優(yōu)秀防損員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一

1、你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城 你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城第一章第一章 防損員基本服務(wù)禮儀防損員基本服務(wù)禮儀第二章第二章 防損員對(duì)顧客、員工服務(wù)禮儀防損員對(duì)顧客、員工服務(wù)禮儀 你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城 一、培訓(xùn)前：一、培訓(xùn)前：時(shí)間: 15分鐘要求:F 關(guān)閉或調(diào)整通訊工具關(guān)閉或調(diào)整通訊工具J 解決生理問題解決生理問題 準(zhǔn)備好記錄工具準(zhǔn)備好記錄工具二、防損部服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案二、防損部服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案 你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城第一章第一章 防損員基本服務(wù)禮儀防損員基本服務(wù)禮儀你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城前言前言

2、編者按：以下是我從一本書中看到的關(guān)于美國消編者按：以下是我從一本書中看到的關(guān)于美國消防員的職業(yè)信條而得到的啟發(fā)，消防員是防止火防員的職業(yè)信條而得到的啟發(fā)，消防員是防止火災(zāi)等自然災(zāi)害的，防損員是防止各種損耗的，彼災(zāi)等自然災(zāi)害的，防損員是防止各種損耗的，彼此有很多相似的地方，但是做人、做事的原則、此有很多相似的地方，但是做人、做事的原則、目標(biāo)應(yīng)該是一樣的，用這樣的標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)自己和你目標(biāo)應(yīng)該是一樣的，用這樣的標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)自己和你的同伴，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的自我。的同伴，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的自我。 你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城防損人員的職業(yè)信條防損人員的職業(yè)信條尊重我的工作、我的同事和我自己

3、，待之以真誠和公證，因?yàn)槲乙蚕Ｗ鹬匚业墓ぷ?、我的同事和我自己，待之以真誠和公證，因?yàn)槲乙蚕Ｍ麄儠?huì)這樣對(duì)待我。做一個(gè)一言九鼎的人，做一個(gè)支持者而不是一望他們會(huì)這樣對(duì)待我。做一個(gè)一言九鼎的人，做一個(gè)支持者而不是一個(gè)吹毛求疵者，一個(gè)推動(dòng)者而不是一個(gè)抱怨者；一個(gè)馬達(dá)而不是一個(gè)個(gè)吹毛求疵者，一個(gè)推動(dòng)者而不是一個(gè)抱怨者；一個(gè)馬達(dá)而不是一個(gè)障礙。障礙。先呈現(xiàn)良好的先呈現(xiàn)良好的服務(wù)服務(wù)，再期待相應(yīng)的報(bào)酬，以誠信換取成功，視工作為，再期待相應(yīng)的報(bào)酬，以誠信換取成功，視工作為機(jī)遇，以快樂的心情投入其中，來換取最大的收獲，而不是視之為難機(jī)遇，以快樂的心情投入其中，來換取最大的收獲，而不是視之為難以忍受的苦差事。以

4、忍受的苦差事。牢牢銘記：成功的關(guān)鍵在于自己，在于自己的智慧，自己的雄心，自牢牢銘記：成功的關(guān)鍵在于自己，在于自己的智慧，自己的雄心，自己的勇氣和決心。對(duì)困難有充分的思想準(zhǔn)備，努力戰(zhàn)勝它們，讓艱難己的勇氣和決心。對(duì)困難有充分的思想準(zhǔn)備，努力戰(zhàn)勝它們，讓艱難的經(jīng)歷成為未來的競爭資本。的經(jīng)歷成為未來的競爭資本。工作的同時(shí)別忘了愉悅心情，以最高的效率取得結(jié)果。耐心接納合理工作的同時(shí)別忘了愉悅心情，以最高的效率取得結(jié)果。耐心接納合理的批評(píng)，并從中收益，尊重上級(jí)，也尊重同事，尊重下屬，給予他們的批評(píng)，并從中收益，尊重上級(jí)，也尊重同事，尊重下屬，給予他們親切的鼓勵(lì)。親切的鼓勵(lì)。你 我 的 時(shí) 代 城 n 對(duì)

5、于每個(gè)零售企業(yè)來說，建立防損體系和防范措施以保護(hù)對(duì)于每個(gè)零售企業(yè)來說，建立防損體系和防范措施以保護(hù)顧客、員工及企業(yè)利益是非常必要的，在零售企業(yè)中增長最快的顧客、員工及企業(yè)利益是非常必要的，在零售企業(yè)中增長最快的就是損耗，各大商場在利潤很低的情況下，還承受著內(nèi)盜外盜帶就是損耗，各大商場在利潤很低的情況下，還承受著內(nèi)盜外盜帶來的巨大損失，有形無形的損耗制約著企業(yè)的發(fā)展、危及著企業(yè)來的巨大損失，有形無形的損耗制約著企業(yè)的發(fā)展、危及著企業(yè)的生存，如何建立適應(yīng)現(xiàn)代零售企業(yè)要求的防損機(jī)制？是每個(gè)企的生存，如何建立適應(yīng)現(xiàn)代零售企業(yè)要求的防損機(jī)制？是每個(gè)企業(yè)面對(duì)挑戰(zhàn)的課題。業(yè)面對(duì)挑戰(zhàn)的課題。n 保衛(wèi)體制保衛(wèi)體

6、制-防損體系發(fā)展的初級(jí)階段；開放式的售貨方式在防損體系發(fā)展的初級(jí)階段；開放式的售貨方式在吸引了大量顧客的同時(shí)，也引來了眾多的竊賊，開業(yè)時(shí)高額的失吸引了大量顧客的同時(shí)，也引來了眾多的竊賊，開業(yè)時(shí)高額的失竊率使商家非常頭痛，竊率使商家非常頭痛，19811981年中國第一家超市在廣州誕生，掀起年中國第一家超市在廣州誕生，掀起了了8080年代初期中國開架售貨的第一次商潮，最后終因防盜不利，年代初期中國開架售貨的第一次商潮，最后終因防盜不利，損耗率太高而不得不關(guān)門歇業(yè)。打擊外盜與內(nèi)盜，加強(qiáng)安全防范損耗率太高而不得不關(guān)門歇業(yè)。打擊外盜與內(nèi)盜，加強(qiáng)安全防范成為商場保衛(wèi)部門的首要任務(wù)成為商場保衛(wèi)部門的首要任務(wù)

7、 站好崗，守好門，抓小偷，保安站好崗，守好門，抓小偷，保安全全 這是很多超市老總對(duì)保衛(wèi)經(jīng)理們的要求。這是很多超市老總對(duì)保衛(wèi)經(jīng)理們的要求。一、防損員的服務(wù)性一、防損員的服務(wù)性你 我 的 時(shí) 代 城n 管理的漏洞、損耗的漏洞也越來越大管理的漏洞、損耗的漏洞也越來越大. .n原有保衛(wèi)體制已逐漸不適應(yīng)現(xiàn)代零售企業(yè)的要原有保衛(wèi)體制已逐漸不適應(yīng)現(xiàn)代零售企業(yè)的要求求. .n他們只能控制有限的、有形的損耗，而面對(duì)更他們只能控制有限的、有形的損耗，而面對(duì)更大范圍的無形損耗卻無能為力。大范圍的無形損耗卻無能為力。n適應(yīng)現(xiàn)代零售企業(yè)的防損體系應(yīng)運(yùn)而生適應(yīng)現(xiàn)代零售企業(yè)的防損體系應(yīng)運(yùn)而生. .你 我 的 時(shí) 代 城保安

8、與防損的不同保安與防損的不同n 和以往的保安體系有著顯著的不同，和以往的保安體系有著顯著的不同，“損耗控制損耗控制”成為防損成為防損管理的核心內(nèi)容。損耗控制管理的核心內(nèi)容。損耗控制-現(xiàn)階段防損耗體系的核心內(nèi)容為了現(xiàn)階段防損耗體系的核心內(nèi)容為了實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“損耗控制損耗控制”，現(xiàn)代零售企業(yè)防損體系應(yīng)具備四個(gè)功能：損，現(xiàn)代零售企業(yè)防損體系應(yīng)具備四個(gè)功能：損耗監(jiān)督的功能（具有一定威懾力）：即能夠滲透到營運(yùn)的各個(gè)環(huán)耗監(jiān)督的功能（具有一定威懾力）：即能夠滲透到營運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，起到監(jiān)督的作用，減少這些環(huán)節(jié)中可能產(chǎn)生違規(guī)的背景，起節(jié)，起到監(jiān)督的作用，減少這些環(huán)節(jié)中可能產(chǎn)生違規(guī)的背景，起到優(yōu)化環(huán)境的作用。到優(yōu)化環(huán)

9、境的作用。 n損耗預(yù)警功能：構(gòu)建符合營運(yùn)現(xiàn)狀的損耗預(yù)警體系，在信息網(wǎng)絡(luò)損耗預(yù)警功能：構(gòu)建符合營運(yùn)現(xiàn)狀的損耗預(yù)警體系，在信息網(wǎng)絡(luò)中設(shè)立一套預(yù)警參數(shù)，超過正常參數(shù)范圍的即成為損耗參數(shù)，進(jìn)中設(shè)立一套預(yù)警參數(shù)，超過正常參數(shù)范圍的即成為損耗參數(shù)，進(jìn)入預(yù)警程序，由防損部門進(jìn)行控制。入預(yù)警程序，由防損部門進(jìn)行控制。 n損耗分析功能（損耗審計(jì)）：能夠從損耗現(xiàn)象中及時(shí)排列正常損損耗分析功能（損耗審計(jì)）：能夠從損耗現(xiàn)象中及時(shí)排列正常損耗、異常損耗，對(duì)異常損耗能進(jìn)行分析，并找出原因及解決方法。耗、異常損耗，對(duì)異常損耗能進(jìn)行分析，并找出原因及解決方法。你 我 的 時(shí) 代 城n損耗處理功能損耗處理功能 n損耗處理包括三

10、個(gè)方面：損耗處理包括三個(gè)方面： n 1 1、損耗物品的處理，例如損耗商品處理程序。、損耗物品的處理，例如損耗商品處理程序。 2 2、損耗流程的處理，找出產(chǎn)生損耗流程的問題，、損耗流程的處理，找出產(chǎn)生損耗流程的問題，進(jìn)行糾正。進(jìn)行糾正。n 3 3、損耗人員的處理，對(duì)產(chǎn)生損耗從人為因素去分、損耗人員的處理，對(duì)產(chǎn)生損耗從人為因素去分析，并予以相應(yīng)處理。析，并予以相應(yīng)處理。 你 我 的 時(shí) 代 城n服務(wù)性服務(wù)性：我們?cè)诖_認(rèn)防損部職能時(shí)，應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)的宗旨，我們?cè)诖_認(rèn)防損部職能時(shí)，應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)的宗旨，防損的目的是為了贏利。防損的目的是為了贏利。n首先首先要強(qiáng)調(diào)防損為營運(yùn)服務(wù)，防損部通過對(duì)損耗的分析，

11、及時(shí)要強(qiáng)調(diào)防損為營運(yùn)服務(wù)，防損部通過對(duì)損耗的分析，及時(shí)掌握損耗的重點(diǎn)，減少商品的損耗和偷竊行為，通過對(duì)防范設(shè)備掌握損耗的重點(diǎn)，減少商品的損耗和偷竊行為，通過對(duì)防范設(shè)備及各項(xiàng)營運(yùn)設(shè)備的選擇排除各種隱患，保障正常的營運(yùn)，為顧客及各項(xiàng)營運(yùn)設(shè)備的選擇排除各種隱患，保障正常的營運(yùn)，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。提供舒適的購物環(huán)境。 通過對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制的宣傳、培訓(xùn)，各通過對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制的宣傳、培訓(xùn)，各種風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃的執(zhí)行，使員工掌握各種風(fēng)險(xiǎn)控制技能，預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃的執(zhí)行，使員工掌握各種風(fēng)險(xiǎn)控制技能，預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處理各類意外事件。種風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處理各類意外事件。 你 我 的 時(shí) 代 城n其次其次是為現(xiàn)

12、場顧客服務(wù)，為是為現(xiàn)場顧客服務(wù)，為內(nèi)部員工服務(wù)，防損員是內(nèi)部員工內(nèi)部員工服務(wù)，防損員是內(nèi)部員工與顧客面對(duì)的第一個(gè)企業(yè)員工，是公司形象的第一道門。其一言與顧客面對(duì)的第一個(gè)企業(yè)員工，是公司形象的第一道門。其一言一行必定影響公司的整體形象。公司安全的守衛(wèi)者、不可或缺的一行必定影響公司的整體形象。公司安全的守衛(wèi)者、不可或缺的內(nèi)外橋梁。內(nèi)外橋梁。 你 我 的 時(shí) 代 城二、良好職業(yè)形象的重要意義二、良好職業(yè)形象的重要意義他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的外在形象開始；他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的外在形象開始；你的形象決定了你在他人眼中的定位；你的形象決定了你在他人眼中的定位；你很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的初步印象你很難改變?nèi)藗儗?duì)自己

13、的初步印象; ;給他人留下良好的印象是你成功的開端；給他人留下良好的印象是你成功的開端；每一個(gè)員工身上所體現(xiàn)出來的形象與氣質(zhì)匯集而成構(gòu)成企業(yè)每一個(gè)員工身上所體現(xiàn)出來的形象與氣質(zhì)匯集而成構(gòu)成企業(yè)的整體形象與氣質(zhì)。企業(yè)形象的好壞會(huì)直接影響到企業(yè)的商的整體形象與氣質(zhì)。企業(yè)形象的好壞會(huì)直接影響到企業(yè)的商業(yè)形象（即品牌）及企業(yè)各方面的發(fā)展；業(yè)形象（即品牌）及企業(yè)各方面的發(fā)展；你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城 錦上添花的服務(wù)錦上添花的服務(wù) 防損員工的防損員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶給員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶給員工和客人更多的驚工和客人更多的驚喜！喜！你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城一天一天RMB 15

14、0元元X25=?一天一天3750元元 .服務(wù)服務(wù)= =贏利贏利調(diào)查顯示一個(gè)忠實(shí)顧客會(huì)把他調(diào)查顯示一個(gè)忠實(shí)顧客會(huì)把他的經(jīng)歷告訴的經(jīng)歷告訴2525個(gè)人個(gè)人你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城100-1=0100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式的服務(wù)質(zhì)量公式 、其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的、其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的

15、時(shí) 代 城三、專業(yè)的儀容儀表、專業(yè)的儀容儀表你 我 的 時(shí) 代 城- -發(fā)型應(yīng)簡潔大方發(fā)型應(yīng)簡潔大方- -不可太過新潮不可太過新潮- -自然發(fā)色自然發(fā)色w頭發(fā)頭發(fā)你 我 的 時(shí) 代 城-發(fā)長（平頭式）不發(fā)長（平頭式）不可及衣領(lǐng)和耳朵可及衣領(lǐng)和耳朵-不可留鬢角不可留鬢角-不可留光頭不可留光頭-不可留胡須不可留胡須w男發(fā)男發(fā)你 我 的 時(shí) 代 城臉部臉部 - - 男員男員工工你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城臉部臉部 - 男女員工不可使用不可使用你 我 的 時(shí) 代 城手部手部 - -男員工與女員工男員工與女員工只能佩戴一只深色及樣式簡單的手只能佩戴一只深色及樣式簡單的手表，不可佩戴表，不

16、可佩戴卡通表或樣式夸張手卡通表或樣式夸張手表表你 我 的 時(shí) 代 城 不戴手鏈不戴手鏈?zhǔn)植渴植?- -男員工與女員工男員工與女員工你 我 的 時(shí) 代 城著裝著裝 佩戴本人的佩戴本人的工牌于胸前，工牌于胸前，正面朝上。正面朝上。你 我 的 時(shí) 代 城著裝著裝 你 我 的 時(shí) 代 城著裝著裝 你 我 的 時(shí) 代 城 除工鞋外，應(yīng)著黑除工鞋外，應(yīng)著黑色皮鞋色皮鞋. .隨時(shí)保持鞋面平隨時(shí)保持鞋面平滑，光亮，干凈滑，光亮，干凈. .應(yīng)穿黑色短襪應(yīng)穿黑色短襪或遵循部門的標(biāo)或遵循部門的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn). .你 我 的 時(shí) 代 城個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 -每天上班前洗澡每天上班前洗澡; ;每天每天更換貼身內(nèi)衣更換貼身內(nèi)衣;

17、;外衣鞋外衣鞋襪無異味襪無異味. .你 我 的 時(shí) 代 城個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 -保持口氣清新保持口氣清新, ,-早晚立即刷牙早晚立即刷牙你 我 的 時(shí) 代 城個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 不吃有異味不吃有異味食物食物 與客人有接觸與客人有接觸人員吸煙后人員吸煙后, ,須注須注意漱口洗手意漱口洗手你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城四、四、“八八”不的服務(wù)禮儀不的服務(wù)禮儀1 1、不得在執(zhí)勤區(qū)域外穿著工作制服。、不得在執(zhí)勤區(qū)域外穿著工作制服。2 2、不得敞開外衣，卷褲腳，卷衣袖，松開風(fēng)紀(jì)扣、不得敞開外衣，卷褲腳，卷衣袖，松開風(fēng)紀(jì)扣 。3 3、顧客同行時(shí)，不得搶

18、道行走、顧客同行時(shí)，不得搶道行走 。4 4、非工作需要不允許與顧客同乘電梯、非工作需要不允許與顧客同乘電梯 。5 5、不得隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家庭、小孩和收入等私人事項(xiàng)。、不得隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家庭、小孩和收入等私人事項(xiàng)。6 6、不得向顧客了解隨身服裝、金銀首飾和貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地等、不得向顧客了解隨身服裝、金銀首飾和貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地等信息。信息。7 7、不得接受顧客的禮物、贈(zèng)品。、不得接受顧客的禮物、贈(zèng)品。8 8、不得當(dāng)眾整理衣物；有咳嗽、打噴嚏等不雅舉止時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身向無、不得當(dāng)眾整理衣物；有咳嗽、打噴嚏等不雅舉止時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身向無人處。人處。你 我 的 時(shí) 代 城五、站姿端莊

19、五、站姿端莊n站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、兩肩后張，不站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、兩肩后張，不管是跨立還是立正，都必須保持身體端正，給人一管是跨立還是立正，都必須保持身體端正，給人一種輕松自然的感覺，要體現(xiàn)出防損員的雄勢(shì)。種輕松自然的感覺，要體現(xiàn)出防損員的雄勢(shì)。n切忌站得東歪西斜，弓背凸肚，倚墻靠壁，切忌站得東歪西斜，弓背凸肚，倚墻靠壁，一條腿一條腿長一條腿短，長一條腿短，不能叉腰，不能抱胸。不能叉腰，不能抱胸。你 我 的 時(shí) 代 城六、行走穩(wěn)健六、行走穩(wěn)健n行走應(yīng)輕而穩(wěn)，行走時(shí)昂首挺胸收腹，肩行走應(yīng)輕而穩(wěn)，行走時(shí)昂首挺胸收腹，肩部放松，兩臂伸直放松，自然前后擺動(dòng)，部放松，兩臂伸直放松

20、，自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為擺動(dòng)幅度為3535厘米左右，兩臂外開不可超厘米左右，兩臂外開不可超過過3030度，兩眼平視前方，面帶笑容。行走度，兩眼平視前方，面帶笑容。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食（口香時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食（口香糖），不要左顧右盼，不要底頭無神，不糖），不要左顧右盼，不要底頭無神，不可手插口袋或打響指，不可達(dá)肩摟腰，邊可手插口袋或打響指，不可達(dá)肩摟腰，邊走邊笑或哼唱小調(diào)。走邊笑或哼唱小調(diào)。n（如有急事可快步前進(jìn)，但不可奔跑，）（如有急事可快步前進(jìn)，但不可奔跑，）你 我 的 時(shí) 代 城七、談話自然七、談話自然n保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度保安員無論在任何場合談話中

21、，態(tài)度要誠懇大方、親切自然，言辭平和。要誠懇大方、親切自然，言辭平和。n問候注意使用禮貌語言。問候注意使用禮貌語言。n切忌裝腔作勢(shì)，高聲談笑，大呼小叫。切忌裝腔作勢(shì)，高聲談笑，大呼小叫。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城八、六大八、六大“服務(wù)寶典服務(wù)寶典”你 我 的 時(shí) 代 城1 1、主動(dòng)、主動(dòng)u首先要在服務(wù)中做到首先要在服務(wù)中做到“五勤五勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、心勤。眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、心勤。u同時(shí)還應(yīng)做到同時(shí)還應(yīng)做到主動(dòng)迎送主動(dòng)迎送、主動(dòng)介紹。、主動(dòng)介紹。u主動(dòng)征詢客人意見主動(dòng)征詢客人意見和在走動(dòng)中服務(wù)。和在走動(dòng)中服務(wù)。你 我 的 時(shí) 代 城2、耐心、耐心n工作時(shí)不急躁

22、、做到工作時(shí)不急躁、做到百問不煩、百事不厭百問不煩、百事不厭，凡事務(wù)求介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人凡事務(wù)求介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人言語輕重和態(tài)度好壞。言語輕重和態(tài)度好壞。n遇到非本職范圍內(nèi)的服務(wù)不能一推了事，主遇到非本職范圍內(nèi)的服務(wù)不能一推了事，主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，滿足客人的要求。動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，滿足客人的要求。你 我 的 時(shí) 代 城3、細(xì)心、細(xì)心n在服務(wù)工作中，要察顏觀色，在服務(wù)工作中，要察顏觀色，細(xì)心揣摩細(xì)心揣摩客人的服務(wù)需求客人的服務(wù)需求，做到急客人所急，想，做到急客人所急，想客人所想，客人所想，一切服務(wù)盡量做在客人提出一切服務(wù)盡量做在客人提出要求之前。要求之前。你

23、 我 的 時(shí) 代 城4、熱情、熱情n接待客人要滿腔熱情，面帶微笑，態(tài)度親切，接待客人要滿腔熱情，面帶微笑，態(tài)度親切，不因客人年齡、外貌、衣著、身份、國籍等不因客人年齡、外貌、衣著、身份、國籍等的不同而區(qū)別對(duì)待。不得把工作中或生活中的不同而區(qū)別對(duì)待。不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄到客人的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄到客人身上。身上。n要注意通過語言表現(xiàn)熱情，做到要注意通過語言表現(xiàn)熱情，做到“來有迎聲、來有迎聲、問有答聲、走有送聲問有答聲、走有送聲”，而且在服務(wù)中要隨，而且在服務(wù)中要隨時(shí)和客人保持溝通，讓客人明確地知道他的時(shí)和客人保持溝通，讓客人明確地知道他的要求得到了重視

24、，以及他將會(huì)得到的服務(wù)。要求得到了重視，以及他將會(huì)得到的服務(wù)。你 我 的 時(shí) 代 城5、快速、快速l認(rèn)真細(xì)致，提供準(zhǔn)確、快速服務(wù)，客人要認(rèn)真細(xì)致，提供準(zhǔn)確、快速服務(wù)，客人要求辦的事，不能拖拉，必須積極踏實(shí)地去求辦的事，不能拖拉，必須積極踏實(shí)地去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。你 我 的 時(shí) 代 城6、周到、周到n對(duì)客人要服務(wù)周到，處處關(guān)心客人，幫對(duì)客人要服務(wù)周到，處處關(guān)心客人，幫助客人排憂解難，使客人滿意。助客人排憂解難，使客人滿意。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城微笑服務(wù)微笑服務(wù) 讓你印象最深刻的服務(wù)員具有什么樣的特質(zhì)？讓你印象最深刻的服務(wù)員具有什么樣

25、的特質(zhì)？你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城噗通 碰壁了吧Boom Bump！你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城Passport of World 世界通行證 SMILE 微笑Huana Hotel Group華納酒店集團(tuán)你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城游戲 請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑? ?令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們我

26、的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上

27、，結(jié)果挨了一頓罵，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。果挨了一頓罵，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑? ? 工作中的煩惱偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 你 我 的 時(shí) 代 城境由心造境由心造自信 親切 友善 和藹 謙遜 誠懇 幫助 愉悅 歡迎 大方 寬厚 你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城 微笑微笑是最好的名片是最好的名片 陽光和鮮花在達(dá)觀的陽光和鮮花在達(dá)觀的微笑微笑里，凄涼與痛苦在悲觀里，凄涼與痛苦在

28、悲觀的嘆息中的嘆息中 只用只用微笑微笑說話的人說話的人, ,才能擔(dān)當(dāng)重任才能擔(dān)當(dāng)重任 你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城都說把微笑留給客戶都說把微笑留給客戶你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城有自己的影子嗎有自己的影子嗎你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城怎樣防止別人偷走你的微笑？ 阿阿Q精神精神 感恩感恩 設(shè)身處地設(shè)身處地 自我激勵(lì)自我激勵(lì)你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城十個(gè)微笑的理由 微笑比緊鎖雙眉要好看。 令別人心情愉悅。 令自己的日子過行更有滋味。 有助于結(jié)交新朋友。 表示友善。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城微笑的理由 留給別人良好的

29、印象。 送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑。 令你看起來更有自信和魅力。 令別人減少憂慮。 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終身的情誼。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 什么是微笑服務(wù)什么是微笑服務(wù)? ?我們的工牌為什么佩帶笑臉呢？我們的工牌為什么佩帶笑臉呢？你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力1. 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 3. 獲取回報(bào)獲取回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代

30、 城恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員瞬時(shí)混亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無瞬時(shí)混亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無 房。此時(shí)此房。此時(shí)此刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該

31、經(jīng)理臉上露出了微笑，面對(duì)客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑經(jīng)理臉上露出了微笑，面對(duì)客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對(duì)他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西理的笑是尖刻的譏笑，是對(duì)他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你再這樣笑，我們就揍你。你?！币?yàn)椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所因?yàn)椴缓线m宜的微笑，

32、竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料到的。這場風(fēng)波由于在場的翻譯人員再三的解釋未料到的。這場風(fēng)波由于在場的翻譯人員再三的解釋“打圓場打圓場”，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來了不，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來了不愉快的陰影。愉快的陰影。引例引例你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城微笑的結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一

33、是，一是“眼神笑眼神笑”。 練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城與語言的結(jié)合 要：要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 不要：不要： 光笑不說 或 光說不笑你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城歡迎語：歡迎光臨彩怡百貨， 歡迎光臨！你 我 的 時(shí)

34、代 城你 我 的 時(shí) 代 城問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城祝賀語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新春愉快、祝您生日愉恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新春愉快、祝您生日愉快、恭喜發(fā)財(cái)?？臁⒐舶l(fā)財(cái)。對(duì)講粵語的客戶不說對(duì)講粵語的客戶不說“快樂快樂”，要說，要說“愉快愉快”因粵語因粵語“快樂快樂”的發(fā)音同的發(fā)音同“快落快落”。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城告別語告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來、謝謝，請(qǐng)您慢走。坐飛機(jī)不能說“一路順風(fēng)”。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代

35、城服務(wù)不周或客人的要求得不到滿足時(shí)使用道歉語道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、很抱歉。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城得到客人的幫助、協(xié)助或接過客人的任何得到客人的幫助、協(xié)助或接過客人的任何東西時(shí)都要使用東西時(shí)都要使用答謝語答謝語：“謝謝謝謝”、“非常感謝非常感謝”。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城應(yīng)答語應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、請(qǐng)別客氣。沒關(guān)系、請(qǐng)別客氣。你 我 的 時(shí) 代 城你 我 的 時(shí) 代 城征詢語：征詢語：請(qǐng)問我有什么可以幫到您？ 需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡。您需要。能。？請(qǐng)您。好嗎？如果您不介意，我可以。嗎？對(duì)不起，我沒聽