酒店服務(wù)禮儀-商業(yè)禮儀-模塊二范例上課講義

1、酒店服務(wù)禮儀-商業(yè)禮儀-模塊二范例案例導(dǎo)入：一天，黃先生與好友相聚，到一知名酒店。接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做的很好，可是她面無血色，顯得無精打采。黃先生一看到她就覺得心情欠佳，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員沒有花工作淡妝。在餐廳渾黃的燈光下線的病態(tài)十足。上菜時(shí)，黃先生又發(fā)現(xiàn)這位服務(wù)員涂的指甲油缺了一塊，他的第一個(gè)反應(yīng)就是“是不是掉到我的菜里了”。但是為了不驚擾其他客人用餐，黃先生沒有將他的懷疑說出來。用餐結(jié)束后，黃先生喚柜臺(tái)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員一直對著反光玻璃墻面修飾妝容，絲毫沒有注意到客人的需要。自此以后，黃先生在也沒有去過這家酒店。分析提示：在個(gè)人職業(yè)形象塑造中，儀容是重

2、中之重。它反映一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)，也可以使人看上去無精打采。本案例中的服務(wù)員既沒有化淡妝上崗，又沒有及時(shí)修補(bǔ)殘缺的妝容，更違背了修飾避人的原則，所以在不知不覺中丟失了客源并損壞了酒店形象、損害了酒店利益。一、酒店服務(wù)人員儀容美的內(nèi)蘊(yùn)一、酒店服務(wù)人員儀容美的含義包括自然美、修飾美和內(nèi)在美三個(gè)方面。酒店服務(wù)人員的儀容美應(yīng)當(dāng)是三個(gè)方面的高度統(tǒng)一。其中，儀容的內(nèi)在美是最高境界，儀容的自然美是人們美好心愿，儀容的修飾美是儀容美的關(guān)注重點(diǎn)。二、酒店服務(wù)人員儀容美的基本要素 貌美 發(fā)美 肌膚美二、酒店服務(wù)人員儀容修飾規(guī)則一、

3、基本規(guī)則整潔衛(wèi)生美觀得體二、面容的修飾具體禮儀規(guī)范1.注意面部清潔與修飾，養(yǎng)成勤洗臉的習(xí)慣。2.男員工不蓄須，及時(shí)修剪鼻毛，青春痘嚴(yán)重要就醫(yī)。3.女士化淡妝上崗，不宜濃妝艷抹，使用香味過重的化妝品，男士使用適合的護(hù)膚品，讓面部潤澤干凈。4.養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，保持口腔清潔，上崗不吃蔥蒜韭菜等刺激請食物，及時(shí)消除身體異味。5.不戴有色眼鏡上崗，不吸煙，不喝酒，上班精神飽滿。三、頭發(fā)的修飾具體的禮儀規(guī)范：1.勤洗頭，定期修剪，經(jīng)常梳理，保持干凈整齊。2.無頭屑無異味，發(fā)型美觀，長短適宜，符合崗位需要。3.發(fā)色以黑色或相近色，不染發(fā)。4.男員工前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。5.女員工前發(fā)不當(dāng)眼，

4、后發(fā)不過肩。長發(fā)再上崗時(shí)應(yīng)盤發(fā)、束發(fā)，避免使用色澤鮮艷，亮麗的發(fā)飾。6.梳理頭發(fā)應(yīng)注意：不宜當(dāng)眾進(jìn)行；不宜用手指代替；短發(fā)頭屑不宜隨手亂拋。四、手的修飾具體禮儀規(guī)范：1.講究衛(wèi)生，勤洗手，保持手部干凈柔潤。2.勤剪指甲。3.保持指甲清潔，一般不涂過于鮮艷的指甲油。4.冬季注意保暖防凍。五、皮膚的修飾具體的禮儀規(guī)范：1.平和心態(tài)，積極鍛煉，充足睡眠，合理飲食。2.避免紫外線對皮膚的傷害，做好防曬和曬后修復(fù)。3.遠(yuǎn)離輻射。減少黑色素成點(diǎn)和雀斑生成。4.適度保養(yǎng)是皮膚紅潤光澤，柔軟細(xì)膩。六、其他舉止要文雅，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。三、酒店服務(wù)人員的化妝原則順其自然揚(yáng)長避短和諧得體講究科學(xué)修飾避人知識(shí)拓展

5、 日常上班妝容的化妝步驟首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，

6、外輪廓用修容餅修飾?？诩t：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)崗位化妝的觀摩與訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的： 熟悉酒店工作者崗位化妝的基本步驟和化妝技巧，進(jìn)而熟悉儀容美的內(nèi)蘊(yùn)和真諦。二、實(shí)訓(xùn)步驟：教師備齊化妝工具，學(xué)生自帶化妝品邀請美容院的化妝師對不同臉型的學(xué)生進(jìn)行操作示范并講解，讓學(xué)生感知化妝步驟并形成印象指導(dǎo)學(xué)生自行化職業(yè)淡妝，并讓學(xué)生相互化妝以熟悉化妝的步驟并對比指導(dǎo)三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（一）皮膚護(hù)理步驟及操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)潔膚用溫水將臉打濕，去洗面奶少許輕搓起泡，自下而上潔膚，之后用清水清洗，用紙巾將多余水分

7、吸干。爽膚取化妝棉少許，用爽膚水打濕擦于臉上，用手輕拍臉頰，直至吸收護(hù)膚涂護(hù)膚霜，早上用日霜，晚上用晚霜，夏日戶外活動(dòng)要擦防曬霜特殊護(hù)理深層清潔，采用磨砂洗面奶，由下而上涂面膜，撕洗面膜，手法由上而下，爽膚護(hù)膚，每周12次。（二）化淡妝的簡要步驟和操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)面部清潔同“皮膚護(hù)理”中的“潔膚”?；净瘖y涂化妝水，護(hù)膚乳液和護(hù)膚霜，上粉底，手指點(diǎn)染暈?zāi)?，不宜過厚，自下而上撲定妝粉眉眼化妝描眉形，描眼線，涂眼影，上睫毛膏，注意事項(xiàng)：眼要自然不著痕，頰宜均勻，不在男士面前化妝掃抹腮紅用腮紅輕染，輕掃兩頰，以顴骨為中心向四周抹勻，長臉橫掃，院聯(lián)合方面豎掃涂好唇彩用唇線筆描出籠括，從唇的兩側(cè)

8、向中間涂唇彩，用紙巾擦去多余唇彩，唇彩顏色與腮紅眼影相協(xié)調(diào)項(xiàng)目二、儀表禮儀（服飾禮儀）學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：掌握酒店服務(wù)人員服飾美的要素與規(guī)范。能力目標(biāo)：掌握酒店服務(wù)人員服飾美的修飾技巧。素質(zhì)目標(biāo)：導(dǎo)入酒店服務(wù)人員服飾美的內(nèi)蘊(yùn)和真諦。形象目標(biāo)：塑造酒店服務(wù)人員的得體儀表。案例導(dǎo)入：一外商考察團(tuán)來某旅游企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自挑選慶典公司的極為漂亮女模特來做接待工作，并特別指示她們身著緊身上衣，黑色短皮裙，領(lǐng)導(dǎo)說這樣才顯示出對外商的重視。但是考察團(tuán)上午見了面，還沒有座談，外商就找借口匆匆走了，工作人員被弄得一頭霧水。后來通過翻譯才知道，他們說通過接待人員的服裝，認(rèn)為這是個(gè)工作機(jī)管理

9、制度及不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)，完全沒有合作的必要。原來該企業(yè)的接待人員在著裝上犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的要求，工作場合女性穿著緊，薄的服裝是工作極度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)；另外，國外公認(rèn)的是：黑色短皮裙是“街頭女郎”的工作服，不屬于正統(tǒng)裝，職業(yè)女性尤其要慎穿分析提示：著裝是一種無聲的語言，它顯示一個(gè)人的個(gè)性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷和心理狀態(tài)等多種信息。在人際交往中，著裝直接影響到別人對你的第一印象，關(guān)系到對你個(gè)人印象的評(píng)價(jià)，同時(shí)也關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象?？梢赃@樣說，穿著成功不一定保證你成功，但是不成功的穿著注定了你失敗。一、酒店工裝穿著禮儀一、酒店工裝美的內(nèi)蘊(yùn)色彩美款式美質(zhì)地美個(gè)性美二、酒店工裝的基本要求酒店工裝禮儀

10、應(yīng)遵循“TOP”原則T=timeO=placeP=occasion服飾要與相應(yīng)的時(shí)間，環(huán)境氛圍與特定的場合相協(xié)調(diào)?；疽螅汉仙砗弦夂蠒r(shí)合禮二、酒店服務(wù)飾物佩戴禮儀自覺戴好工牌鞋襪穿著規(guī)范領(lǐng)帶系結(jié)正確飾品佩戴得體知識(shí)拓展 領(lǐng)帶系結(jié)方法1、 平結(jié)：平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)的打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。 要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對襯。2、 交叉結(jié)：這是對于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適合選用的領(lǐng)結(jié)，對于喜歡展現(xiàn)流行感的男士不妨多加使用“交叉結(jié)”。3、 雙環(huán)結(jié):一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營造時(shí)尚感，適合年輕的上班族選用。該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會(huì)稍露出于第二圈之外，可別

11、刻意給蓋住了。4、 溫莎結(jié)：溫莎結(jié)適合用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向發(fā)展。應(yīng)避免材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過大。5、 雙交叉結(jié)：這樣的領(lǐng)結(jié)的打法很容易讓人有種高雅且隆重的感覺，適合正式之活動(dòng)場合選用。該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多運(yùn)用在素色且絲質(zhì)領(lǐng)帶上，若搭配大翻領(lǐng)的襯衫不但適合且有種尊貴感。6、 亞伯特王子結(jié)：適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶正確打法是在寬邊先預(yù)留較長的空間 并在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起即可完成此一完美結(jié)型。7、 四手結(jié)(單結(jié)) ：是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的，適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。8、 浪漫結(jié)：浪漫是一種完美的結(jié)型故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫完成後將

12、領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型窄邊亦可將它往左右移動(dòng)使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁。9、 簡式結(jié)(馬車夫結(jié))：適用於質(zhì)料較厚的領(lǐng)帶最適合打在標(biāo)準(zhǔn)式及扣式領(lǐng)口之襯衫將其寬邊以180度由上往下翻轉(zhuǎn)并將折疊處隱藏於後方待完成後可再調(diào)整其領(lǐng)帶長度是最常見的一種結(jié)形。10、十字結(jié)(半溫莎結(jié))：此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見其打法亦較復(fù)雜使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)一、實(shí)訓(xùn)目的： 熟悉酒店工裝、服飾搭配技巧及領(lǐng)帶常用的系結(jié)方法，進(jìn)而熟悉儀表美的內(nèi)蘊(yùn)和真諦。二、實(shí)訓(xùn)步驟：1.學(xué)生結(jié)合自己的興趣愛好和人生規(guī)劃，自行定位酒店服務(wù)崗位，組合成前廳、客房、西餐廳、中餐廳、康樂5個(gè)

13、項(xiàng)目組，每個(gè)項(xiàng)目組推選1位形象代表展示各自崗位的服飾與妝容。2.項(xiàng)目組互評(píng)，教師綜合點(diǎn)評(píng)，指出各組的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)一步加深對工裝穿著，飾品佩戴及儀容化妝的了解和運(yùn)用。3.教師準(zhǔn)備不同質(zhì)地的絲巾及領(lǐng)帶，男生自備領(lǐng)帶，女生自備絲巾學(xué)會(huì)常用的絲巾及領(lǐng)帶系法。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（一）工裝和襯衣穿著實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求工裝和襯衣的穿著接過工裝，確認(rèn)崗位確認(rèn)尺碼檢查袖口、領(lǐng)口是否潔凈，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)換檢查是否有油污陳跡，扣子是否齊全，是否漏縫或破邊從衣架上去下襯衣穿好襯衣下擺應(yīng)放在褲子或者套裙里對鏡子檢查，扣子是否扣齊，穿著是否規(guī)范換下不需要洗滌的衣物掛在衣架上工裝口袋不許裝與工作無關(guān)的任何物品（二）鞋襪穿

14、著前的檢查實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求鞋襪穿著前的檢查顏色式樣檢查：顏色以素色和黑色為主，式樣以端莊大方為主。整潔程度檢查：經(jīng)常擦油，保持干凈。完好程度檢查：及時(shí)修補(bǔ)小破損。男士襪子顏色與鞋子顏色和諧。女士著裙裝應(yīng)穿與膚色相近的長絲襪。顏色比工裝顏色深女士絲襪不應(yīng)有破損，穿中跟或平跟鞋暗色與花色絲襪不適合與工作套裙搭配不可在客人面前將腳從鞋子中伸出（三）飾物佩戴檢查實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求飾物佩戴帽子要端正，符合規(guī)范工號(hào)牌要端正的佩戴在工裝左胸翻領(lǐng)上或者其他支付左胸上面配套的制服應(yīng)按規(guī)定系好領(lǐng)帶扎領(lǐng)帶時(shí)應(yīng)扣上襯衣的第一個(gè)扣子領(lǐng)帶長度以站立時(shí)下端齊及腰帶為最好領(lǐng)帶系好后，前面寬的一面應(yīng)長于里面窄的一

15、面領(lǐng)帶夾的位置應(yīng)在襯衣第四第五個(gè)紐扣之間不用時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)打開領(lǐng)結(jié)。垂直吊放不同場合佩戴不同的飾物，從整體上看給人整潔，大方，得體和協(xié)調(diào)的印象項(xiàng)目三、儀態(tài)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：掌握酒店服務(wù)人員儀態(tài)美的要素與規(guī)范。能力目標(biāo)：掌握酒店服務(wù)人員儀態(tài)美養(yǎng)成訓(xùn)練的途徑。素質(zhì)目標(biāo)：導(dǎo)入酒店服務(wù)人員儀態(tài)美的內(nèi)蘊(yùn)和真諦。形象目標(biāo)：塑造酒店服務(wù)人員秀雅適宜的儀態(tài)。案例導(dǎo)入：曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)寶座，成就美國第一公民，與其儀態(tài)表現(xiàn)分不開。1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對手卡基斯猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨(dú)立政見。布什在選民心中的形象也的確不佳，民意測驗(yàn)中一度落后卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。未料兩個(gè)月后，

16、布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)劣勢，反而領(lǐng)先了10多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺，身體動(dòng)作不美。后來布什接受專家指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。后來的競選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，顯示“平民化”，改變了原來人們對其的評(píng)價(jià)，獲得了最后的勝利。分析提示：在社會(huì)交往中，職業(yè)人應(yīng)當(dāng)以大方得體的儀態(tài)出現(xiàn)在公眾面前。人的儀態(tài)有第二語言的功能，它可以表達(dá)出聲音所不能表達(dá)到含義，而且更加簡潔和生動(dòng)。職業(yè)人應(yīng)該在舉止，體態(tài)，動(dòng)作等方面嚴(yán)格要求自己，正確理解和運(yùn)用儀態(tài)被約定俗成而附加的

17、特殊意義，并借助良好的儀態(tài)禮儀展現(xiàn)自身的教養(yǎng)和翩翩風(fēng)度。一、酒店服務(wù)人員儀態(tài)美的內(nèi)涵儀態(tài)美是指人的儀表、舉止、姿態(tài)所顯現(xiàn)出的美。綜合體現(xiàn)在一個(gè)人的道德品質(zhì)、思想情操、性格氣質(zhì)、學(xué)識(shí)修養(yǎng)和處世態(tài)度，是靜態(tài)美和動(dòng)態(tài)美的和諧統(tǒng)一，是內(nèi)在美在行動(dòng)上的外化。二、酒店服務(wù)人員儀態(tài)美的規(guī)范 一、優(yōu)雅自如的姿態(tài) 1.站姿挺拔 （1）男士站姿： 男士前腹式站姿 雙腳跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。男士后背式站姿 雙腳跨立步，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。（2）女士站姿： 前腹式站姿 雙腳八字步

18、或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。上身正直、頭正目平、腰直肩平、雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直、肌肉略有收縮感、微收下頜，面帶微笑。 在工作及社交場合中可采用這種站姿。 女士交流式 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。 在職場與客戶或同事交流時(shí)可采用這種站姿。 女士腰際式站姿 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹。 在迎賓或是頒獎(jiǎng)等重大場合中我們采用這種站姿。需要避免的4種站姿： 在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防

19、御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動(dòng)作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。2.坐姿端莊入座與離座入座：(4步法)（1）從座位的左側(cè)入座,右腳跨出一步（2）雙腳并攏（3）右腳后退半步 (女:用手整理裙子)（4）坐下（2/3）,雙腳并齊,把雙手放在一條腿上 離座：右腳后退半步，起立女士坐姿（1）女士正位坐姿 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。（2）女士雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90

20、度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。（3）女士架腿式 先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。（4）女士雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。（5）女士前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。男士坐姿（1）男士正位坐姿 上身挺直、 坐正，雙肩平正，雙腿自然彎曲，小腿垂

21、直于地面，雙膝并攏，兩腳自然分開45度，雙手分別放在兩膝上。（2）男士前伸式 在正位坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。（3）男士重疊式 左小腿垂直于地面，右腿在上重疊，右小腿向里收、貼住左腿，雙手放在腿上。坐姿注意事項(xiàng)：雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。 絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。 不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)。 坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會(huì)把座位弄響，引來別人的白眼。 避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座

22、位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺。 千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏個(gè)人修養(yǎng)。 3.走姿穩(wěn)健身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方 注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動(dòng)走姿注意事項(xiàng)：引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，保持與客人大約呈130度的角度，步伐速度與客人的盡量一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在后，下樓梯，讓客人走在前。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位，到達(dá)時(shí)請客人先步出電梯 。注意禁忌，禮貌道別。4.蹲姿優(yōu)美高低

23、式蹲姿A、下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后B、左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面 C、右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起 D、右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài) 交叉式蹲姿：下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲。蹲下去時(shí)不要速度過快。下蹲時(shí)與身邊人保持一定距離，側(cè)身相向，避免面對或者背對他人下蹲。二、規(guī)范適度的手勢1.基本要求簡潔明晰靈活調(diào)整富于變化協(xié)調(diào)幅度控制頻率注意避諱2.酒店工作人員常用的服務(wù)手勢交談手

24、勢迎送手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢曲臂式：上臂高距身體45度、 手距身體20厘米， 身體微向前傾，頭略往手勢方向倒。雙臂橫擺式：請起立、大家請。 雙臂側(cè)擺式：大家請 指示方向。 直臂式：手臂高度齊肩、肘關(guān)節(jié)基本伸直，身體微傾，眼睛看著所指方向、兼顧客人是否明白。 三、真誠專注的目光1.目光注視的總體標(biāo)準(zhǔn)和藹可親炯炯有神安詳寧靜坦然端正2.目光注視的具體規(guī)范注視視線恰當(dāng)注視部位合適注視時(shí)間合理一般不戴墨鏡四、自信親切的微笑與眼結(jié)合 眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴還原+眼微笑五、恰到好處的距離酒店服務(wù)人員與賓客之間的空間根據(jù)雙方的距離可以劃分為：親密距離私人距離社交距離公眾距離知識(shí)拓展 觀

25、儀態(tài)，知心理（一）觀站姿知個(gè)性（二）據(jù)坐姿析心理（三）從走姿判性格項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一：優(yōu)雅自如的姿態(tài)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的熟悉酒店服務(wù)人員常用的站坐走蹲等姿態(tài)的基本標(biāo)準(zhǔn)及具體規(guī)范，進(jìn)而熟悉姿態(tài)美的內(nèi)蘊(yùn)和真諦。二、實(shí)訓(xùn)步驟（一）站姿訓(xùn)練1.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練（1）靠墻站立（2）背靠背站立2.其他服務(wù)站姿訓(xùn)練3.每個(gè)項(xiàng)目組推選表現(xiàn)最佳的學(xué)生展示站姿風(fēng)采，同時(shí)糾正不雅站姿。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)側(cè)立式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腳掌分開成V字形，雙手放在腿部兩側(cè)。前腹式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腳掌分開成V字形，

26、雙手交放在小腹處。后背式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，兩腿稍分開，兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在背后輕放于后腰處。丁字式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。一腳在前，將腳跟靠與另一腳的內(nèi)側(cè)，腳尖向外略展開，形成斜寫的“丁”字，雙手在腹前交叉。（二）坐姿訓(xùn)練（1）模擬不同場景，嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)面部表情，著重練習(xí)測點(diǎn)式，曲直式，疊腿式和掛膝式等基本坐姿。（2）每個(gè)項(xiàng)目組推選表現(xiàn)最佳的學(xué)生展示坐姿風(fēng)采，同時(shí)糾正不雅坐姿。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本坐姿入座輕而緩，坐下后，上身直立腰背稍靠椅背，兩手交放在腿上

27、，兩腳平落地面。兩手?jǐn)[法有扶手時(shí)兩手輕搭，無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部正襟危坐式最正規(guī)場合，雙腳雙膝并攏，上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面均呈直角測點(diǎn)式應(yīng)用于穿裙裝時(shí)在較低處就坐使用，雙膝并攏，雙腳自然向做或者右方，與地面呈45度角曲直式適用于各種場合，雙膝并攏，雙腳在腳踝部交叉后內(nèi)收或者斜放疊腿式適合穿短裙的女士使用，雙腳一上一下交疊在一起，斜放于左右一側(cè)，與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面掛膝式上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，形成“S”形，造型優(yōu)雅，大方高貴坐姿服務(wù)雙手自然搭放在桌面柜臺(tái)上，挺直上身，手臂可以擺放于桌子柜臺(tái)之外，將手放在桌子上時(shí)，不要將胳膊支起來。（三）走姿訓(xùn)練（1）標(biāo)準(zhǔn)

28、走姿訓(xùn)練走直線（2）根據(jù)酒店不同崗位要求進(jìn)行走姿訓(xùn)練，可以帶托盤行走和頂書行走（3）每個(gè)項(xiàng)目組推選表現(xiàn)最佳的學(xué)生展示走姿風(fēng)采，同時(shí)糾正不雅走姿。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)一般走姿方向明確，步幅適中，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，體態(tài)優(yōu)美，男女有別，配合服飾。陪同客人走姿引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人前方左側(cè)1米處左右，按客人的速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢指引方向招呼客人。與客人同行走姿不可并肩而行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊。與客人反向而行走姿接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)；空間小的地方要側(cè)身，讓客人通過后再前進(jìn)。與客人同向而行走姿盡量不超過客人，是在必須超過時(shí)，要先到前后超越，在道謝。（四）蹲姿訓(xùn)練（1）

29、模擬不同場景，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，協(xié)調(diào)面部表情，著重練習(xí)高低式和交叉式蹲姿。（2）每個(gè)項(xiàng)目組推選表現(xiàn)最佳的學(xué)生展示蹲姿風(fēng)采，同時(shí)糾正不雅蹲姿。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)高低式蹲姿下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面 右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起 右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)交叉式蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。實(shí)訓(xùn)二、規(guī)范適度的手勢訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的熟悉酒店服務(wù)手勢運(yùn)用的基本標(biāo)準(zhǔn)和具體規(guī)范，進(jìn)而熟

30、悉手勢美的內(nèi)蘊(yùn)和真諦。二、實(shí)訓(xùn)步驟（1） 模擬不同場景，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，協(xié)調(diào)面部表情，著重練習(xí)服務(wù)手勢，重點(diǎn)練習(xí)橫擺式，斜下式，引領(lǐng)式和直臂式等引導(dǎo)手勢。（2）每個(gè)項(xiàng)目組推選表現(xiàn)最佳的學(xué)生展示手勢風(fēng)采，同時(shí)糾正不規(guī)范手勢。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)手持物品穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生、協(xié)調(diào)遞送物品雙手為宜、遞到手中、主動(dòng)上前、方便接拿、尖刃向內(nèi)展示物品便于觀看、操作標(biāo)準(zhǔn)、手位正確舉手致意全身直立，面向?qū)Ψ?，面帶笑容，舉手致意，手臂自下而上向側(cè)上方伸出，即可略有彎曲也可全部伸直，掌心向外，五指并攏，手指指向上方。揮手道別身體站立、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)項(xiàng)目四、言談禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：掌握酒

31、店服務(wù)人員語言運(yùn)用的基本原則及其禮儀 規(guī)范。能力目標(biāo)：掌握酒店服務(wù)人員常用服務(wù)語言運(yùn)用的技巧與藝 術(shù)。素質(zhì)目標(biāo)：把握酒店服務(wù)人員語言美的內(nèi)蘊(yùn)和真諦。形象目標(biāo)：塑造酒店服務(wù)人員言為心聲、言行一致的職業(yè)形 象。案例導(dǎo)入：上海某五星級(jí)賓館，服務(wù)員小王為外賓提供擦鞋服務(wù)。外賓的皮鞋系高檔皮鞋，擦拭時(shí)不需要使用鞋油，只需用濕布輕擦即可。小王由于對高檔皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按照常規(guī)使用鞋刷鞋油去擦，結(jié)果將皮鞋擦壞了。客房部主管知道此事后，就讓小王雙手托著托盤，在托盤上放上紅色綢布，將客人的鞋放在綢布上，隨主管一起來到客人房內(nèi)。主管代表小王向客人道歉：“對不起，先生，您的皮鞋太高級(jí)了，服務(wù)員沒有見過

32、這么好的皮鞋，不會(huì)擦，結(jié)果給您擦壞了。我們愿意賠償您的損失，真對不起，耽誤您穿用了，請?jiān)?！”主管一再道歉，同時(shí)不住的贊美對方?？腿艘姺?wù)員態(tài)度誠懇，在看到皮鞋端端正正的擺在服務(wù)員用雙手托著的墊了紅綢的托盤里，且即使是賠償也只是鞋價(jià)的少部分，就大度的原諒了服務(wù)員。分析提示：服務(wù)員出錯(cuò)，因事故較大，由主管出面解決，顯示酒店對事故的重視和對客人的尊重。主管和服務(wù)員嚴(yán)格按照賠償?shù)囊?guī)程辦事，尤其是主管注意研究客人心理，讓服務(wù)員雙手捧著墊紅綢的托盤將鞋送到客人面前，對一雙鞋采取如此高的禮遇，滿足了客人愿意被重視的心理，太高了客人的身份，以情動(dòng)人，以禮動(dòng)人，終獲客人諒解，圓滿的解決了棘手的問題。一、酒店服

33、務(wù)語言的基本要求一、態(tài)度誠懇親切酒店服務(wù)人員要有情感控制和調(diào)節(jié)能力在接待客人時(shí)，多從客人利益角度表述，表現(xiàn)出真心為客人著想的誠意。不能隨個(gè)人情緒變化而失態(tài)。激發(fā)客人對自身服務(wù)的贊賞，積極參與配合。二、用語文雅謙遜酒店服務(wù)用語要充分體現(xiàn)“敬、誠、雅、暖、謙”的風(fēng)格。文明禮貌雅致委婉敬謙適度規(guī)避禁忌三、表述準(zhǔn)確清晰表述準(zhǔn)確傳播清晰四、聲音優(yōu)美動(dòng)聽語調(diào)優(yōu)美自然音色柔和親切音量強(qiáng)弱適度語速快慢適宜語氣起承轉(zhuǎn)合五、方式靈活恰當(dāng)主動(dòng)熱情因人而異因境而異二、酒店服務(wù)語言的運(yùn)用技巧一、迎候語言1.歡迎語四個(gè)要點(diǎn)：（1）表示歡迎最重要（2）把握時(shí)機(jī)（3）記住客人（4）同步使用問候語，必要時(shí)施以注目禮、致意禮、微

34、笑禮、鞠躬禮、握手禮。2.問候語問候語的運(yùn)用技巧：掌握常用問候注意禮貌禮儀融入真摯感情靈活應(yīng)對場景二、交際語言1.征詢語：征求賓客意見的詢問語。酒店服務(wù)人員使用征詢語應(yīng)該注意：注意形體語言多用協(xié)商口吻把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，兼顧客人的態(tài)度變化2.應(yīng)答語服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，用以回應(yīng)客人召喚，或者答復(fù)客人詢問之時(shí)所使用的語言。使用應(yīng)答語時(shí)注意把握：專注尊重一視同仁誠信負(fù)責(zé)體現(xiàn)涵養(yǎng)巧妙應(yīng)對3.指示語服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，對其一些行動(dòng)給與方向性建議和指導(dǎo)的語言。酒店服務(wù)人員使用指示語的要求：避免命令強(qiáng)迫提倡柔性服務(wù)同步配合手勢4.婉拒語服務(wù)人員無法滿足客人的要求是委婉地表示拒絕的用語。掌握婉拒的技

35、巧：正面拒絕應(yīng)柔和謙恭側(cè)面拒絕應(yīng)迂回善意閃避拒絕應(yīng)引申發(fā)揮無言拒絕無理取鬧無論采用哪種回絕方式，都應(yīng)該：冷靜對待，是非分明，講究方式。5.提醒語服務(wù)員通過告誡提醒賓客的注意與重視從旁指點(diǎn)的語言方式。具體運(yùn)用方式：掌握敬語提醒多用協(xié)商提醒適度幽默提醒注意：尊重賓客，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，保證賓客安全。 委婉含蓄，融入情感，體現(xiàn)對賓客的關(guān)心。 適度幽默，點(diǎn)到為止。6.道歉語道歉要誠懇道歉要及時(shí)道歉不僅體現(xiàn)在口頭上，還體現(xiàn)在行動(dòng)上道歉要勇于自責(zé)并把握好分寸7.致謝語致謝語的要求：第一、發(fā)自內(nèi)心，真心實(shí)意，不能露出絲毫敷衍，表情自然，面帶微笑目視對方第二、清楚爽快，語調(diào)柔和，節(jié)奏不能呆板第三、把握時(shí)機(jī)和頻率，適時(shí)適當(dāng)?shù)乇硎靖兄x，不可千篇一律。8.推銷語服務(wù)人員在向客人推銷酒店產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)使用的用語。幾點(diǎn)注意的要求：因人而異推銷尊重客人選擇引導(dǎo)多元需求堅(jiān)持正面介紹巧妙引導(dǎo)客人9.告別語使用告別語時(shí)應(yīng)注意：第一、情真意切，是客人感覺“人走茶更熱”。第二、表示惋惜留戀，并希望重逢第三、一視同仁第四、把握告別時(shí)機(jī)，不要催促客人，不要倉促揮手。項(xiàng)目訓(xùn)練酒店常用服務(wù)語言訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的 掌握酒店服務(wù)人員常用服務(wù)語言運(yùn)用的技巧與藝術(shù)。塑造酒店服務(wù)人員言為心聲、言行一