大堂經(jīng)理實習日志【三篇】

1、大堂經(jīng)理實習日志【三篇】作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之 為一種藝術吧，在那里我想談談心態(tài)。我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶 純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先 要反思的是自我，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這 樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的 工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰 對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了 客戶也許帶來的是更糟的結果。 銀行大堂經(jīng)理個人工作總結。 首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的

2、不是你自我，你首 先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝 通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解 決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽 客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因 為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他 需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā) 泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得 做到這一點太委屈也太難， 的確，這就需要一個良好的心態(tài)。這是你的工作，不要對某個客戶一向耿耿于懷，過去的 就當作一次經(jīng)驗，而已。你能夠堅持記工作日記， 只要遇到客戶投訴便記錄下來， 加之自我的總結。下一次

3、的客戶投訴也許是重復的，那么你 能夠簡單的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能 由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對?？蛻糁钡臅r候，你做事不要亂，但必須要和客戶一樣 急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有 些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順 著他的意思，同時也能夠一齊來埋怨某個部門的確存在問題， 讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的?？蛻魺o論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度必須要好，這是重 中之重，這也是摘除自我職責的最基本的原則，因為有時客 戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛 頭很可能指向了你，所

4、以，保護好自我十分重要。無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這 樣的不愉快念念不忘。作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體 會到大堂經(jīng)理的使命和職責，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響 銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六 職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔 和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、 產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學 習努力完善自我，提升業(yè)務潛力。首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素 質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷

5、 深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有 足夠的基礎為客戶帶給服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢 問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我 認為在工作中要做到以下幾點：一、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài)，微笑 應對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。 巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的 經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓 客戶有賓至如歸之感。 大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象， 起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大 堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客

6、戶， 用微笑去了解并懂得客戶的需求， 用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們， 使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、 倍受歡迎的。二、能說會道。大堂經(jīng)理直接應對客戶，要有較強的與 客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應協(xié)調(diào) 客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與 客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是 做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個平臺得 到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的 客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè) 務過硬，講解準確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn) 品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三

7、是會說，即講究 服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，能 夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的 客戶咨詢，大堂經(jīng)理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶 當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和 信任。三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動 問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理， 對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是 重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽 客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客 戶道歉， 因為你代表的不是你自我， 代表的工行的企業(yè)形象。 首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能

8、很好的進行以下的 溝通， 其次， 要弄清楚客戶他的需求是什么， 要盡快幫客戶 解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理 狀況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè) 務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹 立良好的服務形象。四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察潛力，在工作中 做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客 戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志， 總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理 潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶 排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他 窗口辦理相關業(yè)務，帶有

9、卡客戶到自助設備辦理，從而減輕 柜面壓力。 確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。 深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵， 全面提升大堂經(jīng)理服務潛力。五、用心主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時 要用心主動。大堂經(jīng)理務必養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi) 及ATM區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體狀況。透過與 客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息， 調(diào)整服務方式。及時為客戶帶給全方位的服務需求，發(fā)揮大 堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經(jīng) 理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無 缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶

10、感受到我們的 微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至 如歸的感覺?！救繌娜ツ甑浇衲辏以诠ど蹄y行擔任見習大堂經(jīng)理也要一 年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸 體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來 辦理業(yè)務時，關注的不僅僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理 和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自我 想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務。而最早 直接應對客戶、最早明白客戶的需求、最早能幫忙到客戶的 人是我。所以，微笑應對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時 高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為

11、此時，我的任 何言談舉止都將代表工行的形象。另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容 不得一點差錯。他們每一天都要辦很多筆業(yè)務，工作壓力必 須極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢， 不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導致操 作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理 的業(yè)務;如果不予理睬，又會得罪客戶。 兩者都會導致投訴或 者客戶的流失的風險。作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通 了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、 習慣有所掌握， 才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有 將這些輔助工作做在前面，我才能盡自我所能為他們分擔

12、壓 力，同時為客戶帶給更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務。因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了 以下工作:一、分流、引導客戶。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相 關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務， 向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務， 指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵 客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易 操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間， 更能夠足不出戶簡單辦理業(yè)務。二、為客戶帶給基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務 問題。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財 產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務的原則，給予其個 性關注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的及資金閑置狀況，向客戶經(jīng) 理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。四、遵守大堂經(jīng)理服務標準。及時、耐心、高效地處理 客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率 的服務，提高客戶滿意度。在上述工作開展的過程中，我認為自我的不足之處還很 多，仍有以下幾方面需要改善:一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面， 沒有更深層次地挖掘客戶的需求， 推薦產(chǎn)品主動性有待加強。二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時 間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關注度不夠。三、有時只單