質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)精品課件演示精品課件

1、質(zhì) 量 管 理 體 系基 礎(chǔ) 知 識2018.3.10精選課件01體系概念解析02ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)目錄CONTENTS203質(zhì)量管理體系的重要性精選課件目錄CONTENTS305術(shù)語06質(zhì)量管理體系要求04質(zhì)量管理原則精選課件0101體系概念解析System training 4我公司有哪些體系？企業(yè)管理環(huán)境管理體系信息管理體系職業(yè)健康安全管理體系人力資源體系供應(yīng)商管理體系戰(zhàn)略發(fā)展體系文化建設(shè)體系財務(wù)核算體系品牌推廣體系知識管理體系質(zhì)量管理體系精選課件0202ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)System training 5總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的ISOISO至今已有至今已有6060多

2、年歷史多年歷史非政府性的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 International Organization for International Organization for StandardizationStandardization（ISOISO）TC176和ISO9000 品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會精選課件0202ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)System training 6ISO9000是一“族”標(biāo)準(zhǔn)1987年第一版（6個）1994年第二版（16個）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個）2008年第四版的ISO9001 ISO9000ISO9000：2005 2005 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001IS

3、O9001：2008 2008 要求要求 ISO9004：2009 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011：2011 體系審核指南2015年發(fā)布新版的ISO9001 ISO9000ISO9000：2015 2015 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001ISO9001：2015 2015 要求要求精選課件0202ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)System training ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)核心理念精選課件0303質(zhì)量管理體系的重要性System training 8一、強化品質(zhì)管理一、強化品質(zhì)管理,增強客戶信心增強客戶信心對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審

4、核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到管理體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到系統(tǒng)化、法治化、科學(xué)化系統(tǒng)化、法治化、科學(xué)化的要求的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品和服務(wù)合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟，極大地提高工作效率和產(chǎn)品和服務(wù)合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實行管理，拿到了準(zhǔn)實行管理，拿到了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，并且有權(quán)威認(rèn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，并且有權(quán)威認(rèn)證機構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提證機構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地

5、提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立相關(guān)合同，擴大了企業(yè)供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立相關(guān)合同，擴大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。精選課件0303質(zhì)量管理體系的重要性System training 9二、消除了國際貿(mào)易壁壘二、消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了保護自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)許多國家為了保護自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)認(rèn)證和

6、中，又主要是產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)認(rèn)證和ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的壁質(zhì)量管理體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。我國要途徑。我國“入世入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。高度重視，及早防范。精選課件0303質(zhì)

7、量管理體系的重要性System training 10三、在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地三、在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地 貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。價格競爭的手段越來越不可取。20世紀(jì)世紀(jì)70年代以來，品質(zhì)競爭已成年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)要為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)要求作

8、為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)化的質(zhì)量管理體系，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，并有效增強市場競爭能力品和服務(wù)品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，并有效增強市場競爭能力。精選課件0303質(zhì)量管理體系的重要性System training 11四、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流四、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品和按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)

9、品和服務(wù)品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合服務(wù)品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。作與交流。ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利質(zhì)量管理體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。精選課件0303質(zhì)量管理體系的重要性System training 12五、有利于鍛煉隊伍，提升管理水平五、有利于鍛煉隊伍，提升管理水平 人是人是組織組織第一要素，通過標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，有助于對組織人員的培養(yǎng)第一要素，通過標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，有助于對組織人員的培養(yǎng)和文化的建立和發(fā)展，從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)變?nèi)说乃己臀幕慕?/p>

10、立和發(fā)展，從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)變?nèi)说乃季S和意識，以更好的提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，增強企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展維和意識，以更好的提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，增強企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。精選課件0303質(zhì)量管理體系的重要性System training 13六、有利于提高效率，降低成本六、有利于提高效率，降低成本 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)一貫堅持關(guān)注預(yù)期結(jié)果和效率，通過標(biāo)準(zhǔn)一貫堅持關(guān)注預(yù)期結(jié)果和效率，通過ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)和其它管理模式和工具的運用，會更高效的實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果，降低組和其它管理模式和工具的運用，會更高效的實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果，降低組織的成本，取得更好的經(jīng)濟效益。織的成本，取得更好的經(jīng)濟效益。精選課件04

11、04質(zhì)量管理原則System training 14精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 152.3.12.3.1以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 2.3.1.12.3.1.1簡述簡述 質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。 2.3.1.22.3.1.2理論依據(jù)理論依據(jù) 組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客的相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理客的相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會

12、。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。2.3.1.3 2.3.1.3 獲益之處獲益之處 潛在的獲益之處是：潛在的獲益之處是： 增加顧客價值；增加顧客價值； 提高顧客滿意；提高顧客滿意； 增進(jìn)顧客忠誠；增進(jìn)顧客忠誠； 精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 16增加重復(fù)性業(yè)務(wù)增加重復(fù)性業(yè)務(wù) 提高組織的聲譽；提高組織的聲譽； 擴展顧客群；擴展顧客群； 增加收入和市場。增加收入和市場。2.3.2 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用2.3.2.1 簡述簡述 各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以各層領(lǐng)

13、導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。2.3.2.2 理論依據(jù)理論依據(jù) 統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標(biāo)。過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標(biāo)。精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 172.3.2.3 獲益之處獲益之處 潛在的獲益之處是：潛在的獲益之處是： 提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率 組織的過程更加協(xié)調(diào)組織的過程更加協(xié)調(diào) 改善組織各層次、各職能間的溝通改善組織各層次、各職能

14、間的溝通 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以 獲得期望獲得期望的結(jié)果。的結(jié)果。 精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 18 2.3.3 全員參與全員參與 2.3.3.1 簡述簡述 整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。2.3.3.2 為了有效和高效的管理，各級人員得到尊重并為了有效和高效的管理，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實現(xiàn)本組織的質(zhì)

15、量目標(biāo)過程中的全員參與。促進(jìn)在實現(xiàn)本組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員參與。2.3.3.2 獲益之處獲益之處 潛在的獲益之處是：潛在的獲益之處是： 通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標(biāo)；在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標(biāo)；精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 19 在改進(jìn)活動中，提高人員的程度；在改進(jìn)活動中，提高人員的程度； 促進(jìn)個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；促進(jìn)個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力； 提高員工的滿意度；提高員工的滿意度； 增強整個組織的信任和協(xié)作；增強整個組織的信任和協(xié)作； 促進(jìn)整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。促進(jìn)整個組織

16、對共同價值觀和文化的關(guān)注。精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 202.3.42.3.4 過程方法過程方法2.3.4.2.3.4.1 1 簡述簡述 當(dāng)活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進(jìn)行當(dāng)活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進(jìn)行管理時管理時, ,可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果?？筛佑行Ш透咝У氖冀K得到預(yù)期的結(jié)果。GB/T19000-2008版本關(guān)于過程方法和系統(tǒng)方法的定義：過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。精選課件0404質(zhì)

17、量管理原則System training 212.3.4.2.3.4.2 2 理論依據(jù)理論依據(jù) 質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。2.3.4.2.3.4.2 2 獲益之處獲益之處 潛在的獲準(zhǔn)之處是：潛在的獲準(zhǔn)之處是： 提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進(jìn)機會的能力；提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進(jìn)機會的能力； 通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果；通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果； 通過過程的有效管理，淘汰的高效利用及職能交叉障礙的通過過

18、程的有效管理，淘汰的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績效；減少，盡可能提升其績效； 使組織能夠向相關(guān)方提供其一致性、有效性和效率方面的使組織能夠向相關(guān)方提供其一致性、有效性和效率方面的信任。信任。精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 222.3.5 2.3.5 改進(jìn)改進(jìn)2.3.5.1 2.3.5.1 簡述簡述 成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)。成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)。2.3.5.1 2.3.5.1 理論依據(jù)理論依據(jù) 改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的業(yè)績水平，對其內(nèi)、外改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的業(yè)績水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的。部條件的變化

19、做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的。2.3.5.1 2.3.5.1 獲益之處獲益之處 潛在的獲益之處是：潛在的獲益之處是：精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 23 改進(jìn)過程績效、組織能力和顧客滿意度；改進(jìn)過程績效、組織能力和顧客滿意度； 增強對調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的增強對調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；預(yù)防和糾正措施的關(guān)注； 提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機會的預(yù)測和提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機會的預(yù)測和反應(yīng)能力；反應(yīng)能力； 增加對增長性和突破性改進(jìn)的考慮；增加對增長性和突破性改進(jìn)的考慮； 通過加強學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進(jìn)；通過加強學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進(jìn)； 增強改進(jìn)的動力。增強改進(jìn)的動

20、力。精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 242.3.6 循證決策循證決策2.3.6.1 簡述簡述 基于數(shù)據(jù)和信息基于數(shù)據(jù)和信息的的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。生期望的結(jié)果。2.3.6.2 獲益之處獲益之處 潛在的獲益之處是：潛在的獲益之處是： 改進(jìn)決策過程改進(jìn)決策過程精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 25 改進(jìn)對實現(xiàn)目標(biāo)的過程績效和能力的評估；改進(jìn)對實現(xiàn)目標(biāo)的過程績效和能力的評估； 改進(jìn)運行的有效性和效率；改進(jìn)運行的有效性和效率； 增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；

21、 增加證實以往決策有效性的能力增加證實以往決策有效性的能力精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 262.3.7 2.3.7 關(guān)系管理關(guān)系管理2.3.7.1 2.3.7.1 簡述簡述 為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系系2.3.7.1 2.3.7.1 理論依據(jù)理論依據(jù) 相關(guān)方影響組織的純凈。組織管理與所有相關(guān)方的相關(guān)方影響組織的純凈。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度的發(fā)揮其在組織績效方面的作用。關(guān)系，以最大限度的發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理

22、是非常重要的。精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 27 2.3.7.3 2.3.7.3 潛在的獲益之處是：潛在的獲益之處是： 通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效；應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效； 對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解；對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解； 通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力； 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的、管理好的供應(yīng)鏈。使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的、管理好的供應(yīng)鏈。

23、精選課件0505術(shù) 語System training 28主要術(shù)語差異主要術(shù)語差異GB/T19001-2008GB/T19001-2015產(chǎn)品產(chǎn)品和服務(wù)刪減不適用管理者代表未使用（分派類似的職能和權(quán)限，但不要求委派一名管理者代表）文件、管理手冊、形成文件的程序、記錄形成文件的信息工作環(huán)境過程運行環(huán)境監(jiān)視和測量設(shè)備監(jiān)視和測量資源采購產(chǎn)品外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方外部供方精選課件0505術(shù) 語System training 29相關(guān)方相關(guān)方interested party(stakeholder)(interested party(stakeholder)(術(shù)語術(shù)語3.1.53.1.5）可影響決策或

24、活動，也被決策或活動所影響，或他自己感覺可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。到被決策或活動所影響的個人或組織。示例：顧客示例：顧客(3.2.4)(3.2.4)、所有者、組織、所有者、組織(3.2.1)(3.2.1)內(nèi)的員工內(nèi)的員工、供方、供方(3.2.5)(3.2.5)、銀行、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴、以及可包括競爭對、監(jiān)管者、工會、合作伙伴、以及可包括競爭對手或反壓力集團的社會手或反壓力集團的社會精選課件0505術(shù) 語System training 30顧客顧客 customer 能夠或?qū)嶋H接受本人或本組織所需要或所要求的產(chǎn)品能夠或?qū)嶋H接

25、受本人或本組織所需要或所要求的產(chǎn)品(3.7.6)或服或服務(wù)務(wù)(3.7.7)的個人或組織的個人或組織(3.2.1) 示例示例:消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程(3.4.1)的的產(chǎn)品產(chǎn)品(3.7.5)或或服務(wù)服務(wù)(3.7.7)的接收人、受益者和采購方的接收人、受益者和采購方 注注:顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的精選課件0505術(shù) 語System training 31過程過程 processprocess利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動注注1 1：過

26、程和：過程和“預(yù)期結(jié)果預(yù)期結(jié)果”究竟稱為輸出究竟稱為輸出(3.7.5)(3.7.5)、產(chǎn)品、產(chǎn)品(3.7.6)(3.7.6)或服務(wù)或服務(wù)(3.7.7)(3.7.7)隨相關(guān)語境隨相關(guān)語境而定。而定。注注2:2:一個過程的輸入通常是其他過程的輸出一個過程的輸入通常是其他過程的輸出(3.7.5),(3.7.5),而一個過程的輸出又通常是其他過程而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。的輸入。注注3:3:兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可屬于一個過程。兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可屬于一個過程。注注4:4:組織組織(3.2.1)(3.2.1)中的過程通常在可控條件下進(jìn)行策劃

27、和執(zhí)行中的過程通常在可控條件下進(jìn)行策劃和執(zhí)行, ,以增加價值。以增加價值。注注5:5:不易或不能經(jīng)濟地驗證其輸出不易或不能經(jīng)濟地驗證其輸出(3.7.5)(3.7.5)是否合格是否合格(3.6.11)(3.6.11)的過程的過程, ,通常稱之為通常稱之為“特殊過特殊過程程”。注注6 6：這是：這是ISO/IECISO/IEC導(dǎo)則，第導(dǎo)則，第1 1部分的部分的ISOISO增刊的附錄增刊的附錄SLSL中給出的中給出的ISOISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初定義已經(jīng)被修改，增加注用術(shù)語及核心定義之一，最初定義已經(jīng)被修改，增加注1 15 5精選課件0505術(shù) 語

28、System training 32程序程序 procedureprocedure為進(jìn)行某項活動或過程（為進(jìn)行某項活動或過程（3.4.13.4.1）所規(guī)定的途徑）所規(guī)定的途徑注注1: 1: 程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序可以形成文件，也可以不形成文件。 精選課件0505術(shù) 語System training 33風(fēng)險風(fēng)險 riskrisk不確定的影響不確定的影響注注1 1：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。注注2 2：不確定性是一種對某個事情，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識的信息的狀：不確定性是一種對某個事情，甚至是局部的結(jié)果或可

29、能性缺乏理解或知識的信息的狀態(tài)。態(tài)。注注3 3：通常，風(fēng)險表現(xiàn)為參考潛在事件（：通常，風(fēng)險表現(xiàn)為參考潛在事件（GB/T23694GB/T2369420132013中的定義，中的定義，4.5.1.34.5.1.3和后果和后果( (GB/T23694GB/T2369420132013中的定義，中的定義，4.6.1.3)4.6.1.3)或兩者結(jié)合?；騼烧呓Y(jié)合。注注4 4：通常，風(fēng)險以某個事件的后果組合（包括情況的變化）及其發(fā)生的有關(guān)可能性：通常，風(fēng)險以某個事件的后果組合（包括情況的變化）及其發(fā)生的有關(guān)可能性( (GB/T23694GB/T2369420132013中的定義，中的定義，4.6.1.1)

30、4.6.1.1)的詞來表述。的詞來表述。注注5 5：“風(fēng)險風(fēng)險”一詞有時僅在負(fù)面結(jié)果的可能性時使用。一詞有時僅在負(fù)面結(jié)果的可能性時使用。 精選課件0505術(shù) 語System training 34形成文件的信息形成文件的信息 documented informationdocumented information組織（組織（3.2.13.2.1）需要控制和保持的信息及其載體）需要控制和保持的信息及其載體注注1 1：形成文件的信息可以以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。：形成文件的信息可以以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。注注2 2：形成文件的信息可包括：形成文件的信息可包括： 管理體

31、系（管理體系（3.5.33.5.3），包括相關(guān)過程（），包括相關(guān)過程（3.4.13.4.1）；）； 為組織（為組織（3.2.13.2.1）運行產(chǎn)生的信息（）運行產(chǎn)生的信息（3.8.23.8.2）（一組文件）；）（一組文件）； 結(jié)果實現(xiàn)的證據(jù)（記錄（結(jié)果實現(xiàn)的證據(jù)（記錄（3.8.103.8.10）。）。注注3 3：這是：這是ISO/IECISO/IEC導(dǎo)則，第導(dǎo)則，第1 1部分的部分的ISOISO增刊增刊SLSL中給出的中給出的ISOISO質(zhì)量管理體系的通用術(shù)語及核心質(zhì)量管理體系的通用術(shù)語及核心定義之一。定義之一。精選課件0505術(shù) 語System training 35要求要求 require

32、ment 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注注1：“通常隱含通常隱含”是指組織（是指組織（3.3.1）和相關(guān)方（）和相關(guān)方（3.3.7）有慣例或一般做法，所考慮的需求或）有慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。期望是不言而喻的。 注注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在形成文件（：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在形成文件（3.7.2）中闡明。）中闡明。 注注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求、質(zhì)量要：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求、質(zhì)量要求。求。 注注4：要求可由

33、不同的相關(guān)方（：要求可由不同的相關(guān)方（3.3.7）或組織自己提出。）或組織自己提出。 注注5：為實現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履：為實現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。行的期望。 注注6：這是：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第導(dǎo)則，第1部分的部分的ISO增刊的附錄增刊的附錄SL中給出的中給出的ISO質(zhì)量管理體系中通用術(shù)語質(zhì)量管理體系中通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注3至注至注5被修定。被修定。精選課件0505術(shù) 語System training 36監(jiān)視監(jiān)視

34、monitoring 測定測定(3.11.1)體系（體系（3.5.1）、過程（）、過程（3.4.1）、產(chǎn)品（）、產(chǎn)品（3.7.6）、服）、服務(wù)（務(wù)（3.7.7）或活動的狀態(tài)）或活動的狀態(tài) 注注1：測定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。：測定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。 注注2：通常，監(jiān)視是在不同階段或不同的時間，對實體狀態(tài)的測定：通常，監(jiān)視是在不同階段或不同的時間，對實體狀態(tài)的測定測量測量 measurement 確定數(shù)值的過程（確定數(shù)值的過程（3.4.1） 注注1：根據(jù)：根據(jù)GB/T3358.2,確定的數(shù)值通常是定量的。確定的數(shù)值通常是定量的。精選課件0505術(shù) 語System tra

35、ining 37檢驗檢驗 inspection 對符合（對符合（3.6.11）規(guī)定要求（）規(guī)定要求（3.6.4）的測定）的測定 注注1：顯示合格（：顯示合格（3.6.11）的檢驗結(jié)果可用于驗證（）的檢驗結(jié)果可用于驗證（3.8.12）的目的。）的目的。 注注2：試驗的結(jié)果可表明合格（：試驗的結(jié)果可表明合格（3.6.11）、不合格（）、不合格（3.6.9）或合格的程度）或合格的程度試驗試驗 test 按照要求（按照要求（3.6.4）對規(guī)定的預(yù)期用途或應(yīng)用的測定（）對規(guī)定的預(yù)期用途或應(yīng)用的測定（3.11.1） 注：顯示合格（注：顯示合格（3.6.11）的試驗結(jié)果可用于確認(rèn)（）的試驗結(jié)果可用于確認(rèn)（3

36、.8.13）的目的。）的目的。精選課件0505術(shù) 語System training 38合格合格 滿足要求滿足要求不合格（不符合）不合格（不符合） nonconformity未滿足要求未滿足要求缺陷缺陷 defect 關(guān)于預(yù)期或規(guī)定用途的不合格關(guān)于預(yù)期或規(guī)定用途的不合格精選課件0505術(shù) 語System training 39返工返工 release 為使不合格（為使不合格（3.6.9）產(chǎn)品（）產(chǎn)品（3.7.6）或服務(wù)（）或服務(wù)（3.7.7）符合要求（）符合要求（3.6.4）而對其采取的措施）而對其采取的措施 注：返工可影響或改變不合格產(chǎn)品或服務(wù)的某些部分注：返工可影響或改變不合格產(chǎn)品或服務(wù)的

37、某些部分返修返修 repair 為使不合格（為使不合格（3.6.9）產(chǎn)品（）產(chǎn)品（3.7.6）或服務(wù)（）或服務(wù)（3.7.7）滿足預(yù)期用）滿足預(yù)期用途而對其采取的措施途而對其采取的措施糾正糾正 correction 為消除已發(fā)現(xiàn)的為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（不合格（3.6.9）所采取的措施）所采取的措施 注注1：糾正可連同糾正措施（：糾正可連同糾正措施（3.12.2）一起實施，在之前或之后）一起實施，在之前或之后 注注2：返工（：返工（3.12.8）或降級（）或降級（3.12.4）可作為糾正的示例）可作為糾正的示例精選課件0404質(zhì)量管理原則System training 40預(yù)防措施預(yù)防措施 pre

38、ventive action 為消除潛在不合格（為消除潛在不合格（3.6.9）或其它潛在不期望情況的原）或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施因所采取的措施 注注1：一個潛在不合格（：一個潛在不合格（3.6.9）可能有若干個原因）可能有若干個原因 注注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施（：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施（3.12.2）是為了防止再發(fā)生）是為了防止再發(fā)生糾正措施糾正措施 corrective action 為消除為消除不合格（不合格（3.6.9）的原因并防止再發(fā)生所采取的措）的原因并防止再發(fā)生所采取的措施施 注注1：一個不合格（：一個不合格（3.6.9）可

39、以有若干個原因）可以有若干個原因 注注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生而采取預(yù)防措施（：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生而采取預(yù)防措施（3.12.1）是為了防止再發(fā)生）是為了防止再發(fā)生精選課件0505術(shù)語System training 41產(chǎn)品產(chǎn)品 在組織和顧客（在組織和顧客（3.2.4）之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織（）之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織（3.2.1）生產(chǎn)的輸出（）生產(chǎn)的輸出（3.7.5） 注注1：在供方（：在供方（3.2.5）和）和顧客（顧客（3.2.4）之間未發(fā)生任何必然交易）之間未發(fā)生任何必然交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)，但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時，

40、通常包含服務(wù)（的生產(chǎn)，但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(wù)（3.7.7）因素。）因素。 注注2：通常，產(chǎn)品的主要特征是有形的。：通常，產(chǎn)品的主要特征是有形的。 注注3：硬件是有形的，其量具有計數(shù)特性（：硬件是有形的，其量具有計數(shù)特性（3.10.1）（如：輪胎）。流程性材料是有形的，）（如：輪胎）。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的我（如：燃料和軟飲料）。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信其量具有連續(xù)的我（如：燃料和軟飲料）。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息（息（3.8.2）組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞（如計算機、移動電話應(yīng)用程序、操作手冊、字）組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞（如計算

41、機、移動電話應(yīng)用程序、操作手冊、字典、音樂作品出版、駕駛執(zhí)照）。典、音樂作品出版、駕駛執(zhí)照）。精選課件0505術(shù)語System training 42服務(wù)服務(wù) 至少有一項活動必須在組織（至少有一項活動必須在組織（3.2.1）和顧客（）和顧客（3.2.4）之間進(jìn)行的）之間進(jìn)行的輸出。輸出。 注注1：通常，服務(wù)的主要特征是無形的。：通常，服務(wù)的主要特征是無形的。 注注2：通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動，以確定顧客的要求（：通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動，以確定顧客的要求（3.6.4）。除提供服務(wù)外）。除提供服務(wù)外，可能還包括建立特殊的關(guān)系，可能還包括建立特殊的關(guān)系 ，例如：銀行、會計師事務(wù)

42、所或政府主辦機構(gòu)，如：學(xué)校或，例如：銀行、會計師事務(wù)所或政府主辦機構(gòu)，如：學(xué)?；蜥t(yī)院。醫(yī)院。 注注3：服務(wù)的提供可能涉及，例如：服務(wù)的提供可能涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動。 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動。 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息（無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息（3.8.2）提供）。）提供）。 為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館和飯店）為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館和飯店） 注注4：通常，服務(wù)

43、由顧客體驗。：通常，服務(wù)由顧客體驗。精選課件0606質(zhì)量管理體系要求（08版）System training 43圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式精選課件0606質(zhì)量管理體系要求（08版）System training 444 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 4.2 文件要求 4.2.1 總則 4.2.2 質(zhì)量手冊 4.2.3 文件控制 4.2.4 記錄控制精選課件0606質(zhì)量管理體系要求（08版）System training 45ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件 4.2.3 文件控制 4.2.4 記錄控制 8.2.2 內(nèi)部審核 8.3 不合格品控制 8.5.2 糾正措施 8.5

44、.3 預(yù)防措施常合寫一個文件糾正和預(yù)防控制程序可合寫一個文件文件控制程序精選課件0606質(zhì)量管理體系要求（08版）System training 46ISO9001：2008必須的記錄1.1.管理評審管理評審2.2.教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄驗的記錄3.3.產(chǎn)品要求評審記錄產(chǎn)品要求評審記錄4.4.設(shè)計設(shè)計/ /開發(fā)的輸入開發(fā)的輸入5.5.設(shè)計設(shè)計/ /開發(fā)的評審開發(fā)的評審6.6.設(shè)計設(shè)計/ /開發(fā)的驗證開發(fā)的驗證7.7.設(shè)計設(shè)計/ /開發(fā)的確認(rèn)開發(fā)的確認(rèn)8.8.設(shè)計設(shè)計/ /開發(fā)更改評審開發(fā)更改評審9.9.供方的評價記錄供方的評價記錄10.10.特殊過程的確認(rèn)特殊過程的確

45、認(rèn)11.產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識12.顧客財產(chǎn)方面的記錄顧客財產(chǎn)方面的記錄13.測量設(shè)備失效時的評測量設(shè)備失效時的評估記錄估記錄14.測量校準(zhǔn)記錄測量校準(zhǔn)記錄15.內(nèi)審記錄內(nèi)審記錄16.產(chǎn)品的監(jiān)視與測量記產(chǎn)品的監(jiān)視與測量記錄錄17.不合格品控制的記錄不合格品控制的記錄18.糾正措施的記錄糾正措施的記錄19.預(yù)防措施的記錄預(yù)防措施的記錄精選課件0606質(zhì)量管理體系要求（08版）System training 475管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃（5.4.1質(zhì)量目標(biāo)、5.4.2質(zhì)量管理體系策劃）5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通（5.5.1 職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表 5.5.3 內(nèi)部溝通）5.6管理評審（5.6.1 總則5.6.