客戶服務(wù)技巧手冊(cè)

1、華工醫(yī)藥客戶服務(wù)中心文件（四）客 戶 服 務(wù) 手 則目 錄總論提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素三個(gè)基本要素為了改進(jìn)你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊(cè)提出幾百個(gè)重要的觀點(diǎn)，但是為了使這幾百個(gè)觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素。否則的話，再多的微笑、再多的“請(qǐng)”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個(gè)基本要素是： 擴(kuò)展服務(wù)的定義。 重新考慮誰是你的客戶。 對(duì)客戶持有一種友好的態(tài)度。擴(kuò)展服務(wù)的定義你對(duì)服務(wù)的定義決定了你同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無法滿足時(shí)，你就

2、使自己陷入了困境。如果你擴(kuò)展了對(duì)服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠(yuǎn)也不會(huì)遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時(shí)間。通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無法為客戶提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對(duì)手同你之間的差距。重新考慮誰是你的客戶通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務(wù)中心外部的人，客戶的第一層含義是“購買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶：外部客戶是那些與你面對(duì)面或通過電話與你打交道，在客戶服務(wù)中心治療或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺

3、。但是，如果把客戶的定義限定在這個(gè)范圍里，那么你就只看到了事物的一半。內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。通過擴(kuò)展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。例如：作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是分鐘以后，你可能會(huì)回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客

4、戶?？蛻翩湥簝?nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會(huì)覺得你的工作對(duì)外部客戶很少有或者根本沒有任何影響。但是你從大局來看，中心里的每個(gè)人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責(zé)。一天里幾乎沒有一個(gè)小時(shí)，你沒有以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。每次同一個(gè)內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè)中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌?duì)待員工的直接反映。你要把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶，并且要優(yōu)先對(duì)待他們。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加

5、容易，你的員工能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。對(duì)客戶持友好的態(tài)度對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要共有的一種素質(zhì)就是對(duì)客戶具有真正友好的態(tài)度。對(duì)客戶友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對(duì)他們選擇我們懷有誠摯的謝意。不是把你的客戶看做是對(duì)你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快離開從而可以繼續(xù)你的工作。為了了解如何形成一種對(duì)客戶友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一天的工作時(shí)間內(nèi)你都做了什么。兩條主線你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會(huì)議看成是一個(gè)整體，那么就會(huì)非常容易了。然而你再

6、看深遠(yuǎn)一些，無論你是客服代表，醫(yī)生還是護(hù)士，你都會(huì)看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。與他人溝通：這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。比如說，中心的數(shù)據(jù)分析員可能一天內(nèi)的大部分時(shí)間都是只與電腦為伴，但是當(dāng)他向你解釋系統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時(shí)，他們的溝通技巧將會(huì)是很重要的。這里的主要意思是：每個(gè)人無論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會(huì)運(yùn)用某種形式的溝通來完成他的工作。溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當(dāng)今世界還可以利用電子交往。建立關(guān)系：第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關(guān)系。我們通常用“關(guān)系”這個(gè)詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。如果

7、我們回到中心看那位獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系?？头行牡尼t(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷售代表、護(hù)士、其他醫(yī)生都有各種關(guān)系。瞬間接觸溝通和建立關(guān)系實(shí)際上是你工作的本質(zhì)。它們不會(huì)花很長時(shí)間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。比如說，當(dāng)護(hù)士發(fā)給患者一張會(huì)員卡，微笑著叫著他的名字，他會(huì)感到受到尊重，使他們更加融洽。像這樣一些簡單的行為就會(huì)帶來更多的回頭客。糟糕的是，使客戶成為你終生的反對(duì)者也不會(huì)花很長時(shí)間。當(dāng)患者給客服中心打電話時(shí)，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。這些聯(lián)系盡管很簡單、快速，但對(duì)客戶來說是真實(shí)的

8、瞬間。無論你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。真實(shí)瞬間：這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實(shí)瞬間。它們通常不超過秒鐘，但卻長久地影響著客戶對(duì)你們所提供服務(wù)的看法。試想一下：作為客服代表，一個(gè)可能成為你的客戶的人來找你。她走向護(hù)士或其他人員，告訴他，她與你兩點(diǎn)鐘有個(gè)約會(huì)。這個(gè)護(hù)士（你剛雇的臨時(shí)職員）正忙著在計(jì)算機(jī)上工作，并沒有任何反應(yīng)，連頭也沒抬。當(dāng)他抬起頭來講話時(shí)，他的表情和語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢。”這次短暫的交往，對(duì)你的潛在客戶來說是一次真實(shí)瞬間。事情還沒結(jié)束。這個(gè)護(hù)士給她的負(fù)面印象被無意識(shí)地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人身上。我們知道這并不公平但是這是客戶考慮問題的方式。我

9、們把這類想法稱作“客戶邏輯”。理由在想象一下相反的情況。你的客戶進(jìn)來，這位接待員馬上抬起頭來，微笑著迎接她：“早上好，您請(qǐng)坐。”當(dāng)客戶要求見你，護(hù)士請(qǐng)她稍等一會(huì)兒，并為她送來一杯茶。這次積極的真實(shí)瞬間會(huì)使客戶對(duì)他們產(chǎn)生好感，并為一次成功的會(huì)談鋪平道路。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間的機(jī)會(huì)： 接聽電話時(shí)，在自報(bào)家門之前要先問候?qū)Ψ?。這樣做可以使對(duì)話一開始就比較順利。 當(dāng)客戶接近你時(shí)，要更加注意面部表情。一個(gè)微笑比一個(gè)鬼臉更加有效。客戶們經(jīng)常根據(jù)他們接近我們時(shí)，以我們的表情來判斷我們的情緒。 當(dāng)一個(gè)客戶投訴時(shí)，不要把它看做是針對(duì)你個(gè)人的，要把它看做是從你的客戶那里獲得有價(jià)值的反饋信息的一次機(jī)會(huì)。

10、當(dāng)你無法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要為他們提供其他的選擇。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶們是可以忍受說“不”的。 當(dāng)你把一個(gè)客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之間，要確實(shí)哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒有結(jié)果地踢皮球會(huì)產(chǎn)生消極的后果。職責(zé)與本質(zhì)當(dāng)你在沒有壓力的時(shí)候，創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間是很容易的。然而，當(dāng)你面對(duì)響個(gè)不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報(bào)告和超時(shí)的會(huì)議，你整天被這些瑣碎的事情所纏住時(shí)，就很容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。如果你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶感到他們是無足輕重的，而且中心一點(diǎn)也不重視他們的需要。相反，當(dāng)你把

11、客戶看做你工作的對(duì)象，而對(duì)其采取友好的態(tài)度，他們就會(huì)覺得受到中心的尊重。在為我們的一個(gè)客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費(fèi)時(shí)間建立同客戶的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時(shí)，的與客戶的交往就會(huì)更快更有效。當(dāng)你持有對(duì)客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對(duì)方的合作關(guān)系。服務(wù)是有感覺的：設(shè)想有一個(gè)客戶很愿意來我們的客戶服務(wù)中心。為什么他愿意來呢？可能是因?yàn)槲覀兊姆?wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因?yàn)獒t(yī)生知識(shí)豐富，治療有很好的效果，還可能是因?yàn)樵谶@里可以接觸到更多的糖尿病病友。這樣他對(duì)我們提供的服務(wù)就產(chǎn)生了好的感覺。職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？下面一些表現(xiàn)表明你已陷入了把客戶看成對(duì)你工作的打擾的誤區(qū)： 每

12、次電話鈴一響，你就縮起頭 覺得每一個(gè)客戶和同事似乎一心想惹你生氣 你越來越愛說“不”了 你對(duì)客戶每說一句話都要嘆口氣你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶更重要。兩種類型的公司簡而言之，你不僅要對(duì)客戶態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且如果你是一名經(jīng)理，你還必須確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓(xùn)第一線的職員。成功的第一步要是真正營造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這方面你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。以自我中心的公司：以自我為中心的公司集中全部精力來實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤和編制預(yù)算。我們往往稱他們自私，因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿意

13、而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一目標(biāo)則排在后面，甚至沒有制定這一目標(biāo)（見圖）。下面是以自我為中心的公司的典型特征： 在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識(shí)，而不常識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員。 職員們的大部精力都用來討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意。 提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績。 職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。 那些不直接同客戶打交道的部門并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶滿意。 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒有征求第一線職員的意見就推行下去。 總是采取一些短期的、注重利潤的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長期的解決方法。以

14、客戶為中心的公司：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤。占據(jù)更大的市場份額（見圖）。下面列舉的是一個(gè)以客戶為中心的公司所具備的特征： 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識(shí)。 公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿意客戶的需求。 職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。 著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。 所有的職員都知道誰是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿印?整個(gè)公司人人參與管理。管理者在作任何決

15、定之前，要到職員那里了解反饋回來的顧客的主要意見。 長遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。華工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務(wù)中心作為公司的窗口，更要以客戶服務(wù)為宗旨?；ㄥX買個(gè)高興客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對(duì)待中心我們甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服務(wù)！下面是一些能證明這一點(diǎn)的最新調(diào)查數(shù)據(jù)：他們多花的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會(huì)告訴個(gè)人。當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會(huì)告訴個(gè)人。如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購物的機(jī)率是如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么的人不會(huì)再到這家商店購物。 實(shí)事求是地檢查

16、評(píng)價(jià)你的服務(wù)如果你是一名護(hù)士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會(huì)幫助你對(duì)作為一個(gè)個(gè)體的你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會(huì)幫助你是否以客戶為中心進(jìn)行評(píng)估。自我評(píng)估通過以下個(gè)問題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。然后思考并且客觀地評(píng)價(jià)你自己，這樣將會(huì)幫助你了解你個(gè)人服務(wù)的長久以及在哪些方面存在問題，并且需要付出特別的注意力。調(diào)查提綱（自我評(píng)估）用下列數(shù)字給每個(gè)問題評(píng)分：幾乎沒有有時(shí)經(jīng)常幾乎總是當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我是全神貫注地和他（她）講話，而不做其他的事情（如操作微機(jī)，無關(guān)緊要地寫寫劃劃，看楚天都市報(bào)等等）嗎？當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我同他（她）目光接觸，以表

17、示我在注意聽嗎？當(dāng)和一名客戶在電話中交談時(shí)，我努力地運(yùn)用抑揚(yáng)頓錯(cuò)，表明很有興趣、很關(guān)心嗎？我在電話鈴響三聲之內(nèi)接電話嗎？當(dāng)我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？我避免使用技術(shù)術(shù)語而是用客戶能聽懂的語言嗎？當(dāng)無力為客戶提供他（她）所想要的服務(wù)時(shí)，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？當(dāng)我犯了錯(cuò)誤時(shí)，我會(huì)真誠地向客戶道歉嗎？當(dāng)一名客戶表達(dá)了不滿的情緒時(shí)，我會(huì)保持冷靜并表示理解嗎？即使我認(rèn)為他（她）是錯(cuò)的。我把客戶的投訴看做是一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是把它看做一個(gè)占據(jù)寶貴時(shí)間的問題嗎？總分為你的調(diào)查提綱評(píng)分把十個(gè)問題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。如果你的得分是：分：

18、你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段分：你正處于金質(zhì)服務(wù)階段為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座：銅質(zhì)服務(wù)水平得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶。我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)是由下面三個(gè)原因之一造成的： 你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細(xì)節(jié)問題。如果這一說法適用于你，那么參加如何做好客戶服務(wù)的培訓(xùn)將會(huì)幫助你達(dá)到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。 你是一個(gè)老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過的許多基本技能很可能已要變得生疏了。那么就要通過重新學(xué)習(xí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能。

19、最后的原因同工作的適合性有關(guān)。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或不喜歡幫助其他人解決問題的人。他們本身也沒有錯(cuò)，只是因?yàn)樗矚g自處。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。銀質(zhì)服務(wù)水平你對(duì)基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。不能始終如一地堅(jiān)持的原因可能是你被工作壓垮了。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里，你提供劣質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵是要堅(jiān)持始終。切記不管你同客戶在一起度過多長時(shí)間（也許是一個(gè)秒鐘的電話或者是一個(gè)小時(shí)的會(huì)面），也不管你有多忙，對(duì)于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇?；ù蠹s天時(shí)間可以形成一種新的習(xí)慣。所以每一次你同

20、一名客戶打交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容特別是在你不愿意做的時(shí)候。金質(zhì)服務(wù)水平祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好迎接更大的挑戰(zhàn)。為了繼續(xù)發(fā)展，應(yīng)該考慮以下建議： 你完成了對(duì)自己的評(píng)估后，再讓一名你很了解也很信任的同事對(duì)你再進(jìn)行評(píng)估，從而得出他的結(jié)論。這樣可能會(huì)看到你的盲點(diǎn)，指出你需要改進(jìn)的地方。 超出服務(wù)基本技能的范圍，進(jìn)行自我考查，這樣你通過學(xué)習(xí)，可以在更復(fù)雜的服務(wù)技巧方面接受培訓(xùn)來進(jìn)一步提高自己。我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶這個(gè)詞換成職員，這么做會(huì)幫助你評(píng)估你的工作，看一看你是否能夠很好地對(duì)待你的職員。客戶服務(wù)中心自我評(píng)

21、估這份調(diào)查表可以幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)的具體方面以及在通往更高層次為客戶服務(wù)的過程中作為起始點(diǎn)的地方。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀地以你個(gè)人的觀點(diǎn)回答問題。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來會(huì)如何。切記，無論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進(jìn)的地方。盡管有時(shí)精確地確定這些需要改進(jìn)的地方是很困難的。如果你將要對(duì)你個(gè)人的部門或整個(gè)中心進(jìn)行評(píng)估，那么要事先決定時(shí)間。你應(yīng)該完成這份調(diào)查表兩次，每次都要依據(jù)每個(gè)人各自的觀點(diǎn)。調(diào)查提綱（中心評(píng)估）運(yùn)用下列數(shù)字給每道題評(píng)分：根本沒有很小程度中等程度很大程度我們向客戶調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的服務(wù)

22、或產(chǎn)品是否滿意，并且聽取他們對(duì)于改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎？我們向職員調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的工作環(huán)境是否滿意，并且聽取他們對(duì)于改善工作環(huán)境的建議嗎？我們有強(qiáng)調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書和具體的長遠(yuǎn)目標(biāo)嗎？我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時(shí)間浪費(fèi)、士氣削弱等方面為我們中心帶來損失的資料嗎？對(duì)于在電話中和面對(duì)面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對(duì)第一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)嗎？對(duì)我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的技巧（如隊(duì)伍建設(shè)、授權(quán)指導(dǎo)）進(jìn)行培訓(xùn)嗎？對(duì)于新雇用的職員，他們?cè)谕瓿伤麄兊木唧w工作時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)過為客戶服務(wù)的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？我們有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來幫

23、助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務(wù)嗎？我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎(chǔ)上對(duì)我們的政策和慣例作具體改變嗎？我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？為你的調(diào)查提綱評(píng)分把個(gè)問題的得分相加，然后分析中心等級(jí)。為了解有關(guān)的分?jǐn)?shù)意味著什么和以現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的幾個(gè)等級(jí)中找到自己的位置。為客戶服務(wù)不是中心中一個(gè)部門的孤立行為，而是無論任何等級(jí)的任何人以客戶為中心的一種中心文化。等級(jí)一：數(shù)字統(tǒng)計(jì)一些統(tǒng)計(jì)專家經(jīng)營著中心。客服中心可能并沒有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和一些能影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果

24、的活動(dòng)上，如削減費(fèi)用、預(yù)算等等。把短暫的結(jié)果看得比長期收益更有價(jià)值，用數(shù)量而不是用質(zhì)量來衡量結(jié)果。在這個(gè)等級(jí)，一味追求經(jīng)濟(jì)效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過元去拿分。危害：知道時(shí)為時(shí)已晚，而且直到出現(xiàn)一種非常緊急的情況，如失掉客戶，或減少市場份額，迫使你把服務(wù)放到更優(yōu)先考慮的位置上的時(shí)候，你才會(huì)意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。當(dāng)你的中心到了這個(gè)時(shí)刻，你通常會(huì)面臨對(duì)未來難以預(yù)料的額外的壓力，它會(huì)使改進(jìn)服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性。建議： 在為時(shí)不晚的時(shí)候改進(jìn)服務(wù)，仔細(xì)研究客戶服務(wù)對(duì)你的事業(yè)總體的、長遠(yuǎn)的成功有多么重要。你可能想通過做到以下幾點(diǎn)，開始樹立中心的客戶服務(wù)重要性的意識(shí)： 進(jìn)行一次調(diào)查來確定當(dāng)前的客戶滿

25、意程度。 送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。 收集一些能表明劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)中心產(chǎn)生影響的資料。等級(jí)二：海報(bào)、徽章和橫幅中心的墻壁講述了全部情況。客服中心張貼了海報(bào)，分發(fā)了徽章，設(shè)計(jì)表明下列老生常談的口號(hào)的橫幅：顧客至上顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的現(xiàn)在管理部門確信客戶服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶服務(wù)成為每天生意中的一部分。管理部門已經(jīng)開始宣傳客戶服務(wù)的觀點(diǎn)，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行動(dòng)。在這一等級(jí)，職員的態(tài)度是：“聽起來不錯(cuò)，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終?！蔽：Γ?客服中心以“客戶為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。這樣，就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶服務(wù)只是這

26、個(gè)月的又一個(gè)計(jì)劃。把客戶服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營分割開來。如果這問題得不到解決，就會(huì)在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會(huì)使將來改進(jìn)客戶服務(wù)的任何嘗試變更更加困難。建議： 要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶服務(wù)承諾的行為。“說話兌現(xiàn)”和“說到做到”，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動(dòng)對(duì)他們有好處或者對(duì)客戶有好處。需要考慮的事情是：你能確定你的職員們一直在抱怨的是什么問題嗎？等級(jí)三：老虎的尾巴你已經(jīng)抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你處在混亂中，而且即使你可能會(huì)感到你仿佛一直處于失探的邊緣，中心也即將達(dá)到客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水平。所有這些積極的改變使你的職員很激動(dòng)，他們對(duì)未來持有謹(jǐn)慎的樂觀態(tài)度。整個(gè)客服中心洋溢著一種“我

27、們還有很長的路要走”的情緒。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的時(shí)刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。危害： 中心所有服務(wù)的缺點(diǎn)和問題都擺在你面前。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認(rèn)失敗了。建議： 在你的腦海中保留一幅大的圖畫，不要立即把每件事都確定下來。切記，羅馬不是一天建造起來的。在紛繁復(fù)雜的眾多問題中，最好的一個(gè)辦法是選擇一個(gè)具體的服務(wù)問題（不必是大問題）作為突破口，在解決下一個(gè)問題之前徹底解決。如果按這種辦法堅(jiān)持個(gè)月，你將會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問題也得到了解決。等級(jí)四：公牛的眼睛祝賀！客服中心已經(jīng)使服務(wù)成為生活的

28、一種方式。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點(diǎn)，而且這個(gè)重點(diǎn)已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。這種服務(wù)文化太強(qiáng)烈了，以致于使它們開始有了自己的活動(dòng)，而你會(huì)看到改進(jìn)服務(wù)而付出努力很快就得到回報(bào)。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個(gè)重要部分，他們也知道中心將會(huì)支持他們做用來取悅客戶的事情。例：在客服中心的服務(wù)工作中，即使他們的客戶調(diào)查表明他們的工作做得十分優(yōu)秀，他們還是這樣說：“我們只是和上次來訪時(shí)做得一樣好。”“我們要堅(jiān)持到底成為最好的?！薄拔覀円恢睍?huì)改進(jìn)。”他們從不間斷地繼續(xù)改進(jìn)的承諾就是他們同競爭對(duì)手相比與眾不同的地方，同樣也是在他們的領(lǐng)域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。初級(jí)客戶服務(wù)技巧身體語言的

29、重要性語氣的作用電話禮儀如何獲取主動(dòng)說“不”的技巧 身體語言的重要性身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。不必說一個(gè)字（而且有時(shí)并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)），你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。例如：不必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下，這個(gè)服務(wù)人員如何看待你： 當(dāng)患者帶來積攢的零錢繳款時(shí)，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。 當(dāng)你向醫(yī)生認(rèn)真地說明你的癥狀時(shí)，他卻忽略了你而盯著你的表格。許多年以前，在一所重點(diǎn)大學(xué)進(jìn)行過一項(xiàng)關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究。這項(xiàng)研究表明：的人從他人那里得知的信息來自對(duì)方的身體語言。的信息來自對(duì)方說話的語氣。的信息來自對(duì)方的口頭語言。大家都有這樣

30、的經(jīng)歷，有的時(shí)候我們看到一位朋友或親人好像很憂心忡忡的強(qiáng)打精神的“沒什么，我很好”的回答。顯然，他的行動(dòng)比他的口頭語言更響亮。實(shí)際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個(gè)方面。 眼神。 面部表情。 身體姿勢(shì)和動(dòng)作。 手勢(shì)。 身體接觸。 身體的距離。如果身體語言表達(dá)得過分或者不夠充分，那么就不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)面的影響。盡管身體語言不是一門精確的科學(xué)，但是在許多情況下都適用。目光對(duì)視目光接觸是最效力的身體語言技巧之一。它被稱作專心的技巧，因?yàn)樗?/p>

31、以讓客戶了解你正在饒有興趣地、聚精會(huì)神地聽他說話，也愿意接受他的看法。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進(jìn)行目光接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時(shí)，應(yīng)該不時(shí)地移開目光，避免給人一種印象，認(rèn)為你正盯著他。表達(dá)對(duì)度 銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對(duì)視，而且一直不移開目光。這種“你逃不出我的視線”的方式使客戶感到緊張不安，而且使客戶像逃難似地趕快離開。表達(dá)不充分 你走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。收銀員并沒有同

32、你進(jìn)行目光交流，這對(duì)你來說就是一次負(fù)面的真實(shí)瞬間，而且你可以把它理解為他不愿意幫助你。研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸，把目光移開。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺好一些。面部表情你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動(dòng)等。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來就像一個(gè)皺巴巴的李子干。客戶不關(guān)心你這天是否過得非常

33、糟糕；對(duì)他們來說，這次同你的交往是這一天當(dāng)中的第一次。在你開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。然而，當(dāng)客戶擔(dān)心或煩惱時(shí)，你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。表態(tài)過度 客服中心在每個(gè)醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂面孔的膠貼畫，下面寫著：“切記對(duì)客戶微笑”。試想一下，如果一個(gè)醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入了二型糖尿病而這時(shí)他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會(huì)多么生氣！表達(dá)不充分 如做白日夢(mèng)般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識(shí)中會(huì)出現(xiàn)在臉上的表情。當(dāng)客戶看到你這個(gè)樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。對(duì)你的職員們運(yùn)用一種輕松的、愉快的面部表情與你對(duì)客戶運(yùn)

34、用這樣的表情是同樣重要的。通過運(yùn)用積極有效的面部表情，你可以鼓勵(lì)你的職員們向你請(qǐng)教，要求你給他們指導(dǎo)，并為他們提供信息。腰部以上的身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)特別是身體動(dòng)作表明了你的能量等級(jí)和你對(duì)客戶所說的話的興趣。從一些簡單的身體語言的表露，你能看出什么時(shí)候客戶聽得不耐煩，或想結(jié)束談話。例如： 向后靠或走開。 把身子從你那邊移開。 推開桌子。 收拾文件。 在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包。 不停地看表。為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，并且對(duì)此很感興趣，你應(yīng)該做到： 點(diǎn)頭。 面對(duì)客戶。 向前傾身。點(diǎn)頭不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，

35、你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)頭特別有效。表達(dá)過度 偶爾的點(diǎn)頭表明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點(diǎn)頭則表露了不耐煩的情緒。當(dāng)人們希望談話加快時(shí)，他們就會(huì)用干擾別人的不斷點(diǎn)頭的運(yùn)用表示，這種動(dòng)作是以另一種方式向客戶表明“快點(diǎn)說完，這樣我就可以帶你去見醫(yī)生了！”表達(dá)不充分 下次你看科幻片的時(shí)候，要特別注意那些外星人用身體語言來表示他們特征的方式。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側(cè)，腦袋向前總是固定在一個(gè)位置上。這些身體語言表明他們不具備人的特征。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。一定要盡力有意識(shí)地運(yùn)用你的身體語言來表明你是來自我們這個(gè)星球。面對(duì)客戶通過把你整個(gè)身子（而不僅僅是你

36、的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣一個(gè)信息，即：他得到了你全部的、毫無分散的注意力，如果你從客戶那兒轉(zhuǎn)過臉去會(huì)使他感到其他的事情正在干擾你。向前傾身在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說的話很感興趣。當(dāng)客戶正在表達(dá)強(qiáng)烈的感情時(shí)，你一定要向前傾身，對(duì)他說：“我對(duì)你非常理解?！笔謩?shì)當(dāng)你說話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說話，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管弦樂隊(duì)。有兩種手勢(shì)需要我認(rèn)識(shí)到： 運(yùn)用手和其他物品來表示。 只用手表示。運(yùn)用手和其他物品表示第一種是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，

37、這些手勢(shì)包括： 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話。 用手指叩擊桌子這表示一種不耐煩或失望的情緒。 不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號(hào)來決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。 嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢這個(gè)動(dòng)作通常意味著：“我很著急，我要離開！”單獨(dú)用手表示第二種手勢(shì)不用任何道具。這些手勢(shì)包括： 張開手的姿勢(shì)（五指伸開，四指并攏）這種姿勢(shì)用來表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。張開手的姿勢(shì)也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。 合攏手的姿勢(shì)（伸出一根手指指

38、著）用這種手勢(shì)來傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。當(dāng)用這種手勢(shì)指向他人時(shí)，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。用這種手勢(shì)指著別人是不禮貌的。但更糟糕的是在很近的范圍內(nèi)用一根手指指著別人的臉，這個(gè)動(dòng)作很明顯地表達(dá)了對(duì)客戶的敵意和憤怒。不管你是經(jīng)常運(yùn)用你的手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢(shì)時(shí)，一定要自然。你的手勢(shì)不應(yīng)該使你從談話中分散你的注意力。表達(dá)過度 要想了解最多、最過分運(yùn)用手勢(shì)的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢(shì)四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。表達(dá)不充分 明顯的缺乏手勢(shì)

39、會(huì)分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢(shì)表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側(cè)。由于缺乏手勢(shì)，就會(huì)給客戶留下一個(gè)印象，認(rèn)為這位服務(wù)人員被他（她）所說的話嚇住了，或者聽了他（她）的事感到不自在。有關(guān)身體的接觸在中國的工作環(huán)境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。比如說，護(hù)士和醫(yī)生們一方面出于需要運(yùn)用身體接觸這種方式，一方面為了表達(dá)一種關(guān)心的態(tài)度。不管你的職業(yè)是什么，當(dāng)你接觸別人的身體時(shí)（此人同你沒有任何私人關(guān)系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部這一段

40、。你應(yīng)該對(duì)其他人的反應(yīng)非常敏感。如果你以一種不具有威脅性的方式接觸別人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移開了，他是告訴你什么？這種反應(yīng)告訴你不要再碰他。表達(dá)過度 我們不給你們推薦那許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過于具有進(jìn)攻性，而且它會(huì)給接受者留下一個(gè)印象，仿佛他們是被用來加強(qiáng)網(wǎng)球拍的握拍練習(xí)，這實(shí)際上傷害了他們。你同沒有親密關(guān)系的人在一起時(shí)，你的身體接觸超出了那些沒有威脅性的地方，那你的接觸就過分了。一些普遍容易犯錯(cuò)的身體接觸包括： 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。 拍打客戶的后背（除非他噎住了）。 弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）。 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。表達(dá)不充分 中心來了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。他的經(jīng)理把你介紹給一位同事，他很有信心地伸出手，準(zhǔn)備同他熱烈地握手。作為回報(bào)，他同你握手時(shí)卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。面對(duì)這種情況，你渾身戰(zhàn)栗。因此你同別人握手時(shí)，總是猶豫不決地伸出你的手。對(duì)此，幾乎可以確定，會(huì)給人留下一個(gè)不好的第一印象。留有個(gè)人空間個(gè)人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。如果他人靠近，侵入