中職客房服務與管理課程標準

1、客房服務與管理課程標準適用專業(yè)：酒店管理一、課程性質及類型課程性質：核心技術課課程類型：（理論+實踐）課類二 . 前言（一）課程性質本課程是高等職業(yè)技術院校旅游專業(yè)的一門核心技術課程，本課程的主要任務是講授酒店客房服務實務的基礎知識，訓練學生進行酒店客房服務的操作技能，培養(yǎng)學生從事酒店客房服務與客房部基層管理工作的能力。通過理論上的學習、技能的操作和法的訓練，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到高級客房服務員的水平；從而培養(yǎng)學生團結協作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，并適應行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。（二）設計思路以就業(yè)為導向，以能力為本位，以職業(yè)技能為主線，以單元項目課

2、程為主題，以夯實基礎、適應崗位為目標，盡可能形成模塊化課程體系。具體學習項目的選擇和編排。本課程是由企業(yè)提出目標崗位的任職要求，整個課程體系的設計按照面向工作過程的原則來構建課程框架和課程體系。1 、本課程總體設計思路是以現代酒店專業(yè)相關工作任務和職業(yè)能力分析為依據確定課程目標，設計課程容，以工作任務為線索構建任務引領型課程。本課程采用模塊化結構構建課程容體系，將課程主要理論知識點和實踐技能分為六個模塊。2、 針對星級酒店客房部工作進行分析、教師下企業(yè)定崗實踐進行崗位分析、用人單位意見反饋進行設計。3、 課程體系柔性化，教學容靈活化，及時將行業(yè)前言性知識補充到教學容中，避免教學與行業(yè)發(fā)展相脫節(jié)

3、，滿足學生就業(yè)和發(fā)展的需求。專業(yè)資料4、 理論教學與實踐教學相融合，著重培養(yǎng)學生的實踐能力以能力為主線設計教學模塊和任務。以有利于學生循序漸進地從整體上認識和掌握現代酒店業(yè)務。5、根據學生的認知特點，本課程采用遞進與并列相結合的結構來展現教學容，通過教師示、情景模擬、案例分析、觀看視頻等活動項目來組織教學，以工作任務為中心整合相關理論與實踐，實現做學一體化， 使學生在項目活動中學會客房服務與管理的技巧，初步具備酒店客房服務技能的基本職業(yè)能力。6、在培養(yǎng)學生專業(yè)能力的同時還要注重培養(yǎng)學生的法能力和社會能力， 通過在教師指導下的學生自主學習與實踐，培養(yǎng)學生的學習能力、工作能力等法能力，使學生學會發(fā)

4、現問題、分析問題和最終解決問題。（三）課程目標“客房服務與管理”課程目標是：從培養(yǎng)職業(yè)能力入手，以職業(yè)崗位群的工作分析為依據，運用豐富的法，先進而科學的教學手段，培養(yǎng)學生既有扎實的客房服務與管理理論知識，又具有過硬的專業(yè)技能，實際工作能力和適應能力強的高技能型人才?！翱头糠张c管理”課程教學培養(yǎng)學生具備的四項核心能力：接待服務能力、技術操作能力、基層管理能力、工作適應能力。課程知識目標：1、了解客房產品的概念和構成；2、掌握客房部的主要任務、組織結構和業(yè)務分工及主要職責；3、認識客房部的業(yè)務特點，明確客房部員工的素質要求；4、熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領；5、掌握清潔服務與質量控制的標準

5、與法；6、了解“綠色客房”的涵、原則和創(chuàng)建措施；7、熟悉客房接待服務的環(huán)節(jié)和項目容；8、掌握客房服務質量的含義、構成、標準和質量控制法；9、明確規(guī)化服務與靈活性、個性化服務的關系，認識優(yōu)質服務的含和要求；10 、掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點、容及質量控制法；11 、熟悉客房設施設備及物品的種類和標準；12 、掌握客房設備用品使用、維護和控制管理的法；13 、了解客房安全管理的特點、原則和主要容；14 、掌握事故和特殊情況處理的法和要領；15、了解客房部人力資源管理的重要性和主要容。課程能力目標：1、能夠識別不同類型飯店客房設施的特點，并能夠正確介紹客 房類型及客房設施的功能布局；2、能夠初步掌握客房

6、布置和裝飾的法3、能夠掌握客房服務技能4、能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、法和動作要領，能 在規(guī)定時間按標準完成一中式或西式床；5、能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；6、能夠掌握進房規(guī)，做到自然、熟練和操作標準；7、能夠掌握開夜床的法和標準；8、能夠掌握對客房設備正確的使用與維護法9、能夠掌握VIP客人接待的程序和標準；10、能夠掌握賓客入住階段主要服務項目的服務法11、能夠學會靈活而有效地應對和處理客房突發(fā)事件；12、能夠掌握有效的激勵員工更好地工作；13、能夠掌握客房部員工培訓的主要容和法。課程素質目標：1、鍛煉快速反應能力；2、樹立優(yōu)良的服務意識；3、培養(yǎng)創(chuàng)新能力和團隊合作精神；

7、4、培養(yǎng)學生對工作結果進行自我評估的能力；5、培養(yǎng)學生具備獨立學習新技術的法能力；6、培養(yǎng)學生的人際交往能力；7、培養(yǎng)學生的交流與協商能力；8、培養(yǎng)學生的批評與自我批評能力；9、養(yǎng)學生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂業(yè)的工作作風；10、培養(yǎng)學生發(fā)現問題、分析和解決問題的基本能力。（四）課程容和要求序號工作能力容與要求知識容與要求項目設計任務客能夠區(qū)分客房的掌握客房部在飯店房主要類型及客房中的地位和功能；1基礎的功能空間分配；區(qū)分客房部的組客房部管理的主要工作；客房部的組實訓項目1: 現場教學- 了解客房部知織結構及其主要織結構及其主要崗識崗位的職責位的職責掌握客房清潔準備2客 房 的 清 潔 整 理能夠識別

8、房間狀 態(tài)并根據客房清 掃的標準確定房 間清掃的程序； 能夠熟練掌握客 房中、西式做床的 程序、法和動作要 領，能在規(guī)定時間 按標準完成中西 式做床；能夠掌握公共區(qū) 域清潔的程序和 標準能夠按程序 和標準獨立完成 走客房的清掃； 能夠按程序和標 準獨立完成開夜工作；認識空房、 住客房、長住房、 貴賓房；客房清潔 整理的程序；掌握中、西式鋪床 的程序、標準； 掌握公共區(qū)域清潔 的程序和標準；了解叫醒服務、問 詢服務、擦鞋服務、 托嬰服務的操作流實訓項目2:中式鋪床床的服務程及賓客遺留物品處理法；掌握走客房清掃程序為標準；掌握開夜床的法和標準；客能夠區(qū)別不同客理解客房設備用品房房設備用品管理管理的

9、意義、任務設的基本法；能夠令和基本法；備理對客房設備用掌握客房的設備用3用品進行選擇與保品的選擇、使用、品養(yǎng)保養(yǎng)管理標能夠區(qū)分不同類理解客房服務質量準型客人的特點，能及其構成；客房服化提供有針對性的務質量的基本理服服務。念；務掌握客房優(yōu)質服務實訓項目7:4與理念；個性化服務VIP接待個的涵性化服務能夠具備一定的掌握客房部安全管客客房部安全管理理的重要性；房能力；識別客房部安全設部能夠針對客房消施的種類、作用、實訓項目8:5安防安全、財務安全使用法；認識安全設全進行預防和應急理解客房部火災、備管處理盜竊的預防措施及理處理程序及標準客能給客房部新入掌握客房部員工的房職的員工制定培招聘、培訓；員工部

10、訓計劃書并組織激勵人培訓；實訓項目9:6力能夠啟效的激勵案例分析資員工更好地工作源管理(五)實施建議1、教材選用建議(1)以理論知識和技能實訓相融合為切入點，以認知和能力訓練 為核心，以構建知識體系和能力訓練體系為主線，以體現時代性、立 體性和動態(tài)性為要求、達到以學生為主體、有所創(chuàng)新、有所特色、適 應高職教學的開發(fā)目標。力求符合高等職業(yè)教育的特點和要求， 明確專業(yè)資料知識教學體系和能力教學訓練體系。重構基礎、反映前沿、突出重點，全教材具有可讀性、趣味性、實踐性、層次性。(2) 教材應將本專業(yè)職業(yè)項目分解成若干典型活動，按完成工作項目的要求和崗位操作程序，結合考核要求組織教材容。(3) 教材應以

11、學生為本，容展現應圖文并茂，文字表達應簡明扼要，符合學生的認知水平，重在提高學生的學習興趣。(4) 教材容應突出實用性，重視將本專業(yè)最新的酒店客房服務技能及時納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要，符合現代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。(5) 教材中活動設計的容必須突出主題，具有可操作性。注重擴大學生的參與面和提高學生參加活動的興趣。2、 教學建議( 1) 教學法按照模塊教學要求，采用理論實踐一體化教學模式，充分利用多種教學手段，開展酒店現場教學、多媒體教學、案例教學等教學環(huán)境和先進的教學手段。( 2) 課時的分配按照教學容能夠靈活組合，開學初即制定詳細的計劃，貼近行業(yè)市場，著眼學生職業(yè)生涯的發(fā)展，致力于培養(yǎng)學生對物流管理與服務工作的興趣。3、 教學評價改變原來的一門課程由一份試卷考試定成績的傳統(tǒng)考核法。教學的評價與考核采取階段評價、過程評價和目標評價相結合，理論考核和實踐考核相結合的多元評價形式。以過程考核為主，著重考核學生能綜合運用所學知識實踐操作的能力。( 1)以學習目標為評價標準，堅持用多元評價式引導學生形成個性化的學習式，養(yǎng)成良好的學習習慣。( 2) 學習評價以過程評價和目標評價相結合，注重