西餐廳全套服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

1、西餐廳全套服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容一、了解餐廳1、西餐廳西餐廳大都以經(jīng)營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時(shí)兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個(gè)縮影，其中又以高檔法式餐廳（扒房）最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。2.自助餐廳我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類餐廳的自助餐臺(tái)通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。3 .自助服務(wù)式餐廳這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準(zhǔn)備好，由客人根據(jù)自己的口味自行

2、選擇：自己親自動(dòng)手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客用餐過程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會(huì)議、快餐店等場所使用比較多。同時(shí)，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人力成本較低。4 .外送服務(wù)式餐廳這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，餐廳根據(jù)客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)?，F(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。二、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)，主要是指人對(duì)人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來說，餐飲服務(wù)則還包括各種有設(shè)施的服務(wù)，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對(duì)人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。在國際質(zhì)量管理

3、中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對(duì)方受益，但這是個(gè)很有趣的定義。你的服務(wù)不論對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：1、服務(wù)做得好不好，對(duì)于企業(yè)來說是生存與競爭的關(guān)鍵。2、服務(wù)造就個(gè)人成功。3、有服務(wù)的社會(huì)更美。三、餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì)：1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表2、熱情誠懇的性格，友善的親和力3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能4、相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力四、餐廳衛(wèi)生與安全知識(shí)培訓(xùn)（一）衛(wèi)生清潔個(gè)人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī)2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣4、遵守作業(yè)規(guī)程（二）安全防范

4、1、食品安全的重要性（原因及預(yù)防）2、不安全的能源3、防火的注意事項(xiàng)4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）五、餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)（一）禮儀的概念禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。（二）禮儀的重要意義1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（三）禮儀七大原則自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度（四）服務(wù)人員的儀表美1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長發(fā)盤起,男服務(wù)員

5、不能留大鬢角。2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油5、體味與口味：要求清新。6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。（五）服務(wù)人員的儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，主要包括：1、規(guī)范站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、正確的步姿4、恰當(dāng)?shù)氖謩?、鞠躬禮（六）服務(wù)人員的氣質(zhì)美氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)

6、培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品德。3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。7、不要隨便喋喋不休地說個(gè)沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。8、生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。10、要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿信心的標(biāo)志。11、說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。12、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。13、對(duì)生活和工作充滿信心。（七）禮貌的含義禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，

7、是言談舉止對(duì)別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：1、說話要用尊稱，尊語。2、聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。3、說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。5、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。6、與客人講話要注意舉止表情。（八）餐廳服務(wù)中的禮貌用語1、稱呼用語2、問候用語3、歡迎語4、征詢、幫助語5、拜托語6、致謝語7、應(yīng)答語8、婉轉(zhuǎn)推脫語9、餐廳交談?wù)写Z10、道歉語11、理解語12、慰問語13、贊賞語14、祝愿語15、道別語（九）服務(wù)人員的七不問1不問年齡2不問婚姻3不問收入4不問住址5不問經(jīng)歷6不問身體7不問信仰（十）電話禮儀1、基本步驟首先，請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢?/p>

8、兩次內(nèi)拿起電話，心情保持愉快。其次，接聽電話時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言。最后，接聽電話時(shí)，先打招呼，接著報(bào)出餐廳（和你的名字）0注意語氣要柔和友好。2、基本模式拿起電話先說：早上好/午安/晚上好！XX餐廳?；颉澳?！XX餐廳”。接著問:需要幫忙嗎？最后回答“謝謝”3、待客查詢待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)，應(yīng)說：“早上好！/午安/晚上好！XX餐廳?！比缓螅骸拔?guī)湍橐幌?，可以稍等一下嗎，謝謝！”然后：“很抱歉，讓您久等了?！比缓蟾嬖V其需要信息。4、接客戶電話的注意事項(xiàng)（1）讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛電話”（2）最好在電話中征求客人

9、意見并等其反應(yīng)，常樂于提供幫助，回答時(shí)首先致謝或致歉。（3）絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢，然后回答或請(qǐng)別人回答。（4）切忌：a）不要推卸責(zé)任，不說“這不是我們的錯(cuò)或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。b）不說“你得，.”“您必須，”等命令的口語。c）掛電話時(shí)輕輕掛上，避免太大聲，若對(duì)方未放下電話，聽到會(huì)認(rèn)為你無禮。（十一）接待客人的禮貌1、基本步驟a）要主動(dòng)迎接客人b）堅(jiān)持一視同仁c）迎客時(shí)主動(dòng)接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。d）若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難

10、堪，可建議其到附近餐廳就餐。2、問清客人的基本情況一般需詢問：“請(qǐng)問先生、小姐，一共幾位？”或“請(qǐng)問您有訂餐嗎？”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來要先問候女士。3、引導(dǎo)客人到餐位就餐“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識(shí)?？腿硕鄬?duì)餐廳環(huán)境部熟悉，服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引座。引座時(shí)，應(yīng)招呼“請(qǐng)跟我來”，同時(shí)伴以手勢。切忌用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。在領(lǐng)客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的餐位。a）考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人

11、用餐。b）尊重客人意愿，安排合適的餐位。c）根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。d）講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來后到的原則。4、為客人拉椅就座引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個(gè)位子您滿意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長者和女士，此時(shí)注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3.客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位

12、的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人?；氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講：希望您吃的滿意！5、對(duì)客人不該說的話：(1)不說漂亮的虛話。(2)不說狡詐的話。(3)不說俏皮話。(4)不說頂撞話。6、微笑禮貌：微笑的培養(yǎng)：(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。(2)真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。(3)讓微笑發(fā)自內(nèi)心。(4)微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。(5)訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”，"E”或"V'讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。(6)微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，

13、每天多笑一點(diǎn)。(7)切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。六、服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)的禮儀服務(wù)(一)尊重上司的禮儀尊重上司是員工必備的素質(zhì)之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒有森嚴(yán)的等級(jí)制度，但也有最基本的上下級(jí)關(guān)系。因此，餐廳員工尊重上司應(yīng)該做到：1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好2、見到董事長，總經(jīng)理等餐廳高層領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。3、路遇上司或同事主動(dòng)問好，如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意4、不可隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司5、受到上

14、司的批評(píng)不應(yīng)該辯解，對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁6、進(jìn)入辦公室應(yīng)該敲門，在允許之后才可進(jìn)入。敲門時(shí)一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下7、會(huì)見上司，一定要得到允許才能前往。8、進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐9、當(dāng)餐廳的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)來視察或來問話時(shí)，一定要起身注視領(lǐng)導(dǎo)，以示敬意作為服務(wù)員，應(yīng)該切忌的是：當(dāng)你與客人見面時(shí)，首先是微笑，然后是語言。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的12字方針”儀容、儀表、熱情、主動(dòng)、禮貌、周到”融會(huì)在一起的。服務(wù)工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。七、餐廳接待服務(wù)培訓(xùn)（一）接待不同類型的客人餐廳接待會(huì)遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客

15、人。1、青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點(diǎn)，他們性格都比較開朗，追求輕松自由，對(duì)飲食的要求不是太高，只要干凈衛(wèi)生就可以了。針對(duì)青年人用餐，服務(wù)員可以推薦一些制作簡單，快捷的菜點(diǎn)，縮短青年人的等候時(shí)間。2、中年客人：這類客人一般會(huì)帶著孩子外出就餐，他們對(duì)飲食的安全衛(wèi)生要求很高，尤其對(duì)孩子的飲食安全營養(yǎng)問題特別重視，因此服務(wù)員可以向客人介紹一些營養(yǎng)價(jià)值高而又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴。3、老年客人：這類客人外出就餐的機(jī)會(huì)很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，要保持親切的笑容，對(duì)老年人應(yīng)該優(yōu)先照顧，他們的飲食應(yīng)該以清淡，容易消化為主。（二）不同消費(fèi)類型的客人客人按消費(fèi)類型可以分為求新型，享

16、受型，便利型，求廉型的客人。1、求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會(huì)計(jì)較菜肴價(jià)格的高低，但是對(duì)于菜品的口感體驗(yàn)要求很高。因此服務(wù)員像這類客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹菜點(diǎn)的新品種，特點(diǎn)菜以及特色的服務(wù)。2、享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點(diǎn)和高級(jí)包間雅座的主要消費(fèi)者，這類客人一般都具有一定的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，注重物質(zhì)生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務(wù)員提供全面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定要讓他們?cè)趦?yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。3、信譽(yù)型客人：這類客人對(duì)餐廳的信譽(yù)很重視，在接受服務(wù)消費(fèi)的過程中，非?？粗夭蛷d能否提供與收費(fèi)水平相稱的服務(wù)，是否能提供具有特色的菜點(diǎn)，能否提供清潔，

17、安全舒適的環(huán)境，以使自己獲得滿意愉快的心理感受。因此服務(wù)員必須要以熱情的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的菜點(diǎn)，清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來贏得客人的認(rèn)可。4、便利型客人：這類客人大都有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，注重服務(wù)場所和服務(wù)方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服務(wù)，并講求一定的質(zhì)量。服務(wù)員應(yīng)處處方便客人，提供便利，快捷，高質(zhì)量的服務(wù)。5、求廉型客人：這類客人或者是其自身具有節(jié)儉的美德，或者是本身經(jīng)濟(jì)收入水平較底，注重飲食消費(fèi)物美價(jià)廉。因此服務(wù)員服務(wù)時(shí)，可以向客人介紹一些中，低檔的服務(wù)項(xiàng)目和菜點(diǎn)，注重服務(wù)時(shí)的態(tài)度要熱情周到。八、餐廳儀表儀容一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇

18、；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝：3.1 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，

19、要穿肉色絲林）；4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作問。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。

20、不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，”指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)

21、員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到五要“、五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。九、餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到七聲”十'字&

22、quot;，七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；千字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。1 .問候聲：1.1 先生（小姐）您好！歡迎光臨?！敝形纾ㄍ砩希┖?，歡迎光臨！”歡迎您來這里進(jìn)餐”/歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?.2 請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”1.3 請(qǐng)跟我來”清邃邊走”2 .征詢聲2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”2.2 請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”這是菜單，請(qǐng)您選擇”2.3 請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有”2.4 對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?（我們的特色菜有2.5 請(qǐng)問先生（小姐）喜

23、歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出2.6 請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/您用些好嗎？”2.7 請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8 請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?2.9 請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有”2.10 您吃得好嗎？"您覺得滿意嗎？”/還有別的事嗎？”2.11 現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3 .1感謝您的意見（建議），我們一定改正3.1 謝謝您的幫助”3.2 謝謝您的光臨”3.3 謝謝您的提醒”3.4 謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲4.1 真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”4.2 對(duì)不起，讓您久等了，這是XX4.3 真是抱歉

24、，耽誤了你很長時(shí)間”4.4 對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，XX和它的口味、用料基本相似，4.5 對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”4.6 實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”4.8 對(duì)不起，打擾一下”4.9 實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?5應(yīng)答聲5.1 好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。5.2 好的，我馬上就去”5.3 好的，我馬上安排?！?.4 是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。5.5 謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?.6 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?.7 我明白了?！?祝福聲6.1 祝您用餐愉快?！?.2 新年好“新年快樂“圣誕快樂”節(jié)目

25、快樂6.3 祝您新婚愉快?！?.4 祝您早日康復(fù)?！?.5 祝您生日快樂?！?.6 祝您心情愉快?！?送別聲7.1 先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?.2 先生（小姐）再見?！?.3 請(qǐng)慢走”請(qǐng)走好8餐廳其它禮貌用語8.1 請(qǐng)用茶”/請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”8.2 ”您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?.3 ”請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?.禮貌用語注意事項(xiàng)9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為官），不要倚靠它物；9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進(jìn)退

26、有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。十、托盤服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。1 .托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間

27、服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2 .理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3 .裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4 .用左手托盤，左手向上彎曲成90o,掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5 .起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1

28、/2,左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6 .行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7 .托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。8 .重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，

29、左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。9 .重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下？U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。10 .重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。11 .托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容

30、整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。十一、西餐早餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干

31、凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放

32、面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。十二、西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧

33、，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，

34、胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。5擺椅椅

35、子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)：注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。十三、斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1、開餐前，備齊各種灑水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4C-8C,白葡萄酒在8C-12C）o3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)灑賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客

36、（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使灑液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：（1）徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟灑在賓客右邊進(jìn)行；（

37、2）托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，具方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧

38、斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請(qǐng)問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中灑空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的

39、酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后，及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。十四、西餐服務(wù)工作規(guī)范（一）餐廳領(lǐng)位服務(wù)規(guī)范1、按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳的正門一側(cè)，準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn)備。2、

40、見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨”。3、對(duì)外賓說英語。對(duì)中賓說普通話。對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。4、問清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團(tuán)隊(duì)客人，然后后退半步作出“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。5、如餐廳已客滿應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間。如客人不愿等候，應(yīng)向客人6、推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。7、如有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處，并提供灑水服務(wù)。8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。9、將客人引至桌邊，征求客人對(duì)桌子及方位的意見：“先生/小姐，對(duì)這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人

41、入座。10、將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。11、站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。12、將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人。注意事項(xiàng)：引座時(shí)，應(yīng)不同對(duì)象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)。（二）西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程引領(lǐng)：同領(lǐng)位服務(wù)流程餐前：（1）飲料A、客人就座后，服務(wù)員來到桌邊對(duì)客人表示歡迎，并作簡單自我介紹：“歡迎光臨，為各位服務(wù)很高興，我叫*”B、在客人的右側(cè)為客人到冰水，倒至六成即可。C、站在客人右側(cè)，呈上灑單，打

42、開倒開胃酒盒雞尾酒欄目，請(qǐng)客人點(diǎn)單：“這是灑單，請(qǐng)問餐前需要什么酒水？用些雞尾酒/啤酒/果汁，你看怎么樣？”D記住客人點(diǎn)的酒水飲料，并向客人復(fù)述一遍。E、把客人所點(diǎn)酒水輸入點(diǎn)單機(jī)。(2)斟酒或飲料A、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。B、斟酒見斟酒服務(wù)流程。(3)點(diǎn)菜A從客人右邊送上菜單：“請(qǐng)看菜單”。B、見客人有點(diǎn)菜意圖即上前征詢：“現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？”。C、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。D如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)向其作介紹，適機(jī)推薦合適的菜肴：“我向您們推薦XXX,這是我們今天的特色菜，XXX是我們廚師長的拿手菜，止匕外，

43、我們還有些非常新鮮的蔬菜，這些菜肴都口味鮮美?！盓、將客人點(diǎn)要的菜記在草稿本上，寫清臺(tái)號(hào)，位號(hào)，字跡清晰，縮寫、簡寫字要易于辨認(rèn)。F、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)：“你點(diǎn)的是XXX對(duì)嗎？”G如客人點(diǎn)菜有煎蛋，牛扒等，要問清喜歡何種生熟程度。H、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長，則應(yīng)及時(shí)提醒客人，征求意見：“你點(diǎn)的XXX烹制可能時(shí)間需要XXX(時(shí)間)您有時(shí)間等候嗎？”I、把菜輸入點(diǎn)單機(jī)。J、如客人對(duì)菜肴的特殊要求，請(qǐng)?jiān)谳斎霑r(shí)注明。上菜：(1)托盤(2)上菜A根據(jù)客人點(diǎn)菜，安排好上菜順序：面包、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手從客人的右邊上菜。C、上菜要報(bào)菜名。D根據(jù)所上的菜

44、提供派菜，跟上調(diào)味品及各種沙司，服務(wù)時(shí)站立于客人的左側(cè)。E、從客人的右邊撤盤。F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盤右手拿折好的托手巾輕輕清除臺(tái)面的面包屑。G從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內(nèi)放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。餐間(1)隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜速度。(2)注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。(3)調(diào)換碰臟的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽煙，應(yīng)為點(diǎn)煙，那換煙缸.(4)滿足客人其他要求。結(jié)賬(1)客人用餐完畢，問清不再要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬。(2)問清統(tǒng)一開賬或是分開賬單。(3)呈送賬單前將賬單與小票復(fù)核一下是否相符。(4)用收銀夾送

45、上賬單：“這是您的賬單”。(5)不要報(bào)出賬單的金額。(6)客人用現(xiàn)金、信用卡或簽字結(jié)賬(見餐廳結(jié)賬服務(wù)流程)(7)結(jié)賬完畢，向客人道謝。送客(1)客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。(2)為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí)配合協(xié)助：“這是您的衣帽，我來為您穿上?！?3)微笑向客人道別，并再次表示感謝。(4)領(lǐng)臺(tái)員在門口微笑送別客人，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”。(5)及時(shí)檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。(6.)客人離開后，要及時(shí)收臺(tái)。(三)換煙灰缸服務(wù)流程1 .托盤內(nèi)放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，(臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個(gè))同時(shí)取下。2 .隨即將干凈

46、的煙灰缸輕輕放回原位。(四)餐廳結(jié)賬服務(wù)流程1 .征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一開帳還是分開賬單2 .呈送賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾雙手送上賬單：“這是您的賬單?！辈灰獔?bào)出賬單的金額，可用手示意價(jià)格處，讓客人自己看。3 .如要客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名、房號(hào)或簽單單位。4 .如果客人信用卡結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人稍等將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據(jù)后，檢查無誤，放在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)遞給客人并遞上筆，請(qǐng)客人在收據(jù)上簽字，并檢查是否與信用卡字跡一樣，將中間一頁及“持卡人存根”及發(fā)票留給客人，將剩下的收據(jù)送到收銀處。5 .如客人現(xiàn)金結(jié)賬，請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)數(shù)據(jù)，請(qǐng)客人稍等將現(xiàn)

47、金送到收銀處，將零錢票據(jù)點(diǎn)清后，雙手送交給客人，等客人點(diǎn)清后退半步，方可離開。6 .結(jié)賬完畢后，向客人表示感謝，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。(五)自助餐服務(wù)流程、接受客人訂席二、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作三、引導(dǎo)客人及安排入座四、遞送菜單五、鋪口布六、供應(yīng)冰水七、接受點(diǎn)叫及服務(wù)餐前飲料或餐前酒八、接受點(diǎn)菜九、接受點(diǎn)叫飯中酒十、開酒十一、服務(wù)酒類十二、取菜十三、服務(wù)菜肴十四、客人用餐期間服務(wù)十五、清理餐桌十六、接受點(diǎn)叫及服務(wù)飯后點(diǎn)心、飲料或酒十七、客人離開前服務(wù)及歡送客人十八、客人結(jié)賬十九、重新布置、擺設(shè)餐桌及餐具二十、營業(yè)后的整理工作(六)自助餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備(1)開餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好；

48、(2)自助餐臺(tái)的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口。迎接客人(1)客人進(jìn)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼、問好，為客人拉開座椅；(2)客人坐下后從右側(cè)為客人鋪餐巾。服務(wù)飲料詢問客人需要什么飲料，注意從右側(cè)服務(wù)。開餐服務(wù)(1)客人開始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下；(2)隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙灰缸；(3)客人進(jìn)甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯叉、面包刀、面包盤等餐具撤下來；(4)保持餐臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品。上咖啡和茶(1)客人開始進(jìn)甜食時(shí)，要上咖啡和茶；(2)先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；(3)詢問客人用咖啡還是用茶，然后用新鮮的熱咖啡

49、或茶為客人服務(wù)。送客(1)宴會(huì)結(jié)束客人起身時(shí)，要把椅子拉開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開；別忘了感謝客人光臨。(七)客房送餐服務(wù)規(guī)范一、預(yù)定接受：1.禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定：“您好，客房送餐，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？”2.詳細(xì)問清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間、用餐人數(shù)以及要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。3.講電話預(yù)定進(jìn)行登記。4.開好訂單，并在訂單上打上接預(yù)定的時(shí)間。5.或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單(掛在客房門口)開好訂單。二、準(zhǔn)備：1.根據(jù)客人的訂單開出取菜單。2.根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具，布件。3.按訂單要求在餐車鋪好餐具。4.準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。5.開好賬單。6.個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備.三、檢查：1.主管或領(lǐng)班，認(rèn)真核對(duì)菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。2.餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無漬，無破損。3.菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.從接訂單至送餐時(shí)間是否過長，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。5.服務(wù)員儀容儀表。6.送出的餐具，在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。四、送餐：對(duì)重要來賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。1.使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。2.核對(duì)房號(hào)，時(shí)間。3.按門鈴時(shí)說：“送餐服務(wù)”。在證得客人同意后方可進(jìn)入房間。4.用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當(dāng)位置，并征求客人對(duì)擺放的意見。5.按規(guī)定要求擺好餐具及其