基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組

1、迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例 員工比經(jīng)理重要到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。集中在他們的身上。從掃地的員工培訓(xùn)起從掃地的員工培訓(xùn)起東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)的學(xué)生，雖然

2、他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花天時間。他們掃地要花天時間。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例： 員工比經(jīng)理重要學(xué)掃地學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有種掃把：一種第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培

3、訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人米以內(nèi)開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。守。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例： 員工比經(jīng)理重要學(xué)照相學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅帶世界上最新的照相機，來這

4、里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。個下午。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例： 員工比經(jīng)理重要學(xué)包尿布學(xué)包尿布第第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，

5、左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布?；蚺獋i椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例： 員工比經(jīng)理重要學(xué)辨識方向?qū)W辨識方向第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，右前方，約米，

6、第三號景點東，那個紅色的房子約米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人；有人要喝可樂，要喝可樂，“左前方，約米，第七號景點東，左前方，約米，第七號景點東，那個灰色的房子那個灰色的房子”；有人要買郵票，；有人要買郵票，“前面約米，前面約米，第十一號景點，那個藍條相間的房子第十一號景點，那個藍條相間的房子”顧客會問顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。都要非常地明確。訓(xùn)練天后，發(fā)給員工把掃把，開始掃地。如果在訓(xùn)練天后，發(fā)給員工把掃

7、把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。謂的員工面對顧客。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例： 員工比經(jīng)理重要其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，蹲下后員工的眼睛跟小

8、孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。視。怎樣送貨怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧

9、道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩次，大概也看不到一次經(jīng)理，但迪斯尼。去迪斯尼玩次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)

10、理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。要，這個觀念人們應(yīng)該建立起來?；诳蛻絷P(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重組基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組CRM應(yīng)用中的營銷過程自動化應(yīng)用中的營銷過程自動化CRM應(yīng)用中的銷售過程自動化應(yīng)用中的銷售過程自動化CRM應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持3.1 CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組的概念業(yè)務(wù)流程重組的概念CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流

11、程面對的挑戰(zhàn)CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組3.1.1 業(yè)務(wù)流程重組的概念BPR為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品或服務(wù)的其中衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、顧客滿意度、成本和員工效率等。質(zhì)量、顧客滿意度、成本和員工效率等。首先是企業(yè)過程及其運營方式的變化，和由首先是企業(yè)過程及其運營方式的變化，和由信息技術(shù)的應(yīng)用帶來的工作方式上的變化；信息技術(shù)的應(yīng)用帶來的工作方式上的變化；其次是組織層次上的變化其次是組織層次上的變化最

12、后是企業(yè)管理理念層次上的變化最后是企業(yè)管理理念層次上的變化成功實施成功實施BPR，給企業(yè)帶來，給企業(yè)帶來3個層次上的變化個層次上的變化3.1.2 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)的挑戰(zhàn)交易效率的大幅提升交易效率的大幅提升客戶個性化需求的滿足客戶個性化需求的滿足對市場的綜合適應(yīng)能力對市場的綜合適應(yīng)能力客戶知識管理客戶知識管理 案例案例 只有一名乘客的航班只有一名乘客的航班 英國航空公司所屬波音英國航空公司所屬波音747747客機客機008008號班號班機，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時，因故障機，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛推遲起飛2020小時。為了不使在東京候此班

13、機小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他他班機，堅決要乘英航公司班機，堅決要乘英航公司的的008008號班機不可。號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的實在無奈，原擬另有飛行安排的008008號班機只好號班機只好照舊到達東

14、京后再飛回倫敦。照舊到達東京后再飛回倫敦。問題是：東京問題是：東京倫敦，航程達倫敦，航程達1300013000公里，公里，可是英國航空公司的可是英國航空公司的008008號班機上只載著號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的該機的353353個飛機座席以及個飛機座席以及6 6位機紐人員和位機紐人員和1515位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計說，位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計說，這次只有這次只有1 1名乘客的國際航班使英國航空名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約公司至少損失約1010萬美元。從表面上來看，萬美元。從表面上來看，的確是個不小的損失

15、。的確是個不小的損失。 可是，從深一層來理解，它卻是一可是，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。金錢也難以買到的良好公司形象。3.1.3CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)操作流程的重組業(yè)務(wù)操作流程的重組客戶合作管理流程的重組客戶合作管理流程的重組業(yè)務(wù)操作流程的重組市場營銷流程的重組市場營銷流程的重組銷售流程的重組銷售流程的重組客戶服務(wù)流程的重組客戶服務(wù)

16、流程的重組客戶合作管理流程的重組聯(lián)絡(luò)中心的管理聯(lián)絡(luò)中心的管理Web集成管理集成管理企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)3.2 CRM應(yīng)用中的營銷過程自動化應(yīng)用中的營銷過程自動化營銷自動化的概念營銷自動化的概念營銷自動化的功能與組件營銷自動化的功能與組件CRM和和Web營銷營銷4PS 向向 4CS 轉(zhuǎn)化的示意轉(zhuǎn)化的示意 3.2.1 營銷自動化的概念MA也稱為技術(shù)輔助式營銷，其著眼點在于通過也稱為技術(shù)輔助式營銷，其著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和相關(guān)活動設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和相關(guān)活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?/p>

17、營銷活動的有效能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌鰻I銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動化的任務(wù)和過程自動化MA自系統(tǒng)功能模塊自系統(tǒng)功能模塊活動管理模塊活動管理模塊營銷內(nèi)容管理模塊營銷內(nèi)容管理模塊營銷分析模塊營銷分析模塊3.2.2營銷自動化的功能與組件營銷自動化的功能與組件高端營銷的自動化高端營銷的自動化Web營銷的自動化營銷的自動化營銷自動化（營銷自動化（MA）的應(yīng)用）的應(yīng)用nMAMA的應(yīng)用主要集中在以下兩個領(lǐng)域：的應(yīng)用主要集中在以下兩個領(lǐng)域：1 1、高端營銷及

18、自動化；、高端營銷及自動化；CRMCRM的高端營銷及自動化管理主要集中在涉及到的高端營銷及自動化管理主要集中在涉及到B2CB2C營銷的企業(yè)營銷的企業(yè)（如銀行和電訊服務(wù)）中。（如銀行和電訊服務(wù)）中。BtoCBtoC公司一般都具有極為龐大的用戶公司一般都具有極為龐大的用戶規(guī)模，其用戶數(shù)量可能達到上萬甚至數(shù)以百萬計，相應(yīng)的用戶數(shù)規(guī)模，其用戶數(shù)量可能達到上萬甚至數(shù)以百萬計，相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫會超過據(jù)庫會超過TBTB級。級。應(yīng)用應(yīng)用MAMA主要可以幫助這些企業(yè)制訂營銷計劃、管理和跟蹤計劃的主要可以幫助這些企業(yè)制訂營銷計劃、管理和跟蹤計劃的執(zhí)行，同時執(zhí)行，同時CRMCRM應(yīng)用中還會幫助需要用戶建立一個數(shù)據(jù)倉

19、庫，由應(yīng)用中還會幫助需要用戶建立一個數(shù)據(jù)倉庫，由相應(yīng)的成熟的數(shù)據(jù)挖掘、管理來支持相應(yīng)的成熟的數(shù)據(jù)挖掘、管理來支持MAMA的功能實現(xiàn)。的功能實現(xiàn)。在涉及高端在涉及高端MAMA產(chǎn)品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)企業(yè)產(chǎn)品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)企業(yè)和基礎(chǔ)硬件廠商，已著手開發(fā)各自的企業(yè)級和基礎(chǔ)硬件廠商，已著手開發(fā)各自的企業(yè)級MAMA產(chǎn)品來滿足市場的產(chǎn)品來滿足市場的需求。需求。營銷自動化（營銷自動化（MA）的應(yīng)用）的應(yīng)用2 2、WebWeb營銷及自動化；營銷及自動化；WebWeb營銷絕大多數(shù)用在營銷絕大多數(shù)用在BtoBBtoB市場上，應(yīng)用的企業(yè)可能具有較少的市場上，應(yīng)用的企業(yè)可能具有較

20、少的用戶數(shù)量，但目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，企業(yè)除利用用戶數(shù)量，但目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，企業(yè)除利用郵寄、傳真和電話外還主要使用郵寄、傳真和電話外還主要使用InternetInternet作為營銷工具。作為營銷工具。網(wǎng)絡(luò)營銷是指在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過與客戶的交互活動、網(wǎng)絡(luò)營銷是指在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過與客戶的交互活動、滿足其需求，并實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價值的一種活動和過程。其中的滿足其需求，并實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價值的一種活動和過程。其中的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括InternetInternet（國際互聯(lián)網(wǎng)）、（國際互聯(lián)網(wǎng)）、IntranetIntranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）（企業(yè)

21、內(nèi)部網(wǎng)）和和ExtranetExtranet（企業(yè)外部網(wǎng)）整體。（企業(yè)外部網(wǎng)）整體。在在CRMCRM系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計中，將網(wǎng)絡(luò)營銷的功能實現(xiàn)列入系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計中，將網(wǎng)絡(luò)營銷的功能實現(xiàn)列入WebWeb營銷之營銷之中，而將企業(yè)建設(shè)自己的中，而將企業(yè)建設(shè)自己的WebWeb網(wǎng)站等活動和實施方案列入客戶合網(wǎng)站等活動和實施方案列入客戶合作管理子系統(tǒng)中的作管理子系統(tǒng)中的WebWeb集成管理中。集成管理中。3.2.3 CRM和和Web營銷營銷Web營銷的概念營銷的概念Web營銷的集成管理營銷的集成管理建立企業(yè)的建立企業(yè)的EIP或營銷網(wǎng)站時需要注意的問題或營銷網(wǎng)站時需要注意的問題以客戶需求為導(dǎo)向建立營銷網(wǎng)站以客戶

22、需求為導(dǎo)向建立營銷網(wǎng)站準(zhǔn)確的客戶和市場地位準(zhǔn)確的客戶和市場地位從客戶的角度設(shè)計網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)從客戶的角度設(shè)計網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)不斷利用不斷利用CRM系統(tǒng)改進網(wǎng)站系統(tǒng)改進網(wǎng)站3.3 CRM應(yīng)用中的銷售過程自動化應(yīng)用中的銷售過程自動化 銷售自動化的概念銷售自動化的概念銷售團隊自動化的功能與組件銷售團隊自動化的功能與組件銷售配置管理的主要功能銷售配置管理的主要功能3.3.1 銷售自動化的概念SA在所有的銷售渠道中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)在所有的銷售渠道中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合

23、起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道優(yōu)化每一個銷售渠道3.3.2銷售團隊自動化的功能與組件銷售團隊自動化的功能與組件銷售團隊自動化的功能銷售團隊自動化的功能銷售團隊自動化的組件和體系銷售團隊自動化的組件和體系銷售團隊自動化的功能銷售團隊自動化的功能聯(lián)系人管理功能聯(lián)系人管理功能銷售預(yù)測功能銷售預(yù)測功能機會管理功能機會管理功能SFA的應(yīng)用的應(yīng)用1 1，聯(lián)系人管理功能，聯(lián)系人管理功能n聯(lián)系人功能是指聯(lián)系人功能是指SFASFA系統(tǒng)可以整合系統(tǒng)可以整合WebWeb等多種渠道、及來自普通等多種渠道、及來自普通的應(yīng)用辦公程序的客戶資料，提供完

24、善的客戶接觸資料的管理和的應(yīng)用辦公程序的客戶資料，提供完善的客戶接觸資料的管理和使用。使用。n聯(lián)系人管理具有穩(wěn)定銷售和市場自動化的功能，它能夠?qū)⒖蛻袈?lián)系人管理具有穩(wěn)定銷售和市場自動化的功能，它能夠?qū)⒖蛻舻刂?、電話號碼和相關(guān)資料存入一個可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據(jù)庫，地址、電話號碼和相關(guān)資料存入一個可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據(jù)庫，并把舉辦過的活動的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進行可并把舉辦過的活動的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進行可檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、工作計劃的工具，同時提供支持工作計劃的工具，同時提供支持I

25、nternetInternet和電話主叫用戶和電話主叫用戶IDID的功的功能、可以自動訪問相關(guān)能、可以自動訪問相關(guān)WebWeb網(wǎng)址和向客戶發(fā)送網(wǎng)址和向客戶發(fā)送e-maile-mail，可按地址合，可按地址合并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶有效地通信。并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶有效地通信。n同一銷售組可以通過網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以同一銷售組可以通過網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以方便團隊銷售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是方便團隊銷售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是SFASFA系統(tǒng)系統(tǒng)軟件的核心組成部分之一。軟件的核心組成部分之一。 SFA的應(yīng)

26、用的應(yīng)用2 2、銷售預(yù)測功能、銷售預(yù)測功能n銷售預(yù)測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售銷售預(yù)測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測未來收入。情況和預(yù)測未來收入。n銷售預(yù)測軟件常具有圖形功能，以幫助銷售經(jīng)理分析銷售業(yè)績銷售預(yù)測軟件常具有圖形功能，以幫助銷售經(jīng)理分析銷售業(yè)績并按照一定的原則如地區(qū)、推銷員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計報告。并按照一定的原則如地區(qū)、推銷員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計報告。n利用銷售預(yù)測功能，企業(yè)的決策著可以及時的了解銷售部門的利用銷售預(yù)測功能，企業(yè)的決策著

27、可以及時的了解銷售部門的的定額完成情況，審核或預(yù)計每個銷售經(jīng)理將來的工作計劃，并的定額完成情況，審核或預(yù)計每個銷售經(jīng)理將來的工作計劃，并制定下一步的市場策略。制定下一步的市場策略。 SFA的應(yīng)用的應(yīng)用3 3、機會管理功能、機會管理功能n機會管理（機會管理（Opportunity ManagementOpportunity Management）在一定范圍內(nèi)曾被某）在一定范圍內(nèi)曾被某些企業(yè)的銷售人員視作些企業(yè)的銷售人員視作SFASFA的代名詞。但實質(zhì)上由于企業(yè)的銷售的代名詞。但實質(zhì)上由于企業(yè)的銷售是一個復(fù)雜的過程，常常涉及眾多的部門協(xié)調(diào)、分步完成，要是一個復(fù)雜的過程，常常涉及眾多的部門協(xié)調(diào)、分步

28、完成，要經(jīng)歷漫長的銷售周期，機會管理因此只是經(jīng)歷漫長的銷售周期，機會管理因此只是SFASFA系統(tǒng)的重要組成部系統(tǒng)的重要組成部分。分。n機會管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫機會管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)和“市場百科全書市場百科全書”，能夠跟蹤計劃的進展，為銷售，能夠跟蹤計劃的進展，為銷售經(jīng)理和其它銷售人員及時提供反饋意見，從而制訂出實現(xiàn)交易經(jīng)理和其它銷售人員及時提供反饋意見，從而制訂出實現(xiàn)交易的策略而使銷售過程有序化，當(dāng)然也包括用以解讀現(xiàn)場的客戶的策略而使銷售過程有序化，當(dāng)然也包括用以解讀現(xiàn)場的客戶資料并預(yù)測管理可能產(chǎn)生的銷售時間、數(shù)量

29、的應(yīng)用系統(tǒng)。資料并預(yù)測管理可能產(chǎn)生的銷售時間、數(shù)量的應(yīng)用系統(tǒng)。nCRMCRM系統(tǒng)中的機會管理功能主要用于幫助策劃復(fù)雜的銷售活動。系統(tǒng)中的機會管理功能主要用于幫助策劃復(fù)雜的銷售活動。 銷售團隊自動化的組件和體系銷售團隊自動化的組件和體系現(xiàn)場現(xiàn)場/移動銷售移動銷售內(nèi)部內(nèi)部/電話銷售電話銷售銷售伙伴銷售伙伴電子電子/Web銷售銷售SFA的組件和體系的組件和體系1 1，現(xiàn)場，現(xiàn)場/ /移動銷售移動銷售(Field/Mobile Sales)(Field/Mobile Sales)現(xiàn)場銷售（現(xiàn)場銷售（Field SalesField Sales）或者也稱做移動銷）或者也稱做移動銷售售(Mobile Sa

30、les)(Mobile Sales)的組件，主要針對設(shè)計并的組件，主要針對設(shè)計并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)之外工作、無法使用內(nèi)部應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)之外工作、無法使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的專業(yè)銷售人員。為了局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的專業(yè)銷售人員。為了完成其在銷售現(xiàn)場的工作，這些銷售人員需完成其在銷售現(xiàn)場的工作，這些銷售人員需要能夠連接到企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中，分要能夠連接到企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中，分享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。它包含的功能有聯(lián)系和賬戶管理、對網(wǎng)絡(luò)。它包含的功能有聯(lián)系和賬戶管理、對銷售機會（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、銷售機會（即潛在客戶或目

31、標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對產(chǎn)品配置、大客戶的管理、日程表、以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理。定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理。該組件還應(yīng)當(dāng)全面的支持掌上型計算設(shè)備的該組件還應(yīng)當(dāng)全面的支持掌上型計算設(shè)備的使用，要使用大量的同步技術(shù)。使用，要使用大量的同步技術(shù)。 SFA的組件和體系的組件和體系n2 2、內(nèi)部、內(nèi)部/ /電話銷售電話銷售(Inside Sales/Telesales)(Inside Sales/Telesales)內(nèi)部銷售內(nèi)部銷售(Inside Sales)(Inside Sales)也稱做電話銷售也稱做電話銷售(Telesales)(Tel

32、esales)的組件，的組件，主要針對設(shè)計并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部工作而且可以使用內(nèi)部局主要針對設(shè)計并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部工作而且可以使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。這些銷售人員的大部分工作時間域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。這些銷售人員的大部分工作時間用在電話和用在電話和Web/E-mailWeb/E-mail的回應(yīng)或聯(lián)絡(luò)中，因此典型的應(yīng)用要求包的回應(yīng)或聯(lián)絡(luò)中，因此典型的應(yīng)用要求包括機會管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、報價生成、訂貨單創(chuàng)建、處理與管括機會管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、報價生成、訂貨單創(chuàng)建、處理與管理、聯(lián)系與賬戶管理、潛在客戶的管理以及與之相配合的理、聯(lián)系與賬戶管理、潛在客戶的管理以及與之相配合的W

33、ebWeb銷銷售，當(dāng)然還應(yīng)包含一些專門針對電話銷售的特性功能，如電話路售，當(dāng)然還應(yīng)包含一些專門針對電話銷售的特性功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、自動回復(fù)或回應(yīng)管理等。由、呼入電話屏幕提示、自動回復(fù)或回應(yīng)管理等。SFA的組件和體系的組件和體系n3 3、銷售伙伴、銷售伙伴(Selling Partner)(Selling Partner)銷售伙伴銷售伙伴(Selling Partner)(Selling Partner)也稱做電子伙伴也稱做電子伙伴(E-partner)(E-partner)，或者是擴，或者是擴展型銷售企業(yè)（展型銷售企業(yè)（Extended Selling Enterprise,

34、 ESEExtended Selling Enterprise, ESE），主要指企業(yè)），主要指企業(yè)本身通過采用銷售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，來支持第三方銷售渠道伙伴包括本身通過采用銷售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，來支持第三方銷售渠道伙伴包括中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商等來達到銷售的目標(biāo)。中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商等來達到銷售的目標(biāo)。CRMCRM的銷售伙伴將與供應(yīng)鏈管理的伙伴管理等功能緊密集成。的銷售伙伴將與供應(yīng)鏈管理的伙伴管理等功能緊密集成。SFA的組件和體系的組件和體系n4 4、電子、電子/ Web/ Web銷售銷售(E/Web Selling)(E/Web Selling)電子電子/ W

35、eb/ Web銷售（銷售（E E-sales-sales），也被稱做技術(shù)輔助式購買），也被稱做技術(shù)輔助式購買（Technology-enabled Buying, TEBTechnology-enabled Buying, TEB），或是自助式銷售），或是自助式銷售(Unassisted Selling)(Unassisted Selling)。電子。電子/Web/Web銷售的組件包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)銷售的組件包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營或自助銷售的應(yīng)用，都是面向消費者，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使消營或自助銷售的應(yīng)用，都是面向消費者，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使消費者和產(chǎn)品實現(xiàn)費者和產(chǎn)品實現(xiàn)自我銷售自我銷售，或可在無銷售人員

36、幫助的前提下，或可在無銷售人員幫助的前提下達成交易。電子達成交易。電子/ Web/ Web銷售應(yīng)當(dāng)是一個與傳統(tǒng)的渠道（例如百貨銷售應(yīng)當(dāng)是一個與傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新渠道如家庭銷售、倉儲式銷商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新渠道如家庭銷售、倉儲式銷售整合進行的應(yīng)用銷售方案。電子售整合進行的應(yīng)用銷售方案。電子/ Web/ Web銷售被認(rèn)為是銷售被認(rèn)為是SFASFA中發(fā)展中發(fā)展最快、最具前景的部分。最快、最具前景的部分。 3.3.3銷售配置管理的主要功能銷售配置管理的主要功能客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理市場接口管理市場接口管理產(chǎn)品配置和組合

37、接口管理產(chǎn)品配置和組合接口管理銷售配置管理銷售配置管理SCMn銷售配置管理銷售配置管理(Sales Configuration Management(Sales Configuration Management，SCM)SCM)的主要功能有：的主要功能有：n1 1、客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理、客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理 CRMCRM系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通信技術(shù)和設(shè)施的系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通信技術(shù)和設(shè)施的客戶接觸前端，在處理各類客戶信息的接收、發(fā)送與客戶接觸前端，在處理各類客戶信息的接收、發(fā)送與記錄的基礎(chǔ)上，銷售配置管理還要著重支持客戶的要記錄的基礎(chǔ)上，銷售配置管理還要著重支

38、持客戶的要求或?qū)Ψ?wù)進行跟蹤，成為求或?qū)Ψ?wù)進行跟蹤，成為SFASFA對前端客戶響應(yīng)和交對前端客戶響應(yīng)和交易記錄、查詢的接口；技術(shù)上當(dāng)然包括順暢地支持最易記錄、查詢的接口；技術(shù)上當(dāng)然包括順暢地支持最廣泛的客戶前端，例如包括移動電話、廣泛的客戶前端，例如包括移動電話、PDAPDA、電視等、電視等非非PCPC類用戶終端；一切圍繞最便捷地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)類用戶終端；一切圍繞最便捷地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)客戶的原則，降低用戶的響應(yīng)成本，實現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與客戶的原則，降低用戶的響應(yīng)成本，實現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與SFASFA的一體化。的一體化。銷售配置管理銷售配置管理SCMn2 2、市場接口管理、市場接口管理銷售配置管理還充當(dāng)了

39、銷售配置管理還充當(dāng)了SFASFA與市場營銷系統(tǒng)的與市場營銷系統(tǒng)的全面接口，它能夠及時接收來自全面接口，它能夠及時接收來自MAMA及商業(yè)智及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析、競爭者分能系統(tǒng)做出的行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析、競爭者分析和競爭戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此幫析和競爭戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此幫助助SFASFA建立目標(biāo)市場的工作流程范；還能幫助建立目標(biāo)市場的工作流程范；還能幫助SFA SFA 完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)（分類）的工作，完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)（分類）的工作，協(xié)助其在企業(yè)內(nèi)部合理劃分和明確銷售組織協(xié)助其在企業(yè)內(nèi)部合理劃分和明確銷售組織間的工作關(guān)系及合作協(xié)議，明確銷售人員的間的工作關(guān)系及合作

40、協(xié)議，明確銷售人員的責(zé)、權(quán)、利。責(zé)、權(quán)、利。 銷售配置管理銷售配置管理SCMn3 3、產(chǎn)品配置和組合接口管理、產(chǎn)品配置和組合接口管理銷售配置管理提供了與企業(yè)資源計劃等系統(tǒng)銷售配置管理提供了與企業(yè)資源計劃等系統(tǒng)的生產(chǎn)制造功能的接口，使的生產(chǎn)制造功能的接口，使SFASFA系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品部件根據(jù)需要組裝成產(chǎn)品，尤其適用于品部件根據(jù)需要組裝成產(chǎn)品，尤其適用于WebWeb平臺上不需要有任何安裝復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背平臺上不需要有任何安裝復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背景的用戶；還可開展產(chǎn)品組合分析，及時總景的用戶；還可開展產(chǎn)品組合分析，及時總結(jié)產(chǎn)品市場的實際情況，為下一步戰(zhàn)略的制結(jié)產(chǎn)品市場的實際情況，為下一步戰(zhàn)略

41、的制定提供依據(jù)。定提供依據(jù)。 n中國太平洋財產(chǎn)保險公司是世界保險中國太平洋財產(chǎn)保險公司是世界保險200200強強之一，其北京分公司在業(yè)務(wù)增長極為迅速的之一，其北京分公司在業(yè)務(wù)增長極為迅速的情況下，于情況下，于20012001年開始啟動企業(yè)年開始啟動企業(yè)CRMCRM項目，使項目，使用用MyCRMMyCRM之之SFASFA系統(tǒng)來管理銷售，并在系統(tǒng)來管理銷售，并在20022002年年再次購買授權(quán)，擴大了應(yīng)用范圍。再次購買授權(quán)，擴大了應(yīng)用范圍。太平洋保險的太平洋保險的SFAn在為什么要選擇在為什么要選擇SFASFA的問題上，太平洋保險北的問題上，太平洋保險北京分公司認(rèn)識到了保險行業(yè)最大的特點即是銷京分

42、公司認(rèn)識到了保險行業(yè)最大的特點即是銷售模式與其它行業(yè)完全不同：既有面對廣泛個售模式與其它行業(yè)完全不同：既有面對廣泛個人客戶的關(guān)系型銷售，又有面對大客戶的項目人客戶的關(guān)系型銷售，又有面對大客戶的項目型銷售；既要管理好高價值客戶，把一個新保型銷售；既要管理好高價值客戶，把一個新?；蜣D(zhuǎn)?？蛻舭l(fā)展成為續(xù)?？蛻?，又要爭取擴大或轉(zhuǎn)?？蛻舭l(fā)展成為續(xù)保客戶，又要爭取擴大其他險種的銷售；而對企事業(yè)單位的大型項目其他險種的銷售；而對企事業(yè)單位的大型項目銷售，則要通過嚴(yán)格的項目控制、多部門工作銷售，則要通過嚴(yán)格的項目控制、多部門工作協(xié)同以確保銷售目標(biāo)。為此，太平洋保險北京協(xié)同以確保銷售目標(biāo)。為此，太平洋保險北京分公

43、司決定在實施分公司決定在實施CRMCRM項目中首先選擇項目中首先選擇SFASFA（銷（銷售力量自動化）系統(tǒng)，改進公司的銷售管理。售力量自動化）系統(tǒng)，改進公司的銷售管理。太平洋保險的太平洋保險的SFAn確定的應(yīng)用目標(biāo)主要有：確定的應(yīng)用目標(biāo)主要有：n1 1、利用、利用SFASFA建設(shè)統(tǒng)一的保險業(yè)務(wù)銷售管理平臺，幫建設(shè)統(tǒng)一的保險業(yè)務(wù)銷售管理平臺，幫助公司統(tǒng)一管理客戶資源。在助公司統(tǒng)一管理客戶資源。在SFASFA平臺上，公司管理平臺上，公司管理層要能全面掌握銷售進展；銷售人員則可有效管理銷層要能全面掌握銷售進展；銷售人員則可有效管理銷售線索，了解重要客戶的近況、需求、保單執(zhí)行等情售線索，了解重要客戶的近況、需求、保單執(zhí)行等情況。況。n2 2、利用、利用SFASFA加強信息分析，幫助公司準(zhǔn)確掌握銷售加強信息分析，幫助公司準(zhǔn)確掌握銷售動態(tài)。要求每個銷售人員制定每日行動計劃，對其績動態(tài)。要求每個銷售人員制定每日行動計劃，對其績效管理也有據(jù)可依，同時幫助管理者加強監(jiān)控。效管理也有據(jù)可依，同時幫助管理者加強監(jiān)控。n3 3、利用、利用S