汽車服務顧問工作流程和能力要求

1、目錄目錄1汽車維修顧問的工作流程和能力需求分析2前言2摘要2一、汽車售后服務流程簡介3服務預約3接待3診斷5制單6維修6質量檢驗6交車7書面單據檢查與準備7通知并陪同客戶接車驗收7服務回訪8二、服務顧問涉及的工作內容分析8汽車服務顧問的具體工作8三、服務顧問應具備的能力分析91.語言溝通能力；92.廣泛的社會閱歷；103.汽車專業(yè)知識；10結論10致謝11參考文獻12汽車維修顧問的工作流程和能力需求分析前言隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。汽車維修顧問，作為專業(yè)的服務接待是直接和客戶接觸，并且是第一個和客戶面對面的

2、關口，服務接待給客戶的第一印象極為重要，代表著整個4S店的形象。摘要 售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完整的滿意。汽車售后工作是多個工種間緊密有效的結合體，在汽車進廠、修理完成的整個過程中，維修顧問扮演的是機修、機電、鈑金、漆工和庫房之間的重要橋梁。所以汽車維修服務顧問，需要懂得基本的汽車知識和常見的汽車故障。本文介紹了汽車維修顧問的基本工作流程和涉及到工作內容，并在此基礎上針對性的分析了作為汽車維修服務顧問需要具備的能力素質。關鍵詞：售后 服務 流程 技能一、汽車售后服務流程簡介服務預約預約分為主動

3、預約（提醒服務）和被動預約（客戶預約），預約時主動介紹公司名稱及自己，準確了解客戶及車輛信息：包括客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號、保持客戶檔案記錄的準確性、時效性。維修服務預約時根據客戶車輛維修保養(yǎng)的需求，結合售后服務站的作業(yè)容量等生產條件，以方便客戶為原則，制定客戶來店的具體時間和維修保養(yǎng)計劃。合理預約既可以節(jié)省客戶的維修等待時間，又能夠均衡維修車間日工作量，從而確保客戶獲得優(yōu)質高效的維修服務，售后服務站也能充分、有效、合理的利用服務資源。服務預約可分為為客戶預約和服務站預約兩種方式。接待接待是售后服務站與客戶接觸“關鍵瞬間”的開始。標準的接待過程可以顯示出售后服務站的專業(yè)和熱忱，對客戶

4、的尊重和關心可以贏得客戶的信任，給客戶留下深刻印象，確立友好的互動關系，提高客戶滿意度?？蛻舻絹砗?，迎賓或保安主動引導客戶停車；服務顧問應體現(xiàn)及時、熱情、專業(yè)形象；一分鐘內做出響應；快步出門迎接客戶，引導停車；良好服務禮儀；確實需要客戶等待的情況下，向客戶進行說明，并安排客戶到客戶休息室休息等待。識別客戶是否為預約客戶：已受理預約的客戶，其維修服務委托書必須事先填寫好，優(yōu)先接待。識別客戶是否為返修客戶：返修客戶應優(yōu)先接待?？蛻魜硪庖话惴譃椋憾ㄆ诒ｐB(yǎng)、保修、付費維修或返修。向客戶索取行駛證、質保手冊，詢問并在維修委托書上填寫以下客戶及車輛信息：客戶名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、VIN碼、發(fā)動機號、車

5、型、車牌號等?？蛻暨M廠老客戶建立客戶檔案非預約客戶預約客戶受理服務顧問提前5分鐘等候服務顧問迎接客戶詢問/傾聽客戶需求，明確客戶來意 查詢客戶檔案新客戶 招待客戶/受理車輛 進入診斷流程圖1.接待流程圖診斷預檢和診斷流程是維修作業(yè)順利完成和滿足客戶需求的基本保證。預檢中發(fā)現(xiàn)的新問題，可以及時地、有針對性地向客戶提出專業(yè)的維修建議，這樣的服務推薦更具說服力，有利于提升售后服務站的收益；車輛進廠前已有的缺陷，通過與客戶共同確認，避免產生不必要的誤會和麻煩。通過預檢及診斷，可以確保全面識別和了解客戶的需要，明確維修工作內容，通過提前確定額外工作可避免再次征求客戶認可。這一切將給客戶留下專業(yè)嚴謹，熱情

6、周到的深刻印象，強化客戶的服務體驗。確認客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內容；應特別關注車輛故障發(fā)生時的表現(xiàn)、規(guī)律及形式；在客戶描述故障過程中，應幫助客戶將故障描述清楚，對于不清楚或不確定的地方，維修服務委托書中應記錄客戶描述癥狀和維修需要的原話；向客戶提出維修方案或建議。當著客戶的面，將座椅套、方向盤套、排擋桿套、腳鋪好。立即提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管好貴重物品；將客戶貴重物品保管確認信息在維修服務委托書相應位置標注。征詢客戶意見，邀請客戶共同進行環(huán)車檢查及預檢；環(huán)車檢查應遵循先車輛內飾后車身外觀的原則，周到細致地檢查車輛音響、空調、車窗等功能部件的工作狀況，內飾是否臟污，車身外觀有無劃

7、傷、碰撞、損壞等缺陷，以及隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品，將以上信息記錄在維修服務委托書相應位置；關注客戶未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及需維修內容，并詳細解釋如不及時維修將可能造成的不良后果，適時給予服務推薦建議；填寫維修服務委托書，記錄客戶和車輛信息，標注里程數(shù)、油量；向客戶通報環(huán)車檢查結果，請客戶在維修服務委托書上確認簽字。制單維修服務委托書包含了任務委托、備件使用、工期及費用等諸多約定，是客戶和售后服務站之間服務業(yè)務的合同協(xié)議，經客戶簽名后具有法律效應，是售后服務站最重要的運營文件。維修服務委托書包含明確的維修技師作業(yè)指令、備件使用指令、工期指令，是客戶的任務委托和對所有售后服務站服務

8、人員的工作指令；同時維修服務委托書為客戶準確而詳細的結算付費做好了準備。確定維修項目、查詢備件庫存狀態(tài)、預估維修費用、預估維修時間、提供關懷信息推薦服務項目、解釋委托書項目進行服務說明、獲得客戶理解認可、完成維修服務委托書、客戶招待、送客維修每一個維修服務委托書都代表一個客戶的希望，有效而按時地滿足客戶需求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。高質量解決客戶關心問題的同時，將其他易損部位進行檢查，向客戶提出適當有益的關懷意見。維修派工、車輛防護、確認作業(yè)內容、關懷服務信息反饋、完工檢查、服務變更、工作要求派工與調度；把按時交車作為派工考慮的重點之一，確保按時交車；確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序：優(yōu)先工作主

9、要為服務預約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排。普通修理按時間順序安排維修。結合合理工序，對優(yōu)先工序先派工，正確預測完工時間，控制維修進度。關注服務變更，及時對應調整；管理更新維修作業(yè)進度管理看板。審閱維修服務委托書所列工作，明確工作任務，如有疑問立即溝通車間主管級服務顧問。作業(yè)中若有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應隨時記入維修服務委托書；對于無材料及工時成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應給予免費的額外小修，并隨時將解決或改善情況記載在維修服務委托書上；將免費檢查項目表上作業(yè)內容，逐一細致檢查；維修技師應重視修理的質量，落實一次修好；對照委托書的作業(yè)內容作檢查；完成維修作業(yè)后，進行信息反饋和整理工作

10、；將車輛停放至待檢停車位，將維修服務委托書、免費檢查項目表及車倆鑰匙交給車間主管，通知完工質檢。質量檢驗只有高質量的工作才能讓客戶滿意并保證售后服務站的長期業(yè)務發(fā)展。要檢查、控制和管理已完成的工作質量，檢驗是十分必要的、檢驗對已執(zhí)行的工作進行質量控制管理，并檢查確定是否所有必須的工作以及車輛給客戶的準備都已經完成；確認客戶的要求是否確實完成，確?！耙淮涡藓谩钡姆粘兄Z。根據修理的作業(yè)內容作各方面的檢查；檢查客戶要求的服務內容是否全部完成，尤其應細致地復檢維修作業(yè)項目，看看是否存在問題；如果有問題，并且將影響到交車時間，維修項目及費用，必須及時反饋給服務顧問；完成檢驗后，在維修服務委托書上簽字；

11、將維修服務委托書、更換的備件(隨車)、車鑰匙交給本班組的組長。班組長按規(guī)定對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的服務項目；重要修理、安全性能方面的修理、返修等應優(yōu)先檢驗；當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取措施盡心糾正；檢驗結果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題；完成檢驗后，在維修服務委托書上簽字。完工的維修項目不符合維修技術標準，則需要返修；給出返修原因及維修指令；由車間主管重新分配工作；每天發(fā)生的返修記錄并上報服務站站長。 質檢員檢查車輛清潔美容質量；將車輛開至竣工交車區(qū)（車頭朝外停放，方便客戶駕車離開）；將維修文件和車鑰匙交給服務顧問；向服務顧問移交完工車輛。交車

12、在所有的維修保養(yǎng)工作結束后，車輛將交還給客戶。交車工作的重點是通過充分展示和說明，減少客戶的迷惑和疑惑，解決客戶關心的問題，保證客戶都能滿意而去，從而創(chuàng)造客戶忠誠交車工作應當被視為下一次客戶進廠接待的開始，必須充分準備。書面單據檢查與準備1核對維修服務委托書，確認維修項目全部完成2檢查維修服務委托書中維修說明3核對免費檢查項目表和質檢結論4核對領料清單，落實備件使用的必要性5準備關懷信息，列出下次維修的建議項目，包括定期保養(yǎng)6環(huán)車檢查時服務顧問關注的項目、維修過程中維修人員關注的項目及未盡事宜7確認維修、備件和外包費用無遺留，編制與復核結算單據8比較估價預算差異，做好差異說明準備9整理交車資料

13、和單據，單據應整齊、清晰、便于可混理解10準備好客戶車輛鑰匙通知并陪同客戶接車驗收對應不在現(xiàn)場等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時間、付款方式對于在現(xiàn)場等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗收竣工車輛、陪同客戶進行驗收接車、引導客戶前往交車車位詳細介紹修理結果?？赡芮闆r下，請客戶親自檢查修理部位，對修理結果進行確認，故障維修必須向客戶證明已經解決了問題。對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認，自費備件應當面展示清點后交回客戶?？梢越Y合更換備件的狀態(tài)，說明更換的必要性，詢問客戶舊件處理意見，若客戶不需要，售后服務站負責處理，更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應告知客戶備件已更換，當客戶面

14、拆除“四件套”服務回訪1做好回訪前準備：掌握客戶聯(lián)系電話、準備好客戶檔案、客戶離站后72小時內回訪2進行客戶回訪：自我介紹（售后服務站和客戶專員姓名）、感謝客戶在售后服務站接受的服務、客戶對本次維修保養(yǎng)服務的滿意度、調查客戶的其它建議及需要3客戶不滿投訴處理：迅速處理具體的、簡單的不滿耐心傾聽具體投訴原因、明確表示真誠的道歉、明確承諾對客戶投訴的問題將給予及時反饋和答復、對于重大投訴的客戶二、服務顧問涉及的工作內容分析汽車服務顧問的具體工作1.服從企業(yè)總經理和執(zhí)行經理的領導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。2.負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議

15、，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。3.責任接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。4.負責配合術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。5.負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。6負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。7.負責維修業(yè)務的日常進度監(jiān)督。8.負責對維修贈項意見的征詢與處理。9.負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。10.負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續(xù)，恭送客戶。11.負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。12.負責企業(yè)的業(yè)務統(tǒng)計和業(yè)務檔案管

16、理。三、服務顧問應具備的能力分析1.語言溝通能力；作為服務顧問，是4S店第一次和客戶接觸的人員，首先在在客戶報修的時候能有效的記錄下客戶的需求，并且根據客戶提出的問題安排相應的技術工人進行維修。在與客戶進行交談的過程中，要有高超的語言藝術，同一個意思用不同的說話方式表達，會有不同的效果，更能讓客戶接受。在交流過程中的二個原則 成功的交流，要把握住下列二個原則： 原則1： 遵循"特性 優(yōu)點 特殊利益"的陳述原則。 原則2： 遵循"指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策描繪客戶采用后的利益"的陳述順序。交流的步驟開場白 需掌握技巧： 問候；

17、 聆聽客戶的需求和要求； 引起注意及興趣。 需掌握技巧： 用閉鎖式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點 需掌握技巧： 需求特性轉換成特殊利益的技巧。2.廣泛的社會閱歷；人與人的交流需要談論各個方面的內容，眾多的客戶中，有從事各個方面的工作的，沒有豐富的社會閱歷，你在交談的時候就不能暢所欲言，不能給客戶留下深刻的印象，3.汽車專業(yè)知識； 熟悉清楚的了解各個方面的現(xiàn)象和對應的問題故障，能有效、迅速的根據客戶報修的內容判斷、安排對應的維修技師進行診斷、修理。了解特殊問題在解決時需要考慮的輔料，在報價是向客戶提前說明，精確的報出修理價格。理解事故修復的工序和時間，在事故修復時判斷、預計完工時間，告知客戶事故修理要花費的時間。結論在2011年1月19日的汽車消費市場趨勢報告中一項調查中顯示過半的人在乎4s店態(tài)度，不管是購車還是保養(yǎng)，4s店員工的服務態(tài)度是他們最為看重的，因為在產品、價格、環(huán)境、促銷等方面，各4s店都不會有太大的差異。在消費者購車的各種決定因素中，消費者對售后服務本身的關注程度位居第二，僅次于對汽車本身的關注，遠遠超過了對汽車價格的關注。因此，4s店的服務態(tài)度不僅影響著4s店自身的發(fā)展，也在很大程度上影響到消費者對相應汽車品牌的看法。 （數(shù)據提供：立信研究機構）在寫論文