民航運(yùn)輸專業(yè)民航服務(wù)禮儀課程考試大綱

1、江蘇省中等職業(yè)學(xué)校學(xué)業(yè)水平考試民航運(yùn)輸專業(yè)民航服務(wù)禮儀課程考試大綱 一、命題指導(dǎo)思想 江蘇省中等職業(yè)學(xué)校民航服務(wù)禮儀課程學(xué)業(yè)水平考試，遵照江蘇省教育廳關(guān)于建立江蘇省中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)業(yè)水平測(cè)試制度的意見（試行）（蘇教職201436號(hào)）、關(guān)于印發(fā)<江蘇省中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)業(yè)水平測(cè)試實(shí)施方案>的通知（蘇教職20157號(hào)）要求，以中等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案為依據(jù)，以民航服務(wù)禮儀課程所要求的基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、基本思想、基本方法為主要考查內(nèi)容，注重考查學(xué)生對(duì)民航服務(wù)禮儀課程基本概念和基本方法的掌握情況，同時(shí)兼顧考查學(xué)生分析、解決問題的能力。命題要力求科學(xué)、準(zhǔn)確、公平、規(guī)范，試卷應(yīng)

2、有較高的信度、效度和必要的區(qū)分度。 二、考試內(nèi)容及要求（一）考試范圍本課程測(cè)試范圍包括六個(gè)主要知識(shí)點(diǎn)，注重考查學(xué)生對(duì)民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的掌握情況，適度考查學(xué)生分析和解決實(shí)際問題的能力，具體安排如下：序號(hào)主要知識(shí)點(diǎn)1禮儀的基本知識(shí)2民航服務(wù)3民航員工服飾禮儀4民航服務(wù)儀容儀態(tài)禮儀5民航服務(wù)語(yǔ)言禮儀6民航其他禮儀 (二)考試能力要求本課程考試中針對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)與基本技能設(shè)置了解(A)、理解(B)、掌握(C)三個(gè)能級(jí)。了解（A) 對(duì)所列知識(shí)的含義有最基本的認(rèn)識(shí)，并能進(jìn)行識(shí)別與記憶。同類詞：知道，說(shuō)出，辨認(rèn)，識(shí)別、描述。理解（B） 要求對(duì)所列知識(shí)內(nèi)容有較深刻的認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)行解釋和判斷。同類詞：

3、明確、解釋、認(rèn)識(shí)、判斷、會(huì)。掌握（C） 要求掌握知識(shí)的內(nèi)在聯(lián)系，并能由此分析和解決較為復(fù)雜的或綜合性的問題。同類詞：會(huì)用。（三）考試的具體內(nèi)容和要求考試內(nèi)容考試要求說(shuō) 明禮儀的基本知識(shí)禮儀的起源、演變及發(fā)展A了解禮儀的起源、演變及其發(fā)展歷程。禮儀的概念作用及特性A/B/C了解禮儀的概念，理解禮儀對(duì)國(guó)家、社會(huì)及個(gè)人的影響，掌握禮儀的特性和作用。禮儀的內(nèi)容以及原則A/B/C了解禮儀的內(nèi)容，理解并掌握禮儀的基本原則。服務(wù)A/B/C了解服務(wù)的概念，理解服務(wù)的內(nèi)容，掌握服務(wù)的特性。民航服務(wù)民航服務(wù)的內(nèi)容A/B/C了解民航服務(wù)的概念和我國(guó)民航服務(wù)的現(xiàn)狀以及民航服務(wù)的基本層面，理解民航企業(yè)的服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀，掌

4、握民航服務(wù)的原則和特點(diǎn)。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀A/B/C了解服務(wù)意識(shí)的概念及民航服務(wù)禮儀的內(nèi)容，理解服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵，現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容，服務(wù)禮儀的內(nèi)容及民航服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容，掌握民航服務(wù)禮儀的意義和基本原則。民航員工服飾禮儀服裝的起源及作用A/B/C了解服裝的起源，理解中國(guó)古代服裝的內(nèi)容，掌握服裝的作用。著裝的基本原則及禮儀A/B/C了解并理解著裝禮儀的內(nèi)容，掌握著裝色彩搭配的技巧和著裝的基本原則。佩飾的技巧及禮儀A/B/C了解佩飾的種類、概念，理解佩飾佩戴的要求，掌握佩飾的作用。民航員工職業(yè)著裝A/B/C了解職業(yè)裝的基本要求，理解民航員工的著裝規(guī)范，掌握職業(yè)裝的作用。民航服務(wù)儀容儀態(tài)禮儀民航服務(wù)儀

5、表要求A了解男、女士?jī)x容的規(guī)范。民航服務(wù)儀態(tài)禮儀A/B/C了解民航服務(wù)儀態(tài)禮儀的規(guī)范，理解民航服務(wù)人員的鞠躬禮儀、握手禮儀和遞接物品禮儀的內(nèi)容，掌握民航服務(wù)人員基本站姿、走姿、坐姿、蹲姿規(guī)范和民航服務(wù)時(shí)的手勢(shì)、眼神、微笑、攙扶的要點(diǎn)。民航服務(wù)語(yǔ)言禮儀民航服務(wù)語(yǔ)言A/B/C了解民航服務(wù)言談禮儀，理解民航服務(wù)基本用語(yǔ)，掌握民航服務(wù)禁用語(yǔ)。服務(wù)溝通藝術(shù)A/B/C了解服務(wù)溝通的目的和民航服務(wù)中的不良心態(tài)，理解服務(wù)溝通的過程，掌握服務(wù)溝通的技巧。民航服務(wù)情態(tài)語(yǔ)言A/B/C了解服務(wù)人員的表情規(guī)范，理解并掌握旅客溝通的相似性原理。民航其他禮儀民航外事禮儀A/B/C了解民航外事禮儀，理解入鄉(xiāng)隨俗的內(nèi)容，掌握世

6、界各國(guó)在待人接物、服飾、餐飲和習(xí)俗禁忌方面的要點(diǎn)。民航公務(wù)禮儀A/B/C了解男、女士的公務(wù)禮儀修養(yǎng)，理解公務(wù)介紹、公務(wù)接待、公務(wù)拜訪和公務(wù)電話的內(nèi)容，掌握辦公室基本禮儀。 三、試卷結(jié)構(gòu)(一) 題型及比例題 型小題數(shù)量、分值、答題要求比 例單項(xiàng)選擇題25小題，每小題1分。在每小題的4個(gè)備選答案中，選出1個(gè)正確的答案。50%多項(xiàng)選擇題5小題，每小題1分。在每小題的4個(gè)備選答案中，選出2個(gè)或2個(gè)以上正確的答案。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。10%判斷題20小題，每小題1分。你認(rèn)為正確的選擇“正確”或“A”，錯(cuò)誤的選擇“錯(cuò)誤”或“B”。40% (二)難易題及比例全卷試題難度分為容易題、中等難度題和較難題三

7、個(gè)等級(jí)，容易題、中等難度題、較難題的占分比例約為7:2:1。(3) 內(nèi)容比例主要知識(shí)點(diǎn)試卷內(nèi)容比例禮儀的概述約10%民航服務(wù)約20%民航員工服飾禮儀約20%民航服務(wù)儀容儀態(tài)約20%民航服務(wù)語(yǔ)言約20%民航其他禮儀約10% 四、考試形式和時(shí)間（一）考試形式閉卷、機(jī)考（二）考試時(shí)間30分鐘（三）試卷滿分值50分 五、典型題示例 （一）單項(xiàng)選擇題（每小題1分。在每小題的4個(gè)備選答案中，選出1個(gè)正確的答案）1.人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)該共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則是（ ）。A.禮儀 B.道德 C.法律 D.禮記【解析】本題主要考查禮儀的概念。本題屬于容易題?？荚嚹芰σ鬄锽?！敬鸢浮緼2.下列屬于民航服務(wù)意

8、識(shí)內(nèi)容的是（ ）。A.服務(wù)言談 B.服務(wù)態(tài)度 C.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 D.用心服務(wù)【解析】本題主要考查民航服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容。本題屬于中等難度題?？荚嚹芰σ鬄镃?！敬鸢浮緾3.民航服務(wù)人員佩戴手鐲時(shí)，最多可戴（ ）。A.一只 B.兩只 C.三只 D.四只【解析】本題主要考查民航服務(wù)人員佩戴佩飾時(shí)的要求。本題屬于較難題?？荚嚹芰σ鬄镃。【答案】B（二）多項(xiàng)選擇題（每小題1分。在每小題的4個(gè)備選答案中，選出2個(gè)或2個(gè)以上正確的答案。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分） 1.下列不屬于著裝的最基本的原則的是（ ）。A.時(shí)間 B.地點(diǎn) C.目的 D.TPO【解析】本題主要考查著裝的基本原則。本題屬于容易題?？荚嚹芰σ鬄锽?！敬鸢浮緼BC2.下列屬于坐姿的基本要求的是（ ）。A.端莊 B .文雅 C.得體 D.大方【解析】本題主要考查坐姿的基本要求。本題屬于中等難度題?？荚嚹芰σ鬄镃?！敬鸢浮緼BCD3.入鄉(xiāng)隨俗包括（ ）。A.入境問俗 B.客隨主便 C.主遂客意 D.求同存異【解析】本題主要考查入鄉(xiāng)隨俗的內(nèi)容。本題屬于較難題?？荚嚹芰σ鬄镃。【答案】ABCD （三）判斷題（每小題1分。你認(rèn)為正確的選擇“正確”或“A”，錯(cuò)誤的選擇“錯(cuò)誤”或“B”） 1.認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度屬于職業(yè)裝的特點(diǎn)。【解析】本題主要考查職業(yè)裝的特點(diǎn)。本題屬于容易題。考