第四章 績(jī)效管理

1、第四章：績(jī)效管理第四章：績(jī)效管理主講：肖老師主講：肖老師國(guó)國(guó) 家家 職職 業(yè)業(yè) 資資 格格 培培 訓(xùn)訓(xùn)企企 業(yè)業(yè) 人人 力力 資資 源源 管管 理理 人人 員員 前前 言言 績(jī)效管理績(jī)效管理是企事業(yè)組織人力資源日常管理中最為重要的工作之一，也是人力資源管理過程中最為核心的環(huán)節(jié)?？?jī)效管理不是不是簡(jiǎn)單地對(duì)績(jī)效結(jié)對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行評(píng)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，它既是一個(gè)指標(biāo)體系指標(biāo)體系，也是一個(gè)控一個(gè)控制過程制過程，在企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施過程中，績(jī)效管理運(yùn)用一系列的管理手段管理手段對(duì)組織系統(tǒng)運(yùn)行效率組織系統(tǒng)運(yùn)行效率和結(jié)果結(jié)果進(jìn)行控制與掌握控制與掌握，以保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4 古代有一位畫家被請(qǐng)進(jìn)王宮為齊王畫像齊王畫像。畫像過程

2、中，齊王問畫家：“你認(rèn)為什么你認(rèn)為什么東西最難畫呢？東西最難畫呢？”畫家回答說：“活動(dòng)活物活動(dòng)活物是最難畫的，我畫不好。是最難畫的，我畫不好。”齊王又問道：“那你認(rèn)為什么東西最容易畫呢？那你認(rèn)為什么東西最容易畫呢？”畫家說：“畫鬼最容易。畫鬼最容易?！睂?dǎo)入案例：畫活物與鬼哪樣難？導(dǎo)入案例：畫活物與鬼哪樣難？“因?yàn)楣泛婉R這些東西人們都熟悉，經(jīng)常出現(xiàn)在人們眼前，只要畫錯(cuò)一點(diǎn)點(diǎn)，就會(huì)被人發(fā)現(xiàn)，所以難畫。而活動(dòng)的狗和馬，既有形又不定形，那就更加難畫。至于鬼呢，誰也沒見過，沒有確定的形體，也沒有明確的相貌，那就可以由我隨便畫，想怎樣畫就怎樣畫，畫出來后，誰也不能證明它不像鬼，所以畫鬼是最容易的?！睂?dǎo)入案

3、例：畫活物與鬼哪樣難？導(dǎo)入案例：畫活物與鬼哪樣難？點(diǎn)評(píng)：動(dòng)物難畫，是因?yàn)槿藗冇锌陀^標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)畫的結(jié)果；畫鬼容易，是因?yàn)槿藗儧]有客觀標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)畫的結(jié)果。管理者在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，一定要設(shè)置明確的考核指標(biāo)設(shè)置明確的考核指標(biāo)。沒有明確指標(biāo)的考核，容易導(dǎo)致不公平、不公正，更不具有說服力，同時(shí)也難以起到激勵(lì)員工的作用。 績(jī)效管理 員工沒有績(jī)效執(zhí)行力鐵飯碗 不是在一個(gè)地方吃一輩子飯，而是一輩子到哪兒都有飯吃。 法國(guó)農(nóng)業(yè)工程師林格曼（Max Ringelmann） 在拉繩實(shí)驗(yàn)中觀察發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人單獨(dú)拉繩時(shí)的拉力為63公斤，3個(gè)人拉繩時(shí)每人的平均拉力為53公斤，8個(gè)人一起拉時(shí)每個(gè)人的平均拉力為31公斤。拉繩

4、實(shí)驗(yàn)/林格曼效應(yīng)【點(diǎn)評(píng)】拉繩實(shí)驗(yàn)”中出現(xiàn)1+12的情況，說明人人都有與生俱來的惰性，單槍匹馬地獨(dú)立操作，能竭盡全力，到了一個(gè)集體，則把責(zé)任悄然分解、擴(kuò)散到其他人身上。 這是集體工作時(shí)存在的一個(gè)普遍特征，可以說這是一種“社會(huì)浪費(fèi)”。 隨著組織規(guī)模的增大，個(gè)體在完成組織任務(wù)時(shí)的努力將減小。這即是社會(huì)懶惰現(xiàn)象。社會(huì)懶惰現(xiàn)象也可以用貢獻(xiàn)模糊理論來解釋：隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，個(gè)體對(duì)組織的貢獻(xiàn)越難分清，個(gè)體對(duì)努力完成組織任務(wù)的責(zé)任感就越小；由于組織中其他成員的存在，個(gè)體會(huì)感到自己的貢獻(xiàn)可有可無或大小無關(guān)緊要，因此付出的努力就小了。 其實(shí)，這跟人們常說的“一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚抬水喝，三個(gè)和尚沒水喝”的道理

5、差不多，老百姓把這種現(xiàn)象叫作“貓多不抓鼠”?？磥?，諸如“眾人拾柴火焰高”、“人多好辦事”、“人多力量大”一類說法也有“例外”，必然造成人力物力的的浪費(fèi)。 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很仍沒有追到他，牧羊犬見此情景，譏笑道：你比他大得多，卻跑不過小的。獵狗回答說：我們兩的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻為了生命而跑呀。引入競(jìng)爭(zhēng)；“疲憊了”，沒有動(dòng)力； 引進(jìn)考核目標(biāo)； 這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說得對(duì)呀，我想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。于是獵人又買了幾條獵狗，凡是能捉到兔子的，就可以得到幾跟骨頭，捉不到的就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看

6、著別人有骨頭吃，自己沒有吃的。獵狗與兔子 過了一段時(shí)間，問題又出現(xiàn)了。大兔子難捉，但大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的獎(jiǎng)賞是一樣的，獵狗們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子，慢慢的大家都發(fā)現(xiàn)了這竅門。獵人對(duì)獵狗說：“最近你們捉的兔子怎么越來越小，為什么？”，獵狗們說：“反正大的小的沒有什么區(qū)別，為什么費(fèi)那么大勁去捉大的呢？。 長(zhǎng)期的骨頭：獵人經(jīng)過思考后，決定不再將分得的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而采用每一段時(shí)間統(tǒng)計(jì)一次捉到兔子的總量。按照總量來評(píng)價(jià)獵狗，決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇獎(jiǎng)賞。于是獵狗們做到兔子的數(shù)量和重量都增加了，獵人很開心，但過了一段時(shí)間，獵人發(fā)現(xiàn)獵狗捉到兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗捉

7、兔子的數(shù)量下降得越厲害，于是獵人又去問獵狗。獵狗說：“我們把最好的時(shí)間奉獻(xiàn)給您了，但是隨著時(shí)間的推移我們會(huì)變老，當(dāng)捉不到兔子的時(shí)候，你還會(huì)給我們骨頭吃嗎？“于是獵人做出論功行賞的決定：分析與匯總了所有獵狗捉刀的兔子的數(shù)量和重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也能得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量，有一些獵狗終于達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時(shí)，其中幾只獵狗說：“我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉到的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？” 于是，有的獵狗離開了獵人，自己去捉兔子去了管理者為什么需要績(jī)效管理管理者為什么

8、需要績(jī)效管理組織目標(biāo)的牽引與傳遞。組織目標(biāo)的分解與責(zé)任承擔(dān)。溝通與授權(quán)：傳達(dá)對(duì)員工的工作期望，各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)以及工作權(quán)責(zé)。了解信息把握員工：工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況、員工狀況。有效監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正績(jī)效偏差。1）明確自己的績(jī)效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）2）參與目標(biāo)、計(jì)劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達(dá)成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費(fèi)用、工具、渠道等）4）及時(shí)獲取評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與認(rèn)同（好不好、是否滿意、如何改進(jìn)偏離）5）獲取解釋的機(jī)會(huì)（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要績(jī)效管理員工為什么需要績(jī)效管理績(jī)效管理體系與激勵(lì)機(jī)制概述績(jī)效管理體系與激勵(lì)機(jī)制概述沒有考核就沒有

9、管理想獲得什么就考核什么鼓勵(lì)什么行為就獎(jiǎng)勵(lì)什么行為(杜絕鼓勵(lì)A(yù)行為 卻獎(jiǎng)勵(lì)B行為）人們可以不做你倡導(dǎo)的，但不會(huì)不做你考核的。獎(jiǎng)勵(lì)容易，處罰比較難高層給中層打分低；中層領(lǐng)導(dǎo)力差。沒有考核，不能發(fā)現(xiàn)更多的問題。大家明確問題在哪每個(gè)月都考核，沒有獎(jiǎng)罰?？己藳]有與獎(jiǎng)罰掛鉤，不留于形式。人力資源部想做好，但是老板因?yàn)檎J(rèn)識(shí)問題對(duì)HRD的支持不夠。指標(biāo)制定要得到相關(guān)部門認(rèn)同。否則后續(xù)矛盾。讓各個(gè)部門的人員（管理者）參與進(jìn)來。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)的理念影響非常大。小企業(yè)是老板左右人事工作。元老級(jí)員工評(píng)估過程中，高層占很大比重，人力資源部門應(yīng)該具備做好的能力；角色轉(zhuǎn)換考核指標(biāo)多，讓員工相互選。績(jī)效是什么？績(jī)效是什么？“績(jī)

10、效就是利潤(rùn)”“績(jī)效就是規(guī)模”“績(jī)效就是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力”“績(jī)效是個(gè)人工作的成果”“績(jī)效是個(gè)人工作的行為”“績(jī)效是個(gè)人表現(xiàn)出來的素質(zhì)”任務(wù)績(jī)效情景績(jī)效績(jī)效管理是指管理者與員工之間就目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過激勵(lì)和幫助員工取得優(yōu)異績(jī)效從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理方法?？?jī)效考核是針對(duì)企業(yè)中每個(gè)職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用定性和定量的方法，對(duì)職工行為的實(shí)際效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。o績(jī)效管理的核心思想是績(jī)效改進(jìn)o績(jī)效管理體系非常注重績(jī)效溝通o績(jī)效管理體系既注重結(jié)果，也注重過程o績(jī)效管理體系的主要驅(qū)動(dòng)對(duì)象是戰(zhàn)略目標(biāo)o績(jī)效管理體系強(qiáng)調(diào)各級(jí)管理者的參與 公司人力資源部：制定考核制度、

11、培訓(xùn)考核能力、匯總和反饋考核結(jié)果 各級(jí)管理者：建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行績(jī)效管理方案，指導(dǎo)員工改進(jìn)績(jī)效 員工：按照公司的要求實(shí)現(xiàn)績(jī)效、改進(jìn)績(jī)效績(jī)效考核績(jī)效考核 與與 績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效考核是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評(píng)價(jià)并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實(shí)際績(jī)效。績(jī)效管理是以這種績(jī)效考核制度為基礎(chǔ)的人力資源管理的子系統(tǒng)，它是表現(xiàn)為一個(gè)有序的復(fù)雜的管理活動(dòng)過程?？?jī)效反饋面談績(jī)效反饋面談績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)績(jī)效實(shí)施與管理績(jī)效實(shí)施與管理活動(dòng)活動(dòng)：觀察、記錄，提供反饋、指導(dǎo)與建議時(shí)間時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃活動(dòng)活動(dòng)：與員工一起制定績(jī)效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間時(shí)間：績(jī)效期間

12、開始績(jī)效反饋面談績(jī)效反饋面談活動(dòng)活動(dòng)：主管人員就考核結(jié)果與員工討論時(shí)間時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)活動(dòng)活動(dòng)：考核員工績(jī)效時(shí)間時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)組織的驅(qū)動(dòng)力組織的驅(qū)動(dòng)力粗放管理粗放管理紀(jì)律管理紀(jì)律管理績(jī)效管理績(jī)效管理 績(jī)效項(xiàng)目績(jī)效項(xiàng)目：績(jī)效的維度，一般包括三個(gè)方面 績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)：績(jī)效項(xiàng)目的具體內(nèi)容，對(duì)績(jī)效項(xiàng)目的分解和細(xì)化 指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重：某項(xiàng)指標(biāo)在整體績(jī)效項(xiàng)目中的相對(duì)重要程度，依據(jù)工作的性質(zhì)不同而有差異工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī) 員工對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)程度的衡量，最客觀主要用具體數(shù)量或金額表示，如銷售收入、產(chǎn)量、質(zhì)量、市場(chǎng)份額等工作能力工作能力 員工在工作中發(fā)揮出來的能力，有主觀性，主要體現(xiàn)在四個(gè)

13、方面專業(yè)知識(shí)、相關(guān)技能和技術(shù)、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、所需體能和體力工作態(tài)度工作態(tài)度 員工在工作中付出的努力程度，是對(duì)其工作積極性的衡量 績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：明確了員工的工作要求，界定了績(jī)效指標(biāo)中的內(nèi)容應(yīng)做到什么程度 量化的量化的 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 行為描述行為描述性的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)性的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)不可量化或難以量化的績(jī)效指標(biāo)，如談判能力數(shù)值型數(shù)值型，如銷售額達(dá)到50萬元、投訴人數(shù)不超過5人次百分比型百分比型，如產(chǎn)品合格率為95%時(shí)間型時(shí)間型，如在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶的投訴 確定考核評(píng)分主體的權(quán)重確定考核評(píng)分主體的權(quán)重 制定分等方法制定分等方法：根據(jù)分?jǐn)?shù)不同，將人員分為優(yōu)秀、良好、中等、及格、不及格等

14、 指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重：某項(xiàng)指標(biāo)在整體績(jī)效項(xiàng)目中的相對(duì)重要程度，依據(jù)工作的性質(zhì)不同而有差異第一節(jié) 績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)第二節(jié) 員工績(jī)效考評(píng)第一單元 績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容與實(shí)施第二單元 績(jī)效考評(píng)方法及應(yīng)用第三單元 績(jī)效面談與績(jī)效改進(jìn)本章知識(shí)點(diǎn)匯總本章知識(shí)點(diǎn)匯總整體感知整體感知第一節(jié) 績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)l 績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容l 對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的不同認(rèn)識(shí)對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的不同認(rèn)識(shí)l 績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)流程績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)流程l 績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)估l 企業(yè)管理系統(tǒng)的再開發(fā)企業(yè)管理系統(tǒng)的再開發(fā)一、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容知識(shí)要求企業(yè)單位企業(yè)單位組織實(shí)施績(jī)效管理

15、活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為的規(guī)范組織實(shí)施績(jī)效管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為的規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章規(guī)則的形式，對(duì)績(jī)效管理的目，它是以企業(yè)單位規(guī)章規(guī)則的形式，對(duì)績(jī)效管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施績(jī)效管理的程的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施績(jī)效管理的程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定?？?jī)效管理制度績(jī)效管理制度的設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)績(jī)效管理程序績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)總流程設(shè)計(jì)總流程設(shè)計(jì)具體考評(píng)程序設(shè)計(jì)具體考評(píng)程序設(shè)計(jì)相互作用體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念從程序、步驟和方法上，切實(shí)保障企業(yè)績(jī)效管理制度得到有效貫徹和實(shí)施二、對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的不同認(rèn)識(shí) 國(guó)內(nèi)目標(biāo)設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)計(jì)

16、(結(jié)果、行為）過程指導(dǎo)過程指導(dǎo)（激勵(lì)、反饋、輔導(dǎo)）考核反饋考核反饋(結(jié)果、行為）激勵(lì)發(fā)展激勵(lì)發(fā)展（績(jī)效工資、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃） 國(guó)外指導(dǎo)指導(dǎo)(上級(jí)明確員工的工作職責(zé)）激勵(lì)激勵(lì)（目標(biāo)設(shè)定、員工參與）控制控制（貫穿始終，短期和長(zhǎng)期）獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)(績(jī)效工資制） (A)考核 (B)指導(dǎo) (C)激勵(lì) (D)獎(jiǎng)勵(lì) (E)控制答案：答案：BCDEBCDE績(jī)效管理總流程的設(shè)計(jì)能力要求 【考點(diǎn)】 要明確四個(gè)問題：1、明確績(jī)效管理的參與者、明確績(jī)效管理的參與者2、績(jī)效考評(píng)方法的選擇、績(jī)效考評(píng)方法的選擇3、確定各類人員績(jī)效考評(píng)要素（指標(biāo)）和標(biāo)準(zhǔn)體系、確定各類人員績(jī)效考評(píng)要素（指標(biāo)）和標(biāo)準(zhǔn)體系4、對(duì)績(jī)效管理的運(yùn)行程序的要求、

17、對(duì)績(jī)效管理的運(yùn)行程序的要求1、明確績(jī)效管理的對(duì)象，以及各個(gè)管理層級(jí)的關(guān)系。、明確績(jī)效管理的對(duì)象，以及各個(gè)管理層級(jí)的關(guān)系。 上級(jí)考評(píng)上級(jí)考評(píng) 約占60%70% 同級(jí)考評(píng)同級(jí)考評(píng) 10%左右 下級(jí)考評(píng)下級(jí)考評(píng) 10%左右 自我考評(píng)自我考評(píng) 10%左右 外部人員考評(píng)外部人員考評(píng) 慎重考慮回答“誰來考評(píng)，考評(píng)誰誰來考評(píng)，考評(píng)誰”(1)(1)五類考評(píng)人員五類考評(píng)人員了解工作結(jié)果、客觀的立場(chǎng)了解工作情況、受人際關(guān)系影響了解工作情況、心存顧慮，缺乏客觀公正性不太了解工作情況、客觀的立場(chǎng)調(diào)動(dòng)積極性、受個(gè)人因素影響1、明確績(jī)效管理的對(duì)象，以及各個(gè)管理層級(jí)的關(guān)系。、明確績(jī)效管理的對(duì)象，以及各個(gè)管理層級(jí)的關(guān)系?；卮?/p>

18、“誰來考評(píng)，考評(píng)誰誰來考評(píng)，考評(píng)誰”(2)(2)確定考評(píng)者的影響因素確定考評(píng)者的影響因素被考評(píng)者的類型被考評(píng)者的類型考評(píng)的目的考評(píng)的目的考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)其他因素其他因素: : 企業(yè)人文環(huán)境、員工個(gè)人素養(yǎng)、同事之間的人際關(guān)系企業(yè)人文環(huán)境、員工個(gè)人素養(yǎng)、同事之間的人際關(guān)系、同事之間的工作接觸等、同事之間的工作接觸等國(guó)家人力資源職業(yè)資格鑒定培訓(xùn)-助理人力資源管理師被考評(píng)者的類型對(duì)企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的績(jī)效考評(píng)：主管主持，自己+下級(jí)+有關(guān)同事+其他相關(guān)人員考評(píng)目的培訓(xùn)和開發(fā)人才:上級(jí)考評(píng)+自我考評(píng)+同事考評(píng)了解員工績(jī)效提高程度：直接主管其他因素企業(yè)的人文環(huán)境良好：自我考評(píng)與同事考評(píng)相結(jié)合為主，

19、以上級(jí)主管考評(píng)為輔的方法。1、明確績(jī)效管理的對(duì)象，以及各個(gè)管理層級(jí)的關(guān)系。、明確績(jī)效管理的對(duì)象，以及各個(gè)管理層級(jí)的關(guān)系?！罢l來考評(píng)，考評(píng)誰誰來考評(píng)，考評(píng)誰”(3)(3)考評(píng)者應(yīng)具備的條件考評(píng)者應(yīng)具備的條件 公道、責(zé)任心、主見、原則性、了解情況(4)(4)對(duì)考評(píng)者的培訓(xùn)對(duì)考評(píng)者的培訓(xùn)：對(duì)象、內(nèi)容 對(duì)象：?jiǎn)T工、一般考評(píng)者、中層干部、考評(píng)者與被考評(píng)者 內(nèi)容：P222(5)(5)被考評(píng)者分類被考評(píng)者分類 按照工作崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)分為： 生產(chǎn)人員、管理人員、技術(shù)人員和市場(chǎng)營(yíng)銷人員 回答2、根據(jù)績(jī)效考評(píng)的對(duì)象，正確的選擇考評(píng)方法、根據(jù)績(jī)效考評(píng)的對(duì)象，正確的選擇考評(píng)方法“采用什么樣的方法采用什么樣的方法”組

20、織績(jī)效管理活動(dòng)組織績(jī)效管理活動(dòng)回答(1)(1) 三個(gè)重要因素三個(gè)重要因素： 管理成本: 研制開發(fā)成本 + 預(yù)付成本 + 實(shí)施成本 （隱性成本） 工作實(shí)用性 工作適用性對(duì)不同人員的考評(píng)方法對(duì)不同人員的考評(píng)方法：一線人員：以實(shí)際結(jié)果為對(duì)象管理性或服務(wù)性工作人員：以行為或品質(zhì)特征為導(dǎo)向低層次一般員工：行為或特征為導(dǎo)向高層管理人員：以結(jié)果為導(dǎo)向(2)(2)設(shè)計(jì)考評(píng)方法依據(jù)以下幾個(gè)基本原則設(shè)計(jì)考評(píng)方法依據(jù)以下幾個(gè)基本原則：成果可以測(cè)量的工作：采用結(jié)果導(dǎo)向的考評(píng)者有機(jī)會(huì)觀察下屬需考評(píng)的行為：采用行為導(dǎo)向成果可測(cè)量和可觀察下屬考評(píng)行為：采用1或2方法；兩類同時(shí)采用1、2都不存在：品質(zhì)特征導(dǎo)向的考評(píng)方法，合成

21、法或評(píng)價(jià)中心法3 3、根據(jù)考評(píng)的具體方法，提出企業(yè)各類人員的績(jī)效考評(píng)、根據(jù)考評(píng)的具體方法，提出企業(yè)各類人員的績(jī)效考評(píng)要素和標(biāo)準(zhǔn)體系要素和標(biāo)準(zhǔn)體系“考評(píng)什么，如何進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)考評(píng)什么，如何進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)” ” 回答考評(píng)的內(nèi)容包括：勞動(dòng)成果、勞動(dòng)過程中的表現(xiàn)、員工的心理品質(zhì)和能力素質(zhì)4 4、對(duì)績(jī)效管理的運(yùn)行程序、實(shí)施步驟提出具體要求、對(duì)績(jī)效管理的運(yùn)行程序、實(shí)施步驟提出具體要求“如何組織實(shí)施績(jī)效管理的全過程，在什么時(shí)間如何組織實(shí)施績(jī)效管理的全過程，在什么時(shí)間做什么事情做什么事情” ” 回答(1)考評(píng)周期的確定考評(píng)周期的確定 與考評(píng)目的、企業(yè)管理制度相協(xié)調(diào)與考評(píng)目的、企業(yè)管理制度相協(xié)調(diào) 每年提薪的企

22、業(yè):考評(píng)期為一年，一般在上一年度的年終進(jìn)行 每年兩次分配獎(jiǎng)金的企業(yè):考評(píng)期控制在6個(gè)月，分別在年中和年終進(jìn)行。 用于培訓(xùn)的考評(píng):員工提出申請(qǐng)；發(fā)現(xiàn)員工績(jī)效降低；有新的技術(shù)和管理要求 用于員工晉升:出現(xiàn)職位空缺或準(zhǔn)備提升某類人員時(shí)，屬于不定期的績(jī)效考評(píng)(2)工作程序的確定工作程序的確定 P224圖4-2，圖4-3確定目標(biāo)貫徹實(shí)施采集信息績(jī)效考核反饋面談績(jī)效改進(jìn)（1）獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的全面支持； 投入人力物力財(cái)力，并身體力行（2）一般員工（基本對(duì)象）的理解和認(rèn)同； 了解績(jī)效管理的重要性和必要性，認(rèn)識(shí)其對(duì)自己職業(yè)生涯發(fā)展的積極作用（3）中間各層管理人員（中堅(jiān)力量）的全心投入。 加大績(jī)效培訓(xùn)，提高管理水平

23、，端正認(rèn)識(shí)5 5、在組織中做好宣傳解釋工作、在組織中做好宣傳解釋工作u爭(zhēng)取全員支持和參與：“抓住兩頭，吃透中間抓住兩頭，吃透中間”的策略2 2、收集收集信息與資料積累信息與資料積累n所采集的材料盡可能以文字的形式證明所有的行為，應(yīng)包括有利和不利的記錄。n記錄事件發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)以及參與者。n描述員工的行為時(shí)主要對(duì)行為過程、行為環(huán)境和行為結(jié)果做出說明。n所采集的資料應(yīng)說明是第一手資料還是二手資料。n考評(píng)時(shí)以文字記錄為依據(jù)可保證考評(píng)質(zhì)量。n做好原始記錄的保密工作。一、績(jī)效管理總流程的設(shè)計(jì)1 1、通過、通過提高提高員工的工作績(jī)效增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力員工的工作績(jī)效增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力 目標(biāo)第一、計(jì)劃的二、監(jiān)督第三、

24、指導(dǎo)第四、評(píng)估第五組織全體員工貫徹績(jī)效管理制度的過程。一、績(jī)效管理總流程的設(shè)計(jì)1、績(jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確性、績(jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確性2、績(jī)效考評(píng)的公正性、績(jī)效考評(píng)的公正性 (1)公司員工績(jī)效評(píng)審系統(tǒng)公司員工績(jī)效評(píng)審系統(tǒng)(功能：監(jiān)督、提出對(duì)策、復(fù)審復(fù)查結(jié)果、調(diào)查甄別爭(zhēng)議） (2)公司員工申訴系統(tǒng)公司員工申訴系統(tǒng)（功能：提出異議、給考評(píng)者壓力、減少矛盾沖突）3、考評(píng)結(jié)果的反饋方式、考評(píng)結(jié)果的反饋方式 通過面談使被考評(píng)者知道其取得的進(jìn)步和存在的不足，目的是為了改進(jìn)和提高績(jī)效 一、績(jī)效管理總流程的設(shè)計(jì)2、各個(gè)單位的主管應(yīng)當(dāng)履行的重要職責(zé)、各個(gè)單位的主管應(yīng)當(dāng)履行的重要職責(zé)p召開月度或季度績(jī)效管理總結(jié)會(huì)（總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，

25、解決問題）p召開年度績(jī)效管理總結(jié)會(huì)（結(jié)果反饋、人事晉升、薪酬調(diào)整）（1）企業(yè)績(jī)效管理制度（2）企業(yè)績(jī)效管理體系（3）績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系 （4）評(píng)者的操作（5）被考評(píng)者（6）企業(yè)組織1 1、對(duì)企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的全面診斷（、對(duì)企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的全面診斷（6 6個(gè)方面）個(gè)方面）績(jī)效不佳的原因分為個(gè)體原因、組織原因。績(jī)效診斷應(yīng)先找出組織或系統(tǒng)的原因，再考慮個(gè)體原因。3、考評(píng)面談、考評(píng)面談p總結(jié)階段要完成的4件工作考評(píng)結(jié)果分析報(bào)告績(jī)效問題分析報(bào)告制定下一期人力資源管理各方面的調(diào)整計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃1 1、考評(píng)者績(jī)效管理能力開發(fā)、考評(píng)者績(jī)效管理能力開發(fā) 提高各級(jí)主管績(jī)效管理的意識(shí)和管理技能。2 2、被考

26、評(píng)者職業(yè)技能的開發(fā)、被考評(píng)者職業(yè)技能的開發(fā) 在促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)和發(fā)展的同時(shí)，使員工獲得同步的提高和發(fā)展。3 3、績(jī)效管理的系統(tǒng)開發(fā)、績(jī)效管理的系統(tǒng)開發(fā) 對(duì)現(xiàn)有績(jī)效管理體系作必要的修改調(diào)整4 4、企業(yè)組織的績(jī)效開發(fā)、企業(yè)組織的績(jī)效開發(fā) 部門主管針對(duì)現(xiàn)存的各種問題，分清主次逐步解決。一、績(jī)效管理總流程的設(shè)計(jì)6464、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)與、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)與( )( )。 (A)績(jī)效管理目標(biāo)的設(shè)計(jì) (B)績(jī)效管理制度的設(shè)計(jì) (c)績(jī)效管理方法的設(shè)計(jì) (D)績(jī)效管理內(nèi)容的設(shè)計(jì)6565、( )( )是企業(yè)單位組織實(shí)施績(jī)效管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行是企業(yè)單位組織實(shí)施績(jī)

27、效管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為的規(guī)范為的規(guī)范。 (A)績(jī)效管理制度 (B)績(jī)教管理目標(biāo) (C)績(jī)效管理方法 (D)績(jī)效管理內(nèi)容B B A A7070、( )( )應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及人應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及人力資源管理發(fā)展戰(zhàn)略和策略的要求。力資源管理發(fā)展戰(zhàn)略和策略的要求。 (A)績(jī)效管理程序設(shè)計(jì) (B)績(jī)效管理方法設(shè)計(jì) (C)績(jī)效管理制度設(shè)計(jì) (D)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)(A)績(jī)效管理程序設(shè)計(jì) (B)績(jī)效管理制度設(shè)計(jì) (C)績(jī)效管理方法設(shè)計(jì) (D)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)C CA A 112 112、績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括（、績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括（ ）。）。(A)績(jī)效管理制度

28、的設(shè)計(jì) (B)績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)(C)績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì) (D)績(jī)效管理計(jì)劃的設(shè)計(jì)(E)績(jī)效管理人員的選拔A A、B B 113113、由于涉及的對(duì)象和內(nèi)容不同，績(jī)效管理程序、由于涉及的對(duì)象和內(nèi)容不同，績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)可以分為（的設(shè)計(jì)可以分為（ ）(A)績(jī)效管理制度設(shè)計(jì) (B)具體考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)(C)管理的總流程設(shè)計(jì) (D)具體考評(píng)程序設(shè)計(jì)(E)考評(píng)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)C C、D D1313、在績(jī)效管理的準(zhǔn)備階段，績(jī)效管理人員應(yīng)完成的工作、在績(jī)效管理的準(zhǔn)備階段，績(jī)效管理人員應(yīng)完成的工作有有( )( )。(A)考評(píng)方法的選擇 (B)考評(píng)要素的確定 (C)績(jī)效管理對(duì)象的確定(D)標(biāo)準(zhǔn)體系的確定 (E)對(duì)實(shí)

29、施步驟提出具體要求8 8、容易受人際關(guān)系狀況的影響的績(jī)效考評(píng)方式為（、容易受人際關(guān)系狀況的影響的績(jī)效考評(píng)方式為（ ) )。 (A)上級(jí)考評(píng) (B)同級(jí)考評(píng) (C)下級(jí)考評(píng) (D)自我考評(píng)ABCDEB112112、以下關(guān)于下級(jí)考評(píng)的說法正確的是、以下關(guān)于下級(jí)考評(píng)的說法正確的是( ( ) )。(A)所占比重約為10 (B)對(duì)被考評(píng)者容易心存顧慮 (C)常受到人際關(guān)系的影響 (D)考評(píng)結(jié)果缺乏客觀公正性(E)能充分調(diào)動(dòng)被考評(píng)者的積極性ABD6565、容易受到個(gè)人的多種因素的影響，有一定的局限性的、容易受到個(gè)人的多種因素的影響，有一定的局限性的績(jī)效考評(píng)方式為（績(jī)效考評(píng)方式為（ ）(A)上級(jí)考評(píng) (B)

30、同級(jí)考評(píng) (C)下級(jí)考評(píng) (D)自我考評(píng) D6565、考評(píng)者對(duì)被考評(píng)者容易心存顧慮，致使考評(píng)的結(jié)果缺乏客觀公、考評(píng)者對(duì)被考評(píng)者容易心存顧慮，致使考評(píng)的結(jié)果缺乏客觀公正性的績(jī)效考評(píng)方式是（正性的績(jī)效考評(píng)方式是（ ）。）。( A )上級(jí)考評(píng) ( B )同級(jí)考評(píng) ( C )下級(jí)考評(píng) ( D )自我考評(píng)C6565、較客觀公正，但考評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性較低的績(jī)效考評(píng)方、較客觀公正，但考評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性較低的績(jī)效考評(píng)方法是（法是（ ） （A）上級(jí)考評(píng) （B）同級(jí)考評(píng) （C）下級(jí)考評(píng) （D）外部人員考評(píng)D112112、設(shè)計(jì)績(jī)教考評(píng)方法時(shí)，需要進(jìn)行管理成本的分析。分析的內(nèi)容、設(shè)計(jì)績(jī)教考評(píng)方法時(shí)，需要進(jìn)

31、行管理成本的分析。分析的內(nèi)容包括包括( )( )(A)不可抗拒力造成的費(fèi)用 (B)預(yù)付成本 (C)考評(píng)者定時(shí)觀察的費(fèi)用 (D)改進(jìn)績(jī)教的成本 (E)考評(píng)方法的研制開發(fā)的成本BCDE66.66.績(jī)效考評(píng)中當(dāng)考評(píng)者有機(jī)會(huì)、時(shí)間觀察下屬需要考評(píng)的行為時(shí)，績(jī)效考評(píng)中當(dāng)考評(píng)者有機(jī)會(huì)、時(shí)間觀察下屬需要考評(píng)的行為時(shí)，宜采用宜采用( ( ) ) （A）結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)法 （B）行為導(dǎo)向型考評(píng)法 （C）品質(zhì)導(dǎo)向考評(píng)法 （D）綜合的績(jī)效考評(píng)方法B112.( )112.( )可以保證和提高企業(yè)績(jī)效管理制度和管理系統(tǒng)的有可以保證和提高企業(yè)績(jī)效管理制度和管理系統(tǒng)的有效性和可行性。效性和可行性。 ( A )建立企業(yè)工會(huì) (

32、 B )聘請(qǐng)外部專家 ( C )獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 ( D )贏得一般員工的理解和認(rèn)同 ( E )尋求中間各層管理人員的全心投入CDE113113、原始記錄的登機(jī)制度能保證績(jī)效管理信息的有效性和、原始記錄的登機(jī)制度能保證績(jī)效管理信息的有效性和可靠性，它要求（可靠性，它要求（ ） (A)說明材料的來源 (B)以圖像記錄為依據(jù) (C)應(yīng)包括有利和不利的記錄 (D)詳細(xì)記錄事件的時(shí)間、地點(diǎn)和參與者 (E)盡可能對(duì)行為的過程、環(huán)境和結(jié)果做出說明ACDE6666、在考評(píng)的組織實(shí)施階段、在考評(píng)的組織實(shí)施階段，應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng)不包括應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng)不包括( )( )。 (A)考評(píng)信息的虛假程度 (B)考評(píng)的準(zhǔn)確性

33、(C)考評(píng)結(jié)果的反饋方式 (D)考評(píng)的公正性 A113113、績(jī)效管理的考評(píng)階段需要從（、績(jī)效管理的考評(píng)階段需要從（ ）方面做好組織實(shí)施工）方面做好組織實(shí)施工作。作。 （A）考評(píng)方法的再審核 （B）考評(píng)的準(zhǔn)確性 （C）考評(píng)結(jié)果的反饋方式 （D）考評(píng)的公正性 （E）考評(píng)使用表格的再檢驗(yàn)ABCDE6767、績(jī)效反饋的主要目的是（、績(jī)效反饋的主要目的是（ ）（A）改進(jìn)績(jī)效（B）指出員工的不足 （C）激勵(lì)員工 （D）提供更好的工作方法A113、導(dǎo)致績(jī)效不佳的原因可能是( )。(A)目標(biāo)設(shè)置不科學(xué)(B)規(guī)章制度不健全(C)工作流程不合理(D)組織領(lǐng)導(dǎo)不得力 (E)考核時(shí)間不足夠ABCD67.在績(jī)效管理的

34、總結(jié)階段中，對(duì)企業(yè)各級(jí)組織診斷分析的基礎(chǔ)和前提是（ ）。( A )對(duì)企業(yè)績(jī)效管理體系的診斷 ( B )對(duì)考評(píng)者全面全過程的診斷( C )對(duì)企業(yè)績(jī)效管理制度的診斷 ( D )對(duì)被考評(píng)者全面全過程的診斷D67、企業(yè)組織的績(jī)效開發(fā)的目的是（ )。(A)改善組織的環(huán)境 (B)提高組織的知名度(C)提高組織效率和經(jīng)濟(jì)效益 (D)提高組織員工的素質(zhì)C 113、在績(jī)效考評(píng)的總結(jié)階段要完成的工作有（ ）。( A )形成考評(píng)結(jié)果的分析報(bào)告( B )對(duì)企業(yè)現(xiàn)存問題的分析報(bào)告( C )對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)異的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)( D )提出調(diào)整和修改績(jī)效管理體系的具體計(jì)劃( E )制定下一期人力資源管理各方面的調(diào)整計(jì)劃ABDE112

35、112、建立員工申訴系統(tǒng)，主要功能應(yīng)包括、建立員工申訴系統(tǒng)，主要功能應(yīng)包括( )( )。 (A)減少矛盾和沖突 (B)使考評(píng)者了解員工意愿 (C)提高員工的工作積極性 (D)允許員工對(duì)考評(píng)結(jié)果提出異議AD6666、為了保證考評(píng)的公正和公平性，人力資源部門應(yīng)當(dāng)確立、為了保證考評(píng)的公正和公平性，人力資源部門應(yīng)當(dāng)確立保障系統(tǒng)，即員工保障系統(tǒng)，即員工( ( ) )系統(tǒng)。系統(tǒng)。(A)績(jī)效評(píng)審(B)績(jī)效申訴和監(jiān)察 (C)績(jī)效監(jiān)察(D)績(jī)效申訴和評(píng)審D績(jī)效管理系統(tǒng)評(píng)估的內(nèi)容績(jī)效管理系統(tǒng)評(píng)估的內(nèi)容 P232P232（1)1)對(duì)管理制度的評(píng)估對(duì)管理制度的評(píng)估; ; (2) (2)對(duì)績(jī)效管理體系的評(píng)估；對(duì)績(jī)效管理

36、體系的評(píng)估；（3 3）對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的評(píng)估；）對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的評(píng)估；（4 4）對(duì)考評(píng)全面、全過程的評(píng)估；）對(duì)考評(píng)全面、全過程的評(píng)估；（5 5）對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的評(píng)估；）對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的評(píng)估；二、績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)估二、績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)估2 2、績(jī)效管理系統(tǒng)評(píng)估的問卷設(shè)計(jì)、績(jī)效管理系統(tǒng)評(píng)估的問卷設(shè)計(jì)（1)1)基本信息基本信息; ; (2) (2)問卷內(nèi)容；問卷內(nèi)容；（3 3）主體部分；）主體部分；（4 4）意見征詢；）意見征詢；三、企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的再開發(fā) 為了保障企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)正常地運(yùn)行，提高系統(tǒng)的有效性和可靠性，充分發(fā)揮績(jī)效管理系

37、統(tǒng)的雙重功能，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)總體系統(tǒng)的診斷和分析，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題、查找原因，及時(shí)地進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)。第二節(jié)第二節(jié) 員工績(jī)效考評(píng)員工績(jī)效考評(píng)第一單元第一單元 績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容與實(shí)施績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容與實(shí)施第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)方法及應(yīng)用績(jī)效考評(píng)方法及應(yīng)用第三單元第三單元 績(jī)效面談與績(jī)效改進(jìn)績(jī)效面談與績(jī)效改進(jìn)第一單元第一單元 績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容與實(shí)施績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容與實(shí)施l 績(jī)效計(jì)劃的目的和內(nèi)容績(jī)效計(jì)劃的目的和內(nèi)容l 績(jī)效計(jì)劃的特征績(jī)效計(jì)劃的特征l 績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施流程績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施流程l 績(jī)效合同的設(shè)計(jì)績(jī)效合同的設(shè)計(jì)一、績(jī)效計(jì)劃的目的和內(nèi)容一、績(jī)效計(jì)劃的目的和內(nèi)容l 計(jì)劃計(jì)劃- -對(duì)目標(biāo)對(duì)目標(biāo)作出一系列的

38、安排，以保證各項(xiàng)任務(wù)能夠順利完成；l 計(jì)劃既涉及到目標(biāo)目標(biāo)，也涉及到達(dá)到目標(biāo)的方法目標(biāo)的方法；l 績(jī)效計(jì)劃：績(jī)效計(jì)劃：是管理者和員工就工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形成契約的過程，它是整個(gè)績(jī)效管理過程的起點(diǎn)。l 績(jī)效計(jì)劃的最終結(jié)果績(jī)效計(jì)劃的最終結(jié)果是簽訂績(jī)效合同：l 一是 使員工明確自身的工作目標(biāo)；l 二是 形成書面文件，作為年終考評(píng)的依據(jù)。二、績(jī)效計(jì)劃的特征二、績(jī)效計(jì)劃的特征l 是一個(gè)是一個(gè)雙向溝通雙向溝通的過程；的過程；l 參與和承諾參與和承諾是制定績(jī)效計(jì)劃的前提；是制定績(jī)效計(jì)劃的前提；l 是關(guān)于是關(guān)于工作目標(biāo)工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約。和標(biāo)準(zhǔn)的契約。 能力要求能力要求 一、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施流程一、

39、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施流程l 準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段l 主要工作信息交流和主要工作信息交流和 動(dòng)員員工（自下而上、自上而下）動(dòng)員員工（自下而上、自上而下）l 具體內(nèi)容：具體內(nèi)容：（1）讓員工了解“大目標(biāo)”，公司戰(zhàn)略 、發(fā)展規(guī)劃、部門計(jì)劃等，方式： 總結(jié)大會(huì)、部門事業(yè)部傳達(dá)會(huì)、高 層走訪、通告、刊物、內(nèi)網(wǎng)等 ；（2）讓員工了解個(gè)人信息： a、工作分析職位說明書及時(shí)更新 b、上期績(jī)效周期的情況反饋l 溝通階段（核心）：溝通階段（核心）：l 管理者與員工充分交流，就工作目標(biāo)和計(jì)管理者與員工充分交流，就工作目標(biāo)和計(jì) 劃達(dá)成共識(shí)。劃達(dá)成共識(shí)。 溝通環(huán)境：專門的時(shí)間、不被打擾、氣氛寬松 溝通原則：平等關(guān)系、制定標(biāo)準(zhǔn)/做

40、決定時(shí)員工多參與 溝通過程： a、回顧有關(guān)信息（組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、員工工作描述、 上期評(píng)估結(jié)果） b、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（smart原則） c、討論主管人員提供的幫助 d、溝通結(jié)束（約定下次約談時(shí)間）一、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施流程一、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施流程l 形成階段形成階段 l 達(dá)成以下共識(shí)： 1. 員工的工作目標(biāo)與企業(yè)總體目標(biāo)緊密相連； 2. 員工的工作職責(zé)和描述已經(jīng)按照現(xiàn)有的組織環(huán)境進(jìn)行了 修改，可以反映 本績(jī)效期內(nèi)的主要工作內(nèi)容。 3、管理人員和員工就員工的主要工作任務(wù)、重要程度、完 成標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限達(dá)成共識(shí)。 4、清楚過程中可能遇到的障礙，明確管理者所能提供的支 持。 5、形成協(xié)商討論后的文檔，包括員工的

41、工作目標(biāo)、結(jié)果、 衡量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)工作權(quán)重，雙方簽字。二、績(jī)效合同的設(shè)計(jì)二、績(jī)效合同的設(shè)計(jì)l 績(jī)效合同定義：績(jī)效合同定義：l 在績(jī)效指標(biāo)確定以后，由主管和員工共同商定員工 的考核周期內(nèi)的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)該計(jì)劃，以文字形式確認(rèn)，作為施 行績(jī)效知道方向和考核考評(píng)時(shí)的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效面談的綱要，以及 以后就考核結(jié)果進(jìn)行個(gè)人素質(zhì)提高的依據(jù)。l 內(nèi)容：內(nèi)容：P241-242受約人信息（姓名、職位、部門）、發(fā)約人（上級(jí)）、合同 期限、計(jì)劃內(nèi)容（績(jī)效指標(biāo)、考評(píng)權(quán)重、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)）、考評(píng)意見、 簽字確認(rèn)。（見：業(yè)績(jī)合同）第二單元 績(jī)效管理的考評(píng)方法和應(yīng)用【考點(diǎn)】l 績(jī)效考評(píng)方法的分類績(jī)效考評(píng)方法的分類l 行為導(dǎo)向

42、型主觀考評(píng)方法行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法l 行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法l 結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法l 綜合性績(jī)效考評(píng)方法綜合性績(jī)效考評(píng)方法l 績(jī)效考評(píng)中的矛盾沖突分析績(jī)效考評(píng)中的矛盾沖突分析l 避免和解決績(jī)效考評(píng)矛盾的方法避免和解決績(jī)效考評(píng)矛盾的方法l 績(jī)效申訴及處理績(jī)效申訴及處理一、績(jī)效考評(píng)方法的分類一、績(jī)效考評(píng)方法的分類l品質(zhì)主導(dǎo)型品質(zhì)主導(dǎo)型l行為主導(dǎo)型行為主導(dǎo)型l結(jié)果主導(dǎo)型結(jié)果主導(dǎo)型u員工績(jī)效三大特征員工績(jī)效三大特征1 1、多因性、多因性2 2、多維性、多維性3 3、動(dòng)態(tài)性、動(dòng)態(tài)性知識(shí)要求一、績(jī)效考評(píng)方法的分類一、績(jī)效考評(píng)方法的分類u 三種考評(píng)類型三種考評(píng)類型1

43、 1、品質(zhì)主導(dǎo)型：、品質(zhì)主導(dǎo)型：“這個(gè)人怎么樣這個(gè)人怎么樣”2 2、行為主導(dǎo)型：、行為主導(dǎo)型：“干什么，如何去干的干什么，如何去干的”3 3、結(jié)果主導(dǎo)型：、結(jié)果主導(dǎo)型：“干得怎么樣干得怎么樣”u 三大效標(biāo)三大效標(biāo)1 1、特征性、特征性2 2、行為性、行為性3 3、結(jié)果性、結(jié)果性一、品質(zhì)主導(dǎo)型：一、品質(zhì)主導(dǎo)型：“人怎么樣人怎么樣” 知識(shí)要求績(jī)效考評(píng)方法的分類績(jī)效考評(píng)方法的分類采用特征性效標(biāo)，考評(píng)員工采用特征性效標(biāo)，考評(píng)員工潛質(zhì)（心理品質(zhì)、能力素質(zhì)）潛質(zhì)（心理品質(zhì)、能力素質(zhì)）操作性、信度和效度較差操作性、信度和效度較差案例：馬云語錄與品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系案例：馬云語錄與品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)

44、指標(biāo)體系 公司請(qǐng)你來做什么？公司請(qǐng)你來做什么？ 1、請(qǐng)你來是解決問題而不是制造問題；2、如果你不能發(fā)現(xiàn)問題或解決不了問題，你本人就是一個(gè)問題3、你能解決多大的問題，你就坐多高的位子；4、你能解決多少問題，你就能拿多少薪水；5、讓解決問題的人高升，讓制造問題的人讓位，讓抱怨問題的人下課。例：做事是不是憑興趣二、行為主導(dǎo)型：二、行為主導(dǎo)型：“干什么，如何干干什么，如何干” 采用行為性效標(biāo)，考評(píng)員工采用行為性效標(biāo)，考評(píng)員工工作方式工作方式和和工作行為工作行為。重過程而非結(jié)果。重過程而非結(jié)果?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)較容易確定，操作性較強(qiáng)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)較容易確定，操作性較強(qiáng)。適合于管理性、事務(wù)性工作，尤其是對(duì)人際接觸和交

45、往頻繁的崗位。適合于管理性、事務(wù)性工作，尤其是對(duì)人際接觸和交往頻繁的崗位。國(guó)家人力資源職業(yè)資格鑒定培訓(xùn)-助理人力資源管理師注意：實(shí)踐中必須三種指標(biāo)配合，不然后果不堪設(shè)想注意：實(shí)踐中必須三種指標(biāo)配合，不然后果不堪設(shè)想。 有一個(gè)主人逼迫他家的大花貓必須每天抓一只老鼠來向他報(bào)有一個(gè)主人逼迫他家的大花貓必須每天抓一只老鼠來向他報(bào)告，以此判斷它的能力怎么樣，抓到一只老鼠就給一條魚吃。貓告，以此判斷它的能力怎么樣，抓到一只老鼠就給一條魚吃。貓想：我怎么能天天完成任務(wù)呢？老鼠也不能天天捉到呀？結(jié)果它想：我怎么能天天完成任務(wù)呢？老鼠也不能天天捉到呀？結(jié)果它去找老鼠商量，說咱倆達(dá)成一個(gè)協(xié)議，你每天去找老鼠商量，

46、說咱倆達(dá)成一個(gè)協(xié)議，你每天8 8點(diǎn)的時(shí)候在洞口出點(diǎn)的時(shí)候在洞口出現(xiàn)，我就跑過來咬住你的脖子，但是我不吃你，我咬著你到主人現(xiàn)，我就跑過來咬住你的脖子，但是我不吃你，我咬著你到主人那兒轉(zhuǎn)一圈后，我還把你放回去，然后，第二天你我出來，我再那兒轉(zhuǎn)一圈后，我還把你放回去，然后，第二天你我出來，我再咬著你到主人那轉(zhuǎn)一圈，你讓我完成指標(biāo)，讓我得到魚，我保證咬著你到主人那轉(zhuǎn)一圈，你讓我完成指標(biāo)，讓我得到魚，我保證以后不吃你。最終貓和老鼠達(dá)成協(xié)議。以后不吃你。最終貓和老鼠達(dá)成協(xié)議。行為主導(dǎo)型，貓一直在工作，但跟最終的結(jié)果幾乎是不掛鉤行為主導(dǎo)型，貓一直在工作，但跟最終的結(jié)果幾乎是不掛鉤的。的。三、結(jié)果主導(dǎo)型：三、

47、結(jié)果主導(dǎo)型：“干出了什么干出了什么”序號(hào)指標(biāo)名稱1新業(yè)務(wù)收入新業(yè)務(wù)收入2新業(yè)務(wù)回款額新業(yè)務(wù)回款額3客戶滿意度客戶滿意度4市場(chǎng)信息支持市場(chǎng)信息支持5新業(yè)務(wù)銷售費(fèi)用新業(yè)務(wù)銷售費(fèi)用銷售部經(jīng)理：銷售部經(jīng)理：序號(hào)指標(biāo)名稱1招聘完成率招聘完成率2培訓(xùn)效果培訓(xùn)效果3招聘費(fèi)用招聘費(fèi)用4培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用5人事檔案管理人事檔案管理人事經(jīng)理：人事經(jīng)理：采用結(jié)果性效標(biāo)，以考評(píng)員工或組織采用結(jié)果性效標(biāo)，以考評(píng)員工或組織工作效果工作效果為主。為主?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)容易確定，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)容易確定，操作性很強(qiáng)操作性很強(qiáng)。具有具有滯后性、短期性和表現(xiàn)性滯后性、短期性和表現(xiàn)性等特點(diǎn)。等特點(diǎn)。適合生產(chǎn)性、操作性，以及工作成果可以計(jì)量的崗位適合

48、生產(chǎn)性、操作性，以及工作成果可以計(jì)量的崗位。不適合事務(wù)性工作崗位人員的考評(píng)不適合事務(wù)性工作崗位人員的考評(píng)。國(guó)家人力資源職業(yè)資格鑒定培訓(xùn)-助理人力資源管理師績(jī)效考評(píng)方法行為導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向綜合型主觀考評(píng)排列法選擇排列法成對(duì)比較法強(qiáng)制分布法結(jié)構(gòu)式敘述法客觀考評(píng)直接指標(biāo)法短文法績(jī)效指標(biāo)法目標(biāo)管理法合成考評(píng)法圖解式評(píng)價(jià)量表法成績(jī)記錄法勞動(dòng)定額法關(guān)鍵事件法強(qiáng)迫選擇法行為定位法行為觀察法加權(quán)選擇量表法考評(píng)方法 1 1、排列法：、排列法：上級(jí)主管按員工工作的整體表現(xiàn)，排序。 2 2、選擇排列法：、選擇排列法：先一個(gè)好的，再先一個(gè)差，交替進(jìn)行排列； 3 3、成對(duì)比較法：、成對(duì)比較法：二二相比 (世界杯) 4 4、

49、強(qiáng)制分布法：、強(qiáng)制分布法：正態(tài)分布法10%好 20%較好 40%一般 20% 較差10%差。 5 5、結(jié)構(gòu)式敘述法：、結(jié)構(gòu)式敘述法：分項(xiàng)以文字的形式對(duì)員工進(jìn)行描述，并提出改進(jìn)意見。二、行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法二、行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法 排列法也稱排序法，是績(jī)效考評(píng)中比較簡(jiǎn)單易行的一種綜合比較的方法。通常由上級(jí)主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)按照優(yōu)劣順序依次排列。有時(shí)為了提高其精度，也可以將工作內(nèi)容作出適當(dāng)分解，分項(xiàng)按照優(yōu)良的順序排列，再要求總平均的次順序，作為績(jī)效考評(píng)的最后結(jié)果。（一）排列法（一）排列法二、行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法二、行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法排序法（分因素比較）姓姓名名責(zé)責(zé)任任心心主主動(dòng)動(dòng)

50、性性協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)性性紀(jì)紀(jì)律律性性合合計(jì)計(jì)A11237B23128C343111D425617E566421F654520（一）排列法（一）排列法二、行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法二、行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法國(guó)家人力資源職業(yè)資格鑒定培訓(xùn)-助理人力資源管理師 由上級(jí)主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)，按照優(yōu)劣順序依次進(jìn)行排列。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單易行，花費(fèi)時(shí)間少，減少考評(píng)結(jié)果過寬和趨中的誤差。缺點(diǎn)：不能用于比較不同部門的員工個(gè)人取得的業(yè)績(jī)相近時(shí)很難排列不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的反饋（二）選擇排列法（二）選擇排列法( (交替排列法交替排列法) ) 挑出最好的員工，然后挑出最差的員工排除后依次類推。選擇排列法圖例n（三）成對(duì)

51、比較法（配對(duì)或兩兩比較法）（三）成對(duì)比較法（配對(duì)或兩兩比較法） n 將所有參加考評(píng)的人員根據(jù)一個(gè)考評(píng)要素逐一比較得出本要素被考評(píng)的排列次序。依次類推最后求出被考評(píng)有所要素的平均排序數(shù)值。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：能夠發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工在哪些方面比較出色，或存在明顯的不足和差距。缺點(diǎn)缺點(diǎn)：如果人員數(shù)目過多，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，考評(píng)質(zhì)量也受影響?？炊炊畃247p247表表4-54-5行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法成對(duì)比較法成對(duì)比較法n（四）強(qiáng)制分布法（強(qiáng)迫分配法、硬性分配法）：（四）強(qiáng)制分布法（強(qiáng)迫分配法、硬性分配法）：n假設(shè)假設(shè)：?jiǎn)T工的工作行為和工作績(jī)效整體呈正態(tài)分布。按照正態(tài)分布的規(guī)律，員工的工作行為和工作績(jī)

52、效好、中、差的分布存在一定的比例關(guān)系。n類別一般分為5類，如：5%、20%、50%、20%、5%。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以避免考評(píng)者過分嚴(yán)厲或過分寬容的情況發(fā)生，克服平均主義。缺點(diǎn)缺點(diǎn)：如果員工的能力分布呈現(xiàn)偏態(tài)，該方法不適合。難以具體比較員工的差別，不能在診斷工作問題時(shí)提供準(zhǔn)確可靠的信息。行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法強(qiáng)制分布法強(qiáng)制分布法n（五）結(jié)構(gòu)式敘述法：（五）結(jié)構(gòu)式敘述法：n此法屬于行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)法，它采用一種預(yù)先設(shè)計(jì) 的結(jié)構(gòu)式表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對(duì)員工 的行為作出描述的考評(píng)方法。采用本方法，考評(píng)者能描述出下 屬員工的特點(diǎn)、長(zhǎng)處和不足，并根據(jù)自己的觀察分析和

53、判斷， 對(duì)其提出建設(shè)性的改進(jìn)意見和建議。效果：效果：簡(jiǎn)便易行，但受考評(píng)者的主觀因素制約（文字水平、實(shí)際參與考評(píng)的時(shí)間和精力的限制），使得該法的可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。是單一的缺乏量化的沒有客觀依據(jù)的一種考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效考評(píng)方法結(jié)構(gòu)式敘述法示例結(jié)構(gòu)式敘述法示例6969、一般來說，員工績(jī)效基本特征不包括（、一般來說，員工績(jī)效基本特征不包括（ ）（A）發(fā)展性（B）多因性 （C）多維性（D）動(dòng)態(tài)性A6868、( ( ) )導(dǎo)向型績(jī)效考評(píng)，以考評(píng)員工的潛質(zhì)為主，著眼于導(dǎo)向型績(jī)效考評(píng)，以考評(píng)員工的潛質(zhì)為主，著眼于“他他這個(gè)人怎么樣這個(gè)人怎么樣”。(A)品質(zhì) (B)特征 (C)行為 (D)結(jié)果A6868、（、

54、（ ）的績(jī)效考評(píng)著眼于專評(píng)）的績(jī)效考評(píng)著眼于專評(píng)“干什么干什么”“”“如何去干的如何去干的“等內(nèi)容。等內(nèi)容。 (A)品質(zhì)導(dǎo)向型 (B)過程導(dǎo)向型 (C)行為導(dǎo)向型 (D)效果導(dǎo)向型C6969、假設(shè)員工的工作行為和工作績(jī)效整體呈正態(tài)分布的績(jī)效、假設(shè)員工的工作行為和工作績(jī)效整體呈正態(tài)分布的績(jī)效考評(píng)方法為考評(píng)方法為( ( ) )。 (A)關(guān)鍵事件法 (B)行為觀察法 (C)強(qiáng)制分布法 (D)目標(biāo)管理法 6868、( )( )較注重工作業(yè)績(jī)，特別是員工或團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出和貢較注重工作業(yè)績(jī)，特別是員工或團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出和貢獻(xiàn)。獻(xiàn)。(A)效果主導(dǎo)型考評(píng)方法 (B)行為主導(dǎo)型考評(píng)方法(C)價(jià)值主導(dǎo)型考評(píng)方法 (D)品質(zhì)

55、主導(dǎo)型考評(píng)方法A C綜合分析題3 、某公司又到了年終績(jī)效考核的時(shí)候，從主管人員到員工每個(gè)人都很緊張，大家議論紛紛。公司采用強(qiáng)制分布式的末位淘汰法，到年底根據(jù)員工的表現(xiàn)，將每個(gè)部門的員工劃分為A 、B 、C 、D 、E 五個(gè)等級(jí)。分別占10%、20 、40%、20 、l0%，如果員工有一次被排在最后一級(jí)，工資降一級(jí)，如果有兩次排在最后一級(jí)，則下崗進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后根據(jù)考察的結(jié)果再?zèng)Q定是否上崗，如果上崗后再被排在最后10% ，則被淘汰，培訓(xùn)期間只領(lǐng)取基本生活費(fèi)。 主管人員與員工對(duì)此都有意見，但公司強(qiáng)制執(zhí)行。財(cái)務(wù)部主管老高每年都為此煞費(fèi)苦心，把誰評(píng)為E檔都不合適。該部門是職能部門，大家都沒有什么錯(cuò)誤，

56、工作都完成得很好。去年，小田有急事，請(qǐng)了幾天假，有幾次遲到了，但是也沒耽誤工作。老高沒辦法只好把小田報(bào)上去了。為此小田到現(xiàn)在還耿耿于懷，今年不可能再把小田報(bào)上去了。那又該把誰報(bào)上去呢？請(qǐng)回答下列問題：請(qǐng)回答下列問題：(1)(1)財(cái)務(wù)部是否適合采用強(qiáng)制分布法進(jìn)行績(jī)效考評(píng)？為什么？財(cái)務(wù)部是否適合采用強(qiáng)制分布法進(jìn)行績(jī)效考評(píng)？為什么？( 9 ( 9 分）分）(2)(2)強(qiáng)制分布法有何優(yōu)點(diǎn)和不足？（強(qiáng)制分布法有何優(yōu)點(diǎn)和不足？（1111分）分）答：（1）財(cái)務(wù)部門不適合使用硬性分配法進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。其原因是：強(qiáng)制分布法是假設(shè)組織中員工的工作行為和工作績(jī)效整體呈正態(tài)分布，那么按照正態(tài)分布的規(guī)律，員工的工作行為和

57、工作績(jī)效好、中、差的分布存在一定的比例關(guān)系，在中間的員工應(yīng)該最多，好的、差的是不少數(shù)。從案例中可以看出，財(cái)務(wù)部門員工的工作行為與工作績(jī)效并不符合正態(tài)分布，員工業(yè)績(jī)之間的差距很小，不具備推行強(qiáng)制分布法的前提。答：（2 2）該方法的優(yōu)缺點(diǎn)）該方法的優(yōu)缺點(diǎn)可以避免考評(píng)者過分嚴(yán)厲或過分寬容的情況發(fā)生，克服平均主義。適用范圍有限，如果員工的能力呈偏態(tài)分布，該方法就不適合了。只能把員工分為有限的幾種類別，難以具體比較每個(gè)員工的績(jī)效差距。不能為診斷組織與員工工作中存在的問題提供準(zhǔn)確可靠的信息。第二單元 績(jī)效管理的考評(píng)方法與應(yīng)用能力要求三、行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法三、行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法要掌握每種方法的含義、

58、特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)、實(shí)施步驟及四種方法之間的內(nèi)在關(guān)系。關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法行為觀察法行為觀察法加權(quán)選擇量表法加權(quán)選擇量表法方法：利用各種技術(shù)，對(duì)員工的工作行為加以界定，然后根據(jù)員工在多大程度上顯示出了這些行為作出評(píng)價(jià)。具體的方法有：行為導(dǎo)向型客觀評(píng)價(jià)法行為導(dǎo)向型客觀評(píng)價(jià)法 關(guān)鍵事件法：有效導(dǎo)致成功，無效事件導(dǎo)致失敗，好的或壞的員工的一些關(guān)鍵事件發(fā)生的背景，事件本身。 強(qiáng)迫選擇法：從幾個(gè)行為描述強(qiáng)迫選擇幾個(gè)，特點(diǎn)是所有的選項(xiàng)分辨不出好與不好。結(jié)果不反饋 行為定位法：將行為描述分級(jí)，從低到高描述，根據(jù)員工的實(shí)際行為確定等級(jí)。 行為觀察法：根據(jù)員工行為出現(xiàn)的頻率來打分；

59、 加權(quán)選擇量表法：將一系列的描述說明員工的某個(gè)行為，如符合就打“”號(hào)。（一）關(guān)鍵事件法（重要事件法）（一）關(guān)鍵事件法（重要事件法）員工完成任務(wù)時(shí)有有效工作和無效工作的工作行為稱之為關(guān)鍵事件。觀察和記錄員工特定的行為以及工作行為發(fā)生的具體背景條件。 對(duì)事不對(duì)人、以事實(shí)為依據(jù)，注重對(duì)行為本身的評(píng)價(jià)，還要考慮行為的情境 考評(píng)的是員工長(zhǎng)期表現(xiàn)，具有較大時(shí)間跨度 為考評(píng)者向被考評(píng)者解釋績(jī)效考評(píng)結(jié)果提供依據(jù) 是其它考評(píng)方法的一種很好的補(bǔ)充優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 記錄和觀察費(fèi)時(shí)費(fèi)力 能作定性分析，不能作定量分析 不能具體區(qū)分工作行為的重要性程度，很難使用該方法在員工之間進(jìn)行比較行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法行為導(dǎo)

60、向型客觀考評(píng)方法關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法 對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行評(píng)估?？蛻艚?jīng)理的一項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是獲得客戶的滿意。針對(duì)這項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，他的管理人員記錄下這樣兩件： 好的關(guān)鍵事件：好的關(guān)鍵事件：客戶經(jīng)理王倩耐心的傾聽客戶的抱怨，回答客戶的問題，認(rèn)真的檢查客戶返回的產(chǎn)品，有禮貌的向客戶作出解釋和道歉，并立即給客戶簽署了退貨單。 壞的關(guān)鍵事件：壞的關(guān)鍵事件：在業(yè)務(wù)最繁忙的時(shí)期，客戶經(jīng)理王倩在休息時(shí)間過后遲到了30分鐘才回到辦公室。她錯(cuò)過了4個(gè)來自客戶的電話，并且已經(jīng)有3個(gè)客戶焦急的等在會(huì)客室中，他們是按照王倩約好的時(shí)間來訪的。 (1)進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件。(2)建立績(jī)效評(píng)價(jià)的等級(jí)，一般為5-9級(jí)