原創(chuàng)課件-管理學(xué) 有效溝通課件

1、制作：黃琨、侯澤麗、蔡麗萍、王愛珍制作：黃琨、侯澤麗、蔡麗萍、王愛珍 黃容、曹麗芳、程桂芬、張官靈黃容、曹麗芳、程桂芬、張官靈總覽 ：（一）案例一：強(qiáng)哥的苦惱（一）案例一：強(qiáng)哥的苦惱（二）知識(shí)拓展：非薪酬激勵(lì)（二）知識(shí)拓展：非薪酬激勵(lì)（三）案例二：名醫(yī)勸治的失?。ㄈ┌咐好t(yī)勸治的失?。ㄋ模┌咐喝狈贤ǖ谋瘎。ㄋ模┌咐喝狈贤ǖ谋瘎。ㄎ澹┩卣梗哼x擇性溝通（五）拓展：選擇性溝通（六）溝通的技巧簡(jiǎn)介（六）溝通的技巧簡(jiǎn)介強(qiáng)哥剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造強(qiáng)哥剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。強(qiáng)哥一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。強(qiáng)哥發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理。強(qiáng)哥一上任

2、，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。強(qiáng)哥發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，強(qiáng)哥設(shè)計(jì)了一份上開始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，強(qiáng)哥設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。個(gè)細(xì)節(jié)。 每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在強(qiáng)哥的桌每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在強(qiáng)哥的桌子上，強(qiáng)哥很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒子上，強(qiáng)哥很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有有過幾天，

3、出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來，強(qiáng)哥這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去反映出來，強(qiáng)哥這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。的。 為了這件事情，強(qiáng)哥多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的為了這件事情，強(qiáng)哥多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次重要性，但每次 開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。強(qiáng)哥怎么也想效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。強(qiáng)哥怎么也想不通不通.案例一：強(qiáng)哥的苦惱案例一：強(qiáng)哥的苦惱措施： 強(qiáng)哥將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)強(qiáng)哥將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)

4、為所有人都和自己的常檢查，在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的語言與別人溝通！同的模式，要用聽得懂的語言與別人溝通！ 強(qiáng)哥的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很強(qiáng)哥的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解強(qiáng)哥的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知難理解強(qiáng)哥的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高

5、度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。 站在工人的角度去理解，雖然強(qiáng)哥不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有站在工人的角度去理解，雖然強(qiáng)哥不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。少關(guān)系。 解惑：知識(shí)拓展：非薪酬激勵(lì)知識(shí)拓展：非薪酬激勵(lì)打開員工心鎖的鑰匙：溝通和激勵(lì)打開員工心鎖的鑰匙：溝通和激勵(lì) 企業(yè)認(rèn)為薪金是解決問題的唯一方法，很多的時(shí)候，即使是已經(jīng)有了一個(gè)有保障的激勵(lì)制度，但是，薪酬激勵(lì)是企業(yè)留住人才，提高員工滿意度必不可少的，但卻不是唯

6、一的方法。如何在實(shí)行薪酬激勵(lì)的過程中恰當(dāng)?shù)氖褂梅切匠隀C(jī)制，非薪酬激勵(lì)又指哪方面？非薪酬激勵(lì)機(jī)制的表現(xiàn)形式有很多種，但歸納起來可分為：情感式，在溝通過程中，了解員工的實(shí)際情況，幫助員工解決一些生活中、學(xué)習(xí)中或者工作中的困難。肯定式，留意員工的工作情況，并在公共場(chǎng)合對(duì)員工的成績(jī)或者貢獻(xiàn)表示肯定或者表揚(yáng)，這樣做不但可以幫助樹立了員工在其同事間的威信，同時(shí)也會(huì)在組織內(nèi)部逐漸形成一種競(jìng)爭(zhēng)氛圍。授權(quán)式，充分挖掘員工的潛力，根據(jù)員工的能力，合理的分配工作，讓員工可以參與到公司的不同層次決策工作，滿足了員工的管理愿望。溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧減少摩

7、擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力案例二：名醫(yī)勸治的失敗我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色，然有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：后說：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了。國(guó)君，你的

8、皮膚有病，不治怕是要加重了?！辈袒腹χ袒腹χf：說：“我沒有任何病。我沒有任何病?！北怡o告辭后，蔡桓公對(duì)他的臣下說：扁鵲告辭后，蔡桓公對(duì)他的臣下說：“醫(yī)醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事。生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事?！?” 過了十幾過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國(guó)君，國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說些不著邊桓公見他盡說些不著邊際的話的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過了際的話的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓

9、公還沒有消氣。又過了十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國(guó)君，你的病已國(guó)君，你的病已入腸胃，再不治就危險(xiǎn)了。入腸胃，再不治就危險(xiǎn)了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走了。再過十幾桓公氣得叫人把他轟走了。再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹芷嫣?，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹芷婀?，派人去追問。扁鵲嘆息說：怪，派人去追問。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敖貼就可以皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治

10、好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力。如今國(guó)君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁了。醫(yī)生是無能為力。如今國(guó)君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁了?！辈袒腹牶笕圆幌嘈拧２袒腹牶笕圆幌嘈?。 五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請(qǐng)五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請(qǐng)扁鵲，這時(shí)扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。扁鵲，這時(shí)扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。問題：?jiǎn)栴}：1 1從溝通角度分析扁鵲的失誤。應(yīng)該怎樣改進(jìn)其溝通策略從溝通角度分析扁鵲的失誤。應(yīng)該怎樣改進(jìn)其溝通策略? ? 2 2蔡桓公為何沒有

11、把扁鵲的話當(dāng)作一回事蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當(dāng)作一回事? ? 此故事屬于溝通技巧問題： 1）怎樣讓他聽得進(jìn)去（時(shí)機(jī)合適嗎？場(chǎng)合合適嗎？氣氛合適嗎？）答惑：答惑： 三次溝通的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、氣氛都不和諧，主要三次溝通的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、氣氛都不和諧，主要是病人蔡桓公惟疾忌醫(yī)，其次對(duì)于專家學(xué)者扁鵲不是病人蔡桓公惟疾忌醫(yī)，其次對(duì)于專家學(xué)者扁鵲不信服。說明扁鵲的知名度并沒有在其心中建立起迷信服。說明扁鵲的知名度并沒有在其心中建立起迷信崇拜的程度。與這樣內(nèi)心充滿自負(fù)、拒絕、抵抗信崇拜的程度。與這樣內(nèi)心充滿自負(fù)、拒絕、抵抗的管理者溝通，要先破冰，首先建立信任，然后再的管理者溝通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下

12、交流的方式與之溝通；以私下交流的方式與之溝通； 2）怎樣讓對(duì)方聽得高興（怎么說他才高興聽？怎么說他的情緒會(huì)放松？哪些比較容易接受？）答惑：答惑： 首先要講自身經(jīng)歷與成功案例，然后再進(jìn)行診首先要講自身經(jīng)歷與成功案例，然后再進(jìn)行診斷，以客戶可接受的程序循序漸進(jìn)的開展工作。扁斷，以客戶可接受的程序循序漸進(jìn)的開展工作。扁鵲直接將結(jié)果告訴了病人蔡桓公，令其產(chǎn)生誤解，鵲直接將結(jié)果告訴了病人蔡桓公，令其產(chǎn)生誤解，因?yàn)闆]有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。表面的功夫要做足，因?yàn)闆]有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。表面的功夫要做足，所謂障眼法還是要施展的，以順應(yīng)病人的心性，使所謂障眼法還是要施展的，以順應(yīng)病人的心性，使之樂意溝通、產(chǎn)生信賴，

13、才可以一針見血地出手治之樂意溝通、產(chǎn)生信賴，才可以一針見血地出手治療。療。 3）怎樣讓對(duì)方信服（是否應(yīng)該先說好聽的，再指出彼此互惠的，最后順帶提出一些小要求？）答惑：答惑： 醫(yī)者父母心，要將誠(chéng)意展現(xiàn)出來，以誠(chéng)相醫(yī)者父母心，要將誠(chéng)意展現(xiàn)出來，以誠(chéng)相待，必然會(huì)取得良好的溝通。作為一國(guó)之君蔡待，必然會(huì)取得良好的溝通。作為一國(guó)之君蔡桓公是自傲的，針對(duì)這種類型的管理者，勸誡桓公是自傲的，針對(duì)這種類型的管理者，勸誡方法需要改善，應(yīng)該在第一次見面的時(shí)候告訴方法需要改善，應(yīng)該在第一次見面的時(shí)候告訴他只是一個(gè)小問題，吃幾副藥就沒事了（但是他只是一個(gè)小問題，吃幾副藥就沒事了（但是又不能讓他輕視到不去重視治療的程度

14、）。針又不能讓他輕視到不去重視治療的程度）。針對(duì)好大喜功的管理者（蔡桓公）必須要先取之對(duì)好大喜功的管理者（蔡桓公）必須要先取之以信，然后當(dāng)頭棒喝，指點(diǎn)迷津。以信，然后當(dāng)頭棒喝，指點(diǎn)迷津。溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等：真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作案例三：缺乏溝通的悲劇 大慶晚報(bào)曾經(jīng)報(bào)道過這樣一篇報(bào)道：浙大博士生舉起鐵錘弒父。 何耀東在浙大讀博士生的時(shí)候做家教貼補(bǔ)家用，在這個(gè)過程中愛上了保姆葉慧。何耀東

15、的父母反對(duì)這門親事，甚至到葉慧家去威脅過她的家人。葉慧因?yàn)楹胃傅姆磳?duì)，而且看到了自己和何耀東社會(huì)地位的差距，決定和何耀東分手，沒有留下任何聯(lián)系方式去了南方。何耀東因?yàn)檎也坏饺~慧而精神恍惚，在精神失常的情況下用鐵錘殺死了自己的父親。 這件事我會(huì)放在后面的案例分析中做詳細(xì)的分析，其它的問題我們先不說。我們可以看到，因?yàn)闆]有有效的溝通，何父不能理解葉慧對(duì)何耀東的重要性。因?yàn)闊o法有效溝通，父子之間的關(guān)系徹底破裂，導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。關(guān)鍵：缺乏溝通 導(dǎo)致親子之間無法有效溝通的原因可能是以下幾點(diǎn)：原因一：父母不懂溝通的重要性，或者說沒養(yǎng)成溝原因一：父母不懂溝通的重要性，或者說沒養(yǎng)成溝通的習(xí)慣。通的習(xí)慣。原因

16、二：父母在教育子女的過程中傷害了子女或者原因二：父母在教育子女的過程中傷害了子女或者否定子女。人性中最深切的渴望就是被肯定。父母否定子女。人性中最深切的渴望就是被肯定。父母總是去否定子女，會(huì)造成親子關(guān)系疏遠(yuǎn)，溝通無法總是去否定子女，會(huì)造成親子關(guān)系疏遠(yuǎn)，溝通無法有效進(jìn)行。有效進(jìn)行。原因三：觀念、文化層次、社會(huì)經(jīng)歷等方面的差異原因三：觀念、文化層次、社會(huì)經(jīng)歷等方面的差異，使彼此沒辦法在一個(gè)層面溝通。新舊觀念的不同，使彼此沒辦法在一個(gè)層面溝通。新舊觀念的不同，而父母和子女又都固執(zhí)自己的觀念，沖突產(chǎn)生，而父母和子女又都固執(zhí)自己的觀念，沖突產(chǎn)生，溝通無法進(jìn)行。溝通無法進(jìn)行。 原因四：父母不尊重子女，強(qiáng)迫

17、子女服從自己的原因四：父母不尊重子女，強(qiáng)迫子女服從自己的意愿，不屑與子女溝通。所以，在他的觀念中，意愿，不屑與子女溝通。所以，在他的觀念中，沒有和孩子溝通的必要性。沒有和孩子溝通的必要性。 閑扯：就像野豬說老虎是壞蛋，因?yàn)槔匣⑼{到閑扯：就像野豬說老虎是壞蛋，因?yàn)槔匣⑼{到它的生命；從老虎說野豬是壞蛋，因?yàn)橐柏i不讓它的生命；從老虎說野豬是壞蛋，因?yàn)橐柏i不讓自己吃。從人的角度講，野豬和老虎無所謂誰好自己吃。從人的角度講，野豬和老虎無所謂誰好誰壞。我們每個(gè)人都從自身的角度出發(fā)去考慮問誰壞。我們每個(gè)人都從自身的角度出發(fā)去考慮問題，于是不同的人產(chǎn)生了不同的觀點(diǎn)和看法。只題，于是不同的人產(chǎn)生了不同的觀點(diǎn)

18、和看法。只有一種方法可以讓我們彼此理解，觀點(diǎn)統(tǒng)一，那有一種方法可以讓我們彼此理解，觀點(diǎn)統(tǒng)一，那就是就是溝通溝通。拓展：選擇性溝通選擇溝通法可以使人達(dá)到自主性溝通。選擇溝通法是指把問題縮小在個(gè)人可以控制的范圍內(nèi)，達(dá)到引領(lǐng)對(duì)方的目的，從而把矛盾沖突降到最低。 科學(xué)數(shù)據(jù)證明，當(dāng)答案只有一個(gè)選項(xiàng)的時(shí)候，很多人會(huì)選擇放棄，但當(dāng)答案有三個(gè)可選時(shí)，大部分人會(huì)從中選擇一個(gè)相對(duì)適合自己的，選擇性溝通法的效果正在于此。情侶約會(huì)小李與小王是一對(duì)情侶，小李想邀請(qǐng)小王出去吃晚飯。情景一 小王：親愛的，今天晚上出去吃飯吧！你想吃什么呢？小李：你說了算。小王：吃火鍋好嗎？小李：太辣了，不想吃。小王：廣東菜呢？小李：沒什么味

19、道。小王：那你想吃什么呢？小李：隨便，你定吧。情景二小王：親愛的，我們出去吃飯吧，川菜、廣東菜、上海菜你想吃哪一個(gè)呢？小李：上海菜吧。出差趙先生出差，希望下屬同去協(xié)助工作。情景一趙先生：小王，我明天要出差，你愿不愿意跟我一起去？小王：對(duì)不起，先生，我最近有其他事，恐怕去不了。情景二趙先生：小王，我明天要出差，希望你跟我去，協(xié)助我的工作。如果你不去的話，我有幾件事需要交待一下，這幾天公司事務(wù)很多，你可能要加班，另外，小李生病了，他的工作暫時(shí)由你接替。小王：我跟您出差吧。以上兩個(gè)案例中，場(chǎng)景一中的小王、趙先生都把選擇的主動(dòng)權(quán)交給了他人，導(dǎo)致溝通失敗。在場(chǎng)景二中，他們運(yùn)用了選擇性溝通法，掌握了談話的主動(dòng)權(quán)，解決了溝通中的沖突，使雙方的意見順利達(dá)成一致。溝通溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說些負(fù)面刺傷別人：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪 向說話者保持一定