客戶服務(wù)企業(yè)

1、客戶服務(wù)企業(yè)誰是世界上最重要的人誰是世界上最重要的人！客戶我什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？服 務(wù)服：心服口服，舒舒服服；務(wù)：確確實(shí)實(shí)，腳踏實(shí)地；服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)1、服務(wù)是無形的服務(wù)是無形的2、服務(wù)是無法預(yù)造和存儲、服務(wù)是無法預(yù)造和存儲3、服務(wù)的失敗無可挽回、服務(wù)的失敗無可挽回4、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺5、服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制、服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制客戶服務(wù)的原則：客戶服務(wù)的原則：提供滿足客戶希望的服務(wù)提供滿足客戶希望的服務(wù)平等服務(wù)平等服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)法則：服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為你的老客戶使顧客感到成為你的老客戶 是對他們有利！是對他

2、們有利！服務(wù)的秘訣：服務(wù)的秘訣：先替對方設(shè)想先替對方設(shè)想5S原則原則速度速度(SPEED)微笑微笑(SMILE)誠意誠意(SINCERITY)機(jī)敏機(jī)敏(SMART)研究研究(STUDY)80/20法則與你的客戶共同成長與你的客戶共同成長！服扶己所不欲勿施于人服務(wù)意識是什么？服務(wù)意識是什么？服務(wù)的層次三、客戶的滿意度一、售后服務(wù)二、全方位的服務(wù)四、客戶忠誠度服務(wù)意識服務(wù)意識是一種文化。是一種共同的習(xí)慣和行為；是一種主動(dòng)的行為；是一個(gè)過程，一個(gè)系統(tǒng)；是真正以客戶為中心是一種合作互補(bǔ)；1、對顧客服務(wù)不好造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是（對顧客服務(wù)不好造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是（ ） 2、因沒能解決顧客的問題造成顧

3、客離去的百分?jǐn)?shù)是（、因沒能解決顧客的問題造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是（ ）3、平均起來看，一個(gè)不滿意的顧客會向、平均起來看，一個(gè)不滿意的顧客會向 （ ）個(gè)人抱怨）個(gè)人抱怨4、通過較好地解決顧客地投訴，可以挽回百分之多少地顧客（、通過較好地解決顧客地投訴，可以挽回百分之多少地顧客（ ） 5、吸引一個(gè)新顧客地花費(fèi)是保持一個(gè)老顧客的（、吸引一個(gè)新顧客地花費(fèi)是保持一個(gè)老顧客的（ ）幾倍）幾倍6、不滿意的顧客有百分之多少要投訴（、不滿意的顧客有百分之多少要投訴（ ） 75% 89% 9 94% 67% 6服務(wù)不好的代價(jià)1、對顧客服務(wù)不好造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是對顧客服務(wù)不好造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是(94) 2、因沒能解決顧客的問題造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是、因沒能解決顧客的問題造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是(75)3、平均起來看，一個(gè)不滿意的顧客會向、平均起來看，一個(gè)不滿意的顧客會向 ( 9 )個(gè)人抱怨個(gè)人抱怨4、通過較好地解決顧客地投訴，可以挽回百分之、通過較好地解決顧客地投訴，可以挽回百分之(89)的顧客的顧客5、吸引一個(gè)新顧客地花費(fèi)是保持一個(gè)老顧客的、吸引一個(gè)新顧客地花費(fèi)是保持一個(gè)