武穴營銷部2007年網(wǎng)建工作總結

1、武穴營銷部 2007 年網(wǎng)建工作總結過去的一年里，在黃岡市局黨組的領導下，在市營銷部客戶服務中心的正確指導下，按照網(wǎng)建模式轉換的各項工作目標和要求，我們努力抓落實、抓完善，網(wǎng)建工作達到和基本實現(xiàn)了預期目標。一、 2007 年主要工作（一）強化措施抓規(guī)范確?！皟纱蛉龗摺惫ぷ黜樌麑嵤檫_到“兩打三掃” 工作的順利實施， 我們認真貫徹落實市公司 “打碼到條”項目實施培訓工作會議精神；結合市公司近期相關工作要求，進一步統(tǒng)一思想、提高認識，強化措施，確?？蛻羧刖W(wǎng)規(guī)范性和有效性。具體做法：1 、領導重視、抓規(guī)范。 武穴營銷部黨組高度重視，3 月 10 日營銷部主要負責人朱記群，主持召開市場部主任、客戶經(jīng)理

2、、專賣管理所所長、客服中心及機關全體人員規(guī)范客戶入網(wǎng)專題工作會議；分管業(yè)務副局長傳達市公司會議精神，統(tǒng)一了思想、提高了認識；強調了客戶源頭基礎信息的維護準確性與“打碼到條”項目順利實施的重要性之間的相互關系；明確了規(guī)范客戶入網(wǎng)工作的具體要求。2 、加大宣傳、強化措施。 為保證客戶基礎信息維護的工作進度，我們?yōu)闋幦×闶劭蛻糁С峙c配合，我們做到一是快宣傳，迅速將市公司營銷管理部致全市卷煙零售戶的一封信及32 位零售客戶標識碼印制2500 余份，客戶經(jīng)理、 送貨人員分線路將其發(fā)放到每個客戶手中，宣傳到位。二是快維護，客戶服務中心和全體客戶經(jīng)理人員做到工作不完成不休息，并利用電話員放假停止電訪時間，對

3、全轄區(qū)內2560多卷煙零1售戶的基礎信息進行全面核查和系統(tǒng)內維護，著重對電結戶的“客戶姓名、銀行開戶姓名、許可證姓名”三名統(tǒng)一進行核查，確保客戶的入網(wǎng)規(guī)范性，同時結合電訪周期的調整，對電訪線路和送貨線路進行優(yōu)化和整合。三是明確具體工作要求。 1 ）、凡經(jīng)核實確屬已經(jīng)停業(yè)的零售客戶，應予以下網(wǎng)；并報專賣管理所履行手續(xù)。原經(jīng)營店址被轉讓繼續(xù)經(jīng)營卷煙的，應履行相關申報手續(xù)辦證并對其進行基礎信息維護。2 ）、送貨車能到達送貨、客戶有電話，一律作“直訪直送”基礎信息維護。 3 ）、已經(jīng)將因銷量偏小的“直訪直送”客戶作下網(wǎng)信息處理的，要在本周五重新核對上報上網(wǎng)，切不可因量小而作下網(wǎng)信息處理。 4）、“代訂

4、戶”有電話的，本次必須維護到位作“直訪直送” 。5 ）、“致全市卷煙零售客戶的一封信” 必須發(fā)放到每一個客戶手中。 6 ）、必須要認真核對客戶的姓名、電話、地址、零售許可證號、店名店址。 7）、客戶中心將客戶信息打印和郵件下發(fā)到各市場部，信息調整要一定要通過下發(fā)的客戶信息表，在備注中進行修改上報。 8 ）、此次客戶基礎信息調整完畢以后，局督查考評小組將實行嚴格核查。3 、邊核邊整、上力度。 為確保整改到位，堅持做到按“ 8 條具體工作要求”到位；從 3 月 12 日起我們即做到上下一致，對未成交客戶及投訴客戶所發(fā)生的具體問題一查到底，通過電話、短信平臺對客戶經(jīng)理進行督辦，達到邊核對邊整改的目的

5、；同時每日必須登錄“黃岡煙草綜合辦公信息系統(tǒng) - 客戶專欄”查看市公司營銷管理部每天網(wǎng)上公布的客戶意見反饋信息，針對存在的問題客戶服務中心會同客戶經(jīng)理及時組織整改。24 、加大督辦、見成效。 為保證整改質量與效果，分管業(yè)務副局長親自抓督辦，組織督查專班，下線路，核實整改工作是否真實到位，對照各客戶經(jīng)理線路規(guī)范客戶入網(wǎng)工作整改情況和實地核查情況，以及市公司客戶意見反饋信息，對整改不到位、不真實的，每發(fā)現(xiàn)一戶給予相應客戶經(jīng)理通報批評。（二） 做好零售戶基礎信息調查工作根據(jù)省公司鄂煙計 2007 92 號及黃岡公司黃煙經(jīng) 200715號文件精神，提高對卷煙零售戶特別是農(nóng)村零售戶的服務水平，進一步推進

6、網(wǎng)建全面提升工作，解決行政村和300 人以上自然垸、場無卷煙零售戶的空白現(xiàn)象 。通過組織對客戶經(jīng)理的培訓學習，獲得了一致的認識：開展卷煙零售戶基礎信息調查工作是新的營銷模式網(wǎng)絡建設的需要，是掌握卷煙零售業(yè)態(tài)研究的需要，是完善和健全零售檔案、充分了解掌握零售戶的需要，是與零售戶建立長期合作伙伴關系的需要，是便于服務零售戶、營銷市場制定相應政策、措施提供重要依據(jù)的需要，是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要。因此各市場部認真組織學習，提高認識，統(tǒng)一思想，認真負責地做好了本次調查工作 。通過各個市場部的努力，此次對符合入網(wǎng)條件的新增上網(wǎng)經(jīng)營戶 397 戶，入網(wǎng)經(jīng)營戶總數(shù)達到 2319 戶，入網(wǎng)經(jīng)營戶總數(shù)占人口比例的

7、3.17 ，消滅了空白行政村無卷煙零售戶的現(xiàn)象 。（三）加大電子結算、POS 機結算力度為了確保資金的安全， 我們進一步加大了電子結算和POS 機結算的力度。針對大法寺市場部沒有銀行網(wǎng)點和郵政儲蓄的情況下，我們嘗試著在信用社辦理儲蓄卡的辦法進行POS 機結算，通過嘗試可以進行刷卡并在全市范圍內推廣開來。凡城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)的經(jīng)營戶全3部納入電子結算，離銀行2 公里以外的但是附近有郵政儲蓄或信用社的全部納入POS 機結算。送貨人員收到的現(xiàn)金不在使用銀行進帳單，全部用郵政代收卡的方式進行刷卡結算，從而確保貨款的電子結算率為 100% 。（四）加強客戶經(jīng)理的能力提升，確保提供優(yōu)質服務新的營銷模式對客戶經(jīng)理的

8、要求日益增強，客戶經(jīng)理的職責也在發(fā)生著轉換，為了客戶經(jīng)理能夠適應工作的需要，我們加大了對客戶經(jīng)理的培訓學習的力度。1、加大客戶經(jīng)理對微機的操作能力。新的工作模式要求客戶經(jīng)理的所有工作必須要在微機上完成，針對有的客戶經(jīng)理連打字都不會的情況下，我們加大對他們的培訓力度，并定期對他們的操作水平進行考核。通過二個多月的強化訓練，現(xiàn)在他們已經(jīng)能夠在微機上熟練地完成日常工作。2、加大客戶經(jīng)理對規(guī)定及文件的學習市局下發(fā)了系列的規(guī)定及文件如： 湖北省卷煙銷售網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范、服務營銷管理暫行規(guī)定 、卷煙零售戶星級評定管理辦法及卷煙貨源分配管理辦法等，這些規(guī)定及文件就是對我們今后工作的操作指南，客戶經(jīng)理必須要清楚里面的全部內容并運用到實際的工作之去。我們每個星期五利用客戶經(jīng)理的休息時間，對客戶經(jīng)理進行培訓及經(jīng)驗交流， 使他們能對現(xiàn)在的情況有個深刻的認識，對工作中的問題大家一起進行探討，以達到互相促進的做用。通過在平時的考試和市局的客戶經(jīng)理應知應會的考試中，客戶經(jīng)理們都取得了不錯的成績。43、努力提高客戶經(jīng)理服務客戶客戶的能力現(xiàn)在客戶經(jīng)理的主要工作職能轉變?yōu)閷蛻舻姆?，在實際的工作中要掌握客戶的銷售情況