酒店客房部管理制度及崗位職責

1、酒店客房部管理制度及崗位職責目錄客房部管理制度3客房部安全消防制度3客房部工作例會制度4客房部鑰匙管理制度5客房部清潔消毒管理制度6客用品發(fā)放管理制度7客用品使用控制管理制度8酒店客人遺失物品管理制度9客房部辦公室各種記錄的格式要求11“四品”管理制度12客房部樓層布草管理制度13布草管理制度14固定資產(chǎn)物品管理制度15低值易耗品管理制度16客房部樓層工作安全守則（一）17客房部樓層工作安全守則（二）18酒店工服管理制度19客房部崗位職責20客房部經(jīng)理崗位職責20潔凈部領班崗位職責21客房清掃員崗位職責22工具房崗位職責23夜班主管崗位職責24樓層領班崗位職責25白班樓層服務員崗位職責26服務

2、中心領班崗位職責27服務中心服務員崗位職責28客房部管理制度客房部安全消防制度1 .員工必須自覺遵守員工手冊中明確的安全管理制度，堅持安全第一的思 想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災 害事故）宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識的 培訓及考核，不合格者不得上崗。2 .各崗位員工應堅持值崗服務，客房部員工應熟悉住房客人情況，特別是夜間 對醉酒及吸煙客人的住房應加強巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認真 遵守交接班制度，做好記錄。3 .防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易 燃、易爆等危險物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。4

3、 .客人離店查房時' 要迅速認真檢查房內(nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無 余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應及時進行防火處理。5 .愛護消防設備和器材，不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。6 .員工不得將個人的煙、火柴、打火機等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按 違紀處理。7 .應熟練掌握“二知三會”即：知報警電話，知報警程序，會自救，會滅火， 會疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護客人財產(chǎn)安全。8 .對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時上交酒店保安部?？头坎抗ぷ骼龝贫纫弧⒖头坎抗ぷ骼龝? .主持人：客務部總監(jiān)2 .出席人員：部門領班級（含）以

4、上員工3 .時間：每周一次4 .主要內(nèi)容：（1） 各區(qū)域管理人員簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。（2） 客務部總監(jiān)對上周質(zhì)量管理等情況進行分析評估；對本周出租情況、重 大活動進行布置。（3） 傳達總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5 .辦公室文員做好例會記錄以備檢查之用。二、班前和班后例會1 .主持人：主管或領班2 .出席人員：當班員工3 .時間：上崗前和下班后4 .主要內(nèi)容：（1） 班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交待工作中應注意 的事項和要求。（2） 班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作?？头坎胯€匙管理制度為了嚴格客房鑰匙

5、的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理 規(guī)定：1 .客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙 離店。2 .鑰匙箱由客房部辦公室文員負責保管。每次交接班需盤點清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺, 須立即報告客務部總監(jiān)。3 .每日根據(jù)工作需要由客房主管、領班及服務員來領用客房鑰匙，客房部辦公 室文員進行登記，領用人簽收。4 .客房服務員在工作日志上記錄進入與退出每個房間的具體時間?？头糠諉T 掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應 隨身攜帶。5 .客房服務員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間， 應先驗明客人證件，并打電話與前廳部確

6、認無誤后再幫助客人打開房門。絕 不能隨意為其打開房門。6 .客房鑰匙的級別管理：（1） 客人專用客房鑰匙此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某一個 房間，不能互相通用。（2） 樓層或區(qū)域通用鑰匙供客房部領班及服務員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓 層或某個區(qū)域內(nèi)的客房。（3） 客房全通用鑰匙可以開啟各樓層所有的客房，供客房部副經(jīng)理、樓層主管使用。客房部清潔消毒管理制度1 .客房部每一位員工應認真學習消毒程序，嚴格遵守操作規(guī)程。2 .客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。3 .消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。4 .客用床單

7、、枕套、毛巾做到每日更換。5 .對所有當日離店房間，進行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。6 .客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲，應立即報告樓層主管。7 .整個酒店定期進行殺蟲工作。8 .管理人員須認真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報客房部。9 .所有管理人員對下屬員工要進行專業(yè)消毒程序培訓，并進行考核，不合格者, 不予上崗。10 .如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，將受到嚴厲處罰?？陀闷钒l(fā)放管理制度1 .部門各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴格執(zhí)行。2 .每日16： 00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補充崗位備量。3 .每周各管區(qū)領班開出消耗用品的申領單，由各管區(qū)主管簽字確認后，每周一 交到客房物管，由物

8、管員統(tǒng)計。4 .物管員根據(jù)客房部物品消耗情況及倉庫庫存量情況，填寫本周物品申領單報 客房部經(jīng)理簽字認可后報采購部。5 .物管員到酒店庫房領貨并驗收后發(fā)送到各管區(qū)樓層。客用品使用控制管理制度1 .服務員操作時嚴格填寫物品消耗表，各管區(qū)領班做好現(xiàn)場督導和控制，減少 客用品不必要的浪費。2 .各管區(qū)領班負責本區(qū)域物品的保管及領用、發(fā)放。3 .物管員應建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門副經(jīng)理每周匯總客用消耗品 數(shù)量，每月1日制表報客務總監(jiān)。4 .樓層領班根據(jù)樓層一周的消耗量及出租間/夜，計算并控制使用量。5 .每月底，各管區(qū)領班配合物管員盤點本區(qū)域內(nèi)物品。6 .由客房部物管員對客用品的使用進行控制。定

9、期公布各區(qū)域客用品消耗量， 施行獎懲制度。酒店客人遺失物品管理制度為保證客人在我店丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應遵循以下 制度：一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應立即報告本部門主管，并由撿拾人的部門 主管將遺失物交至大堂副理處。二、客人遺失/遺留物品的登記1 .大堂副理收到在公共區(qū)域客人遺失的物品，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾 地點、撿拾人和時間在賓客遺失物品招領表上進行登記。2 .大堂副理在對遺失物的遺失人找尋無結(jié)果或遺失人已離店不能馬上認領，應 及時將遺失物品送到客房服務中心，將賓客遺失物品招領表與遺失物品 放在一起并妥善保管。3 .對于房間客人的遺留

10、物，清潔該房的員工直接將遺留物交客房服務中心，客 房服務中心在遺留物記錄本上進行登記。4 .對現(xiàn)金超過500元以上，價值超過2000元的物品須交保安部備檔，存放在 前臺貴重物品保險箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。三、賓客認領遺失/遺留物的程序大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點及時間等信息，查找到遺失/遺留物品 的客人后，在客人認領遺失物時應遵循以下程序：1 .與客人確認遺失物品的名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點及丟失時間，認領手機 時要確認號碼、型號、顏色等。2 .核實客人所述情況是否屬實，請客人出示有效證件，并留客人有效證件的復 印件，在賓客遺失物品招領表上簽收。3 .將證件復印件粘貼在賓客遺失物品招領表

11、上存檔。四、賓客認領遺失/遺留物1 .認領已存客房服務中心的遺失/遺留物客房服務中心在接到客人認領失物通知時，應將失物和賓客失物招領表 一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人賓客認領遺失/遺留物的程序執(zhí)行。2 .通過電話認領大堂副理經(jīng)核實情況屬實后，與客人確認認領時間，在客人來酒店之前將客 人遺失物準備好，客人到店后，按照賓客認領遺失/遺留物的程序執(zhí)行。3 .委托他人來店認領委托他人來認領失物，須持有委托人親筆簽字的委托書及失主的聯(lián)系電話， 大堂副理應核實被委托人的有效證件并留下被委托人的聯(lián)系方式，核對委托 人的聯(lián)系電話無誤后，按賓客認領遺失/遺留物的程序執(zhí)行。將賓客失 物招領表及委托書合訂在一

12、起存檔。4 .需要通過郵寄送還物品的情況通過客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品，根據(jù)郵 資金額請示客務總監(jiān)是否由酒店支付，若需由客人承擔，要先向客人說明， 郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。五、對以下遺失物品不予保存1 .對于易燃、易爆等危險品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應立即報告保安部現(xiàn)場處理。2 .對于食品不予保存，撿拾者報大堂副理后暫存本部門（特殊情況除外）。六、遺失物品的保管期限及處理1 .價值低于100元的遺留物，客房服務中心保存期為三個月。2 .價值高于100元低于500元的遺失物，客房服務中心保存期為六個月。3 .價值高于500元的貴重遺失

13、物需要保安部備檔登記，保存期為一年。4 .對于遺留物超過保存期，在無人認領的情況下，客房部提出處理意見，報總 經(jīng)理審核?？头坎哭k公室各種記錄的格式要求1 .夜班領班日志格式（1） 到崗后查看交接班記錄。（2） 樓層巡樓情況：看查夜的有關記錄。（3） 查辦公室：填寫查辦公室的有關情況。（4） 值班情況：填寫樓層人員值班的情況報告。（5） 杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況。（6） 禮品發(fā)放：記錄夜間禮品發(fā)放的份數(shù)。（7） 住房房情況：填寫檢查故障房情況。（8） 夜間巡視：記錄夜間巡樓的時間。（9） 其他：記錄一些特殊情況、事項，如：與收銀聯(lián)系有無已結(jié)帳，明天退 房的房間，物品借用情況等。2 .鑰

14、匙交接本的格式（1） 具體日期。（2） 鑰匙所在樓層的編號。（3） 鑰匙發(fā)放的時間。（4） 發(fā)放人簽字。（5） 領取人簽字：在對應領取樓層的位置上簽字。（6） 回收時間：夜班交還鑰匙時間。（7） 送還人簽字。（8） 接收人簽字。3 .遺留物品記錄本的項目遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領取情況的交接日志，項 目如下。（1）遺留物品發(fā)現(xiàn)的時間。（2）遺留物品所在房號。（3）遺留物品的內(nèi)容。（4）通過電腦查出遺留物品客人的姓名、國籍。（5）發(fā)現(xiàn)人簽字。（6）客人認領的時間（客人認領時，要認真核實）。（7）客人認領時的簽字和證件號碼（電話號碼）。（8）發(fā)放人簽字。4 .電話記錄的項目（1

15、）接電話的時間。（2）打電話的部門。（3）接聽電話人的簽字。（4）電話內(nèi)容。（5）轉(zhuǎn)達電話內(nèi)容的部門?！八钠贰惫芾碇贫取八钠贰敝福哼z留品、貴重品、廢舊品及客人贈送品。1 .遺留物品（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人，如客人已走，要馬上通知客房服務中心并將物品交由客房服務中心處 理。（2）客房服務中心按遺留物品記錄本的格式認真填寫有關記錄。（3）遺留貴重物品要上交保安部。（4）客人認領時，認真履行交接手續(xù)。2 .貴重品登記、認領同上。3 .廢舊品各樓層廢舊品由樓層服務員代辦回收（除肥皂、拖鞋等有用物品）所得費用上 交酒店。4 .贈送品員工應婉言謝絕賓客贈送的禮

16、品，一旦收下，要馬上交給服務中心，由服務 中心登記做出處理?？头坎繕菍硬疾莨芾碇贫? .確定樓層布草周轉(zhuǎn)數(shù)目，存放在樓層周轉(zhuǎn)庫內(nèi)。2 .樓層每天使用時。，要記清數(shù)目。3 .布草房送布草，樓層服務員接收時要點清數(shù)目。4 .樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責任者照價賠償。5 .辦公室統(tǒng)計員、倉庫保管員每月盤點一次，發(fā)現(xiàn)短缺，責任者照價賠償。6 .每周日下午各段主管對所管轄區(qū)域布草進行盤點。L確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。2 .每天上樓收發(fā)時，方法同上。3 .每月盤點一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責任者照價賠償。4 .報廢布草必須履行手續(xù)。（1）月終由布草房保管員根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報 申請報告。

17、（2） 辦公室核實。（3） 客務總監(jiān)批準。（4） 由辦公室統(tǒng)計和布草房保管員蓋報廢專章。固定資產(chǎn)物品管理制度L客房部固定資產(chǎn)由客房統(tǒng)計員分類、入帳專管，聯(lián)系計劃財務部辦理交接手 續(xù)，注冊登記，與公司帳目一致。2 .固定資產(chǎn)擺放按酒店統(tǒng)一規(guī)格。3 .每個房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊，機動資產(chǎn)由統(tǒng)計員負責保管記錄種類、數(shù)量、 調(diào)動去向等。4 .客人要求加減房內(nèi)固定資產(chǎn)設施時，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計員落實并做帳面反 映，任何人無權私自改變、增減固定資產(chǎn)。5 .固定資產(chǎn)的使用，應嚴格遵守維修使用年限，對使用期不能使用的，由統(tǒng)計 員聯(lián)系計劃財務部辦理有關手續(xù)，并補充做帳面反映。6 .固定資產(chǎn)的遺失、損壞，將按照公

18、司有關規(guī)定報部門經(jīng)理，由統(tǒng)計員協(xié)助主 管辦理索賠交涉手續(xù)，并進行相應的帳務處理。7 .每半年核對一次固定資產(chǎn)。8 .各級管理人員和服務人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。客房部樓層工作安全守則（一）低值易耗品管理制度1 .低值易耗品的保管包括辦公室倉庫和樓層流轉(zhuǎn)庫兩部分。2 .保管員每天檢查總庫存，根據(jù)定額汁算出實際庫存數(shù)與定額的差數(shù)，由統(tǒng)計 員領回足夠數(shù)，并進行帳務處理。3 .每周一（或周三）發(fā)放物品一次，保證樓層一周的工作量。4 .每周的物品領用由樓層庫管員統(tǒng)一掌握，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫物品 領用表領取。5 .月底由倉庫保管員算出1個月來各樓層物品消耗，并根據(jù)該樓層的住客情況 掌

19、握各層物品的消耗情況，計算消耗率。6 .客房內(nèi)低值易耗品的種類、數(shù)量、規(guī)格按照客房部統(tǒng)一標準執(zhí)行。L工作過程中，如果受傷，立即通知領班，不要耽擱，你會被送去酒店醫(yī)務室。 受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。2 .確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應請教你的 主管。3 .如發(fā)現(xiàn)設備或機器有損壞或破損，立即報告，報告任何你看到的問題，如破 洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具等。4 .幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報告，提前保 養(yǎng)會防止意外的發(fā)生。5 .用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站 在浴盆或面盆

20、的邊沿做高處的工作。6 .工作時穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造 成意外。7 .學習怎樣抬東西，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直， 用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除 非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。8 .如果房間黑，進屋要先開燈，濕手不要動開關，那樣容易觸電。9 .不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾 倒在攤開的報紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。10 .將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走 廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。1L

21、小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。12 .如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設備損壞，立即報告。仔細檢查家具有無裂縫，及時報 告破碎或有裂縫的玻璃架子。13 .如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節(jié)省時間和精力，盡 量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。14 .走路要仔細，當你上下樓時，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜坡上發(fā) 現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的周全考慮會避免 意外發(fā)生。15 .保持走廊和過道暢通，無機器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需翻越而 過，防火通道的門必須永遠保持暢通。16 .如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天

22、花 板18寸。17 .注意“請勿吸煙”的標志，它們是保護你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭， 將它們?nèi)尤霟煾住?8 .我們需要你個人安全保障的協(xié)助，請記住一個好的員工是一個時時注意安全 的員工。客房部樓層工作安全守則（二）1 .當遇到陌生人時：禮貌詢問客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰 到了主管，通知主管和保安部。2 .當你正在做房時，有可疑人進入房間，你應該：a）根據(jù)工作單位查客人姓名；b）客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房 間的；c）如果客人不能重復上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見主 管，及時通知保安人員。3 .萬能鑰匙必須時時帶在

23、身上。4 .不能為陌生人開門。5 .自己簽領鑰匙，不能替別人代簽。6 .當做房時發(fā)現(xiàn)貴重物品（如現(xiàn)金、旅行支票、手表、相機和首飾），及時通 知主管并在工作單上做記錄。7 .客人退房時，服務員需認真查房，如有任何丟失，通知領班和文員。8 .客人退房后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺留在房間：a）通知辦公室，與前臺或禮賓部聯(lián)系，詢問客人是否還在酒店，我們必須 將貴重物品還給客人：b）執(zhí)行酒店相關遺留物品處理程序的規(guī)定。9 .當有不速之客到客人房間：a）在工作單上記下來人員出入房間的時間；b）通知領班。10 .當電力沒有時：a）呆在出事地點；b）執(zhí)行酒店相關規(guī)定。11 .如果水出現(xiàn)問題：a）呆在出事地點；b）盡力

24、的幫助客人；c）如果不能處理及時向領班、辦公室報告。12 .不要吃客人的水果和食品。13 .離開房間前，必須仔細檢查房間的門鎖是否已經(jīng)鎖好。14 .門鎖不能自動關閉，要及時報修或通知主管。酒店工服管理制度員工的工服，是體現(xiàn)酒店工作人員精神面貌的重要標志之一。工服的好壞將 直接影響酒店的形象。為了搞好經(jīng)營，嚴明紀律，做如下規(guī)定：1 .員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、不同崗位統(tǒng)一制定的，員工不能私自 更換。2 .員工工服可按規(guī)定送工服房洗滌。3 .酒店工服房，負責收、洗員工工服。4 .新員工入店，必須持有酒店發(fā)放的有關憑據(jù)，方能領取工服。5 .以下情況員工可以從工服室暫借工服：a）因忘記帶更衣柜

25、鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或部門 負責人批條，并在借領本上簽字，第二天必須還工服。b）員工臨時到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領本上簽字， 并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。6 .所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次。7 .員工換洗工服時，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權拒絕發(fā)放干 凈工服。8 .員工要對自己保存的一套工服負責，由于不愛護工服，造成工服過臟，工服 室員工有權拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關規(guī)定予以賠償，正 常損壞的工服，工服室將上報部門解決。9 .正常損壞的工服，由工服室按規(guī)定手續(xù)報損，并補充新工服，

26、員工本人無權 私自要求更新工服。10 .工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修 補好。11 員工無特殊情況，不準穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。12 .員工應自覺遵守工服洗滌規(guī)定，如有特殊情況馬上申報解決。13 .違反此項規(guī)定的員工，工服室將上報相關部門給予嚴肅處理。客房部崗位職責客房部經(jīng)理崗位職責1、全權負責客房部的管理工作，向總經(jīng)理負責，并接受總經(jīng)理的督導：2、負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成 總經(jīng)理下達的各項工作指標；3、制定客房部的各項經(jīng)營目標和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃的實 施，組織編制和審定客房部工作程序及工作

27、考評；4、主持部門日常業(yè)務和經(jīng)理、領班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例 會，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評；5、制定客房部經(jīng)營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料 的填報、分析和歸檔；6、制定客房價格政策，制定和落實客房推銷計劃，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況；7、檢查客房部的設施和管理，抽查本部工作質(zhì)量及工作效率；8、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī) 程；9、定期約見與酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進 和完善工作；10、對客房部的清潔衛(wèi)生、設備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預算）安全等 負有管理之責；11、檢查消防器具

28、，做好安全工作和防火防盜，以及協(xié)查通緝犯的工作；12、檢查、考核主管的工作情況并作出評估。潔凈部領班崗位職責1、在部門綾和主管的領導下進行工作；2、每天檢查員工出勤情況，檢查儀容儀表、工作質(zhì)量和工作效率；3、根據(jù)員工的能力，合理安排工作：4、負責清潔衛(wèi)生專用工具的發(fā)放、使用、保管，認真填寫領料單并控制消耗:5、經(jīng)常巡查酒店各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，以確保衛(wèi)生情況處于最佳狀態(tài);6、指導下屬員工正確使用有關化學清潔劑，正確操作和保養(yǎng)各種子消毒清潔 機器和用具；7、將需要保養(yǎng)和維修事項及時填報維修通知單，如遇緊急情況須及時處理；8、總結(jié)每月工作，并填寫每月工作報告?？头壳鍜邌T崗位職責1、簽到后接受工

29、作安排。2、領取房間通用鑰匙，補充布草車上的器具用品，做好準備工作。3、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與整理。4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”。5、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊。6、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告臺班或領班，并在“工作 日報表”上詳細注明。7、接受臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。8、接受領班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的工作必 須重做。9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲。10、房間布草用具處理：（1）將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；（2）將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；（3）處理好房間清出的垃圾

30、、廢器。11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗。12、交回通用鑰匙給領班。13、總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領導匯報。工具房崗位職責1、熱愛衛(wèi)生清潔工作，工作勤勤懇懇，盡職盡責，堅持衛(wèi)生工作經(jīng)常化、標 準化、制度化、為保持文明、整潔的酒店而努力工作；2、嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，按時上下班，不擅離職守、不串崗、不干私 事，盡自己最大努力把工作做好；3、負責衛(wèi)生清潔工作，保證分管的衛(wèi)生區(qū)域達到有關衛(wèi)生標準和要求；4、對負責的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨掃，保 持最佳環(huán)境衛(wèi)生；5、將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完畢后將衛(wèi)生工具、用品放到指地點， 不得亂堆亂放

31、；6、愛護衛(wèi)生工具，正確使用衛(wèi)生工具設備，并能夠進行簡單的維修；7、合理使用衛(wèi)生清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗；8、掌握正確的衛(wèi)生操作方法及程序，防止在清潔中造成環(huán)境、食品等污染；9、按主管安排，定期進行滅鼠、滅蚊蠅工作。完成領導交辦的各項工作，虛 心接受有關領導對衛(wèi)生工作的檢查。夜班主管崗位職責1、負責夜班的一切客房工作；2、檢查夜班員工的儀表儀容、精神狀態(tài)，并對他們進行工作安排；3、重點V.LP樓層要派人定崗，行李到達或團體到達時，要派人到樓層交接 和迎候；4、記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求；5、安排夜班計劃衛(wèi)生；6、與前廳部核準房態(tài)：7、檢查有關樓層其他鑰匙的回收情況：8、

32、留意非法留宿或有異常舉動的住客，并與保安部、大堂副理及值班經(jīng)理聯(lián) 系；9、完成夜班工作，核對酒水單，統(tǒng)計開房數(shù)，抄寫維修報表、稽查單，做酒 水日報表；10、每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域安排人員進行一次巡查，檢查設備情 況、安全情況、防火情況及夜班服務員的工作情況；11、合理分配第二天衛(wèi)生班所需要清潔的房間，并安排機動人員；12、合理安排夜班服務人員的查房工作；13、監(jiān)督員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄；14、參加部門早上例會，并向樓面值班經(jīng)理匯報工作情況。樓層領班崗位職責1、負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質(zhì)量；3、檢查

33、房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃：4、檢查各類物品的儲存及消耗量；5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理 報告；6、掌握并報告所轄客房的狀況；7、對屬下員工工作提出具體意見；8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果；10、填寫領班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。白班樓層服務員崗位職責1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容；3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；4、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層電梯廳內(nèi)，并通知送餐部

34、收回；5、確保房間內(nèi)各項設施和物品的完好，如有損壞立即向領班報告；6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充；如發(fā)現(xiàn) 客人有遺留物，應立即報告領班；7、報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊爭事件，可越級向有關部門 匯報；8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時 向領班和前臺報告；9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備和 用具；10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進 房維修，檢查修復質(zhì)量；11、協(xié)助洗衣廠定期清點布巾，收發(fā)、核對客人送洗衣物；12、及時給住店客人補充客用品；13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；14、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房痕量級領班檢查后報服務中心。服務中心領班崗位職責1、編制本部門員工工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀表、禮節(jié)禮貌、 工作態(tài)度及工作質(zhì)量；2、建立失物招領檔案,保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理程序的實施:3、統(tǒng)計客房酒水的灌溉面積量，并報有關部門；4、填寫服務中心物品需求提貨單，并到倉庫領??；對服務中心的物品、設備 進行編號建檔，并定期核對；檢查為客人提供特殊服務的完好率和物品數(shù) 量；5、隨時掌握客房狀態(tài)的變化，向前廳、財務提供準確的房態(tài)資料；6