餐飲管理餐飲工作流程

1、（餐飲管理） 餐飲工作流程20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：餐飲部經(jīng)理工作流程編號(hào)：F&B1F&B1/2011/2011操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、著裝到崗簽到2 2、閱讀了解交班記錄，了解當(dāng)日客情3 3、參加部門例會(huì)4 4、檢查各崗餐前準(zhǔn)備工作5 5、組織召開餐前會(huì)6 6、餐中巡查各崗工作1 1、按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿；2 2、提前 1515 分鐘到崗，簽到；3 3、檢查各崗點(diǎn)出勤情況。1 1、了解當(dāng)日預(yù)訂客情，特別是 vipvip 情況。2 2、了解當(dāng)日所供應(yīng)食品、飲品的種類

2、及數(shù)量。3 3、了解前日營業(yè)收入情況。1 1、準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)參加部門會(huì)議。1 1、抽查員工儀表儀容及餐廳的衛(wèi)生狀況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2 2、抽查餐廳擺臺(tái)及餐前準(zhǔn)備工作是否符合要求。3 3、檢查 vipvip 接待準(zhǔn)備工作是否就緒。4 4、檢查物品配備及申領(lǐng)是否充足、及時(shí)。檢查設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)情況。1 1、傳達(dá)上級(jí)工作指令及要求。2 2、強(qiáng)調(diào) vipvip 接待的重要性。3 3、對(duì)上一餐工作進(jìn)行總結(jié)。4 4、進(jìn)行餐前培訓(xùn)。7 7、檢查各崗收尾工作結(jié)束1 1、每餐巡查餐廳、后臺(tái)的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2 2、檢查餐廳服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況。3 3、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的工作配合。4 4、 征求

3、用餐賓客意見， 滿足客人需求， 處理賓客投訴。5 5、控制餐具、棉織品的消耗，降低成本，做好節(jié)流工作。6 6、及時(shí)做好與其它部門的溝通工作。1 1、進(jìn)行餐后巡視。2 2、檢查是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行收尾工作。3 3、檢查水、電、氣是否關(guān)閉，餐廳后尢安全隱患，如有異常及時(shí)匯報(bào)。4 4、檢查各崗點(diǎn)報(bào)表、賓客意見征詢表是否交餐飲辦。5 5、檢查餐廳當(dāng)、值交班日記、員工考勤考核記錄。結(jié)束程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：服務(wù)部主管工作流程編號(hào)：F&B2/2011F&B2/2011操作程序1 1、著裝到崗簽到2 2、檢查餐廳員工出勤情況與餐前準(zhǔn)備工作。3 3、閱讀了解交班記錄，了解當(dāng)日客情4

4、4、協(xié)助餐飲部經(jīng)理召開餐前會(huì)5 5、檢查開餐前的準(zhǔn)備工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿；2 2、提前 1515 分鐘到崗，簽到；3 3、查看每日工作分工本。1 1、了解員工出勤情況，根據(jù)日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生表要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作分工；1 1、了解當(dāng)日客情，特別是 vipvip 情況。2 2、了解當(dāng)日所供應(yīng)食品、飲品的種類及數(shù)量3 3、檢查設(shè)施、設(shè)備的使用及維修保養(yǎng)情況。4 4、檢查所有區(qū)域衛(wèi)生符合要求。5 5、檢查臺(tái)面、地面、墻面、沙發(fā)等是否潔凈、無臟跡。6 6、檢查擺臺(tái)是否規(guī)范。7 7、餐具是否干凈、無破損。8 8、盆景、花卉有無枯萎、不潔現(xiàn)象。9 9、完成上一班交辦的事宜

5、。1 1、通報(bào)當(dāng)日客情，特別是 vipvip 情況。2 2、介紹當(dāng)日的供品。3 3、檢查員工儀表儀容。4 4、總結(jié)上一餐對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。5 5、提出工作要求。6 6、根據(jù)人員和客情合理分工。1 1、工作臺(tái)整潔.物品準(zhǔn)備充足.擺放整齊。2 2、燈光照明正常. .空調(diào)溫度符合要求；夏季22-26C22-26C 冬季 18-24C18-24C。3 3、背景音樂適合就餐氣氛，音量適中4 4、臺(tái)料清潔.裝瓶符合規(guī)定要求5 5、開餐用具用品（托盤.訂單.公餐具.開瓶啟、打火機(jī)、筆）準(zhǔn)備充足。6 6、員工按規(guī)定著裝，佩戴名牌，女服務(wù)員著淡妝。7 7、讓員工清楚客情1 1、員工按服務(wù)程序和

6、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)2 2、使用敬語 3 3、遞送物品使用托盤7 7、檢查餐后結(jié)束工作6 6、開餐期間檢查員工的服務(wù)質(zhì)量及工作狀。9 9、注意觀察餐廳發(fā)生的一切問題，靈活調(diào)整員工的工作內(nèi)容，針對(duì)發(fā)生問題的情況進(jìn)行培訓(xùn)，并記錄。9 9、親自或派專人為 vipvip 服務(wù)。1111、如客人遺留物品在餐廳，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人，無法聯(lián)系交大堂副理（由大堂副理交客房中心），并記錄在交接班本上。1212、及時(shí)協(xié)調(diào)處理員工的工作矛盾。1313、做好餐后的檢查工作4 4、接受點(diǎn)菜符合程序。5 5、向客人提供建議進(jìn)行適時(shí)推銷6 6、斟酒按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行7 7、客人招呼時(shí)，能迅速到達(dá)餐桌。8 8、撤換餐具煙缸及時(shí)。9 9、

7、結(jié)帳迅速、準(zhǔn)確無誤。1010、正確處理客人投訴及突發(fā)事件。1 1、檢查員工是否按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉部分電燈。2 2、查看桌.才奇.地面有無客人遺留物品。3 3、在客人走后立即重新布臺(tái)。4 4、收臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行。5 5、及時(shí)清理工作臺(tái)，補(bǔ)充必備物品6 6、按要求做好衛(wèi)生工作。7 7、關(guān)閉水.電開關(guān)，檢查是否有安全隱患。8 8、做好交接班記錄，交接事宜落實(shí)到人。9 9、鎖好門，將鑰匙交指定處。1414、做好交接班記錄，并與下一班交接。1515、歸還鑰匙及交營業(yè)報(bào)表結(jié)束1 1、餐中，觀察客人動(dòng)向，及時(shí)為客人提供針對(duì)性服務(wù)，回答客人問題。1 1、檢查員工是否按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉部分電燈。2 2、棉織品的送洗數(shù)量

8、及質(zhì)量。3 3、地面的清掃、吸塵。4 4、物品的清點(diǎn)。5 5、物品的領(lǐng)用。6 6、擺臺(tái)的規(guī)范。7 7、迎賓員的客情記錄。8 8、檢查設(shè)備、電源、水是否全部關(guān)閉。是否有安全隱患。1 1、詳細(xì)記錄當(dāng)日發(fā)生及解決的事件，做到件件有記錄，事事有交待。2 2、對(duì)菜單及餐具的交接應(yīng)后詳細(xì)記錄。1 1、到指定地點(diǎn)歸還鑰匙，并注明日期、歸還時(shí)間、鑰匙名稱。2 2、填寫日?qǐng)?bào)表、匯總賓客意見送餐飲辦公室。結(jié)束程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：服務(wù)部領(lǐng)班工作流程編號(hào)：F&BF&B4/20114/2011操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、著裝到崗簽到2 2、檢查餐廳員工出勤情況與配餐前準(zhǔn)備工作。3 3、閱讀交解班

9、記錄，了解當(dāng)日客情。4 4、協(xié)助餐廳主管召開餐前會(huì)1 1、按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿;2 2、提前 1515 分鐘到崗，簽到；3 3、查看每日工作分工本。1 1、了解員工出勤情況，根據(jù)日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生表要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作分工；1 1、了解員工出勤情況，根據(jù)日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生表要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作分工。2 2、了解當(dāng)日客情，特別是 vipvip 情況。3 3、了解當(dāng)日所供應(yīng)食品、飲品的種類及數(shù)里。4 4、檢查設(shè)施、設(shè)備的使用及維修保養(yǎng)情況。5 5、檢查所有區(qū)域衛(wèi)生符合要求。6 6、檢查臺(tái)面、地面、墻面、沙發(fā)等是否潔凈、無臟跡。7 7、檢查擺臺(tái)是否規(guī)范。8 8、餐具是否干凈、無破損。9

10、 9、盆景、花卉有無枯萎、不潔現(xiàn)象。1010、完成上一班交辦的事宜。1 1、檢查員工儀表儀容。2 2、總結(jié)上一餐對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。3 3、提出工作要求。4 4、根據(jù)人員和客情合理分工。1 1、服務(wù)員是否各就各位，并規(guī)范站立。2 2、餐廳溫度符合規(guī)定要求：夏季 22-26C22-26C 冬季 18-24C18-24C。3 3、背景音樂選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談，燈光正常無壞燈。4 4、餐廳通道有無障礙物。5 5、菜單是否清潔，有無缺頁破損。6 6、臺(tái)布有無破損或贓跡，小毛巾是否達(dá)到溫度。7 7、所有調(diào)汁是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。8 8、所有開餐用品、用具是否準(zhǔn)備齊全。1 1、員工

11、是否按規(guī)范進(jìn)行操作；(1)(1)對(duì)進(jìn)入餐廳的客人是否問候，表示歡迎。(2)(2)所有服務(wù)中是否使用敬語。(3)(3)點(diǎn)菜時(shí)是否重復(fù)客人所點(diǎn)的食品及飲5 5、檢查開餐前的準(zhǔn)備工作6 6、開餐期間檢查員工的服務(wù)質(zhì)量及工作狀。7 7、注意前后臺(tái)協(xié)調(diào)，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度。8 8、注意觀察餐廳發(fā)生的一切問題，靈活調(diào)整員工的工作內(nèi)容，針對(duì)發(fā)生問題適當(dāng)情況進(jìn)行培訓(xùn)，并記錄。9 9、親自或派專人為 vipvip 服務(wù)。1010、如客人遺留物品在餐廳，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人，無法聯(lián)系交大堂副理(由大堂副理交客房中心)，并記錄在交接班本上。1111、及時(shí)協(xié)調(diào)處理員工的工作矛盾。1212、做好餐后的檢查工作品。(4)(

12、4)能否主動(dòng)地向客人提出建議，適時(shí)推銷。(5)(5)能否根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備好餐具。(6)(6)所有服務(wù)是否使用托盤。(7)(7)上菜時(shí)是否介紹菜名，是否按順序上菜。(8)(8)服務(wù)中操作是否符合“三輕”。(9)(9)是否及時(shí)、正確更換煙缸，撤換贓盤(10)(10)結(jié)賬是否能準(zhǔn)確無誤。(11)(11)是否能及時(shí)補(bǔ)臺(tái)。(12)(12)是否按規(guī)范收臺(tái)。(13)(13)引座、值臺(tái)、上菜、斟酒時(shí)的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)范。2 2、檢查員工工作狀態(tài)、工作紀(jì)律。(1)(1)工作時(shí)是否萎靡不振。(2)(2)工作時(shí)是否聊天。(3)(3)工作時(shí)是否看書，做私活，打磕睡。(4)(4)工作時(shí)是否打私人電話。

13、(5)(5)工作時(shí)是否倚、靠、趴在工作柜上。(6)(6)有無文化、嘲笑客人失慎現(xiàn)象。(7)(7)有無對(duì)客人冷漠的現(xiàn)象。1515、做好交接班記錄，并與卜一班交接。1616、歸還鑰匙及交營業(yè)報(bào)表。結(jié)束(8)(8)有無對(duì)特殊客人或特殊情況提供針對(duì)性服務(wù)。(9)(9)后龍擅自離崗現(xiàn)象。1 1、餐中，觀察客人動(dòng)向，及時(shí)為客人提供針對(duì)性服務(wù)，回答客人問題。1 1、檢查員工是否按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉部分電燈。2 2、棉織品的送洗數(shù)量及質(zhì)量。3 3、地面的清掃、吸塵。4 4、物品的清點(diǎn)。5 5、物品的領(lǐng)用。6 6、擺臺(tái)的規(guī)范。7 7、迎賓員的客情記錄。8 8、檢查設(shè)備、電源、水是否全部關(guān)閉。9 9、是否啟安全隱患。1

14、 1、詳細(xì)記錄當(dāng)日發(fā)生及解決的事件，做到件件有記錄，事事有交待。2 2、對(duì)菜單及餐具的交接應(yīng)后詳細(xì)記錄。1 1、到指定地點(diǎn)歸還鑰匙，并注明日期、歸還時(shí)間、鑰匙名稱。2 2、填寫日?qǐng)?bào)表、匯總賓客意見送餐飲辦公室。結(jié)束程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：餐前會(huì)工作程序操作程序1 1、檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。2 2、按客情通知單和預(yù)訂情況介紹客情，分配工作。3 3、培訓(xùn)新推出的菜牌4 4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項(xiàng)，貴賓的接待工作。編號(hào)：F&BF&B5/20115/2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、 開餐前 1515 分鐘召開餐前會(huì)， 所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席并站立整齊。2 2、點(diǎn)名，逐個(gè)報(bào)出

15、員工姓名，音量適中，用普通話。3 3、檢查發(fā)型、化妝、服裝、鞋襪、指甲、飾物是否符合要求。1 1、根據(jù)客情預(yù)訂情況，告知每位員工。2 2、當(dāng)餐客情，并布置重點(diǎn)客人及老客戶的飲食習(xí)慣和忌諱。3 3、按員工的業(yè)務(wù)熟練程度進(jìn)行新老搭配。1 1、針對(duì)新菜品種特點(diǎn)，介紹菜肴的原料組成，特色、出品時(shí)間，跟何種佐料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序。5 5、傳達(dá)餐飲部例會(huì)的主要精神和肩關(guān)事項(xiàng)。6 6、對(duì)前一餐的開餐情況進(jìn)行簡單的小結(jié)。7 7、針對(duì)開餐中出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。結(jié)束1 1、總結(jié)餐工作中存在問題，杜絕類似問題再次發(fā)生。1 1、對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)問題進(jìn)行案例分析，找出原因及處理辦法。結(jié)束政策與程序

16、部門：餐飲部文件標(biāo)題：宴會(huì)廳檢查程序編號(hào)：F&BF&B6/20116/2011操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、檢查房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施2 2、檢查擺臺(tái)情況3 3、檢查后臺(tái)4 4、檢查其他設(shè)備情況5 5、檢查清潔狀況結(jié)束1 1、在宴會(huì)開女亡小時(shí)前，由主管或領(lǐng)班對(duì)宴會(huì)房間進(jìn)行檢查。2 2、檢查房間內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，包括照明設(shè)備、空調(diào)、電話、背景音樂等。1 1、檢查臺(tái)形：臺(tái)形符合訂單要求。2 2、檢查臺(tái)面：臺(tái)面上的餐具、杯具及用具干凈、整齊齊全，無破損。3 3、檢查餐椅：餐椅、椅套干凈，牢固，擺放整齊4 4、檢查臺(tái)號(hào)、菜單：要求止確無誤。1 1、 檢查后臺(tái)準(zhǔn)備情況： 各種備用的餐具及用具齊

17、全、充足、整齊1 1、檢查其他設(shè)備，符合宴會(huì)通知單要求，包括夕年n、講口、攵克風(fēng)、自響系統(tǒng)、吧口等位置正確，工作正常。1 1、檢查地毯、門、墻壁及房內(nèi)的裝飾物干凈整潔。植物、花卉干凈，無枯葉。結(jié)束程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：迎賓員工作程序編號(hào)：F&BF&B7/20117/2011操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、著裝到崗簽到2 2、衛(wèi)生清潔工作3 3、準(zhǔn)備工作。1 1、迎候客人2 2、引領(lǐng)座位1 1、按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿；2 2、提前 1010 分鐘到崗，簽到；3 3、接受領(lǐng)班分工。1 1、根據(jù)日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生表以及領(lǐng)班分工的區(qū)域及要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作；保證所負(fù)責(zé)區(qū)域

18、衛(wèi)生干凈整潔；打掃完畢，由領(lǐng)班檢查，考核。1 1、了解當(dāng)天的客情，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、零點(diǎn)的名稱，人數(shù)、時(shí)間及所安排的餐廳，并通知餐廳服務(wù)員用餐人數(shù)，做好一切開餐前的準(zhǔn)備工作。2 2、開餐前十五分鐘站在餐廳門口，準(zhǔn)備迎接客人。1 1、開餐前十五分鐘面帶微笑站在餐廳門口，準(zhǔn)備迎接客人，姿勢要正確。2 2、主動(dòng)熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。1 1、 引領(lǐng)客人入座， 引領(lǐng)時(shí)， 應(yīng)走在客人的右前方，保持 1.5M1.5M 的距離并用手示意2 2、安排客人餐位時(shí)，要根據(jù)客人不同情況帶位。3 3、拉椅請(qǐng)客人入座。4 4、如客人有衣物，隨身物品需要擺放時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，將客人衣服掛在衣架上，同時(shí)將隨

19、身物品放在不影響通道行走的地方。5 5、請(qǐng)客人稍等，迅速回到自己的崗位。6 6、開餐期間，做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工作。1 1、如有數(shù)批客人同時(shí)到達(dá)，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。2 2、當(dāng)餐廳客滿又有客人到時(shí)，應(yīng)按登記的先后次序?yàn)榭腿朔?wù)。3 3、客人等位時(shí)的服務(wù)4 4、熱情有禮貌送客5 5、清潔衛(wèi)生6 6、做好營業(yè)統(tǒng)計(jì)工作結(jié)束3 3、留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋表示歉意。4 4、開餐期間迎賓員應(yīng)時(shí)時(shí)保持門口地段的衛(wèi)生和迎賓臺(tái)的整潔。5 5、送客：當(dāng)客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱誠送客，并征求客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，歡迎客人再次光臨。6 6、凡酒店接待的參觀者，應(yīng)以禮貌

20、相待，與客人微笑招呼；如在開餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。1 1、謝謝，客人光臨，歡迎再次光臨！1 1、客人全部離開后，按要求清理區(qū)域內(nèi)的地面衛(wèi)生，干凈，無固體垃圾。1 1、做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。2 2、將做好報(bào)表交餐飲辦。3 3、收好所有物品，簽離卜班。結(jié)束程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：餐廳的電話預(yù)訂程序編號(hào)： F&BF&B10/201110/2011操作程序服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)1 1、電話鈴響三聲之內(nèi)，面帶微笑，聲音愉悅,使用禮貌用語。2 2、記錄信息，詢問慢而清晰。3 3、重復(fù)預(yù)訂，準(zhǔn)確無誤4 4、熱情有禮貌感謝客人，期待光臨1 1、電話

21、鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。2 2、報(bào)出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。3 3、“您好，這里是中餐廳，我能為您做什么嗎？”1 1、問清客人的姓名、房號(hào)或單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。2 2、準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時(shí)間等事項(xiàng)。1 1、復(fù)述客人的電話內(nèi)容。2 2、如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需等候的大約時(shí)間。1 1、謝謝！先生，晚上再見結(jié)束結(jié)束程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：中餐擺臺(tái)工作程序編號(hào)：F&BF&B12/201112/2011操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、擺放展示盤2 2、擺放骨碟3

22、3、擺放調(diào)味碟4 4、擺放：筷架、席面羹、牙簽、筷子、口湯碗、調(diào)羹1 1、展示盤一次定位；離桌邊一指距離；間距相等。1 1、骨碟正放于展示盤中心位置。1 1、調(diào)味碟位于展示盤和骨碟的正上方；中心在展示盤和骨碟的中線上；并與展示盤上沿一指距離。1 1、筷架位于展示盤的右上方 4545 度角；筷架橫面與展示盤上沿在一條橫線上； 筷架左沿與展示盤右沿在一條豎線上；2 2、席面羹架在筷架靠近展示盤一側(cè)；獨(dú)立包裝牙簽正面朝上架在筷架靠近席面羹一側(cè)； 套有筷套的筷子架在筷架外側(cè)1/51/5 處；3 3、席面羹、牙簽、筷子成三條平行線，垂直于筷架；席面羹離展示盤一指距離；筷尾與展示盤邊在一條橫線上。4 4、

23、口湯碗中線與筷架在一條直線上，在展示盤左上方距盤一指。調(diào)羹柄在向左放于口湯碗內(nèi)與筷架在一條直線上。5 5、擺放三套杯6 6、擺放口布7 7、檢查其它用品1 1、葡萄酒杯位于展示盤的正上方，距離調(diào)味碟一指；白酒杯位于葡萄酒杯右側(cè)一指距離；飲料杯位于葡萄酒杯左側(cè)一指距離；三套杯成一直線，杯與杯之間相距一指。1 1、通過口布的不同造型區(qū)別開正副主人位與其它餐位；口布折疊造型簡潔美觀，正放于骨碟中央。1 1、煙缸：從主賓和主人開始順時(shí)針每兩人中間擺放一個(gè)煙灰缸， 每個(gè)煙灰缸都?jí)|上墊盤， 離轉(zhuǎn)盤邊三指距離， 煙缸內(nèi)放入蓋底的清水，防止煙灰飄出。2 2、花瓶或其他裝飾物：位于桌子的正中間，與其它桌子的花瓶

24、或裝飾物對(duì)齊。3 3、毛巾托放在展示盤左邊，距桌、盤一指，與盤的中心線平行。1 1、椅子擺放的數(shù)量與臺(tái)面餐位數(shù)相符；大型宴會(huì)的椅子按不同餐位數(shù)的要求，椅8 8、檢查桌椅擺放結(jié)束背對(duì)齊擺放，并且做到廳內(nèi)所有桌椅橫豎對(duì)齊。小宴會(huì)廳椅子按每個(gè)餐位具體位置對(duì)齊擺放。結(jié)束程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：中餐服務(wù)程序編號(hào)：F&B13F&B13/2011/2011操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、迎候客人2 2、問候客人3 3、拉椅入座4 4、上毛巾，倒茶水1 1、符合站立要求，站在餐廳門口一位置，面帶微笑。1 1、使用敬語，熱情主動(dòng)。1 1、動(dòng)作：兩手抓椅背，將椅子拉后半步，請(qǐng)客人入座，將椅子前移至

25、客人舒適為止。2 2、原則：主賓優(yōu)先。注：服務(wù)員站在主賓位后，等候客人來入座，若是主賓帶夫人的，則到夫人位先為夫人拉椅。其它：協(xié)助賓客掛放衣物，注意衣物所對(duì)應(yīng)的賓客，便于離開時(shí)幫助拿取。1 1、用毛巾托，用手勢和諦言示意”請(qǐng)用毛巾”；2 2、如客人先休息，則同時(shí)上茶。5 5、打開口布，拆筷套6 6、斟灑7 7、斟倒調(diào)味品8 8、通知走菜1 1、主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，從右邊進(jìn)行；2 2、抓住口布上面兩角，打開后壓一角在盤下。3 3、拿取筷尾 1/31/3 處進(jìn)行操作，筷套整齊夾于手指問。1 1、按照斟酒的全部要求，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行；先葡萄酒，再白酒，最后斟啤酒、飲品。1 1、將醬、醋壺放于托盤

26、上，取調(diào)味碟至托盤上進(jìn)行斟倒。1 1、詢問賓客“為你斟點(diǎn)醋好嗎”。1 1、掌握好上菜時(shí)機(jī)，通知實(shí)際用餐人數(shù)。1 1、從副主人右側(cè)上桌，并介紹菜品。1 1、位置：服務(wù)員面向客人進(jìn)行分菜服務(wù)2 2、分菜：使用專用分菜勺和叉，按照客人人數(shù)均分菜肴，做到一次到位，菜量均9 9、展小菜肴1010、邊桌分菜1111、上菜服務(wù)勻，葷菜店中或朝向賓客，配菜在盤的兩邊或內(nèi)側(cè)統(tǒng)一造型。3 3、餐具：餐具配套使用，如口湯碗、飯碗等必須跟帶墊盤及小湯勺；有蓋餐具，上桌后當(dāng)賓客面取下等；水果跟帶水果叉等。1 1、在賓客右側(cè)進(jìn)行，先撤后上，使用敬語，報(bào)菜名，用手示意客人“請(qǐng)”。2 2、菜上齊后，應(yīng)告訴客人。（對(duì)不起，您的

27、菜上齊了，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐）1 1、及時(shí)添加茶水和酒水、飲料（不低于1/31/3 杯）等。2 2、及時(shí)更換骨碟（骨物、濃汁不超過 1/31/3）、煙缸（煙頭不超過 2 2 個(gè)）、帶有濃汁的湯勺等餐、用具。3 3、及時(shí)整理臺(tái)面，撤去空盤及客人不用的餐具。4 4、兩道菜后或濃湯、帶殼菜肴后留意更換骨碟、毛巾，跟上洗手盅。5 5、及時(shí)添加煙缸，并幫助客人點(diǎn)煙。6 6、留意控制餐中菜肴順序和速度。7 7、留意賓客的言行舉止和用餐習(xí)慣，提供及時(shí)、周到、細(xì)致的服務(wù)。8 8、及時(shí)添加牙簽等物品。1212、巡臺(tái)服務(wù)（按巡臺(tái)操作程序進(jìn)行）1 1、餐中征詢意見：留意或詢問賓客對(duì)菜肴及服務(wù)的意見和建議，適時(shí)進(jìn)行

28、二次推銷，滿足賓客需要，并向領(lǐng)班匯報(bào)及時(shí)做出調(diào)整。餐后征詢意見：主動(dòng)征詢賓客對(duì)菜肴和服務(wù)的意見和建議，并及時(shí)記錄和反饋。1 1、退還未用酒水、飲料等，查對(duì)賬單內(nèi)容。1 1、按結(jié)賬工作程序和要求進(jìn)行結(jié)賬。1 1、幫助客人離座、拿取區(qū)衣物等，并提醒客人別忘了東西。2 2、將客人送至電梯口或樓梯口，與客人道別，并歡迎客人再次光臨。1313、征詢賓客意見3 3、檢查客人是否有遺留物品，如有立即上交。1 1、按撤臺(tái)程序進(jìn)行操作。結(jié)束1515、結(jié)賬1616、送客1717、清理臺(tái)面1414、準(zhǔn)備結(jié)賬結(jié)束程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：灑水服務(wù)程序編號(hào)：F&B14F&B14/2011/2011

29、操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、斟葡萄酒或白酒時(shí)，應(yīng)站在客人右邊，左手拿擦灑布背在身后，右手拿酒瓶瓶口距杯口 2-3CM2-3CM,商標(biāo)朝向客人。2 2、斟酒時(shí)按葡萄酒五成，白酒八成的規(guī)格操作，斟完一杯后將瓶口略提高 1-2CM1-2CM,旋轉(zhuǎn) 4545 度，用擦灑布將瓶口擦凈，依次服務(wù)，直至斟完。3 3、斟飲料時(shí)，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平托于胸前。4 4、從主賓開始，首先介紹各種飲料再請(qǐng)客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中，啤酒和飲料斟至八成。5 5、記住每位客人所用灑水品種。1 1、斟酒時(shí)酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，斟酒量為葡萄酒紅酒五成，白酒八成，啤酒、飲料八成。結(jié)束程序與標(biāo)準(zhǔn)部門

30、：餐飲部文件標(biāo)題：中餐轉(zhuǎn)盤分菜程序編號(hào)：F&BF&B15/201115/2011操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、擺放骨碟2 2、擺放骨碟3 3、分菜服務(wù)4 4、為客人上菜5 5、撤空菜盤結(jié)束1 1、先將骨碟放在托盤內(nèi)，然后站在規(guī)定的分菜位置將骨碟均勻地?cái)[放在轉(zhuǎn)盤的邊緣。1 1、從跑菜員手中接過菜肴，將菜放在轉(zhuǎn)盤中央晌客人報(bào)出菜名。1 1、分菜時(shí)要站在分菜位置，用分菜勺和分菜叉進(jìn)行分菜。2 2、分菜前要先目測一下菜量，然后均勻地將菜肴分到每個(gè)骨碟里。3 3、不要將菜汁.湯汁滴在轉(zhuǎn)盤上1 1、將分好菜的骨碟分別放到每位客人面前的展示盤上。1 1、從分菜位置將分完菜的空菜盤連同分菜勺.叉一同

31、撤下。程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：中餐邊桌分菜程序編號(hào)：F&BF&B16/201116/2011操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、準(zhǔn)備工作2 2、上菜.報(bào)菜名3 3、分菜服務(wù)4 4、為客人上菜5 5、撤空菜盤結(jié)束1 1、上菜前，要將分菜臺(tái)準(zhǔn)備好，擺上干凈的骨碟。1 1、將菜放在轉(zhuǎn)盤中間向客人介紹此菜名稱，如客人感興趣，適時(shí)向客人介紹此菜的特點(diǎn)。1 1、 征得客人同意后，將菜端至分菜臺(tái),分菜臺(tái)位于副主人右后方一米處。2 2、服務(wù)員面向客人進(jìn)行分菜服務(wù)。3 3、按照客人人數(shù)將每道菜分成若干份，要求每個(gè)餐盤中菜要擺放的美觀。1 1、根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人上菜。1 1

32、、客人用完一道菜后，撤掉空盤。2 2、在分菜臺(tái)上備好另一套干凈的骨碟。標(biāo)準(zhǔn)與程序部門：餐飲部文件標(biāo)題：中餐結(jié)束工作程序編號(hào)：F&BF&B17/201117/2011操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、回收棉織品2 2、送洗玻璃器皿及其它餐具3 3、清潔高檔餐具4 4、整理工作柜5 5、整理清潔服務(wù)用具1 1、客人離開后，及時(shí)關(guān)閉電視、部分電燈。2 2、將臺(tái)面及工作臺(tái)上的口布，毛巾收齊，點(diǎn)數(shù)并記錄后送至布草車。1 1、 所有餐具按先玻璃器皿后瓷器的順序收好后送到洗碗間，最后收臟臺(tái)布并抖掉垃圾后送至布草車。1 1、 將金、 銀器和高檔展示盤用熱水沖洗后用清潔布擦干凈，點(diǎn)數(shù)后放至專用柜保管。1

33、1、工作臺(tái)上未用完的酒水飲料退至酒吧，同時(shí)，將用過的空酒瓶、飲料罐等放入專用垃圾桶，未用過的干凈餐具退至餐具柜中。1 1、將托盤、茶壺、醬醋壺等清潔干凈放進(jìn)工作臺(tái)內(nèi)統(tǒng)一保管。未用毛巾撤出， 清潔毛巾柜、 毛巾夾等服務(wù)用具。6 6、恢復(fù)臺(tái)面7 7、清潔地面8 8、關(guān)閉宴會(huì)廳1 1、調(diào)整、歸整桌椅，擺放整齊有序;擦凈桌面，按要求鋪上臺(tái)布；按下一餐要求進(jìn)行擺臺(tái)。1 1、清潔地毯，保證餐廳地毯無固體垃圾,做好油污處理工作。1 1、關(guān)閉餐廳內(nèi)所有水、電、空調(diào)等設(shè)備和門窗并將鑰匙放到統(tǒng)一保管處結(jié)束程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部文件標(biāo)題：中餐大型宴會(huì)布置程序編號(hào)：F&BF&B18/201118/2011操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、主桌明顯突出，能夠縱觀全面。2 2、桌椅排列整齊，桌與桌之間距離適當(dāng)，便于服務(wù)人員操作。3 3、所有餐具、設(shè)備及用品準(zhǔn)備齊全，無破損、無水跡、油跡。1 1、根據(jù)宴會(huì)通知單的要求及宴會(huì)廳形狀和面積大小進(jìn)行宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)。2 2、準(zhǔn)備并清潔宴會(huì)布置的設(shè)備、家具、餐具及其它用品。3 3、按設(shè)計(jì)方案，將主桌及其它餐桌布置好、主桌明顯突出，能縱觀整個(gè)場面，同時(shí)在主桌后面用屏風(fēng)、壁畫花草植物等進(jìn)行裝飾，使主桌更明顯，各餐桌之間跑離相等。1 1、按宴會(huì)通知單上的每桌人數(shù)配好相應(yīng)的餐椅，排列整齊，勻稱。2 2、按規(guī)格鋪好臺(tái)布，圍好桌