汽車快修門店操作規(guī)范

1、輪胎人各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)1、 效勞參謀操作標(biāo)準(zhǔn)1） 查看車車云系統(tǒng)當(dāng)日提醒需回訪客戶，當(dāng)日回訪并做記錄；2） 通知客戶領(lǐng)取發(fā)票,特殊情況送到客戶手中；3） 接待來店客戶，引導(dǎo)停車，環(huán)車檢查；4尊稱客戶，了解客戶第一需求；5填寫客戶信息，客戶需求內(nèi)容，開單預(yù)報價，查車單首頁交于收銀臺；6通知相關(guān)技術(shù)員，查車/排查客戶車輛問題；7告知查車結(jié)果，建議更換工程的利弊及操作時間，客戶確認并簽字；8根據(jù)開單工程，協(xié)調(diào)相應(yīng)技術(shù)員進行操作；9假設(shè)有臨時采購配件，收到配件時在采購單上寫下使用車牌號交于收銀;10跟進客戶車輛施工進度，解決客戶等待時提出的疑慮；11向客戶介紹公司效勞工程及保養(yǎng)常識及公司優(yōu)惠活動，會員卡

2、;12施工完成80%通知前臺打印消費結(jié)算單13完工后向客戶解釋消費明細，引導(dǎo)結(jié)算并邀請客戶關(guān)注公司微信；14結(jié)算完成后當(dāng)客戶的面緊螺栓，客戶簽字確認;15告知客戶三到五天內(nèi)會有 回訪，并告知回訪目的;16引導(dǎo)客戶車輛離店，并向客戶表示感謝，提醒考前須知；17發(fā)送需進貨產(chǎn)品庫存；18客戶檔案錄入元動系統(tǒng)并設(shè)定回訪日期；19下班后統(tǒng)計當(dāng)天表格；2、技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)1查看擋風(fēng)玻璃上施工單消費工程;2裝上三件套，平安把車開到指定的工位;3把工具車及工具箱移到車輛左前輪旁;4快速查車，檢查客戶質(zhì)疑工程；5根據(jù)31項查車標(biāo)準(zhǔn)流程要求，認真檢查車輛；6發(fā)現(xiàn)問題及時告知效勞參謀；7根據(jù)維修工程的實際情況，告知效勞

3、參謀預(yù)計需要時間；8根據(jù)消費工程正確使用工具標(biāo)準(zhǔn)拆下舊件放入工具車最下層；9新配件到后帶上新手套第一時間確認外觀是否完好，配件是否匹配無疑問，新配件放入工具車頂層開始操作;10操作過程中遇到或發(fā)現(xiàn)隱患時，即時告知效勞參謀向客戶解釋說明；11如果維修時間需要延長，提前告知效勞參謀原由；12維修完成后先做自檢自查，確保維修工程無遺漏；13維修時動過的螺絲緊固后用記號筆標(biāo)記;14維修完成80%通知效勞參謀打印結(jié)算單;15協(xié)助銷售參謀引導(dǎo)客戶車輛離店，并表示感謝;16操作結(jié)束清潔維修工位及工具清點歸位;3、收銀操作標(biāo)準(zhǔn)1清掃收銀臺及客戶休息區(qū)，茶具清潔做好泡茶準(zhǔn)備;2翻開電腦殺毒清理垃圾;3翻開A8的

4、查詢功能和庫存功能，電子商城，短信發(fā)送系統(tǒng);4清點備用金備好零錢，檢查刷卡機是否正常;59:20之前把前一天的營業(yè)款存入銀行;6) 翻開公司準(zhǔn)備好的音樂按時段播放;7通知效勞參謀發(fā)票已到，客戶領(lǐng)票時讓客戶在發(fā)票登記本上簽字領(lǐng)取;8確認當(dāng)?shù)戤?dāng)天吃飯人數(shù);9收到效勞參謀查車單立即把客戶信息和消費明細錄入A8草稿;10接到效勞參謀通知后把相應(yīng)的消費單子打印出來等候客戶付款;11客戶結(jié)賬時，立即起身面帶微笑尊稱客戶，同時抓拍下客戶照片存入A8客戶檔案;12向客戶講解本次消費明細總金額優(yōu)惠金額，詢問客戶刷卡還是現(xiàn)金，假設(shè)是現(xiàn)金需當(dāng)面手工點數(shù)確認張數(shù)再放入點鈔機兩面各點一次識別真假幣; 13假設(shè)客戶需要開

5、票，需詢問是報銷？普票？增值稅？后在發(fā)票登記本上記錄下開票信息客戶信息并與客戶確認取票時間;A，不報銷-可用清單保證配件及效勞質(zhì)量；B，普票-一定認真記錄開票單位；C，增值稅-一定要提供開票資料。14把消費清單、銀行卡、需要找回的錢雙手遞給客戶并介紹400 及 回訪;假設(shè)有贈品雙手遞上并介紹96543 表示謝意，微笑目送客戶離開收銀臺，立馬發(fā)送消費相關(guān)信息至客戶 ；15審核消費明細金額及客戶信息、車架號正確無誤后立馬過賬，不得拖到下班；1618-19時已接近下班，查看工位車輛及草稿箱，核對所有單據(jù)金額清理業(yè)務(wù)草稿，準(zhǔn)確填寫相應(yīng)日報表發(fā)至指定郵箱;17整理收銀臺衛(wèi)生關(guān)閉所有收銀系統(tǒng)，正常關(guān)閉電腦

6、，電源，所有現(xiàn)金及貴重物品放入保險柜后，在崗位靜站5分鐘盤點當(dāng)天工作有無遺漏，方能離店下班。4、汽車四輪定位儀操作標(biāo)準(zhǔn)： 1、 定位前車檢查 1） 檢查車輛懸架裝置、車輪軸承、轉(zhuǎn)向系等沒有不允許存在的間隙和損壞。 2） 一個車轎上是輪胎胎紋深度最多可以允差2mm。輪胎充氣壓力符合規(guī)定。 3） 車輛裝備為全裝置的重量。 2、 定位要求： 1） 將車輛安置在定痊舉升器上，車輛應(yīng)倒入舉升器。車輛中心與舉升器和轉(zhuǎn)盤中心重合。 2） 檢查、必要的時候更改車輛規(guī)格。 3） 應(yīng)該嚴格按定位儀顯示步驟進行操作，不允許省略。如應(yīng)按要求作車輪偏差補償和輪胎檢測。輪胎檢測的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按要求輸入儀器。 4） 汽車四輪

7、定位儀的各輪定位參數(shù)前束、外傾角的調(diào)整應(yīng)符合各車型“維修手冊的要求，對檢測不符合規(guī)定要求的均應(yīng)進行調(diào)整原車不能調(diào)整的除外。 5） 四輪定位儀的各定位參數(shù)的調(diào)整方法應(yīng)符合各車型“維修手冊的要求。 6） 定位結(jié)果應(yīng)予以保存和打印。汽車懸掛系統(tǒng)主要的定位角度包括了：外傾角(Camber)，后傾角(Castor)，束角(Toe)，內(nèi)傾角(K.P.I.)，轉(zhuǎn)向時的前展(Toe-out on Turn)等。其意義分述如下： 1、 外傾角(Camber)：定義為由車前方看輪胎中心線與垂直線所成的角度，向外為正，向內(nèi)為負。其角度的不同能改變輪胎與地面的接觸點及施力點，直接影響輪胎的抓地力及磨耗狀況。 2、 內(nèi)

8、傾角(K.P.I.)：定義為轉(zhuǎn)向軸中心線與垂直線所成的角度。有了內(nèi)傾角可使車重平均分布在軸承之上，保護軸承不易受損，并使轉(zhuǎn)向力平均，轉(zhuǎn)向輕盈。內(nèi)傾角在車輛懸吊設(shè)計之初就已設(shè)定好，通常是不可調(diào)整的。 3、 束角(Toe)：定義為由上方看左右兩個輪胎所成的角度，向內(nèi)為Toe-in，向外為Toe-out。束角的功用在于補償輪胎因外傾角及路面阻力所導(dǎo)致向內(nèi)或向外滾動的趨勢，確保車子的直進性。三、四輪定位的種類： 四輪定位儀有前束尺和光學(xué)水準(zhǔn)定位儀、拉線定位儀、CCD定位儀、激光定位儀、和3D影像定位儀等幾種。其中3D、CCD和激光產(chǎn)品是目前市場上的三大主流產(chǎn)品，3D產(chǎn)品是目前市場上最先進的四輪定位，測

9、量方式先進、測量時間僅為傳統(tǒng)定位儀的五分之一，已漸漸進入成熟階段，2021年將是3D四輪定位儀元年！ 四、四輪定位的主流廠家 進口3D產(chǎn)品廠家：杰奔、亨特； 國產(chǎn)3D產(chǎn)品廠家：上海一成、廣州黑豹、廣州萬達、天津澳利、海德三雄、青島金華、北京廣達、珠海領(lǐng)航等家豪取高端市場； CCD產(chǎn)品廠家：包括百斯巴斯、上海一成、深圳元征、深圳米勒、珠海戰(zhàn)神、營口大力等占據(jù)中、低端局部市場。 PSD和激光產(chǎn)品逐步進入升級換代期。 四輪定位儀用于測試汽車的車輪定位參數(shù)，并與原廠的設(shè)計參數(shù)進行比照，指導(dǎo)使用者對車輪定位參數(shù)進行相應(yīng)的調(diào)整，使其符合原設(shè)計要求 ，已到達理想的汽車行駛性能，即操縱輕便，行駛穩(wěn)定可靠，并減

10、少輪胎的偏磨損。可對汽車的主要四輪定位參數(shù)，包括外傾角Camber,后傾角，Caster,前束Toe-in,內(nèi)傾角SAI等進行測量和調(diào)整。 五、四輪定位儀組成 四輪定位儀主要由：定位儀主機及必要附件組成。 定位儀主機由： 機箱大機箱帶后視鏡； 電腦主機含顯示器、打印機； 四個機頭定位傳感器； 通訊系統(tǒng)； 充電系統(tǒng)； 總供電系統(tǒng)共六局部組成。 必要的附件由： 方向盤固定器； 剎車固定器；轉(zhuǎn)角盤； 夾具共四局部組成。 這些都是創(chuàng)芯定位的標(biāo)準(zhǔn)配置。 要很好的完成定位調(diào)車工作用戶還應(yīng)自行配備必要的工具如：各種型號的開口扳手、梅花扳手、套筒、接桿、快速扳手、扭力桿、鉗子、螺絲刀、氣動扳手小風(fēng)炮、拉桿球頭

11、拆裝器、外傾角校正器以及各種型號的調(diào)整墊片和調(diào)整螺栓等。 四輪定位儀的作用： 1、 增加行駛平安； 2、 減少輪胎磨損； 3、 保持直行時轉(zhuǎn)向盤正直，維持直線行車； 4、 轉(zhuǎn)向后轉(zhuǎn)向盤自動歸正； 5、 增加駕駛控制感； 6、 減少燃燒消耗； 7、 減低懸掛部件耗損。汽車美容流程操作標(biāo)準(zhǔn)： 1接待驗車。當(dāng)車即將進入洗車位時,需要有人在前方示意車主將車停在適當(dāng)?shù)奈恢?然后微笑上前,拉開車門,熱情大方向車主問好，并請車主到休息室休息,提醒車主保管好貴重物品,同時要檢查車況并告訴車主. 工時標(biāo)準(zhǔn)：2分鐘。2取腳墊操作標(biāo)準(zhǔn):雙手同時拿住腳墊前端與尾端,以免腳墊上的臟物掉進車內(nèi). 注意:查看車鑰匙。如在車

12、內(nèi)應(yīng)拿出來交予前臺(玻璃必須關(guān)好),然后關(guān)好門窗. 工時標(biāo)準(zhǔn)：30秒。 3沖水操作標(biāo)準(zhǔn):水槍對地調(diào)好水壓約為46兆帕，運用手腕的力以趕水的方式按從上往下，從近到遠的順序沖掉漆面上的臟物和雜質(zhì),沖水時一手拿槍頭,一手牽著水管,防止水管碰到漆面，拿槍頭的手腕要顯得有力而靈活,人與車保持距離一般約為0.51米左右.水槍與漆面呈3060度左右。 順序:引擎蓋前擋玻璃車頂后擋玻璃后蓋-(轉(zhuǎn)至另一側(cè))上半部翼子板下半部(輪胎,擋泥板,裙邊,底盤等)(往回)車尾上半部下半部-翼子板車頭 注意：壓力不要過大,不要垂直沖洗.特別是有過補漆或是掉漆的地方。沖水時不要把水沖到他人身上.如有車主在一旁觀看,要特別注意

13、沖水時的方向,手的擺幅等。.輪弧.擋泥板要沖洗干凈。 工時標(biāo)準(zhǔn)：45秒90秒。 4打泡沫 操作標(biāo)準(zhǔn):均勻地噴灑泡沫于車身各部位,噴泡沫時也要一手拿噴頭,一手牽泡沫管. 順序:從遠到近。是指從車部位離泡沫機最遠處起。 注意:防止重復(fù)噴灑,以造成無謂的浪費. 工時標(biāo)準(zhǔn)：30秒。 5擦洗 操作標(biāo)準(zhǔn):用手套分上下部位的順序，快速且均勻地擦洗。 順序：上面大致為：引擎蓋翼子板前檔玻璃-側(cè)檔玻璃后視鏡車門頂棚后檔玻璃后蓋 下面：前保險杠側(cè)面下半部后保險杠輪胎輪鼓可以在第一遍沖水時同時操作 注意：為使擦洗時速度快，擦洗時手盡量伸直,擺幅根據(jù)車各部位面積的大小而增大或減小,對于面積較小的(如前蓋),最好每擦一

14、下都呈直線從頭打到尾,盡量不要呈零散狀.每個部位都要打到位,特別對于邊縫.門摳手.擋泥板等容易無視的部位.一定要用手指按下去擦。輪胎要用力刷洗干凈，輪鼓最好用羊毛手套清洗。 工時標(biāo)準(zhǔn)：2分鐘。 6再次沖水操作標(biāo)準(zhǔn)：如果氣溫較高，應(yīng)先快速把車全身打濕一遍，以免泡沫發(fā)干，然后用常壓水從上到下沖淋直至不見泡沫。 順序：車頂后擋玻璃后蓋轉(zhuǎn)至另一側(cè)上半部下半部車尾回上半部下半部前擋玻璃前蓋。 注意：邊縫，反光鏡，門摳手等部位一定要仔細沖干凈。 工時標(biāo)準(zhǔn)：90秒。 7潑電腦水蠟有條件的使用 操作標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)好水蠟比例為去水劑：水蠟：水=1：1：600，均勻地潑灑車身，使車外表的余水能迅速流失，以縮短擦車時間，

15、還可以使車擦干后在原有的根底上增加一定的光澤度。 注意：調(diào)水蠟比例要適當(dāng)，以免消耗本錢。潑水蠟盡量潑開，速度要快。 工時標(biāo)準(zhǔn)：30秒。 8拖水操作標(biāo)準(zhǔn)：用大號毛巾不掉毛的純棉毛巾從車頭至車尾拖水2次，須二人操作，然后折疊好毛巾，由一人快速把車身側(cè)面拖水一次。 注意：有天線的要小心，不能拉壞天線。拖第一遍 后最好把毛巾稍微擰干，動作要快，以免影響下一個環(huán)節(jié)。 工時標(biāo)準(zhǔn)：15秒。 9)擦水，吹水 擦水操作：用中號毛巾迅速地擦干車外表，特別是在氣溫較高時，以免水分蒸發(fā)而留下水印。 10)擦內(nèi)室 操作標(biāo)準(zhǔn)：用中號毛巾按從上到下從內(nèi)到外的順序進行擦拭，可二人配合，也可單獨完成。順序：玻璃前.后.側(cè)儀表臺

16、煙灰缸儲物箱座椅門包門邊框上半部尾箱門邊框下半部 注意：毛巾要干凈并擰干，一定要按順序擦拭，毛巾要折疊好。煙灰缸要仔細的沖洗干凈并吹干。儀表臺及邊縫死角等部位要用小毛刷清潔。未經(jīng)車主同意不要隨便改變或丟棄車內(nèi)任何東西，雨刮器與轉(zhuǎn)向燈開關(guān)及其他電器開關(guān)處一定要輕輕擦拭。操作時不要把腳放在車內(nèi)，如有需要應(yīng)自備腳墊。 工時標(biāo)準(zhǔn)：68分鐘。 11)洗腳墊 操作標(biāo)準(zhǔn)：將腳墊用水沖洗一遍，灑上洗車夜，用刷子用力洗干靜，然后放到甩干機甩干晾曬。 12)腳墊復(fù)原 操作標(biāo)準(zhǔn)：將已清潔并甩干過的腳墊完好地歸復(fù)原位，塑料腳墊要盡量拍干擦干，不要墊反或墊錯，更不要與其他車的腳墊弄混。 注意：腳墊不要碰到座位或隨便亂放。 工時標(biāo)準(zhǔn)：45秒1分鐘。 13)輪胎上光 操作標(biāo)準(zhǔn)：用輪胎光亮劑給輪胎上光，刷時要均勻，要刷至輪胎外部最邊緣內(nèi)2-3厘米。 工時標(biāo)準(zhǔn)：40秒。 14)質(zhì)檢 操作標(biāo)準(zhǔn)：對車