應(yīng)收款管理(2)

1、吉爾達(dá)營(yíng)銷中心2011年11月11日回款至上回款至上 應(yīng)應(yīng)收款管理收款管理完美銷售主義者完美銷售主義者-回款至上回款至上武林至尊武林至尊寶刀屠龍寶刀屠龍?zhí)柫钐煜绿?hào)令天下莫敢不從莫敢不從倚天不出倚天不出誰(shuí)與爭(zhēng)鋒誰(shuí)與爭(zhēng)鋒 摘自倚天屠龍記摘自倚天屠龍記觀念一觀念一銷售是銷售是交出交出東西給對(duì)方東西給對(duì)方, ,回款是回款是換回?fù)Q回東西給自己東西給自己, ,銷售與回款合起來(lái)就叫交換銷售與回款合起來(lái)就叫交換. .只交不換是只交不換是傻子傻子, ,只換不交是只換不交是騙子騙子. .觀念二觀念二沒(méi)有回款的交易是殘缺不全的沒(méi)有回款的交易是殘缺不全的.為什么不回款為什么不回款?v供貨方供貨方:1.營(yíng)銷經(jīng)理急于拓展

2、銷售點(diǎn)。營(yíng)銷經(jīng)理急于拓展銷售點(diǎn)。2.營(yíng)銷員迫于銷售任務(wù)的壓力。營(yíng)銷員迫于銷售任務(wù)的壓力。3.當(dāng)事人心太軟當(dāng)事人心太軟,經(jīng)不起經(jīng)銷商的軟磨硬纏。經(jīng)不起經(jīng)銷商的軟磨硬纏。為什么不回款為什么不回款?v經(jīng)銷商經(jīng)銷商:1.沒(méi)錢沒(méi)錢. 2.有錢有錢,但不想投入資金但不想投入資金.3.控制供貨方控制供貨方,以達(dá)到其它目的以達(dá)到其它目的.4.轉(zhuǎn)移資金需要轉(zhuǎn)移資金需要.5.心理扭曲心理扭曲,以欠款、賴帳為榮以欠款、賴帳為榮不回款的嚴(yán)重后果不回款的嚴(yán)重后果v供貨方背上財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)供貨方背上財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān),資金周轉(zhuǎn)變慢，面臨可能的資金周轉(zhuǎn)變慢，面臨可能的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。v經(jīng)銷商經(jīng)銷商“挾天子以令諸候挾天子以令諸候”。v營(yíng)

3、銷員營(yíng)銷員“賠了夫人又折兵賠了夫人又折兵”。v經(jīng)銷商倒閉走人。經(jīng)銷商倒閉走人。v營(yíng)銷員攜款潛逃。營(yíng)銷員攜款潛逃。四種態(tài)度四種態(tài)度0 回款重要性銷貨重要性銷 貨主導(dǎo)型戰(zhàn) 略導(dǎo)向型消 極導(dǎo)向型回 款主導(dǎo)型消極導(dǎo)向型消極導(dǎo)向型v在某些時(shí)候，代理商可能基于環(huán)境或體制的影響，在某些時(shí)候，代理商可能基于環(huán)境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力所限，致使銷貨和回款也可能是銷售主管的能力所限，致使銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視。都難以在銷售工作中給予足夠的重視。v這種行為導(dǎo)向顯然并不足取，我們必須認(rèn)真分析這種行為導(dǎo)向顯然并不足取，我們必須認(rèn)真分析其中的原因，并尋找解決問(wèn)題的適宜方式。其中的原因，并

4、尋找解決問(wèn)題的適宜方式。銷貨主導(dǎo)型銷貨主導(dǎo)型v這是指在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷這是指在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業(yè)盡力售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業(yè)盡力擴(kuò)大市場(chǎng)占有率時(shí)尤為突出。擴(kuò)大市場(chǎng)占有率時(shí)尤為突出。v在面對(duì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，一些企業(yè)甚至把延緩在面對(duì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，一些企業(yè)甚至把延緩回款時(shí)限、降低回款要求作為促銷手段，勢(shì)必對(duì)回款時(shí)限、降低回款要求作為促銷手段，勢(shì)必對(duì)以后的回款工作帶來(lái)影響。以后的回款工作帶來(lái)影響。 回款主導(dǎo)型回款主導(dǎo)型v在某些時(shí)候，企業(yè)很可能基于外欠款數(shù)額過(guò)大，在某些時(shí)候，企業(yè)很可能基于外欠款數(shù)額過(guò)大，或財(cái)務(wù)上

5、的困難，而不得不把回款工作當(dāng)作第一或財(cái)務(wù)上的困難，而不得不把回款工作當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)。要?jiǎng)?wù)。v而這樣做的結(jié)果，又很容易導(dǎo)致銷貨額的急劇下而這樣做的結(jié)果，又很容易導(dǎo)致銷貨額的急劇下降。降。 戰(zhàn)略導(dǎo)向型戰(zhàn)略導(dǎo)向型v這是一種較為理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把這是一種較為理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并通盤進(jìn)行考慮。銷貨與回款看得同等重要，并通盤進(jìn)行考慮。v顯然，此種導(dǎo)向有利于企業(yè)制定較為穩(wěn)定的長(zhǎng)遠(yuǎn)顯然，此種導(dǎo)向有利于企業(yè)制定較為穩(wěn)定的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。戰(zhàn)略。處理回款問(wèn)題的原則處理回款問(wèn)題的原則堅(jiān)定不移地奉行超額度堅(jiān)定不移地奉行超額度現(xiàn)款現(xiàn)貨現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則的原則如何做好回款工作如何做好回款

6、工作?1 使自己的產(chǎn)品成為暢銷品。使自己的產(chǎn)品成為暢銷品。2 給經(jīng)銷商的利益放在明處。給經(jīng)銷商的利益放在明處。3. 提高對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量。提高對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量。4 重視客戶資信調(diào)查。重視客戶資信調(diào)查。 5. 回款工作制度化回款工作制度化 。使自己的產(chǎn)品成為暢銷品使自己的產(chǎn)品成為暢銷品回款的錢最終是由消費(fèi)者來(lái)支付的?；乜畹腻X最終是由消費(fèi)者來(lái)支付的。v這是解決貨款回收問(wèn)題的這是解決貨款回收問(wèn)題的根本之法根本之法,也是掌握市場(chǎng)也是掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的前提。主動(dòng)權(quán)的前提。v不要奢望經(jīng)銷商幫你打天下，一定要靠自己把市不要奢望經(jīng)銷商幫你打天下，一定要靠自己把市場(chǎng)做起來(lái)。場(chǎng)做起來(lái)。 v讓我們的產(chǎn)品被越來(lái)越多

7、的消費(fèi)者指名購(gòu)買，讓讓我們的產(chǎn)品被越來(lái)越多的消費(fèi)者指名購(gòu)買，讓步步高成為暢銷的強(qiáng)勢(shì)品牌。步步高成為暢銷的強(qiáng)勢(shì)品牌。把給經(jīng)銷商的利益放在明處把給經(jīng)銷商的利益放在明處v 其實(shí)經(jīng)銷商并不在乎賒銷還是現(xiàn)款現(xiàn)貨，其實(shí)經(jīng)銷商并不在乎賒銷還是現(xiàn)款現(xiàn)貨，他們真正關(guān)心的他們真正關(guān)心的是隱藏在這背后的利益是隱藏在這背后的利益。v 有膽識(shí)的經(jīng)銷商為了獲取超額利潤(rùn)，就愿意去承擔(dān)現(xiàn)款投有膽識(shí)的經(jīng)銷商為了獲取超額利潤(rùn)，就愿意去承擔(dān)現(xiàn)款投資的風(fēng)險(xiǎn)。資的風(fēng)險(xiǎn)。v 產(chǎn)品好銷，銷得快，周轉(zhuǎn)快，利潤(rùn)自然就多。產(chǎn)品好銷，銷得快，周轉(zhuǎn)快，利潤(rùn)自然就多。v 服務(wù)廣告支持火力大。服務(wù)廣告支持火力大。v 價(jià)格或非價(jià)格折讓較高價(jià)格或非價(jià)格折讓

8、較高與其讓經(jīng)銷商通過(guò)賒銷挖空心思去圖小利益，不如把利益明與其讓經(jīng)銷商通過(guò)賒銷挖空心思去圖小利益，不如把利益明擺出來(lái)讓經(jīng)銷商去賺取擺出來(lái)讓經(jīng)銷商去賺取“陽(yáng)光下的利潤(rùn)陽(yáng)光下的利潤(rùn)”提高對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量提高對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量v產(chǎn)品性能不穩(wěn)定，質(zhì)量不過(guò)關(guān)，售后服務(wù)落后，產(chǎn)品性能不穩(wěn)定，質(zhì)量不過(guò)關(guān)，售后服務(wù)落后，營(yíng)銷人員素質(zhì)差，均會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿，從而使?fàn)I銷人員素質(zhì)差，均會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿，從而使回款的任務(wù)難以實(shí)現(xiàn)?；乜畹娜蝿?wù)難以實(shí)現(xiàn)。v努力向客戶提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)、誠(chéng)實(shí)努力向客戶提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信、公平交易。守信、公平交易。重視客戶資信調(diào)查重視客戶資信調(diào)查v確定客戶的信用限度

9、，將呆債的損失控制在一個(gè)確定客戶的信用限度，將呆債的損失控制在一個(gè)可知的范圍內(nèi)?？芍姆秶鷥?nèi)。v經(jīng)常性地檢查客戶的變化，透過(guò)蛛絲馬跡的變化，經(jīng)常性地檢查客戶的變化，透過(guò)蛛絲馬跡的變化，及時(shí)察覺(jué)客戶的異動(dòng)。如及時(shí)察覺(jué)客戶的異動(dòng)。如:延遲約定的付款期限、進(jìn)貨額突然減少延遲約定的付款期限、進(jìn)貨額突然減少銷售情形突然惡化、銷售情形突然惡化、 員工抱怨或辭職員工抱怨或辭職老板插手毫不相干的事業(yè)老板插手毫不相干的事業(yè)回款工作制度化回款工作制度化 諸如目標(biāo)設(shè)定、激勵(lì)制度、評(píng)估和指導(dǎo)、回款技諸如目標(biāo)設(shè)定、激勵(lì)制度、評(píng)估和指導(dǎo)、回款技能培訓(xùn)、回款工作配合等方面作出明確的規(guī)定，能培訓(xùn)、回款工作配合等方面作出明確的

10、規(guī)定，以便使回款工作有章可依、有規(guī)可循。以便使回款工作有章可依、有規(guī)可循?；乜罴记苫乜罴记蓈理直氣壯理直氣壯v額小為妙額小為妙v條件明確條件明確v事前催收事前催收v提早上門提早上門v直切主題直切主題v耐心守候耐心守候v以牙還牙以牙還牙v不為所動(dòng)不為所動(dòng)v纏纏 纏纏 纏纏 v求全責(zé)備求全責(zé)備v辭舊迎新辭舊迎新v無(wú)款無(wú)貨無(wú)款無(wú)貨v訴諸法律訴諸法律v功成速退功成速退回款技巧回款技巧1：理直氣壯：理直氣壯v必須要有堅(jiān)定的信念。必須要有堅(jiān)定的信念。 一個(gè)人在催收貨款時(shí)，若能信心滿懷，遇事有主見(jiàn)，往往能出奇制勝，一個(gè)人在催收貨款時(shí)，若能信心滿懷，遇事有主見(jiàn)，往往能出奇制勝，把本來(lái)已經(jīng)沒(méi)有希望的欠款追回。反

11、之，則會(huì)被對(duì)方牽著鼻子走，本把本來(lái)已經(jīng)沒(méi)有希望的欠款追回。反之，則會(huì)被對(duì)方牽著鼻子走，本來(lái)能夠收回的貨款也有可能收不回來(lái)。來(lái)能夠收回的貨款也有可能收不回來(lái)。v認(rèn)為催收太緊會(huì)使對(duì)方不愉快，影響以后的交易。認(rèn)為催收太緊會(huì)使對(duì)方不愉快，影響以后的交易。 客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉(zhuǎn)向他方（第三方）購(gòu)買，客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉(zhuǎn)向他方（第三方）購(gòu)買，你就越不能穩(wěn)住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策你就越不能穩(wěn)住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策回款技巧回款技巧2 2：額小為妙：額小為妙v若非要鋪貨，不論是新客戶還是老客戶，交易的若非要鋪貨，不論是新客戶還是老客戶，交易的金額都不

12、宜過(guò)大。金額都不宜過(guò)大。 寧可自己多跑幾趟路，多結(jié)幾次賬，多磨幾次嘴寧可自己多跑幾趟路，多結(jié)幾次賬，多磨幾次嘴皮，也不能圖方便省事。須知皮，也不能圖方便省事。須知欠款越多越難收回欠款越多越難收回。v有些客戶，一開口就要大量進(jìn)貨，并且不問(wèn)質(zhì)量，有些客戶，一開口就要大量進(jìn)貨，并且不問(wèn)質(zhì)量，不問(wèn)價(jià)格，不提任何附加條件，對(duì)賣方提出的所不問(wèn)價(jià)格，不提任何附加條件，對(duì)賣方提出的所有要求都滿口應(yīng)承，這樣的客戶風(fēng)險(xiǎn)最大。有要求都滿口應(yīng)承，這樣的客戶風(fēng)險(xiǎn)最大?；乜罴记苫乜罴记?：條件明確：條件明確v要清楚規(guī)定交易條件，尤其是對(duì)收款日期要作沒(méi)要清楚規(guī)定交易條件，尤其是對(duì)收款日期要作沒(méi)有任何彈性的規(guī)定。有任何彈性的

13、規(guī)定。 例如例如 ：“售完后付款售完后付款”、“10月以后付款月以后付款”，這樣的規(guī)定非常容易，這樣的規(guī)定非常容易扯皮。扯皮。v交易條件不能由雙方口頭約定，必須使用書面形交易條件不能由雙方口頭約定，必須使用書面形式（合同、契約、收據(jù)等），式（合同、契約、收據(jù)等），并加蓋客戶單位的并加蓋客戶單位的合同專用章合同專用章。 若僅蓋上經(jīng)手人的私章，幾個(gè)月或半年之后再去結(jié)賬時(shí)，對(duì)方有可能若僅蓋上經(jīng)手人的私章，幾個(gè)月或半年之后再去結(jié)賬時(shí)，對(duì)方有可能說(shuō)，這個(gè)人早就走了，他簽的合同不能代表我們單位；有的甚至說(shuō)我說(shuō)，這個(gè)人早就走了，他簽的合同不能代表我們單位；有的甚至說(shuō)我們單位根本沒(méi)有這個(gè)人。如果加蓋的是單位的

14、合同專用章，無(wú)論經(jīng)手們單位根本沒(méi)有這個(gè)人。如果加蓋的是單位的合同專用章，無(wú)論經(jīng)手人在與不在，對(duì)方都無(wú)法推脫或抵賴。人在與不在，對(duì)方都無(wú)法推脫或抵賴?；乜罴记苫乜罴记?：事前催收：事前催收v對(duì)于支付貨款不干脆的客戶，如果只是在合同規(guī)對(duì)于支付貨款不干脆的客戶，如果只是在合同規(guī)定的收款日期前往，一般情況下收不到貨款，必定的收款日期前往，一般情況下收不到貨款，必須在事前就催收。須在事前就催收。v事前上門催收時(shí)要確認(rèn)對(duì)方所欠金額，并告訴他事前上門催收時(shí)要確認(rèn)對(duì)方所欠金額，并告訴他下次收款日一定準(zhǔn)時(shí)前來(lái)，請(qǐng)他事先準(zhǔn)備好這些下次收款日一定準(zhǔn)時(shí)前來(lái)，請(qǐng)他事先準(zhǔn)備好這些款項(xiàng)。這樣做，一定比收款日當(dāng)天來(lái)催討要有效

15、款項(xiàng)。這樣做，一定比收款日當(dāng)天來(lái)催討要有效得多。得多。 回款技巧回款技巧5：提早上門：提早上門 到了合同規(guī)定的收款日，上門的時(shí)間一定要提早，到了合同規(guī)定的收款日，上門的時(shí)間一定要提早，否則客戶有時(shí)還會(huì)反咬一口，說(shuō)我等了你好久，否則客戶有時(shí)還會(huì)反咬一口，說(shuō)我等了你好久，你沒(méi)來(lái)，我要去做其他更要緊的事，你就無(wú)話好你沒(méi)來(lái)，我要去做其他更要緊的事，你就無(wú)話好說(shuō)。說(shuō)?；乜罴记苫乜罴记?：直切主題：直切主題v對(duì)于付款情況不佳的客戶，一碰面不必跟他寒暄對(duì)于付款情況不佳的客戶，一碰面不必跟他寒暄太久，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他你來(lái)的目的就是專程太久，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他你來(lái)的目的就是專程收款。收款。v如果收款人員拐彎抹

16、角、吞吞吐吐、羞羞答答的，如果收款人員拐彎抹角、吞吞吐吐、羞羞答答的，反而會(huì)使對(duì)方在精神上處于主動(dòng)地位，在時(shí)間上反而會(huì)使對(duì)方在精神上處于主動(dòng)地位，在時(shí)間上做好如何對(duì)付你的思想準(zhǔn)備。做好如何對(duì)付你的思想準(zhǔn)備?；乜罴记苫乜罴记?：耐心守候：耐心守候v看到客戶處有另外的客人不要就走開，一定要說(shuō)看到客戶處有另外的客人不要就走開，一定要說(shuō)明來(lái)意，專門在旁邊等候。明來(lái)意，專門在旁邊等候。 因?yàn)榭蛻舨幌Ｍ目腿丝吹絺鞯情T，這樣做會(huì)搞砸他別的生意，因?yàn)榭蛻舨幌Ｍ目腿丝吹絺鞯情T，這樣做會(huì)搞砸他別的生意，或者在親朋好友面前沒(méi)有面子。在這種情況下，只要所欠不多，一般或者在親朋好友面前沒(méi)有面子。在這種情況下

17、，只要所欠不多，一般會(huì)趕快還款，打發(fā)你了事會(huì)趕快還款，打發(fā)你了事 。v在等候的時(shí)候，還可聽聽客戶與其客人交談的內(nèi)在等候的時(shí)候，還可聽聽客戶與其客人交談的內(nèi)容，并觀察對(duì)方內(nèi)部的情況，也可找機(jī)會(huì)從對(duì)方容，并觀察對(duì)方內(nèi)部的情況，也可找機(jī)會(huì)從對(duì)方員工口中了解對(duì)方現(xiàn)狀到底如何，說(shuō)不定你會(huì)有員工口中了解對(duì)方現(xiàn)狀到底如何，說(shuō)不定你會(huì)有所收獲。所收獲。 回款技巧回款技巧8：以牙還牙：以牙還牙v若對(duì)方擺出千般解釋萬(wàn)般苦衷，你就以同樣的方若對(duì)方擺出千般解釋萬(wàn)般苦衷，你就以同樣的方式回敬，擺出比他更多的苦衷。式回敬，擺出比他更多的苦衷。v若對(duì)方向你叩三個(gè)響頭，你就給他叩六個(gè)響頭！若對(duì)方向你叩三個(gè)響頭，你就給他叩六個(gè)

18、響頭！回款技巧回款技巧9：不為所動(dòng)：不為所動(dòng) 如果客戶一見(jiàn)面就開始討好你，或請(qǐng)你稍等一下，如果客戶一見(jiàn)面就開始討好你，或請(qǐng)你稍等一下，他馬上去某處取錢還你（對(duì)方說(shuō)去某處取錢，這他馬上去某處取錢還你（對(duì)方說(shuō)去某處取錢，這個(gè)錢十有八、九是取不回來(lái)的，并且對(duì)方還會(huì)有個(gè)錢十有八、九是取不回來(lái)的，并且對(duì)方還會(huì)有“最充分最充分”的理由，滿嘴的的理由，滿嘴的“對(duì)不住對(duì)不住”），這時(shí)，），這時(shí)，一定要揭穿對(duì)方的一定要揭穿對(duì)方的“把戲把戲”，根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情，根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，采取實(shí)質(zhì)性的措施，迫其還款。況，采取實(shí)質(zhì)性的措施，迫其還款?；乜罴记苫乜罴记?010：纏纏纏：纏纏纏 如果經(jīng)過(guò)多次催討，對(duì)方還是拖拖拉

19、拉不肯還款，如果經(jīng)過(guò)多次催討，對(duì)方還是拖拖拉拉不肯還款，一定要表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)睦p勁功夫，或者在偵知對(duì)方一定要表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)睦p勁功夫，或者在偵知對(duì)方手頭有現(xiàn)金時(shí)，或?qū)Ψ劫~戶上剛好進(jìn)一筆款項(xiàng)時(shí)，手頭有現(xiàn)金時(shí)，或?qū)Ψ劫~戶上剛好進(jìn)一筆款項(xiàng)時(shí)，就即刻趕去，逮個(gè)正著。就即刻趕去，逮個(gè)正著?；乜罴记苫乜罴记?1：求全責(zé)備：求全責(zé)備 如果只收到一部分貨款，與應(yīng)收金額有出入時(shí)，如果只收到一部分貨款，與應(yīng)收金額有出入時(shí)，你要馬上提出糾正，而不要等待對(duì)方說(shuō)明。你要馬上提出糾正，而不要等待對(duì)方說(shuō)明?；乜罴记苫乜罴记?2：辭舊迎新：辭舊迎新 在收款完畢后再談新的生意，這樣，新生意談起在收款完畢后再談新的生意，這樣，新生意談起

20、來(lái)也會(huì)比較順利。來(lái)也會(huì)比較順利?；乜罴记苫乜罴记?3：無(wú)款無(wú)貨：無(wú)款無(wú)貨不回款就發(fā)貨不回款就發(fā)貨回款技巧回款技巧14：訴諸法律：訴諸法律撕破臉后還不行，即訴諸法律，強(qiáng)制執(zhí)行。撕破臉后還不行，即訴諸法律，強(qiáng)制執(zhí)行?；乜罴记苫乜罴记?5：功成即退：功成即退v收回款后要及早離開，以免他覺(jué)得心疼。收回款后要及早離開，以免他覺(jué)得心疼。v走前三件事：走前三件事：1.告訴他產(chǎn)品現(xiàn)在正是進(jìn)貨的好機(jī)會(huì)，再過(guò)告訴他產(chǎn)品現(xiàn)在正是進(jìn)貨的好機(jī)會(huì)，再過(guò)10天就要天就要進(jìn)入銷售旺季，請(qǐng)速做決定以免失去機(jī)會(huì)等等。進(jìn)入銷售旺季，請(qǐng)速做決定以免失去機(jī)會(huì)等等。2.還要告訴他與自己聯(lián)系的時(shí)間和方法。還要告訴他與自己聯(lián)系的時(shí)間和方法。

21、3.再度道謝之后，馬上就走。再度道謝之后，馬上就走。游戲游戲:屠龍刀與倚天劍屠龍刀與倚天劍v先推出先推出5位老板和位老板和5位業(yè)務(wù)員位業(yè)務(wù)員v組成組成5組，逐一模擬回款實(shí)務(wù)組，逐一模擬回款實(shí)務(wù)v裁判按各自表現(xiàn)評(píng)選出裁判按各自表現(xiàn)評(píng)選出 屠龍刀屠龍刀（最佳的老板）（最佳的老板） 倚天劍倚天劍（最偉大的業(yè)務(wù)員）（最偉大的業(yè)務(wù)員）一項(xiàng)任務(wù)一項(xiàng)任務(wù)v統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)每位市場(chǎng)人員管轄店鋪的賒貨情況，包括代每位市場(chǎng)人員管轄店鋪的賒貨情況，包括代銷、試銷、全鋪貨、欠款、尾數(shù)、賬期等。銷、試銷、全鋪貨、欠款、尾數(shù)、賬期等。v給每一筆應(yīng)收款安排一明確的回款日期，精確到給每一筆應(yīng)收款安排一明確的回款日期，精確到小時(shí)，日期

22、不得遲于小時(shí)，日期不得遲于2011/11/28下午下午2點(diǎn)。點(diǎn)。v如期完成回款任務(wù)。如期完成回款任務(wù)。回款計(jì)劃回款計(jì)劃序號(hào) 應(yīng)收款金額拖欠人拖欠人電話拖欠人地址欠款日期 應(yīng)付日期回款日期 達(dá)成率（應(yīng)收/實(shí)收）12345678910111213141516171819合計(jì)完美銷售主義者完美銷售主義者-回款至上回款至上營(yíng)銷至尊營(yíng)銷至尊銷貨屠龍銷貨屠龍?zhí)柫钐煜绿?hào)令天下莫敢不從莫敢不從回款不出回款不出誰(shuí)與爭(zhēng)鋒誰(shuí)與爭(zhēng)鋒 202020111111/1/1/11 1 1/ / /111111溫州溫州溫州溫州溫州溫州 應(yīng)收帳款管理誤區(qū)和整體解決方案應(yīng)收帳款管理誤區(qū)和整體解決方案其實(shí)：有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是無(wú)視

23、風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)：有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)有些企業(yè)的賒銷為何會(huì)失敗有些企業(yè)的賒銷為何會(huì)失敗v環(huán)境因素環(huán)境因素v企業(yè)內(nèi)部管理因素企業(yè)內(nèi)部管理因素企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn)企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn)v廠商間交易普遍失信嚴(yán)重廠商間交易普遍失信嚴(yán)重v企業(yè)信用體系不健全企業(yè)信用體系不健全v法律環(huán)境和企業(yè)規(guī)定尚待進(jìn)一步改善法律環(huán)境和企業(yè)規(guī)定尚待進(jìn)一步改善v市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析 v據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)廠商間相互拖欠貨款逐年攀升居高不下?lián)y(tǒng)計(jì)，我國(guó)廠商間相互拖欠貨款逐年攀升居高不下，目前已超過(guò)，目前已超過(guò)1.6萬(wàn)億元。企業(yè)壞帳率約萬(wàn)億元。企業(yè)壞帳率約5%，是發(fā)，是發(fā)達(dá)

24、國(guó)家達(dá)國(guó)家0.25%-0.5%的的10倍到倍到20倍。倍。v而且，企業(yè)應(yīng)收帳款結(jié)構(gòu)明顯不合理，有關(guān)部門對(duì)全而且，企業(yè)應(yīng)收帳款結(jié)構(gòu)明顯不合理，有關(guān)部門對(duì)全國(guó)國(guó)57469戶國(guó)有及國(guó)有控股工業(yè)企業(yè)的調(diào)查顯示，戶國(guó)有及國(guó)有控股工業(yè)企業(yè)的調(diào)查顯示，企業(yè)的應(yīng)收帳款企業(yè)的應(yīng)收帳款7887億元中，屬于拖欠的應(yīng)收帳款億元中，屬于拖欠的應(yīng)收帳款約有約有5500億元，占億元，占70，而帳齡已在，而帳齡已在3年以上，事年以上，事實(shí)上難以收回的約占實(shí)上難以收回的約占24。 企業(yè)間拖欠原因統(tǒng)計(jì)結(jié)論企業(yè)間拖欠原因統(tǒng)計(jì)結(jié)論v 從企業(yè)銷售方面分析拖從企業(yè)銷售方面分析拖欠的原因，其中屬于類欠的原因，其中屬于類似指令性的似指令性的

25、“政策性拖政策性拖欠欠”占占8%；v 屬于客戶破產(chǎn)或其他難屬于客戶破產(chǎn)或其他難以規(guī)避的原因造成的以規(guī)避的原因造成的“客觀性拖欠客觀性拖欠”占占15%；v 由于企業(yè)選擇客戶不慎由于企業(yè)選擇客戶不慎，賒銷決策失誤和對(duì)貨，賒銷決策失誤和對(duì)貨款監(jiān)控力度不夠等自身款監(jiān)控力度不夠等自身管理問(wèn)題造成的管理問(wèn)題造成的“管理管理性拖欠性拖欠”占占77%。v 可見(jiàn)，多數(shù)的拖欠屬于可見(jiàn)，多數(shù)的拖欠屬于自己管理不善造成的。自己管理不善造成的。 q客戶信息管理問(wèn)題，檔案不完整q財(cái)務(wù)部門與銷售部門缺少有效的溝通；q企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)；q企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不科學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)主觀盲目決策；u缺少準(zhǔn)確判斷客戶的信用狀況的

26、方法；u沒(méi)有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件；u對(duì)應(yīng)收帳款監(jiān)控不嚴(yán)；u對(duì)拖欠帳款缺少有效的追討手段；對(duì)內(nèi)缺少科學(xué)的信用對(duì)內(nèi)缺少科學(xué)的信用管理制度和組織體系管理制度和組織體系對(duì)客戶缺少科學(xué)的信用政對(duì)客戶缺少科學(xué)的信用政策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程信用銷售風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響信用銷售風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響v壞帳對(duì)銷售的影響壞帳對(duì)銷售的影響 以利潤(rùn)率以利潤(rùn)率10%為例，壞帳損失掉的銷售額相為例，壞帳損失掉的銷售額相當(dāng)于壞帳的當(dāng)于壞帳的10倍倍v貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響 以借款利息率以借款利息率10%，利潤(rùn)率，利潤(rùn)率10%為例，利潤(rùn)為例，利潤(rùn)被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年被貨

27、款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年 壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大？壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大？企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)人員風(fēng)險(xiǎn)破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)政治風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)自然風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生信 用 風(fēng) 險(xiǎn)貿(mào)易糾紛償債能力不足信譽(yù)欠佳欺詐延期支付呆帳、壞帳銷售戰(zhàn)略決策失誤資金不足人員管理失控監(jiān)控力度不夠 客戶資信狀況 應(yīng)收帳款狀況 企業(yè)自身狀況客戶會(huì)把什么風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)客戶會(huì)把什么風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給企業(yè) 客戶風(fēng)險(xiǎn) 支付能力 破產(chǎn) 信譽(yù) 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 管理風(fēng)險(xiǎn) 政策風(fēng)險(xiǎn) 信用風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的信用管理企業(yè)的信用管理信用銷售信用銷售信用風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)信用管理信用管

28、理開發(fā)客戶開發(fā)客戶爭(zhēng)取訂單爭(zhēng)取訂單簽訂合同簽訂合同按時(shí)發(fā)貨按時(shí)發(fā)貨到期收款到期收款收回欠款收回欠款初選客戶初選客戶資信調(diào)查資信調(diào)查信用政策信用政策貨款監(jiān)控貨款監(jiān)控早期催收早期催收特殊處理特殊處理信息開發(fā)信息開發(fā)信息更新信息更新合同評(píng)審合同評(píng)審指標(biāo)控制指標(biāo)控制收帳程序收帳程序特殊程序特殊程序數(shù)據(jù)庫(kù)和信數(shù)據(jù)庫(kù)和信用管理軟件用管理軟件信用分析信用分析模型模型監(jiān)控指標(biāo)監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)系統(tǒng)債務(wù)分析債務(wù)分析模型模型資信管理制度資信管理制度（簽約前風(fēng)險(xiǎn)控（簽約前風(fēng)險(xiǎn)控制）制）客戶授信制度客戶授信制度（簽約風(fēng)險(xiǎn)控制）（簽約風(fēng)險(xiǎn)控制）帳款監(jiān)控制度帳款監(jiān)控制度（履約風(fēng)險(xiǎn)控制（履約風(fēng)險(xiǎn)控制）技術(shù)支持技術(shù)支持系統(tǒng)系統(tǒng)客戶

29、風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制鏈控制鏈信用銷售信用銷售流程流程內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制鏈控制鏈制度保障制度保障體系體系信用管理組織體系和信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門信用管理組織體系和信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)收帳款的監(jiān)控應(yīng)收帳款的監(jiān)控 重要商訓(xùn)：重要商訓(xùn)： 由于貨款拖延造成的利息成由于貨款拖延造成的利息成本通常超出壞帳損失的十倍本通常超出壞帳損失的十倍 明確各部門職能明確各部門職能v銷售部門銷售部門v項(xiàng)目執(zhí)行部門項(xiàng)目執(zhí)行部門v發(fā)貨部門發(fā)貨部門v財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)部門v技術(shù)部門技術(shù)部門v售后服務(wù)部門售后服務(wù)部門建立證據(jù)鏈建立證據(jù)鏈v訂單訂單v合同合同v收貨確認(rèn)收貨確認(rèn)v項(xiàng)目洽商和變更確認(rèn)項(xiàng)目洽商和變更確認(rèn)v往來(lái)信函、帳單和其他單證往來(lái)信函

30、、帳單和其他單證v還款承諾等還款承諾等發(fā)貨程序發(fā)貨程序v訂單執(zhí)行和送貨，送貨依據(jù)訂單執(zhí)行和送貨，送貨依據(jù)v發(fā)貨控制發(fā)貨控制v及時(shí)收回單據(jù)及時(shí)收回單據(jù)v項(xiàng)目執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行v財(cái)務(wù)開具發(fā)票財(cái)務(wù)開具發(fā)票銷售臺(tái)帳制度銷售臺(tái)帳制度v 查詢貨物抵達(dá)情況查詢貨物抵達(dá)情況v 查詢客戶倉(cāng)庫(kù)收貨情況，有否短少查詢客戶倉(cāng)庫(kù)收貨情況，有否短少v 了解客戶入庫(kù)單編號(hào)了解客戶入庫(kù)單編號(hào)v 了解客戶入庫(kù)單倉(cāng)庫(kù)記帳情況了解客戶入庫(kù)單倉(cāng)庫(kù)記帳情況v 了解客戶業(yè)務(wù)部門單證簽收及處理情況了解客戶業(yè)務(wù)部門單證簽收及處理情況v 了解客戶業(yè)務(wù)部門核算記帳情況了解客戶業(yè)務(wù)部門核算記帳情況v 了解客戶業(yè)務(wù)部門同意付款后單據(jù)是否轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)了解客戶業(yè)

31、務(wù)部門同意付款后單據(jù)是否轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)v 了解客戶付款情況了解客戶付款情況總量控制法總量控制法利利弊弊增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)大銷售額擴(kuò)大銷售額降低庫(kù)存及費(fèi)用降低庫(kù)存及費(fèi)用現(xiàn)金短缺現(xiàn)金短缺負(fù)債增加負(fù)債增加利潤(rùn)降低利潤(rùn)降低壞帳率提高壞帳率提高應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款拖欠拖欠6個(gè)月的應(yīng)收帳款個(gè)月的應(yīng)收帳款100元僅值元僅值67元元拖欠拖欠5年的應(yīng)收帳款年的應(yīng)收帳款100元僅值元僅值4元元影響應(yīng)收帳款水平的因素影響應(yīng)收帳款水平的因素信用銷售決策信用銷售決策信用期限信用期限信用額度信用額度風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制現(xiàn)金折扣現(xiàn)金折扣收帳代理收帳代理非信用銷售決策非信用銷售決策價(jià)格、質(zhì)量?jī)r(jià)格、質(zhì)量促銷、廣告促銷、廣告存貨水

32、平存貨水平外部環(huán)境外部環(huán)境市場(chǎng)條件市場(chǎng)條件經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境平均收帳期平均收帳期銷售量銷售量應(yīng)收帳款水平應(yīng)收帳款水平利潤(rùn)利潤(rùn)應(yīng)收帳款的合理持有規(guī)模應(yīng)收帳款的合理持有規(guī)模短缺成本總成本管理成本壞帳成本機(jī)會(huì)成本成本應(yīng)收規(guī)模帳齡記錄表帳齡記錄表帳單日期帳單日期付款日期付款日期已付金額已付金額未付金額未付金額拖欠時(shí)間拖欠時(shí)間基本信息來(lái)源基本信息來(lái)源帳齡分析表帳齡分析表隨時(shí)了解客戶在隨時(shí)了解客戶在不同時(shí)間段內(nèi)的不同時(shí)間段內(nèi)的付款和拖欠情況付款和拖欠情況按照客戶付款時(shí)按照客戶付款時(shí)間段衡量企業(yè)應(yīng)間段衡量企業(yè)應(yīng)收帳款管理水平收帳款管理水平帳齡管理法帳齡管理法帳齡記錄表帳齡記錄表收帳成功率隨時(shí)間遞減收帳成功率隨

33、時(shí)間遞減帳齡分析表（企業(yè)整體）帳齡分析表（企業(yè)整體）帳齡天數(shù)帳齡天數(shù) 應(yīng) 收 金應(yīng) 收 金額額 百分比百分比 信用期限以內(nèi)信用期限以內(nèi) 720000 72% 逾期逾期 1-30 天天 200000 20% 逾期逾期 31-60 天天 60000 6% 逾期逾期 61-90 天天 10000 1% 逾期逾期 91-180 天天 5000 0 .5% 逾期逾期 180-360 天天 逾期逾期 180-360 天天 5000 0.5% 合計(jì)合計(jì) 1000000 100% 1.應(yīng)收帳款余額應(yīng)收帳款余額/年度信用銷年度信用銷售總額售總額=1000000/5000000=20%2.應(yīng)收帳款余額應(yīng)收帳款余額

34、/流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)=1000000/10000000=10%3.應(yīng)收帳款余額應(yīng)收帳款余額/資產(chǎn)總額資產(chǎn)總額=1000000/30000000=3.33%與企業(yè)上年度做比較與企業(yè)上年度做比較與行業(yè)平均水平做比較與行業(yè)平均水平做比較帳齡分析象限圖（客戶）帳齡分析象限圖（客戶）ACBD 帳齡帳齡金額金額10萬(wàn)60天A：立即催收、立即催收、 重點(diǎn)催收重點(diǎn)催收 B：暫緩催收、暫緩催收、自行催收自行催收D：立即催收、立即催收、發(fā)催討函發(fā)催討函C：上門催討上門催討DSO銷售變現(xiàn)天數(shù)銷售變現(xiàn)天數(shù)6月月30日日 總應(yīng)收帳款總應(yīng)收帳款 3500000元元6月的銷售額月的銷售額 1400000 30天天5月的銷售額

35、月的銷售額 1600000 31天天4月的銷售額月的銷售額 500000 10天天平均收帳期為平均收帳期為 71天天倒倒推推法法DSO的應(yīng)用的應(yīng)用反映了收款的速度，用于檢驗(yàn)收款工作反映了收款的速度，用于檢驗(yàn)收款工作與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信用期限比較與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信用期限比較通過(guò)現(xiàn)金折扣來(lái)改善通過(guò)現(xiàn)金折扣來(lái)改善努力使之低于行業(yè)平均水平、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)努力使之低于行業(yè)平均水平、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)v與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比少十天，即少相當(dāng)于十天銷售額的與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比少十天，即少相當(dāng)于十天銷售額的貸款貸款客戶付款的四種類型客戶付款的四種類型v 應(yīng)該付款時(shí)才付應(yīng)該付款時(shí)才付v 被提醒時(shí)才付款被提醒時(shí)才付款v 使用各種技巧時(shí)才使用各種技巧時(shí)才

36、付款付款v 在付款前宣布破產(chǎn)在付款前宣布破產(chǎn)應(yīng)收帳款跟蹤管理的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)收帳款跟蹤管理的優(yōu)點(diǎn)對(duì)帳制度對(duì)帳制度v要有要有“對(duì)帳確認(rèn)單對(duì)帳確認(rèn)單”，一式兩份，存檔，一式兩份，存檔v明確對(duì)帳職責(zé)和步驟明確對(duì)帳職責(zé)和步驟對(duì)帳制度對(duì)帳制度-步驟步驟v準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備資料v查實(shí)應(yīng)收帳款情況查實(shí)應(yīng)收帳款情況v核對(duì)客戶付款情況核對(duì)客戶付款情況v列出客戶未付款發(fā)票清單列出客戶未付款發(fā)票清單v整理客戶各項(xiàng)扣款整理客戶各項(xiàng)扣款v核對(duì)雙方帳面余額，列明調(diào)整項(xiàng)目核對(duì)雙方帳面余額，列明調(diào)整項(xiàng)目v填寫對(duì)帳確認(rèn)單填寫對(duì)帳確認(rèn)單v調(diào)整項(xiàng)目跟蹤處理調(diào)整項(xiàng)目跟蹤處理如何對(duì)待客戶的延期付款請(qǐng)求如何對(duì)待客戶的延期付款請(qǐng)求延期付款申請(qǐng)送入追帳程

37、序不同意延長(zhǎng)即期資信調(diào)查結(jié)果不好即期資信調(diào)查結(jié)果好同意延長(zhǎng)不還款部分還款還款 50% ：余額利息全額違約金和利息AR會(huì)議和監(jiān)控報(bào)告會(huì)議和監(jiān)控報(bào)告ARAR 會(huì)議和監(jiān)控報(bào)告會(huì)議和監(jiān)控報(bào)告 AR 會(huì)議就是內(nèi)部催收應(yīng)收帳款會(huì)議，對(duì)于沒(méi)有實(shí)時(shí)應(yīng)收帳款監(jiān)控計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是十分必要的。財(cái)務(wù)部門和銷售部門每周開一次，對(duì)近期應(yīng)收帳款情況進(jìn)行溝通，以便業(yè)務(wù)人員及時(shí)跟蹤客戶付款。 應(yīng)收帳款管理系統(tǒng)應(yīng)收帳款管理系統(tǒng)客戶信息客戶信息應(yīng)收帳款分類帳應(yīng)收帳款分類帳客戶協(xié)調(diào)客戶協(xié)調(diào)應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款監(jiān)控監(jiān)控訂單處理系統(tǒng)訂單處理系統(tǒng)輔助收帳輔助收帳指標(biāo)控制指標(biāo)控制實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)集成集成 常規(guī)常規(guī)催帳技巧催帳技巧 客戶發(fā)生拖欠的

38、理由客戶發(fā)生拖欠的理由 v 資金周轉(zhuǎn)困難資金周轉(zhuǎn)困難v 我們的客戶沒(méi)有付款。我們的客戶沒(méi)有付款。v 你為什么不相信我，我們很快會(huì)付款的。你為什么不相信我，我們很快會(huì)付款的。v 你們公司貨物質(zhì)量有問(wèn)題。你們公司貨物質(zhì)量有問(wèn)題。v 購(gòu)貨單與帳單不一致。購(gòu)貨單與帳單不一致。v 老板出差了。老板出差了。v 財(cái)務(wù)人員不在。財(cái)務(wù)人員不在。v 支票已寄出了。支票已寄出了。v 我店鋪還沒(méi)有收到單據(jù)。我店鋪還沒(méi)有收到單據(jù)?？蛻舭l(fā)生拖欠的信號(hào)客戶發(fā)生拖欠的信號(hào) v 付款變慢。付款變慢。v 推翻已有的付款承諾。推翻已有的付款承諾。v 未經(jīng)同意退回有關(guān)單據(jù)。未經(jīng)同意退回有關(guān)單據(jù)。v 突然或經(jīng)常轉(zhuǎn)換銀行、帳號(hào)。突然或經(jīng)

39、常轉(zhuǎn)換銀行、帳號(hào)。v 不經(jīng)許可退貨。不經(jīng)許可退貨。v 交易額突然增大，超過(guò)客戶的信用限額。交易額突然增大，超過(guò)客戶的信用限額。v 客戶提出延期付款。客戶提出延期付款。v 客戶提出改變?cè)械母犊罘绞?。客戶提出改變?cè)械母犊罘绞?。v 客戶提出了歇業(yè)申請(qǐng)?？蛻籼岢隽诵獦I(yè)申請(qǐng)。收帳前的準(zhǔn)備收帳前的準(zhǔn)備v敬業(yè)精神敬業(yè)精神v廣交朋友廣交朋友v知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備v服務(wù)取勝服務(wù)取勝收帳基本要領(lǐng)收帳基本要領(lǐng)v準(zhǔn)時(shí)拜訪準(zhǔn)時(shí)拜訪v掌握客戶心理掌握客戶心理v注意自己形象塑造注意自己形象塑造v名正言順，理直氣壯名正言順，理直氣壯第一步，做好準(zhǔn)備工作第一步，做好準(zhǔn)備工作 v客戶的名稱、地址與電話號(hào)碼客戶的名稱、地址與電話號(hào)

40、碼v付款期限和客戶付款記錄付款期限和客戶付款記錄v期限內(nèi)支付的金額、逾期金額和到期日期限內(nèi)支付的金額、逾期金額和到期日v過(guò)去曾經(jīng)采取過(guò)的收帳行動(dòng)過(guò)去曾經(jīng)采取過(guò)的收帳行動(dòng)v客戶未信守的承諾有哪些客戶未信守的承諾有哪些v預(yù)先設(shè)想一些你可以接受的情況預(yù)先設(shè)想一些你可以接受的情況 v除非在什么情況下，否則將采取法律行動(dòng)除非在什么情況下，否則將采取法律行動(dòng)第二步，找到關(guān)鍵的聯(lián)系人第二步，找到關(guān)鍵的聯(lián)系人 v對(duì)方是管理規(guī)范的店鋪或商場(chǎng)，應(yīng)與指定付款聯(lián)對(duì)方是管理規(guī)范的店鋪或商場(chǎng)，應(yīng)與指定付款聯(lián)系人或財(cái)務(wù)人員聯(lián)系；系人或財(cái)務(wù)人員聯(lián)系；v對(duì)方是夫妻店鋪，最好與老板或其妻子聯(lián)系；對(duì)方是夫妻店鋪，最好與老板或其妻子

41、聯(lián)系；v另一種聯(lián)系是通過(guò)給店長(zhǎng)、妻子、推薦人電話，另一種聯(lián)系是通過(guò)給店長(zhǎng)、妻子、推薦人電話，也可能加快付款進(jìn)程。也可能加快付款進(jìn)程。 第三步，談話展開第三步，談話展開 v 一開始就要提到債務(wù)的準(zhǔn)確數(shù)額，并在談話中間和結(jié)束談話一再提到一開始就要提到債務(wù)的準(zhǔn)確數(shù)額，并在談話中間和結(jié)束談話一再提到這一數(shù)額；這一數(shù)額；v 談話開始要用開放式的問(wèn)題了解情況，你的問(wèn)題不可以用簡(jiǎn)單的談話開始要用開放式的問(wèn)題了解情況，你的問(wèn)題不可以用簡(jiǎn)單的“是是”或或“不是不是”來(lái)回答，這樣一來(lái)可以強(qiáng)迫對(duì)方講話，每個(gè)問(wèn)題之后要來(lái)回答，這樣一來(lái)可以強(qiáng)迫對(duì)方講話，每個(gè)問(wèn)題之后要保持沉默一會(huì)兒或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)；保持沉默一會(huì)兒或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)；

42、v 一旦必要的信息溝通完，可提一些須用一旦必要的信息溝通完，可提一些須用“是是”來(lái)回答的問(wèn)題，從邏輯來(lái)回答的問(wèn)題，從邏輯上迫使客戶找不到任何拒絕支付過(guò)期貨款的理由。例如：上迫使客戶找不到任何拒絕支付過(guò)期貨款的理由。例如：“你在三月你在三月份收到我們的貨了吧？份收到我們的貨了吧？”“”“那么，你是否同意這那么，你是否同意這5萬(wàn)元貨款已經(jīng)逾期萬(wàn)元貨款已經(jīng)逾期并需要清償呢？并需要清償呢？”。v 在對(duì)話當(dāng)中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一種冷靜的但很堅(jiān)在對(duì)話當(dāng)中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，對(duì)客戶的實(shí)際付款困難要積極地提供幫助。決的態(tài)度，對(duì)客戶的實(shí)際付款困難要積極地提

43、供幫助。一個(gè)好的電話催收的五條金律：一個(gè)好的電話催收的五條金律： v用你獨(dú)特的開場(chǎng)白贏得客戶注意；用你獨(dú)特的開場(chǎng)白贏得客戶注意；v要以積極的、信任的而不是批評(píng)的方式展開對(duì)話要以積極的、信任的而不是批評(píng)的方式展開對(duì)話；v盡可能給客戶盡可能給客戶“留點(diǎn)面子留點(diǎn)面子”；v如果自己有錯(cuò)誤就坦率地承認(rèn)；如果自己有錯(cuò)誤就坦率地承認(rèn)；v不怕拒絕并獲得一個(gè)明確的付款承諾。不怕拒絕并獲得一個(gè)明確的付款承諾。 第四步，得到承諾第四步，得到承諾 v持續(xù)行動(dòng)。不管對(duì)方說(shuō)出什么承諾，都要繼續(xù)追持續(xù)行動(dòng)。不管對(duì)方說(shuō)出什么承諾，都要繼續(xù)追蹤他的行動(dòng)，直到他付款為止。商場(chǎng)有一句老話蹤他的行動(dòng)，直到他付款為止。商場(chǎng)有一句老話：

44、“承諾并不代表付款承諾并不代表付款”。 v注意：使自己成為一個(gè)好的聽者并帶有一種友好注意：使自己成為一個(gè)好的聽者并帶有一種友好的聲調(diào)，你的態(tài)度始終是：的聲調(diào)，你的態(tài)度始終是：“聽到這個(gè)消息我很聽到這個(gè)消息我很遺憾，我們確實(shí)需要你們立即付款，我們已經(jīng)盡遺憾，我們確實(shí)需要你們立即付款，我們已經(jīng)盡了我們的責(zé)任了我們的責(zé)任我們不是銀行。我們不是銀行?！睂?duì)電話催收的十條建議對(duì)電話催收的十條建議 v 要有所準(zhǔn)備、作好文字計(jì)劃要有所準(zhǔn)備、作好文字計(jì)劃v 要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。不要偏離目標(biāo)、始終回到要求付款這一條上。要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。不要偏離目標(biāo)、始終回到要求付款這一條上。v 要及時(shí)。想撥電話、有必要撥電話時(shí)就撥

45、通電話。要及時(shí)。想撥電話、有必要撥電話時(shí)就撥通電話。v 要緊急。讓債務(wù)人感覺(jué)他今天就必須付款。要緊急。讓債務(wù)人感覺(jué)他今天就必須付款。v 要有禮貌。樹立信譽(yù)，改善企業(yè)形象。要有禮貌。樹立信譽(yù)，改善企業(yè)形象。v 要機(jī)敏。應(yīng)付對(duì)方的不禮貌要機(jī)敏。應(yīng)付對(duì)方的不禮貌v 要認(rèn)真而友好、不輕浮。要認(rèn)真而友好、不輕浮。v 與人合作、表現(xiàn)出為了得到付款愿意幫助對(duì)方。與人合作、表現(xiàn)出為了得到付款愿意幫助對(duì)方。v 要重復(fù)，一再提到要求付款的金額。要重復(fù)，一再提到要求付款的金額。v 作好記錄。起碼得到對(duì)方的確認(rèn)。作好記錄。起碼得到對(duì)方的確認(rèn)。收帳信的寫法收帳信的寫法 v收帳信是一般企業(yè)皆會(huì)采用的一種收款方式，因收帳信

46、是一般企業(yè)皆會(huì)采用的一種收款方式，因?yàn)槭諑ば庞匈M(fèi)用低、較正式的優(yōu)點(diǎn)。雖然世界上為收帳信有費(fèi)用低、較正式的優(yōu)點(diǎn)。雖然世界上沒(méi)有無(wú)懈可擊的收帳信，但是卻有辦法能使你的沒(méi)有無(wú)懈可擊的收帳信，但是卻有辦法能使你的收帳信達(dá)到較完美、更有效率的方法。如果你的收帳信達(dá)到較完美、更有效率的方法。如果你的收帳信能符合以下這些原則，便是一封有效的收收帳信能符合以下這些原則，便是一封有效的收帳信，就可以達(dá)到催帳的目的。帳信，就可以達(dá)到催帳的目的。 首次提醒信首次提醒信 尊敬的王先生：尊敬的王先生： 帳號(hào)：帳號(hào)：123456120000.00元人民幣元人民幣 我們上次寄給你（我們上次寄給你（XX店鋪）的詳細(xì)清單中總額為店鋪）的詳細(xì)清單中總額為12000.00元人民幣的貨款已過(guò)期。元人民幣的貨款已過(guò)期。 我們?cè)俅胃缴线@一數(shù)額的詳細(xì)項(xiàng)目。煩請(qǐng)即刻支我們?cè)俅胃缴线@一數(shù)額的詳細(xì)項(xiàng)目。煩請(qǐng)即刻支付我公司該數(shù)額貨款，或者告訴我們不付款的原付我公司該數(shù)額貨款，或者告訴我們不付