導(dǎo)購(gòu)話語實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)2009確定

1、導(dǎo)購(gòu)話語實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)話語實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)手冊(cè)2009確定確定導(dǎo)購(gòu)這樣說才對(duì)導(dǎo)購(gòu)這樣說才對(duì)第一篇：如何打破與顧客間的溝通堅(jiān)冰第一篇：如何打破與顧客間的溝通堅(jiān)冰第二篇：商品銷售中問題應(yīng)對(duì)策略第二篇：商品銷售中問題應(yīng)對(duì)策略第三篇：價(jià)格異議應(yīng)對(duì)策略第三篇：價(jià)格異議應(yīng)對(duì)策略第四篇：優(yōu)惠折扣異議應(yīng)對(duì)策略第四篇：優(yōu)惠折扣異議應(yīng)對(duì)策略第五篇：顧客不滿情緒應(yīng)對(duì)策略第五篇：顧客不滿情緒應(yīng)對(duì)策略 案例一：案例一：我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、沒關(guān)系，您隨便看看吧。、沒關(guān)系，您隨便看看吧。2 2

2、、好的，您隨便看看吧。、好的，您隨便看看吧。 3 3、那好，您先看看，需要幫助的話叫我。、那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，、沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來， 我給您介紹一下我們的瓷磚我給您介紹一下我們的瓷磚請(qǐng)問，您家居設(shè)計(jì)的風(fēng)格是什么樣的請(qǐng)問，您家居設(shè)計(jì)的風(fēng)格是什么樣的（您選購(gòu)的家私是什么風(fēng)格的？您想了解關(guān)于客廳、臥室還是廚房、衛(wèi)（您選購(gòu)的家私是什么風(fēng)格的？您想了解關(guān)于客廳、臥室還是廚房、衛(wèi)生間的瓷磚？您房間的采光效果如何？生間的瓷磚？您房間的采光效果如何？）2 2、沒關(guān)系，

3、買東西是要多看看！不過小姐，我真的很想向您介紹我們最、沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款新開發(fā)的這款“冰川洞石冰川洞石”系列，這幾天這款產(chǎn)品賣得非常好，您可以系列，這幾天這款產(chǎn)品賣得非常好，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)先了解一下，來，這邊請(qǐng) 案例案例二：二：顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處看看買賬，說道：我覺得一般，到別處看看吧。吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、不會(huì)呀，我覺得挺好。、不會(huì)呀，我覺得挺好。2 2、這是我們這季的主打款。、這是我們這季的主打款。 3 3、這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不

4、好看呢？、這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 4 4、甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、這位先生（小姐），您不僅精通家居裝修知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用、這位先生（小姐），您不僅精通家居裝修知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買瓷磚真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪心，能帶上您這樣的朋友一起來買瓷磚真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不太合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫您的朋友挑選到真些方面不太合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？正適合他的東西，好嗎？ 2 2、（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買瓷磚

5、挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上、（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買瓷磚挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買瓷磚呢?。▽?duì)陪同者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方他一起來買瓷磚呢?。▽?duì)陪同者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助他找到一款更適合她家情況的瓷磚，好嗎？議，幫助他找到一款更適合她家情況的瓷磚，好嗎？ 案例三：案例三：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開。沒有做出購(gòu)買決定而離開。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、

6、這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！、這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！2 2、真的很適合，您就不用再考慮了。、真的很適合，您就不用再考慮了。 3 3、（無言以對(duì)，開始收東西）（無言以對(duì)，開始收東西）4 4、那好吧，歡迎你們商量好了再來。那好吧，歡迎你們商量好了再來。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、是的，您有這樣的想法我可以理解。畢竟瓷磚是耐用品，一經(jīng)鋪貼更換、是的，您有這樣的想法我可以理解。畢竟瓷磚是耐用品，一經(jīng)鋪貼更換十分麻煩，肯定要與老公多商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？十分麻煩，肯定要與老公多商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較

7、一下，這樣您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些考慮起來才會(huì)更加全面一些 2 2、小姐，這款瓷磚無論色彩款式還是尺寸及環(huán)保性等方面都與您的房間整、小姐，這款瓷磚無論色彩款式還是尺寸及環(huán)保性等方面都與您的房間整體家居風(fēng)格非常吻合，并且我可以感覺得出來您也挺喜歡?？赡f想再考體家居風(fēng)格非常吻合，并且我可以感覺得出來您也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的

8、是?（微笑目視顧客并（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了 以外，還有其他的原因?qū)е履酝?，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交） 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：3 3、小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)、小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，您的送貨地址是頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，您的送貨地址是 ？（如果顧？（如果顧

9、客仍然表示要與老公商量或考慮等則引入下步）客仍然表示要與老公商量或考慮等則引入下步）4 4、小姐，如果您實(shí)在要再考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，、小姐，如果您實(shí)在要再考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款瓷磚非常適合您的情況，并且現(xiàn)在我們做活動(dòng)賣完即止，購(gòu)買的話這款瓷磚非常適合您的情況，并且現(xiàn)在我們做活動(dòng)賣完即止，購(gòu)買的話也非常劃算，您看它的花色也非常劃算，您看它的花色，它的質(zhì)感，它的質(zhì)感，并且這款瓷磚倉庫目，并且這款瓷磚倉庫目前庫存不多，如果您不選這款瓷磚真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)前庫存不多，如果您不選這款瓷磚真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不

10、要錯(cuò)過這款瓷磚，因?yàn)檫@款瓷磚確實(shí)非常給您保留起來，真的希望您不要錯(cuò)過這款瓷磚，因?yàn)檫@款瓷磚確實(shí)非常適合您！適合您！ 案例四：案例四：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。客卻不是很愿意。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、喜歡的話可以感受一下。、喜歡的話可以感受一下。2 2、這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是、這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是3 3、這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣的非常好！我認(rèn)為以您、小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣的非常好！我認(rèn)為以您的生活品味

11、，這套瓷磚非常適合您的家居裝修，鋪貼起來效果一定不錯(cuò)。的生活品味，這套瓷磚非常適合您的家居裝修，鋪貼起來效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說好還不行，來，我們這里有多款鋪貼方案及鋪貼效果圖，小姐，光我說好還不行，來，我們這里有多款鋪貼方案及鋪貼效果圖，您可以仔細(xì)對(duì)照看看效果您可以仔細(xì)對(duì)照看看效果 2 2、（如果顧客不是很配合）小姐、（如果顧客不是很配合）小姐, ,我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款產(chǎn)品似乎不是很有興我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款產(chǎn)品似乎不是很有興趣。其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)趣。其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式

12、呢，您問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）薦階段） 案例五：案例五：顧客總是覺得特價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量有這樣那顧客總是覺得特價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、您放心吧，質(zhì)量都是一樣。、您放心吧，質(zhì)量都是一樣。2 2、都是同一批貨，不會(huì)有問題。、都是同一批貨，不會(huì)有問題。3 3、都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？4 4、都是同一個(gè)品牌，沒有問題

13、。、都是同一個(gè)品牌，沒有問題。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、您有這樣的想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存、您有這樣的想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但他們都在，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但他們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！所以現(xiàn)在買真的非常劃算！ 2 2、這個(gè)問題問得非常好、這個(gè)問題問得非常好, ,我們以前也有一些老顧客有過類似的顧慮。不我們以前也有一些老顧客有

14、過類似的顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算。您完全可以放心價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！地選購(gòu)！ 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：3 3、我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品、我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬?/p>

15、顧客，所以才變成特之前其實(shí)都是正價(jià)商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。 案例六：案例六：顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢！哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢！ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、如果你這樣說，我就沒辦法了。、如果你這樣說，我就沒辦法了。2 2、算了吧，反正我說了你又不信。、算了吧，反正我說了你又不信。3 3、 （沉默不語繼續(xù)做自己的事情）（沉默不語繼續(xù)做自己的事情） 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、小姐，您說的這種情況現(xiàn)在

16、確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可、小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開6 6年多了，我們的生意主要年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)?？肯衲@樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)橐驗(yàn)?2 2、我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的、我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的

17、“瓜瓜”的確的確很甜，這我很有信心；二是我是賣很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的了很多年的“瓜瓜”了。如果了。如果“瓜瓜”不甜，你還會(huì)回來找我的，我何必給不甜，你還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜瓜”的人說的人說“甜甜”還不行，還不行，您自己親自嘗下就知道了。來，小姐，這邊請(qǐng)！您自己親自嘗下就知道了。來，小姐，這邊請(qǐng)！ 案例七：案例七：顧客看中了一樣商品，想買下來送給自顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定。己的家人，但卻說要把家

18、人帶來再?zèng)Q定。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。、不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2 2、你現(xiàn)在買就可以享受折扣。、你現(xiàn)在買就可以享受折扣。3 3、 那好，你把家人帶來再說吧。那好，你把家人帶來再說吧。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合您家人居室裝修的整體風(fēng)格。我想知道，現(xiàn)在主顏色來說，都比較適合您家人居室裝修的整體風(fēng)格。我想知道，現(xiàn)在主要哪方面的問題讓您難以做出決定呢？要哪方面的問題讓您難以做出決定呢？ 2 2、小姐，真是羨慕您的家人，有您這

19、么一位關(guān)心體貼的親人。上個(gè)禮拜、小姐，真是羨慕您的家人，有您這么一位關(guān)心體貼的親人。上個(gè)禮拜也有位小姐給她的家人買瓷磚，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是也有位小姐給她的家人買瓷磚，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想用這種方式表達(dá)自己對(duì)家人的體貼。我相信您的家人收到您買的這款想用這種方式表達(dá)自己對(duì)家人的體貼。我相信您的家人收到您買的這款瓷磚，一定會(huì)非常開心，您說呢？（如對(duì)方說不確信家人是否喜歡）瓷磚，一定會(huì)非常開心，您說呢？（如對(duì)方說不確信家人是否喜歡） 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：3 3、其實(shí)，這已經(jīng)不是一款普通的瓷磚了，無論質(zhì)感、花色還是款式都時(shí)、其實(shí)，這已經(jīng)不是一款普通的瓷磚了，無論質(zhì)感、花色

20、還是款式都時(shí)尚大方，有適合您家人的居室裝修風(fēng)格，您的家人感動(dòng)還來不及呢，您尚大方，有適合您家人的居室裝修風(fēng)格，您的家人感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷說是不是？再說啦，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天之內(nèi)調(diào)換，您看這樣成嗎？售，我們特別允許您在三天之內(nèi)調(diào)換，您看這樣成嗎？ 案例八：案例八：如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。客人順口否決。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、哪里不好看啦？、哪里不好看啦？2 2、你不買東西就不要亂說！、你不買東西就不要亂說！3 3、你不要聽

21、他的，他亂說的。你不要聽他的，他亂說的。 4 4、拜托你不要這么說，好嗎？拜托你不要這么說，好嗎？ 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？（快速處理閑逛客后、這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，瓷磚鋪貼強(qiáng)調(diào)與居室裝修風(fēng)格的將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，瓷磚鋪貼強(qiáng)調(diào)與居室裝修風(fēng)格的整體協(xié)調(diào)，鋪貼起來好不好看自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這整體協(xié)調(diào)，鋪貼起來好不好看自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款瓷磚真的非常個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。

22、我認(rèn)為這款瓷磚真的非常適合您的居室裝修風(fēng)格，您看適合您的居室裝修風(fēng)格，您看（介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)），您覺得呢？（介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)），您覺得呢？ 2 2、（微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客后微笑著對(duì)顧客）小姐，生活中我們不可能讓（快速處理并支開閑逛客后微笑著對(duì)顧客）小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了在這個(gè)行業(yè)做了5年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的年了，我可

23、以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)） 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：3 3、（微笑著對(duì)閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己、（微笑著對(duì)閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修的理解都會(huì)有差異，您說是吧？請(qǐng)問小姐，您今天想看點(diǎn)什的居室裝修的理解都會(huì)有差異，您說是吧？請(qǐng)問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛顧客后微笑對(duì)顧客說）么呢？（快速處理閑逛顧客后微笑對(duì)顧客說） 4 4、小姐，居室裝修是給自己及家人住的，我在這個(gè)行業(yè)做了小姐，居室裝修是給自己及家人住的，我在這個(gè)行業(yè)做了5年

24、了，我年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴你，您選擇這款瓷磚鋪貼您的居室很適合您的居室風(fēng)可以負(fù)責(zé)任地告訴你，您選擇這款瓷磚鋪貼您的居室很適合您的居室風(fēng)格，我相信您的親戚、朋友參觀后一定會(huì)贊嘆您的生活品味，我相信您格，我相信您的親戚、朋友參觀后一定會(huì)贊嘆您的生活品味，我相信您及家人在這樣的家居環(huán)境中生活一定會(huì)幸?？鞓罚催@瓷磚及家人在這樣的家居環(huán)境中生活一定會(huì)幸?？鞓?，您看這瓷磚（結(jié)（結(jié)合顧客居室裝修闡述瓷磚優(yōu)點(diǎn)）合顧客居室裝修闡述瓷磚優(yōu)點(diǎn)） 案例九：案例九：聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？身就走，怎么辦？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、好走，不送！、好走

25、，不送！2 2、這個(gè)很不錯(cuò)呀。、這個(gè)很不錯(cuò)呀。3 3、先生稍等，還可以看看其他的。先生稍等，還可以看看其他的。 4 4、您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 5 5、你是不是誠(chéng)心買，看著玩嗎？你是不是誠(chéng)心買，看著玩嗎？ 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問是不是我們這幾、這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問是不是我們這幾款瓷磚，您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我款瓷磚，您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問您真正想找的是什可以立即改進(jìn)。真的，我是誠(chéng)心

26、想為您服好務(wù)。請(qǐng)問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的瓷磚？么樣風(fēng)格的瓷磚？ 2 2、小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐，請(qǐng)問好嗎？謝謝您，小姐，請(qǐng)問（重新了解顧客需求意圖）（重新了解顧客需求意圖） 3 3、這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛開始做這個(gè)品牌，麻

27、煩您告訴我們這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝您，請(qǐng)哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝您，請(qǐng)問問 案例十：案例十：顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的沒啥好買的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、新貨過兩天就到了。、新貨過兩天就到了。2 2、怎么會(huì)少呢，夠多的了。怎么會(huì)少呢，夠多的了。 3 3、這么多東西你買得完嗎？這么多東西你買得完嗎？ 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店展示的產(chǎn)品確實(shí)不多，不過款款都、是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專

28、賣店展示的產(chǎn)品確實(shí)不多，不過款款都是我們老板精心挑選的精品款式，沒款都有自己的特色。來，我?guī)湍槭俏覀兝习寰奶暨x的精品款式，沒款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧，請(qǐng)問您喜歡什么樣的居室裝修風(fēng)格紹一下吧，請(qǐng)問您喜歡什么樣的居室裝修風(fēng)格 2 2、您說得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有您說得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您想要的居室裝修風(fēng)特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您想要的居室裝修風(fēng)格。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看格。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看還是還是 案例十

29、一：案例十一：當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿新的，當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿新的，而庫房里已經(jīng)沒有了。而庫房里已經(jīng)沒有了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、只剩這一個(gè)了，您不要我就沒有辦法啦。、只剩這一個(gè)了，您不要我就沒有辦法啦。2 2、這款只有這一個(gè)，要不您看看其他款吧。這款只有這一個(gè)，要不您看看其他款吧。 3 3、如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。 4 4、這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。、這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、是這樣的，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品是純手工雕刻的，為強(qiáng)調(diào)它的獨(dú)特性，、是這樣的，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品是純手工

30、雕刻的，為強(qiáng)調(diào)它的獨(dú)特性，我們基本上不多備庫存，所以您看到的這款確實(shí)只有這一套了。如果您我們基本上不多備庫存，所以您看到的這款確實(shí)只有這一套了。如果您晚來幾天的話，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，晚來幾天的話，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是最新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。是最新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。 2 2、哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好是哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過。您運(yùn)氣真好，如果晚來幾天，及時(shí)您最后一款，之前根本沒有

31、人開過。您運(yùn)氣真好，如果晚來幾天，及時(shí)您喜歡，我還真沒有辦法幫您另找一款呢。喜歡，我還真沒有辦法幫您另找一款呢。 案例十二：案例十二：東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧。我倆總不能買一樣的吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、那您看看別的吧。、那您看看別的吧。2 2、要不給您換個(gè)顏色。要不給您換個(gè)顏色。 3 3、每個(gè)人的感覺不同。每個(gè)人的感覺不同。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是、是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是所以很多人都喜歡。所以很多人都喜歡。不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您的居室裝飾風(fēng)格，雖然款式

32、相同但采不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您的居室裝飾風(fēng)格，雖然款式相同但采用不同的鋪貼方式，配套不同的家具及配飾，會(huì)有不同的裝飾效果，我用不同的鋪貼方式，配套不同的家具及配飾，會(huì)有不同的裝飾效果，我們這款產(chǎn)品有很多種鋪貼方案，您可以選擇一種最適合您居室的鋪貼方們這款產(chǎn)品有很多種鋪貼方案，您可以選擇一種最適合您居室的鋪貼方案。來，小姐這邊請(qǐng)案。來，小姐這邊請(qǐng) 2 2、是嗎？哇，那真是太好了！我們這款產(chǎn)品確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個(gè)是嗎？哇，那真是太好了！我們這款產(chǎn)品確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人買同樣的東西確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過雖然款式相同，采用不同的鋪貼方人買同樣的東西確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過雖然款式相同，采用不同

33、的鋪貼方式也能突顯出極大的不同。我們也還有其他類似款式，不管是顏色還是式也能突顯出極大的不同。我們也還有其他類似款式，不管是顏色還是花色也同樣適合您的居室裝修風(fēng)格，您可以看看感覺如何。來，小姐，花色也同樣適合您的居室裝修風(fēng)格，您可以看看感覺如何。來，小姐，請(qǐng)跟我這邊來請(qǐng)跟我這邊來 案例十三：案例十三：產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧。我看看再說吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、好吧，那您下次再過來吧。、好吧，那您下次再過來吧。2 2、又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。 3 3、別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。別到

34、時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡(jiǎn)直就像為您的、小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡(jiǎn)直就像為您的居室裝修量身定做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活居室裝修量身定做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有多動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適。遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適。 2 2、那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在花色上還是那好吧，我尊重您的決定

35、。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在花色上還是在顏色上方方面面都非常適合您的居室裝修風(fēng)格，但我也怕自己有解釋在顏色上方方面面都非常適合您的居室裝修風(fēng)格，但我也怕自己有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了不周或是怠慢的地方，所以我還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？決心呢？ 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：3 3、哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)系列，、哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)系列，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快。上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了一因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快。上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了一天，結(jié)果就沒有了，我們

36、向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天買吧，久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天買吧，剛好數(shù)量也符合您的居室裝修所需數(shù)量。剛好數(shù)量也符合您的居室裝修所需數(shù)量。 案例十四：案例十四：你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。不太合乎我的口味。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、不難看呀，怎么怪怪的呢。、不難看呀，怎么怪怪的呢。2 2、挺好看的呀，哪里難看啦。挺好看的呀，哪里難看啦。 3 3、現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流

37、行這樣?，F(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣。 4 4、每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都非常喜歡它呢。、每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都非常喜歡它呢。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得不美觀在哪里呢？您指的是款式、呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得不美觀在哪里呢？您指的是款式、顏色、鋪貼方式，還是顏色、鋪貼方式，還是（假如顧客可以明確說出她的想法）呵，這（假如顧客可以明確說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐 （與顧客溝通）（與顧客溝通） 2 2、我們品牌是挺有個(gè)性的，很多的顧客也正是因?yàn)檫@樣才在這里購(gòu)買，我們品牌是挺

38、有個(gè)性的，很多的顧客也正是因?yàn)檫@樣才在這里購(gòu)買，還介紹他的朋友和親人過來。其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣還介紹他的朋友和親人過來。其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的商品。請(qǐng)問，您今天來是想看這種比較有個(gè)性的商品。請(qǐng)問，您今天來是想看還是還是 案例十五：案例十五：顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問。有針對(duì)性地發(fā)問。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。、不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。2 2、這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題。這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題

39、。 3 3、您用的時(shí)候只要按照我們的規(guī)定，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。您用的時(shí)候只要按照我們的規(guī)定，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 4 4、您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)、您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、先生，您對(duì)買瓷磚還挺在行的，每個(gè)問題都問到了點(diǎn)子上了。先生，、先生，您對(duì)買瓷磚還挺在行的，每個(gè)問題都問到了點(diǎn)子上了。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，不過，先生，我可我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，不過，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)品牌的瓷磚以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)品牌的瓷磚5 5年了，經(jīng)我手上賣出去的至少年了，

40、經(jīng)我手上賣出去的至少也有也有套了，到目前為止，只要按照我們規(guī)定的方法正確鋪貼保養(yǎng)，套了，到目前為止，只要按照我們規(guī)定的方法正確鋪貼保養(yǎng)，出現(xiàn)您所說的這種情況的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)出現(xiàn)您所說的這種情況的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款瓷磚是否適合您的需求，否則即使東西再好，心。您真的要擔(dān)心的是這款瓷磚是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會(huì)要，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答您也不會(huì)要，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對(duì)了，請(qǐng)問您家里的裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格是就繼續(xù)說）對(duì)了，請(qǐng)問您家里的裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格是（進(jìn)

41、一步詢問顧客（進(jìn)一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品）需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品） 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：2 2、（如果顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像、（如果顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意先生，這樣吧，先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請(qǐng)您稍后。（用簡(jiǎn)為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請(qǐng)您稍后。（用簡(jiǎn)潔語言強(qiáng)調(diào)日常保養(yǎng)事項(xiàng)）潔語言強(qiáng)調(diào)日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：3 3、小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的情

42、況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不、小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)差不處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手賣出去的瓷磚已經(jīng)有多有三年了，經(jīng)過我手賣出去的瓷磚已經(jīng)有套了。到目前為止，出套了。到目前為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個(gè)都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個(gè)都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用

43、。您現(xiàn)在其實(shí)真正考慮的是自己是否真的喜全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實(shí)真正考慮的是自己是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買回去就會(huì)有很多遺憾，這樣反而是更歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買回去就會(huì)有很多遺憾，這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說是嗎大的浪費(fèi)，您說是嗎（當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)頭或沉默狀出現(xiàn)后，緊接著推薦（當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)頭或沉默狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗(yàn)或者通過提問顧客的需求來控制她的思維）小姐，請(qǐng)問，您家的客體驗(yàn)或者通過提問顧客的需求來控制她的思維）小姐，請(qǐng)問，您家的客廳光線如何？廳光線如何？/房間多大面積？房間多大面積？/房間裝修風(fēng)格？（直接提問引導(dǎo)顧客回答，房間裝修風(fēng)格？（直接提問引導(dǎo)顧客回答，然后

44、根據(jù)顧客回答的情況推薦最合適的貨品）然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最合適的貨品） 案例十六：案例十六：這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？是新出的嗎？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、是嗎，我們店開了好幾年了。、是嗎，我們店開了好幾年了。2 2、是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。 3 3、我們正在很多媒體上做廣告。我們正在很多媒體上做廣告。 4 4、我們是老牌子，不過剛進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)。、我們是老牌子，不過剛進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可、哦，真是可惜，這都是我們

45、的錯(cuò)。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧（簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）小姐，本店最近有幾款在做活動(dòng)，并且（簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）小姐，本店最近有幾款在做活動(dòng)，并且也賣得非?；?，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)也賣得非?；?，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上）驗(yàn)產(chǎn)品上） 2 2、哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有十二年了，主要的顧機(jī)

46、會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有十二年了，主要的顧客客主要風(fēng)格主要風(fēng)格我們的特色是我們的特色是 小姐，我們展廳最近有上了幾個(gè)小姐，我們展廳最近有上了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請(qǐng)新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)）客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)） 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：3 3、呵呵，小姐對(duì)建陶行業(yè)真是了解。我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，、呵呵，小姐對(duì)建陶行業(yè)真是了解。我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年公司才正式進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多宣傳，多只不過今年公司才正式進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多宣傳，多多照顧呀。我們品

47、牌的主要風(fēng)格是多照顧呀。我們品牌的主要風(fēng)格是我們有幾個(gè)款式特別適合小姐您我們有幾個(gè)款式特別適合小姐您的需求，我相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我來這邊的需求，我相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我來這邊（轉(zhuǎn)向介紹（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品）產(chǎn)品） 4 4、對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品特（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問引導(dǎo)顧客回答問題）先生，點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問引導(dǎo)顧客回答問題）先生

48、，請(qǐng)問您家里地裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線請(qǐng)問您家里地裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？您的設(shè)計(jì)風(fēng)格什么樣？如何？您的設(shè)計(jì)風(fēng)格什么樣？ 案例十七：案例十七：賣場(chǎng)在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)賣場(chǎng)在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)該如何做消費(fèi)引導(dǎo) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、我們的新款過兩天就上樣了。、我們的新款過兩天就上樣了。2 2、這些款式現(xiàn)在還是很流行！這些款式現(xiàn)在還是很流行！ 3 3、是的，這是以前的款式，庫存剩下不多了。是的，這是以前的款式，庫存剩下不多了。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、您真是內(nèi)行，一眼就看出來它是去年的款。不過正

49、因?yàn)樗侨ツ甑目?，、您真是?nèi)行，一眼就看出來它是去年的款。不過正因?yàn)樗侨ツ甑目睿袁F(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是東西是所以現(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費(fèi)，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)否適合自己，如果不適合買回去反而浪費(fèi)，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是點(diǎn)是（將顧客焦慮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看產(chǎn)品是看不（將顧客焦慮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看產(chǎn)品是看不出效果來的，來，您可以看看我們的鋪貼效果圖。出效果來的，來，您可以看看我們的鋪貼效果圖。 2 2、哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。咱先不管它是不是去年

50、的貨，哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。咱先不管它是不是去年的貨，最重要的是這款產(chǎn)品非常適合您的居室裝修風(fēng)格最重要的是這款產(chǎn)品非常適合您的居室裝修風(fēng)格（加上優(yōu)點(diǎn)）再說（加上優(yōu)點(diǎn)）再說啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個(gè)價(jià)格，真的很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還來得及，按照現(xiàn)東西才賣這個(gè)價(jià)格，真的很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還來得及，按照現(xiàn)在這個(gè)銷售的火爆程度，到下午就說不準(zhǔn)還有沒有呢。在這個(gè)銷售的火爆程度，到下午就說不準(zhǔn)還有沒有呢。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：3 3、哇，您對(duì)我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)

51、常光顧本店的老顧客、哇，您對(duì)我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實(shí)您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算。我分析給您聽聽，首先了，其實(shí)您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算。我分析給您聽聽，首先這款瓷磚的風(fēng)格款式一點(diǎn)也沒有過時(shí)，非常適合您的需求；其次該貨品這款瓷磚的風(fēng)格款式一點(diǎn)也沒有過時(shí)，非常適合您的需求；其次該貨品工藝和做工都很好，質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促工藝和做工都很好，質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動(dòng)，這么好的產(chǎn)品可從來沒有賣過這個(gè)價(jià)格，現(xiàn)在不買真的可惜！銷活動(dòng)，這么好的產(chǎn)品可從來沒有賣過這個(gè)價(jià)格，現(xiàn)在不買真的可惜！來，您可以先看看我們這款

52、貨品來，您可以先看看我們這款貨品 案例十八：案例十八：其他品牌也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好其他品牌也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、這很難說的，都還不錯(cuò)。、這很難說的，都還不錯(cuò)。2 2、各有特色，看個(gè)人喜好。各有特色，看個(gè)人喜好。 3 3、我不太了解其他的牌子。我不太了解其他的牌子。 4 4、他們就是廣告打得多而已。、他們就是廣告打得多而已。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而、其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自己的問已，主要還是要

53、看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點(diǎn)是題。我們品牌的特點(diǎn)是我認(rèn)為它特別適合您的是我認(rèn)為它特別適合您的是 2 2、您真是好眼光，您說的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，您真是好眼光，您說的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵還是根據(jù)顧客各自的需求來決定。請(qǐng)問您一般在選擇的時(shí)候是比較注重還是根據(jù)顧客各自的需求來決定。請(qǐng)問您一般在選擇的時(shí)候是比較注重款式、質(zhì)量還是款式、質(zhì)量還是（引導(dǎo)顧客說出自己的購(gòu)買偏好）（引導(dǎo)顧客說出自己的購(gòu)買偏好

54、）3、如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀?、如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是品牌強(qiáng)調(diào)的是我們的特點(diǎn)是我們的特點(diǎn)是小姐，東西一定要自己親自體驗(yàn)才小姐，東西一定要自己親自體驗(yàn)才可以知道。來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了，小姐，可以知道。來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！這邊請(qǐng)！ 案例十九：案例十九：客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品能做工好粗糙啊能做工好粗糙啊 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、先生，這種小問題任何品牌都是難免的。、先生，這種小問題任何品牌都是難免的

55、。2 2、現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。 3 3、噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、由于我們的工作疏忽，出貨時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！、由于我們的工作疏忽，出貨時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我現(xiàn)在幫您換一套吧，來，我會(huì)立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我現(xiàn)在幫您換一套吧，來，這邊請(qǐng)這邊請(qǐng) 2 2、謝謝您告訴我這個(gè)情況，我會(huì)馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真、謝謝您告訴我這個(gè)情況，我會(huì)馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真

56、是謝謝您啦。請(qǐng)問，您今天是想看看是謝謝您啦。請(qǐng)問，您今天是想看看還是還是（通過詢問顧客轉(zhuǎn)移（通過詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）話題） 案例二十：案例二十：據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌的，只是掛這個(gè)牌子而已的，只是掛這個(gè)牌子而已 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、呵呵，這我不清楚。、呵呵，這我不清楚。2 2、我們這個(gè)這個(gè)品牌的產(chǎn)品都是自己生產(chǎn)的。我們這個(gè)這個(gè)品牌的產(chǎn)品都是自己生產(chǎn)的。 3 3、我們有自己的工業(yè)園。我們有自己的工業(yè)園。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、先生，您對(duì)陶瓷行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說的一樣，現(xiàn)在、先生，您對(duì)陶瓷行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說的一

57、樣，現(xiàn)在有些品牌的做法很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是自己生產(chǎn)的，無有些品牌的做法很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是自己生產(chǎn)的，無論是款式設(shè)計(jì)上，還是在品牌理念、經(jīng)營(yíng)管理上都有自己的文化特色，論是款式設(shè)計(jì)上，還是在品牌理念、經(jīng)營(yíng)管理上都有自己的文化特色，這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們品牌的特點(diǎn)是我們品牌的特點(diǎn)是 2 2、呵呵，您說得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)、呵呵，您說得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問。是這樣的，我們確實(shí)有跟一些公司在合作，但是款式設(shè)

58、計(jì)由我這樣問。是這樣的，我們確實(shí)有跟一些公司在合作，但是款式設(shè)計(jì)由我們自主完成，只是借用其他公司的生產(chǎn)線，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量我們有嚴(yán)格管控。們自主完成，只是借用其他公司的生產(chǎn)線，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量我們有嚴(yán)格管控。我相信只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場(chǎng)氛圍與售后服我相信只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場(chǎng)氛圍與售后服務(wù)，您就會(huì)感覺到的。務(wù)，您就會(huì)感覺到的。 案例二十一：案例二十一：牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了比你們便宜多了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 1、大體上來說，是這樣的。、大體上來說，是這樣的。2 2、差別不大，就那么幾十塊錢。差別不大，就那么幾

59、十塊錢。 3 3、我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)。我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)。 正確應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：1 1、是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很、是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)牌子高一點(diǎn)，不過最后還是很多顧客選擇我們，他們最終看重的是那個(gè)牌子高一點(diǎn)，不過最后還是很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有我們的產(chǎn)品具有（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我說好也不行，來，（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我說好也不行

60、，來，您體驗(yàn)一下就知道了您體驗(yàn)一下就知道了 2 2、是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很、是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問道類似的問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問道類似的問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)兩者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大多數(shù)在比較之后決定確實(shí)兩者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)檫x擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)椋由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫍由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ拖Ｍ由险T人的亮點(diǎn)）。（加上誘人的亮點(diǎn)）。 案例二十