如何提升服務(wù)質(zhì)量

1、如何提升服務(wù)質(zhì)量O服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。1 .服務(wù)水平好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。2 .目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。3 .連貫性連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本

2、要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性： 功能性功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。

3、經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。 安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。 時(shí)間性時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。 舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。 文明性文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件

4、下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題，需要從五個(gè)方面來定義：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客會(huì)表示滿意；當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的；當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。如下圖所示，服務(wù)期望受到口碑、個(gè)人需要和過去經(jīng)歷的影響。1.服務(wù)質(zhì)量要素上圖給出了服務(wù)質(zhì)量的要素。這些要素是用來判斷服務(wù)質(zhì)量的，包括五個(gè)方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。 可靠性可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)

5、承諾的能力?？煽康姆?wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。可靠性實(shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，因?yàn)楦辈铄e(cuò)給企業(yè)帶來的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問題會(huì)給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)系到顧客的

6、感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時(shí)間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 保證性保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會(huì)使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識(shí)懂得太少也會(huì)令顧客失望。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。 移情性移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)

7、顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。 有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)價(jià)可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負(fù)面的。2.服務(wù)質(zhì)量差距測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5,它倚賴

8、于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。差距1是顧客期望于管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。差距2是指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。然而,設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。差距3是指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的

9、要求。許多原因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。顧客對(duì)服務(wù)的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好地溝通。QoS的英文全稱為QualityofService,中文名為服務(wù)質(zhì)量。QoS是網(wǎng)絡(luò)的一種安全機(jī)制，是用來解決網(wǎng)絡(luò)延遲和阻塞等問題的一種技術(shù)。在正常情況下，如果網(wǎng)絡(luò)只用于特定的無時(shí)間限制的應(yīng)用系統(tǒng)，并不需要QoS,比如Web應(yīng)用，或E-mail設(shè)置等。但是對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用和多媒體應(yīng)用就十分必要。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)過載或擁塞時(shí)，QoS能確保重要業(yè)務(wù)量不受延遲或丟棄，同

10、時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)的高效運(yùn)行。按照國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證組織的ISO8402:1994的定義，服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策與措施1?貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)全民質(zhì)量意識(shí)。首先要積極宣貫GB/T19004.2-ISO9004-2，該標(biāo)準(zhǔn)是世界服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，是國(guó)際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量的共同依據(jù)，要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，選好重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)，進(jìn)行全面、系統(tǒng)、生動(dòng)的宣講，通過宣貫，使服務(wù)企業(yè)掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)思想和科學(xué)管理方法，從而，提高服務(wù)組織各層次的人員素質(zhì)、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益，滿足顧客和社會(huì)的需要與所要求的質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)組織進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，開展國(guó)際合作。2?制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

11、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。為逐步規(guī)范服務(wù)行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量水平，適應(yīng)國(guó)際化要求，省級(jí)以上技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)協(xié)同有關(guān)行業(yè)主管部門，依據(jù)GB/T19004.2-ISO9004-2要求服務(wù)組織應(yīng)具有的服務(wù)特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性），抓緊制定行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定管理幅度，規(guī)范管理尺度，強(qiáng)化管理質(zhì)量，完善我國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，使服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理有章可循。3?制定實(shí)施管理辦法，進(jìn)行具體指導(dǎo)服務(wù)。地（市）縣級(jí)技術(shù)監(jiān)督部門當(dāng)前應(yīng)結(jié)合行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)解決好飲食服務(wù)業(yè)和娛樂場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量問題，制定本行政區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理辦法，并納入標(biāo)準(zhǔn)化法制管理軌道。其管理辦法內(nèi)容應(yīng)包括如下方面：（1）

12、對(duì)服務(wù)企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求：服務(wù)組織應(yīng)制定切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范，質(zhì)量控制要規(guī)范，建立健全服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，編寫企業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)，對(duì)提供服務(wù)的所有階段的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。(2)對(duì)服務(wù)企業(yè)提供設(shè)施的要求：如對(duì)餐廳、舞廳營(yíng)業(yè)面積、燈光亮度、環(huán)境噪聲，提供給顧客用的臥具、餐具、用具(電話機(jī)、電視機(jī)、洗浴器、話筒)等設(shè)施應(yīng)具備方便、舒適、安全、衛(wèi)生的良好使用性能。(3)對(duì)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的要求：如對(duì)飲食業(yè)所提供的菜點(diǎn)質(zhì)量須有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到供應(yīng)的原料新鮮，投料準(zhǔn)確，符合營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生要求，并能及時(shí)提供；銷售的煙酒、食品、飲料應(yīng)當(dāng)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)須符合產(chǎn)品質(zhì)量法第十五條規(guī)定，產(chǎn)品中不得以次充好，以假充真，要最大限度滿足顧客的期望。(4)對(duì)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)人員、服務(wù)方式的要求：服務(wù)人員須經(jīng)過嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，應(yīng)具有良好的儀容儀態(tài)、職業(yè)道德、服務(wù)技能、應(yīng)答能力，嚴(yán)禁用不正當(dāng)?shù)姆?wù)方式招徒和陪隨顧客。(5)對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)費(fèi)用的要求：服務(wù)企業(yè)應(yīng)以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，并符合國(guó)家物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，來獲得顧客的信任，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取財(cái)物，收取小費(fèi)。(6)對(duì)服務(wù)企業(yè)違反管理辦法的處理：技術(shù)監(jiān)督