電信服務概述

1、電信服務概述電信服務概述15.1 電信電信服務服務服務的定義從產(chǎn)出的角度定義服務從產(chǎn)出的角度定義服務從服務的性狀角度定義服務從服務的性狀角度定義服務從變換過程的角度定義服務從變換過程的角度定義服務從其他角度定義服務從其他角度定義服務15.1 電信服務電信服務服務的特征和分類與制造業(yè)所產(chǎn)出的物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品相比與制造業(yè)所產(chǎn)出的物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品相比,服務作為一種產(chǎn)出服務作為一種產(chǎn)出有一些十分鮮明的特點。這些特點可概括如下有一些十分鮮明的特點。這些特點可概括如下:（1）服務的無形性、不可觸性（2）生產(chǎn)與消費的不可分性（3）服務的不可儲存性（4）服務的多變性（5）顧客參與服務過程15.1 電信服務電信服務

2、服務的特征和分類（1）基于服務活動性質(zhì)的分類）基于服務活動性質(zhì)的分類作用于人體的服務（健康護理、美容等）作用于物品的服務（貨運、設備修理等）作用于人精神的服務（教育、博物館等）作用于無形資產(chǎn)的服務（銀行、保險等）人物服務的直接接受者有形活動無形活動服務活動的性質(zhì)15.1 電信服務電信服務服務的特征和分類（2）基于顧客關系的服務分類）基于顧客關系的服務分類保險銀行廣播電臺公共高速公路月票郵政服務“會員”關系非正式關系服務企業(yè)與顧客之間關系的類型持續(xù)傳遞間斷傳遞服務傳遞的性質(zhì)15.1 電信服務電信服務服務的特征和分類（3）基于定制和判斷的服務分類）基于定制和判斷的服務分類專業(yè)服務外科美容出租車服務

3、教育（大課）大學餐飲服務預防性健康計劃電話服務賓館服務家庭餐館零售銀行服務公共交通器具的常規(guī)維修電影院快餐店客戶化（服務定制）的程度高低員工的自主性高低15.1 電信服務電信服務服務的特征和分類（4）基于供需性質(zhì)的服務分類）基于供需性質(zhì)的服務分類電力天然氣電話保險法律服務銀行業(yè)會計客運餐館與上面服務類似但企業(yè)的基礎能力不足大小需求隨時間波動的程度最高需求通常能被滿足而沒有較大延遲最高需求經(jīng)常超過能力供給受限制的程度15.1 電信服務電信服務服務的特征和分類（5）基于服務傳遞方式的服務分類）基于服務傳遞方式的服務分類單一場所多個場所服務場所的數(shù)量顧客與服務企業(yè)交互的性質(zhì)顧客去服務場所劇院理發(fā)店公

4、共汽車快餐連鎖店上門服務出租車家政服務郵遞緊急維修遠程交易信用卡公司地方電視臺廣播網(wǎng)電話公司15.1 電信服務電信服務電信服務國際國際電聯(lián)（電聯(lián)（ITU）對電信服務給出了如下定義：）對電信服務給出了如下定義：（3）電信服務是通過電信服務商為用戶提供的信息類服務。用戶是個人或者組織，但無論是個人還是組織都必須為電信服務付費。（2）電信服務是為了讓使用者實現(xiàn)其申請的服務，以互相補充、互相合作的形式提供服務。（1）電信服務是為了滿足客戶對特定服務的需求所提供的經(jīng)營管理。15.1 電信服務電信服務電信服務電信服務的特征電信服務的特征（1）電信服務的無形性（2）電信服務的不可分性（4）電信服務的不可儲存

5、性（3）電信服務的易變性（5）電信服務的全程全網(wǎng)性15.2 電信服務電信服務管理管理服務包服務包的構成要素“顯性服務”要素“隱性服務”要素“物品”要素“環(huán)境”要素15.2 電信服務管理電信服務管理服務包服務包的構成要素行業(yè)環(huán)境要素物品要素顯性服務要素隱性服務要素餐飲業(yè)餐館、烹飪設備、裝修、布置、氛圍食品、飲料、餐具、包裝物充饑、解渴整潔、明快、衛(wèi)生、可口、快捷、方便酒店業(yè)酒店及相關設施提供給顧客的日用品、食物、臥具等休息、住宿安全感、愉悅感、舒適感、服務態(tài)度等航空業(yè)機場設施、飛機為旅客提供的食物、用具等到達目的地準時、安全、快捷、舒適、服務態(tài)度零售業(yè)店鋪、貨架、布置、氛圍商品、購物車、等購買所

6、需商品便利、優(yōu)惠、服務態(tài)度、結賬速度15.2 電信服務管理電信服務管理電信服務管理的內(nèi)涵電信服務是一種產(chǎn)品，它可以被開發(fā)、制造、銷售和消費，但是它與電信服務是一種產(chǎn)品，它可以被開發(fā)、制造、銷售和消費，但是它與物質(zhì)產(chǎn)品相比，有著許多重要的差別，電信服務管理意味著管理重點物質(zhì)產(chǎn)品相比，有著許多重要的差別，電信服務管理意味著管理重點的轉移。主要包括：的轉移。主要包括：（1）從基于電信產(chǎn)品的效用向電信企業(yè)與客戶關系中的總效用的轉變。（2）從電信企業(yè)與顧客的短期交易向電信企業(yè)與顧客之間的長期關系轉變。（3）從電信核心產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出的技術質(zhì)量向持續(xù)的客戶關系中的全面客戶感知質(zhì)量的轉變。（4）從把電信產(chǎn)品技

7、術質(zhì)量的生產(chǎn)作為組織關鍵過程向把開發(fā)和管理全面效用和全面質(zhì)量管理作為關鍵過程的轉變。15.2 電信服務管理電信服務管理電信服務管理的特征電信服務管理的特性決定了它與傳統(tǒng)生產(chǎn)管理有很大的不同之處，表電信服務管理的特性決定了它與傳統(tǒng)生產(chǎn)管理有很大的不同之處，表現(xiàn)在以下幾點：現(xiàn)在以下幾點：（1）全面全面性性（2）系）系統(tǒng)性統(tǒng)性（3）客）客戶導向性戶導向性（4）質(zhì)）質(zhì)量管理量管理導向性導向性（5）員）員工管理工管理導向性導向性15.3 電信服務電信服務戰(zhàn)略戰(zhàn)略電信服務戰(zhàn)略的內(nèi)容完整的電信服務戰(zhàn)略至少包括完整的電信服務戰(zhàn)略至少包括6個方面的內(nèi)容：個方面的內(nèi)容： 15.3 電信服務戰(zhàn)略電信服務戰(zhàn)略電信服務

8、戰(zhàn)略的要求電信企業(yè)要將服務戰(zhàn)略定位好，應該做好以下幾點：電信企業(yè)要將服務戰(zhàn)略定位好，應該做好以下幾點：（1）將服務戰(zhàn)略和企業(yè)的營銷戰(zhàn)略結合起來 （2）在客戶細分的基礎上制定服務戰(zhàn)略 （3）建立服務文化，倡導全員服務理念 （4）服務戰(zhàn)略需要制定完善的服務體系來保障實施 15.3 電信服務戰(zhàn)略電信服務戰(zhàn)略電信企業(yè)實施服務戰(zhàn)略的對策（1）認識競爭環(huán)境，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（2）加強與顧客的溝通，不斷提高服務質(zhì)量（3）實施差異化戰(zhàn)略，體現(xiàn)服務的個性化（4）實施產(chǎn)品定位戰(zhàn)略，提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務能力（5）培育品牌文化，提高服務競爭力本章本章小結小結服務是為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結果。服務的特征為：服務的無形性、不可觸性；生產(chǎn)與消費的不可分性；服務的不可儲存性；服務的多變性；顧客參與服務過程。電信服務是指電信運營商通過電信基礎設施，為客戶提供實時信息（聲音、數(shù)據(jù)、圖像等）傳遞的活動。電信服務管理以服務質(zhì)量管理為中心目標，具體包括：研究顧客如果通過服務感知形成感知價值及其變化規(guī)律；研究電信運營企業(yè)如何具備提供感知質(zhì)量和感知價值的能力；研究如何通過管理和控制實現(xiàn)預期服務質(zhì)量；建立恰當?shù)哪Ｊ?，實現(xiàn)多方共贏。電信服務戰(zhàn)略是指電信企業(yè)以顧客滿意為宗旨，提供一系列的電信服務以及各種服務性因素來