昆山市山西晉川酒店VIP接待

1、昆山市晉川商務會所店VIP接待流程題目：VIP接待流程規(guī)定和程序編號： JJH -EXE頁數(shù)：準備：副總經(jīng)理日期：批準：總經(jīng)理日期：傳達致：銷售部、房務部、餐飲部、物業(yè)部、工程部生效日期： 定義: 酒店在接待VIP時需要注意的事項目的: 確保VIP入住滿意準備工作：各部門需要提前三天會同各相關部門進行會議協(xié)調(diào)內(nèi)容：一級接待規(guī)格操作程序：接待當日： 市場營銷部：l 與政府接待處進行聯(lián)系，各部門負責人再次陪同接待辦負責人到相關部門進行檢查。l 及時向總經(jīng)理室傳達客人到達前的最新動態(tài)。l 與相關部門負責人進行溝通，傳達最新動態(tài)。l 美工提前1小時抵達現(xiàn)場準備拍攝。l 接待小組負責現(xiàn)場溝通與席卡菜單制

2、作人員抵達現(xiàn)場待命。l 客人到達前一小時通知領導總裁前來迎接。l 9：00AM通過短信方式再次將最新接待信息發(fā)給董事長、總經(jīng)理及各部門總監(jiān) 房務部l GSM隨時將最新動態(tài)通知各部門負責人，并在大堂待命。l 前廳部接待人員按整個接待流程進行最后操作，做到快捷、無誤。l 前廳部對應急措施進行檢查確認，同時根據(jù)客人最新情況進行準備工作。l 客房部提前四小時完成所有的布置工作。l 客人到達前二小時，客房負責人，專職管家與接待辦負責人前去檢查各房準備工作。l 客人到達前一小時，客房負責人，專職管家根據(jù)事先計劃進入待命狀態(tài)l 客人到達前半小時，客房負責人，專職管家在大堂迎接賓客的到來。l 專職管家領客人進

3、入房休息，并處于待命狀態(tài)。l 時時跟進市場營銷部的要員預訂單并將更新內(nèi)容及時完成 。l 搜集要員的客史檔案、喜好并培訓所有員工。l 確認并放入歡迎信、房卡。l 前臺準備工作保證前臺有充足的歡迎茶用具。l 房間布置（水果、鮮花、報紙、更換歐舒丹、特殊布置、歡迎茶）。l 安排專人引領并提前40分鐘在前臺迎候。l 提前一天對房間進行試住，以確保房間的品質。l 安排好車隊車輛的保養(yǎng)工作，隨時待命。l 安排專人送歡迎鮮花。l 安排專人服務電梯。l 提前四小時鋪好紅地毯。l 提前四小時更改好歡迎屏。l 提前兩小時放好報紙。l 提前兩小時做好運送行李的準備工作l 提前一天將房間外圍區(qū)域進行清潔。l 提前一天

4、將房間內(nèi)外玻璃進行全面清潔。l 提前一天完成房間細衛(wèi)生。l 提前一天檢查房間設施設備。l 房間傳真機的檢查。l 房間電話啞鈴的檢查。l 房間專線電話（紅機）的檢查。l 確保在相應樓棟必須有高爾夫車一輛餐飲部l 餐飲部在接待前四小時根據(jù)要求完成所有菜肴及服務方面的準備工作。l 餐飲部服務人員按整個接待流程進行操作。l 餐飲部做到不急不躁，有條不紊。l 餐飲部負責人根據(jù)大堂副理的通知，并在客人計劃到達前二小時進入待命狀態(tài)l 客人進入餐廳時，由餐飲部負責人帶入，并拉椅讓座，隨后退出。l 跟進市場營銷部的接待計劃，關注客情的變化，及時通知相關部門。l 根據(jù)客史檔案對員工進行培訓l 提前一天確認接待當天

5、的臺型與鮮花布置l 提前一天對各區(qū)域進行衛(wèi)生檢查l 提前一天對所有餐用具進行清潔、拋銀l 提前確認用餐的酒水和飲料l 提前開好班前會，明確人員分工和注意事項，檢查員工儀表儀容l 餐前檢查廳房溫度是否適宜l 餐前檢查所有照明是否正常l 餐前檢查背景音樂、話筒是否開啟，音量是否合適l 餐前檢查布草（桌布、椅套、口布等）是否干凈無破損l 檢查餐用具是否干凈無破損l 檢查廳內(nèi)是否有衣架，衣架上是否有標牌，標牌是否是新的l 檢查是否有托盤架l 檢查是否有足夠的備用椅子l 檢查落臺是否有足夠的備用餐用具l 檢查毛巾廂是否打開，毛巾是否夠用l 檢查菜單及席位卡是否正確無誤l 檢查是否有點球臺和足夠的點球杯l

6、 檢查落臺是否備有熱水和茶杯l 檢查大堂吧的準備工作l 提前45分鐘所有人員到崗物業(yè)部：l 與警衛(wèi)處負責人聯(lián)系確定警衛(wèi)級別要求。l 提前做好安全消防自查工作。l 根據(jù)接待要求做好安全警衛(wèi)接待計劃書交警衛(wèi)處。l 確定酒店參與接待服務人員名單并送公安機關進行人員政審。l 隨時與公安部門此次接待負責人聯(lián)系，確保此次接待任務按事先制定的執(zhí)行程序進行。l 根據(jù)公安部門要求，及時調(diào)整當天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。l 根據(jù)公安部門要求，清理路面并預留停車場，確保當天安全交通路線暢通無誤。l 會同相關部門配合公安機關做好防暴安檢、消防檢查工作并進行封場。l 領取警衛(wèi)識別徽章發(fā)放參與接待人員并進行人員進出控制。l

7、 提前一天召開保安會議下達工作要求。l 提前半天準備警衛(wèi)裝備并進行檢查。l 提前一小時保安進入指定崗位，崗位設置：總監(jiān)現(xiàn)場指揮、正門口（經(jīng)理）、國賓路口1人、會所門崗1人、國賓區(qū)入口2人（配主管）、三岔路口1人、路面1人、大轉盤1人、樓棟前場1人（配主管）、員工通道1人、停車場1人、樓棟南邊1人、總控室1人、三號樓1人等設置保衛(wèi)力量，并配備有機動巡視人員1名，國賓區(qū)入口安排主管協(xié)助，現(xiàn)場經(jīng)理到位。酒店還設立應急機動保衛(wèi)小組。l 隨時將第一手資料通知總經(jīng)理及大堂副理，并由GSM通知相關部門。l 客人進入酒店后，配合公安機關進行警衛(wèi)任務。 工程部l 對高低壓變配電設備、低壓配電柜、各棟樓的配電柜及

8、各終端配電箱進行全面檢查。l 對各幢樓客房照明、各功能及公共區(qū)域照明（特別是ABB燈光控制系統(tǒng)）進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。l 對各幢樓的給排水系統(tǒng)（管道井、衛(wèi)生潔具、地漏）進行檢查。l 對各幢樓的生活熱水鍋爐、凈水機房、變頻供水系統(tǒng)進行全面檢查。l 對各幢樓的燃氣系統(tǒng)、廚房設備進行檢查。l 對各幢樓的空調(diào)系統(tǒng)（風冷水泵機組、新風機組、排風機組）進行全面檢查。l 對各幢樓客房、各功能廳及公共區(qū)域的風機盤管進行全面檢查。l 檢查各區(qū)域的網(wǎng)絡、電話傳真系統(tǒng)，使系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。l 對各幢樓客房內(nèi)、各公共區(qū)域的天花、墻紙等進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。l 客房門鎖的全面檢查，使其處于正常狀態(tài)。

9、l 聯(lián)系專業(yè)維保公司對電梯進行全面檢查，確保萬無一失。l 對會議音響系統(tǒng)進行檢查，使其處于正常狀態(tài)?？腿俗〉昶陂g 市場營銷部：l 與政府接待處隨時聯(lián)系，了解客人的最新意見及要求。l 將客人的要求隨時反饋到相關部門。房務部l GSM隨時掌握客人動態(tài)，并準備結帳時的手續(xù)。l 隨時完成客人要求的服務。l 每日按標準完成整個客房的布置，并根據(jù)客人的喜好保證每日水果盆及花籃的擺放。l 專職管家需隨時待命，按要求完成接待任務。l 保證前臺有充足的歡迎茶用具。l 房間布置的更新檢查（水果、鮮花、報紙、更換歐舒丹、特殊布置、歡迎茶）l 與其他部門時時溝通，以備將賓客的要求第一時間進行傳達。l 做好領導散步、外

10、出準備。l 做好賓客的引領工作。l 隨時保證車輛處于待命狀態(tài)。l 確保樓棟有高爾夫車一輛。l 確?？腿说南匆鹿ぷ鳒蚀_無誤。l 保證外圍區(qū)域的清潔。l 保證房間清潔衛(wèi)生。l 保證房間設施設備的完好。l 保證公共區(qū)域的清潔。l 及時跟進房間的二次打掃。l 保證夜床的服務質量。l 寄存和保管好客人的禮品。l GSM專職管家 1、搜集要員的客史檔案、喜好并培訓所有員工2、保證前臺有充足的歡迎茶用具3、房間布置的更新檢查（水果、鮮花、報紙、更換歐舒丹、歡迎茶）4、與其他部門時時溝通，以備將賓客的要求第一時間進行傳達5、做好領導散步、外出準備6、做好賓客的引領工作7、隨時保證車輛處于待命狀態(tài) 客房樓層、P

11、A 1、保證外圍區(qū)域的清潔 2、保證房間清潔衛(wèi)生3、保證房間設施設備的完好4、保證公共區(qū)域的清潔5、及時跟進房間的二次打掃6、保證夜床的服務質量 客房花房 1、確保接待使用鮮花的品質 客房布草房 1、確保房間布草的配備與品質2、確保餐廳布草的配備與品質3、確保客衣的服務品質 餐飲部l 餐飲部根據(jù)宴請菜單，完成整個接待流程。l 餐飲部配合公安部及酒店保安部做好菜肴的安全工作。l 餐飲部成員熟知應急措施，保證做到不急不躁，有條不紊。l 為客人拉椅入座，幫客人掛好衣服 l 關注每一位客人，記錄重要客人的飲食喜好l 餐中加強巡臺，及時撤盤和添加酒水，飲料l 重要領導客人起身敬酒時要跟隨其后l 戴好白手

12、套，嚴格按照接待程序操作物業(yè)部：l 做好人員布崗，組織經(jīng)理級以上人員巡視檢查。l 根據(jù)首長活動情況進行路面布控。l 根據(jù)公安部門要求，調(diào)整當天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。l 根據(jù)公安部門要求，確定當天警衛(wèi)要求 工程部l 由工程總監(jiān)親自負責活動現(xiàn)場，巡視檢查，保證相關樓棟活動現(xiàn)場設施狀態(tài)良好，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向總經(jīng)理匯報。l 由工程部經(jīng)理帶領各班組主管，密切關注設備運行狀態(tài)及時調(diào)整處理設備異常情況。l 活動進行中，委派相關工種主管，到活動現(xiàn)場值班，隨時待命處理緊急情況，確?；顒诱＿M行。l 協(xié)助餐飲部準備活動所需音響設備（由工程部音響師全程跟辦）。l 當有大型會議時，由營銷部聯(lián)系市接待辦，請求園區(qū)管

13、委會工程部支援，全面負責會議期間的一系列工作要求（工程部音響師協(xié)助配合）。l 弱電主管在任務前，配合省市通信保障人員安裝專線電話（紅機），匯同房務部做好傳真機的測試工作（測試結果留存檔案）。強電主管在任務前，配合市供電局人員做好供電保障工作及緊急預案工作。離店當日 市場營銷部：l 通知各部門客人離店要求。l 酒店負責人總裁及所有相關人員在前廳送客。房務部l 提前準備結帳時的手續(xù)，盡量做到快捷、有續(xù)。l 大堂副理在大堂待命，準備隨時送客。l 專職管家仍處于服務狀態(tài)直到送客人離店。l 搜集要員的客史檔案做好存檔工作。l 清潔、回收所有歡迎茶用具。l 回收房間布置品（歐舒丹、特殊布置、歡迎茶）。l

14、做好入賬、結賬工作。l 及時檢查賓客的遺留物品。l 保證鮮花的再利用。l 確?？鸵氯克突?。l 做好行李的離店工作GSM專職管家 1、搜集要員的客史檔案做好存檔工作2、清潔、回收所有歡迎茶用具3、回收房間布置品（歐舒丹、特殊布置、歡迎茶）4、2、4、5號樓做好入賬、結賬工作 客房樓層、PA 1、及時檢查賓客的遺留物品 客房花房 1、保證鮮花的再利用 客房布草房 1、確保客衣全部送回餐飲部 檢查客人是否有遺留物品 檢查所有帳單是否簽完 做好客史檔案的更新 做好餐廳的收尾及衛(wèi)生工作物業(yè)部：l 根據(jù)公安部門最新要求，調(diào)整當天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。l 根據(jù)公安部門要求，保證當天警衛(wèi)標準不降低。l 人

15、員離店后做好樓棟安檢工作。工程部l 由部門總監(jiān)召集下屬各工種負責人召開會議，總結任務中的優(yōu)點和不足之處，逐步完善接待計劃及工作計劃。l 由部門文員做好會議記錄并存檔留存。二級接待規(guī)格操作程序：接待當日市場營銷部：l 與政府接待處進行聯(lián)系，并陪同接待辦負責人到相關部門進行檢查。l 及時向總經(jīng)理室傳達客人到達前的最新動態(tài)。l 與相關部門負責人進行溝通，傳達最新動態(tài)。l 美工提前1小時抵達現(xiàn)場準備拍攝。l 接待小組負責現(xiàn)場溝通與席卡菜單制作人員抵達現(xiàn)場待命。l 客人到達前一小時通知領導總裁前來迎接。l 9：00AM通過短信方式再次將最新接待信息發(fā)布給董事長、總經(jīng)理及各部門總監(jiān)房務部l GSM隨時將最

16、新動態(tài)通知各部門負責人，并在大堂待命。l 前廳部接待人員按整個接待流程進行最后操作，做到快捷、無誤。l 前廳部對應急措施進行檢查確認，同時根據(jù)客人最新情況進行準備工作。l 客房部提前四小時完成所有的布置工作。l 客人到達前二小時，客房負責人，專職管家與接待辦負責人前去檢查各房準備工作。l 客人到達前一小時，客房負責人，專職管家根據(jù)事先計劃進入待命狀態(tài)l 客人到達前半小時，客房負責人，專職管家在大堂迎接賓客的到來。l 客房負責人，專職管家領客人進入房休息，并處于待命狀態(tài)。 l 確認并放入歡迎信、房卡。l 前臺準備工作保證前臺有充足的歡迎茶用具。l 房間布置（水果、鮮花、報紙、更換歐舒丹、特殊布置

17、、歡迎茶）。l 安排專人引領并提前40分鐘在前臺迎候。l 提前一天對房間進行試住，以確保房間的品質。l 安排好車隊車輛的保養(yǎng)工作，隨時待命。l 安排專人送歡迎鮮花。l 安排專人服務電梯。l 提前四小時鋪好紅地毯。l 提前四小時更改好歡迎屏。l 提前兩小時放好報紙。l 提前兩小時做好行李的運送準備工作l 提前一天將房間外圍區(qū)域進行清潔。l 提前一天將房間內(nèi)外玻璃進行全面清潔。l 提前一天完成房間細衛(wèi)生。l 提前一天檢查房間設施設備。l 房間傳真機的檢查。l 房間電話啞鈴的檢查。l 房間專線電話（紅機）的檢查。l 確保在相應樓棟必須有高爾夫車一輛。l GSM專職管家 1、時時跟進市場營銷部的要員預

18、訂單并將更新內(nèi)容及時完成 2、搜集要員的客史檔案、喜好并培訓所有員工3、確認并放入歡迎信、房卡4、前臺準備工作（2、5、6號樓）保證前臺有充足的歡迎茶用具5、房間布置（水果、鮮花、報紙、更換歐舒丹、特殊布置、歡迎茶）6、安排專人引領并提前40分鐘在前臺迎候7、與其他部門確認此次接待各部門的負責人，以備將賓客的要求第一時間進行傳達8、提前一天對房間進行試住，以確保房間的品質9、安排好車隊車輛的保養(yǎng)工作 客房樓層 1、提前一天將房間外圍區(qū)域進行清潔 2、提前一天將房間內(nèi)外玻璃進行全面清潔3、提前一天完成房間細衛(wèi)生4、提前一天檢查房間設施設備5、保證公共區(qū)域的清潔6、房間傳真機的檢查7、房間電話啞鈴

19、的檢查8、房間專線電話（紅機）的檢查9、及時跟進房間的二次打掃10、保證夜床的服務質量 客房花房 1、根據(jù)要員預訂單的要求提前訂好足夠的鮮花 2、提前一天與餐廳經(jīng)理確認接待當天的臺型與鮮花3、確保接待當天使用鮮花的品質4、提前一天布置公共區(qū)域的鮮花、植物的布置 客房布草房 1、確保房間布草的配備與品質2、確保餐廳布草的配備與品質3、確?？鸵碌姆掌焚|餐飲部l 餐飲部在接待前四小時根據(jù)要求完成所有菜肴及服務方面的準備工作。l 餐飲部服務人員按整個接待流程進行操作。l 餐飲部做到不急不躁，有條不紊。l 餐飲部負責人根據(jù)大堂副理的通知，并在客人計劃到達前二小時進入待命狀態(tài)l 客人進入餐廳時，由餐飲部

20、負責人帶入，并拉椅讓座，隨后退出。l 跟進市場營銷部的接待計劃，關注客情的變化，及時通知相關部門。l 根據(jù)客史檔案對員工進行培訓l 提前一天確認接待當天的臺型與鮮花布置l 提前一天對各區(qū)域進行衛(wèi)生檢查l 提前一天對所有餐用具進行清潔、拋銀l 提前確認用餐的酒水和飲料l 提前開好班前會，明確人員分工和注意事項，檢查員工儀表儀容l 餐前檢查廳房溫度是否適宜l 餐前檢查所有照明是否正常l 餐前檢查背景音樂、話筒是否開啟，音量是否合適l 餐前檢查布草（桌布、椅套、口布等）是否干凈無破損l 檢查餐用具是否干凈無破損l 檢查廳內(nèi)是否有衣架，衣架上是否有標牌，標牌是否是新的l 檢查是否有托盤架l 檢查是否有

21、足夠的備用椅子l 檢查落臺是否有足夠的備用餐用具l 檢查毛巾廂是否打開，毛巾是否夠用l 檢查菜單及席位卡是否正確無誤l 檢查是否有點球臺和足夠的點球杯l 檢查落臺是否備有熱水和茶杯l 檢查大堂吧的準備工作l 提前45分鐘所有人員到崗物業(yè)部：l 與警衛(wèi)處負責人聯(lián)系確定警衛(wèi)級別要求。l 提前做好安全消防自查工作。l 根據(jù)接待要求做好安全警衛(wèi)接待計劃書交警衛(wèi)處。l 確定酒店參與接待服務人員名單并送公安機關進行人員政審。l 隨時與公安部門此次接待負責人聯(lián)系，確保此次接待任務按事先制定的執(zhí)行程序進行。l 根據(jù)公安部門要求，及時調(diào)整當天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。l 根據(jù)公安部門要求，清理路面并預留停車場，確

22、保當天安全交通路線暢通無誤。l 會同相關部門配合公安機關、消防做好安全檢查工作并進行封場。l 領取警衛(wèi)識別徽章發(fā)放參與接待人員并進行人員進出控制。l 提前一天召開保安會議下達工作要求。l 提前半天準備警衛(wèi)裝備并進行檢查。l 提前一小時保安進入指定崗位 ，崗位設置：總監(jiān)現(xiàn)場指揮、正門口（經(jīng)理）、國賓路口1人、會所門崗1人、國賓區(qū)入口2人（配主管）、三岔路口1人、路面1人、轉盤1人、樓棟前場1人（配主管）、員工通道1人、停車場1人、總控室1人、三號樓1人等設置保衛(wèi)力量，并配備有機動巡視人員1名，國賓區(qū)入口安排主管協(xié)助，現(xiàn)場經(jīng)理到位。酒店還設立應急機動保衛(wèi)小組。l 隨時將第一手資料通知總經(jīng)理及大堂副

23、理，并由GSM通知相關部門。l 客人進入酒店后，配合公安機關進行警衛(wèi)任務。工程部l 對高低壓變配電設備、低壓配電柜、各棟樓的配電柜及各終端配電箱進行全面檢查。l 對各幢樓客房照明、各功能及公共區(qū)域照明（特別是ABB燈光控制系統(tǒng)）進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。l 對各幢樓的給排水系統(tǒng)（管道井、衛(wèi)生潔具、地漏）進行檢查。l 對各幢樓的生活熱水鍋爐、凈水機房、變頻供水系統(tǒng)進行全面檢查。l 對各幢樓的燃氣系統(tǒng)、廚房設備進行檢查。l 對各幢樓的空調(diào)系統(tǒng)（風冷水泵機組、新風機組、排風機組）進行全面檢查。l 對各幢樓客房、各功能廳及公共區(qū)域的風機盤管進行全面檢查。l 檢查各區(qū)域的網(wǎng)絡、電話傳真系統(tǒng)，使系統(tǒng)處于

24、正常工作狀態(tài)。l 對各幢樓客房內(nèi)、各公共區(qū)域的天花、墻紙等進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。l 客房門鎖的全面檢查，使其處于正常狀態(tài)。l 聯(lián)系專業(yè)維保公司對電梯進行全面檢查，確保萬無一失。l 對會議音響系統(tǒng)進行檢查，使其處于正常狀態(tài)?？腿俗〉昶陂g市場營銷部：l 與政府接待處隨時聯(lián)系，了解客人的最新意見及要求。l 將客人的要求隨時反饋到相關部門。房務部l GSM隨時掌握客人動態(tài)，并準備結帳時的手續(xù)。l 每日按標準完成整個客房的布置，并根據(jù)客人的喜好保證每日水果盆及花籃的擺放。l 專職管家需隨時待命，按要求完成接待任務。l 搜集要員的客史檔案、喜好并培訓所有員工。l 保證前臺有充足的歡迎茶用具。l

25、房間布置的更新檢查（水果、鮮花、報紙、更換歐舒丹、特殊布置、歡迎茶）l 與其他部門時時溝通，以備將賓客的要求第一時間進行傳達。l 做好領導散步、外出準備。l 做好賓客的引領工作。l 隨時保證車輛處于待命狀態(tài)。l 確保樓棟有高爾夫車一輛。l 確?？梢缘目焖贉蚀_洗滌。l 保證外圍區(qū)域的清潔。l 保證房間清潔衛(wèi)生。l 保證房間設施設備的完好。l 保證公共區(qū)域的清潔。l 及時跟進房間的二次打掃。l 保證夜床的服務質量。l GSM 專職管家 1、搜集要員的客史檔案、喜好并培訓所有員工2、保證前臺有充足的歡迎茶用具3、房間布置的更新檢查（水果、鮮花、報紙、更換歐舒丹、歡迎茶）4、與其他部門時時溝通，以備將

26、賓客的要求第一時間進行傳達5、做好領導散步、外出準備6、做好賓客的引領工作7、隨時保證車輛處于待命狀態(tài) 客房樓層、PA 1、保證外圍區(qū)域的清潔 2、保證房間清潔衛(wèi)生3、保證房間設施設備的完好4、保證公共區(qū)域的清潔5、及時跟進房間的二次打掃6、保證夜床的服務質量 客房花房 1、確保接待使用鮮花的品質 客房布草房 1、確保房間布草的配備與品質2、確保餐廳布草的配備與品質3、確?？鸵碌姆掌焚|餐飲部l 餐飲部根據(jù)宴請菜單，完成整個接待流程。l 餐飲部配合公安部及酒店保安部做好菜肴的安全工作。l 餐飲部成員熟知應急措施，保證做到不急不躁，有條不紊。l 為客人拉椅入座，幫客人掛好衣服 l 關注每一位客人

27、，記錄重要客人的飲食喜好l 餐中加強巡臺，及時撤盤和添加酒水，飲料l 重要領導客人起身敬酒時要跟隨其后l 戴好白手套，嚴格按照接待程序操作物業(yè)部：l 做好人員布崗，組織主管級以上人員巡視檢查。l 根據(jù)首長活動情況進行路面布控。l 根據(jù)公安部門要求，調(diào)整當天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。l 根據(jù)公安部門要求，確定當天警衛(wèi)要求工程部l 由工程總監(jiān)或部門經(jīng)理親自負責活動現(xiàn)場，巡視檢查，保證相關樓棟活動現(xiàn)場設施狀態(tài)良好，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向總經(jīng)理匯報。l 由工程部經(jīng)理帶領各班組主管，密切關注設備運行狀態(tài)及時調(diào)整處理設備異常情況。l 活動進行中，委派相關工種主管，到現(xiàn)場值班，隨時待命處理緊急情況，確保正常。l

28、協(xié)助餐飲部準備活動所需音響設備（由工程部音響師全程跟辦）。l 弱電主管在任務前，配合房務部做好傳真機的測試工作（測試結果留存檔案）。離店當日 市場營銷部：l 通知各部門客人離店要求。l 酒店負責人、總裁及所有相關人員在前廳送客。房務部l 提前準備結帳時的手續(xù)，盡量做到快捷、有續(xù)。l GSM在大堂待命，準備隨時送客。l 專職管家仍處于服務狀態(tài)直到送客人離店。l GSM 專職管家 1、搜集要員的客史檔案做好存檔工作2、清潔、回收所有歡迎茶用具3、回收房間布置品（歐舒丹、特殊布置、歡迎茶）4、2、4、5號樓做好入賬、結賬工作 客房樓層、PA 1、及時檢查賓客的遺留物品 客房花房 1、保證鮮花的再利用

29、 客房布草房 1、確?？鸵氯克突夭惋嫴?檢查客人是否有遺留物品 檢查所有帳單是否簽完 做好客史檔案的更新 做好餐廳的收尾及衛(wèi)生工作物業(yè)部：l 根據(jù)公安部門最新要求，調(diào)整當天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。l 根據(jù)公安部門要求，保證當天警衛(wèi)標準不降低。l 人員離店后做好樓棟安檢工作。工程部l 由部門總監(jiān)召集下屬各工種負責人召開會議，總結任務中的優(yōu)點和不足之處，逐步完善接待計劃及工作計劃。由部門文員做好會議記錄并存檔留存。三級接待規(guī)格操作程序：接待當日市場營銷部：l 與政府接待處進行聯(lián)系，確認政府接待處安排此次接待任務的負責人。l 隨時與接待辦負責人保持聯(lián)系，保證在第一時間獲得此次任務的最新動態(tài)。l 盡

30、可能早的獲取客人的第一手資料，并隨時通知相關部門，以便它們根據(jù)最新動態(tài)及時調(diào)整接待細節(jié)。l 組織各部門負責人開碰頭會，及時了解并調(diào)整接待程序及細節(jié)。l 成立市場營銷部接待小組，小組成員由4-5名組成，分別負責溝通協(xié)調(diào)、現(xiàn)場協(xié)助、菜單席卡制作、攝影拍照等。l 制作及核對接待使用的席卡、會議席卡、就餐人員名單、菜單等。l 營銷部負責整合各部門的準備情況，并隨時向總經(jīng)理室匯報。l 21：00通過短信方式將接待信息發(fā)布給董事長、總經(jīng)理及各部門總監(jiān)。房務部l GSM隨時將最新動態(tài)通知各部門負責人，并在大堂待命。l 前廳部接待人員按整個接待流程進行最后操作，做到快捷、無誤。l 前廳部對應急措施進行檢查確認

31、，同時根據(jù)客人最新情況進行準備工作。l 客房部提前四小時完成所有的布置工作。l 客人到達前二小時，客房負責人，專職管家與接待辦負責人前去檢查各房準備工作。l 客人到達前一小時，客房負責人，專職管家根據(jù)事先計劃進入待命狀態(tài)l 客人到達前半小時，客房負責人，專職管家在大堂迎接賓客的到來。l 客房負責人，專職管家領客人進入房休息，并處于待命狀態(tài)。l 確認并放入歡迎信、房卡。l 前臺準備工作保證前臺有充足的歡迎茶用具。l 房間布置（水果、鮮花、報紙、更換歐舒丹、特殊布置、歡迎茶）。l 安排專人引領并提前40分鐘在前臺迎候。l 提前一天對房間進行試住，以確保房間的品質。l 安排好車隊車輛的保養(yǎng)工作，隨時

32、待命。l 安排專人服務電梯。l 提前四小時更改好歡迎屏。l 提前兩小時放好報紙。l 提前兩小時做好行李的運送準備工作l 提前一天將房間外圍區(qū)域進行清潔。l 提前一天將房間內(nèi)外玻璃進行全面清潔。l 提前一天完成房間細衛(wèi)生。l 提前一天檢查房間設施設備。l 房間傳真機的檢查。l 房間電話啞鈴的檢查。l 房間專線電話（紅機）的檢查。l 確保在相應樓棟必須有高爾夫車一輛。l GSM 專職管家 1、時時跟進市場營銷部的要員預訂單并將更新內(nèi)容及時完成 2、搜集要員的客史檔案、喜好并培訓所有員工3、確認并放入歡迎信、房卡4、前臺準備工作（2、5、6號樓）保證前臺有充足的歡迎茶用具5、房間布置（水果、鮮花、報

33、紙、更換歐舒丹、特殊布置、歡迎茶）6、安排專人引領并提前40分鐘在前臺迎候7、與其他部門確認此次接待各部門的負責人，以備將賓客的要求第一時間進行傳達8、提前一天對房間進行試住，以確保房間的品質 客房樓層 1、提前一天將房間外圍區(qū)域進行清潔 2、提前一天將房間內(nèi)外玻璃進行全面清潔3、提前一天完成房間細衛(wèi)生4、提前一天檢查房間設施設備5、保證公共區(qū)域的清潔6、房間傳真機的檢查7、房間電話啞鈴的檢查8、及時跟進房間的二次打掃9、保證夜床的服務質量 客房花房 1、根據(jù)要員預訂單的要求提前訂好足夠的鮮花 2、提前一天與餐廳經(jīng)理確認接待當天的臺型與鮮花3、確保接待當天使用鮮花的品質4、提前一天布置公共區(qū)域

34、的鮮花、植物的布置 客房布草房 1、確保房間布草的配備與品質2、確保餐廳布草的配備與品質l 3、確?？鸵碌姆掌焚|餐飲部l 餐飲部在接待前四小時根據(jù)要求完成所有菜肴及服務方面的準備工作。l 餐飲部服務人員按整個接待流程進行操作。l 餐飲部做到不急不躁，有條不紊。l 餐飲部負責人根據(jù)大堂副理的通知，并在客人計劃到達前一小時進入待命狀態(tài)l 客人進入餐廳時，由餐飲部負責人帶入，并拉椅讓座，隨后退出。l 跟進市場營銷部的接待計劃，關注客情的變化，及時通知相關部門。l 根據(jù)客史檔案對員工進行培訓l 提前一天確認接待當天的臺型與鮮花布置l 提前一天對各區(qū)域進行衛(wèi)生檢查l 提前一天對所有餐用具進行清潔、拋銀

35、l 提前確認用餐的酒水和飲料l 提前開好班前會，明確人員分工和注意事項，檢查員工儀表儀容l 餐前檢查廳房溫度是否適宜l 餐前檢查所有照明是否正常l 餐前檢查背景音樂、話筒是否開啟，音量是否合適l 餐前檢查布草（桌布、椅套、口布等）是否干凈無破損l 檢查餐用具是否干凈無破損l 檢查廳內(nèi)是否有衣架，衣架上是否有標牌，標牌是否是新的l 檢查是否有托盤架l 檢查是否有足夠的備用椅子l 檢查落臺是否有足夠的備用餐用具l 檢查毛巾廂是否打開，毛巾是否夠用l 檢查菜單及席位卡是否正確無誤l 檢查是否有點球臺和足夠的點球杯l 檢查落臺是否備有熱水和茶杯l 檢查大堂吧的準備工作l 提前45分鐘所有人員到崗物業(yè)部

36、：l 與警衛(wèi)處負責人聯(lián)系確定警衛(wèi)級別要求。l 提前做好安全消防自查工作。l 根據(jù)接待要求做好安全警衛(wèi)接待計劃書交警衛(wèi)處。l 確定酒店參與接待服務人員名單并送公安機關進行人員政審。l 隨時與公安部門此次接待負責人聯(lián)系，確保此次接待任務按事先制定的執(zhí)行程序進行。l 根據(jù)公安部門要求，及時調(diào)整當天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。l 根據(jù)公安部門要求，清理路面并預留停車場，確保當天安全交通路線暢通無誤。l 會同相關部門配合公安機關、消防做好安全檢查工作并進行封場。l 領取警衛(wèi)識別徽章發(fā)放參與接待人員并進行人員進出控制。l 提前半天召開保安會議下達工作要求。l 提前三天準備警衛(wèi)裝備并進行檢查。l 提前半小時保安

37、進入指定崗位 ，崗位設置：總監(jiān)現(xiàn)場指揮、正門口（經(jīng)理）、國賓路口1人、會所門崗1人、國賓區(qū)入口2人、三岔路口1人、轉盤1人、樓棟前場1人（配主管）、員工通道1人、停車場1人、總控室1人、三號樓1人等設置保衛(wèi)力量，并配備有機動巡視人員1名，國賓區(qū)入口安排主管協(xié)助，現(xiàn)場經(jīng)理到位。酒店還設立應急機動保衛(wèi)小組。l 隨時將第一手資料通知總經(jīng)理及大堂副理，并由GSM通知相關部門。l 客人進入酒店后，配合公安機關進行警衛(wèi)任務。工程部l 對高低壓變配電設備、低壓配電柜、各棟樓的配電柜及各終端配電箱進行全面檢查。l 對各幢樓客房照明、各功能及公共區(qū)域照明（特別是ABB燈光控制系統(tǒng)）進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。l

38、 對各幢樓的給排水系統(tǒng)（管道井、衛(wèi)生潔具、地漏）進行檢查。l 對各幢樓的生活熱水鍋爐、凈水機房、變頻供水系統(tǒng)進行全面檢查。l 對各幢樓的燃氣系統(tǒng)、廚房設備進行檢查。l 對各幢樓的空調(diào)系統(tǒng)（風冷水泵機組、新風機組、排風機組）進行全面檢查。l 對各幢樓客房、各功能廳及公共區(qū)域的風機盤管進行全面檢查。l 檢查各區(qū)域的網(wǎng)絡、電話傳真系統(tǒng)，使系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。l 對各幢樓客房內(nèi)、各功能廳級公共區(qū)域的天花、墻紙等進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。l 客房門鎖的全面檢查，使其處于正常狀態(tài)。l 聯(lián)系專業(yè)維保公司對電梯進行全面檢查，確保萬無一失。l 對會議音響系統(tǒng)進行檢查，使其處于正常狀態(tài)?？腿俗〉昶陂g市場營銷部：l 與政府接待處隨時聯(lián)系，了解客人的最新意見及要求。l 將客人的要求隨時反饋到相關部門。房務部l 大堂副理隨時掌握客人動態(tài)，并準備隨時完成客人的服務要求。l 每日按標準完成整個客房的布置，并根據(jù)客人的喜好保證每日水果盆及花籃的擺放。l 專職管家需隨時待命，按要求完成接待任務。l 搜集要員的客史檔案、喜好并培訓所有員工。l 保證前臺有充足的歡迎茶用具。l 房間布置的更新檢查（水果、鮮花、報紙、更換歐舒丹、特殊布置、歡迎茶）l 與其他部門時時溝通，以備將賓客的要求第一時間進行傳達。l 做好領導散步、外出準備。l 做好賓客的引領工作。l 隨時保證車輛處于待命狀態(tài)。l 確保樓棟有高爾夫車一輛