淺談白天鵝賓館早茶服務(wù)論文酒店管理專業(yè)論文大學(xué)論文

1、金 華 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY畢業(yè)綜合項(xiàng)目成果 （20 11 屆）題 目 淺談白天鵝賓館早茶服務(wù) 學(xué) 院 旅游與酒店管理學(xué)院 專 業(yè) 旅游管理專業(yè) 班 級 旅游082班 學(xué) 號 200834080060224 姓 名 岑姣葉 指導(dǎo)教師 顧敏艷 2011年 5 月 30 日金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)綜合項(xiàng)目成果目 錄摘要 1英文摘要 1引言 1一、白天鵝賓館早茶服務(wù)概況 1（一）廣東地區(qū)早茶簡介 1（二）白天鵝賓館早茶服務(wù)優(yōu)勢 2二、白天鵝賓館早茶服務(wù)存在的問題 3（一）餐廳員工粵語交流能力較弱 3（二）茶水服務(wù)未按

2、規(guī)定使用功夫茶藝 3（三）餐廳閑適氛圍營造不夠濃郁 4三、改進(jìn)白天鵝賓館早茶服務(wù)的對策 4（一）提升外地員工粵語水平 4（二）提高茶妹的功夫茶技藝 4（三）營造服務(wù)環(huán)境特色 4結(jié)論 5謝辭 5參考文獻(xiàn) 5淺談白天鵝賓館早茶服務(wù)旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè) 岑姣葉摘要：廣東地區(qū)的早茶服務(wù)很有特色，白天鵝賓館的早茶服務(wù)享譽(yù)海內(nèi)外，但也存在著提供個性化服務(wù)能力較弱、茶水服務(wù)未按規(guī)定使用功夫茶藝、餐廳嶺南氛圍營造不夠濃郁等問題。結(jié)合該酒店的實(shí)際情況提出了加強(qiáng)服務(wù)人員的粵語水平，顯示個性化服務(wù)，通過培訓(xùn)、暗訪、比賽提高茶妹的功夫茶技藝，營造服務(wù)環(huán)境特色的對策。關(guān)鍵詞：白天鵝賓館 早茶服務(wù) 問題 對策D

3、iscusses Tea services of White Swan Hotel(Tourism and Hotel Management college Cen Jiaoye)Abstract: Guangdong region very unique tea services .tea services, White Swan Hotel in the Art Institute of Chicago, but there are also weak in providing personalized service, tea service tea fails to require t

4、he use of martial arts, restaurants, rich enough to create a quiet atmosphere and other issues . With the actual situation of the hotel staff to strengthen the level of Cantonese, showing personal service, through training, unannounced visits, the games kung fu tea to improve skills of tea girl, and

5、 create a service environment and other characteristics of the countermeasures.Key words: White Swan Hotel tea service countermeasures issues引 言廣州白天鵝賓館是我國第一家自行建設(shè)、自行施工、自行管理的五星級酒店。96年榮獲全國百優(yōu)五十佳飯店評選榜首。所謂“食在廣州”，以粵菜為主的廣州飲食早已揚(yáng)名天下。早在上個世紀(jì)之初，中國近代革命家孫中山曾自豪地說：“飲食一道之進(jìn)步，至今尚為文明各國所不及?！蔽覈趪H上被譽(yù)為“烹飪王國”。而廣州飲食則可以稱得上是“烹

6、飪王國中的烹飪王國之一”，其中“飲茶”最能代表南粵飲食文化。一、白天鵝賓館的早茶服務(wù)概況（一）廣東地區(qū)早茶簡介1.早茶的歷史說起廣東早茶的來源，要追溯到咸豐同治年間。當(dāng)時廣州有一種名為“一厘館”的館子，門口掛著寫有“茶話”二字的木牌，供應(yīng)茶水糕點(diǎn)，設(shè)施簡陋，僅以幾張木桌，幾把木凳迎客，聊供路人歇腳談話。后來出現(xiàn)了茶居，規(guī)模漸大，變成茶樓，此后廣東人上茶樓喝早茶蔚然成風(fēng)。直到今天，廣東早茶中茶水已經(jīng)成為配角，茶點(diǎn)卻愈發(fā)精致多樣，這種傳統(tǒng)文化隨著廣東經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展不但沒有消失的跡象，反而越來越成為廣東人休閑生活中一道亮麗的風(fēng)景線。2.早茶的含義早茶就是廣州人所說的飲茶，實(shí)際上指的是上茶樓飲茶，不僅

7、飲茶，還要吃點(diǎn)心，被視作一種交際的方式。廣州人聚會，談生意，業(yè)余消遣，都樂于相約去飲茶。一壺濃茶幾件美點(diǎn)，三三兩兩聚在一起，邊吃邊談，既填飽了肚子、聯(lián)絡(luò)了感情，又交流了信息，甚至談成了一樁生意，實(shí)在是一件愜意的事情。正因?yàn)槿绱耍瑥V州人把飲茶又稱“嘆茶”?！皣@”是廣州的俗語，為享受之意。3早茶的禮儀典故人們在喝早茶時，主人給客人斟茶時，客人要用食指和中指輕叩桌面，以致謝意。據(jù)說這一習(xí)俗，來源于乾隆下江南的典故。相傳乾隆皇帝到江南視察時，曾微服私訪，有一次來到一家茶館，興之所至，竟給隨行的仆從斟起茶來。按皇宮規(guī)矩，仆從是要跪受的。但為了不暴露乾隆的身份，仆從靈機(jī)一動，將食指和中指彎曲，做成屈膝的姿

8、勢，輕叩桌面，以代替下跪。后來，這個消息傳開，便逐漸演化成了飲茶時的一種禮儀。（二） 白天鵝賓館早茶服務(wù)優(yōu)勢1地理優(yōu)勢 吸引賓客 白天鵝賓館瀕臨三江匯聚的白鵝潭，座落于美麗恬靜的沙面島，面朝珠江口，三樓的風(fēng)味餐廳更是把珠江江景一覽無遺。在這樣的環(huán)境中，早上泡上一壺好茶，吃上幾件美點(diǎn)，享受一下星級酒店的早茶服務(wù)，不失一種高端的飲茶體驗(yàn)。因此，白天鵝賓館風(fēng)味餐廳每逢周六日開設(shè)早茶的時候，總是座無虛席，客似云來。2歷史悠久 顧客信賴白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級酒店，聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。開業(yè)近二十七年來，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益，每日賓客滿座，早茶價格昂貴但每天還要等位就餐?；仡^客如云，甚至有人一吃一住就

9、是二十幾年。一些中歐國家客人來到廣州，必定要去入住白天鵝賓館。面對廣州日益興起的外資品牌酒店，白天鵝為何一直深受各界人士青睞？經(jīng)營二十多年的酒店，硬件設(shè)備肯定不如新酒店的美輪美奐，但保持二十多年的高水準(zhǔn)軟件管理措施，才是真正的吸引力所在，特別是對食品口味非常挑剔的廣州人，只有堅(jiān)持多年來的傳統(tǒng)手法，保證出品的高質(zhì)量，才能留住每一位到賓館餐廳消費(fèi)的客人。3師傅出名 點(diǎn)心精致白天鵝賓館的早茶一向是吸引賓客的主要原因。早上的點(diǎn)心，有丘衛(wèi)國師傅坐鎮(zhèn)，丘師傅的點(diǎn)心水準(zhǔn)是大家有目共睹，他的那雙巧手做出來的動物點(diǎn)心栩栩如生。廣州白天鵝賓館點(diǎn)心非常精致，推出三個系列的丘師傅點(diǎn)心套餐。在傳統(tǒng)西關(guān)點(diǎn)心的基礎(chǔ)上，糅進(jìn)

10、奇思妙想，務(wù)求創(chuàng)新。使得一些散落在民間的，充滿嶺南水鄉(xiāng)特色的點(diǎn)心，升華為讓人味覺感受美侖美奐的珍品。當(dāng)人們在感受傳統(tǒng)美食的同時。還可以看到點(diǎn)心師傅的親自表演，只要簡單地幾下，就制作出一件可人的點(diǎn)心了。丘師傅還根據(jù)小朋友的喜愛，推出了動物點(diǎn)心，兔子，老鼠，小丑魚，孔雀等等一系列小動物，現(xiàn)做現(xiàn)蒸，給小朋友帶來的無限的樂趣。他手下的一些點(diǎn)心部的師傅做出來的點(diǎn)心保質(zhì)保量，點(diǎn)心既精美又好吃，常常讓嘴刁的廣州人贊不絕口。很多食客認(rèn)準(zhǔn)了他的手藝，每次喝茶指定要吃他做的點(diǎn)心。4服務(wù)熱情 品質(zhì)優(yōu)良白天鵝賓館多年經(jīng)營至今，累積了不少熟客，他們來餐廳喝茶、用餐的習(xí)慣早就記錄在檔案中，每逢茶市，餐廳都會為他們準(zhǔn)備好習(xí)

11、慣的座位，習(xí)慣的茶具，泡好習(xí)慣喝的茶，當(dāng)他們一大早來到這里時，一切都為他們準(zhǔn)備好，就顯得非常的貼心。我們餐廳盡力為每位茶客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了照顧客人對喝茶的喜好之外，還在客人享用點(diǎn)心的過程關(guān)注點(diǎn)心的質(zhì)量，隨時把每天點(diǎn)心的情況反饋給點(diǎn)心部，所以不少客人都反映說，白天鵝賓館的點(diǎn)心多年還能保持在一個比較高質(zhì)量的水平，實(shí)屬難得。二、白天鵝賓館早茶服務(wù)存在的問題（一）餐廳員工粵語交流能力較弱 白天鵝賓館歷史悠久，吸引許多酒店管理專業(yè)的學(xué)生前去實(shí)習(xí)就業(yè)。餐廳相關(guān)負(fù)責(zé)人對員工的操作和業(yè)務(wù)儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)比較關(guān)注，對粵語交流上卻沒有嚴(yán)格的要求。去喝茶的賓客有60%以上是退休的老人，因?yàn)橐簧即粼趶V州，不會講普通

12、話。但是目前餐廳員工不會講聽粵語的人居多，員工的粵語能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到與客人交流的水平，在遇到需要與老人進(jìn)行溝通交流時，往往是求助于酒店老員工，這既影響了服務(wù)效率也影響了服務(wù)質(zhì)量。（二）茶水服務(wù)未按規(guī)定使用功夫茶藝白天鵝賓館茶水規(guī)定，10元的普通茶是用大壺沖泡的，其他茗茶一律都用蓋碗茶沖泡。但茶水是外包的，所以茶妹也是外包公司招聘過來的。在高星級酒店，人們不僅是為了享受美味的點(diǎn)心，同時也來享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所謂“一盅兩件”，其實(shí)廣州人喝茶點(diǎn)點(diǎn)心不會很多，重在享受，所以一般會點(diǎn)上一壺好茶，享受茶妹的功夫茶藝。滿足視覺、味覺的需求。但現(xiàn)在很多茶妹一遇到雙休日，早茶生意特別紅火，客人點(diǎn)了茗茶，她們就拿起大

13、壺沖，只求自己有很多空余時間，靠在旁邊一起聊天。工作效率不夠高，根本很少關(guān)注客人的茶水這一塊。沖茶水越快越方便就好，根本不會想到客人點(diǎn)茗茶的需求，所以經(jīng)常會被客人投訴。（三）餐廳嶺南氛圍營造不夠濃郁白天鵝的餐廳都是古色古香型，缺少嶺南風(fēng)情，小橋、流水等。很多員工對廣州的早茶文化不夠理解，在服務(wù)過程中也就不能切身處地明白客人的需求，其實(shí)飲茶是一種生活態(tài)度，帶有一點(diǎn)享受，還有慵懶的感覺，我們在服務(wù)過程中既要為客人提供及時的服務(wù)，也要為客人留下一點(diǎn)享受的時光。有時候服務(wù)員服務(wù)過于熱情，留給客人的獨(dú)享空間不夠。在茶市，不用太頻繁給客人倒茶，讓客人多給客人倒茶，因?yàn)檫@也是體現(xiàn)早茶文化的一種禮貌。三、改進(jìn)

14、白天鵝賓館早茶服務(wù)的對策（一）提升外地員工粵語水平 建立粵語考核機(jī)制，定期對外省員工進(jìn)行粵語考核，如只有考核成績達(dá)到了酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)就能得到粵語等級補(bǔ)貼，沒有達(dá)標(biāo)的會扣罰獎金。除了酒店給外省粵語能力強(qiáng)的員工進(jìn)行獎勵之外，班組也需要進(jìn)行對員工進(jìn)行物質(zhì)和精神的獎勵，以提高員工的積極性。同時定期開展粵語的培訓(xùn)課，讓員工積極參與，以有趣的方式讓員工用粵語互動，使員工愛上粵語。（二）提高茶妹的功夫茶技藝和外包公司簽訂協(xié)議，要求他們對于員工招聘要把好關(guān)。建立茶妹功夫茶技藝考核機(jī)制，定期進(jìn)行培訓(xùn)。對于考核合格的員工進(jìn)行錄用，不合格者淘汰或繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)。酒店內(nèi)部定期開展有關(guān)提高員工職業(yè)素質(zhì)和技能的培訓(xùn)講座，由

15、酒店經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行講解，結(jié)合自身實(shí)踐和以員工身邊典型的先進(jìn)事跡來感染和激勵員工奮發(fā)向上。（三）營造服務(wù)環(huán)境特色客人來賓館喝茶，要的是閑適的氛圍，嶺南的特色。而白天鵝的地理位置又處在珠江邊上，所以恢復(fù)廣州名勝游花艇在珠江上，看到昔日的輝煌，又為酒店贏得了一道亮麗的風(fēng)景線。同時邀請一些客人去花艇上喝早茶，提供個性化服務(wù)。同時，也可以在餐廳中出現(xiàn)推車，在推車上放上各式各樣的點(diǎn)心，供客人選擇，但同時不能有失五星級的形象，推車要有特色化，點(diǎn)心要保質(zhì)保量。同時對員工進(jìn)行推銷能力的培訓(xùn)，掌握餐廳所有的菜點(diǎn)，以良好的形象展現(xiàn)在客人面前。在服裝上，應(yīng)該根據(jù)茶文化，給員工訂做富有嶺南特色的服裝，讓客人在享受

16、點(diǎn)心的同時，滿足視覺上的美感。結(jié) 語早茶是廣州的一大特色，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著賓館的聲譽(yù)，只有樹立良好的賓館形象才能吸引更多的回頭客。本人通過對廣州白天鵝賓館早茶服務(wù)存在的餐廳員工粵語交流能力較弱、茶水服務(wù)未按規(guī)定使用功夫茶藝、餐廳閑適氛圍營造不夠濃郁的不足，為餐廳提出了提升外地員工粵語水平、提高茶妹的功夫茶技藝、營造服務(wù)環(huán)境特色建議，希望白天鵝賓館早茶服務(wù)質(zhì)量能夠得到提高，促進(jìn)該酒店餐飲事業(yè)的蓬勃發(fā)展。謝 辭本文的順利完成首先要感謝顧敏艷老師在我完成該論文過程中給予的悉心指導(dǎo)。在論文的完成過程中，無不凝聚著顧老師的心血和汗水，從論文的選題，文章的提綱架構(gòu)，都經(jīng)過與老師的多次商討。老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笇?dǎo)作風(fēng)給予我很深的影響，促使我在論文寫作中精益求精。對顧老師的辛勤指導(dǎo)，呈上我最誠摯的謝意。參考文獻(xiàn)1楊小鵬，彭樹挺，李智白.天鵝賓館管理實(shí)務(wù)M. 廣東旅游出版社，2006.08：324333.2黃穎聰，黃維城.白天鵝之家J.2010.10：7