提升電話經(jīng)理客戶服務(wù)能力成果匯報(bào)學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1提升電話提升電話(dinhu)經(jīng)理客戶服務(wù)能力成經(jīng)理客戶服務(wù)能力成果匯報(bào)果匯報(bào)第一頁(yè)，共40頁(yè)。中高端客戶是北京移動(dòng)的核心收入(shur)來(lái)源ARPU排名前32%的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動(dòng)78%的收入，是市場(chǎng)保有工作的重點(diǎn)所在然而，顯著偏低的中高端客戶服務(wù)滿意度嚴(yán)重?fù)p害了客戶忠誠(chéng)度，成為客戶流失的隱患08年中高端特別是VIP銀卡客戶滿意度低于平均水平VIP準(zhǔn)入門檻的調(diào)整使服務(wù)資源不足的問(wèn)題進(jìn)一步惡化在現(xiàn)有服務(wù)能力無(wú)法有效滿足中高端客戶服務(wù)需求的情況下，VIP準(zhǔn)入門檻的下調(diào)進(jìn)一步惡化了當(dāng)前服務(wù)資源不足的現(xiàn)狀09年VIP客戶增加30%，鉆金卡客戶數(shù)為08年2.5倍客戶經(jīng)理人均維系量飆升近3

2、倍，服務(wù)壓力是08年2.6倍第2頁(yè)/共40頁(yè)第二頁(yè)，共40頁(yè)。IT建設(shè)支撐(zh chng)服務(wù)服務(wù)(fw)管理模式創(chuàng)新服務(wù)(fw)內(nèi)容整合優(yōu)化渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃交叉服務(wù)、服務(wù)盲點(diǎn)等問(wèn)題導(dǎo)致渠道服務(wù)效能低下渠道推廣各自為政服務(wù)改進(jìn)路徑通過(guò)對(duì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)機(jī)的有效把控、服務(wù)產(chǎn)品的整合優(yōu)化以及服務(wù)的合理推廣，實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化整合公司內(nèi)部現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)利用社會(huì)資源，提升中高端客戶服務(wù)覆蓋能力的同時(shí)深化VIP客戶精品服務(wù)優(yōu)化各渠道服務(wù)資源配置，建立渠道協(xié)同服務(wù)機(jī)制，以“一點(diǎn)式接入”打造中高端客戶便捷服務(wù)整合各系統(tǒng)資源，依托經(jīng)分系統(tǒng)提升中高端客戶精細(xì)化服務(wù)能力與大市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品難以區(qū)隔，客戶缺乏個(gè)性化、差異化

3、服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容單一缺乏一套完整、科學(xué)的管理體系管理模式簡(jiǎn)單粗放服務(wù)管理人工為主，服務(wù)效率難以保證服務(wù)管理缺乏有效支撐當(dāng)前問(wèn)題業(yè)務(wù)問(wèn)題IT問(wèn)題1234第3頁(yè)/共40頁(yè)第三頁(yè)，共40頁(yè)。項(xiàng)目(xingm)成效項(xiàng)目(xingm)背景項(xiàng)目(xingm)總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施第4頁(yè)/共40頁(yè)第四頁(yè)，共40頁(yè)。以服務(wù)信息支撐能力提升為基礎(chǔ)，以渠道及服務(wù)內(nèi)容資源整合為手段，以建立“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式為保障，實(shí)現(xiàn)(shxin)中高端客戶服務(wù)能力的全面提升四位一體渠道聯(lián)動(dòng)1服務(wù)內(nèi)容資源整合2優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務(wù)模式建立多渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制拓展服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力深化VIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn)“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)

4、管理模式創(chuàng)新3建立基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理模式建立基于生活場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理基于“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理的服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化 服務(wù)管理模式創(chuàng)新服務(wù)信息支撐能力提升4基礎(chǔ)信息服務(wù)支撐能力提升服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升 IT建設(shè)支撐服務(wù)第5頁(yè)/共40頁(yè)第五頁(yè)，共40頁(yè)。項(xiàng)目項(xiàng)目(xingm)(xingm)組成員組成員組長(zhǎng)：王建茹組長(zhǎng)：王建茹 副組長(zhǎng)：陳德永副組長(zhǎng)：陳德永成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學(xué)秀、王元、張卉成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學(xué)秀、王元、張卉序號(hào)序號(hào) 動(dòng)作動(dòng)作3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月

5、9 9月月 1010月月 1 1項(xiàng)目申報(bào)項(xiàng)目申報(bào)2 2項(xiàng)目確認(rèn)項(xiàng)目確認(rèn)3 3制定策略制定策略4 4策略實(shí)施策略實(shí)施5 5效果跟進(jìn)效果跟進(jìn)6 6服務(wù)優(yōu)化服務(wù)優(yōu)化7 7項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)第6頁(yè)/共40頁(yè)第六頁(yè)，共40頁(yè)。二服務(wù)內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施第7頁(yè)/共40頁(yè)第七頁(yè)，共40頁(yè)。以“整合營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶服務(wù)、VIP客戶經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體服務(wù)”為目標(biāo)(mbio)，各服務(wù)渠道圍繞共同的服務(wù)理念、共同的服務(wù)利益、共同的服務(wù)目標(biāo)(mbio)、共同的服務(wù)能力、共同的服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“中高端服務(wù)一體化”。通過(guò)承載低附

6、加值的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)體系的成本控制；渠渠道道聯(lián)聯(lián)動(dòng)動(dòng)渠渠道道聯(lián)聯(lián)動(dòng)動(dòng)第8頁(yè)/共40頁(yè)第八頁(yè)，共40頁(yè)?？蛻艚?jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)VIP客戶經(jīng)理“一對(duì)多”的 “單兵作戰(zhàn)”服務(wù)模式向“團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升80%以上(yshng)，人力成本節(jié)約近85%客戶經(jīng)理服務(wù)(fw)模式優(yōu)化維系模式優(yōu)化促進(jìn)VIP客戶經(jīng)理服務(wù)(fw)能力倍增(1)建立客戶經(jīng)理工作組，通過(guò)組內(nèi)“協(xié)同服務(wù)”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致；(2)設(shè)置兼職客戶經(jīng)理，由經(jīng)理人員和后臺(tái)工作人員擔(dān)任，建立“全員動(dòng)員”的VIP服務(wù)模式；(3)增設(shè)方案支撐崗位，通過(guò)“職責(zé)

7、切割”，實(shí)現(xiàn)小組內(nèi)后臺(tái)操作統(tǒng)一管理。通過(guò)優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由3.1萬(wàn)迅速提升至5.6萬(wàn)，覆蓋能力提升80%以上，使客戶經(jīng)理的缺口由63名降至10名，人力成本節(jié)約近85%第9頁(yè)/共40頁(yè)第九頁(yè)，共40頁(yè)。組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，填補(bǔ)VIP銀卡客戶差異化服務(wù)空白(kngbi)，提升熱線渠道的服務(wù)承載能力和服務(wù)效率 預(yù)警挽留客戶挽留預(yù)警處理業(yè)務(wù)推薦營(yíng)銷活動(dòng)推薦協(xié)議到期提醒主動(dòng)營(yíng)銷繳費(fèi)提醒積分清零提醒調(diào)研訪談客戶關(guān)懷俱樂(lè)部活動(dòng)推薦資源預(yù)約生日/節(jié)假日關(guān)懷個(gè)性服務(wù)以被動(dòng)服務(wù)為主，缺乏(quf)個(gè)性化、差異化服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱10086熱線服務(wù)現(xiàn)狀電話經(jīng)理專線服務(wù)，從服務(wù)廣度

8、和深度打造熱線渠道服務(wù)能力；承擔(dān)VIP銀卡客戶的預(yù)警處理、主動(dòng)營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、個(gè)性服務(wù)等工作，為其提供“一站式顧問(wèn)服務(wù)”，填補(bǔ)銀卡客戶服務(wù)空白電話經(jīng)理服務(wù)模式建設(shè)意義第10頁(yè)/共40頁(yè)第十頁(yè)，共40頁(yè)。01000無(wú)效溝通有效溝通直接提交不配合中途掛機(jī)關(guān)機(jī)國(guó)際漫游呼轉(zhuǎn)其他呼轉(zhuǎn)我公司特服號(hào)碼客戶拒訪其他原因其他原因停止呼出其他原因未呼通網(wǎng)絡(luò)無(wú)法聯(lián)系問(wèn)卷完成無(wú)人接聽(tīng)已辦理互斥業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功遇忙主動(dòng)掛斷協(xié)議到期提醒服務(wù)，是通過(guò)電話經(jīng)理主動(dòng)外呼對(duì)話費(fèi)換手機(jī)到期的VIP銀卡客戶(k h)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)推薦并再捆綁；自關(guān)懷以來(lái)，日均問(wèn)卷完成率近96%，外呼成功率57%，營(yíng)銷成功率達(dá)42VIP銀卡客戶“積分關(guān)懷”

9、活動(dòng)(hu dng)，對(duì)積分5000分以上VIP銀卡客戶開展積分額度主動(dòng)告知和高積分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的兌換提醒服務(wù)，積分兌換率達(dá)30，兌換率提升15，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá)100%通過(guò)電話經(jīng)理主動(dòng)外呼VIP銀卡客戶進(jìn)行“積分關(guān)懷”和“協(xié)議到期提醒服務(wù)”，外呼成功率近60%，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá)100%第11頁(yè)/共40頁(yè)第十一頁(yè)，共40頁(yè)。營(yíng)業(yè)廳在辨別客戶身份，了解離網(wǎng)原因，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)挽留的同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶離網(wǎng)信息，協(xié)同完成VIP客戶離網(wǎng)挽留工作。 營(yíng)業(yè)廳動(dòng)作 客戶經(jīng)理動(dòng)作 客戶動(dòng)作我要辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)！是提供支撐1、VIP客戶(k h)營(yíng)業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程建立VIP客戶專享渠道與常規(guī)渠道互

10、動(dòng)模式，推動(dòng)VIP客戶服務(wù)手段多元化。根據(jù)10086熱線和營(yíng)業(yè)廳等前臺(tái)接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過(guò)客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留工作(gngzu)，截至9月底鉆金卡客戶的挽留成功率達(dá)100%2、VIP客戶營(yíng)業(yè)廳預(yù)約流程 客戶動(dòng)作 10086/電話經(jīng)理/客戶經(jīng)理 客戶動(dòng)作我要去營(yíng)業(yè)廳辦理?yè)Q機(jī)業(yè)務(wù)！預(yù)約服務(wù)支撐預(yù)約情況反饋通知營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約客戶通過(guò)10086、電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù)時(shí)，將預(yù)約信息及時(shí)傳遞給營(yíng)業(yè)廳，并將營(yíng)業(yè)廳反饋信息給客戶進(jìn)行確認(rèn)提醒第12頁(yè)/共40頁(yè)第十二頁(yè)，共40頁(yè)。一“四位一體”渠道聯(lián)動(dòng)三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施第13頁(yè)/共40頁(yè)第十三頁(yè)，

11、共40頁(yè)。針對(duì)中高端客戶的差異化服務(wù)產(chǎn)品缺失，客戶服務(wù)體驗(yàn)感知差；服務(wù)內(nèi)容(nirng)較為單一，服務(wù)覆蓋有限，難以形成良好口碑；缺乏針對(duì)VIP客戶的服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃，專屬性精品服務(wù)較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶認(rèn)知度低原有服務(wù)(fw)產(chǎn)品問(wèn)題深化VIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，深化客戶體驗(yàn)統(tǒng)一服務(wù)宣傳，深化服務(wù)形象打造服務(wù)品牌，深化服務(wù)價(jià)值123拓展服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)受眾釋放服務(wù)資源，放大服務(wù)影響45針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)VIP客戶服務(wù)資源的整合優(yōu)化，深化VIP服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，有效拓展中高端客戶服務(wù)覆蓋能力，提升服務(wù)品牌形象第1

12、4頁(yè)/共40頁(yè)第十四頁(yè)，共40頁(yè)。優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容深化客戶體驗(yàn)案例1：VIP機(jī)場(chǎng)預(yù)約接機(jī)服務(wù)統(tǒng)一服務(wù)宣傳深統(tǒng)一服務(wù)宣傳深化服務(wù)形象化服務(wù)形象VIP客戶188統(tǒng)一號(hào)碼服務(wù)打造服務(wù)品牌深打造服務(wù)品牌深化服務(wù)價(jià)值化服務(wù)價(jià)值整合服務(wù)資源拓整合服務(wù)資源拓展服務(wù)受眾展服務(wù)受眾釋放服務(wù)資源放釋放服務(wù)資源放大服務(wù)影響大服務(wù)影響12345優(yōu)化策略(cl)服務(wù)(fw)舉措服務(wù)案例針對(duì)服務(wù)內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，有效提升中高端客戶服務(wù)提供能力第15頁(yè)/共40頁(yè)第十五頁(yè)，共40頁(yè)。原有的全球通VIP客戶機(jī)場(chǎng)服務(wù)需要客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)后方能代辦登機(jī)服務(wù)，且缺乏對(duì)客戶自到達(dá)機(jī)場(chǎng)后的全程指引服務(wù)原有機(jī)場(chǎng)服務(wù)(fw)情

13、況機(jī)場(chǎng)服務(wù)電話預(yù)約；登機(jī)服務(wù)全程陪同引導(dǎo)；小區(qū)短信提供VIP廳位置介紹。根據(jù)客戶機(jī)票信息，通過(guò)機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一號(hào)碼給予客戶天氣預(yù)報(bào)關(guān)懷。機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)提升服務(wù)形象通過(guò)對(duì)通過(guò)對(duì)VIPVIP客戶機(jī)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為客戶機(jī)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為VIPVIP客戶提供便捷、更人性化專享服務(wù)，有效提升客戶提供便捷、更人性化專享服務(wù)，有效提升(tshng)VIP(tshng)VIP客戶尊貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來(lái)，機(jī)場(chǎng)客戶尊貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來(lái)，機(jī)場(chǎng)VIPVIP貴賓廳月均接待量貴賓廳月均接待量80008000人，其中預(yù)人，其中預(yù)約登機(jī)服務(wù)客戶數(shù)約登機(jī)服務(wù)客戶數(shù)331331人次人次第16頁(yè)/共40頁(yè)第十六頁(yè)，

14、共40頁(yè)。鉆金客戶對(duì)該號(hào)碼知曉率達(dá)81%，極大提升(tshng)了客戶對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)97.8%，較08年提升(tshng)2.8個(gè)點(diǎn)。為客戶提供為客戶提供188VIP188VIP專享接入號(hào)，只需記住一個(gè)號(hào)碼即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大專享接入號(hào)，只需記住一個(gè)號(hào)碼即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大(j d)(j d)提升了客戶對(duì)客戶經(jīng)提升了客戶對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)97.8%97.8%，較，較0808年提升年提升2.82.8個(gè)點(diǎn)個(gè)點(diǎn)從2009年4月15日起，中國(guó)移動(dòng)北京公司特推出VIP客戶經(jīng)理統(tǒng)一號(hào)碼客戶通過(guò)撥打或發(fā)送短信至統(tǒng)一號(hào)碼即可直接聯(lián)系到相應(yīng)客

15、戶經(jīng)理，享受便捷滿意的尊貴服務(wù)188VIP專享接入號(hào)服務(wù)方案第17頁(yè)/共40頁(yè)第十七頁(yè)，共40頁(yè)。整合社會(huì)稀缺資源為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)各類熱門賽事、文藝活動(dòng)的門票資源專享折扣與積分兌換等整合社會(huì)稀缺資源為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)各類熱門賽事、文藝活動(dòng)的門票資源專享折扣與積分兌換等VIPVIP專享服務(wù)，鍛造專享服務(wù)，鍛造“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌形象，并借助事件本身的轟動(dòng)效應(yīng)，形成客精品服務(wù)品牌形象，并借助事件本身的轟動(dòng)效應(yīng)，形成客戶口碑，傳播移動(dòng)品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴戶口碑，傳播移動(dòng)品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴(zngu)(zngu)服務(wù)感知。服務(wù)感知。09年“全球通藝術(shù)季”推廣(tugung)

16、策略 推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略有點(diǎn)有面，整合推進(jìn)；推廣架構(gòu)建立多維度回饋與業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)全球通藝術(shù)季系列活動(dòng)將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動(dòng)分享三大主題，通過(guò)開展豐富多彩的活動(dòng)，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象第18頁(yè)/共40頁(yè)第十八頁(yè)，共40頁(yè)。截止到2009年10月，全球通藝術(shù)季參與客戶達(dá)115萬(wàn)人，成功塑造了“溫情與責(zé)任”品牌(pn pi)形象，現(xiàn)場(chǎng)客戶活動(dòng)參與滿意度達(dá)到97%，大大提升了全球通的品牌(pn pi)美譽(yù)度和品牌(pn pi)知名度；以縱貫線北京演唱會(huì)和意大利超級(jí)北京賽為例，通過(guò)對(duì)VIP客戶積分換票的7-8折優(yōu)惠，有效提升了VIP客戶門票兌換比例縱貫線北京演唱會(huì)VIP

17、客戶兌換(duhun)量達(dá)普通客戶兌換(duhun)量4.5倍，兌換(duhun)比例達(dá)81意大利超級(jí)杯北京賽VIP客戶門票兌換占比98第19頁(yè)/共40頁(yè)第十九頁(yè)，共40頁(yè)。擴(kuò)大服務(wù)(fw)影響力：VIP服務(wù)(fw)門檻較高，通過(guò)服務(wù)(fw)有價(jià)化擴(kuò)大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務(wù)(fw)口碑形成利益精神雙捆綁：對(duì)具有一定消費(fèi)能力但暫未達(dá)到VIP標(biāo)準(zhǔn)的中高端客戶，以預(yù)存方式達(dá)到捆綁目的的同時(shí)，使其提前體驗(yàn)VIP尊貴服務(wù)(fw)預(yù)存享VIP服務(wù)(fw)目的通過(guò)“預(yù)存享VIP服務(wù)”業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不僅通過(guò)業(yè)務(wù)限制進(jìn)行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠(chéng)度，還間接達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。 通過(guò)預(yù)存享VIP服務(wù)有效降

18、低VIP服務(wù)門檻，提升中高端客戶服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)更可激發(fā)客戶潛在消費(fèi)需求和高端服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和財(cái)務(wù)收益雙提升活動(dòng)示例 中高端客戶通過(guò)預(yù)存一定金額即可享受相應(yīng)等級(jí)VIP服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)內(nèi)容第20頁(yè)/共40頁(yè)第二十頁(yè)，共40頁(yè)。以不定期發(fā)放VIP服務(wù)(fw)體驗(yàn)券形式釋放現(xiàn)有服務(wù)(fw)資源：帶給VIP客戶更多享受專屬服務(wù)(fw)資源的機(jī)會(huì)帶給VIP金、銀卡客戶機(jī)中高端客戶體驗(yàn)升級(jí)服務(wù)(fw)的機(jī)會(huì)。VIP客戶服務(wù)門檻偏高，VIP客戶享受服務(wù)頻次及等級(jí)受限普通中高端客戶無(wú)法體驗(yàn)VIP服務(wù)，難以(nny)激發(fā)其潛在服務(wù)需求機(jī)場(chǎng)全球通貴賓服務(wù)廳體驗(yàn)卡高爾夫俱樂(lè)部體驗(yàn)卡電影院優(yōu)惠體驗(yàn)卡VIP服務(wù)體驗(yàn)

19、券有效釋放服務(wù)資源原有服務(wù)問(wèn)題通過(guò)VIP服務(wù)體驗(yàn)券的發(fā)放，擴(kuò)大VIP服務(wù)覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)感知目前，VIP服務(wù)體驗(yàn)券已覆蓋鉆金卡客戶4.7萬(wàn)人，銀卡客戶21.6萬(wàn)人，重點(diǎn)中高端客戶8.7萬(wàn)人第21頁(yè)/共40頁(yè)第二十一頁(yè)，共40頁(yè)。一四位一體渠道聯(lián)動(dòng)二服務(wù)內(nèi)容資源整合四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施第22頁(yè)/共40頁(yè)第二十二頁(yè)，共40頁(yè)。VS關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)服務(wù)成功率高客戶感知強(qiáng)烈滿意度提升顯著資源投入可控服務(wù)成功率低客戶感知弱滿意度提升不明顯資源投入大在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務(wù)，關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)當(dāng)客戶遭遇“關(guān)鍵時(shí)刻”無(wú)差別對(duì)待，

20、被動(dòng)滿足客戶要求考慮客戶真實(shí)需求主動(dòng)提供合適服務(wù)面對(duì)誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后面對(duì)誘惑：不換了，就它了！沒(méi)有特別的感受信任、忠誠(chéng)傳統(tǒng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)第23頁(yè)/共40頁(yè)第二十三頁(yè)，共40頁(yè)。針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景(chng jng)和日常生活場(chǎng)景(chng jng)進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻梳理第24頁(yè)/共40頁(yè)第二十四頁(yè)，共40頁(yè)。已完成(wn chng)重點(diǎn)(zhngdin)介紹流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)排隊(duì)期間業(yè)務(wù)體驗(yàn)自助渠道引導(dǎo)專屬10086首問(wèn)語(yǔ)營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù)IVR與WAP渠道聯(lián)動(dòng)彩信業(yè)務(wù)介紹手冊(cè)周邊營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)中高端優(yōu)先辦理掛機(jī)業(yè)務(wù)推薦（總計(jì)24項(xiàng)）業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)套餐超量提醒積分獲取關(guān)懷積分清零預(yù)警關(guān)懷

21、費(fèi)用異常提醒IVR停機(jī)提醒優(yōu)Email電子賬單信用開機(jī)發(fā)票郵寄服務(wù)統(tǒng)一查詢服務(wù)（總計(jì)27項(xiàng)）生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)新入網(wǎng)關(guān)懷入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷重大節(jié)日關(guān)懷機(jī)場(chǎng)彩信地圖服務(wù)漫游天氣服務(wù)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途關(guān)懷特商資源推薦禮品代購(gòu)家庭安防產(chǎn)品推薦預(yù)約掛號(hào)（總計(jì)22項(xiàng)）形成22項(xiàng)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品、24項(xiàng)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品以及27項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品第25頁(yè)/共40頁(yè)第二十五頁(yè)，共40頁(yè)。首次將IVR渠道應(yīng)用于停機(jī)服務(wù)領(lǐng)域，滿足短信沉默(chnm)客戶需求通過(guò)對(duì)客戶調(diào)研和對(duì)客戶行為(xngwi)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機(jī)客戶群，基于此推出IVR停機(jī)提醒服務(wù)，并取得短信沉默客戶單停比例下降20%的顯著

22、成效 您好，這里是北京移動(dòng)10086客戶服務(wù)熱線，如果您還未交話費(fèi)，我們提醒您本月4日前交費(fèi)，避免未按時(shí)交費(fèi)導(dǎo)致的主叫停機(jī)，使您無(wú)法撥打電話。撥打10086即可查詢?cè)捹M(fèi)；繳納話費(fèi)可選擇手機(jī)充值卡充值、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)、銀行郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)等多種方式。北京移動(dòng)努力為您提供“非常好”的服務(wù)！重復(fù)收聽(tīng)請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)。調(diào)研顯示，在對(duì)客戶發(fā)送停機(jī)提醒后，只有79%的客戶認(rèn)為收到提醒短信是, 398, 79%否, 109, 21%很多無(wú)短信使用習(xí)慣的客戶，其停機(jī)率也很高IVR提醒后，短信沉默客戶的單停比例由49.8%下降至29.8%，下降了20個(gè)百分點(diǎn)，相比短信提醒客戶的單停比例也低了4個(gè)百分點(diǎn)。各客戶群?jiǎn)?/p>

23、停比例對(duì)比49.8%33.4%29.8%25.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%歷史短信沉默客戶SMS提醒全部IVR提醒IVR提醒成功第26頁(yè)/共40頁(yè)第二十六頁(yè)，共40頁(yè)。滿意100優(yōu)惠資訊（入網(wǎng)體驗(yàn)版）親愛(ài)的客戶，歡迎您加入中國(guó)移動(dòng)?！举Y訊導(dǎo)讀】套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒開通免費(fèi)139郵箱，訂制賬單服務(wù)余額查詢巧方法，余額不足有提醒巧用話費(fèi)網(wǎng)上充，省去排隊(duì)煩惱漫游、長(zhǎng)途有優(yōu)惠特約商戶超值優(yōu)惠當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商對(duì)新增市場(chǎng)的爭(zhēng)奪日趨白熱化，為了從服務(wù)角度凸顯中國(guó)移動(dòng)的差異化競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我們?cè)诳蛻羧刖W(wǎng)(r wn)的關(guān)鍵時(shí)刻推出了“滿意100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)(

24、r wn)特別版”，有效提升客戶的滿意度和黏性。套餐信使(xnsh)為您提供套餐短信使(xnsh)用上限提醒作為動(dòng)感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費(fèi)套餐，發(fā)送短信“KTXS”到10086訂制免費(fèi)套餐信使(xnsh)服務(wù)吧，在您短信或彩信到達(dá)套餐免費(fèi)數(shù)量的上限時(shí)，我們將發(fā)送短信提醒您，?！揪史?wù)秀】漫游、長(zhǎng)途有優(yōu)惠，建議您可以開通長(zhǎng)漫親情省服務(wù)。您選擇北京以外國(guó)內(nèi)任一省（不包含港澳臺(tái)）為親情省，月費(fèi)1元，到2009年12月31日是促銷期，在北京向親情省打長(zhǎng)途或漫游到親情省都是0.19元/分鐘?！咎貦?quán)我先知】糖果KTV工體旗艦店短信優(yōu)惠券申請(qǐng)方式：編輯T17781發(fā)送至10086，即可得到短信優(yōu)惠

25、券。短信優(yōu)惠券折扣：8.8折；。地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)工體西路6號(hào)B1，預(yù)約電話：65519988【特約商戶超值優(yōu)惠】彌補(bǔ)新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短板，服務(wù)產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提升客戶綜合消費(fèi)水平。第27頁(yè)/共40頁(yè)第二十七頁(yè)，共40頁(yè)。以建國(guó)60周年(zhunin)為契機(jī)， 在2009年10月1日這一舉國(guó)同慶的神圣日子，從天安門為VIP客戶寄出建國(guó)60年紀(jì)念明信片，邀請(qǐng)客戶共同見(jiàn)證這一珍貴的歷史時(shí)刻，活動(dòng)滿意度達(dá)95%借勢(shì)造勢(shì)，歷史時(shí)刻貼心關(guān)懷再塑高端服務(wù)品質(zhì)第28頁(yè)/共40頁(yè)第二十八頁(yè)，共40頁(yè)。一四位一體渠道聯(lián)動(dòng)二服務(wù)內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施第29頁(yè)/

26、共40頁(yè)第二十九頁(yè)，共40頁(yè)。專題應(yīng)用專題應(yīng)用支撐能力支撐能力提升提升基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)信息支撐能力支撐能力提升提升服務(wù)信息服務(wù)信息支支撐能力提撐能力提升升 將散落在業(yè)務(wù)系統(tǒng)(xtng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)底層數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提煉出客戶知識(shí)，提升客戶洞察能力 以專題建設(shè)形式，為業(yè)務(wù)人員日常的數(shù)據(jù)分析及服務(wù)管理、推廣等各工作環(huán)節(jié)(hunji)提供系統(tǒng)支撐 服務(wù)信息支撐能力提升在對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力；同時(shí)，通過(guò)中高端客戶服務(wù)管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建設(shè)，為精細(xì)化服務(wù)提供系統(tǒng)支撐第30頁(yè)/共40頁(yè)第三十頁(yè)，共

27、40頁(yè)。服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力提升客戶基礎(chǔ)屬性客戶細(xì)分屬性資費(fèi)敏感度屬性渠道偏好屬性客戶信用等級(jí)屬性服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升中高端客戶異動(dòng)監(jiān)控預(yù)警中高端客戶保有效果評(píng)估客戶異動(dòng)監(jiān)控中高端客戶滿意度監(jiān)控預(yù)警不滿意客戶監(jiān)控及關(guān)懷管理不滿意客戶管理關(guān)懷目標(biāo)客戶鎖定提醒效果的跟蹤評(píng)估停機(jī)提醒電話經(jīng)理任務(wù)分配客戶關(guān)懷服務(wù)提醒關(guān)懷效果跟蹤評(píng)估電話經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶基礎(chǔ)屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升基礎(chǔ)服務(wù)信息支撐能力；通過(guò)服務(wù)專題(zhunt)應(yīng)用的系統(tǒng)建設(shè)，為服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供IT支撐，從而提升服務(wù)管理效率第31頁(yè)/共40頁(yè)第三十一頁(yè)，共40頁(yè)。 活動(dòng)從7月開始執(zhí)

28、行以來(lái)，針對(duì)2.2萬(wàn)未開通139郵箱和EMAIL帳單的資費(fèi)敏感客戶推薦開通139郵箱，并贈(zèng)送EMAIL帳單，營(yíng)銷成功率接近86.5，同時(shí)，對(duì)成功參與活動(dòng)的客戶，為其139郵箱發(fā)送關(guān)懷郵件，在服務(wù)提升同時(shí)，拓展客戶端溝通渠道，利用Email方式對(duì)客戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)宣傳； 在當(dāng)月的滿意度調(diào)研中，活動(dòng)參與客戶的綜合滿意度成績(jī)較其他客戶高1.5分。 自7月起，通過(guò)服務(wù)信息視圖篩選出中高端客戶中的資費(fèi)敏感客戶，對(duì)其開展EMAIL帳單贈(zèng)送活動(dòng)，同時(shí)，對(duì)其中未開通139郵箱的客戶，推薦其開通139郵箱。資費(fèi)敏感度服務(wù)應(yīng)用應(yīng)用效果利用服務(wù)信息視圖的客戶資費(fèi)敏感度分析模塊，結(jié)合(jih)客戶其他相關(guān)屬性特征，開展E

29、MAIL賬單贈(zèng)送活動(dòng)，有效提升服務(wù)推薦成功率第32頁(yè)/共40頁(yè)第三十二頁(yè)，共40頁(yè)。電話經(jīng)理支撐系統(tǒng)首次通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)之間的前后臺(tái)信息流的交互，將經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識(shí)分享(fn xin)給一線服務(wù)人員，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)VIP客戶服務(wù)工作信息化支撐將CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與BI系統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能整合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺(tái)1電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐u BI系統(tǒng)：通過(guò)觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)置、執(zhí)行效果的跟蹤評(píng)估支撐電話經(jīng)理任務(wù)觸發(fā)及服務(wù)效率及效果監(jiān)控u CRM系統(tǒng)：通過(guò)電話經(jīng)理任務(wù)展示、關(guān)懷信息提示等功能為電話經(jīng)理的任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行提供支撐2電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐第33頁(yè)/共40頁(yè)第三十三

30、頁(yè)，共40頁(yè)。目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)對(duì)停機(jī)提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務(wù)、滿意度提升服務(wù)四個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的專題支撐，并完成CRM前端改造實(shí)現(xiàn)對(duì)電話經(jīng)理配置信息批量導(dǎo)入、增/刪/改功能，單個(gè)導(dǎo)入、增/刪/改功能及及外呼任務(wù)及外呼問(wèn)卷展示功能，通過(guò)(tnggu)該系統(tǒng)承載電話經(jīng)理日均2872人外呼量1.電話經(jīng)理配置(pizh)信息的單個(gè)、批量增/刪/改功能示例進(jìn)入【促銷活動(dòng)】【電話經(jīng)理促銷】視圖對(duì)電話經(jīng)理配置信息進(jìn)行新建、修改、刪除操作2. 電話經(jīng)理任務(wù)展示及執(zhí)行外呼過(guò)程示例【電話經(jīng)理促銷】視圖查詢中選擇“未完成的促銷活動(dòng)”或“已完成的促銷活動(dòng)”進(jìn)行篩選選擇手機(jī)號(hào)碼點(diǎn)擊“獲得外呼對(duì)象”獲得記錄點(diǎn)擊“問(wèn)卷”按鈕執(zhí)行問(wèn)卷問(wèn)卷提交選擇活動(dòng)選取號(hào)碼后獲取用戶問(wèn)卷執(zhí)行問(wèn)卷問(wèn)卷提交第34頁(yè)/共40頁(yè)第三十四頁(yè)，共40頁(yè)。項(xiàng)目(xingm)成效項(xiàng)目(xingm)背景項(xiàng)目(xingm)總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施第35頁(yè)/共40頁(yè)第三十五頁(yè)，共40頁(yè)。通過(guò)電話