天翼客服業(yè)務(wù)及客戶端簡(jiǎn)介

1、1 “天翼客服” 業(yè)務(wù)及客戶端簡(jiǎn)介1.1 什么是“天翼客服”？中國(guó)電信天翼客服是基于手機(jī)終端為用戶提供形式多樣、使用便捷、感知良好的服務(wù)客戶端，是中國(guó)電信多媒體智能客服的手機(jī)入口，是智能手機(jī)用戶首選服務(wù)界面。天翼客服是中國(guó)電信C網(wǎng)用戶和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶獲取電信客戶服務(wù)的主要入口，用戶可以通過手機(jī)客戶端獲取與終端使用、應(yīng)用推薦以及生活、娛樂、學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)信息，也可以通過客戶端選擇并快速接入語音客服、在線客服、微博客服、郵箱客服等多種類型的人工客服。天翼客服實(shí)現(xiàn)了中國(guó)電信面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的全新服務(wù)模式。1.2 什么是“天翼客服”客戶端？“天翼客服”客戶端是基于手機(jī)終端為用戶提供形式多樣、使用便捷

2、、感知良好的服務(wù)客戶端軟件。電信用戶可以通過電信定制終端直接使用天翼客服客戶端，也可以通過短信、二維碼、應(yīng)用商城、天翼客服WEB站點(diǎn)等方式實(shí)現(xiàn)客戶端下載。“天翼客服”客戶端匯聚了多種服務(wù)功能及服務(wù)能力，提供信息服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)及渠道服務(wù)等三大類服務(wù)功能，是中國(guó)電信面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的全新服務(wù)客戶端。1.3 “天翼客服”客戶端的主要功能？天翼客服主要功能分為如下三個(gè)方面：1. 信息服務(wù)：用戶可以通過手機(jī)客戶端獲取與用戶業(yè)務(wù)使用相關(guān)的信息服務(wù)，涉及的服務(wù)功能包括：話費(fèi)查詢與充值、流量查詢與管理、積分查詢與兌換；2. 應(yīng)用服務(wù)：可以通過客戶端服務(wù)應(yīng)用的形式獲取與終端、應(yīng)用軟件、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用相關(guān)的服務(wù)

3、指南，以及電信基礎(chǔ)服務(wù)信息，相關(guān)服務(wù)應(yīng)用包括：我的手機(jī)、玩家攻略、應(yīng)用教室、國(guó)際漫游、10000知道、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)熱線等。3. 渠道服務(wù)：可以通過客戶端選擇并快速接入語音客服、在線客服、微博客服、郵箱客服等多種類型的人工客服，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的專屬服務(wù)。天翼客服實(shí)現(xiàn)了中國(guó)電信面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的全新服務(wù)模式。2 客戶端的獲取、安裝及卸載2.1 客戶端的獲取1. 應(yīng)用市場(chǎng)下載用戶可通過天翼空間等應(yīng)用市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)天翼客服客戶端的下載。2. 短信鏈接下載用戶可通過天翼客服客戶端推薦短信或好友分享短信實(shí)現(xiàn)客戶端的下載，下載地址為： 。3. 二維碼下載用戶可通過掃描二維碼的方式實(shí)現(xiàn)客戶端的下載。4. 網(wǎng)址鏈接下

4、載用戶可通過手機(jī)或PC下載天翼客戶端客戶端，下載地址如下： 下載流程如下（以網(wǎng)址鏈接下載為例）：1) 用戶點(diǎn)擊手機(jī)下載鏈接，選定手機(jī)瀏覽器實(shí)現(xiàn)客戶端下載，下載完畢后系統(tǒng)提示應(yīng)用安裝，如圖所示： 2) 通過下載到PC再通過數(shù)據(jù)線傳送到手機(jī)的安裝方式，如下圖所示： 2.2 客戶端的安裝天翼客服客戶端采用應(yīng)用托盤的形式集成了多個(gè)服務(wù)應(yīng)用，除了天翼客服系統(tǒng)托盤（含部分功能模塊），還需下載其他5個(gè)子服務(wù)應(yīng)用：我的手機(jī)、玩家攻略、應(yīng)用教室、積分兌換、10000知道。1. 天翼客服托盤安裝如圖所示： 2. “我的手機(jī)”、“玩家攻略”、“應(yīng)用教室”、“天翼積分”、“10000知道”應(yīng)用安裝過程如圖所示（以“我

5、的手機(jī)”安裝過程為例）： 補(bǔ)充說明：天翼客服客戶端首頁各子應(yīng)用安裝入口，如圖所示：10000知道下載入口應(yīng)用教室下載入口玩家攻略下載入口我的手機(jī)下載入口天翼積分下載入口2.3 客戶端的卸載天翼客服客戶端的卸載包括天翼客服“系統(tǒng)托盤”的卸載以及相關(guān)“子服務(wù)應(yīng)用”的卸載兩個(gè)部分。2.3.1 系統(tǒng)托盤軟件的卸載1. 進(jìn)入手機(jī)首頁，進(jìn)入桌面，選擇“設(shè)置”，如下圖所示：2. 選擇“應(yīng)用程序”，如下圖所示：3. 進(jìn)入“管理應(yīng)用程序”。選擇“天翼客服”，如下圖所示： 4. 選擇卸載，在確定卸載頁面點(diǎn)擊“確定”，即完成卸載。 2.3.2 子服務(wù)應(yīng)用的卸載用戶在卸載天翼客服系統(tǒng)托盤后，可以通過安卓手機(jī)“設(shè)置”菜

6、單中的“應(yīng)用程序”實(shí)現(xiàn)“我的手機(jī)”等子服務(wù)應(yīng)用的卸載，實(shí)現(xiàn)天翼客服系統(tǒng)托盤及子服務(wù)應(yīng)用的徹底卸載。1. 我的手機(jī)子服務(wù)應(yīng)用的卸載示意圖 2. 玩家攻略子服務(wù)應(yīng)用的卸載示意圖 3. 應(yīng)用教室子服務(wù)應(yīng)用的卸載示意圖 4. 天翼積分子服務(wù)應(yīng)用的卸載示意圖 5. 10000知道子服務(wù)應(yīng)用的卸載示意圖 3 客戶端登錄與使用3.1 首次登錄打開客戶端，數(shù)據(jù)加載頁面當(dāng)使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)（1X或EVDO）連接時(shí)，客戶端數(shù)據(jù)加載頁面如下圖所示，依次展示客戶端登錄頁面及數(shù)據(jù)使用提示頁面。當(dāng)使用wifi連接時(shí),客戶端加載數(shù)頁面僅展示客戶端登錄頁面。 3.2 首次使用介紹頁面但用戶首次使用天翼客服客戶端時(shí)，在進(jìn)入客戶端首頁

7、之前，系統(tǒng)提供客戶端推薦介紹頁。用戶可通過左右滑動(dòng)的方式瀏覽客戶端推薦介紹頁，如下圖所示。 3.3 客戶端首頁面簡(jiǎn)介天翼客服客戶端首頁面集成多樣化服務(wù)功能及多種服務(wù)渠道，功能分類及功能組成如下圖所示：渠道服務(wù)區(qū)系統(tǒng)功能區(qū)應(yīng)用服務(wù)區(qū)信息服務(wù)區(qū)1. 信息服務(wù)區(qū)：話費(fèi)查詢與充值、流量查詢與管理、積分查詢與兌換；2. 應(yīng)用服務(wù)區(qū)：我的手機(jī)、玩家攻略、應(yīng)用教室、國(guó)際漫游、10000知道客服、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)熱線、短信客服；3. 渠道服務(wù)區(qū)：微博客服、郵箱客服、在線客服、微信客服；4. 系統(tǒng)功能區(qū)：首頁、應(yīng)用管理、客服美眉、語音功能、在線反饋等3.4 用戶登錄天翼客服客戶端提供用戶自動(dòng)登錄認(rèn)證功能。如系統(tǒng)無

8、法自動(dòng)登錄，用戶可以通過首頁的系統(tǒng)登錄入口實(shí)現(xiàn)人工登錄，包括服務(wù)密碼和動(dòng)態(tài)密碼兩種人工登錄方式。3.4.1 服務(wù)密碼方式該方式下用戶名為用戶手機(jī)號(hào)碼，登錄密碼為用戶服務(wù)密碼，相關(guān)步驟如下：1. 登錄系統(tǒng)首頁，點(diǎn)擊右上角用戶登錄圖標(biāo)；2. 打開用戶登錄界面，輸入用戶名及密碼點(diǎn)擊“登錄”按鈕即可實(shí)現(xiàn)登錄功能。 相關(guān)說明：1. 天翼客服登錄密碼即用戶服務(wù)密碼，用戶可通過10000號(hào)查詢個(gè)人服務(wù)密碼；2. 用戶可通過“忘記密碼”服務(wù)入口實(shí)現(xiàn)密碼重置。3.4.2 動(dòng)態(tài)密碼方式該方式下用戶名為用戶手機(jī)號(hào)碼，登錄密碼由系統(tǒng)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)分配并下發(fā)用戶，相關(guān)步驟如下：1. 登錄系統(tǒng)首頁，點(diǎn)擊右上角用戶登錄圖標(biāo)；2.

9、 打開用戶登錄界面，點(diǎn)選“動(dòng)態(tài)密碼”按鈕；3. 點(diǎn)擊“獲取驗(yàn)證碼”按鈕，獲取系統(tǒng)下發(fā)動(dòng)態(tài)密碼；4. 輸入用戶名及動(dòng)態(tài)密碼點(diǎn)擊“登錄”按鈕即可實(shí)現(xiàn)登錄功能。 4 用戶信息服務(wù)4.1 話費(fèi)查詢與充值4.1.1 首頁話費(fèi)展示操作步驟如下：1. 用戶登錄天翼客服首頁；2. 用戶查看信息服務(wù)區(qū)，查詢用戶當(dāng)前話費(fèi)信息信息。如圖所示：4.1.2 充話費(fèi)提供用戶賬戶充值的功能，本期暫不實(shí)現(xiàn)。4.1.3 話費(fèi)詳情查詢操作步驟如下：1. 用戶登錄天翼客服首頁；2. 點(diǎn)擊信息服務(wù)區(qū)的“話費(fèi)”圖示按鈕；3. 用戶進(jìn)入話費(fèi)詳情頁，查看話費(fèi)詳情。如圖所示： 4.2 流量查詢及管理4.2.1 首頁流量展示操作步驟如下：1.

10、 用戶登錄天翼客服首頁；2. 用戶查看信息服務(wù)區(qū)，查詢用戶當(dāng)前已使用流量及總流量的信息。如圖所示：4.2.2 控流量4.2.2.1 流量使用查詢操作步驟如下：1. 用戶點(diǎn)擊天翼客服首頁“控流量”按鈕；2. 進(jìn)入流量管家界面，查看與流量使用相關(guān)信息。如圖所示： 相關(guān)說明：1. 流量管家提供當(dāng)月流量使用相關(guān)提示信息，包括總量、本月已使用、本月剩余、本月日均、本月超出、建議日均等；2. 流量管家提供剩余流量使用技巧提示，即剩余流量可用作相關(guān)操作的使用量估算；3. 流量管家提供用戶終端各應(yīng)用消費(fèi)流量的按月統(tǒng)計(jì)值。4.2.3 充流量提供用戶流量充值的功能，本期暫不實(shí)現(xiàn)。4.2.4 流量使用查詢操作步驟如

11、下：1. 用戶登錄天翼客服首頁；2. 點(diǎn)擊信息服務(wù)區(qū)的“流量”圖示按鈕；3. 用戶進(jìn)入流量使用詳情頁，查看套餐內(nèi)及可選包等相關(guān)流量配置信息及用戶已使用流量。如圖所示： 4.3 積分查詢與兌換4.3.1 首頁積分展示操作步驟如下：1. 用戶登錄天翼客服首頁；2. 用戶查看信息服務(wù)區(qū)，查詢用戶總積分信息。如圖所示：4.3.2 積分兌換4.3.2.1 可兌商品查詢操作步驟如下：1. 用戶登錄天翼客服首頁，點(diǎn)擊兌積分按鈕；2. 進(jìn)入積分兌換界面，查看可兌換商品信息；3. 用戶點(diǎn)擊商品條目進(jìn)入商品兌換界面；4. 用戶點(diǎn)擊“參考圖文詳情”進(jìn)入可兌換商品詳情介紹頁面。如圖所示： 相關(guān)說明：1. 可兌換商品查

12、詢提供按價(jià)格、銷量、上架時(shí)間、商品分類等方式的查詢功能，并提供基于關(guān)鍵詞的搜索功能；2. 商品分離包括全部、電信產(chǎn)品、電子卡券等；3. 可兌換商品詳情頁提供商品名稱、兌換積分價(jià)、商品詳情、注意事項(xiàng)及操作說明等信息。4.3.2.2 積分兌換操作步驟如下（以兌換充值卡為例）：1. 用戶登錄首頁兌積分按鈕，查看并選定需兌換商品信息；2. 用戶點(diǎn)擊商品條目進(jìn)入商品兌換界面；3. 用戶點(diǎn)擊積分對(duì)話按鈕，出現(xiàn)積分兌換操作頁面；4. 用戶點(diǎn)擊“獲取短信驗(yàn)證碼”，獲取驗(yàn)證碼后點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕；5. 系統(tǒng)提示兌換成功，并通過客戶端界面及短信方式下發(fā)兌換的充值卡卡號(hào)及密碼。如圖所示： 5 “我的手機(jī)”子應(yīng)用介紹5.1

13、 使用終端廠商服務(wù)網(wǎng)站和熱線1、點(diǎn)擊進(jìn)入“我的手機(jī)”2、提供終端廠商的官方網(wǎng)站和熱線電話，點(diǎn)擊可跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)站或者撥通該熱線。 5.2 使用一鍵清理進(jìn)入我的手機(jī)后，首頁紅色框中提供內(nèi)存占用量和緩存占用量等信息，在綠色框中提供一鍵清理開關(guān)，即用戶通過點(diǎn)擊紅色拉桿完成內(nèi)存清理及垃圾文件清理的工作。 5.3 使用電量管理1. 進(jìn)入我的手機(jī)，紅色框中提供省電模式的快捷切換，包括智能模式、超長(zhǎng)待機(jī)及極限模式。同時(shí)，點(diǎn)擊該欄目條進(jìn)入省電設(shè)置模塊，除提供上述省電模式切換外，還提供用戶指定待機(jī)的省電模式。 2. 點(diǎn)擊自定義模式的設(shè)置按鈕，進(jìn)入自定義模式設(shè)置界面，用戶可根據(jù)需要進(jìn)行個(gè)性化的省電模式設(shè)置功能。用戶設(shè)定

14、完畢后，點(diǎn)擊左上角的返回按鈕即可實(shí)現(xiàn)相關(guān)設(shè)置內(nèi)容的自動(dòng)保存。5.4 使用手機(jī)說明書1. 點(diǎn)擊“我的手機(jī)”進(jìn)入本機(jī)使用指南（紅色框） 2. 點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的分類，進(jìn)入詳情頁。詳情頁上下翻動(dòng)提供內(nèi)容的拖動(dòng)，左右翻動(dòng)提供內(nèi)容的翻頁。提供分享和收藏的能力。 5.5 使用流量管理1. 進(jìn)入紅色框提示的應(yīng)用。該功能提供圖表化展示用戶流量的總值、已經(jīng)使用的量（綠框中）、展示用戶剩余的流量和日均建議使用值。 2. 右上角的齒輪按鍵，進(jìn)入下面的頁面。頁面提供流量手動(dòng)的校準(zhǔn)和提供剩余流量提醒閾值的設(shè)置。3. 應(yīng)用流量使用排行，提供各應(yīng)用使用流量的情況；剩余流量使用估算，幫助用戶預(yù)估剩余的流量可以支撐做多少其他事情。 6

15、 “玩家攻略”子應(yīng)用介紹6.1 玩家攻略界面介紹玩家提供了多種類別的攻略內(nèi)容，包括今日看點(diǎn)、省市專區(qū)、專題等多個(gè)頻道。首頁展示推薦的頻道、精華的帖子和專題等內(nèi)容。頻道在側(cè)邊欄中切換，后期可根據(jù)需要進(jìn)行添加。 6.2 如何使用發(fā)攻略在首頁，或者各個(gè)頻道內(nèi)，點(diǎn)擊右上角的羽毛筆圖標(biāo)（紅色框）后，可進(jìn)入發(fā)帖界面（需要登錄）。發(fā)帖界面可以錄入文字和圖片在首頁的發(fā)帖，需要選擇帖子所在的模塊；在頻道內(nèi)的發(fā)帖，默認(rèn)是該模塊的帖子 6.3 如何回復(fù)攻略和查看回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)入詳情頁后，屏幕底部的錄入框即為回復(fù)錄入框，錄入內(nèi)容后，點(diǎn)擊紙飛機(jī)即可發(fā)送回復(fù)。點(diǎn)擊叉，取消回復(fù)。 6.4 如何收藏攻略（包含參看收藏）在攻略的

16、內(nèi)容展示頁面的底部有收藏和分享攻略三項(xiàng)。點(diǎn)擊收藏攻略后，即可在底部工具欄的個(gè)人中心我的收藏中找到該條目，方便下次閱讀。6.5 如何分享攻略（微博、郵箱、短信等）在攻略的詳情頁內(nèi)容展示頁面，點(diǎn)擊，會(huì)彈出分享欄。7 “應(yīng)用教室”子應(yīng)用介紹7.1 應(yīng)用教室界面介紹應(yīng)用教室是用戶接觸、學(xué)習(xí)和了解應(yīng)用的入口；從應(yīng)用推薦與排行開始，系統(tǒng)地向用戶推薦特定的應(yīng)用程序；針對(duì)不同的用戶，提供一句話簡(jiǎn)介、一頁介紹、快速上手、使用教程4種層次的學(xué)習(xí)內(nèi)容。在側(cè)邊欄，可以切換專題和各個(gè)頻道 7.2 如何查看應(yīng)用教程點(diǎn)擊側(cè)邊欄中的頻道或者專題，系統(tǒng)將展示該頻道下的應(yīng)用教程列表。點(diǎn)擊各應(yīng)用，展示詳情頁。詳情中，存在圖片教程，

17、可以點(diǎn)擊大圖查看。可能會(huì)存在視頻教程，點(diǎn)擊后，將會(huì)調(diào)用系統(tǒng)播放器，完成視頻播放。 7.3 如何收藏教程（包含參看收藏）在應(yīng)用教室的內(nèi)容展示頁面，底部有白色的工具欄。工具欄上有下載應(yīng)用、收藏教程、評(píng)論教程和分享教程三項(xiàng)。點(diǎn)擊收藏教程后，收藏圖標(biāo)將變橙色，即可在首頁底部工具欄的個(gè)人中心我的收藏中找到該條目，方便下次閱讀。 7.4 如何評(píng)論教程在教程的內(nèi)容展示頁標(biāo)題下方，有教程評(píng)級(jí)的五顆星。點(diǎn)擊評(píng)論教程后，彈出評(píng)論界面，可錄入對(duì)教程的心得和滿意程度等，點(diǎn)擊五顆星可以提交。7.5 如何分享教程（微博、郵箱、短信）在教程的內(nèi)容展示頁面，底部有白色的工具欄。工具欄上有分享教程一項(xiàng)。點(diǎn)擊分享教程后，彈出分享

18、界面，可將功率通過微博、郵箱和短信的方式分享給好友。 7.6 如何進(jìn)行應(yīng)用下載在教程的內(nèi)容展示頁面，底部有白色的工具欄。工具欄上有應(yīng)用下載一項(xiàng)。點(diǎn)擊下載后，彈出分享界面，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下載和自動(dòng)安裝。目錄路徑在/sdcard/SurfingDowns下8 國(guó)際漫游子應(yīng)用介紹8.1 國(guó)際漫游首頁國(guó)際漫游是用戶境外使用電信卡時(shí)的相關(guān)服務(wù)及信息。例如出境后無法使用網(wǎng)絡(luò)，撥打電話該怎樣解決，國(guó)外的資費(fèi)情況，以及各國(guó)家地區(qū)對(duì)應(yīng)的電信客服電話號(hào)碼，提供一鍵撥打功能。 8.2 境外漫游服務(wù)離線指南在功能服務(wù)區(qū)，點(diǎn)擊“離線指南”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)至下圖出境漫游指南。主要提供出境后會(huì)需要用使到的信息，以及遇到一些常見

19、問題該如何處理。通過點(diǎn)擊常用信息下的菜單、使用方法下的按鈕或者常見問題中相關(guān)問題按鈕直接操作。主要分為三部分：1、 在出境漫游會(huì)使用到的常用信息有電信客服（左圖）、駐外使館電話（中圖）和各國(guó)家地區(qū)代碼（右圖） 2、 在境外撥打電話、發(fā)送短信以及上網(wǎng)的使用方法。點(diǎn)擊相應(yīng)的按鈕客戶端跳轉(zhuǎn)至以下界面。 3、 在常見問題，在使用過程中我們可能遇到一些問題，在境外臨時(shí)開通國(guó)際漫游服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)開通需要用到所屬省的網(wǎng)廳鏈接，電話開通時(shí)會(huì)使用到歸屬地電信客服電話號(hào)碼,以及遇到一些問題如何處理例如:無信號(hào)a.點(diǎn)擊“各省網(wǎng)廳開通地址”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)界面如下圖：b.點(diǎn)擊“境外開通國(guó)際漫游”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)界面如

20、下圖：c.點(diǎn)擊常見問題下的“無信號(hào)”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)界面如下圖：點(diǎn)擊其他問題描述按鈕，客戶端將跳轉(zhuǎn)至其他相應(yīng)界面。8.3 境外漫游服務(wù)在線客服在功能服務(wù)區(qū)，點(diǎn)擊“在線客服”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)至“在線客服”功能，在線客服具體功能使用請(qǐng)看12節(jié)中的小節(jié)。8.4 境外漫游服務(wù)聯(lián)系客服在功能服務(wù)區(qū)，點(diǎn)擊“聯(lián)系10000”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)界面如下圖，點(diǎn)擊按扭，跳轉(zhuǎn)至撥打電話界面，撥打相應(yīng)的電信客服電話。 8.5 境外漫游服務(wù)國(guó)漫客服在功能服務(wù)區(qū)，點(diǎn)擊“國(guó)漫客服”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)界面如下圖，點(diǎn)擊按扭，跳轉(zhuǎn)至撥打電話界面，撥打相應(yīng)的電信客服電話。 8.6 我的關(guān)注及各國(guó)家地區(qū)1、 在國(guó)際漫游首頁，點(diǎn)擊“添加關(guān)

21、注”，客戶端跳轉(zhuǎn)至國(guó)家及地區(qū)列表界面如右圖。2、 在國(guó)際漫游首頁，熱門國(guó)家地區(qū)中不顯示的國(guó)家，可點(diǎn)擊“查看更多”查看，客戶端同樣跳轉(zhuǎn)至國(guó)家及地區(qū)列表界面如右圖。3、 在國(guó)家地區(qū)列表界面（右圖頂部）輸入國(guó)家名稱，點(diǎn)擊搜索可以快速檢索想要找的國(guó)家。 添加關(guān)注功能操作步驟：1、在“國(guó)家地區(qū)”列表界面點(diǎn)擊“國(guó)家”圖標(biāo)，跳轉(zhuǎn)至“國(guó)家資費(fèi)詳情”界面。2、在“國(guó)家資費(fèi)詳情”界面頂部，點(diǎn)擊“添加關(guān)注”按鈕。3、客戶端提示關(guān)注成功，返回“國(guó)際漫游”首頁，在“我的關(guān)欄”中顯示關(guān)注的國(guó)家圖標(biāo)。4、可在“我的關(guān)注”欄中直接點(diǎn)擊國(guó)家圖標(biāo)，進(jìn)入“國(guó)家資費(fèi)詳情”界面 國(guó)家資費(fèi)詳情界面功能說明，詳情頁面內(nèi)部分為三部分：1、資

22、費(fèi)信息，主要包含該地區(qū)支持的網(wǎng)絡(luò)，以前收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2、開通方式，提供快捷開通國(guó)際漫游的菜單入口，點(diǎn)擊按鈕客戶端會(huì)跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的界面，提供服務(wù)。例如，點(diǎn)擊“網(wǎng)廳開通”，彈出瀏覽器選擇界面，選擇后，客戶端跳轉(zhuǎn)至瀏覽器加載中國(guó)電腦網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。 3、溫馨提示，提供在境外漫游使用時(shí)可能會(huì)遇到問題的快捷菜單入口，點(diǎn)擊按鈕客戶端會(huì)跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的界面，提供服務(wù)。例如，點(diǎn)擊“發(fā)何打電話”，客戶端跳轉(zhuǎn)至“發(fā)何打電話”詳細(xì)說明界面。 9 10000知道9.1 查看熱點(diǎn)問題操作步驟如下：1. 用戶登錄天翼客服首頁，點(diǎn)擊10000知道；2. 用戶進(jìn)入10000知道應(yīng)用界面，查看系統(tǒng)推送的熱點(diǎn)問題；3. 用戶點(diǎn)擊熱點(diǎn)問題標(biāo)題

23、，即可查看熱點(diǎn)問題具體內(nèi)容及其他網(wǎng)絡(luò)好友的回復(fù)信息。如圖所示: 9.2 搜索問題操作步驟如下：1. 用戶進(jìn)入10000知道應(yīng)用界面，點(diǎn)選頁面上方的輸入框；2. 用戶輸入需咨詢的問題，點(diǎn)擊搜索按鈕，系統(tǒng)給出相關(guān)的問題列表；3. 用戶點(diǎn)擊問題標(biāo)題，即可查看問題具體內(nèi)容及其他網(wǎng)絡(luò)好友的回復(fù)信息。如圖所示: 9.3 用戶提問操作步驟如下：1. 用戶進(jìn)入10000知道應(yīng)用界面，點(diǎn)選頁面底部菜單欄的愛問按鈕圖標(biāo)；2. 用戶進(jìn)入愛問頁面，點(diǎn)擊右上角的“我要提問”按鈕；3. 用戶進(jìn)入提問頁面，用戶輸入提問的內(nèi)容及其歸屬分類后點(diǎn)擊提交即可。如圖所示: 9.4 查看我的問答操作步驟如下：1. 用戶進(jìn)入10000知

24、道應(yīng)用界面，點(diǎn)選頁面底部菜單欄的更多按鈕圖標(biāo)；2. 用戶選擇進(jìn)入個(gè)人中心，選擇我的問答；3. 用戶選擇“我的提問”即可查看提交的問題及相關(guān)回復(fù)信息。如圖所示: 10 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”子應(yīng)用介紹10.1 電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)界面介紹在天翼客服首頁，點(diǎn)擊“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)” 圖標(biāo)，即可打開服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)頁面。進(jìn)入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)頁面后，可以展現(xiàn)給我們?nèi)缦聢D所示信息：a. 提供“電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”、“手機(jī)維修點(diǎn)”和VIP貴賓廳三種查詢服務(wù)，點(diǎn)擊標(biāo)簽進(jìn)行切換。b. 默認(rèn)顯示登錄用戶歸屬地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息，支持按照省、市、區(qū)或品牌進(jìn)行個(gè)性化查詢。c. 點(diǎn)擊搜周邊按鈕，電信營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)刷新，加載當(dāng)前手機(jī)所在位置的周邊電信營(yíng)業(yè)廳。d. 點(diǎn)擊地圖按鈕可查

25、看該網(wǎng)點(diǎn)的具體位置10.1.1 如何查詢電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)界面中，默認(rèn)進(jìn)入“電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”，點(diǎn)擊城市按扭。可查詢其他省區(qū)縣的電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如下圖所示：選擇一個(gè)您需要的區(qū)縣，頁面將自動(dòng)刷新，查詢出該區(qū)下的所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，向上滑動(dòng)屏幕，可以加載更多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)信息中包括以下內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)名稱、網(wǎng)點(diǎn)地址、營(yíng)業(yè)周期、營(yíng)業(yè)時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)電話。10.1.2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)詳情a. 在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)詳情點(diǎn)擊電話圖標(biāo)，即可一鍵撥打服務(wù)熱線，服務(wù)熱線自動(dòng)加撥歸屬地區(qū)號(hào)。 b. 點(diǎn)擊底部按鈕分享，可將該服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分享給朋友 c. 點(diǎn)擊底部按鈕評(píng)論，界面跳轉(zhuǎn)后，點(diǎn)擊星星進(jìn)行評(píng)分，以前在文本框中輸入自己對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)。進(jìn)行評(píng)論操作

26、 d. 點(diǎn)擊底部按鈕糾錯(cuò)，可以發(fā)表自己的對(duì)該功能意見。提交給客服。 10.2 VIP貴賓廳查詢列表在天翼客服首頁，點(diǎn)擊“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)” 圖標(biāo),點(diǎn)擊“VIP貴賓廳”頁簽，可進(jìn)入VIP貴賓廳界面。1、 點(diǎn)擊服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)頂部按鈕，選擇“省份、城市”確定后，切換至其他省市查看機(jī)場(chǎng)、火車候車廳的VIP貴賓廳信息。2、 點(diǎn)擊貴賓廳數(shù)據(jù)后的按鈕，可以直接撥打貴賓廳客服電話。 3、 點(diǎn)擊貴賓廳數(shù)據(jù)，查看貴賓廳詳情。在詳情界面操作底部菜單做分享、評(píng)論、糾錯(cuò)操作。與電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)詳情雷同，在此不做重復(fù)介紹10.3 如何查詢手機(jī)維修點(diǎn)選擇“手機(jī)維修點(diǎn)”，客戶端自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至手機(jī)維修點(diǎn)界面，刷新數(shù)據(jù)。 查詢條件中的省和市默認(rèn)攜帶的

27、為該手機(jī)卡歸屬地的廠商信息。列表中默認(rèn)顯示的為登錄用戶歸屬地的該手機(jī)品牌下的所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，若您需要查詢其他手機(jī)品牌的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，請(qǐng)點(diǎn)擊“城市”彈出“選擇品牌”頁面，如下圖選擇一個(gè)您需要查詢的品牌，頁面將自動(dòng)刷新，查詢出該手機(jī)品牌下的所有手機(jī)維修點(diǎn)，向上滑動(dòng)屏幕，可以加載更多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。點(diǎn)擊維修點(diǎn)數(shù)據(jù)下電話按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)撥打電話，向維修點(diǎn)咨詢。 點(diǎn)擊維修點(diǎn)數(shù)據(jù)下的地圖按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)至地圖界面，顯示維修點(diǎn)的地理位置。1、 點(diǎn)擊維修點(diǎn)數(shù)據(jù)下的分享按鈕，客戶端彈出分享界面，加載出手機(jī)已安裝的相關(guān)應(yīng)用。2、 選擇“電子郵件”分享，客戶端調(diào)用電子郵件應(yīng)用，直接顯示郵件發(fā)送界面。 11 “服務(wù)熱線”子應(yīng)

28、用介紹11.1 如何查看服務(wù)熱線在天翼客服主頁面，點(diǎn)擊“服務(wù)熱線”圖標(biāo)，可打開服務(wù)熱線頁面，如下圖。1. 頁面提供了“電信服務(wù)熱線”、“手機(jī)廠商熱線”和生活熱線的查詢服務(wù)，點(diǎn)擊標(biāo)簽可進(jìn)行切換。向上滑動(dòng)頁面可顯示更多的服務(wù)熱線信息。2. 服務(wù)熱線記錄內(nèi)容包括：熱線電話名稱、熱線電話號(hào)碼、服務(wù)時(shí)間、電話圖標(biāo)。11.2 服務(wù)熱線詳情選擇一條服務(wù)熱線，點(diǎn)擊，即可打開服務(wù)熱線詳情頁面。頁面中包括了熱線介紹、撥打方式、資費(fèi)說明等信息，并提供撥打、分享、評(píng)價(jià)、糾錯(cuò)服務(wù)。（撥打電話、分享、評(píng)論將在下章節(jié)具體介紹）a. 服務(wù)熱線詳情頁面，可以在底部按扭做分享、評(píng)論以及糾錯(cuò)操作，同服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)雷同。b. 撥打服務(wù)熱線

29、方法一：服務(wù)熱線頁面，直接點(diǎn)擊電話圖標(biāo)1. 進(jìn)入服務(wù)熱線頁面2. 點(diǎn)擊電話圖標(biāo)，即可一鍵撥打熱線，撥打10000號(hào)可自動(dòng)加撥歸屬地區(qū)號(hào) 方法二：服務(wù)熱線詳情頁面，點(diǎn)擊下方的撥打電話圖標(biāo)1. 服務(wù)熱線頁面，選擇一條熱線記錄，點(diǎn)擊進(jìn)入服務(wù)熱線詳情頁面；2. 點(diǎn)擊“撥打電話”圖標(biāo)，即可一鍵撥打熱線。撥打10000號(hào)可自動(dòng)加撥歸屬地區(qū)號(hào) 11.3 手機(jī)廠商熱線列表在天翼客服主頁面，點(diǎn)擊“服務(wù)熱線”圖標(biāo)，在服務(wù)熱線頁面點(diǎn)擊“手機(jī)廠商熱線”頁簽，客戶端切換至手機(jī)廠商熱線界面，如下圖。可點(diǎn)擊服務(wù)商后面的手機(jī)圖標(biāo)，撥打電話聯(lián)系服務(wù)商。11.4 生活服務(wù)熱線列表生活服務(wù)熱線提供生活所需服務(wù)熱線電話號(hào)碼，無需再為

30、找號(hào)碼而費(fèi)心。在天翼客服主頁面，點(diǎn)擊“服務(wù)熱線”圖標(biāo)，在服務(wù)熱線頁面點(diǎn)擊“手機(jī)廠商熱線”頁簽，客戶端切換至手機(jī)廠商熱線界面，如下圖。1、點(diǎn)擊銀行服務(wù)熱線菜單，客戶端切換至銀行服務(wù)熱線列表；點(diǎn)擊“電話”圖標(biāo)，客戶端跳轉(zhuǎn)至“撥打電話”界面，可直接聯(lián)系銀行客服。2、點(diǎn)擊保險(xiǎn)服務(wù)熱線菜單，客戶端切換至保險(xiǎn)服務(wù)熱線列表；點(diǎn)擊“電話”圖標(biāo)，客戶端跳轉(zhuǎn)至“撥打電話”界面，可直接聯(lián)系保險(xiǎn)公司客服。3、點(diǎn)擊物流服務(wù)熱線菜單，客戶端切換至物流服務(wù)熱線列表；點(diǎn)擊“電話”圖標(biāo)，客戶端跳轉(zhuǎn)至“撥打電話”界面，可直接聯(lián)系物流公司客服。12 “短信客服”子應(yīng)用介紹12.1 界面介紹在天翼客服主頁面，點(diǎn)擊短信客服圖標(biāo)，如下左

31、圖， 彈出短信客服頁面，包含的服務(wù)有：話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、客戶信息，如下右圖所示：12.2 如何查詢相關(guān)信息l 短信指令以層級(jí)化方式呈現(xiàn)，無需客戶記憶，增強(qiáng)自服務(wù)能力，降低客服坐席話務(wù)量。l 支持一鍵發(fā)送的指令例如：實(shí)時(shí)話費(fèi)101點(diǎn)擊【話費(fèi)查詢】子級(jí)下的【實(shí)時(shí)話費(fèi)】，系統(tǒng)會(huì)給出提示信息“短信指令101開始發(fā)送”，發(fā)送完成后，給出提示信息“短信指令發(fā)送成功”，此時(shí)用戶可以收到來自10001發(fā)送的短信。 l 通過按鈕，切換成指令輸入模式，輸入指令編號(hào)，點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕，做指令發(fā)送操作。1、 通過按鈕，切換成語音模式，輸入指令編號(hào)，點(diǎn)擊文本框第一位的 話筒按鈕，界面彈出語音輸入界面，對(duì)著手

32、機(jī)進(jìn)音處說話完成后客戶端自動(dòng)識(shí)別，點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕，客戶端會(huì)跟據(jù)說話內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別發(fā)送相應(yīng)的指令。 l 支持格式化的短信指令例如：歷史賬單查詢104#2013041. 點(diǎn)擊頁面中的 圖標(biāo)，可以選擇不同的年月值，例如：選擇2013年4月，點(diǎn)擊【確定】按鈕，系統(tǒng)會(huì)給出提示信息“短信指令104開始發(fā)送”，發(fā)送完成后，給出提示信息“短信指令發(fā)送成功”，此時(shí)用戶可以收到來自10001發(fā)送的短信。2. 如果用戶選擇的月份距離現(xiàn)在超出6個(gè)月，例如選擇2012年5月，點(diǎn)擊【確定】按鈕，系統(tǒng)會(huì)給出“只能查詢前六個(gè)月的歷史記錄”的提示信息；點(diǎn)擊【取消】按鈕，則返回至短信客服頁面。13 微博客服1、點(diǎn)擊微博客服按鈕，

33、客戶端跳轉(zhuǎn)至微博登錄界面，進(jìn)行登錄授權(quán)，如下圖：2、登錄成功后進(jìn)入電信微博界面，當(dāng)客戶端登錄的情況下，將進(jìn)入登錄用戶所在地的微博頁面。若客戶端未登錄將直接進(jìn)入中國(guó)電信微博。向上滑動(dòng)屏幕可查看更多的微博。3、可以選擇需要的微博平臺(tái)，進(jìn)入到微博主頁。4、微博客服底部菜單操作：a) 發(fā)私信，可直接給當(dāng)前瀏覽的微博發(fā)送私信，b) 往來私信，可查看博主回復(fù)，及自己發(fā)送的內(nèi)容c) 客服微博，返回微博首頁d) 刷新，更新當(dāng)前微博頁面14 郵箱客服點(diǎn)擊“郵箱客服”圖標(biāo)，如下左圖， 彈出郵箱客服頁面，如下右圖先擇電子郵件后，客戶端跳轉(zhuǎn)至郵件發(fā)送界面如下圖15 在線客服可打開在線客服頁面，根據(jù)用戶手機(jī)號(hào)碼、自動(dòng)將

34、用戶接入歸屬地的在線客服坐席，直接進(jìn)入人工服務(wù)，快捷方便如下圖。輸入您想要咨詢的問題，點(diǎn)擊發(fā)送，即可在線與客服進(jìn)行交流。16 易信客服提供基于易信的服務(wù)交互功能，本期暫不實(shí)現(xiàn)。17 其他系統(tǒng)功能17.1 “應(yīng)用管理”功能介紹17.1.1 如何安裝新應(yīng)用在天翼客服主頁面，點(diǎn)擊“+”圖票“我的應(yīng)用”，如下左圖，打開應(yīng)用管理頁面，默認(rèn)顯示在可安裝應(yīng)用頁面，如下右圖。根據(jù)管理平臺(tái)發(fā)布的應(yīng)用，結(jié)合本機(jī)應(yīng)用大廳安裝的應(yīng)用，自動(dòng)生成可安裝列表，已經(jīng)下載到本地的應(yīng)用，列表中可直接進(jìn)行安裝操作，未下載的，需要先下載。下面將講述一下如何安裝應(yīng)用列表中的應(yīng)用，具體步驟如下：1. 在可安裝應(yīng)用列表中，已下載的應(yīng)用可直

35、接安裝，點(diǎn)擊“安裝”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)至安裝界面。如下圖 2. 下載過程中，顯示進(jìn)度百分比，可以讓用戶清楚的知道目前的下載進(jìn)度，支持?jǐn)帱c(diǎn)續(xù)傳。點(diǎn)擊“暫時(shí)”按鈕后，再點(diǎn)擊“下載”按鈕，將接著上次的繼續(xù)下載。 3. 下載完成后，系統(tǒng)會(huì)提示是否安裝該應(yīng)用程序，如下圖，點(diǎn)擊“安裝”則啟動(dòng)安裝程序。如下圖。 4. 安裝完成后，系統(tǒng)顯示應(yīng)用程序已安裝，以及“完成”、“打開”按鈕，可點(diǎn)擊“打開”按鈕直接啟動(dòng)所安裝的應(yīng)用，也可點(diǎn)擊“完成”按鈕，返回上一頁面17.1.2 已安裝應(yīng)用列表 應(yīng)用成功安裝后，自動(dòng)納入已安裝應(yīng)用列表，在已安裝列表中可以更新卸載應(yīng)用。應(yīng)用卸載后，在可安裝應(yīng)用列表中可重新看到該應(yīng)用。17.1

36、.3 應(yīng)用詳情在應(yīng)用管理頁面，選擇一條您要分享的應(yīng)用，打開詳情頁面，點(diǎn)擊應(yīng)用名稱下的分享圖標(biāo)，如下圖。打開分享方式頁面，提供了新浪微博分享、短信分享、郵件分享三種方式，如下圖所示：1、 新浪微博分享，客戶端跳轉(zhuǎn)微博內(nèi)容編輯界面，自動(dòng)生成分享的微博信息，用戶可以對(duì)分享信息進(jìn)行編輯，編輯完成后，點(diǎn)擊發(fā)送，即完成微博的分享。2、郵件分享，選擇郵件應(yīng)用，打開拽寫郵件頁面，如下圖，自動(dòng)攜帶分享的主題和正文，用戶可以對(duì)主題和正文進(jìn)行編輯，編輯完成后，錄入收件人，點(diǎn)擊發(fā)送，完成郵件的分享。 3、短信分享，打開新信息頁面，如下圖，自動(dòng)生成分享的短信信息，用戶可以對(duì)分享信息進(jìn)行編輯，編輯完成后，錄入接收者，點(diǎn)擊發(fā)送，完成短信的分享。在打開詳情頁面，點(diǎn)擊應(yīng)用名稱下的點(diǎn)評(píng)圖標(biāo)，1、直接點(diǎn)擊星形圖標(biāo) ，選定星級(jí)；2、輸入評(píng)論內(nèi)容，點(diǎn)擊下方的“提交”則將評(píng)論信息提交。如下圖。 17.2 語音功能天翼客服支持語音命令輸入，通過語音可以直接調(diào)出短信、熱線等欄目應(yīng)用，也可以直接調(diào)出掌廳中賬單、話費(fèi)等功