客傷要素分析新

1、前言 隨著軌道交通客流的不斷攀升,安全事故也有所增長(zhǎng),尤其是地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的乘客安全。根據(jù)2004年12月28日地鐵運(yùn)營(yíng)至今的客傷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，隨著網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的增加，客傷數(shù)量逐年增加，尤其是扶梯客傷的持續(xù)發(fā)生，成為車站客傷處理的難點(diǎn)。根據(jù)客傷的現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程情況，目前地鐵發(fā)生客傷時(shí)媒體關(guān)注度較高，醫(yī)院的偏向性強(qiáng)，乘客的索賠意識(shí)強(qiáng)烈，常采取糾集多人滯留車站不走、在網(wǎng)上或媒體上虛假宣傳等不正常途徑解決問(wèn)題，一味 堅(jiān) 持“只 要 在 地 鐵 范 圍 內(nèi) 受 傷，地 鐵 就 應(yīng) 該 負(fù) 責(zé)”等 錯(cuò) 誤 觀 念，不 聽(tīng) 工 作人員的解釋，給現(xiàn)場(chǎng)客傷處理帶來(lái)很大困撓。定義：地鐵客傷是指在地鐵列車運(yùn)輸過(guò)程中或

2、在站廳、站臺(tái)、地鐵擁有產(chǎn)權(quán)的通道、出入口等范圍內(nèi)出現(xiàn)乘客(包括非在崗作業(yè)的地鐵員工)傷亡事件。地鐵客傷不僅影響地鐵運(yùn)營(yíng)秩序和服務(wù)形象,傷害乘客感情,也導(dǎo)致一定人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。對(duì)地鐵客傷進(jìn)行有效預(yù)防及控制是地鐵運(yùn)營(yíng)中的一種工作。一、處理流程：（一）車站首先明確客傷案件發(fā)生的地點(diǎn)，初步確定是否屬于我司責(zé)任范圍：1、乘客在上列車到下列車之間的列車運(yùn)輸過(guò)程中，如腳踏進(jìn)列車與站臺(tái)空隙、落軌/進(jìn)入線路、列車內(nèi)受傷、因車門(mén)/屏蔽門(mén)開(kāi)關(guān)而受傷等，一般屬于我司承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任的范圍，如果證明乘客有故意行為或自身健康原因，我司才能免責(zé)或減輕責(zé)任。2、乘客在于 站 廳、站 臺(tái)、地 鐵 擁 有 產(chǎn) 權(quán) 的 通 道

3、、出入口內(nèi)，如 扶 梯 摔 傷 站 內(nèi) 摔傷、閘機(jī)夾傷/刮傷等，一般屬于過(guò)錯(cuò)責(zé)任的范圍，我司依據(jù)過(guò)錯(cuò)程度按比例承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，即有過(guò)錯(cuò)才有責(zé)任，無(wú)過(guò)錯(cuò)即無(wú)責(zé)任；過(guò)錯(cuò)大，責(zé)任大；過(guò)錯(cuò)小責(zé)任小。 （二）乘客扶梯摔傷證據(jù)收集要點(diǎn)分析： 1、乘客是否攜帶大件行李，沒(méi)有握緊扶手帶（通過(guò)錄像或目擊證人筆錄、口述錄音證實(shí)，注意要在錄音中詢問(wèn)當(dāng)事人姓名，從而保證證據(jù)效力） 2、乘客是否在扶梯上奔跑打鬧（通過(guò)錄像或目擊證人筆錄簽字、口述錄音證實(shí)）3、乘客是否是自身健康原因造成，如突發(fā)疾?。ㄍㄟ^(guò)錄像錄音觀察當(dāng)事人精神狀態(tài)、或通過(guò)病人病歷了解） 4、乘客是老人或小孩時(shí)是否有家人陪同（可以證明家人沒(méi)有盡到安全照顧義務(wù)，

4、可以適當(dāng)減輕地鐵責(zé)任） 5、是否第三方蓄意傷害，如打架等（可以證明由第三方承擔(dān)責(zé)任，交公安處理）（三）為了減輕或免除地鐵責(zé)任的證據(jù)收集要點(diǎn)：1、收集發(fā)生客傷扶梯的運(yùn)行是否正常（如果錄像無(wú)法直接觀察到客傷發(fā)生位置，可以通過(guò)扶梯兩端的運(yùn)行狀態(tài)錄像或前后乘客上下扶梯的狀況進(jìn)行判斷，注意保存這些位置的錄像或請(qǐng)示廠家、機(jī)電維修人員到站對(duì)該梯進(jìn)行檢查，并保留簽字維修證明等） 2、收集發(fā)生客傷扶梯的警示標(biāo)志是否完好無(wú)缺（注意通過(guò)錄像或照相截圖證實(shí)事發(fā)時(shí)間我司的警示標(biāo)識(shí)是完好無(wú)缺的，如果可能，盡量在圖片中同時(shí)包括當(dāng)事人和警示標(biāo)識(shí)，確保圖片證據(jù)的效力） 3、收集乘客當(dāng)時(shí)的精神狀態(tài)，受傷的部位、程度等（如果通過(guò)錄

5、像、錄音證實(shí)乘客有突發(fā)疾病或醉酒狀況，我司可以免責(zé)。）4、保留扶梯檢修記錄（注意保存好扶梯檢修單。）（四）乘客因車門(mén)/屏蔽門(mén)開(kāi)關(guān)而受傷證據(jù)收集要點(diǎn)分析：1、乘客是否有手扶車門(mén)/屏蔽門(mén)或倚靠車門(mén)/屏蔽門(mén)、沖門(mén)、阻攔車門(mén)或屏蔽門(mén)關(guān)閉的故意行為（主要通過(guò)站臺(tái)錄像證實(shí)或目擊證人錄音證實(shí)。因此，客傷處理人員到現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程中，務(wù)必?cái)y帶錄音筆便于取證） 2、乘客是否因打架、第三方蓄意傷害等故意（通過(guò)報(bào)公安處理，注意不要介入到當(dāng)事人的糾紛，避免受害者將責(zé)任轉(zhuǎn)移到我司） 3、乘客是否因攜帶大件行李，延誤車門(mén)或屏蔽門(mén)關(guān)閉（注意確定上行或下行站臺(tái)屏蔽門(mén)/車門(mén)的編號(hào)，描述乘客行李大小及數(shù)量，有條件的最好拍照保存） 4

6、、乘客是否因自身健康原因造成，如突發(fā)疾病等。（五）為了減輕或免除地鐵責(zé)任的證據(jù)收集要點(diǎn) ：1、確認(rèn)站臺(tái)邊緣是否有障礙物，地面是否有漬水或油污等（通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)錄像或拍照證實(shí)，注意將當(dāng)事人拍攝進(jìn)圖片中，增強(qiáng)證據(jù)說(shuō)服力和關(guān)聯(lián)性。） 2、確認(rèn)事情發(fā)生時(shí)屏蔽門(mén)的狀態(tài)：開(kāi)/關(guān)門(mén)提示音是否有響，車站廣播是否有提醒。 3、確認(rèn)開(kāi)/關(guān)門(mén)狀態(tài)是否正常（通過(guò)車載錄像或站臺(tái)攝像頭監(jiān)控查看下載或請(qǐng)示廠家、機(jī)電維修人員到站對(duì)該屏蔽門(mén)進(jìn)行檢查，并保留簽字維修證明等）4、確認(rèn)警示標(biāo)志是否完好無(wú)缺（盡量在圖片中同時(shí)包括當(dāng)事人和警示標(biāo)識(shí)，確保圖片證據(jù)的效力） （六）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照下列流程進(jìn)行處理：1、如果乘客自行離開(kāi)不要報(bào)120

7、時(shí)，車站給予乘客簽訂附錄1：“乘客聲明（一）”；2、如果乘客需要要報(bào)120時(shí)，車站給予乘客簽訂附錄2“乘客聲明（二）”；3、如果乘客受傷產(chǎn)生一定費(fèi)用時(shí)，經(jīng)請(qǐng)示部門(mén)客傷管理員同意后 4、如果受傷乘客受傷在事后找到車站索賠時(shí)：（1）將事情經(jīng)過(guò)及后續(xù)處理、乘客意見(jiàn)等向部門(mén)客傷管理員反饋。 （2）根據(jù)部門(mén)客傷管理員反饋的處理意見(jiàn)，車站或客傷管理與乘客進(jìn)行談判、處理，乘客是否接受處理意見(jiàn)，將處理結(jié)果報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 （3）如乘客接受我司處理意見(jiàn)時(shí)，則填寫(xiě)附錄3“客傷事件調(diào)查表”、附錄4“乘客傷害處理表”、附錄5“客傷事件處理記錄表”。2、 客傷要素分析（一）客傷發(fā)生位置 發(fā)生位置大方向按客流大小站

8、、換乘站、樞紐站的地鐵站分類，站內(nèi)再細(xì)致分為：站廳公共區(qū)、站臺(tái)公共區(qū)、通道、電扶梯、垂直電梯、樓梯、站臺(tái)空隙、屏蔽門(mén)、出入口平臺(tái)、閘機(jī)。通過(guò)對(duì)客傷發(fā)生位置的分析來(lái)判斷客傷易發(fā)地點(diǎn)，對(duì)客傷易發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行防控；（二）客傷發(fā)生時(shí)間 客傷發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)出來(lái)后，按時(shí)間段、高峰期等因素進(jìn)行分析，在客傷發(fā)生率最高的時(shí)間段再進(jìn)行細(xì)分，得出在某一時(shí)間段要對(duì)某一地點(diǎn)防控的結(jié)論；（三）受傷人群 通過(guò)對(duì)受傷人群進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（分：性別、年齡、文化程度、乘坐地鐵頻率，有無(wú)陪伴、是否攜帶行李），分析得出各種條件下發(fā)生客傷的概率；（四）客傷發(fā)生原因客傷發(fā)生原因分為：乘客原因（分為：身體原因、攜帶行李、抱小孩、未注意安全提示、未使用過(guò)

9、該設(shè)備）、地鐵原因分為：設(shè)備因素、人為因素（未及時(shí)清理積水、未及時(shí)隔離隱患位置）（五）處理結(jié)果受傷乘客處理結(jié)果分為：自行離開(kāi)、就醫(yī)、保險(xiǎn)賠付、其他賠付、車站客傷要素統(tǒng)計(jì)表車站： 日期： 位置 客流小站 客流大站 換乘站 樞紐站 站廳公共區(qū) 站臺(tái)公共區(qū) 通道 電扶梯 ( 上行 下行) 垂直電梯 站臺(tái)空隙 樓梯 屏蔽門(mén) 出入口平臺(tái) 閘機(jī)時(shí)間段 06:00-07:00 07:00-08:00 08:00-09:00 09:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:

10、00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 21:00-22:00 22:00-23:00 23:00-00:00 春 夏 秋 冬天氣 晴天 雨天接報(bào)方式車站人員報(bào)告 周邊其他乘客報(bào)告 乘客自身前往 乘客離開(kāi)后返回車站受傷人群性別 男 女乘客住址： 羅湖區(qū) 福田區(qū) 南山區(qū) 鹽田區(qū) 寶安區(qū) 龍崗區(qū)乘客工作地點(diǎn)： 羅湖區(qū) 福田區(qū) 南山區(qū) 鹽田區(qū) 寶安區(qū) 龍崗區(qū)年齡 0-10 10-20 20-30 30-40 40-50 50-60 60歲以上 文化程度 小學(xué) 初中 高中 中專 大專 本科及以上乘坐地鐵頻率 少：每周1至3次 經(jīng)常每周4至6

11、次 每天都乘坐有無(wú)陪伴 有 無(wú)是否攜帶大件行李 是 否出行目的 上下班 外出辦事 趕火車等 游玩 乘客受傷部位 頭 手 腳 腿 軀干 其它乘客預(yù)期賠償金額： 實(shí)際發(fā)生金額： 客傷發(fā)生原因乘客原因： 身體原因 攜帶行李 抱小孩 未注意安全提示 未使用過(guò)該設(shè)備地鐵原因： 設(shè)備因素 設(shè)備名稱 人為因素（ 未及時(shí)清理積水 未及時(shí)隔離隱患位置 其它 ）處理方式及結(jié)果車站處理耗費(fèi)時(shí)間 半小時(shí)以內(nèi) 半小時(shí)以上 車站參與處理人數(shù) 1人 2人 3人或以上介入層級(jí) 車站處理 線段處理 部門(mén)處理處理的結(jié)果 自行離開(kāi) 自行就醫(yī) 保險(xiǎn)賠付 其他賠付 其他影響是否投訴 是 否是否媒體介入 是 否三、關(guān)于客傷的指引（一）客

12、傷處置應(yīng)遵循以下原則：1、維護(hù)公司形象原則，妥善處置客傷事件，維護(hù)公司形象，保護(hù)公司最大利益。2、積極救治原則，積極采取措施救治傷者，并盡人道主義給予乘客必要的幫助。3、層級(jí)負(fù)責(zé)制原則，車站、站務(wù)室各線、部門(mén)逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)處置、逐級(jí)把關(guān)，確保信息通報(bào)和反饋暢通，各層級(jí)對(duì)本層面的客傷處置負(fù)責(zé)。4、分級(jí)授權(quán)原則，車站、站務(wù)室各線、部門(mén)逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)處置、逐級(jí)把關(guān)，確保信息通報(bào)和反饋暢通，各層級(jí)對(duì)本層面的客傷處置負(fù)責(zé)。 附錄1：乘客聲明書(shū)（一）日期： 車站： 本人 ，身份證號(hào)碼 ，性別 ，聯(lián)系號(hào)碼 ，在車站休息后，現(xiàn)可自行離開(kāi)，不需救護(hù)車或其他服務(wù)。 簽字： 時(shí)間： 附錄2：乘客聲明書(shū)（二）日期： 車站： 本人 ，身份證號(hào)碼 ，性別 ，聯(lián)系號(hào)碼 ，因自身原因，呼召救護(hù)車服務(wù)，現(xiàn)跟隨救護(hù)車，車牌號(hào)碼 ，離開(kāi)車站。 簽字： 時(shí)間： 附錄3： 客傷事件調(diào)查表 編號(hào)：Q/SZDY0253-01-B1日期時(shí)間地點(diǎn)事件概況及處理經(jīng)過(guò)當(dāng)值值班站長(zhǎng)記錄人 當(dāng)事人/證人簽名：當(dāng)事人/證人資料姓 名性別聯(lián)系電話通訊地址證件名稱/號(hào)碼姓 名性別聯(lián)系電話通訊地址證件名稱/號(hào)碼附錄4：乘客傷害處理表 編號(hào)：Q/SZDY0253-03-B1車站時(shí)間