汽車4S店詳細流程接待話術-銷售顧問

1、顧客體驗指南-參考話術銷售流程審計內(nèi)容2. 邀請3. 活動4. 聯(lián)系顧客5. 回答問題1. 尋找顧客6. 邀請潛在顧客7. 記錄信息2. 首次 6. 銷售顧問自接觸我介紹7. 邀請顧客到顧客休息區(qū)3. 需求 1. 環(huán)境分析2. 探詢顧客需求3. 確定對顧客需求的理解評判標準打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關系的客戶，邀請其參加活動在年度市場計劃中是否有試乘試駕日，經(jīng)銷商文化活動（音樂會、畫展、安全日等），汽車保養(yǎng)課程等主動交換名片獲取有效信息電話跟進潛在客戶時使用之前與潛在客戶溝通時的共同話題作為討論的切入點在正常營業(yè)時間內(nèi)，電話鈴響 3聲內(nèi)接聽； 10 分鐘內(nèi)回復顧客的手機短信； 20 分鐘內(nèi)回

2、復顧客的網(wǎng)上請求或電子郵件電話接聽時使用經(jīng)銷店名稱，并使用禮貌用語（如：您好等）；詢問顧客稱呼向顧客提供可靠的答案，如果需要，將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售顧問給潛在客戶的答案迅速恰當并邀請潛在客戶隨時來訪經(jīng)銷商，如有可能預約時間，并以短信告知經(jīng)銷商的地址和銷售顧問的聯(lián)系方式在潛在客戶管理系統(tǒng)中記錄（包括個人喜好等）和寫明進展情況用姓氏尊稱顧客并遞送名片，感謝顧客選擇本店；主動向顧客介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目，讓顧客做出選擇，交給展廳接待員辦理若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后，站在顧客可以看到的位置，如果顧客表示出有需求，則馬上主動上前詢問需求，或者在幾分鐘之后，詢問顧客是否需要服務向

3、顧客說明車輛展示和試乘試駕等步驟大致所需的時間，并詢問顧客時間是否充裕，顯示出對顧客時間的考慮引導顧客到休息區(qū)選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座告知可供選擇的飲品種類（至少兩種熱飲、兩種冷飲），詢問其選擇記住顧客的喜好并提供相應的服務需求分析是在放松的環(huán)境中進行的，如咖啡吧、顧客休息區(qū)等了解顧客目前所處的購車決策階段。詢問具體問題，細心聆聽以確定顧客需要，包括顧客在預算方面的需求總結(jié)顧客提出的需求，體現(xiàn)出對顧客預算的考慮，根據(jù)顧客需求選擇推薦適當?shù)能囕v參考話術X先生您好，我是銷售顧問XXX, 公司有一些優(yōu)惠政策可以給您參考，我想借這個機會再一次邀請X先生到公司來試乘試駕，讓我詳細地為您做說明。畢竟購車是件

4、大事，還是需要仔細謹慎的，X 先生，您看明天下午兩點或四點可以嗎？X先生您好，我是銷售顧問 XXX, 您感興趣的 xx 已經(jīng)進店展示，請您安排時間過來鑒賞，周四下午行嗎？好的，周四上午 10 點半，我會恭候您的到來。謝謝。您好！歡迎致電xx 。我是接線員XXX，請問有什么可以幫您的嗎？請問您貴姓？X先生，謝謝您的來電！ xx車是一款豪華 SUV 。關于 xx的四驅(qū)系統(tǒng)，我可以幫您轉(zhuǎn)接到我們的銷售顧問，他們可以具體的為您解釋，您看可以嗎？李先生，請稍等，不要掛機,我?guī)湍D(zhuǎn)接銷售顧問。李先生，謝謝等候！銷售顧問XXX 將為您介紹，請不要掛機李先生，歡迎您隨時光臨我們的展廳，我可以為您詳細地介紹這款

5、車。另外我們還可以為您安排試乘試駕，讓您親身體驗一下這款車的越野性能。如果可以，我現(xiàn)在就可以幫您預約，請問您什么時間方便過來？后天，也就是周六怎么樣？好的，那我周五給您打電話確認。我一會兒會通過短信把我的手機號碼和公司的地址發(fā)給您，這樣方便您和我聯(lián)系。您可以隨時找我，我叫X XX。再次感謝您的來電。李先生，那我們就周六見！小計X女士 /先生，早上好，我是 XXX, 這是我的名片，感謝您的到訪，您是否需要免費洗車呢？我來為您安排。今天有空安排試乘試駕嗎？X女士 /先生您好，如果您此次來看車的時間足夠，我將用 30 分鐘了解您對車輛的需求，再用 40 分鐘為您做車輛說明， 30 分鐘做試乘試駕，您

6、看這樣的時間安排嗎？X女士/ 先生您好，我將通知本店最佳銷售人員為您提供導購服務，預祝您有段美好的購車體驗。X女士/ 先生您好，請問您想喝點什么？我們有兩種熱飲、兩種冷飲，有綠茶、咖啡、可樂，橙汁和礦泉水。小計您用車以市區(qū)使用多，還是長途駕車多？車上載客的機會多嗎？家人在周末的時候，常外出自駕游吧！我們也提供金融服務，給您更大的方便性?！昂?，我總結(jié)和確認一下，您所需要的車是家用的，一般是在高速開，更多的時候想和朋友一起去自駕游。所以您想買一款外形比較氣派，能兼顧舒適性和越野性能，而且車的動力性、操控性和安全性都要好。您看是否還有其他要補充的？X女士/ 先生， xx 共有三種配置，分別為標準版，

7、豪華版和頂級版。根據(jù)您的需求以及預算，我想向您推薦的是 xx 頂級版，它有更高端的配置，更符合您對舒適性方便的需求。V1分析顧客體驗指南-參考話術銷售流程審計內(nèi)容評判標準4.引導顧客走取展車鑰匙，禮貌的引導顧客走向展車向展車4.車輛1.展車準備展廳的展示車輛是否都可以自由觀看（車輛沒有上鎖）展示2.車前介紹介紹車輛的基本情況；突出主要設計元素；描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征3.車側(cè)介紹突出主要設計元素；說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護、制4.動等；解釋主動和被動安全裝置之間的差別車尾介紹突出主要設計元素；演示如何輕易開啟和關閉后備箱，邀請顧客操作后備箱的開啟和關閉；突出后備箱體積和空間布局的靈

8、活度；展5.示后排座椅折疊后增加后備箱的容量后排介紹顧客上車時，主動幫顧客開門；突出寬敞的腿部和頭部空間；邀請顧客使用扶手和杯托；解釋頭枕調(diào)整裝置和安全帶的功能6.前排介紹顧客上車時，主動幫顧客開門，協(xié)助并指導顧客調(diào)節(jié)座椅、方向盤及后視鏡，講解多功能方向盤、行車電腦、駕駛員座椅等操作方法；征求顧客的同意，坐到副駕駛位置，講解與駕駛相關的功能和7.特征；演示空調(diào)和娛樂系統(tǒng)的功能發(fā)動機倉內(nèi)演示打開發(fā)動機蓋的便利性；說明此款車型搭載幾款發(fā)動機，及之部介紹間的區(qū)別；突出技術創(chuàng)新，例如:缸內(nèi)直噴和增壓技術等；說明發(fā)動機低油耗的原因5.試乘1.提供試乘試銷售顧問通過耳麥和銷售助理確認所需試乘試駕車是否可用

9、；主動試駕駕邀請顧客參加試乘試駕，如果顧客表示猶豫，解釋試乘試駕的好處（如顧客不能試乘試駕，預約下次試乘試駕時間）提供多種試乘試駕線路選擇：3條展廳例行試乘試駕路線，針對SUV 車型的專屬場地試乘試駕路線介紹后續(xù)步驟（解說試乘試駕流程及所需時間）2.邀請顧客到引導顧客進入休息區(qū)，詢問顧客是否需要飲品，請顧客提供駕駛執(zhí)休息區(qū)準備試照，提供顧客車型手冊和發(fā)動機及配置等級，競品對比數(shù)據(jù)乘試駕與顧客一起挑選一條符合顧客需求的試駕路線；詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的內(nèi)容向顧客解釋試乘試駕相關的文件，請顧客在試乘試駕承諾書上簽字3.帶顧客到試帶領顧客到試駕車前，再次重申顧客先試乘后試駕的原則乘試駕車

10、停放處4.車輛基本操為顧客打開副駕駛座車門，請顧客坐在副駕駛位置（如車輛講解部作講解分所述）5.顧客試乘前 3公里先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能和道路情況，強調(diào) “安全第一 ”的原則，提示系好安全帶參考話術我們店里就有展車，如果您方便，咱們現(xiàn)在就可以過去，我為您實車介紹一下！小計小計X女士 /先生您好，靜態(tài)展示說明，還不足以完整表現(xiàn)出這款車的優(yōu)點與給您帶來的利益，我們安排了不同的試車路線，您更能體會車輛的各項優(yōu)異特性與功能。我先確認一下為您準備的試駕車輛是否隨時可以出發(fā)。已經(jīng)確認了，您的試乘試駕車輛隨時可以出發(fā)。整個過程大概需要30 至 40 分鐘，您看可以嗎？是的，您今天時間比較匆忙

11、，我們安排這個周末的下午再來試車，您看幾點方便呢？我們有三條路線讓您選擇。按您的用車習慣，我建議您選擇路線X。試乘試駕體驗需要提供您的駕照并在試乘試駕協(xié)議書上簽個字，在您所選的路線中，我會先開，并向您展示這款車的一些主要配置和功能，然后再由您試駕，在您試駕過程中，我會幫您記錄您的感受，所以在您試駕過程中有任何問題您都可以提出來。整個過程大約只要 30分鐘就可以。您覺得如何？X女士/ 先生，請坐，再來點兒飲品或者點心嗎？這款車型的宣傳冊，還有發(fā)動機和配置等級的對比，您可以再看看，您剛才在車輛展示過程中關心的比較點，也可以從這份競品對比文檔中再詳細看一下。手續(xù)馬上為您辦好！請您把駕駛證讓我拿去復印

12、，這是您的飲料，車型手冊，請先稍坐，我把車輛準備準備。X女士 /先生，您想測試一下 xx的四驅(qū)功能，我為您選了一條測試 SUV 車型性能的試乘試駕路線，能充分體現(xiàn)車子的多功能性，大概需要 30-40 分鐘的時間。車子已為您準備好了，除了測試四驅(qū)功能外，您還有特別想體驗的試乘試駕內(nèi)容嗎？請告訴我，我來為您安排。請您看一下試乘試駕協(xié)議書，確認沒有問題的話，請在這里簽字。同時麻煩你提供一下您的駕照，我們需要復印存檔，謝謝。X女士 /先生，讓您久等了。這是您的駕照。試駕過程中，先請您試乘，以便您熟悉道路，同時我介紹 xx車獨特的操控性能和配置，然后由您駕駛，進行親身體驗。我們的試駕車輛隨時可以出發(fā)。X

13、女士 /先生，很高興能夠和您一起感受這輛 xx，首先由我來駕車，您先體驗一下車輛的性能。接下來我給您介紹這次試乘線路，其中包含了你比較感興趣的測試加速和越野性能的路段。我想您都會有比較好的體會。先請您上車，我給您演示一下方向盤、后視鏡、座椅的調(diào)整方法 X女士/ 先生，請您系好安全帶，我們要出發(fā)了?？梢詥?？V1CD 播放音樂）顧客體驗指南-參考話術顧客試乘銷售流程審計內(nèi)容評判標準介紹測試路段及測試項目，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項目，根據(jù)顧客興趣具體調(diào)整試乘試駕側(cè)重點；打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的換手時關閉發(fā)動機并拔出鑰匙，打開雙閃報警燈，銷售顧問協(xié)助顧客調(diào)

14、整好座椅、方向盤和后視鏡的位置，再次確保駕乘人員系好安全帶參考話術在剛開始時，我們會保持時速在60 公里以下，以確保您的安全，還有剛才您有提到特別想感受xx的制動跟加速性，所以在試乘試駕過程中，當沒有車輛或車輛較少時我會特別為您演示并加重說明,。另外為了您的安全，請您務必在全程系上安全帶。我們這里準備了不同風格的音樂集錦，咱們來感受一下這款娛樂系統(tǒng)帶給您的不凡體驗，您平常喜歡聽什么樣的音樂。下面請您來試駕這輛車，在試駕過程中您可以全心體驗這款車的性能。我會即時告訴您試駕路線，您覺得現(xiàn)在的座椅位置、方向盤和后視鏡位置如何？需不需要調(diào)整？請您系好安全帶，我們出發(fā)吧！V1顧客體驗指南-參考話術銷售流

15、程審計內(nèi)容5. 試乘 6. 顧客試駕試駕6. 新車 1. 發(fā)動機和配報價置等級選擇2. 各配置等級的具體內(nèi)容3. 顏色選擇4. 打印和解釋報價單5. 打印和解釋交易合同6. 態(tài)度8. 金融 1. 貸款購車興服務趣2. 解釋貸款的基本內(nèi)容3. 貸款購車偏好分析4. 打印和解釋貸款購車方案評判標準顧客試駕過程中應由顧客主導談話，檢查試乘試駕反饋表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方。若沒有，進行補充，并主動提出為顧客作記錄總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析為顧客合影后將試乘試駕車停入專用車位再次詢問顧客是否需要其他飲品，并提供相應服務介紹各款車輛發(fā)動機排量和配置等級的差異，參考顧客需求重

16、點和預算推薦可以說出今日車輛庫存概況向顧客說明如何根據(jù)自己的喜好選擇個性化車輛配置，向顧客展示配置選擇的種類詢問顧客對車身和內(nèi)飾的顏色選擇；告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響為顧客打印報價單；解釋價格組成和價格政策；強調(diào)產(chǎn)品的保值性，讓顧客了解他們所獲得的價值；解釋報價單的有效時限為顧客打印交易合同，解釋各項內(nèi)容以及相關條款和附加條件；解釋合同細節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠；解釋合同的有效時限價格洽談過程中銷售顧問不給顧客帶來任何壓力主動詢問顧客是否考慮貸款購車，了解顧客以往的貸款經(jīng)驗和相關知識如顧客對貸款購車感興趣但無相關經(jīng)驗，向顧客解釋貸款購車的條件和優(yōu)缺點如顧客了解貸款購車，可直接

17、請他選擇自己偏好的貸款購車方式詢問顧客對貸款購車的傾向性（如首付高低 ），并為顧客選擇最佳貸款購車方案使用 IT系統(tǒng)的分期付款計算功能在顯示屏上展示分期付款方案打印顧客選擇的貸款方案，包括所有條款和條件，出具并解釋相關信息參考話術X女士/ 先生，您試駕的時候，請您及時反饋您的一些感受，我會為您記錄，可以作為您購車過程中的一份參考資料。根據(jù)您的試乘試駕反饋表上的需求記錄，我們已經(jīng)測試了 xx發(fā)動機的加速性能，制動性能和越野性。你對這款車總體感覺如何？還有哪些您需要演示的項目？我可以為您安排。X女士/ 先生，我把您剛剛在試駕過程的紀錄幫您總結(jié)一下，您在測試制動時，有提到剎車距離很短、制動很靈敏，還

18、有您在測試加速性時，也談到 xx在加速時有貼背感，這正好符合您想買一臺安全性好、動力性又好的 SUV車，xx這款車一定非常適合您！X女士 /先生，感覺 xx車挺適合您的，我?guī)湍瓦@款xx 拍張合影吧！您可以帶回去給家人看看您開這款車時的風采！您還需要什么飲品嗎？小計XX 共有三種不同的配置可以供你選擇。分別是標準版、豪華版和頂級版，我推薦您這款 XX 排量的車款，這款車型更符合您的需求和預算。頂級版其實就是高配置車型，它多了很多配置。比如帶倒車影像的駐車雷達系統(tǒng)，導航系統(tǒng)， DVD 電子地圖， 6.5 英寸顯示屏。這些功能令車輛的安全性和舒適性更出色，而且更能體現(xiàn)您的用車檔次。如果您想進一步提

19、升這款車的檔次和越野性，您還可以選裝外掛備胎。不知道二位中意什么顏色？秋葉銀、深影藍、高山灰、魔力黑都是目前這款車銷量最好的顏色, 搭配恰當?shù)念伾?，更能顯得車輛的長期價值。X女士/ 先生，這是您的購車報價單，我來給您介紹一下這個報價單的組成。這款汽車是一輛豪華歐洲進口車，質(zhì)量水平您之前已經(jīng)有所了解。它的油耗經(jīng)濟，維護成本低，而且有很多其他非常突出的配置，您購買這款車真的是物超所值。我們秉承公平的價格政策，您盡可放心，由于進口車的價格要受到匯率、國家關稅及其他相關政策的影響，所以此報價在今日內(nèi)會為您保留。X女士/ 先生，這是合同，您看一下，我來給你們介紹一下這份合同的條款。德系車的品質(zhì)，安全性和

20、操控性都是大家所公認的，您買的這款 XXXX版是一款豪華運動型全能汽車，無論是家用也好，還是商用也好，都很有面子，既不張揚，又非常有品味，最重要的是與您的氣質(zhì)非常相稱。小計我們還為您提供貸款購車服務，不知道您是否有興趣了解一下？您以往有過貸款購物的經(jīng)歷嗎？小計V1顧客體驗指南-參考話術銷售流程審計內(nèi)容9. 后續(xù) 1. 預約跟進跟進2. 跟進前3. 跟進中4. 跟進后10. 締 1.成交結(jié)成交2. 請客戶付款3. 祝賀客戶和增強客戶價值感4. 交付步驟講解和周期5. 生產(chǎn)信息6. 運輸信息7. 移交信息及交車預約評判標準詢問顧客最佳的電話聯(lián)系的時間及方式，介紹后續(xù)步驟確定跟進理由，判定潛客級別，

21、并根據(jù)客戶級別確定跟進方案，在潛在客戶管理系統(tǒng)中作記錄物料（筆紙、產(chǎn)品、競品資料等）和心態(tài)的準備（微笑、聲音等），設定此次談話內(nèi)容及目的在潛在客戶到店訪問后的 24 小時內(nèi)進行跟進回訪；就潛在客戶上次的興趣點開始談話，通過電話溝通了解潛在客戶需求現(xiàn)狀并作相應的記錄如果潛在客戶希望，為其提供再次試駕的機會，提出可將車開到其住所或工作場所；主動邀約潛在客戶再次進店，如潛在客戶提出再次議價可邀約潛在客戶到店詳談了解潛在客戶還未成交的原因，對于潛在客戶提出疑慮或問題詳細解答；創(chuàng)造下次聯(lián)系的理由，再次感謝潛在客戶每次跟進后要對其級別進行再次評估確認，并在系統(tǒng)中更新信息并記錄洽談內(nèi)容；確認潛在客戶級別是否

22、有改變；如遇到困難應及時與主管溝通并尋求幫助根據(jù)潛在客戶級別制定下次跟進計劃（結(jié)合潛在客戶最佳聯(lián)系時間及方式）在成交時再一次強化品牌和產(chǎn)品的優(yōu)勢確認客戶是否想要現(xiàn)車，提前準備好合同請客戶簽署是否引領客戶到收銀臺，為其介紹收銀員辦理付款/付定金祝賀客戶購買，向客戶簡要介紹增值服務，比如：會員卡、道路救援服務及推薦原廠附件向客戶解釋交車流程的相應步驟和周期詢問客戶期望通過何種方式（電話 /短信 /電子郵件 /互聯(lián)網(wǎng)查閱）向其更新交付信息詢問客戶是否需要了解車輛最新情況：車輛啟運、到達港口、到達經(jīng)銷商等檢查是否延遲及原因通過事先約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系客戶，假如延遲，務必打電話給客戶致歉并告知新的

23、交車時間查看客戶新車的是否延遲和延遲原因，按照之前與客戶約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系客戶假如延遲，務必打電話給客戶致歉并告知新的交車時間在約定的時間期限內(nèi)打電話給客戶，告知車輛到達并約定交車時間，向客戶簡要介紹交車流程和所需時間；預約交車參考話術謝謝您對 XX車的關注，您方便聯(lián)系的時間是上午，還是下午呢？手機聯(lián)絡，還是您工作的座機電話方便？X女士 /先生您好，我是XXX, 您帶孩子看了 XX 美術展了嗎？是??！我們公司也贊助了這個活動，我這有門票，那我給您送票去！您要來看看車子呀！歡迎?。]問題，歡迎您與家人一同前來試乘試駕。好的，周六下午兩點，我等您。謝謝。X女士 /先生您好，我是銷售顧問XX

24、X, 我們有個體驗駕乘活動，可以把試駕車開到您府上或是上班的地方，歡迎您與家人一同前來試乘試駕。您看這個周末上午方便嗎？是的，那么我把車開到您府上，地址是xxx,xxxx 號對嗎？好的，周六上午10 點，我會到的，謝謝。X女士 /先生您好，我是銷售顧問XXX, 展廳里有您喜歡的XX 車款 XX 顏色的，邀請您與家人一同前來，針對您所顧慮的路段安排試駕。您周日下午兩點或四點時間方便呢？好的，我周五下午三點再跟您電話確認時間。謝謝，祝您順心。小計VIP 專恭喜您，這款 XX 車，時尚的設計，各方面的表現(xiàn)，都滿足您的需要。您的選擇完全正確，我們兩年享道路救援，更能讓您開車安心，用車舒心。您訂購的這款

25、車，最快的交車時間是5 天，您看這時間可以嗎？請您隨我來，我為您介紹收銀人員。這位是XXX, 公司的收銀人員。XXX ，這位是 XX 女士 /先生，請你協(xié)助收取定金。感謝您選擇 XX，車主的滿意，是我們努力的方向。提供增值服務，讓您開車安心，用車舒心，服務就在您需要的時候最有價值。您可以參考我們的增值服務內(nèi)容，選擇您需要的服務。定車之后，車輛提領到店大約需要 XX 天，將請您來店做個確認與付款，（如需貸款，加上貸款作業(yè)時間），上牌需要 X天。一天最終整備，完成之后，我們就可以提車了。后續(xù)的聯(lián)系，用電話或是短信方便呢？上午時間可以嗎？X女士 /先生您好， XX 車款的交付周期比較長，后續(xù)的進度我

26、將時時關注，車輛的動態(tài)也將立即向您回報，在啟運，到港，進店這三個環(huán)節(jié)，給您電話通知是否方便？X女士 /先生早上好，我是銷售顧問 XXX, 您所訂購的 XX 車款 , 將會延遲 X天到港，還請您諒解，對此造成的不便，我們深感歉意。進一步的信息，我們會立即與您聯(lián)系。謝謝您的理解與支持。祝您順心。X女士 /先生早上好，我是銷售顧問XXX, 您所訂購的 XX 車款 , 將會延遲 X天進店，還請您諒解，對此造成的不便，我們深感歉意。進一步的信息，我們會立即與您聯(lián)系。謝謝您的理解與支持。祝您順心。X女士 /先生您好，我是銷售顧問XXX, 您所訂購的 XX 車款，將在周X到達中心，周X可以完成整備交車給您，

27、整個提車過程大約要兩個小時。您當天的時間段，哪時候方便？好的，我們會準備妥善的等候您的到來。V1顧客體驗指南-參考話術移交信息及交車預約銷售流程審計內(nèi)容評判標準參考話術假如交車延遲，向客戶致歉并給出新的預估時間期限X女士 /先生早上好，我是銷售顧問XXX,您所訂購的 XX 車款 , 將會延遲 X天交車，還請您諒解，對此造成的不便，我們深感歉意。進一步的信息，我們會立即與您聯(lián)系。謝謝您的理解與支持。祝您順心。建議在經(jīng)銷商交車，如果客戶提出在其他地點交車，則盡量安排X女士 /先生早上好，我是銷售顧問XXX,您的愛車準備妥善了，按您的安排這周X上午可以提車，地點就在（如在客戶住處，辦公地點等）中心這

28、兒，或是您有其他安排呢？好的，我到您府上接您，沒問題。謝謝。我們周X見。提供派車接客戶到交車地點的服務X女士 /先生您好，我是銷售顧問XXX, 您所訂購的 XX 車款，將在周 X到達，周 X可以完成整備交車給您，整告知交車當天的流程和所需時間，征得客戶認可個提車過程大約要兩個小時。您當天的時間段，哪時候方便？好的，我們會準備妥善的等候您的到來。詢問客戶是否需要撕去新車的保護膜X女士 /先生您好，每部新車交付給車主之前，細心的在車身貼上保護膜，這層保護膜，是否在您眼前拆開，或是您希望第一眼就看到光燦燦的新車？由您決定。好的，我會先把保護膜拆開的，讓您第一眼就看見您光燦燦的愛車。小計V1顧客體驗指

29、南-參考話術銷售流程審計內(nèi)容11. 車 1. 交付準備輛交付2. 真誠地歡迎客戶3. 引領客戶至新車交付區(qū)4. 車輛展示5. 簽署合同6. 付款安排7. 車輛內(nèi)飾和功能解釋8. 用戶使用手冊和質(zhì)保解釋10. 查看交車單11. 向客戶致謝評判標準在交車前準備好所有的文件資料，確?？蛻魜硖彳嚂r手續(xù)齊全給新車上蠟，保持車輛外表整潔、光亮，再次檢查即將交付的新車，確保新車完美無瑕（銷售顧問必須親自檢查），檢查交車區(qū)準備到位，用車罩將車輛精心罩好與客戶友好交流，分享其即將擁有新車的激動之情在交車區(qū)入口處設置帶有客戶名字的祝賀看板，讓客戶感覺此儀式是為其精心準備的新車交付需要的所有文件完整、有序的放置于新

30、車交付區(qū)直接引領客戶至交付區(qū)銷售顧問與銷售助理一起為客戶揭開車罩，為客戶做簡要繞車介紹，觸摸到車輛時銷售顧問應提前佩戴干凈的白手套，突出說明新車外觀漂亮，稱贊客戶在顏色選擇上很有品味，強調(diào)車輛嶄新、完美無瑕客戶離開車輛后，銷售助理把新車內(nèi)外做必要清理和調(diào)整，一切恢復到交車狀態(tài)，用車罩將車精心罩好為客戶解釋所有文件，主次有序，快速有效詢問客戶是否采用之前約定的付款方式引領客戶到收銀臺，為其介紹收銀員進行付款提前打開新車交付區(qū)聚光燈，讓車籠罩在聚光燈下，營造出好萊塢式的場面效果，提前在交車區(qū)播放適合交車氣氛的音樂管理人員出席儀式，銷售經(jīng)理參加每場交車儀式，建議總經(jīng)理每天參加交車儀式。有空閑的銷售顧

31、問，服務顧問和銷售助理參加儀式。銷售顧問為客戶簡要介紹經(jīng)銷商管理人員和服務顧問經(jīng)銷商管理人員與客戶一起揭去車罩；參與交車人員與客戶共同分享這一時刻銷售顧問向客戶交付鑰匙，贈送鮮花和小禮物給客戶銷售助理為客戶和他的新車拍照，把照片打印出來鑲框（在客戶離開前，制作完成）在講解內(nèi)飾前，銷售顧問應佩戴干凈的白手套，同客戶一道坐進車中（先征得客戶同意，然后再進入車輛，客戶在駕駛座），詳細介紹車輛內(nèi)飾，配置及功能針對車輛外觀和客戶的購買需求，再次強調(diào)車型的配置、功能和好處，每講到客戶感興趣的配置點，要贊美客戶的眼光車內(nèi)播放客戶喜歡的音樂，或?qū)V播調(diào)至客戶喜歡的頻道和客戶一起瀏覽用戶使用手冊，告知客戶何處有快速查閱信息的技巧提示，同時交付車主手冊中的 CD 光盤，展示質(zhì)量保證書，并解釋保修政策及相關服務首次購車客戶，詢問其是否愿意參觀服務區(qū)，如果客戶同意，引領客戶至服務區(qū)參觀如果客戶認為車況符合要求，請客戶簽署交