酒店管理期末復(fù)習(xí)題單選多選判斷附答案

1、酒店治理習(xí)題2一、單項選擇題1、C成為飯店職業(yè)經(jīng)理人的核心.A,道德價值B,資源價值C.水平價值D.社會價值2、飯店投資的根底功能是A.A.經(jīng)營收益B.品牌提升C.物業(yè)增值D.集散社交3、飯店投資的輔助功能是B.A.經(jīng)營收益B.品牌提升C.物業(yè)增值D.集散社交4、飯店投資的提升功能是C.A.A.經(jīng)營收益B.品牌提升C.物業(yè)增值D.集散社交5、飯店使用的堿性洗滌劑,PH值應(yīng)大于AA7B25C50D756、飯店對客效勞的起點是C.A.財務(wù)部B,餐飲部C.前廳部D,客房部7、屬于直接薪酬的是D.A,補助B,保險C.帶薪休假D.工資8、以下不屬于飯店CR源統(tǒng)理論模塊的是DA.理念模塊B.戰(zhàn)略模塊C.經(jīng)

2、驗?zāi)KD,顧客分類治理功能模塊9、以下不屬于飯店CR源統(tǒng)理論模塊的是DA.理念模塊B.協(xié)調(diào)模塊C.經(jīng)驗?zāi)KD,顧客分類治理功能模塊10、以下不屬于有形產(chǎn)品質(zhì)量的是D.A.設(shè)施設(shè)備B.實物產(chǎn)品C.效勞環(huán)境D.效勞技能11、以下不屬于無形產(chǎn)品質(zhì)量的是C.A.效勞效率B,效勞態(tài)度C.效勞環(huán)境D.效勞技能12、PDCAf環(huán)中,D代表BA.方案B.實施C.檢查D,處理13、PDCAf環(huán)中,A代表DA.方案B.實施C.檢查D,處理14、飯店危機產(chǎn)生的內(nèi)部成因有A.經(jīng)濟惡化B,自然災(zāi)害C.惡性競爭D.疾病傳播15、飯店危機產(chǎn)生的外部成因有A.經(jīng)濟惡化B.旅游犯罪C.惡性競爭D.意外事故16、以下是飯店信息系

3、統(tǒng)的特征是A.整體性B,社會性C.能動性D,可靠性17、將地段區(qū)位作為投資飯店的首先因子是CA.績優(yōu)長線理念B.順勢而行理念C.區(qū)位優(yōu)勢理念D.環(huán)境優(yōu)越理念18、4P理論屬于B.A.合作共贏理念B.整合營銷理念C.借力營銷理念D.文化營銷理念19、以下不是飯店信息系統(tǒng)的特征的是B.A.整體性B,可靠性C.相關(guān)性D.目的性20、關(guān)于飯店非正式組織說法錯誤的選項是C.A.非正式組織與治理層之間沒有直接聯(lián)系B.非正式組織的產(chǎn)生以飯店成員之間的共性為紐帶C.非正式組織對于飯店只有負(fù)面影響D.非正式組織是自發(fā)產(chǎn)生的21、非正式組織對組織成員的影響力A飯店正式組織A.大于B.等于C.小于D.大于或等于22

4、、飯店客房價格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的費用,這是C計價方法.A,美式B,歐陸式C.修正美式D,歐式23、飯店治理中客戶關(guān)系理念不包括D.A.了解顧客需求B.關(guān)注顧客利益C.提升顧客價值D.履行對客人的承諾24、“我們生產(chǎn)什么,就賣什么屬于A.A.生產(chǎn)觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷觀念D.市場營銷觀念25、“市場需要什么,我們就賣什么屬于D.A.生產(chǎn)觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷觀念D.市場營銷觀念26、“我們賣什么,就讓人們買什么屬于C.A.生產(chǎn)觀念B,產(chǎn)品觀念C.推銷觀念D.市場營銷觀念27、有眼光的飯店企業(yè)紛紛推出“綠色飯店、“生態(tài)飯店、“環(huán)保飯店表達了飯店市場營銷的D.A.顧客導(dǎo)向B

5、.治理導(dǎo)向C.信息導(dǎo)向D.戰(zhàn)略導(dǎo)向28、國際上通用的劃分為大型飯店的標(biāo)準(zhǔn)是擁有C.A.300間標(biāo)準(zhǔn)客房B.400間標(biāo)準(zhǔn)客房C.500間標(biāo)準(zhǔn)客房D.600間標(biāo)準(zhǔn)客房29、4P中place代表B.A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.促銷30、最高層到最低層按垂直系統(tǒng)建立的組織形式屬于C的旅行社組織機構(gòu)的模式.A.直線職能制B.市場部門制C.直線制D.以上說法都不對31、一個治理者能夠直接、有效地指揮與限制的下屬的人數(shù)是DA治理層次B治理職位C治理職權(quán)D治理幅度32、堅持命令統(tǒng)一的原那么,要求飯店的每個員工的頂頭上司有AA.一個B.二個C.三個D.更多33、通過一定的組織機構(gòu)和各種人員的作用,把飯店的資金、

6、物資和信息轉(zhuǎn)化為可供出售的有形或無形的產(chǎn)品,使方案由觀念形態(tài)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實形態(tài)的過程.這是AA.組織職能B.決策與方案職能C.協(xié)調(diào)職能D.限制職能34、方案指標(biāo)是反映飯店一定時期內(nèi)經(jīng)營治理所要到達的目標(biāo)和水平,通常包括三大類,即營業(yè)指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)和BA效勞質(zhì)量指標(biāo)B經(jīng)濟效益評價指標(biāo)C時間方面的指標(biāo)D社會效益評價指標(biāo)35、以長期方案為指導(dǎo),結(jié)合飯店的內(nèi)外部條件而制定的飯店在方案年度內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綱領(lǐng),是飯店最重要的方案.這是AA.年度方案B.長期方案C.短期方案D.業(yè)務(wù)方案36、一年以上確實定飯店未來開展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)的綱領(lǐng)性方案是BA.年度方案B.長期方案C.短期方案D.業(yè)務(wù)計化37、在預(yù)見未來

7、的根底上對飯店組織的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的途徑作出籌劃和安排,以保證飯店經(jīng)營活動有條不紊地進行.這是BA.組織職能B.決策與方案職能C.協(xié)調(diào)職能D.限制職能38、一般情況下,對于同類型、同規(guī)模的飯店來說,飯店等級上下的客觀標(biāo)志是AA客房平均房價B客人的滿意程度C客房數(shù)量的多少D客房的出租率39、我國推行飯店星級制度開始于AA1988年B1996年C1997年D1998年40、4P中product代表A.A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D,促銷41、對于確定錄用的應(yīng)聘者,飯店人事部為他們辦理入職報到手續(xù),對他們A,才是企業(yè)員工發(fā)生勞動關(guān)系的開始.A,簽訂勞動合同B,進行崗前培訓(xùn)C,發(fā)給工作服D,分配到工作崗位

8、42、飯店計算機系統(tǒng)硬件容量至少應(yīng)能滿足日常操作需要,并能存貯A年的客史資料等數(shù)據(jù).A.3-5B.1-2C.4-6D.3-743、企業(yè)文化,就是企業(yè)員工在長期的生產(chǎn)的經(jīng)營活動中培育形成并共同遵守的A、價值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念以及行為標(biāo)準(zhǔn).A.共同目標(biāo)B.初級目標(biāo)C,中級目標(biāo)D.高級目標(biāo)44、A是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞差異化,形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨特品質(zhì).A.差異化戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C,專一化戰(zhàn)略D,統(tǒng)一化戰(zhàn)略45、所謂A,就是人們?yōu)榱说竭_一定目標(biāo),在掌握充分的信息和對有關(guān)情況進行深刻分析的根底上,用科學(xué)的方法擬定并評估各種方案,從中選出合理方案的過程.A,決策B.治理C,溝通D.確定46、所

9、謂A,就是人們?yōu)榱说竭_一定目標(biāo),在掌握充分的信息和對有關(guān)情況進行深刻分析的根底上,用科學(xué)的方法擬定并評估各種方案,從中選出合理方案的過程.A決策B、治理C、溝通D、確定47、A是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞差異化,形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨特品質(zhì).A、差異化戰(zhàn)略B、差異化戰(zhàn)略C、專一化戰(zhàn)略D、統(tǒng)一化戰(zhàn)略48、企業(yè)文化,就是企業(yè)員工在長期的生產(chǎn)的經(jīng)營活動中培育形成并共同遵守的A、價值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念以及行為標(biāo)準(zhǔn).A共同目標(biāo)B、初級目標(biāo)C、中級目標(biāo)D、高級目標(biāo)49、以下幾個特點不是飯店對顧客的共性需求有：D.A舒適B、平安C、方便D、經(jīng)濟50、220厘米X220厘米的臺布是B供餐臺使用.A.4人B.1

10、0人C.8人D.12人51、衡量廚房生產(chǎn)水平和接待規(guī)模的是D的數(shù)量.A.餐位數(shù)B,廚房員工人數(shù)C.爐灶數(shù)D,各類生產(chǎn)人員總數(shù)52、某飯店當(dāng)日客房部門接待情況為：已售客房120間,入住客人210名.那么當(dāng)日的雙人開房率為D%A50B65C70D75210-120/120=7553、隨著設(shè)備先進性的不斷提升,飯店設(shè)備的B逐漸縮短.A.物質(zhì)壽命B.技術(shù)壽命C.經(jīng)濟壽命D.折舊壽命54、根據(jù)國際慣例,對客人遺留的一般物品,飯店應(yīng)保存B個月.A1B3C6D1255、以下D下不屬于前臺軟件所應(yīng)具有功能.A.客房治理B.娛樂治理C.商場治理D.人事治理56、住店客人在飯店中的第一需要是B.A.舒適B,平安C

11、,效率D.健康57、以下定價方法中,A僅可作為制定房價的參考依據(jù),一般不作正式定價之用.A.千分之一定價法B.本錢定價法C.目標(biāo)本錢和目標(biāo)利潤定價法D,分級分等定價法58、當(dāng)出租率低于100%寸,客房的出租本錢要A理論本錢.A.高于B.低于C.等于D.無關(guān)于59、飯店餐飲部業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的起點是DA.功能設(shè)計與布局B.食品原料采購C.人員配置D.菜單方案60、冷菜制作時,D不符合廚房衛(wèi)生治理要求.A.冷菜制作間應(yīng)與其他生產(chǎn)區(qū)域分開B.刀、砧、抹布應(yīng)生熟分開,并定期消毒C,加裝紫外線燈和防蠅防蟲設(shè)備D.冷菜裝盤假設(shè)還不立即上桌,應(yīng)直接放入冰箱冷藏61、以下器材中,屬于心肺練習(xí)器材的是BA.舉重椅B.踏

12、步器C.劃艇練習(xí)器D.多功能上斜練習(xí)器62、萬能工的形式最早出現(xiàn)在DA.法國B.英國C.德國D.美國與流程進63、飯店各部門的崗位設(shè)置,應(yīng)根據(jù)飯店各部門的C行設(shè)置.A.工作標(biāo)準(zhǔn)B.賓客特點C.業(yè)務(wù)范圍D,員工素質(zhì)64、飯店的平安表現(xiàn)出A的特征.A.外松內(nèi)緊B,內(nèi)松外緊C,內(nèi)外均緊D,內(nèi)外均松65、干邑在飲用時,要用DA.高球杯B,郁金香杯C.古典杯D,白蘭地杯66、餐廳背景音樂的主題,應(yīng)以C為宜.A.嚴(yán)肅B.消沉C.歡快輕松D.熱烈67、杯花的高度不能超過A厘米.A.25B.30C.35D.4068、團體包餐結(jié)帳時,要及時收取餐券C.A.根據(jù)人數(shù)統(tǒng)一結(jié)算收費B,每位客人分開結(jié)算收費C,根據(jù)菜肴

13、價位收費D,在用餐前進行收費69、引領(lǐng)客人時應(yīng)走在客人的右前方,保持B的距離A.11.5米B.2米C,2.5米D.3米70、運用科學(xué)的方法,系統(tǒng)地收集和整理有關(guān)市場營銷的信息,并給以分析研究的過程叫B.A.市場營銷B.市場預(yù)測C.市場調(diào)查D.市場分析71、餐廳競爭除產(chǎn)品質(zhì)量和價格競爭外,應(yīng)以C為主.A.環(huán)境競爭B,售后效勞競爭C.效勞競爭D.設(shè)備競爭72、被世界譽為“茶圣,視為“茶神,尊為“茶仙的是AA.蘇東坡B,白居易別茶人C.陸游茶神D.陸羽差圣73、在國際市場上有“東方美人之稱的烏龍茶是A.閩北烏龍茶B.閩南烏龍茶C.廣東烏龍茶D.臺灣烏龍茶74、脂溶性維生素包括A.A.維生素CB,維生

14、素ADC.維生素BD,維生素E、K75、蛋白質(zhì)中有20多種氨基酸,其中有B是人體不能合成的.A.10種B.8種C.3種D.5種76、西餐長臺宴會的餐臺插花可選擇D型.A.半球B.圓形C.金字塔D.半橄欖77、以下幾個特點不是飯店對顧客的共性需求有：D.A.舒適B,平安C.方便D.經(jīng)濟78、西餐中利口酒通常被稱作C.A.餐前酒B.餐中酒C.餐后酒D.開胃酒79、在客房部組織員工的勞動班組時,無須考慮DA.新老員工的搭配B.年老年少的搭配C.男女比例的搭配D,固定工與臨時工的搭配80、大中型宴會應(yīng)配置B名調(diào)酒員A.1B.2C.3D.481、餐廳中餐椅的標(biāo)準(zhǔn)高度在BCM左右.A.30B.45C.70

15、D.7582、為了保持錄像帶的良好效果,保存錄像帶要A.A.豎放B,橫放C.平放D.隨便83、炸蝦串跟用B.A.三合油、蒜汁B.花椒油、醬油C.辣椒D.白胡椒84、為了有效地管好人、用好人,我們通常所采用的現(xiàn)代治理方法是D.A.感情投資B.嚴(yán)格治理C.充分放權(quán)D.感情投資與嚴(yán)格治理相結(jié)合85、斟倒香檳酒時,應(yīng)將酒瓶用餐巾包好,先向杯中注入B的酒液,待泡沫退去后,再續(xù)斟至八成為宜.A.1/2B.1/3C.1/4D.1/586、宴會擺臺時,擺放酒杯的順序是從左至右是D.A.水杯、白酒杯、葡萄酒杯B.白酒杯、葡萄酒、杯水杯C.葡萄酒杯、水杯、白酒杯D.水杯、葡萄酒杯、白酒杯87、大型宴會值臺效勞員應(yīng)

16、在賓客到達前,站在B準(zhǔn)備侍候A.餐廳門口B.就餐臺邊C.餐廳里面D,餐廳外面88、宴會開始前,宴會主管人員和迎賓員提前在C迎候賓客A.酒店門口B.大廳門口C.宴會廳門口D.餐廳內(nèi)89、三星級飯店客房配備的枕芯規(guī)格不得小于C.A.55厘米X25厘米B.65厘米X35厘米C.70厘米X40厘米D.75厘米X45厘米90、餐廳陳設(shè)要為C提供方便.A.賓客就餐B.效勞員席間效勞C.賓客就餐和效勞員席間效勞D.治理人員91、飯店采用房務(wù)中央客房效勞形式的長處是A.A高效B溫馨C平安D方便92、既可作為獨立客房出售,也可作為套間出租,靈活性較大的客房類型特指D套間.A普通B商務(wù)C雙層D連接93、某飯店有客

17、房數(shù)120間,預(yù)測年平均出租率為65%每間客房每天屢次性消耗客用品的配備數(shù)量為2套,屢次性消耗品的年度更新率為25%那么該飯店屢次性消耗客用品定額數(shù)應(yīng)是B.A25B39C56D802*120*65%*25%=3994、某飯店有客房數(shù)120間,預(yù)測年平均出租率為65%每間客房每天一次性消耗客用品的配備數(shù)量為2套.那么該飯店一次性消耗客用品定額數(shù)應(yīng)是A.2*120*65%*365=56940A56940B68880C72410D7652095、飯店在核定客房部門工作量時,應(yīng)以客房的C出租率為核算依據(jù).A最高B最低C平均D歷史96、現(xiàn)代飯店客房的“二進房制效勞形式,特指C.A白天大清掃和下午局部整理

18、B茶水效勞和洗衣效勞C白天大清掃和晚間開夜床D擦鞋效勞和洗衣效勞97、飯店使用的酸性洗滌劑,PH值應(yīng)小于C.A33B26C7D198、為了提升飯店舒適度和客房效勞效率,從電梯廳到最遠(yuǎn)區(qū)域客房的樓層走廊行走距離應(yīng)限制在B米以內(nèi).A30B60C80D10099、.飯店采用樓層效勞臺客房效勞形式的長處是C.A高效B溫馨C平安D方便100、某飯店有300間客房,預(yù)計客房年平均出租率為60%日班清掃效勞員每天的勞動定額為12間,每周實行五天工作制不考慮其他休息日.那么所需日班清掃效勞員為C人.A56B42C21D18300*60%/12*7/5101、實行“區(qū)域化治理,是飯店B客房效勞形式的特征.A房務(wù)

19、中央B樓層效勞臺C管家效勞D金鑰匙102、被稱為飯店“標(biāo)準(zhǔn)間的客房類型特指C間客房.A單人B大床C雙床D三人103、計算客房收益率的公式是C.A出租率*平均房價B出租率/平均房價C出租率*房價實現(xiàn)率D出租率/房價實現(xiàn)104、RerPARM指飯店每間B產(chǎn)生的平均客房營業(yè)收入.A已售客房B可供出租房C標(biāo)準(zhǔn)房D套房105、某飯店有客房160間,公布房價180元.某日銷售客房120間,房費收入17280元.那么當(dāng)日的客房收益率是B%.A50B60C70D8017280/(160*180)=60%106、某飯店有客房160間,公布房價180元.某日銷售客房120間,房費收入17920元.那么當(dāng)日的Rer

20、PARMA.A112B120C160D179107、在各種類型飯店中,一般來說回頭客比率較大的飯店是DA.度假型飯店B.會議飯店C.綜合型飯店D.商務(wù)飯店二、判斷題1、排列圖、因果分析和對策表是飯店中應(yīng)用較廣的本錢限制手段之一.X2、最早將治理職能上升為治理普遍規(guī)律的是法國的法約爾.V3、能否有效執(zhí)行制度的根本性的問題在于能否提升員工素質(zhì).,4、.在經(jīng)營中使用統(tǒng)一名稱,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),在效勞程序和治理等方面實行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的多個飯店組成的企業(yè)叫做群眾旅館.X6、飯店集團和連鎖經(jīng)營形式源于法國.X7、產(chǎn)權(quán)包括一個人或其他人受益或受損的權(quán)利.,8、判斷與某一財產(chǎn)相關(guān)的經(jīng)濟主體是否擁有產(chǎn)權(quán)的根本標(biāo)志是收益分享

21、權(quán)能和支配權(quán)能.,9、企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易的實質(zhì)是企業(yè)限制權(quán)運動過程中,各權(quán)力主體之間依據(jù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)所做出的制度安排而進行的一種權(quán)利結(jié)構(gòu)重組行為.10、飯店集團有水平向所屬飯店提供各種技術(shù)上的效勞和幫助,這些效勞和幫助通常是根據(jù)所屬飯店的需要無償提供的.X11、飯店集團大多以產(chǎn)權(quán)交易方式擴大本身的供給水平或使用賣方資源實現(xiàn)飯店企業(yè)的增長.V12、飯店方案治理是飯店依據(jù)內(nèi)部環(huán)境條件,通過對方案的編制、執(zhí)行、限制、確定其經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營政策,擬訂和選擇經(jīng)營方案,指導(dǎo)它的經(jīng)營活動,實現(xiàn)飯店雙重效益,推動飯店開展的過程.V13、長期方案的期限一般在三年以上.X14、正常情況下,飯店是不允許存在非正式組織的.X15

22、、飯店人力資源治理工作中,運用鼓勵手段的根本宗旨是調(diào)發(fā)動工積極性,增強飯店員工的動力.V16、非正式組織的存在有消極作用,但非正式組織是不能被限制的.X17、飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等,將飯店治理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的治理事務(wù),運用規(guī)章和制度的形式確定下來,以保證飯店經(jīng)營活動正常進行的治理方法稱為制度治理法.,18、崗位責(zé)任制是飯店里最帶有普遍意義、運用最廣泛的制度條文.X19、長期方案往往是戰(zhàn)略性方案.V20、效勞是飯店產(chǎn)品的核心.,21、飯店人力資源開發(fā)治理是科學(xué)化治理22、所謂人才流動是指在飯店內(nèi)部允許個人根據(jù)自己的特長和對崗位的適應(yīng)性在各崗位之間進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整.X23

23、、所謂人才調(diào)適是指各飯店之間、飯店和其他行業(yè)之間讓人才有來有往能進能出,使飯店的人才能選擇其和適宜的職位從而發(fā)揮其特長,逐步形成合理的人力智力結(jié)構(gòu).X24、掌握人力資源供求兩方面的信息是制定招聘方案必不可少的客觀依據(jù).V25、飯店之間的競爭本質(zhì)、最根本的是飯店治理和效勞人員素質(zhì)的競爭.V26、對督導(dǎo)治理人員的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提升他們的素質(zhì)水準(zhǔn),即從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進行培訓(xùn).X27、對高級治理人員的培訓(xùn)重點在于治理概念與水平的練習(xí),飯店專業(yè)知識的培訓(xùn)以及如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系等實務(wù)技巧.X28、非正式組織的自然領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)威主要來自個人魅力.V29、一般情況下,客人期望質(zhì)量越高和

24、住店經(jīng)驗越豐富,對飯店效勞質(zhì)量的評價就越低.V30、飯店治理中的首要職能是組織.X31、市場導(dǎo)向營銷觀念強調(diào)以市場競爭為導(dǎo)向,消費者和競爭者是企業(yè)營銷活動兩個并列的中央.V32、旅游飯店不僅應(yīng)關(guān)注我國的社會文化環(huán)境,而且應(yīng)關(guān)注旅游客源國的社會文化環(huán)境.V33、我國的飯店代理商主要由各類旅行社和旅游公司來承當(dāng).,34、營銷就是推銷和廣告.X35、營銷觀念是一種建立在賣方市場根底上的以產(chǎn)定銷的思想.X36、時機本錢是指在飯店會計帳上無法反映,但是實際已經(jīng)發(fā)生的成本.X37、標(biāo)準(zhǔn)本錢費用是按預(yù)算本錢費用計算的一定業(yè)務(wù)量下的本錢開支額.X38、為使標(biāo)準(zhǔn)本錢制定得科學(xué)合理,必須廣泛吸收有關(guān)人員參加,既要

25、有財務(wù)治理人員參加,又要有各部門標(biāo)準(zhǔn)本錢的執(zhí)行者參加.V39、實際本錢率低于標(biāo)準(zhǔn)本錢率稱為順差,本錢限制較好.V40、飯店的經(jīng)濟環(huán)境是指飯店經(jīng)營過程中所面臨的各種經(jīng)營條件,經(jīng)營特征等客觀因素.,41、效勞設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是飯店效勞質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn).X42、市場時機指消費者尚未滿足的需求.,43、了解賓客需求是搞好飯店效勞的前提.,44、所謂超前效勞,就是以超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的效勞.X45、飯店QOJ、組是飯店全面質(zhì)量治理的重要形式,主要由基層員工組成,開展群眾性的質(zhì)量治理活動.QCJ、組通過定期的會議和其他活動,改善工作場所的治理,提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量.,4

26、6、靈活性效勞是我國飯店效勞的靈魂.X47、飯店治理的限制職能是對方案執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)問題后,及時采取糾正偏差的舉措,以保證原定目標(biāo)的順利實現(xiàn).,48、飯店效勞質(zhì)量限制是指,采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和舉措來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量治理實施和完成情況,并隨時糾正效勞質(zhì)量治理目標(biāo)的實現(xiàn).V49、衛(wèi)生是客人最根本也是最重要的需求.X50、客人要求入住的飯店提供一個文明的環(huán)境,即包括員工的文明行為,也包括活動環(huán)境的整潔、明朗、舒暢.,51、飯店效勞質(zhì)量限制的保證體系要根據(jù)效勞質(zhì)量限制的特點來建立.V52、效勞過程中的效勞質(zhì)量限制重點包括設(shè)施質(zhì)量限制和物品供給質(zhì)量限制兩方面.X53、餐飲部是飯店唯一生產(chǎn)實

27、物產(chǎn)品的部門.,54、外部方案屬戰(zhàn)略性的長期方案.V55、行政治理方法具有靈活性.X56、飯店治理以飯店的組織治理、生產(chǎn)治理、人力資源治理、公共關(guān)系與營銷治理、財務(wù)治理與平安治理為主要內(nèi)容.,57、治理的本質(zhì)是組織.X58、指揮是一種帶有強制性的治理活動.V59、飯店治理者要想對飯店實施有效的治理首要前提是治理飯店的資源.X60、經(jīng)營和治理是兩個不同的概念,經(jīng)營的側(cè)重點面向內(nèi)部,而治理的側(cè)重點是面向企業(yè)外部.X61、科學(xué)治理的根本是謀求組織內(nèi)部的協(xié)調(diào).X62、科學(xué)治理的核心是治理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革.,63、法約爾的組織治理理論的中央問題是研究如何從單個的操作方法、程序來提升工作效率.X

28、64、科學(xué)治理理論主要研究人的本性和需要、行為動機,特別是生產(chǎn)中的人際關(guān)系,對工人在生產(chǎn)中的行為以及行為產(chǎn)生的原因進行分析研究.X65、進行市場細(xì)分時,影響買方行為的任何一種因素都可用作市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn).,66、權(quán)變理論就是研究如何合理運用權(quán)力的理論.X67、飯店效勞質(zhì)量包括效勞設(shè)施的質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、效勞用品質(zhì)量、勞務(wù)活動質(zhì)量、賓客滿意程度等內(nèi)容.V68、內(nèi)部方案的實現(xiàn),關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力.V69、飯店總體方案為部門方案提供一個根本的框架,部門方案的好壞將直接影響飯店總體方案的完成.,70、表示飯店接待水平的最根本的指標(biāo)是職工人數(shù).X71、表示飯店客房設(shè)施利用狀況根本指標(biāo)是客房雙開率

29、.X72、市場開發(fā)戰(zhàn)略是指通過更大的營銷努力實現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品或效勞的市場份額.X73、收縮戰(zhàn)略是指將分公司或組織的一局部售出,只保存一局部繼續(xù)經(jīng)營.X74、橫向一體化戰(zhàn)略是指獲得競爭者的所有權(quán)或?qū)ζ湓鰪娤拗?V75、飯店業(yè)是一個開放的經(jīng)濟系統(tǒng),飯店的經(jīng)營必然受到客觀環(huán)境的限制和影響.,76、營銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價值,從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會和治理過程.V77、全員推銷是指一線員工通過為客人提供效勞而進行推銷工作.X78、雙因素理論對需要層次論作了補充,它劃分了鼓勵因素和保健因素的界限,分析出各種鼓勵因素主要來自工作本身.V79、提出實行標(biāo)準(zhǔn)化治理的是古典科學(xué)治理學(xué)家威廉.泰勒X

30、80、外推法是一種定性定量的預(yù)測方法.X81、飯店人力資源治理的目標(biāo)是調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造性,提升經(jīng)濟水平勞動效率.X82、飯店效勞規(guī)程是指某一特定效勞過程的標(biāo)準(zhǔn)化程序和標(biāo)準(zhǔn).,83、會計核算是以價值量等為計量單位的一種核算方法.X84、差旅費屬于飯店本錢的變動本錢固定本錢.X三、多項選擇題1、一天,飯店大堂副理接到顧客的投訴,抱怨客房員工在他仍然在客房內(nèi)休息時進房清潔整理房間,打攪了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時抱怨客房員工以“飯店對客用物品配置量是有規(guī)定的為理由,不滿足客人需要增補一套客用盥洗物品的要求.員工那么反映,已經(jīng)是上午十時了,而顧客并沒有掛出“請勿打攪牌,所以是可以進房清潔整

31、理房間的；同時,飯店對客用物品配置量確有規(guī)定,滿足客人的要求會增加飯店的經(jīng)營本錢.請答復(fù)以下問題：1.對待客人投訴,飯店處理的原那么是AD.A.客人總是對的B.員工總是錯的C.客人總是對的,員工總是錯的D.如果客人是錯的,也要把對讓給客人E.如果客人是錯的,不能把對讓給客人(2)飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應(yīng)是(C).A.提出補救舉措B.記錄投訴要點C.誠懇聽取意見D.及時解決問題E.做好善后工作(3) .對沒有掛出“請勿打攪牌的客房,員工的正確效勞程序是(AB).A.客人不在客房時,員工可進入客房清潔整理B.客人如在客房時,必須征得客人同意才可清掃客房C.客人如在客房,員工當(dāng)日可不必清

32、掃該間住客房D.員工在整理房間時如客人回房,員工應(yīng)停止清掃,并立即退房E.員工在整理房間時如客人回房,員工應(yīng)繼續(xù)清掃客房(4) .對客人“增補一套客用盥洗物品的要求,員工的正確做法是(B)A.拒絕客人的要求B,同意客人的要求C.婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費D.報告上級處理E.不同意客人的要求,向客人解釋飯店客用物品配置量的規(guī)定(5) .在各類客人投訴原因中,占最大比重的投訴起因是DA.飯店產(chǎn)品的價與值不相符B.顧客特別挑剔C.顧客的無事生非D.飯店與客人存在溝通障礙E.飯店房價高于競爭對手2、不屬于行為科學(xué)理論的是ABDEA人際關(guān)系論B雙因素理論C系統(tǒng)理論D治理方格論E期望理論3、飯店治理的一般特點

33、有ABCDEA強調(diào)效益目標(biāo)B注重人本治理C動態(tài)性D創(chuàng)新性E治理工作應(yīng)適度授權(quán)4、飯店的組織原那么是ABDA權(quán)責(zé)相符原那么B權(quán)利層次原那么C法律原那么D公正原那么E有序與無序統(tǒng)一原那么5、人本意識的主要內(nèi)容有ABCDEA樹立以人為本的理念B正確熟悉與使用員工C注重治理技巧D科學(xué)培訓(xùn)E有效鼓勵員工6、飯店事業(yè)部制組織機構(gòu)的缺點有ACDEA.機構(gòu)重疊B.不利于調(diào)動下級部門主動性C.橫向聯(lián)系差D.不利于高層關(guān)注重大問題E.本位主義7、飯店平安治理的主要內(nèi)容有ABCDEA樹立平安意識B成立平安保衛(wèi)組織C配置必要的平安設(shè)施D健全平安規(guī)程E采取必要的平安舉措8、飯店生產(chǎn)治理的主要內(nèi)容有ABDA決策方案治理B

34、業(yè)務(wù)治理C人力資源治理D效勞質(zhì)量治理E公關(guān)與營銷治理9、某飯店大堂副理某日受理了三位客人的投訴：第一位張先生于8月1日凌晨1時入住飯店,2日中午12時退房,飯店向他收取了兩天房費.張先生認(rèn)為他從1日進店到2日退房,應(yīng)該按1天收取房費.第二位李先生于8月1日晚8時入住飯店時,支付了一天房費；次日中午12時收到飯店退房通知,如李先生要延時退房,飯店要加收白天房費.李先生認(rèn)為他從昨晚8時進店到次日中午12時,還未住滿24小時,飯店不應(yīng)加收房費.第三位王先生那么于7月28日向飯店預(yù)訂8月2日的480元的標(biāo)準(zhǔn)間一間,在8月2日下午5時按期抵店時,被告知只有680元的豪華房與380元的單人間可供.請答復(fù)以下問題：1.在飯店業(yè)中,引起顧客投訴的最主要原因是D.A.客人無事生非B.價與值不相符C.顧客特別挑剔D(zhuǎn).雙方的溝通障礙E.價格高于其他飯店(2) .關(guān)于飯店對張先生的收費方法,正確的說法是(B)cA.飯店收取張先生兩天房費是不合理的B.飯店的收費規(guī)定是合理的,符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.根據(jù)國際飯店慣例,房費按“間/夜收費,“間/夜的變更時間為午夜12時D.根據(jù)國際飯店慣例,房費按“間/夜收費,“