銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 “三秒鐘”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的印象形成網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境人員整體形象儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務(wù)流程服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不

2、得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油女士女士的儀容儀表男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士?jī)x容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務(wù)流程 形體儀態(tài)站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)

3、美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 形體儀態(tài)坐姿 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿： 女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?；疽螅鹤⒁夥€(wěn)重與干煉。

4、得體的做法：n行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動(dòng)。n行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。n男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。n抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。n沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。n雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。形體儀態(tài)行姿 形體儀態(tài)蹲姿 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務(wù)流程適宜的表情

5、神態(tài)： 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵； 表情親切自然而不緊張拘泥； 眼神專注大方而不四處游動(dòng)；與客戶短時(shí)間交談時(shí)與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)遞接物品時(shí)注視客戶的雙眼以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域以客戶的全身為注視之點(diǎn)注視客戶的手部表情神態(tài)-眼神目光n與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑n與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。n與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。 看著客戶的眼睛說：“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”微 笑兩米八齒原則表情神態(tài)-微笑儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5

6、內(nèi)容提要6服務(wù)流程站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上。接待禮儀服務(wù)形態(tài)坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。 n 遞送時(shí)上身略向前傾 n眼睛注視客戶手部 n以文字正向方向遞交 n雙手遞送，輕拿輕放 n 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 接待禮儀遞送物品指示時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指尖略向下，指向簽字或閱讀位置。接待禮儀簽字或閱讀指示握手時(shí)，伸手的先后順

7、序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對(duì)方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過大接待禮儀握手1、語言要正規(guī) 比如自我介紹時(shí)，告訴對(duì)方：“叫我小張好了?！北疽馐窍?和對(duì)方親近，但對(duì)方會(huì)以為你不愿意告訴他你的名字。2、先遞名片，再做介紹 這樣既便于索要名片、加深對(duì)方印象，又能節(jié)省時(shí)間。3、時(shí)間要簡(jiǎn)短4、內(nèi)容要完整 應(yīng)酬式對(duì)于泛泛之交，只介紹自己的名字就可以； 交際式在正式交往中需要提供必要信息，如單位、部門、 職務(wù)、姓名。5、第一次介紹時(shí)要用全稱 比如南航既可以表示南京航空航天大學(xué)，

8、也可以表示南方航空公司。接待禮儀【自我介紹】 答案就是尊者有權(quán)先了解情況 當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： 一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面； 當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)： 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。接待禮儀引路規(guī)律： 對(duì)于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對(duì)于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。

9、1有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。2無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。接待禮儀電梯 雙排座轎車，哪個(gè)位置是上座？雙排座轎車，哪個(gè)位置是上座？社交場(chǎng)合不同，轎車位次確定不同。社交場(chǎng)合不同，轎車位次確定不同。人際關(guān)系不同，轎車位次確定不同。人際關(guān)系不同，轎車位次確定不同。接待禮儀乘車座次123有車主親自駕車乘車禮儀312有專職司機(jī)駕車 問候，自報(bào)家門，聲音吐字清晰，語氣親切，面帶微笑，姿勢(shì)良好1 【 禮儀】態(tài)度積極方法得當(dāng)語言規(guī)范 擇時(shí)通話，通話三分鐘原則關(guān)鍵點(diǎn)誰先掛斷 ？地位高者先掛尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先

10、掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線 、值班 、服務(wù) 時(shí)尤其要等客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛如果上級(jí)主管部門或總公司來 ，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛 。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打 來，如果他還沒有說完，你就把 掛了，就會(huì)顯得不禮貌。儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務(wù)流程在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請(qǐng)、請(qǐng) 2、對(duì)不起、對(duì)不起 3、麻煩您、麻煩您 4、勞駕、勞駕

11、 5、打擾了、打擾了6、好的、好的 7、是、是 8、清楚、清楚 9、您、您 10、X先生或小姐先生或小姐11、X經(jīng)理或主任經(jīng)理或主任 12、貴公司、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）的父親或母親（稱他人父母）14、您好、您好 15、歡迎、歡迎 16、請(qǐng)問 17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會(huì)）“五聲”服務(wù)：迎來有聲、問有答聲、走有送聲、幫有謝聲、怨有歉聲1、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)

12、正面意思的詞。 例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”；比較積極表達(dá) “非常感謝您的耐心等待”。2、善用我代替你 例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？” 專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎？”3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 一類客戶的要求銀行沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。”或者“我沒辦法”。4、用理解來獲得認(rèn)同 用“我理解”來平息不滿與矛盾，是同理心的方式，你的解釋越多，客戶的挑戰(zhàn)越多；例如“我明白您的意思”、“如果是我也會(huì)這么想”。5、突出對(duì)方利益 “為了保障您的資金安全”、“為了節(jié)省您的時(shí)間”、“為了方便您的業(yè)務(wù)辦理”，凸現(xiàn)對(duì)方利益。溝通技巧1）習(xí)慣用語

13、：把身份證拿出來！修改：2）習(xí)慣用語：我們行的系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。修改： 3）習(xí)慣用語：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是！修改：4）習(xí)慣用語: 當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。修改：5）習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 這絕對(duì)不可能!修改：在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。6）習(xí)慣用語：你還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了。修改：7）習(xí)慣用語：我忙著呢,你沒看見嘛!修改：8）習(xí)慣用語：你問他去，這事我不管。修改：儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務(wù)流程大堂分流四重奏

14、十句話大堂分流四重奏十句話20172017年檢查標(biāo)準(zhǔn)年檢查標(biāo)準(zhǔn)大堂服務(wù)大堂服務(wù)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)確保不少于在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)確保不少于1 1名大堂經(jīng)理（或大堂助理，下同）在崗（超過名大堂經(jīng)理（或大堂助理，下同）在崗（超過5 5分鐘不在分鐘不在崗，須由分管服務(wù)行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理替崗、規(guī)范履行大堂服務(wù)職責(zé)，替崗崗，須由分管服務(wù)行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理替崗、規(guī)范履行大堂服務(wù)職責(zé)，替崗人員視同大堂經(jīng)理納入檢查評(píng)分中；超過人員視同大堂經(jīng)理納入檢查評(píng)分中；超過5 5分鐘不在崗且無以上人員履行大堂服務(wù)分鐘不在崗且無以上人員履行大堂服務(wù)職責(zé)視同空崗，大堂服務(wù)項(xiàng)扣除一半分值）。保安、保潔人員不得履行大堂經(jīng)理職職責(zé)

15、視同空崗，大堂服務(wù)項(xiàng)扣除一半分值）。保安、保潔人員不得履行大堂經(jīng)理職責(zé)，如遇到客戶咨詢，應(yīng)主動(dòng)友好示意，引導(dǎo)大堂經(jīng)理。責(zé)，如遇到客戶咨詢，應(yīng)主動(dòng)友好示意，引導(dǎo)大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理不做與工作無關(guān)的事情，不大聲喧嘩、不聊天、不看私人手機(jī)等。大堂經(jīng)理不做與工作無關(guān)的事情，不大聲喧嘩、不聊天、不看私人手機(jī)等。第一時(shí)間向進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶微笑示意并問候，主動(dòng)站立服務(wù)，詢問需求，引導(dǎo)取號(hào)、第一時(shí)間向進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶微笑示意并問候，主動(dòng)站立服務(wù)，詢問需求，引導(dǎo)取號(hào)、有效分流。有效分流。主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，誠懇耐心回復(fù)咨詢，不使用服務(wù)禁語。對(duì)客戶提出的不能解答或主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，誠懇耐心回復(fù)咨詢，不使用服務(wù)禁語。對(duì)

16、客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，須及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)崗位人員給予解答。不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，須及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)崗位人員給予解答。耐心指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，告知客戶辦理流程以及需要提供的證件和相關(guān)材耐心指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，告知客戶辦理流程以及需要提供的證件和相關(guān)材料，指導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備等。料，指導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備等。主動(dòng)巡視大堂服務(wù)情況，維持廳堂秩序，關(guān)注客戶等待人數(shù)、客戶情緒，主動(dòng)巡視大堂服務(wù)情況，維持廳堂秩序，關(guān)注客戶等待人數(shù)、客戶情緒，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求，預(yù)防投訴發(fā)生；對(duì)等候時(shí)間超過及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求，預(yù)防投訴發(fā)生；對(duì)等候時(shí)間超過1010分鐘

17、的客戶分鐘的客戶主動(dòng)關(guān)心問候、遞送宣傳資料等。主動(dòng)關(guān)心問候、遞送宣傳資料等。主動(dòng)禮貌送別客戶，如客流量較大時(shí)可示意道別。主動(dòng)禮貌送別客戶，如客流量較大時(shí)可示意道別。能夠準(zhǔn)確、熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解本行最新產(chǎn)品特性。能夠準(zhǔn)確、熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解本行最新產(chǎn)品特性。（注：由個(gè)人業(yè)務(wù)部提供案例，以咨詢業(yè)務(wù)的形式開展）（注：由個(gè)人業(yè)務(wù)部提供案例，以咨詢業(yè)務(wù)的形式開展）2017年檢查標(biāo)準(zhǔn)大堂服務(wù)柜臺(tái)服務(wù)七步曲十句話柜臺(tái)服務(wù)七步曲十句話客戶走近柜臺(tái)兩米以外時(shí)，柜員微笑示意，主動(dòng)問候，行站立迎接禮或舉客戶走近柜臺(tái)兩米以外時(shí)，柜員微笑示意，主動(dòng)問候，行站立迎接禮或舉手禮且舉手

18、招迎規(guī)范（迎接方式做到轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一），示意客戶入座后再手禮且舉手招迎規(guī)范（迎接方式做到轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一），示意客戶入座后再坐下。坐下。接待客戶時(shí)，柜員態(tài)度親切自然，用語規(guī)范，熱情、誠懇、耐心，不推辭，不怠慢、不接待客戶時(shí)，柜員態(tài)度親切自然，用語規(guī)范，熱情、誠懇、耐心，不推辭，不怠慢、不生硬，堅(jiān)持使用生硬，堅(jiān)持使用“請(qǐng)輸入密碼請(qǐng)輸入密碼”“”“請(qǐng)簽名請(qǐng)簽名”“”“您您”等禮貌用語和尊稱。等禮貌用語和尊稱。在接遞現(xiàn)金、單據(jù)、銀行卡等物品時(shí)輕拿輕放，不得出現(xiàn)拋、丟、扔等現(xiàn)在接遞現(xiàn)金、單據(jù)、銀行卡等物品時(shí)輕拿輕放，不得出現(xiàn)拋、丟、扔等現(xiàn)象。象。辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)提前告知客戶需要等候的

19、時(shí)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)提前告知客戶需要等候的時(shí)間；辦理業(yè)務(wù)過程中如需暫時(shí)離柜，應(yīng)主動(dòng)知會(huì)客戶說明原因，回到工作間；辦理業(yè)務(wù)過程中如需暫時(shí)離柜，應(yīng)主動(dòng)知會(huì)客戶說明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。崗位后，向客戶的耐心等待致謝。2017年檢查標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，柜員須禮貌、委婉、耐心提醒（注：情景設(shè)置，通過訪客當(dāng)客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，柜員須禮貌、委婉、耐心提醒（注：情景設(shè)置，通過訪客出現(xiàn)長(zhǎng)短款、簽字錯(cuò)誤、聽不清或不理解等方式開展）出現(xiàn)長(zhǎng)短款、簽字錯(cuò)誤、聽不清或不理解等方式開展）業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動(dòng)詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、業(yè)務(wù)辦理完

20、畢后，主動(dòng)詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物，向客戶禮貌告別。保管好財(cái)物，向客戶禮貌告別。臨柜人員掌握與本崗位業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，準(zhǔn)確了臨柜人員掌握與本崗位業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，準(zhǔn)確了解客戶用意，解答咨詢內(nèi)容正確，辦理業(yè)務(wù)熟練、快捷、準(zhǔn)確。（注：由解客戶用意，解答咨詢內(nèi)容正確，辦理業(yè)務(wù)熟練、快捷、準(zhǔn)確。（注：由會(huì)計(jì)部提供案例，以實(shí)際業(yè)務(wù)辦理及深入咨詢相結(jié)合的形式開展）會(huì)計(jì)部提供案例，以實(shí)際業(yè)務(wù)辦理及深入咨詢相結(jié)合的形式開展）2017年檢查標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)服務(wù)客戶經(jīng)理九部曲十句話客戶經(jīng)理九部曲十句話l網(wǎng)點(diǎn)公示的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)銷人員需保持

21、充沛的工作狀態(tài)，在客戶有業(yè)務(wù)咨詢或辦理需求時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)、熱情接待，不得出現(xiàn)搪塞、推諉現(xiàn)象。如該營(yíng)銷人員不在網(wǎng)點(diǎn)確無法接待客戶時(shí)，應(yīng)征求客戶同意后約定時(shí)間或主動(dòng)聯(lián)系好其他同崗位人員及時(shí)做好客戶業(yè)務(wù)解答和銜接服務(wù)（工作期間未能達(dá)到7.1項(xiàng)服務(wù)客戶職責(zé)要求，營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)扣除一半分值）。l接待客戶時(shí)，主動(dòng)站立迎接（如有預(yù)約，應(yīng)提前在大堂等候迎接），微笑示意、主動(dòng)問好，讓客戶感覺親切、自然、熱情。l根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要具體情況，將客戶引導(dǎo)至規(guī)范的洽談區(qū)域，如無洽談區(qū)域，在工位處接待客戶須請(qǐng)客戶落座，接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候是否需要茶水等，以示尊重。l客戶初次來訪或訪問新客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)主動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù)，雙手遞送名片。2017年檢查標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)在與客戶交談時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、耐心傾聽客戶需求，禁