，但都是從基本的物流功能中延伸出來的。增值性高的服務(wù)如訂單處理、庫存補(bǔ)充、物流系統(tǒng)規(guī)劃等也沒有被發(fā)達(dá)國家的企業(yè)所普遍

11、采用。中國大多數(shù)企業(yè)目前還處于直接壓縮物流基礎(chǔ)作業(yè)成本的階段，從而缺乏從物流服務(wù)的創(chuàng)新與開展物流增值服務(wù)中尋求利潤的沖動。處于這樣初級階段的國內(nèi)物流企業(yè)，不僅服務(wù)的內(nèi)容單一、手段原始，而且根本就沒觸摸到物流業(yè)的核心，即建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的物流增值服務(wù)。如物流信息服務(wù)、訂單管理、庫存管理、物流成本控制、物流方案設(shè)計以及供應(yīng)鏈管理等等。三、 增值服務(wù)在物流中作用1、存在形態(tài)效應(yīng)存在形態(tài)效應(yīng)是以通過制造、生產(chǎn)和組裝來增加產(chǎn)品的價值。例如把倉儲中的大米依據(jù)客戶的不同要求分裝至不同的標(biāo)準(zhǔn)包裝袋中，再批量發(fā)運(yùn)給客戶，即可獲得比同類產(chǎn)品較高的經(jīng)濟(jì)價值。也可利用物流活動中產(chǎn)品的分揀、流通生產(chǎn)、加工、包裝、重

12、新包裝、貼標(biāo)簽等能帶來附加值的工作，使產(chǎn)品產(chǎn)生附加價值。2、 時間效用現(xiàn)代物流的運(yùn)轉(zhuǎn)對時間有著較嚴(yán)格的要求，只有通過保持庫存和貨物的戰(zhàn)略位置才能達(dá)到貨物的時間效應(yīng)，將貨物在消費(fèi)者需要的時間、需要的地點(diǎn)內(nèi)送達(dá)。貨物不僅要送達(dá)消費(fèi)者需要的地點(diǎn)，而且要在消費(fèi)者所需的時間內(nèi)送達(dá)。運(yùn)輸、配送在某種程度上也存在時間效用，為顧客創(chuàng)造了價值，從而減低物流成本。隨著第三方物流的發(fā)展，時間效用的重要性也日益顯著。3、 服務(wù)效用過程中直接與顧客接觸，利用運(yùn)輸、配送等方式影響顧客對于相關(guān)服務(wù)的感受，對物流計劃的實(shí)施進(jìn)行控制，及時回訪調(diào)查客戶滿意度完善自身的相關(guān)系統(tǒng)及服務(wù)，制定出更適應(yīng)第三方物流發(fā)展的應(yīng)用解決方案，取得

13、自身的良好競爭優(yōu)勢，才能為客戶創(chuàng)造更好的增值服務(wù)。調(diào)查顯示，第三方物流向財富500強(qiáng)提供的服務(wù)中有2/3是基本的運(yùn)輸服務(wù)，接近半數(shù)是倉儲服務(wù)，不足20%的合同包括了供應(yīng)鏈的一些深層次服務(wù)。4、 地點(diǎn)效用物流活動中根據(jù)客戶的不同需求將相關(guān)產(chǎn)品通過運(yùn)輸發(fā)送到目的地，就使產(chǎn)品擁有了地點(diǎn)效應(yīng)。例如通過鐵路或公路等方式將農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)较M(fèi)者需求市場，即可產(chǎn)生地點(diǎn)效用。隨著網(wǎng)絡(luò)市場的不斷開發(fā)，銷售渠道的日益拓展，可以有效將產(chǎn)品銷售到各消費(fèi)者需求市場，擴(kuò)大銷售范圍，增加銷售數(shù)量，創(chuàng)造更多增值服務(wù)。四、發(fā)展現(xiàn)代物流增值服務(wù)的途徑、承運(yùn)人型增值服務(wù)。承運(yùn)貨物運(yùn)輸?shù)目爝\(yùn)公司、集裝箱運(yùn)輸公司，最適宜從事此類增值服務(wù)。

14、例如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務(wù)；電話預(yù)約當(dāng)天收貨；車輛租賃服務(wù)；對時間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù) 含相關(guān)記錄報告 ；對溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)如冷藏、冷凍運(yùn)輸 含相關(guān)記錄報告 ；配合產(chǎn)品制造或裝配的零部件、在制品及時交付；被客戶退回的商品回收運(yùn)輸服務(wù)；運(yùn)輸設(shè)備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務(wù)；信譽(yù)好的承運(yùn)人甚至可以為客戶提供承運(yùn)人的評估選擇，運(yùn)輸合同管理服務(wù)等。 、倉儲型增值服務(wù)。擁有大型倉儲設(shè)施的倉儲物流企業(yè)可以考慮下列增值服務(wù)：材料及零部件的到貨檢驗(yàn)；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發(fā)貨窗口；配合客戶營銷計劃進(jìn)行制成品的重新包裝和組合 如不同產(chǎn)品捆綁促銷時提供商品的再包裝服務(wù)

15、 ；滿足客戶銷售需要而提供的成品標(biāo)記服務(wù) 如為商品打價格標(biāo)簽或條形碼 或便利服務(wù) 如為成衣銷售提供開箱加掛衣架重新包裝的服務(wù) ，對于超市型客戶而言，這種服務(wù)很有市場；商品退回的存放并協(xié)助處理追蹤服務(wù)；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務(wù)，并負(fù)責(zé)先進(jìn)先出，最大限度地方便商家是一項前景很好的增值服務(wù)。 、貨運(yùn)代理型增值服務(wù)。訂艙 租船、包機(jī)、包艙 、托運(yùn)、倉儲、包裝；貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉(zhuǎn)及相關(guān)的短途運(yùn)輸服務(wù)；報關(guān)、報驗(yàn)、報檢、保險；內(nèi)向運(yùn)輸與外向運(yùn)輸?shù)慕M合；多式聯(lián)運(yùn)、集運(yùn) 含集裝箱拼箱 。 、信息型增值服務(wù)。以信息技術(shù)為優(yōu)勢的物流服務(wù)商可以把信息技術(shù)融入物流作業(yè)安排當(dāng)中，例如

16、：向供應(yīng)商下訂單，并提供相關(guān)財務(wù)報告；接受客戶的訂單，并提供相關(guān)財務(wù)報告；利用對數(shù)據(jù)的積累和整理，對客戶的需求預(yù)測，提供咨詢支持；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。 、第四方物流增值服務(wù)。向客戶提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案；對第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對物流作業(yè)流程進(jìn)行再造，甚至對其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務(wù)等。 6、金融擔(dān)保服務(wù)。貨物抵押融資在歐洲的工業(yè)企業(yè)、貿(mào)易公司和銀行界已有多年的歷史。這是一種成熟的對政府和企業(yè)都相當(dāng)保險的資本營運(yùn)。貨物抵押融資就是在貨物運(yùn)輸或倉儲過程中，將貨權(quán)轉(zhuǎn)移給銀行，銀行根據(jù)市場情況按一定比例提供融資。

17、當(dāng)生產(chǎn)商、貿(mào)易商或運(yùn)輸商向銀行償還融資金額后，銀行向負(fù)責(zé)運(yùn)輸或倉儲的機(jī)構(gòu)發(fā)出放貨指示，將貨權(quán)還給原貨主。當(dāng)然，如果貸款人不能在規(guī)定的融資期內(nèi)向銀行償還融資金額，銀行可以在國際、國內(nèi)市場上拍賣掌握在銀行手中的貨物。貨物抵押融資將使物流企業(yè)的經(jīng)營得到國外金融機(jī)構(gòu)的支持，進(jìn)而在無需政府擔(dān)保的情況下進(jìn)行有效的運(yùn)作。這種融資方式的優(yōu)點(diǎn)在于銀行不需要政府或企業(yè)的擔(dān)保，而是掌握運(yùn)輸和倉儲貨物的所有權(quán)，即得到了對融資的擔(dān)保。它也沒有經(jīng)營期貨的風(fēng)險，而是以實(shí)實(shí)在在的貨物作抵押。貨物抵押融資可以增加企業(yè)流動資金，降低進(jìn)出口商品的費(fèi)用，從而降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，加速資金的流動，使經(jīng)營進(jìn)出口商品的物流企業(yè)更加具有競爭力

18、。五、 發(fā)展物流增值服務(wù)可采用的策略1）便利性服務(wù)策略 一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)，簡化是相對于消費(fèi)者而言的，并不是說服務(wù)的內(nèi)容簡化了，而是指為了獲得某種服務(wù)，以前需要消費(fèi)者自己做的十些事情，現(xiàn)在由物流服務(wù)提供商以各種方式代替消費(fèi)者做了，從而使捎費(fèi)者獲得的這種服務(wù)變得簡單，而且更加方便，這當(dāng)然增加了商品或服務(wù)的價值。在提供物流服務(wù)時，推行一條龍門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、免費(fèi)培訓(xùn)、維護(hù)、省力化設(shè)計或安裝、代辦業(yè)務(wù)、24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬、物流全過程追蹤等都是對客戶有用的增值性服務(wù)。 2）快速反應(yīng)服務(wù)策略 快速反應(yīng)是指：物流企業(yè)面對多品種、小批量的買

19、方市場，不是儲備了“產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各種要素，在客戶提出要求時，能以最快速度抽取要素，及時“組裝”，提供所需服務(wù)或產(chǎn)品。 快速反應(yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之一。傳統(tǒng)觀點(diǎn)和做法將加快反應(yīng)速度變成單純對快速運(yùn)輸?shù)囊环N要求，而現(xiàn)代物流的觀點(diǎn)卻認(rèn)為，可以通過兩條途徑使過程變快，一是提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率，比如修建高速公路、鐵路提速、制定新的變通管理辦法、將汽車本身的行駛速度提高等等，這是一種速度的保障，但在需求方絕對速度的要求越來越高的情況下，它也變成了一種約束，因此必須想其他的辦法來提高速度。第二種辦法，也是具有重大推廣價值的增值性物流服務(wù)方案，應(yīng)該是優(yōu)化配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計適合客

20、戶的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)、簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。 3）降低成本服務(wù)策略通過提供增值物流服務(wù)，尋找能夠降低物流成本的物流解決方案?？梢钥紤]的方案包括：采用 TPL 服務(wù)商；采取物流共同化計劃；同時，可以通過采用比較適用但投資較少的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備，或推行物流管理技術(shù)，如運(yùn)籌學(xué)中的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條形碼技木和信息技術(shù)等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。 4）延伸服務(wù)策略 運(yùn)用計算機(jī)管理的思想，向上可以延伸到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理；向下可以延伸到物流咨詢、物流系統(tǒng)設(shè)計、物流方案的規(guī)劃與選擇、庫存控制決策建議、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)等等。關(guān)于結(jié)算功

21、能，物流的結(jié)算不僅僅只是物流費(fèi)用的結(jié)算在從事代理、配送的情況下，物流服務(wù)商還要替貨主向收貨入結(jié)算貨款。關(guān)于需求預(yù)測功能，物流服務(wù)商應(yīng)該負(fù)責(zé)根據(jù)物流中心商品進(jìn)貨、出貨信息來預(yù)測未來一段時間內(nèi)的商品進(jìn)出庫量，進(jìn)而預(yù)測市場對商品的需求，從而指導(dǎo)訂貨。關(guān)于物流系統(tǒng)設(shè)計咨詢功能，TPL服務(wù)商要充當(dāng)客戶的物流專家，為客戶設(shè)計物流系統(tǒng)，代替它選擇和評價運(yùn)輸網(wǎng)、倉儲網(wǎng)及其他物流服務(wù)供應(yīng)商。關(guān)于物流教育與培訓(xùn)功能，物流系統(tǒng)的運(yùn)作需要客戶的支持與理解，通過向客戶提供物流培訓(xùn)服務(wù)，可以培養(yǎng)其與物流中心經(jīng)營管理者的認(rèn)同感，可以提高客戶的物流管理水平，并將物流中心經(jīng)營管理者的要求傳達(dá)給客戶，也便于確立物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5）全

22、程物流服務(wù)策略。以總部為龍頭，以一地生產(chǎn)、全國銷售的知名品牌的產(chǎn)品為服務(wù)對象，提供一票到底的全程物流服務(wù)。如中儲公司。6）項目物流服務(wù)策略。為具體的重大基礎(chǔ)設(shè)施和綜合性的展會、運(yùn)動會等提供專門的物流服務(wù)。如，三峽水電站的運(yùn)輸物流服務(wù)六、第三方物流增值服務(wù)運(yùn)用案例1. DFDS運(yùn)輸公司運(yùn)用案例DFDS運(yùn)輸公司是丹麥的一家公司，經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)從傳統(tǒng)的航運(yùn)公司發(fā)展成為一個綜合物流公司。它提供“門到門”的服務(wù)，向歐洲的主要客戶提供第三方物流解決方案。該公司現(xiàn)在集中精力致力于兩個主要市場：計算機(jī)市場和汽車零部件市場。他們的主要客戶包括：Digital Equipment、ICL、Olivetti、A

23、pple Computers、Ford Motor Co. 、General Motors 和Toyota 等。 DFDS運(yùn)輸公司為計算機(jī)行業(yè)的客戶開發(fā)了一種北歐的物流解決方案，運(yùn)用在哥本哈根的配送中心為在丹麥、芬蘭、挪威和瑞典的顧客直接配送。這種方式使有相同服務(wù)要求的顧客能分享配送中心設(shè)施、信息系統(tǒng)和運(yùn)輸能力。與單個客戶依靠自己所提供的物流解決方法相比，DFDS運(yùn)輸公司有較高的服務(wù)成效和較低的總成本。DFDS運(yùn)輸公司還為計算機(jī)行業(yè)提供了另一種增值服務(wù)，如按顧客的要求裝配計算機(jī)、檢查裝備和在客戶所在地安裝計算機(jī)等。 有一個例子是和意大利的一家計算機(jī)公司Olivetti，它是1994年春天同DF

24、DS運(yùn)輸公司開始第三方物流的。在此之前，Olivetti在每個北歐國家都有一個全國倉庫，以服務(wù)于全國的顧客。備用零件的服務(wù)和維修也同樣地分權(quán)給各國的銷售機(jī)構(gòu)。在此之后，Olivetti關(guān)閉了在芬蘭、挪威和瑞典等國家的倉庫，而把他們轉(zhuǎn)移到丹麥。這個新的斯堪的納維亞的倉庫是Olivetti自己的倉庫和DFDS在哥本哈根的配送中心的結(jié)合體。個人計算機(jī)儲存在 Olivetti，辦公用品儲存在DFDS的配送中心。服務(wù)的要求是發(fā)運(yùn)時間短、可信度高。發(fā)往大部分丹麥、挪威客戶的貨物運(yùn)達(dá)時間為24小時，而發(fā)往芬蘭及其他較遠(yuǎn)的北歐國家的運(yùn)達(dá)時間則為48小時。 在DFDS運(yùn)輸公司提供增值服務(wù)方面，如為Olivett

25、i檢測和組裝計算機(jī)，對Olivetti的好處有幾個方面：倉庫的減少可以空出資金并且減少操作成本。存貨成本已經(jīng)減少30，存取成本至少降低10，總的物流成本減少10以上。另外一個好處是可以將從非歐盟國家進(jìn)口的貨物貯存在自由貿(mào)易區(qū)，從而推遲海關(guān)關(guān)稅、增值稅的繳納，直到產(chǎn)品出售為止。2. 上海友誼集團(tuán)物流有限公司運(yùn)用案例上海友誼集團(tuán)物流有限公司是由原上海商業(yè)儲運(yùn)公司分離、改制而來，其自90年代初便為國際上最大的日用消費(fèi)品公司聯(lián)合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。 友誼物流為聯(lián)合利華公司提供個性化的物流增值服務(wù)，具體作法為： （1）變作業(yè)時間由于聯(lián)合利華采用JIT即時制

26、生產(chǎn)方式，要求實(shí)現(xiàn)“零庫存”管理。因此，友誼物流改革了傳統(tǒng)儲運(yùn)的白天上班夜間雙休日休息的慣例，實(shí)施24 小時作業(yè)制和雙休日輪休日，法定節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法來滿足市場和客戶對物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。 （2）流通加工根據(jù)市場需要和購銷企業(yè)的要求，對儲存保管的一些商品進(jìn)行再加工包裝，提高商品附加值。為此友誼物流專門辟出了1000平方米加工場地為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)簽、熱塑封包裝、促銷贈品搭配等再加工工作。這樣的流通加工作業(yè)在物流企業(yè)內(nèi)進(jìn)行，能把需加工的商品最大限度地集中起來，統(tǒng)一做加工處理，以達(dá)到從運(yùn)輸包裝改為銷售包裝、禮品包裝或促銷包裝的要求，從而使商品出庫能在超市、

27、各商店直接上柜，可使供應(yīng)商、制造商、商店、超市各門店節(jié)省相當(dāng)可觀的人力和時間成本。 （3）信息服務(wù)友誼物流除了每天進(jìn)行記帳、銷帳、制作各類業(yè)務(wù)報表外，還按單價、品類、顏色、銷售包裝等分門別類作出商品統(tǒng)計，每天的進(jìn)出貨動態(tài)輸入電腦，及時將庫存信息傳送給聯(lián)合利華，使之能夠隨時了解銷售情況及庫存狀態(tài)，為其提供增值服務(wù)。 （4）退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)服務(wù)。借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，這兩年來友誼物流專門設(shè)立了退貨整理專倉，將聯(lián)合利華全國各地的退貨全部集中起來，組織人員進(jìn)行整理、分類，對選揀出來無質(zhì)量問題的商品重新打包成箱，將壞品選揀出來，以便集中處理。設(shè)立退貨整理專倉，解除了客戶對能否退貨

28、的后顧之憂，改善供求關(guān)系，同時也提高了供應(yīng)商成品的完好率。3、中外運(yùn)空運(yùn)公司為摩托羅拉公司提供物流增值服務(wù)的案例中外運(yùn)空運(yùn)公司為摩托羅拉公司的服務(wù)，從開始的幾票貨發(fā)展到面向全國，雙方在共同的合作與發(fā)展中，建立了相互的信任和緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系。在中國入世后的新形勢下，中外運(yùn)和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。針對摩托羅拉公司的服務(wù)要求 ：要提供24小時的全天候準(zhǔn)時服務(wù)；要求服務(wù)速度快；要求服務(wù)的安全系數(shù)高，要求對運(yùn)輸?shù)娜^程負(fù)責(zé)，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題；要求信息反饋快；要求服務(wù)項目多。中外運(yùn)空運(yùn)公司的主要做法 ：（1）、制訂科學(xué)規(guī)范的操作流程。摩托羅拉公司的貨物

29、具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運(yùn)輸風(fēng)險大、貨物周轉(zhuǎn)及倉儲要求零庫存的特點(diǎn)。為滿足摩托羅拉公司的服務(wù)要求，中外運(yùn)空運(yùn)公司從1996年開始，設(shè)計并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作和管理程序進(jìn)行，先后制定了出口、進(jìn)口、國內(nèi)空運(yùn)、陸運(yùn)、倉儲、運(yùn)輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進(jìn)行，使整個操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯。 （2）、 提供24小時的全天候服務(wù)。針對客戶24小時服務(wù)的要求，實(shí)行全年365天的全天候工作制度。周六、周日（包括節(jié)假日）均視為正常工作日，廠家隨時出貨，隨時有專人、專車

30、提供和操作。在通信方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實(shí)行24小時的通信通暢，保證了對各種突發(fā)性情況的迅速處理。 （3）、 提供門到門的延伸服務(wù)。普通貨物運(yùn)送的標(biāo)準(zhǔn)一般是從機(jī)場到機(jī)場，由貨主自己提貨，而快件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是從“門到門”、“庫到庫”，而且貨物運(yùn)輸?shù)娜淘趪?yán)密的監(jiān)控之中，因此收費(fèi)也較高。對摩托羅拉的普通貨物雖然是按普貨標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，但提供的卻是門到門、庫到庫的快件的服務(wù)，這樣既提高了摩托羅拉的貨物運(yùn)輸及時性，又保證了安全。 （4）、提供創(chuàng)新服務(wù)。從貨主的角度出發(fā)，推出新的，更周到的服務(wù)項目，最大限度地減少損貨，維護(hù)貨主信譽(yù)。為保證摩托羅拉公司的貨物在運(yùn)輸中減少被盜的事情發(fā)生，在運(yùn)輸中間增加了打

31、包、加固的環(huán)節(jié)；為防止貨物被雨淋，又增加了一項塑料袋包裝；為保證急貨按時送到貨主手中，還增加了手提貨的運(yùn)輸方式，解決了客戶的急、難的問題，讓客戶感到在最需要的時候，中外運(yùn)公司都能及時快速的幫助解決。 （5）、充分發(fā)揮中外運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。經(jīng)過50年的建設(shè)，中外運(yùn)在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運(yùn)輸與倉儲、碼頭設(shè)施，形成了遍布國內(nèi)外的貨運(yùn)營銷網(wǎng)絡(luò)，這是中外運(yùn)發(fā)展物流服務(wù)的最大優(yōu)勢。通過中外運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)為摩托羅拉公司提供服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)98個城市，實(shí)現(xiàn)了提貨、發(fā)運(yùn)、對方派送全過程的定點(diǎn)定人、信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。 (6)、 對客戶實(shí)行全程負(fù)責(zé)制。作為摩托羅拉公司的主要貨運(yùn)代理之一，中外運(yùn)對運(yùn)

32、輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔(dān)責(zé)任和賠償損失，確保了貨主的利益。 七、總結(jié) 我國物流產(chǎn)業(yè)應(yīng)積極采取代理形式、客戶定制物流服務(wù)的第三方物流模式。中國目前物流企業(yè)在數(shù)量上供不應(yīng)求，供給數(shù)量大于實(shí)際能力；在質(zhì)量上有所欠缺，滿足不了客戶需求的質(zhì)量；物流網(wǎng)絡(luò)資源豐富，利用和管理水平較低；缺乏有效的物流管理者。物流企業(yè)完全可以不進(jìn)行固定資產(chǎn)的再投資，采用委托代理的新形式，運(yùn)用自己成熟的物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，為客戶提供高質(zhì)量的物流增值服務(wù)。這種方式概括為以綜合物流代理為主的第三方物流運(yùn)作模式，也就是說，國內(nèi)物流業(yè)在物流一體化和第三方物流上存在著很大空白，國有的大中小企業(yè)不景