養(yǎng)老服務(wù)的核心：長期生活照料的最新理念與技術(shù)

1、養(yǎng)老服務(wù)的核心長期生活照料的最新理念與技術(shù)愛馨養(yǎng)老集團(tuán) 豆雨霞快速的老齡化進(jìn)程和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型、家庭轉(zhuǎn)式、文化轉(zhuǎn)向的變革使我國的養(yǎng)老模式也發(fā)生了根本性的變化。傳統(tǒng)的“家庭養(yǎng)老”資源不斷減少，依賴“血緣、親緣”等初級社會支持網(wǎng)絡(luò)養(yǎng)老已經(jīng)適應(yīng)不了社會發(fā)展、養(yǎng)老模式的需求。而我國經(jīng)濟(jì)尚未達(dá)到中等發(fā)達(dá)國家水平，社會養(yǎng)老模式的實(shí)現(xiàn)尚需要一段距離。在“未富先老”的尷尬情景下，以居家養(yǎng)老為主、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為輔、社區(qū)養(yǎng)老為補(bǔ)充三種模式相結(jié)合的大服務(wù)養(yǎng)老體系將成為近幾年來適合中國國情的養(yǎng)老模式。中國老齡事業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃明確提出：“發(fā)揮政府的指導(dǎo)和監(jiān)督作用，把老齡產(chǎn)業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體規(guī)劃，列入國家扶持項(xiàng)

2、目?！薄肮膭?lì)吸引社會力量投資興辦不同檔次的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)”、“鼓勵(lì)社會力量開展以社區(qū)為基礎(chǔ)的養(yǎng)老服務(wù)”。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是老齡產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，是完善“老有所養(yǎng)”、“老有所醫(yī)”的重要舉措，是構(gòu)建和諧老齡社會的重要方面。為適應(yīng)社會發(fā)展需要，國家政策的號召，愛馨養(yǎng)老集團(tuán)于1999年3月9日建立，已經(jīng)走過了十年的風(fēng)風(fēng)雨雨，成為鄭州市規(guī)模較大、床位較多、管理規(guī)范，有一定專業(yè)護(hù)理水平的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。并于2008年創(chuàng)建了中原地區(qū)最大的養(yǎng)老社區(qū)鄭州陽光城，于2009年成立陽光真愛社工服務(wù)站，成為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)向社區(qū)養(yǎng)老的延伸?？偨Y(jié)愛馨十年來的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)：養(yǎng)老服務(wù)，尤其是在老人的長期生活照料中，要在不斷地深

3、刻思考和深入研究的基礎(chǔ)上，不斷地轉(zhuǎn)變養(yǎng)老服務(wù)的理念，創(chuàng)新技術(shù)。 一、 長期生活照料的最新理念養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的范圍很廣，總的來看，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)是生活照料和老年人長期生活照料護(hù)理。老年人長期生活照料護(hù)理是指老年人由于其生理、心理受損生活不能自理，因而在相對較長一個(gè)時(shí)期里甚至生命余壽中都需要別人在日常生活中給與廣泛的幫助，包括日常生活照料和醫(yī)療護(hù)理照料。老人的長期生活照料理念是老年護(hù)理員在對老人生活照料和生活護(hù)理過程中所持有的觀點(diǎn)、價(jià)值觀、信念。愛馨在老年人長期生活照料過程中，為了適應(yīng)社會發(fā)展的需求，適應(yīng)老年人日益增長的需要，不斷地更新理念，從傳統(tǒng)的生存方面的需求向更高層次發(fā)展。1、 從生活照料向精

4、神慰藉轉(zhuǎn)變?nèi)死狭?，最需要的是什么？不外乎兩種：物質(zhì)需求和精神需求。物質(zhì)需求永遠(yuǎn)是放在第一位的。隨著社會的不斷發(fā)展，老人的物質(zhì)方面的需求已經(jīng)基本得到滿足。根據(jù)老人生活照料的需求，愛馨將老人的護(hù)理分為自理護(hù)理、介護(hù)護(hù)理、介助護(hù)理，從老人的晨起護(hù)理、晚間護(hù)理，到老人的進(jìn)餐、洗漱護(hù)理等，完善了一套行之有效的生活照料標(biāo)準(zhǔn)，使老人在生活上得到很好的照料。然而，在與老人的接觸中，愛馨發(fā)現(xiàn)老人除了對衣食住行的基本需求外，更需要的是精神上的照料和慰藉。隨著社會變遷，老年人精神需求更加凸顯，更應(yīng)該受到社會廣泛的關(guān)注。對老年人來說，晚年生活中，精神安慰比物質(zhì)贍養(yǎng)更有魅力和實(shí)際意義。幫助老人營造一個(gè)積極的精神氛圍，是

5、我們愛馨義不容辭的責(zé)任與義務(wù)。為了滿足老年人的這種精神需求，愛馨各公寓有專門的文藝人員每天組織老人進(jìn)行健身操、唱歌、舞蹈等多種形式的文娛活動；為了使公寓內(nèi)的老人與社會有更深的接觸，愛馨專門成立了愛馨老年藝術(shù)團(tuán)，到鄭州市以及其他地、市參加各種文藝演出，展現(xiàn)老人的風(fēng)采；為了讓社會各界走入公寓、走近老人，公寓與周邊的學(xué)校、醫(yī)院等社會團(tuán)體建立了聯(lián)誼關(guān)系，為更多關(guān)注老人的各界人士搭建奉獻(xiàn)愛心的平臺，同時(shí)也在很大程度上豐富了公寓內(nèi)老人的精神生活。自2000年開始，愛馨就聯(lián)合電視臺、報(bào)社等各大媒體和社會團(tuán)體組織開展各種形式的老年公益活動，豐富老年人的精神生活，為老年人提供展示自我的平臺，并在全社會掀起尊老助

6、老的熱潮。2、由安身養(yǎng)老到快樂養(yǎng)老轉(zhuǎn)變由于社會的發(fā)展，家庭結(jié)構(gòu)的變遷，越來越多的“核心家庭”出現(xiàn)。老年人離開家庭進(jìn)入養(yǎng)老公寓的也越來越多。大多數(shù)老人進(jìn)入老年公寓都是抱著這樣一個(gè)心態(tài)：養(yǎng)老公寓沒有親人，沒有親情，住進(jìn)這里只是尋找一個(gè)安身立命的地方，能夠在這里找到一個(gè)度過殘余歲月的地方就可以了。鑒于社會上的普遍觀點(diǎn)認(rèn)為老人在養(yǎng)老公寓沒有歸屬感，沒有感情依托，愛馨養(yǎng)老集團(tuán)這些年不斷進(jìn)行探索，通過自己的努力，舉辦各種社會活動和形形色色的企業(yè)內(nèi)部文化娛樂活動，如個(gè)人藝術(shù)才藝表演、老年服裝表演等，不斷用實(shí)際行動傳遞出自己的愛心，讓更多參與其中的老人能夠體味到參與者的樂趣和精神上的愉悅，從被迫邊緣化到被積極

7、關(guān)愛，從物質(zhì)生活的滿足到精神生活的享受，從標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)到人性化的服務(wù)，這是愛馨養(yǎng)老集團(tuán)非常成功的做法。3、從追求生命數(shù)量向追求生命質(zhì)量轉(zhuǎn)變老人的晚年生活是否幸福，不是取決于他的生命的長短，不是取決于物質(zhì)條件的好壞，而是取決于生命的質(zhì)量。長壽如果不與健康相結(jié)合，不以健康為基礎(chǔ)，那長壽的意義也就不大了。試想，一個(gè)四肢不能動彈，頭腦失去正常思維能力的人，別說植物人，就是癱瘓?jiān)诖?，或患老年癡呆癥的人，活得再長，對個(gè)人又有什么幸福、快樂可言呢？所以健康是生命的基礎(chǔ)，有了這個(gè)基礎(chǔ)，才談得上追求生活、生命的質(zhì)量。 愛馨在老年人生活照料中，從單純地追求老年人的生命數(shù)量向提高老年人的生命質(zhì)量轉(zhuǎn)變。愛馨注重提高老

8、年人本身的自我保健意識，每年都要開展多期老年人健康保健講座，包括各個(gè)季節(jié)的養(yǎng)生講座、心理健康講座等，努力使老年人減少各類慢性病的威脅，推遲各種衰老的發(fā)生，達(dá)到心理上完好、生理上完好和社會適應(yīng)能力良好的狀態(tài)。4、用“孝文化”的理念，支撐企業(yè)健康發(fā)展。如何在社會價(jià)值充滿變動的條件下弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)的孝文化，這對于今天從事養(yǎng)老事業(yè)的企業(yè)來說不僅是一個(gè)極大難題，同時(shí)對于當(dāng)今中國家庭來說也是一個(gè)極大的難題。自七十年代末八十年代初中國奉行計(jì)劃生育政策，家庭在新的社會結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中不僅越來越小型化，同時(shí)也對固有的傳統(tǒng)家庭文化與倫理模式提出質(zhì)問。對于一個(gè)企業(yè)來說，僅有愛心還不夠，還要具有孝文化的色彩，比如給老人洗

9、頭洗腳、剪指甲等，比如和老人聊天、嘮家常等，比如讓老人從心理上感受到對他個(gè)人的意志、意見、能力的尊重、采納和經(jīng)常性交流等等。通過這樣一些舉動，愛馨總結(jié)提煉出自己的文化模式，推出自己的文化團(tuán)體，辦出自己的文化刊物，提出自己的企業(yè)文化口號，塑造出企業(yè)的文化形象。所有這些，都是對中國傳統(tǒng)孝文化理念的一種運(yùn)用和實(shí)踐，也是對當(dāng)今社會家庭倫理缺乏的一種有益補(bǔ)充。5、引入社會工作理念，注入新鮮血液社會工作是以“助人自助”為理念，充分考慮到受助者的需要及主體性，運(yùn)用盡可能有效的方法和技巧幫助受助對象滿足需求，擺脫困境，是現(xiàn)代社會應(yīng)對復(fù)雜社會問題而形成的一種職業(yè)活動。它涉及到社會的各個(gè)領(lǐng)域，養(yǎng)老領(lǐng)域引入專業(yè)社工

10、理念、運(yùn)用專業(yè)社工方法和技巧不僅能更好滿足老人各方面需求，還能夠整合各種資源，提供老人必要的幫助和支持。面對這些問題，愛馨養(yǎng)老集團(tuán)于2009年3月8日成立陽光真愛社工服務(wù)站，以專業(yè)的社工為指導(dǎo)，招募大量義工，以“助人自助”為理念，運(yùn)用專業(yè)的方法和技巧，走進(jìn)社區(qū)，為社區(qū)內(nèi)有需求的空巢老人、孤寡老人提供幫助和服務(wù)，成為社會愛心人士和有需求老人之間的平臺。在此過程中，社工服務(wù)站逐步引入社工理念，運(yùn)用專業(yè)的社會工作方法來處理原有工作方法所無法覆蓋的“空白領(lǐng)域”，并取得了良好的效果。二、長期生活照料的最新技術(shù)老人的長期生活照料機(jī)構(gòu)要擁有適宜老年人生活的設(shè)施條件和具備相關(guān)專業(yè)技能人員，為不同類型、不同需求

11、的老年人提供專業(yè)化的生活照料和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。如果說老人長期生活照料需要完備的硬件設(shè)施，那么過得硬的軟件更是必不可少的。1、量化鏈?zhǔn)焦芾砜偨Y(jié)愛馨十年來的發(fā)展，之所以能在成為民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的佼佼者，得益于其量化管理的現(xiàn)代化企業(yè)運(yùn)作模式。作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的生存之根，為了使老人得到科學(xué)、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，公寓成立了管委會，對三個(gè)公寓實(shí)行統(tǒng)一管理。除了在服務(wù)理念上嚴(yán)格要求員工對待老人要有“愛心、細(xì)心、耐心、熱心”外，制度化管理更是必須的。在管理過程中，愛馨集團(tuán)實(shí)行的是量化鏈?zhǔn)焦芾?。首先，管委會對公寓主管進(jìn)行量化管理。在對三個(gè)公寓的管理中，公寓管委會實(shí)行期權(quán)管理制形式，每年通過數(shù)字化競標(biāo)的形式

12、確定公寓年度負(fù)責(zé)人，通過客戶投訴率及客戶滿意度指標(biāo)的確定，考核其服務(wù)質(zhì)量，通過老人入住率指標(biāo)的確定，考核其市場開發(fā)能力，通過收費(fèi)價(jià)格及各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)的確定，考核其成本控制能力，并就以上內(nèi)容簽訂目標(biāo)責(zé)任書，年底根據(jù)目標(biāo)完成情況給予不同標(biāo)準(zhǔn)的期權(quán)收益。這種方式大大激勵(lì)了管理人員的工作熱情，在各項(xiàng)工作管理有序的情況下，公寓的服務(wù)質(zhì)量得到了很好的鞏固和提高。其次，公寓主管通過量化指標(biāo)管理一線護(hù)理員工。在對一線護(hù)理員工的管理過程中，公寓主管通過制定標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理流程，量化成指標(biāo)，責(zé)任到人。尤其是制定“滿意度調(diào)查表”取得了良好的效果：即每周對老人開一次例會，調(diào)查老人對生活護(hù)理照料的滿意度，以老人的投訴率和老人入

13、住率為考核指標(biāo)，以“八十分標(biāo)準(zhǔn)”為量化標(biāo)準(zhǔn)，以此來定護(hù)理員的薪資標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)他們護(hù)理老人的熱情。再次，一線護(hù)理員工對管委會進(jìn)行監(jiān)督。公寓每周開例會，包括中層管理人員例會、公寓主任例會、老人例會、一線護(hù)理員工例會。在會上，一線員工聽取管委會的各部門，尤其是公寓管理部門的報(bào)告提出需要解決的問題和管理制度需要改正的地方。在例會結(jié)束后，一線員工監(jiān)督管委會處理問題的公正公平性和處理問題的結(jié)果。如果管委會有失職之處，或者對一線員工的意見拒不理睬，一線員工可以直接投訴董事會，以此來監(jiān)督管委會的工作。2、“三位一體”的管理模式養(yǎng)老公寓與其它企業(yè)不同的地方在于它是一個(gè)以養(yǎng)老理念為主的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，它的服務(wù)主體是老人

14、，所以不能單純依靠嚴(yán)格的工廠式或酒店式管理制度來約束員工、制約老人。為了能夠既做好管理，又能服務(wù)好老人，還能體現(xiàn)一個(gè)其樂融融的親情文化，愛馨采取了“管理、服務(wù)、禮儀”三位一體的管理模式。酒店式管理：一個(gè)企業(yè)要想持久地良性運(yùn)行，必須要有嚴(yán)格的管理制度。愛馨采取量化鏈?zhǔn)焦芾砟Ｊ?。從管委會、公寓主管，到一線員工，所有的工作人員都處于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督之中。所有的員工都被“衛(wèi)生、服務(wù)、考勤、安全”制度制約著。同時(shí)集團(tuán)又給了員工一個(gè)廣闊的發(fā)展空間，在有制度制約的情況下，能夠發(fā)揮各自的主觀能動性。家庭式服務(wù)。老人是一個(gè)特殊的群體：他們的生理機(jī)能在逐漸退化，心理上需要不斷適應(yīng)步入老年后的心理角色轉(zhuǎn)變

15、。敏感、自卑都有可能成為老人常見的心理狀態(tài)。所以愛馨對老人的服務(wù)采取家庭式服務(wù)。一是老人的居住環(huán)境。我們盡可能地把老人的房間布置成家的感覺，房間里老人可以放置自己養(yǎng)的植物，可以放自己和家人的照片。愛馨還有夫妻房間，房間的設(shè)置完全交由老人自己布置，工作人員只是每天打掃一下衛(wèi)生即可。溫馨的環(huán)境給老人帶來家的感覺；二是對老人的護(hù)理。護(hù)理人員每天24小時(shí)對老人實(shí)行貼身的護(hù)理，陪老人吃飯、拉家常，陪伴老人做活動；三是老人的活動空間。為了不使住在養(yǎng)老公寓的老人與社會脫節(jié)，公寓實(shí)行的是開放式管理，天氣好的時(shí)候，老人可以外出散步，做活動。老人家屬可以隨意來看望老人，不僅在活動空間上不制約束縛老人，在個(gè)性化發(fā)展

16、上也為老人提供一個(gè)自由的空間，強(qiáng)化了老人的歸屬感。 親情式禮儀。為了讓老人對公寓有歸屬感、親情感，我們規(guī)定員工的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。粉色的員工工裝體現(xiàn)了溫馨、溫暖，整齊的著裝、裝扮體現(xiàn)了員工的蓬勃朝氣。對老人“爺爺奶奶”的稱呼，更是拉近了與老人的距離。3、整合社會資源對發(fā)展老年事業(yè)而言，社會資源不可忽視。愛馨結(jié)合自己實(shí)際情況，走出一條“政府扶持，整合資源，市場化運(yùn)作，信息化管理，社會化服務(wù)”途徑。十年來，愛馨養(yǎng)老集團(tuán)在不斷培養(yǎng)自己的文化個(gè)性的同時(shí)，還十分注重社會的關(guān)注與支持。愛馨不僅通過各級政府和政策的支持找到其關(guān)愛老人與民間興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的切入點(diǎn)，同時(shí)也通過新聞媒體、專家學(xué)者、文化名人、影視名星等的參與

17、，擴(kuò)大社會影響與知名度，讓更多的熱心養(yǎng)老事業(yè)的個(gè)人和組織參與進(jìn)來，扶持這一事業(yè)的健康發(fā)展。愛馨還注意整合社區(qū)資源。2009年成立的陽光真愛社工服務(wù)站，以社區(qū)為依托，招募大量社會義工，以居家養(yǎng)老和社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)新養(yǎng)老新模式，提高服務(wù)質(zhì)量，走出了一條適合鄭州市養(yǎng)老服務(wù)社會化的新路子。4、企業(yè)文化促品牌在進(jìn)行制度化管理的同時(shí)，建立良好的企業(yè)文化是愛馨長續(xù)發(fā)展的源泉。它包括員工文化和老人文化兩個(gè)方面。員工文化方面，愛馨十分注重通過各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)打造優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。從企業(yè)制度、從業(yè)道德、心理素質(zhì)、護(hù)理技能等各方面對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，建立了完善的培訓(xùn)制度。在培訓(xùn)形式上不拘泥于傳統(tǒng)的教學(xué)方式，通過理論

18、學(xué)習(xí)、實(shí)踐模擬、競賽等形式實(shí)現(xiàn)教學(xué)互動，提高員工的學(xué)習(xí)熱情。尤其在技能培訓(xùn)上，公寓按照國家關(guān)于養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)教材，結(jié)合愛馨的服務(wù)特色，進(jìn)行分級別培訓(xùn)，并與鄭州市勞動局聯(lián)合，實(shí)行考核發(fā)證，在員工工資上也給予不同標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。這在很大程度上確保了專業(yè)護(hù)理人員的持證上崗率，為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、改善老年人生命質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。對于中層管理人員的培訓(xùn)，愛馨十分注重管理理念的塑造，在2007年，公寓曾花費(fèi)近十萬元與知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，對中層管理人員進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效激勵(lì)、營銷策劃等綜合訓(xùn)練，有效提升了管理人員的綜合管理素質(zhì)。在老人文化方面，愛馨十分注重老人的精神需求，各公寓有專門的文藝人員每天組織老人進(jìn)行健身操、唱歌、舞蹈等多種形式的文娛活動。為了使公寓內(nèi)的老人與社會有更深的接觸，愛馨專門成立了愛馨老年藝術(shù)團(tuán)，到鄭州市以及其他地、市參加各種文藝演出，展現(xiàn)老人的風(fēng)采。為了讓社會各界走入公寓、走近老人，公寓與周邊的學(xué)校、醫(yī)院等社會團(tuán)體建立了聯(lián)誼關(guān)系，