專車經(jīng)營管理制度

1、伙力專車管理制度第一章總則第一條為更好地服務商旅人士，滿足商旅客戶舒適、多樣化出行的需 求，促進公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展，保障運營安全和乘客合法權益， 根據(jù)國家相關法規(guī)及網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法，特制定本制度。第二條通過本公司“伙力專車”平臺開展網(wǎng)絡預約出租車服務的汽車 租賃公司、司機、乘客均應遵守本制度。第三條“伙力專車”平臺是由著名手機應用軟件航班管家和高鐵管家 自營的專車平臺，本平臺主要通過互聯(lián)網(wǎng)的方式與出租車公司合作開 展機場接送機和高鐵站接送站服務，并收取相應的服務費、管理費等。第二章經(jīng)營管理制度第四條公司內部人員崗位分工：一、公司內部分平臺訂單結算管理、平臺運營管理、技術

2、開發(fā)、城市 經(jīng)理崗位；二、產(chǎn)品經(jīng)理負責整個伙力專車平臺的運營及管理，統(tǒng)籌平臺發(fā)展方向戰(zhàn)略制定；三、訂單結算管理人員根據(jù)結算周期內（一周為結算周期）訂單完 成情況、司機違約情況、獎勵制度、合作汽車租賃服務公司考核情況， 出具結算報表給與財務負責人審核，通過后將結算款項通過公司對公 賬號付給司機、合作租賃公司；四、平臺運營管理人員根據(jù)平臺發(fā)展需要，開展運營推廣活動，并 向內部管理人員、城市經(jīng)理提供日常管理需要的參考數(shù)據(jù)；五、技術開發(fā)人員，根據(jù)平臺發(fā)展需要開發(fā)新的功能性需求、修復系統(tǒng)漏洞、用戶信息、司機信息、車輛信息、訂單信息管理和存儲，處理業(yè)務運營過程中遇到的相關技術問題；六、 城市經(jīng)理負責內外部

3、業(yè)務開展對接， 負責與合作租賃公司業(yè)務對接、 協(xié)助租賃公司日常管理司機、 服務調度、 運營推廣活動配合等；第五條 司機服務流程：一、司機在平臺搶單成功后馬上主動電話聯(lián)系乘客，確定約定時間，接送地點， 并且表示一定準時到達。 例如： 您好， 我是伙力專車司機，你在航班管家（或高鐵管家）預定XX時間的接（送）機（或高鐵）訂單已收到， 很高興為您服務；二、司機到達服務地點，需提前十分鐘點擊“我已就位” ，系統(tǒng)自動會給旅客發(fā)送短信， 到達服務時間司機需主動電話聯(lián)系乘客； 例如：您好，我是伙力專車司機，我已經(jīng)到XX 位置等您。三、 行程問題無法及時到達， 司機必須提前1 小時以上跟乘客致電道歉，并且致電

4、客服改派或者重新安排司機接送 , 否則因行程問題造成乘客的損失需由司機承擔責任。 確實無法準時提供服務時， 司機需要誠實說明情況，以便乘客理解和諒解。第六條 相關費用標準：1、 乘客費用采取一口價模式， 價格已包含路費、 高速費、 停車費、夜間服務費，路橋費等。即一口價=基礎車費+附加費 （含高速路費 +停車費+路橋費+夜間服務費） ，但不含景區(qū)費用。司機不得向乘客收取除一口價以外的其他費用。二、司機實際結算金額包括基礎車費、附加費、獎勵及補貼等。第七條 費用結算：一、司機平臺款項每周五之前結算一次，每次結算上一周（周日到周六）的費用；2、 合作租賃公司款項根據(jù)月度考核基準按月由結算管理人員出

5、具結算報表給財務審核并打款；3、 司機周期結算款統(tǒng)一由協(xié)議勞務公司打款至司機支付寶賬戶或銀行賬戶4、 合作租賃公司月度款項， 由公司財務統(tǒng)一打款至租賃公司對公賬戶。第八條 對外合作一、 平臺與汽車租賃公司簽訂合作協(xié)議， 汽車租賃公司或個人通過使用應用程序發(fā)出服務請求。 平臺只充當乘客和租賃公司或司機之間的信息中介服務角色；二、平臺為了保障服務標準、服務質量、優(yōu)化各城市租賃公司結構，制定租賃公司考核機制 ；三、附件 1租賃公司考核機制 。附件一租賃公司考核機制實施時間： 2016.10.1 日起（ 10月份試運行階段， 11 月份開始正式考核）1. 目的優(yōu)化各個城市租賃公司的結構，促進租賃公司對

6、司機管理，數(shù)據(jù)和考核更公平化、透明化。由總部平臺提供各項考核指標數(shù)據(jù)，城市經(jīng)理負責執(zhí)行，租賃公司配合。2. 考核周期自然月，按結算周期累加考核。3. 考核指標a） 業(yè)務工作（總分30 分）i. 司機培訓（最高 5 分）定期組織加盟培訓，回爐培訓和業(yè)務培訓。（說明：租賃公司提供培訓照片 &參加簽到名單）ii. 司機加盟（最高 5 分）根據(jù)要求提供嚴格經(jīng)過審核， 滿足條件的加盟車輛； 定期清理不符合規(guī)范和不滿足條件車輛。（說明：根據(jù)加盟司機的數(shù)量，活躍度和服務質量考核，發(fā)現(xiàn)刷單司機1 個扣 1 分）iii. 服務保障1. 結合當?shù)胤涨闆r，保證訂單的 0 流失，對訂單保證的貢獻度作為考核的

7、基礎。 （最高 10 分）（說明：根據(jù)服務小單數(shù)量，服務訂單池訂單數(shù)量，搶改派訂單數(shù)量綜合評分）2. 配合城市經(jīng)理的調度需求， 對服務進行保障。 （最高 5分）（說明：根據(jù)城市經(jīng)理線下調度綜合評分）iv. 地方服務（每項最高5 分）配合總部需求，開展當?shù)豣） 業(yè)務成績（總分20）i. 活躍司機數(shù)（每項最高 5 分）1. 本公司搶單參與度（本公司搶單人次/ 本公司收到訂單人次）2. 本城市司機活躍度（本公司活躍司機/ 本城市活躍司機）（說明：第一名最高 5 分，依次遞減）ii. 挑單情況（每項最高10分）1. 本公司司機的挑單值（說明：挑單值0 為 8 分，減 0.05 減 1 分，加 0.03

8、加 1 分）c） 服務質量（每項最高 10 分）i. 差評率：本公司差評數(shù)/本公司服務訂單數(shù)6%。ii. 有責改派率：本公司有責改派數(shù)/本公司服務訂單數(shù)6%oiii. 違約+投訴：本公司違約投訴數(shù)量/本公司服務訂單數(shù)6%。iv. 按規(guī)范服務：不按規(guī)范服務數(shù)/本公司服務訂單數(shù)9%。v. 刷單司機：刷單司機數(shù)量（說明：達到標準得6分，每減少1%。加1分，每增加一個1%。減1分，刷單司機滿分10分，一個減1分）d） 舉報核實：對司機舉報的收取管理費、開號費、稅費等各種不合理費用，按情節(jié)扣取服務質量分5-30 分。4. 考核獎懲a） 達標分傭（總分大于 55 且服務質量2030分）i. 分傭標準為 5%ii. 司機加盟：優(yōu)先級為“低”b） 超標獎勵（總分大于70 且服務質量3140分）i. 分傭獎勵：獎勵1%的分傭點，分傭比例為 6%ii. 司機加盟：優(yōu)先級為“中”iii. 新業(yè)務嘗試：更多機會參與新業(yè)務嘗試和拓展c） 滿額獎勵（總分大于85 且服務質量4150）i. 分傭獎