店鋪人員管理店長(zhǎng)培訓(xùn)

1、凡人做凡人做凡事凡事理念到理念到動(dòng)作動(dòng)作課課程的程的內(nèi)內(nèi)容容管理管理與風(fēng)與風(fēng)格格督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧做一做一個(gè)個(gè)受受歡歡迎的店迎的店長(zhǎng)長(zhǎng)觀念教育：管理的概念建立 -管理是什么 有一名店長(zhǎng)，管了一個(gè)不太大也不太小的店鋪，不算太好，也不算差，公司里有不少人在講，這位店長(zhǎng)不夠敬業(yè)，原因是該店長(zhǎng)工作挺悠閑，工作似乎都不太緊張，整天談笑風(fēng)生，從不主動(dòng)加班。但他的下屬看起來都很忙、很緊張（至少看起來比這位店長(zhǎng)忙），而且整店鋪的業(yè)績(jī)不算太好，也不算差。你會(huì)怎么樣評(píng)價(jià)你會(huì)怎么樣評(píng)價(jià)/ /對(duì)待這位店長(zhǎng)對(duì)待這位店長(zhǎng)？ 學(xué)員答案一覽表增加任務(wù)量給他升職管理更大的區(qū)域給他身邊派個(gè)副店長(zhǎng)（施加壓力）誘供（一起制訂市場(chǎng)規(guī)劃）

2、找事（給他挑毛?。┩诳樱ò阉{(diào)到別的更差的區(qū)域）把他手下的人員裁掉（讓他忙不過來）干掉他平調(diào)平調(diào)虛激勵(lì)虛激勵(lì) 小 故 事 一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能像你一樣，整天坐在那里什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？”于是，兔子便坐在樹下，開始休息。突然，一只狐貍出現(xiàn)了，狐貍跳向兔子并把它吃了關(guān)關(guān) 于于 管管 理理善駕舟者非能水也，善借于物也善駕舟者非能水也，善借于物也 重經(jīng)營(yíng)、輕管理 缺乏必要的激勵(lì)刀子嘴豆腐心相信員工的自覺性腦子里的思維還是兔子的思維，想的更多的是如何把業(yè)務(wù)做上去，而根本腦子里的思維還是兔子的思維，想的更多的是如何把業(yè)務(wù)做上去，而根

3、本不想著去怎么樣管人！因?yàn)樗X得想這些是不務(wù)正業(yè)不想著去怎么樣管人！因?yàn)樗X得想這些是不務(wù)正業(yè) ！實(shí)際上，他與一！實(shí)際上，他與一個(gè)成熟的管理者之間最大的差別就在于：成熟的管理者會(huì)去考慮怎樣調(diào)動(dòng)個(gè)成熟的管理者之間最大的差別就在于：成熟的管理者會(huì)去考慮怎樣調(diào)動(dòng)人、怎樣管理人人、怎樣管理人 當(dāng)你把手下的員工視為兄弟的時(shí)候，你會(huì)不由自主地說：當(dāng)你把手下的員工視為兄弟的時(shí)候，你會(huì)不由自主地說：“我手下這幫兄我手下這幫兄弟看起來不像壞人呀，他們還會(huì)偷懶？弟看起來不像壞人呀，他們還會(huì)偷懶？”其實(shí)，這句話是最要不得的。因其實(shí)，這句話是最要不得的。因?yàn)槭聦?shí)往往證明為事實(shí)往往證明你拿員工當(dāng)兄弟，員工卻拿你當(dāng)傻瓜你

4、拿員工當(dāng)兄弟，員工卻拿你當(dāng)傻瓜從一線做起來的店長(zhǎng)，往往會(huì)忽略激勵(lì)員工。因?yàn)樗麜?huì)覺得從一線做起來的店長(zhǎng)，往往會(huì)忽略激勵(lì)員工。因?yàn)樗麜?huì)覺得“我與同事們我與同事們相處不需要那么虛偽，做得不對(duì)我就罵相處不需要那么虛偽，做得不對(duì)我就罵”。所以平時(shí)他不去考慮怎么樣去。所以平時(shí)他不去考慮怎么樣去激勵(lì)人，而且直言不激勵(lì)人，而且直言不諱。諱。表面上這個(gè)人對(duì)下屬很嚴(yán)厲，做得不對(duì)就批評(píng)，但是，一旦上級(jí)發(fā)現(xiàn)某個(gè)表面上這個(gè)人對(duì)下屬很嚴(yán)厲，做得不對(duì)就批評(píng)，但是，一旦上級(jí)發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工業(yè)績(jī)做得很差要將其辭退的時(shí)候，這位店長(zhǎng)卻下不了手。員工業(yè)績(jī)做得很差要將其辭退的時(shí)候，這位店長(zhǎng)卻下不了手。 彪悍型兔子做烏鴉存在問題【自檢】請(qǐng)您

5、利用下面的表格進(jìn)行自我檢測(cè)，看自己是否存在下列認(rèn)識(shí)誤區(qū)：認(rèn)識(shí)誤區(qū)認(rèn)識(shí)誤區(qū)執(zhí)行情況執(zhí)行情況預(yù)防及改進(jìn)計(jì)劃預(yù)防及改進(jìn)計(jì)劃1重經(jīng)營(yíng)、輕管理有 無2相信員工的自覺性有 無4缺乏必要的激勵(lì)有 無5刀子嘴豆腐心有 無領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格 情景情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格 情景情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)高高高高高高高高高高較較高高較較高高較較高高較較高高較較高高一一般般一般一般一般一般一般一般一般一般低低低低低低低低低低 情景情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)：因：因勢(shì)勢(shì)利利導(dǎo)導(dǎo)第二單元第二單元員工員工督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧激激勵(lì)勵(lì)練習(xí)練習(xí)：請(qǐng)請(qǐng)判判斷斷下列下列問題問題的正確或的正確或錯(cuò)錯(cuò)誤誤。1 1、給給下下屬屬增加工作量，下增加工作量，下屬會(huì)認(rèn)為屬

6、會(huì)認(rèn)為工作有挑工作有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性。性。2 2、目目標(biāo)標(biāo)可以使下可以使下屬屬受到激受到激勵(lì)勵(lì)。3 3、個(gè)別個(gè)別下下屬屬無法激無法激勵(lì)勵(lì)。4 4、金金錢錢能激能激勵(lì)勵(lì)下下屬屬工作。工作。5 5、大多大多數(shù)數(shù)下下屬屬都想把自己的工作做好。都想把自己的工作做好。6 6、讓讓下下屬參與決屬參與決策能激策能激勵(lì)勵(lì)下下屬屬。7 7、經(jīng)經(jīng)常公布下常公布下屬屬的的業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)可以激可以激勵(lì)勵(lì)下下屬屬。 激激勵(lì)勵(lì)模式模式激激勵(lì)勵(lì)的五的五個(gè)個(gè)步步驟驟及及時(shí)時(shí)表表揚(yáng)揚(yáng) 具體事具體事實(shí)實(shí) 闡闡述益述益處處 個(gè)個(gè)人感受人感受 再接再再接再厲厲 各組表演各組表演 安娜，我看了安娜，我看了你你昨天完成的昨天完成的報(bào)報(bào)告，非常不告，非

7、常不錯(cuò)錯(cuò)。特特別別是是對(duì)對(duì)比的那一比的那一組數(shù)組數(shù)據(jù)，非常據(jù)，非常詳細(xì)詳細(xì)。這對(duì)這對(duì)我我們調(diào)們調(diào)整整實(shí)實(shí)施下一步施下一步計(jì)劃計(jì)劃非常有非常有幫幫助。我非常高助。我非常高興興，最近的八，最近的八個(gè)個(gè)月月你你的的進(jìn)進(jìn)步非常快，希望步非常快，希望你你能能繼續(xù)繼續(xù)努力。努力。案例案例督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧溝溝通的定通的定義義 為為了了設(shè)設(shè)定的目定的目標(biāo)標(biāo)，把信息，思想和，把信息，思想和情感，在情感，在個(gè)個(gè)人或群體人或群體間傳遞間傳遞，并達(dá)并達(dá)成成共同共同協(xié)議協(xié)議的的過過程。程。溝溝通技巧通技巧傾傾聽聽1 1、在活動(dòng)過程中，你的感受是什么？、在活動(dòng)過程中，你的感受是什么？ 2 2、 根據(jù)你在本活動(dòng)中的體驗(yàn)根據(jù)

8、你在本活動(dòng)中的體驗(yàn)，不，不應(yīng)該應(yīng)該做的有哪些？做的有哪些？3 3、試舉出一個(gè)在工作中出現(xiàn)的案例，說、試舉出一個(gè)在工作中出現(xiàn)的案例，說明溝通行不通的地方。為什么會(huì)這樣？明溝通行不通的地方。為什么會(huì)這樣？ 分享時(shí)間分享時(shí)間語語言文字言文字7%7%語調(diào)語氣語調(diào)語氣38%38%非非語語言言/ /肢體肢體語語言言55%55%1 1、考、考慮對(duì)慮對(duì)方情方情緒緒2 2、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要和完整的明扼要和完整的說說明事明事實(shí)實(shí)3 3、強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)調(diào)重點(diǎn)重點(diǎn)4 4、與與肢體肢體語語言表言表達(dá)達(dá)一致一致5 5、不、不斷檢查對(duì)斷檢查對(duì)方理解程度方理解程度6 6、建立互信、建立互信氣氣氛氛了了 解（解（對(duì)對(duì)方）方）不

9、了解不了解公公開開隱隱蔽蔽盲點(diǎn)盲點(diǎn)未知未知了解（我）了解（我）不了解不了解反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。流。 在語言部分在語言部分重復(fù)要點(diǎn)重復(fù)要點(diǎn) 讓對(duì)方知道讓對(duì)方知道 在肢體語言方面在肢體語言方面 眼睛要注視眼睛要注視 頻頻點(diǎn)頭頻頻點(diǎn)頭 微笑肯定微笑肯定溝溝 通通 練練 習(xí)習(xí) 場(chǎng)景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。 場(chǎng)景二：假設(shè)B已將本商品買了回去，但商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，B要講 一大堆對(duì)于商品的不滿

10、，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。相關(guān)討論1 1、對(duì)于、對(duì)于A A來說，來說，B B的無禮態(tài)度讓你有什的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎么樣對(duì)么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎么樣對(duì)待這些顧客？待這些顧客？2 2、對(duì)于、對(duì)于B B來說，來說，A A怎樣才能讓你覺得很怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A A使用了使用了“不不”“”“你錯(cuò)了你錯(cuò)了”這樣的負(fù)這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺？談話還會(huì)成面詞匯，你會(huì)有什么感覺？談話還會(huì)成功嗎？功嗎？總 結(jié) 對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在對(duì)待顧客的最好的方法就是要真

11、誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替他解決問題；能夠他的角度思考問題，想方設(shè)法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚解決的問題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷，并且表示歉意；有時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫?huì)犯錯(cuò)的是不會(huì)犯錯(cuò)的! ! 在交流的過程中，語言選擇非常重要，同樣的意思用在交流的過程中，語言選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極詞匯不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極詞

12、匯，盡量避免使用一些否定、消極的話語，這樣才能讓，盡量避免使用一些否定、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對(duì)于店長(zhǎng)來顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對(duì)于店長(zhǎng)來說，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。說，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。 督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧指指導(dǎo)導(dǎo)討論題 為什么教練在最初開始培訓(xùn)時(shí)會(huì)遇到很多為什么教練在最初開始培訓(xùn)時(shí)會(huì)遇到很多困難？困難？ 示范的益處是什么？示范的益處是什么？ 得到反饋有什么益處得到反饋有什么益處 督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧指指導(dǎo)導(dǎo)四步四步驟驟督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧指指導(dǎo)導(dǎo)要點(diǎn)要點(diǎn)督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧檢查與檢查與跟跟進(jìn)進(jìn)雙雙方方約約定定認(rèn)認(rèn)可可定立定立時(shí)

13、間時(shí)間定立定立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)前提前提條條件件督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧檢查與檢查與跟跟進(jìn)進(jìn)不定不定時(shí)時(shí)抽抽檢檢隨時(shí)檢查隨時(shí)檢查定定時(shí)時(shí)全全檢檢檢查檢查的方法的方法督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧跟跟進(jìn)進(jìn)方法方法1 2 3詢問詢問原因原因比比較較表表現(xiàn)現(xiàn)矯矯正行正行動(dòng)動(dòng)TEXTTEXTTEXTTEXT督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧執(zhí)執(zhí)行行紀(jì)紀(jì)律律提 出 批 評(píng) 的 步 驟提 出 批 評(píng) 的 步 驟案例演示案例演示-對(duì)于對(duì)于某員工經(jīng)常遲到的處理方法某員工經(jīng)常遲到的處理方法直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}- -店長(zhǎng)在批評(píng)員工時(shí)，應(yīng)鐵面無私、直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，這樣員工才能客觀、清醒地認(rèn)識(shí)到自己存在的問題，有明確的改正方向。 【舉例】 店長(zhǎng)：小陸，我今天是想和

14、你談?wù)勀氵t到的問題。我平時(shí)也不止一次的提醒過你。 小陸：我知道，我有時(shí)是不大準(zhǔn)時(shí)。 店長(zhǎng)：你知道你的所謂“有時(shí)不大準(zhǔn)時(shí)”，頻率有多高嗎？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次你能準(zhǔn)時(shí)參加衛(wèi)生打掃。 小陸：昨天我沒有遲到。而今天的衛(wèi)生打掃我也準(zhǔn)時(shí)參加了。 店長(zhǎng)：你提出事實(shí)提出事實(shí)-事實(shí)是最有說服力的。店長(zhǎng)提出有依據(jù)的事實(shí)，可以避免下屬因不服氣而導(dǎo)致的爭(zhēng)論。 店長(zhǎng)：小陸，我今天是想和你談?wù)勀氵t到的問題。我平時(shí)也不止一次的提醒過你。 小陸：我知道，我有時(shí)是不大準(zhǔn)時(shí)。 店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：你知道你不準(zhǔn)時(shí)的頻率嗎？（拿出一張考勤表）上個(gè)月你有6次遲到，2次沒能準(zhǔn)時(shí)參加衛(wèi)生打掃。 小陸：小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以

15、后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。 店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：這倒是事實(shí)。不過，你一定要認(rèn)識(shí)到，遲到本身就是很嚴(yán)重的問題。讓下屬認(rèn)識(shí)到問題的存在- -批評(píng)的重要目的之一就是讓下屬認(rèn)識(shí)到問題的存在。如果通過批評(píng)，下屬仍然沒有認(rèn)識(shí)到問題的存在，那么批評(píng)是毫無意義的，因?yàn)橄聦贈(zèng)]有認(rèn)識(shí)到問題存在，也就無法改正。店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：你知道你不準(zhǔn)時(shí)的頻率嗎？（拿出一張考勤表）上個(gè)月你有6次遲到，2次沒能準(zhǔn)時(shí)參加衛(wèi)生打掃。小陸：小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：沒有影響工作嗎？那你說，如果店鋪的其他人也都每月有6次遲到，會(huì)不會(huì)影響到你的工作呢？小陸

16、：小陸：這個(gè)，會(huì)影響到我的工作。如果他們遲到了我就要做他們的那份了。店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：如果其它同事都到了，你偏偏不在，他們會(huì)如何評(píng)價(jià)我和咱們的店鋪呢？小陸：小陸：他們也許會(huì)說您管理不善，說我們店鋪有問題。看來遲到真是個(gè)大問題，我真的需要非常注意了。店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：好，非常高興你能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題。明天不要再遲到了。提出后果-店長(zhǎng)在批評(píng)員工時(shí)，應(yīng)指出員工的行為所帶來的后果，以便讓員工認(rèn)識(shí)到問題的重要性。 店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：既然你能意識(shí)到遲到是個(gè)大問題，那如果再遲到會(huì)怎么樣呢？ 小陸：小陸：總不會(huì)開除我吧？ 店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：當(dāng)然有這種可能。員工守則里有明確的規(guī)定，遲到現(xiàn)象嚴(yán)重的將會(huì)被開除。你很能干，我不希望因?yàn)檫t

17、到這種事而嚴(yán)重地影響了你的事業(yè)發(fā)展。 小陸：小陸：真的會(huì)有那么嚴(yán)重！ 店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：（有一點(diǎn)得意）：當(dāng)然。找到解決的辦法-與下屬一同找到解決的辦法，是批評(píng)的最后一步。其實(shí)，很多時(shí)候問題并不難解決，之所以長(zhǎng)期地拖著不能解決，可能是因員工從來就沒有意識(shí)到問題的嚴(yán)重性和嚴(yán)重后果。一旦店長(zhǎng)明確的指出來，一般而言，員工就會(huì)自己主動(dòng)地想辦法解決。找到解決辦法，是店長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)人員和下屬共同的責(zé)任只有一起找到合適的解決辦法，才能真正的去改正。 【舉例】 小陸：小陸：真的會(huì)有那么嚴(yán)重嗎？ 店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：（嚴(yán)肅的）：當(dāng)然。有什么辦法可以讓你不遲到呢？ 小陸：小陸：其實(shí)我現(xiàn)在每天早上都去我家附近的早點(diǎn)店吃早點(diǎn)，有時(shí)候會(huì)排隊(duì)。以后我會(huì)在家準(zhǔn)備一些早點(diǎn)，或把鬧鐘撥早10分鐘。 店長(zhǎng)：店長(zhǎng)：如果這樣能解決你的遲到問題，那就太好了。督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧提出批提出批評(píng)評(píng)五