企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通

1、通用素質(zhì)培訓(xùn)系列課程通用素質(zhì)培訓(xùn)系列課程u 天黑了，請(qǐng)大家閉上眼睛規(guī)則：規(guī)則：游戲過(guò)程中，只能動(dòng)手，不能動(dòng)口只能動(dòng)手，不能動(dòng)口把紙對(duì)折再對(duì)折再對(duì)折把右上角撕下來(lái)轉(zhuǎn)180，把左上角也撕下來(lái)u天亮了，請(qǐng)大家睜開眼睛，把紙打開 一、一、 溝通概述溝通概述 二、二、 溝通的三項(xiàng)基本功溝通的三項(xiàng)基本功 三、三、 高效溝通六大理念高效溝通六大理念 四、四、 全方位的工作溝通全方位的工作溝通 五、五、 感悟溝通感悟溝通3一溝通概述信息源信息源編碼編碼通道通道解碼解碼接受者接受者反饋反饋信息傳遞：信息傳遞：4一溝通概述5IIIIII一溝通概述6語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通u目光接觸u面部表情u手勢(shì)u體

2、態(tài)和肢體語(yǔ)言u(píng)身體接觸u空間距離u口頭溝通u書面溝通會(huì)談、電話、會(huì)議、廣播、對(duì)話等郵件、通知、文件、報(bào)刊、匯報(bào)等一溝通概述7 日常工作中有哪些溝通問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)什么樣的影響？一溝通概述小組討論小組討論一溝通概述傲慢無(wú)禮傲慢無(wú)禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過(guò)分或不恰當(dāng) 的詢問(wèn).6、命令7、威脅8、多余的勸告 9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力發(fā)號(hào)施令發(fā)號(hào)施令回避回避溝通不暢溝通不暢對(duì)工作不滿對(duì)工作不滿到處是指責(zé)到處是指責(zé)浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間互相猜疑互相猜疑緊張和壓力緊張和壓力達(dá)不成目標(biāo)達(dá)不成目標(biāo)影響職業(yè)發(fā)展影響職業(yè)發(fā)展信息不一致信息不一致誤解誤解影響人際關(guān)系影響人際關(guān)系一溝

3、通概述10溝通能力測(cè)試溝通能力測(cè)試 回答下列問(wèn)題，測(cè)評(píng)你的溝通能力。選擇與你的經(jīng)歷最相近的答案，請(qǐng)盡量如實(shí)做答。如果你的回答是“從不”選1，“總是”選4，依此類推。把得分加起來(lái)，參考“分析”，評(píng)定你的溝通技巧。 選項(xiàng)：選項(xiàng)：1 1從不從不 2 2有時(shí)有時(shí) 3 3經(jīng)常經(jīng)常 4 4總是總是1、提出提議前我往往進(jìn)行徹底的調(diào)查。 1 2 3 42、在決定該如何溝通前，我認(rèn)真思考信息內(nèi)容。 1 2 3 43、我表現(xiàn)出自信，講話時(shí)信心十足。 1 2 3 44、我希望對(duì)方就我的溝通提供反饋。 1 2 3 45、我注意聆聽并在回答前檢查我的理解是否正確。 1 2 3 46、評(píng)價(jià)他人時(shí)，我努力排除各種個(gè)人成見。

4、 1 2 3 47、會(huì)見他人時(shí)，我態(tài)度積極、禮貌周到。 1 2 3 4 8、我及時(shí)向他人提供他們需要與想要的信息。 1 2 3 49、我運(yùn)用專業(yè)的電話技巧改進(jìn)溝通。 1 2 3 410、我通過(guò)提問(wèn)了解他人的想法以及他們的工作進(jìn)展。 1 2 3 4一溝通概述11分析分析：現(xiàn)在你已經(jīng)做完自我測(cè)評(píng)題目，請(qǐng)把各題得分加起來(lái)，然后通過(guò)閱讀相應(yīng)評(píng)語(yǔ)，檢查你的表現(xiàn)。無(wú)論你在溝通方面已經(jīng)取得了多么大的成功，一定要記住：永遠(yuǎn)有改進(jìn)的余地。檢查一下你在哪一方面做得最差，找到實(shí)用的建議和提示以改進(jìn)溝通技巧。10102020：你不能有效地溝通。要傾聽反饋，努力從失敗中吸取教訓(xùn)。：你不能有效地溝通。要傾聽反饋，努力從失

5、敗中吸取教訓(xùn)。21213030：你在溝通方面表現(xiàn)一般。要針對(duì)弱點(diǎn)，努力提高。：你在溝通方面表現(xiàn)一般。要針對(duì)弱點(diǎn)，努力提高。31314040：你能極好地溝通。但要記?。簻贤ǘ喽嘁嫔?。：你能極好地溝通。但要記住：溝通多多益善。一溝通概述一、溝通概述一、溝通概述二、溝通的三項(xiàng)基本功二、溝通的三項(xiàng)基本功三、高效溝通六大理念三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通四、全方位的工作溝通五、感悟溝通五、感悟溝通13二溝通的三項(xiàng)基本功溝通的溝通的基本功基本功表達(dá)表達(dá)傾聽傾聽反饋反饋14傳遞信傳遞信息的你息的你接收信接收信息的人息的人想表達(dá)的想表達(dá)的100%100%表達(dá)出來(lái)的表達(dá)出來(lái)的80%80%二溝通的三項(xiàng)基

6、本功15溝通的溝通的基本功基本功傾聽傾聽反饋反饋表達(dá)表達(dá)二溝通的三項(xiàng)基本功怎么說(shuō)怎么說(shuō)表情動(dòng)作表情動(dòng)作說(shuō)什么說(shuō)什么內(nèi)容易懂重點(diǎn)突出思路清晰口齒清楚語(yǔ)氣起伏用表情和肢體語(yǔ)言配合說(shuō)話內(nèi)容二溝通的三項(xiàng)基本功17前提：前提：想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前先把話想好開口前先把話想好列出溝列出溝通事項(xiàng)通事項(xiàng)列出列出關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)準(zhǔn)備建準(zhǔn)備建議方案議方案預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)疑問(wèn)點(diǎn)疑問(wèn)點(diǎn)就事論事，而非就事論人就事論事，而非就事論人明確問(wèn)題/表達(dá)觀點(diǎn)解釋原因/描述現(xiàn)象咨詢建議提供建議表達(dá)問(wèn)題的公式：表達(dá)問(wèn)題的公式：方法：方法：二溝通的三項(xiàng)基本功18u時(shí)機(jī)合適嗎？u場(chǎng)所合適嗎？u氣氛合適嗎？讓對(duì)方聽的進(jìn)去讓對(duì)方聽的進(jìn)

7、去u先說(shuō)對(duì)方有利的u再指出彼此互惠的u最后提出一些要求讓對(duì)方聽的合理讓對(duì)方聽的合理u注意說(shuō)話的方式u哪部分比較容易接受u如何使對(duì)方情緒放松讓對(duì)方聽的樂(lè)意讓對(duì)方聽的樂(lè)意 u帶著微笑說(shuō)話u不用命令式的口吻u選擇中性詞匯讓對(duì)方聽的舒服讓對(duì)方聽的舒服二溝通的三項(xiàng)基本功19 在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾有點(diǎn)氣憤時(shí)，你通過(guò)什么方式傳遞你信息避免令人有點(diǎn)氣憤時(shí)，你通過(guò)什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭(zhēng)論的語(yǔ)方，使用中性的語(yǔ)泄氣、防御，甚至引起爭(zhēng)論的語(yǔ)方，使用中性的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。言和語(yǔ)調(diào)。 這個(gè)星期，你已經(jīng)遲到兩次了！那么多工作在等著你，可是你還在看

8、報(bào)紙。 我不同意 我正在講話，請(qǐng)讓我講完。你又懶又沒(méi)有責(zé)任感你錯(cuò)了這些數(shù)字簡(jiǎn)直是一堆垃圾不要打斷我 我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字二溝通的三項(xiàng)基本功u急事，慢慢的說(shuō)u大事，清楚的說(shuō)u小事，幽默的說(shuō)u沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)u沒(méi)根據(jù)的事，不要胡說(shuō)u做不到的事，別亂說(shuō)u討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)u開心的事，看場(chǎng)合的說(shuō)，u傷心的事，不要見人就說(shuō)u別人的事，小心的說(shuō)，u自己的事，聽自己的心怎么說(shuō)u現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)，u未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)二溝通的三項(xiàng)基本功21你的肢體語(yǔ)言，樂(lè)觀的神你的肢體語(yǔ)言，樂(lè)觀的神態(tài)，服裝等無(wú)聲的訊息，態(tài)，服裝等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象，深深影能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。響你給別人

9、的第一印象。 眼睛姿勢(shì)手勢(shì)面部表眼睛姿勢(shì)手勢(shì)面部表情的溝通。情的溝通。 人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通 穿著裝飾的溝通。穿著裝飾的溝通。 肢體語(yǔ)言和表達(dá)內(nèi)容的配合肢體語(yǔ)言和表達(dá)內(nèi)容的配合二溝通的三項(xiàng)基本功22 請(qǐng)兩位同事，一位扮演銷售人員，一位扮演準(zhǔn)客戶，由銷售人員向客戶介紹“駐車通風(fēng)、駐車加熱系統(tǒng)”。 TIPSTIPS：駐車加熱系統(tǒng)、駐車通風(fēng)系統(tǒng)是在汽車熄火狀態(tài)下，可以遠(yuǎn)程遙控汽車啟動(dòng)，用來(lái)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)車輛內(nèi)外空氣交換，保持車內(nèi)空氣清新的裝置。二溝通的三項(xiàng)基本功情景模擬情景模擬溝通的溝通的基本功基本功表達(dá)表達(dá)反饋反饋傾聽傾聽二溝通的三項(xiàng)基本功規(guī)則：推薦一名學(xué)員在看圖形：推薦一名學(xué)員在看圖形

10、1010秒鐘后，將圖形用語(yǔ)言表述出來(lái)，秒鐘后，將圖形用語(yǔ)言表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具，另一位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形不用任何手勢(shì)和輔助工具，另一位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)時(shí)間一到立即停止二溝通的三項(xiàng)基本功二溝通的三項(xiàng)基本功 絕大多數(shù)人天生就有聽力，但聽得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆?的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái) 之三之三 傾聽傾聽二溝通的三項(xiàng)基本功27u為了獲得更多信息u幫助把談話繼續(xù)下去u處理不同的意見u有效發(fā)表自己的意見u保持溝通氣氛的友好二溝通的三項(xiàng)基本功28二溝通的三項(xiàng)基本功29重復(fù)內(nèi)

11、容重復(fù)內(nèi)容傾聽傾聽四種技巧四種技巧 傾聽回應(yīng)傾聽回應(yīng) 提出問(wèn)題提出問(wèn)題歸納總結(jié)歸納總結(jié)二溝通的三項(xiàng)基本功30專注的聽選擇性聆聽假裝聆聽聽而不聞設(shè)身處地的聆聽二溝通的三項(xiàng)基本功31請(qǐng)討論，案例中的溝通環(huán)節(jié)哪里出了問(wèn)題？請(qǐng)討論，案例中的溝通環(huán)節(jié)哪里出了問(wèn)題？二溝通的三項(xiàng)基本功 李先生購(gòu)買新車不到兩個(gè)月，在一次洗車過(guò)程中偶然發(fā)現(xiàn)新車右后門的顏色與車身顏色不一致，懷疑所購(gòu)買的車輛為事故翻新車。于是到4S店討要說(shuō)法，并希望進(jìn)行更換。 客戶話音未落，4S店負(fù)責(zé)接待的同事便語(yǔ)氣堅(jiān)決的說(shuō)到：不可能！不能換！ 該客戶回家后越想越氣憤，到網(wǎng)絡(luò)上的各大論壇發(fā)布該4S店賣翻新車的消息，引起了強(qiáng)烈的輿論反響，也給該4S

12、店帶來(lái)了不可估量的損失。 第一，傾聽客戶的描述時(shí)，應(yīng)該通過(guò)重復(fù)客戶所說(shuō)的內(nèi)容，對(duì)內(nèi)容進(jìn) 行歸納總結(jié)第二，客戶說(shuō)話時(shí)，要專注的傾聽，避免信息的丟失，造成片面理解 客戶的意思第三，對(duì)客戶提出的要求進(jìn)行詢問(wèn)和回應(yīng)，從而確認(rèn)客戶的需求第四，語(yǔ)氣盡量委婉，避免火上澆油二溝通的三項(xiàng)基本功u 急于下結(jié)論；u 輕視他人的問(wèn)題u 干擾、轉(zhuǎn)移他人的話題；u 做不適當(dāng)?shù)牡赖禄蛘_性的評(píng)斷；u 不適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用咨詢技巧（詢問(wèn)過(guò)多；概述過(guò)多；不適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)）。二溝通的三項(xiàng)基本功u 當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事u 聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)u 打斷別人的講話u 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑閡 忽略過(guò)程而只要結(jié)論

13、u 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容u 是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽造成困難二溝通的三項(xiàng)基本功35溝通的溝通的基本功基本功表達(dá)表達(dá)傾聽傾聽反饋反饋二溝通的三項(xiàng)基本功不反饋不反饋u 發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息u 接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋u 各自以崗位為界，互不聯(lián)系。u 忽視工作的連續(xù)性和整體性u(píng) 上司不問(wèn)不反饋、不匯報(bào)二溝通的三項(xiàng)基本功371、運(yùn)用同理心、運(yùn)用同理心2、主動(dòng)確認(rèn)、主動(dòng)確認(rèn)反饋有助于雙方互相了解，理解一致，促進(jìn)工作目標(biāo)達(dá)成！反饋有助于雙方互相了解，理解一致，促進(jìn)工作目標(biāo)達(dá)成！3 3、具體

14、明確、具體明確二溝通的三項(xiàng)基本功38u我可以理解你的感受；u我可以理解這些事是你十分擔(dān)心；u對(duì)你來(lái)說(shuō)要想他人理解我，就要先設(shè)身處地為他人考慮要想他人理解我，就要先設(shè)身處地為他人考慮二溝通的三項(xiàng)基本功39聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。 規(guī)則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。規(guī)則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。 二溝通的三項(xiàng)基本功u 不打斷不打斷u 不勸告不勸告u 不解釋不解釋u 不評(píng)估不評(píng)估u 重復(fù)重復(fù) u 注意對(duì)方情緒注意對(duì)方情緒建議話術(shù)：建議話術(shù)：主動(dòng)確認(rèn)是確保

15、雙方理解一致的關(guān)鍵！主動(dòng)確認(rèn)是確保雙方理解一致的關(guān)鍵！u不知道我有沒(méi)有說(shuō)清楚u我可不可以這樣理解u我想再和你確認(rèn)一下，我說(shuō)的是建議話術(shù)：建議話術(shù)：二溝通的三項(xiàng)基本功41明確具體是避免溝通產(chǎn)生歧義的唯一途徑！明確具體是避免溝通產(chǎn)生歧義的唯一途徑！u具體但不啰嗦u明確而無(wú)歧義u邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、易于理解晚上吃晚上吃什么？什么？不想吃不想吃火鍋。火鍋。我想吃我想吃辣的。辣的。去八佰伴去八佰伴吃辛香匯吧！吃辛香匯吧！二溝通的三項(xiàng)基本功二溝通的三項(xiàng)基本功43一、溝通概述一、溝通概述二、溝通的三項(xiàng)基本功二、溝通的三項(xiàng)基本功三、高效溝通六大理念三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通四、全方位的工作溝通五、感悟溝通

16、五、感悟溝通44三高效溝通六大理念u 以事實(shí)為依據(jù)u 維護(hù)人格尊嚴(yán)u 注意個(gè)人修養(yǎng)u 尊重專業(yè)意見45u 我對(duì)別人怎樣，我就要?jiǎng)e人對(duì)我怎樣u 別人對(duì)我怎樣，我就對(duì)別人怎樣u 我希望別人怎樣對(duì)我，我就先對(duì)別人怎樣三高效溝通六大理念46三高效溝通六大理念47三高效溝通六大理念48溝通互動(dòng)的兩大需求溝通互動(dòng)的兩大需求三高效溝通六大理念49三高效溝通六大理念 一、一、 溝通概述溝通概述 二、二、 溝通的三項(xiàng)基本功溝通的三項(xiàng)基本功 三、三、 高效溝通六大理念高效溝通六大理念 四、四、 全方位的工作溝通全方位的工作溝通 五、五、 感悟溝通感悟溝通51四全方位的工作溝通u主動(dòng) + 體諒 + 謙讓 u自己先提

17、供協(xié)助 + 再要求對(duì)方配合 u分析利弊 + 雙贏結(jié)果u 遇事多商量，謙虛坦誠(chéng)u 當(dāng)面交換意見，消除誤解u 平時(shí)盡可能多交談，聯(lián)絡(luò)感情u 誠(chéng)實(shí)守信，許下承諾不打折扣u 不要喋喋不休，獨(dú)占談話時(shí)間u 不要尖酸刻薄，與人抬杠原則：原則：方法：方法：52原則：原則：u時(shí)間安排 + 地點(diǎn) u準(zhǔn)備對(duì)策（答案） ：一個(gè)以上 u優(yōu)劣對(duì)比 + 可能后果 1.主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓領(lǐng)導(dǎo)知道2.回答領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)：?jiǎn)柋卮?，答必詳讓領(lǐng)導(dǎo)放心3.充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，承擔(dān)更多的責(zé)任讓領(lǐng)導(dǎo)省心4.對(duì)自己的工作主動(dòng)提出改善意見讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步5.在適當(dāng)時(shí)機(jī)以適當(dāng)方式提出建議讓領(lǐng)導(dǎo)舒心6.讓上司在多項(xiàng)建議中作出選擇讓領(lǐng)導(dǎo)輕松7.接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤讓領(lǐng)導(dǎo)省事方法：方法：四全方位的工作溝通53 領(lǐng)導(dǎo)急于知曉到貨情況，每天都要詢問(wèn)一兩次，但是到貨時(shí)間不確定，無(wú)法給予領(lǐng)導(dǎo)滿意的答復(fù)。如果您是這名員工，您會(huì)怎么辦？如果您是這名員工，您會(huì)怎么辦？四全方位的工作溝通54第一，運(yùn)用同理心，理解領(lǐng)導(dǎo)的急切心情第二，向領(lǐng)導(dǎo)闡明到貨時(shí)間不確定的實(shí)際情況第三，主動(dòng)告訴領(lǐng)導(dǎo)自己將采取的措施，如每隔半天通過(guò)郵件匯報(bào)一 次目前所掌握的情況或動(dòng)向，直到到貨為止。四全方位的工作溝通55原則：原則：u 理解客戶的不同認(rèn)知和見解u 預(yù)先處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題u 忌質(zhì)問(wèn)、忌爭(zhēng)辯、忌炫耀方法：方法：1、得體的衣著讓客戶解