銷售過程中溝通技巧

1、銷售溝通技巧銷售溝通技巧銷售基本技巧銷售基本技巧課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一部分第一部分 溝通的基本知識(shí)溝通的基本知識(shí)第二部分第二部分 溝通的核心技術(shù)溝通的核心技術(shù) （傾聽、表達(dá)（傾聽、表達(dá) 和提問）和提問）第三部分第三部分 銷售中的溝通銷售中的溝通第一部分第一部分溝通的基本知識(shí)溝通的基本知識(shí)溝通的定義溝通的定義發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過程饋的過程歸根到底，一切是通過溝通實(shí)現(xiàn)的歸根到底，一切是通過溝通實(shí)現(xiàn)的 與同事溝通，建立協(xié)作與同事溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系合作關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系 .溝通的目的溝通的目的將

2、將“信息信息”傳遞出去傳遞出去理解和被理解理解和被理解接受和被接受接受和被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)得到答復(fù)性的行動(dòng)溝通的原則溝通的原則保持親近、溫和的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)行交流保持親近、溫和的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)行交流簡(jiǎn)單、清楚、直接、準(zhǔn)確簡(jiǎn)單、清楚、直接、準(zhǔn)確溝通漏斗溝通漏斗我所知道的我所知道的我所想說的我所想說的我所說的我所說的他所聽到的他所聽到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所記他所記住的住的他所想聽的他所想聽的100%100%90%90%70%70%40%40%10-30%10-30%而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：多提問、重述因此，您應(yīng)該：多提問、重述溝通信息的變化溝通

3、信息的變化增加增加減少減少扭曲扭曲溝通的誤區(qū)溝通的誤區(qū)-單向單向說的太多，帶攻擊性說的太多，帶攻擊性不能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)不能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)溝通的方式溝通的方式語言語言非語言非語言口頭口頭書面書面體勢(shì)體勢(shì)副語言副語言道具道具姿勢(shì)姿勢(shì)表情表情眼神眼神傾聽傾聽表達(dá)表達(dá)提問提問語言溝通和非語言溝通語言溝通和非語言溝通您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？ 肢體語言（面部表情、目光接觸、手勢(shì)、形體）肢體語言（面部表情、目光接觸、手勢(shì)、形體） 嗓音（語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)）嗓音（語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)） 外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾）外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾） 眼睛

4、會(huì)把我們對(duì)于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來, , 不注視對(duì)方，會(huì)不注視對(duì)方，會(huì)減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌 音量必須適當(dāng)音量必須適當(dāng), , 語速需要控制語速需要控制, , 避免語調(diào)平談避免語調(diào)平談, , 注意運(yùn)用語氣注意運(yùn)用語氣 觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的/ /明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的語明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的語言部分，核實(shí)一致性言部分，核實(shí)一致性不管一個(gè)人在說什么，他的身體會(huì)說真話不管一個(gè)人在說什么，他的身體會(huì)說真話肢體語言肢體語言積極方面：積極方面：開放的、接近的、自我確定的

5、、自信的和自然的開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的 頭會(huì)隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水頭會(huì)隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平；平； 臉部會(huì)一種輕松的微笑放松；臉部會(huì)一種輕松的微笑放松； 手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩保持一樣寬，等等。后面很低的地方，腳也會(huì)和肩保持一樣寬，等等。消極方面：消極方面：被動(dòng)的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時(shí)候：被動(dòng)的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時(shí)候： 頭會(huì)很低，盡量避免和別人接觸頭會(huì)很低，盡量避免和別人接觸 肩有可能彎下來肩有可能彎下來 手和臂膀會(huì)相交

6、在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里里 通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上 如果站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖晃如果站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖晃有助于您越過障礙有助于您越過障礙在進(jìn)行溝通之前，首先確定在進(jìn)行溝通之前，首先確定 您溝通的動(dòng)機(jī)您溝通的動(dòng)機(jī) 您的接受方是誰（聽眾）您的接受方是誰（聽眾） 您要傳遞什么信息您要傳遞什么信息 哪種溝通模式對(duì)發(fā)送方傳遞信息內(nèi)容和意圖、對(duì)接受方比哪種溝通模式對(duì)發(fā)送方傳遞信息內(nèi)容和意圖、對(duì)接受方比較合適較合適 哪種溝通模式對(duì)您比較適合（發(fā)送方）哪種溝通模

7、式對(duì)您比較適合（發(fā)送方） 何時(shí)、何地進(jìn)行好何時(shí)、何地進(jìn)行好在溝通之前思考以上事項(xiàng)，將使您的溝通受益莫淺。在溝通之前思考以上事項(xiàng)，將使您的溝通受益莫淺。溝通：十要溝通：十要1. 1. 溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)2. 2. 引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心3. 3. 保持良好但不太過分的眼神接觸保持良好但不太過分的眼神接觸4. 4. 仔細(xì)聆聽仔細(xì)聆聽5. 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分使用一定的幽默，但要恰如其分6. 6. 要體諒他人會(huì)受到感情的左右要體諒他人會(huì)受到感情的左右7. 7. 聲音的速度和大小高低要加以控制聲音的速度和大小高低要加以控制8. 8.

8、 經(jīng)常停頓，聽對(duì)方的評(píng)論和反饋經(jīng)常停頓，聽對(duì)方的評(píng)論和反饋9. 9. 談話時(shí)注意對(duì)方的肢體語言談話時(shí)注意對(duì)方的肢體語言10. 10. 對(duì)方所講的話要確實(shí)注意聽對(duì)方所講的話要確實(shí)注意聽溝通：十不要溝通：十不要 1. 1. 重要問題的提出不要猶豫或拖延太久重要問題的提出不要猶豫或拖延太久 2. 2. 不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性 3. 3. 除非絕對(duì)必要，不要打岔除非絕對(duì)必要，不要打岔 4. 4. 不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中 5. 5. 不要無技巧或不必要地立刻駁斥對(duì)方不要無技巧或不必要地立刻駁斥對(duì)方 6. 6. 不要沒有準(zhǔn)備，或不必要

9、的改變?cè)掝}不要沒有準(zhǔn)備，或不必要的改變?cè)掝} 7. 7. 除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等 8. 8. 不要自作聰明地替對(duì)方不要自作聰明地替對(duì)方“續(xù)話續(xù)話” 9. 9. 不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束 10. 10. 不要講得太長(zhǎng)不要講得太長(zhǎng)培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣 由雙方同意共同設(shè)定議題由雙方同意共同設(shè)定議題 使用雙方所能了解的使用雙方所能了解的“語言語言” 盡可能少打岔盡可能少打岔 不要不要“唱獨(dú)白唱獨(dú)白” 不要立刻就針鋒相對(duì)地駁斥對(duì)方不要立刻就針鋒相對(duì)地駁斥對(duì)方 不要曲解對(duì)方的話不要曲解對(duì)方的

10、話 要適當(dāng)使用幽默要適當(dāng)使用幽默 不要沒準(zhǔn)備就改變?cè)掝}不要沒準(zhǔn)備就改變?cè)掝} 要知道何時(shí)刻停，以及如何停要知道何時(shí)刻停，以及如何停第二部分第二部分溝通的核心技術(shù)溝通的核心技術(shù)（傾聽、表達(dá)和提問）（傾聽、表達(dá)和提問）語言溝通語言溝通傾聽傾聽表達(dá)表達(dá)提問提問 -哪個(gè)較重要，為什么？哪個(gè)較重要，為什么？聽是說的的基礎(chǔ)，不聽，知道要說什么嗎？聽是說的的基礎(chǔ)，不聽，知道要說什么嗎？表示尊重。表示尊重。言多必失，泄漏天機(jī)。言多必失，泄漏天機(jī)。傾聽傾聽仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法傾聽的目的傾聽的目的了解內(nèi)容了解內(nèi)容把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒）把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒）讓對(duì)方多說讓對(duì)方

11、多說 -哪個(gè)是最重要？哪個(gè)是最重要？如何了解內(nèi)容如何了解內(nèi)容首先保持沉默首先保持沉默讓對(duì)方把話說完讓對(duì)方把話說完注意編碼，不理解的要澄清注意編碼，不理解的要澄清記住原話，不需要自我演繹記住原話，不需要自我演繹在傾聽中給予對(duì)方及時(shí)的反饋在傾聽中給予對(duì)方及時(shí)的反饋 如何讓對(duì)方多說如何讓對(duì)方多說 共鳴法共鳴法 重組法重組法 提問法提問法 非語言同步非語言同步 局部放大局部放大如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽 首先表示首先表示“認(rèn)同認(rèn)同”-聽清楚聽清楚 “重新組織重新組織”對(duì)方的要點(diǎn)（尤其是你不同意對(duì)方的要點(diǎn)（尤其是你不同意這些要點(diǎn)時(shí)）這些要點(diǎn)時(shí)） 讓你的對(duì)話者來認(rèn)同你讓你的對(duì)話者

12、來認(rèn)同你“重新組織重新組織” 然后解釋你自己的觀點(diǎn)然后解釋你自己的觀點(diǎn) 征得對(duì)方同意時(shí)做筆記征得對(duì)方同意時(shí)做筆記影響認(rèn)真傾聽的因素影響認(rèn)真傾聽的因素 不耐心不耐心 人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說快）；人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說快）； 想表達(dá)自己所有的想法想表達(dá)自己所有的想法 在沒有聽完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法；在沒有聽完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法； “害怕害怕”聽其他人說聽其他人說 有的時(shí)候我們想讓其他人說，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽對(duì)有的時(shí)候我們想讓其他人說，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽對(duì)方說時(shí)（沒有表達(dá)自己的意見），會(huì)讓對(duì)方誤解方說時(shí)（沒有表達(dá)自己的意見），會(huì)讓對(duì)方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。為已同

13、意他的觀點(diǎn)。 也有時(shí)候是怕說不過他人下面將要說的，所以干也有時(shí)候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。脆不讓他說。傾聽：傾聽：DODO 不要分神，直視對(duì)方不要分神，直視對(duì)方 等對(duì)方停止后再做反應(yīng)等對(duì)方停止后再做反應(yīng) 傾聽對(duì)方說了什么同時(shí)注意沒有說什么傾聽對(duì)方說了什么同時(shí)注意沒有說什么 盡量多問問題以理解客戶的信息盡量多問問題以理解客戶的信息 如果不懂就說出來如果不懂就說出來 使你的反應(yīng)與對(duì)方所說的內(nèi)容相關(guān)使你的反應(yīng)與對(duì)方所說的內(nèi)容相關(guān) 集中注意力在信息的要點(diǎn)上集中注意力在信息的要點(diǎn)上 傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在傾聽：傾聽：DO NOTDO NOT 打斷對(duì)方，不懂裝懂打

14、斷對(duì)方，不懂裝懂 用面部表情或手勢(shì)的表示使對(duì)方分神用面部表情或手勢(shì)的表示使對(duì)方分神 草率作出結(jié)論草率作出結(jié)論 以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提 猶豫而不要求澄清猶豫而不要求澄清 不成熟的作出評(píng)價(jià)不成熟的作出評(píng)價(jià) 沒聽，假裝在聽沒聽，假裝在聽 沉默不語沉默不語表達(dá)表達(dá)說話有力量，同時(shí)不傷人說話有力量，同時(shí)不傷人表達(dá)的目的表達(dá)的目的 尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己；己； 發(fā)展一種相互合作而不是發(fā)展一種相互合作而不是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的的關(guān)系；關(guān)系； 接受你的對(duì)話者（我很好，他也很好）接受你的對(duì)話者（我很好，他也很好）表達(dá)的心態(tài)表達(dá)的心態(tài) 我是對(duì)的，

15、你是不對(duì)的我是對(duì)的，你是不對(duì)的 你是對(duì)的，我是不對(duì)的你是對(duì)的，我是不對(duì)的 我是對(duì)的，你也是對(duì)的我是對(duì)的，你也是對(duì)的-當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時(shí)，我當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時(shí)，我們?cè)敢獍l(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。們?cè)敢獍l(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。表達(dá)的表達(dá)的6 6種方式種方式了解了解理解、支持理解、支持重述重述推理、演繹推理、演繹判斷判斷決定、結(jié)論決定、結(jié)論了解了解特點(diǎn)特點(diǎn) 調(diào)查、詢問、鼓勵(lì)對(duì)方多說。調(diào)查、詢問、鼓勵(lì)對(duì)方多說。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 對(duì)方感到尊重。對(duì)方感到尊重。 得到信息。得到信息。 得到時(shí)間上的緩沖。得到時(shí)間上的緩沖。缺點(diǎn)缺點(diǎn)對(duì)方會(huì)著急，感到在審問。對(duì)方會(huì)著急，感

16、到在審問。人家可能不說，也不好直接問。人家可能不說，也不好直接問。 避免導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。避免導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。如何了解，注意事實(shí)、觀點(diǎn)和感受。如何了解，注意事實(shí)、觀點(diǎn)和感受。 -就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段提問提問優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問且知道怎樣提問第三部分第三部分銷售中的溝通銷售中的溝通與客戶保持積極的接觸與客戶保持積極的接觸建立良好的交談氣氛建立良好的交談氣氛接觸的法則接觸的法則4 42020規(guī)則規(guī)則 最初的最初的2020秒秒 最初的最初的2020個(gè)詞個(gè)詞 最初的最

17、初的2020步步 最初的最初的2020個(gè)動(dòng)作個(gè)動(dòng)作銷售員在會(huì)談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。銷售員在會(huì)談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢(shì)，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是他的姿勢(shì)，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是什么樣的人。什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會(huì)談中的態(tài)度?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會(huì)談中的態(tài)度。了解了解了解客戶的需求和環(huán)境了解客戶的需求和環(huán)境您在了解階段所持的態(tài)度您在了解階段所持的態(tài)度 扮演顧問的角色扮演顧問的角色 保持中立且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個(gè)方面保持中立且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但注意

18、避免個(gè)人意見參雜其中。但注意避免個(gè)人意見參雜其中。 在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。 運(yùn)用運(yùn)用“感情認(rèn)同感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力；感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力； 運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。 以客戶為中心以客戶為中心要避免的一些用語要避免的一些用語1 1、表示懷疑的詞組、表示懷疑的詞組 所有引起客戶懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞所有引起客戶懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞 我覺得好象我覺得好象 畢竟畢竟可能可能 我想，我以為我想，我以為 畢竟，也許吧畢竟，也許吧 還可以，有一點(diǎn)還可以，有一點(diǎn) 我希望我希望 應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)對(duì)方法：以明確的態(tài)度回答以明確的態(tài)度回答要避免的一些用語要避免的一些用語2、不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃?/p>