奢侈品牌客戶關(guān)系維護方案

1、1方案背景及意義1.1 方案背景11.2 奢侈品牌概況11.3 奢侈品牌對象11.4 方案目的22品牌的描述2.1 市場定位22.2 大客戶群體描述33品牌客戶開發(fā)3.1 開發(fā)所面臨的機遇33.2 開發(fā)所面臨的挑戰(zhàn)34品牌的活動宣傳34.1開辟公眾號宣傳和開辟大客戶俱樂部體驗45接觸客戶若干方式5.1 品牌公眾號和體驗店接觸方式56客戶關(guān)系評估5.1.1 客戶關(guān)系評估表55.1.2 客戶評估結(jié)果的使用67維護進程大客戶維護進程的理想模式68費用預(yù)算大客戶維護經(jīng)費預(yù)算7LouisVuitton品牌大客戶關(guān)系維護方案一、方案背景很多企業(yè)都已經(jīng)采用了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，它不僅能提高企業(yè)的收益，而且能最

2、大程度地提高客戶關(guān)系的價值。實際上，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對客戶信息系統(tǒng)提出了新的要求，許多營銷變革都是這個基本思想的不同側(cè)面，如“零背叛”的客戶忠誠策略、關(guān)系營銷、直接營銷、交互營銷、數(shù)據(jù)庫營銷和大規(guī)模定制策略等。對這些營銷方式的興趣已從個別領(lǐng)域（如產(chǎn)品目錄銷售和財務(wù)服務(wù)）擴展到了耐用消費品業(yè)、普通消費品業(yè)和制造業(yè)。奢侈品牌概況：LouisVuitton（路易威登）于1854年成立于法國巴黎，從皇室御用到頂級工藝作坊，路易威登未曾中斷對旅行，傳統(tǒng)和創(chuàng)新的熱情與傳承。路易威登的種種經(jīng)典設(shè)計順應(yīng)了旅行歷史的重要發(fā)展。1896年路易威登MonograM帆布首次面世，宣告了品牌的時尚面貌，其獨有的創(chuàng)意也成

3、為其經(jīng)典象征；隨著郵輪旅行的風(fēng)靡，1901年推出Steamer旅行袋，標(biāo)志著旅行軟袋時代正式來臨；1924年的Keepall旅行袋，改變了旅行的重量與打包方式，使得短途即興的出行更為輕松優(yōu)雅；1997年，隨著藝術(shù)總監(jiān)MarcJacobs的力口入，路易威登將其精湛工藝及獨有奢華延伸至?xí)r裝、鞋履、腕表、配飾及珠寶精品，為顧客在法式傳統(tǒng)中加入了時尚的色彩。除了對創(chuàng)新的追求，對旅行的熱忱、質(zhì)料的堅持、細(xì)節(jié)的講究、對精湛工藝的追求更是路易威登未曾放棄的承諾。堅持傳統(tǒng)與創(chuàng)新，致力為客人提供完美的奢華體驗。奢侈品牌對象：對于奢侈品品牌來說，之所以奢侈，其中一個很重要的原因就是其具有的獨特稀缺性：少，制作工坊

4、生產(chǎn)的少，消費得起這類商品的人少，能經(jīng)常消費這一類商品的人就更少。在世界上高端奢侈消費品的消費人群主要在30-50歲之間，其中男性人群占消費人群的42%女性消費者占消費人群的58%并且這些人都屬于工資薪水較高，具有一定的資金實力的有錢人群。當(dāng)然，隨著近幾年的經(jīng)濟發(fā)展，高端奢侈消費品在消費人群中越來越劉超，許多年輕人紛紛仿效，以擁有高端奢侈消費品為目標(biāo)，時尚、驕傲、虛榮。因此，年輕一代也逐漸成為高端奢侈消費品的主要消費人群之一。方案的目的：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，以現(xiàn)有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。鞏固同客戶的關(guān)系，維護雙方的

5、合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。二、品牌的描述市場定位：(1)利益定位：旅行便利路易威登一直堅持的利益訴求點就是為目標(biāo)客戶的旅行提供行李攜帶的便利。因此，它是伴隨著交通的發(fā)展和旅行的頻繁而發(fā)展起來的。路易威登是一家皇家制定的行李打包工，當(dāng)時人們起碼和乘坐馬車旅行無法保證貨品完好無缺，因此每次出行都需要尋找專門的行李打包工收拾行李裝箱，打包工不僅要提供打包服務(wù)，還需要提供打包的巷子。后來皇后要求其成為她的專屬行李打理師。路易威登有了自己的店鋪后，不滿足行李打理業(yè)務(wù)，因為

6、輪船、火車的出現(xiàn)時輕松便利的旅行更加離不開更好的旅行箱，他憑借著自己的經(jīng)驗設(shè)計了多款的行李箱，但是他人生產(chǎn)的無法令他滿足，從而他開始了行李的設(shè)計和生產(chǎn)業(yè)務(wù)，以突出自己的利益定位。借用銷售界的一句流行語，路易威登賣的不是有形的包，而是隨心所欲地打包，即便利。(2)價值定位：顯赫尊貴旅行箱，是人們貼身使用之物，與人們旅途相伴。早期LV的廣告會引導(dǎo)人們的價值感受趨同，刊登于1913年6月10日體育消息上的廣告，強調(diào)的是“帶給你好運氣”；1920年11月法國藝術(shù)復(fù)興上的廣告，強調(diào)的是“優(yōu)雅女性的理性之選”，縱觀現(xiàn)在路易威登的廣告，大多的模特和產(chǎn)品的展示，已經(jīng)沒有了廣告詞了。或許期待著不同的人有不同的感

7、受?？蛻羧巳憾ㄎ唬焊呤杖?、高品位的成功人士大客戶群體描述：(I)消費年輕化，消費人群結(jié)構(gòu)多元化在國外，奢侈品牌的主要消費者一般在3040歲年齡段之間中國奢侈品的消費者年齡層從20多歲的年輕人，至IJ50歲左右的人都有，但20歲30歲的消費者成為了中國奢侈品消費的主力，這一年齡段的中國消費者人數(shù)要比日本高出11倍。2007年進行的一項針對中國城市青年的調(diào)查顯示，超過60%勺年輕人認(rèn)同“人生及時行樂”的觀念，并表示愿意購買奢侈品。中國奢侈品消費年輕化已成為趨勢。例如，LV品牌在中國的消費最低年齡要比歐美及其他國家低5歲左右，大概為25歲，一是由于中國目前處于發(fā)展中市場，年輕人成功的例子比比皆是，他

8、們有經(jīng)濟實力消費奢侈品；二是一些經(jīng)濟能力并沒有達(dá)到消費奢侈品水平的年輕人,為了圓奢華夢也在消費奢侈品。(II)地區(qū)喜好差異明顯東北消費者比較好面子，大Logo和突出的裝飾很受歡迎。南方相對比較內(nèi)斂，講究細(xì)節(jié)。而成都的雖然收入不高，但消費行動上很像美國人，非常愿意在奢侈品上購買幾倍于月薪的產(chǎn)品。三、奢侈品牌LouisVuitton客戶開發(fā)客戶開發(fā)所面臨的機遇 奢侈品市場龐大：世界上奢侈品牌的商品款式眾多，市場面非常廣闊，消費層次多樣化，可以適應(yīng)不同要求的消費者。目前的奢侈品市場競爭相當(dāng)激烈，國內(nèi)追求潮流，向往時尚的風(fēng)尚興起，年輕人群也成為奢侈品的主要消費人群之一。 生產(chǎn)技術(shù)優(yōu)良：高端奢侈品的生產(chǎn)

9、技術(shù)有著極高的要求，嚴(yán)格的生產(chǎn)流程，保證著奢侈品的品質(zhì)，做到量少質(zhì)優(yōu)，讓消費者的消費達(dá)到充分的體現(xiàn)。 品牌消費水平高：高端奢侈品的消費與經(jīng)濟發(fā)展水平有關(guān)，隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，消費水平也隨之改變，追求時尚、舒服、優(yōu)質(zhì)的消費觀念形成，消費者追求的不僅是外觀，更加注重品牌的款式、流星、個性化和品牌的知名度?？蛻糸_發(fā)所面臨的挑戰(zhàn)： 品牌個性不足：少數(shù)高端品牌商一直重視商品的營銷，輕視了產(chǎn)品的研發(fā)，定位不準(zhǔn)確，服裝缺少特色文化內(nèi)涵，致使生產(chǎn)的商品之間差異性不能凸顯，消費者很難對品牌進行識別，導(dǎo)致品牌觀念混亂。 藝術(shù)附加值低：設(shè)計是創(chuàng)新奢侈品高端品牌的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。人們對高端奢侈品的看法旺旺聯(lián)想到品牌

10、的設(shè)計要求獨一無二，設(shè)計、質(zhì)量與奢侈品的價格相適應(yīng)，要與購買消費者的地位相符。四、品牌的活動宣傳1、宣傳方式公眾號宣傳：建立微信公眾號，并在繁華街道設(shè)置宣傳站點，發(fā)放宣傳禮品，制作宣傳標(biāo)牌，組織商家、居民、企業(yè)關(guān)注公眾微信號。品牌旗艦店微信將推送品牌資訊、品牌知識、活動提示和互動交流可行性研究性別的比例分析選項小計比例男性8648.86%女性9051.14%本題有效填寫人數(shù)176-性別比例趨于平衡，無負(fù)面影響年齡分析選項小計比例18歲以下31.7%18-2511766.48%26-355631.82%36-4500%46-5500%55以上00%本題有效填寫人數(shù)176微信受眾人群年齡多數(shù)在18

11、-25歲和2635歲范圍內(nèi)，符合我們所面對的消費目標(biāo)人群大客戶俱樂部：分析客戶的喜好確定客戶最感興趣的主題并選定這個主題作為俱樂部的名稱.根據(jù)主題設(shè)定服務(wù)活動的內(nèi)容和方式.如可提供一些賽事和活動供會員參加，為會員提供真正的價值.俱樂部的利益，特殊的服務(wù)，不同的溝通方法或特別的定價都是為了能創(chuàng)造公司所售產(chǎn)品的價值?？尚行匝芯恳揽恳蝗荷莩奁废M者啟動俱樂部，是非常艱苦的，可是占據(jù)這樣一個龐大的市場，又是非常具有戰(zhàn)略意義的，因此，我們愿意作為產(chǎn)業(yè)化嘗試的試點，摸索前行。首先：高品位的成功人士，是屬于相對消費高端的人群，他們有能力接受我們的服務(wù)，無論是專項服務(wù)（奢侈品定制服務(wù)）還是精神服務(wù)（愛心公益活

12、動、主題娛樂活動）。其次：高品位的成功人士，是一個需要服務(wù)的人群，習(xí)慣接受專業(yè)化的服務(wù)，參加俱樂部，能讓他們有歸屬感，同時，在任何時候，有依靠，有人管是大多數(shù)參加俱樂部人員的需求，在我們逐步深化、細(xì)化服務(wù)的時候，我們對奢侈品消費人群的吸引力，將不斷增加，隨著服務(wù)水準(zhǔn)的提高，我們的市場也將越來越廣泛，預(yù)計經(jīng)營兩年后，俱樂部會員數(shù)，將突破萬人，并不斷探索，展示各項贏利模式，做到自給自足。五、接觸客戶若干方式：公眾號：方案一：設(shè)攤掃碼回答問題具體實施：選擇在人流較集中的銷售進行奢侈品的宣傳，主要是吸引居民商家關(guān)注旗艦店二維碼，現(xiàn)場掃描二維碼進行“奢侈產(chǎn)品知多少”之類的問卷調(diào)查，設(shè)置相應(yīng)獎品。（問卷答

13、案在之前的專題板塊中都有明示），促進關(guān)注者對我們了解的深度?；顒宇A(yù)期：旗艦店公眾號有一定的關(guān)注量，為了第二活動方案更好的開展，同時也讓社區(qū)居民熟悉我們銷售人員，為以后深入了解客戶打基礎(chǔ)?；顒有《Y品：設(shè)置多種價格類似，但適應(yīng)人群以及年齡階段有所區(qū)分的小禮物，供客戶選擇方案二：微信集贊具體實施：公眾號推出前期，我們會有一個關(guān)于奢侈品的介紹，微信用戶將本條信息轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈集贊，在限定的時間內(nèi)針對不同集贊數(shù)對應(yīng)有不同的禮品?；顒釉斍椋悍苍谖⑿抨P(guān)注“品味時尚高端生活”公眾號并轉(zhuǎn)發(fā)此活動信息至朋友圈獲得朋友點“贊”的用戶，集得足夠“贊”數(shù)后可憑手機截圖領(lǐng)取相應(yīng)禮物。（目的）活動規(guī)則：1、每個微信號必須在指

14、定的時間內(nèi)集滿集“贊”數(shù)，過期作廢。2 、每個微信號只限兌換一次，不可重復(fù)參與本次活動。3 、參加此活的用戶只需截圖發(fā)送給我們，發(fā)送至旗艦店公眾號（）或微信號（）并留下姓名，電話，地址即可，我們會在3日內(nèi)與您取得聯(lián)系。活動獎品及預(yù)算：（相對之前設(shè)攤的禮物，價值有所提升，要能吸引客戶，特別是年輕群體的關(guān)注，尤其在高點贊數(shù)的獎品上更加要吸引人）客戶俱樂部：不僅個人，應(yīng)該允許像公司這樣的團體加如俱樂部；向社會發(fā)布成立俱樂部的信息，形成社會知名度和影響力，吸引客戶加入；定期（如每月一次）以個性化的溝通（如個人郵件，電話熱線）與會員溝通六、客戶關(guān)系評估客戶服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進行評估，填寫客戶關(guān)系評估

15、表，客戶關(guān)系評估表的格式如下表所小?？蛻絷P(guān)系評估表客戶名稱：編號:分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級得分依據(jù)備注合計評估結(jié)果最終得分建議改進關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系客戶評估結(jié)果的使用：1 .客戶評估完成后，由客戶服務(wù)部人員對客戶評估結(jié)果進行匯總并進行復(fù)印后,送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進行審閱。2 .各相關(guān)部門根據(jù)客戶評估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進措施。七、大客戶維護進程的理想模式客戶關(guān)系管理（CRM）乍為一項企業(yè)管理新思路，能夠很好地解決上述問題，能使公司集中注意力發(fā)展顧客，及向顧客遞交最優(yōu)越價值的管理，加強企業(yè)對客戶的認(rèn)識或理解，以便對企業(yè)的決策提供

16、強大支持。凝聚了當(dāng)今最先進的市場營銷管理理念的同時，也集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Internet和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，將企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、產(chǎn)品生產(chǎn)等多方面進行信息化處理。幫助企業(yè)從市場和營銷開始，建立強大的客戶關(guān)系，對每一季的銷售成績、達(dá)成情況等因素進行全程監(jiān)測，提高銷售機會的推進速度，提高銷售團隊的一致性、增強機會的團隊合作打單能力；在線CRM艮據(jù)銷售機會狀況最優(yōu)化的配置銷售資源，減少銷售內(nèi)務(wù)管理上時間浪費，智能分析后臺應(yīng)用軟件傳遞的數(shù)據(jù)，通過控制板中每一個線索、銷售機會、任務(wù)和活動的監(jiān)控，幫助銷售員將精力放在最有價值的客戶身上，提高銷售的成功