客戶關(guān)系管理試題及答案史上最全!!

1、客戶關(guān)系管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標出來多少頁）二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格2、著名經(jīng)濟學(xué)的2:8原理是指DA企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客B企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%勺利潤來自于20%勺老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客

2、戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向CA客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲

3、得是參與競爭取月4的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答：1.(1)客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.顧客滿意度：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2

4、)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？答:2.(1)客戶細分：又成市場細分，是指營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望，購買行為和購買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群，以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的：a.幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會b.幫助企業(yè)確定目標市場，有針對性地開展

5、營銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(顧客價值)；二是客戶為企業(yè)帶來的價值(關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值4、在CRW境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRW境下，客戶?t意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠.(

6、2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機實驗，談?wù)勀銓R岷件模塊設(shè)計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊：對直接市場的營銷活動加以計劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析(

7、3)客戶模塊：提高那些與客戶支持，現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊：利用電話來促進銷售，營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此，實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義：(1)CRM是一種以"客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究來改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠

8、誠度，不斷地爭取新客戶和商機，以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷，銷售管理，客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制，有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化，并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力、單項選擇題（2分/題，30%1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,這個原理指的是（B）。A.VIP客戶與普通客戶通常呈

9、20:80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量

10、和價格D.產(chǎn)品的性能和價格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）。A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.

11、客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CR畫F究的是哪種類型的忠誠？（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通

12、常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）。A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM勺描述哪一項是不正確的？（D）。A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企

13、業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶

14、和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感,也

15、可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益

16、，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRMf追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：(1)傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻一一所有與客戶間的日常接觸。(2)對客戶反映的事實負責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客

17、戶關(guān)系惡化的情況來處理一一因為你缺乏與客戶間的良好溝通。(3)集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。(4)用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了(客戶滿意度也同樣如此)。(5)調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題(15分/題，30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素(細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài))，選擇你所熟悉的

18、某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答(1)細分客戶，識別核心客戶；(2)關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶的需求；(3)鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度(4提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理試題3一、單項選擇題(每題1分，共10分)1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說，難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1<Q0B、Q1=Q0GQ1>Q0D、Q1>>Q03、從時間跨度考慮,20世紀3

19、0年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中，位于高級層次的是（C）。A、財務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素（B）。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D、被提及率7、CR幅統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠度屬于的指標類型是（B）。A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢C、財務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的

20、客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型B、增值型C、交易型D、競爭型客戶關(guān)系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高C細節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動

21、態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷5、根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶

22、關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標B、管理范圍C、管理側(cè)重點D、管理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。A、客戶數(shù)量B、客戶質(zhì)量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（F）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買

23、一個CR般件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（F）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。（T）8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）10、客戶滿意度高不一定表

24、明客戶的忠誠度高。（T）11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%勺滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服

25、務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）(T)18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般

26、態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）23、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。（F）25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）27、CRM!（統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）32、CRMK統(tǒng)實現(xiàn)的第一步

27、驟是擬定CRM略目標。（T）33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（T）34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（T）35、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）39、銷售自動化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%,那么客戶群體的生命周期為5年。（T）二、單項選擇題1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

28、A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WE鼓術(shù)DCR皿術(shù)2、分析型CRM的（A）功能可以讓CRM對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機。A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模DK客戶溝通3、CRM勺技術(shù)核心是（B）A數(shù)據(jù)庫日數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D數(shù)據(jù)庫技術(shù)4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A產(chǎn)品R服務(wù)C、競爭H價格5、著名經(jīng)濟學(xué)的2:8原理是指（D）A企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客B、企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服

29、務(wù)D企業(yè)的80%勺禾1J潤來自于20%勺老顧客6、客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是（A）A客戶R關(guān)系C、服務(wù)H管理7、客戶關(guān)系管理的終極目標是（C）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C客戶終身價值D、客戶關(guān)系8、在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品R價格C、促銷H市場9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。A、緊迫性日預(yù)見性C、超前性D盈利性10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）A感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)G感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)11、當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C提供更多的有效解決方案D

30、、與客戶據(jù)理力爭12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D我們的后續(xù)服務(wù)不好13、 （C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C已失去客戶H競爭者客戶14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務(wù)的最高層次A個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C主動性服務(wù)口提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、（C）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤B、降低庫存C獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶1

31、7、 （C）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)R良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D產(chǎn)品18、 （B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期日調(diào)整期C、成長期D成熟期19、 （A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。A、客戶終身價值Ek創(chuàng)造價值C獲取價值D、讓渡價值20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A較大R較小C、無關(guān)H客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)21、在客戶關(guān)系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴Ck有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、

32、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）A單向信息服務(wù)日初步個性化信息服務(wù)C個性化互動服務(wù)D客戶化服務(wù)23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A產(chǎn)品R價格C、促銷Dk市場24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A客戶的盈利率Bk客戶總成本C、客戶的滿意度D客戶價值25、 （C）是大客戶的特征。A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C采購過程較理性口服務(wù)要求較低26、 （A）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C客戶滿意Dk客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）

33、。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,這個原理指的是（B）。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D企業(yè)的禾1J潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的

34、價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商DVIP客戶30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）A客戶的期望和感知日客戶的抱怨和忠誠C產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D產(chǎn)品的性能和價格32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）A新客戶日忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系

35、管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）A個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能已在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）A客戶?t意度B、客戶忠誠度C客戶狀態(tài)D、客戶成本35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A壟斷忠誠B、親友忠誠C惰性忠誠H信賴忠誠36、CR畫F究的是哪種類型的忠誠？（D）A壟斷忠誠B、親友忠誠C惰性忠誠H信賴忠誠37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、

36、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（A）A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A、銷售管理B、采購管理C呼叫中心D數(shù)據(jù)挖掘40、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費動態(tài)已針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C做好客戶服務(wù)工作D盡可能多的收集客戶信息41、以下對CRM勺描述哪一項是不正確的？（D）A、C

37、R娓一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM各企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法CCRMBI攵集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果DCRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）A客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（A）階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論B、銷售額中心論C、禾【J潤中心論D、客戶中心論44、

38、（D）認為：組織的任務(wù)是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會營銷觀念45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型D鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價值的衡量標準是（C）A、客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價值D、客戶讓渡價值47、 （A）第一個提出了CRMAGartnerGroupB、IBMC、NCRD波士頓HurwitzGrou

39、p48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的（B）是CRM生的萌芽。A客戶服務(wù)B、接觸管理C、營銷管理D、客戶聯(lián)盟49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價值和需求D、收入和居住位置50、第四代呼叫中心的主要特點是（D）A集成了CTI;已集成了ACDC、集成了IVR;D、集成了Internet51、下列選項中，（C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、下列

40、選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C）A面向主題B、隨時間變化C、不可改變D、集成53、以下說法正確的是（B）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定54、今天的CRMI（統(tǒng)主要分為分析型CRMF口（B）A、業(yè)務(wù)CRMB、運營CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM55、從管理科學(xué)的角度來考察CRMCRM以（D）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以服務(wù)為中心D、以客戶為中心56、呼叫中心的CTI指的是（B）A、呼叫管理系統(tǒng)B、計算機電話集成C、主機應(yīng)用D、交互式語音應(yīng)答57、CRMfc要包括的三個要

41、素是人、技術(shù)和（A）A、流程B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)58、CR娓指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表示A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價值60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格62、客戶的忠誠類型不包括（D）A、激勵忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（

42、C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴B、重復(fù)購買C即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化67、關(guān)系營銷的特征不包括（D）A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)68、CR帽銷的核心是（A）A以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D）A、面向

43、主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、客戶價值在（B）生命周期階段中，客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期71、（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。A客戶關(guān)懷B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持D、客戶忠誠72、CR娓指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度74、（C）越大，客

44、戶滿意度就越高。A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖?/p>

45、（C）A物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者一中間商一消費者B、生產(chǎn)者一消費者C、中間商一消費者D、生產(chǎn)者一中間商81、關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）A、渠道和接觸點可以互相補充B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、