最新物業(yè)客服培訓PPT（推薦）

1、盡責盡責微笑微笑耐心耐心框架完整PPT模板，適用與物業(yè)公司，企業(yè)培訓，崗位培訓等A dream need to work out a summary report dream need to work out a need to work out a summary report summaryA dream need to work out a dream need to work out a need to work匯報人：某某某時間：202X.xx.xx盡責盡責微笑微笑耐心耐心客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE01客服助理工

2、作內容PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE02客服禮儀PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE03業(yè)戶檔案管理PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE04盡責盡責微笑微笑耐心耐心01PART ONE客服助理崗位職責添加文字標題添加文字標題添加文字標題添加文字標題PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu負責配合工程部對小區(qū)物業(yè)之

3、水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財務，負責每季度業(yè)戶單元費用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。u負責記錄報修的工程維修單內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。u負責接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關天燃氣、有線電視、電話、寬帶等項目辦理的相關事項，并負責跟進落實。u負責實施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設施的日常管理?？头韻徫宦氊烶LEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項，做好記錄，并對事項記錄、整理分類，并及時通知相關部門，重大事件及時上報。u向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務中心的有關管理工作細則、業(yè)主臨時公約、業(yè)戶

4、手冊等。u認真完成客服部主管、項目經理等交代的工作。u負責管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進落實有關審批手續(xù)，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實施裝修施工竣工驗收，主動與客戶聯(lián)系， 提高服務品質。u負責對業(yè)戶檔案的日常管理，進行分類，定期進行全面整理，房屋產權人轉讓后及時對檔案進行更新?？头韻徫宦氊烶LEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu熟悉物業(yè)服務中心工作管理的流程，對違規(guī)及不規(guī)范操作及時予以糾正，協(xié)助上級進行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調與客戶的關系。u協(xié)助項目經理作好與居委會、環(huán)保、城管等有關

5、部門的溝通、協(xié)作關系。u積極組織開展社區(qū)文化活動。u完成上級領導或物業(yè)服務中心臨時安排的其他工作。盡責盡責微笑微笑耐心耐心02PART ONE客服助理工作內容添加文字標題添加文字標題添加文字標題添加文字標題PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE1、認真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工 提出的工作要求、布置的工作內容和需配合協(xié)調的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品，整理其他辦公區(qū)域物

6、品擺放整齊，歸類；3、核對往日未完成的工作事項，當日繼續(xù)跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶；5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項整個過程詳細記錄在業(yè)戶服務需求/投訴登記表；6、有業(yè)戶報修的，及時填寫工程維修單，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應及時檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進行回訪；7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE 8、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關費用，現(xiàn)金當

7、面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）； 9、辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對業(yè)主車卡繳費續(xù)期時間，對第一次辦理小車位的停放的，及時將車牌張貼至相應的車位； 10、辦理業(yè)主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位， 簽署車位租賃協(xié)議，收取相關費用； 11、裝修單元需要送水電，及時通知工程人員； 12、辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認無誤，完整填寫物品放行條，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行； 13、收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè) 戶信息； 14、熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關事項需告知業(yè)戶的及時短信通知；

8、客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE15、適時擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調將通知張貼于公告欄；16、及時更新業(yè)戶信息的動態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；17、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；18、對需要借用鑰匙的，應將借用信息登記到鑰匙借用登記表，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認是業(yè)主后方可借用，當天借用出去的鑰匙當天跟蹤歸還；19、對于小區(qū)住戶單元有重大事項的，應將事項詳細內容及時登記到單元大事記表單；20、業(yè)主反映的工程遺留問題及時進行登記匯總并跟進，工程技工能完成的協(xié)調完成，完成不了

9、的及時進行匯報；21、對其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理；客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE22、每天下班前將當天的工作進行梳理，未完成的整理在客服接待記錄表，次日不上班的將需要跟進的工作填寫至客服部工作交接表；23、每月對單元鑰匙借用登記表、業(yè)戶服務需求/投訴登記表、客服部工作交接表進行匯總歸檔；24、每月對業(yè)戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領用的可視對講機進行盤點；25、每月對水電讀數(shù)錄入電腦和收費軟件，檢查讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時通知工程進行重新核對；26、每季度對業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進行全面整

10、理，按順序進行排列，檢查是否有缺項，是否有漏填寫，是否填寫錯；客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE27、每季度核算單元費用，包括物業(yè)費、水電公攤、自用水費、車輛管理費，核算完畢打印收費通知單，寄發(fā)通知單；28、每季度末對未交費的單元進行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳；29、每季度配合物業(yè)服務中心制作宣傳板報；30、每半年對業(yè)戶進行走訪滿意度調查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等?？头韻徫宦氊烶LEASE ENTER THE TITLE TEXT YO

11、U NEED HEREu1，認真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內容和需配合協(xié)調的工作事項；u2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品；u3、核對往日未完成的工作事項，當日繼續(xù)跟進完成；u4、禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶；u5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；u6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關費用，現(xiàn)金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）；u7、每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項，及時予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關事項并要求整

12、改，拒不整改的向上級匯報；客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu8、配合內務對業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；u9、配合內場張貼宣傳、通知、公告等；u10、每周二、周三對小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出工程維修單，跟進完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調保潔人員整改，對樓道不應該存在的進行協(xié)調清理，并做好詳細檢查和處理措施記錄；u11、每周四對小區(qū)公共設施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設施是否牢固，路沿石是否有

13、松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調保潔人員整改，需要工程維修及時協(xié)調工程技工維修，需要協(xié)調相關單位的，及時聯(lián)系相關單位整改，并做好詳細檢查和處理措施記錄；客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu12、對保安門崗通知需要審批通過的裝修材料進場，第一時間趕赴現(xiàn)場了解是否能通過，不能通過的通知內務聯(lián)系協(xié)調業(yè)主，協(xié)調不了的及時上報；u13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對于已經辦

14、理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要歸檔至相關單元的檔案；u14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達到要求，閉水試驗是否達到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu15、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；u16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎送水送電；u17、每月對空置房屋進行檢查，檢查門窗有無關閉、有無損壞、能否靈活開關，套內水電是否關閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內配套設

15、施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；客服助理崗位職責PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu18、每日下午下班提前半小時至1小時檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產生的裝修垃圾，協(xié)調裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；u19、協(xié)助內務現(xiàn)場跟蹤處理各項工作；u20、每月初對上月填寫的工程維修單按格式要求進行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進；u21、每半年對業(yè)戶進行走訪滿意度調查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。盡責盡責微笑微笑耐心耐心03PART ONE客服禮儀添加文字

16、標題添加文字標題添加文字標題添加文字標題PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE客服禮儀PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu 著裝要求著裝要求客戶服務人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身 份牌。男性 需佩帶領帶，女性需佩帶領結，時刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。u 發(fā)型要求發(fā)型要求男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長發(fā)不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌

17、披散。u 面部要求面部要求男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當?shù)姆鄣祝⒁饷济劬€、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水?？头Y儀PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu 口腔要求口腔要求保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應在適當?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。u 手部要求手部要求不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過 分 夸 張 的 飾 品 ?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習慣，勤洗手。u 首飾要求首飾要求符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。客服禮儀PLEASE E

18、NTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。為客戶服務時的站姿：頭部可微微側向自己服務對象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當，雙手插袋、 渾身亂動等?？头Y儀PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu2、坐姿要求：輕

19、輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。u3、接待及遞送物品的規(guī)范：u接待規(guī)范：當有客戶進入接待區(qū)域需服務時，員工應及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。u遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。客服禮儀PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HE

20、RE5、接待客戶： 員工在接待客戶時，應主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。 配合住戶落座。6、乘電梯禮儀： 員工在電梯廳如遇到客戶時，應主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行?？头Y儀PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE 7、拜訪客戶： 員工在拜訪客戶前需預約，在得到客戶許可后按時到達見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。 在進入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應答則再按鈴。 結束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關上房門?？头Y儀PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu8、行

21、走規(guī)范：員工在行走時應保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時，應成列隊形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內用眼神示意，三步之內親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓?？头Y儀PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu1、如何接聽電話：u接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。u請在鈴響三聲內接聽，接聽后自報姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務中心，請問有什么可以幫助您”。u2、如何讓客戶等待：u遇電話忙音或無法接通時，請詢問來電者是否愿意等候。u等待客

22、戶回復，告訴客戶讓他們等候的原因。u在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。u注意請將等候時間控制在三分種內，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候?？头Y儀PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu3、如何記錄留言：u請從積極的方面解釋你同事不在的原因。u在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。u如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關文件。客服禮儀PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu4、結束通知：u向來電人

23、復述你要采取的任何行動步驟。u詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。u感謝來電者打來電話。u讓來電者先掛電話。u掛上電話后，請立即記下有關信息盡責盡責微笑微笑耐心耐心04PART ONE業(yè)戶檔案管理添加文字標題添加文字標題添加文字標題添加文字標題PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE業(yè)戶檔案管理PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HEREu規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作u適用于物業(yè)服務中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理u各區(qū)域主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺接待客服負責具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤業(yè)戶檔案管理PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU NEED HERE1.入伙通知書、業(yè)主入伙確認單、業(yè)主交房確認單2.業(yè)主身份復印件、房屋驗收確認書3.單元鑰匙托管承諾書4.區(qū)域防火責任協(xié)議書5.前期物業(yè)服務協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊交 房 資 料業(yè)戶檔案管理PLEASE ENTER THE TITLE TEXT YOU