客戶維系系統

1、客戶挽留系統解決方案 目 錄1項目背景2項目現狀3建設目標及價值4項目定位5項目架構6項目流程及應用場景7實施方案1項目背景項目背景從數據上看，中國電信C網及固話用戶的流失情況突出，而寬帶業(yè)務增長放緩。 時間用戶類別2008年10月2008年11月CDMA 用戶流失68萬43萬固話用戶流失151萬109萬寬帶新增數70萬69萬項目背景 由于3G牌照發(fā)放、電信業(yè)重組、全業(yè)務運營等的因素影響，電信競爭格局發(fā)生巨大變化，國內運營商之間競爭愈加激烈。 從中國電信最近公布的數據顯示看，中國電信C網以及固定電話用戶的流失情況較為突出，二期業(yè)務增長放緩。 較高的用戶流失率會直接影響到直接影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)

2、展。因此在制定市場營銷策略時不僅需要考慮如何吸引新客戶，而且更加需要關注對在網用戶的維系和挽留。為了了解到客戶流失的嚴重性，并且為了挽留客戶這一重要環(huán)節(jié)。需要開發(fā)一個全面、系統、完整的客戶挽留系統的支撐。2項目現狀項目現狀1.從ODS通過直接抽取、IDAP等方式選取目標客戶群2.將選定的目標客戶群導入CRM系統，由客戶維系挽留模塊發(fā)起一個市場活動，執(zhí)行外呼并記錄結果3.ODS根據外呼數據提供統計報表展現ODS報表系統CRM系統選取目標客戶群導入客戶維系挽留市場活動管理記錄活動外呼結果展現ODS直接抽取、IDAP等方式項目現狀業(yè)務目標：n進一步分析客戶需求n完善客戶統一信息數據庫n建立移動客戶流

3、失預警分析模型n強化目標客戶群知識庫（客戶細分）n實現客戶關懷常態(tài)化n加強針對性營銷（客戶挽留）n增強客戶維挽后評估技術目標：n在現有MBOSS架構上定位客戶維挽各應用n基于EDA實現分析層應用n基于CRM系統（SIEBEL）實現操作層應用n配套系統改造優(yōu)化：EAI、統一接口、網廳、短信/WAP營業(yè)廳、積分平臺3建設目標及價值建設目標及價值 根據業(yè)務發(fā)展的總體情況，按照中國電信上海公司各業(yè)務部門的需求，本次項目實現客戶維系挽留工作的整體業(yè)務流程，包括目標客戶群獲取、維挽事件觸發(fā)、事件信息管理、渠道配置管理、規(guī)則模板管理、事件審批、接觸點管理、執(zhí)行反饋、評估、維挽知識庫管理、維挽支撐報表等維挽作

4、業(yè)。 另外系統實現“電信e家俱樂部”中的會員管理（卡管理）及會員內部級差服務、會員俱樂部報表等三部分功能。 整個項目的建設依照PDCA管理閉環(huán)，從創(chuàng)建維挽事件，到事件審核、執(zhí)行反饋，再到對維挽事件的考核與評估，實現對維挽業(yè)務的不斷優(yōu)化，如下圖所示：建設目標及價值業(yè)務目標：l 實現維系挽留業(yè)務流程閉環(huán)管理l 逐步完善客戶統一信息視圖l 實現客戶關懷常態(tài)化l 實現維挽統一接觸信息管理l 實現客戶俱樂部會員管理l 實現網內客戶保值、增值，全面降低營銷成本l 進一步實現營銷模式轉型，開展精細化營銷l 提高客戶滿意度，降低客戶流失率，延長客戶生命周期項目目標功能目標：維挽事件管理客戶俱樂部基本信息管理會

5、員管理渠道配置管理會員卡管理規(guī)則模板管理會員服務事件審批管理 派單管理 采集目標客戶群 接觸點管理 執(zhí)行反饋 執(zhí)行評估 事件歸檔 知識庫 CRM系統：客戶統一視圖 事件包管理計劃和規(guī)則管理事件管理事件統計權限管理目標客戶群提取數據提取過程數據提取庫維挽評估分析 客戶俱樂部報表統計 維系挽留支撐統計報表 ODS系統：4項目定位項目定位 從客戶角度出發(fā)，基于經營分析系統加強客戶資費偏好、渠道偏好、業(yè)務偏好、促銷活動偏好、終端偏好、服務偏好等方面的研究工作，借助營銷管理平臺建立主動提醒機制，實現話費高額預警、價格溝通、繳費渠道推薦、特定業(yè)務推薦、促銷優(yōu)惠推薦、積分兌換推薦、社會重大信息提醒等，通過主

6、動關懷提升客戶滿意度和忠誠度。 客戶挽留是對即將流失的客戶采取各種措施，爭取將客戶留在中國電信網內的營銷活動。由客戶服務人員通過各種渠道主動聯絡客戶，了解客戶產生離網傾向的原因，并有針對性地提供一定的優(yōu)惠措施，以達到挽留客戶的目的。在3G牌照發(fā)放、電信業(yè)重組、全業(yè)務運營等因素影響下，電信競爭格局發(fā)生巨大變化，國內運營商之間競爭愈加激烈。 5項目架構2022-4-13項目架構選取目標客戶群導入客戶維系挽留市場活動管理記錄ODS報表系統活動外呼結果展現ODS直接抽取、IDAP等方式項目架構文件數據文件ODS臨時文件數據倉庫庫表數據庫表ODS臨時庫表C程序抽取存儲過程存儲過程DB-LINKFTPC轉

7、換轉換存儲過程存儲過程C裝載程序裝載程序業(yè)務數據業(yè)務數據獨立存儲區(qū)獨立存儲區(qū)臨時存儲區(qū)臨時存儲區(qū)ODS系統圖：系統圖：項目架構CRM系統圖：系統圖：6項目流程項目流程 啟動階段。我們從哪里開始？在項目的啟動階段，項目組確定項目定制開發(fā)計劃，并確定總體項目需求。需求階段。我們需要什么？在項目的需求階段，項目組認真研究、討論系統的業(yè)務流程、功能，項目的約束條件和風險，并形成階段性文檔供雙方討論通過。設計階段。我們如何實現？在設計階段，系統設計人員要定義數據字典（Data Dictionary），并設計數據表（Database Table）和查詢（Query），并指導系統實施人員設計列表（List）

8、、設計窗體（Form）、代理過程（Agent）、設計業(yè)務對象（Business Object）。建設階段。建設，復查，調試。在建設階段，將系統設計的成果全部實現，完成所有的報表（Report）設計，調整總體界面，并裝載基本測試數據。試運行階段。我們準備好了嗎？在試運行階段，項目組將進行最終用戶使用培訓，并在小范圍內安裝和運行系統，及時發(fā)現問題并解決問題。為正式運行做好最后準備正式運行階段。支持、反饋、改進。在系統正式運行階段，項目組仍保持對系統的技術支持，幫助系統維護人員做好系統的維護，并對系統進行必要的改進。7實施方案實施方案ODS系統實施方案ODS系統目標客戶群提取 按照不同的規(guī)則定義從O

9、DS系統中提取數據結果，建立目標客戶群提取數據庫，將這些數據結果包按照一定時間周期存放于目標客戶群提取庫，提供客戶維系挽留派單。實施方案ODS系統目標客戶群提取模板化提取按照事先配置的要求和規(guī)則，周期性定時提取客戶清單提供維系挽留系統功能描述： 模版化的提取流程運用于一般預警和基于流失挖掘的細分預警模型。 l 運用informatica的定時調度功能按照業(yè)務確定的周期在ODS系統中的各類寬表進行數據提取，生成目標客戶清單 l ODS平臺定時抽取客挽系統（CRM域）的客戶接觸反饋信息，結合目前客戶群抽取數據結果進行多重判斷，包括：重復判斷、外呼密度判斷、外部響應度等 l 以上兩類數據結果加載入目

10、標客戶群提取庫，同時必須生成目標客戶群事件索引l 將每日新增的目標客戶群事件索引推送至CRM，供其觸發(fā)事件審批流程。將數據結果存放于目標客戶提取庫，等CRM事件審批流程通過后，由CRM到目標客戶群提取庫來提取相應的客戶清單。實施方案ODS系統目標客戶群提取個性化提取針對一次性的清單提取要求，提供客戶清單到客戶維系挽留系統進行派單功能描述 個性化的提取流程運用于臨時性清單提取和基于流失挖掘的流失預警模型，并支持固定格式的外部數據文件倒入。 l用戶通過idap進行個性化的提取要求配置，生成固定格式的數據文件，通過事件包管理-外部文件導入模塊上傳文件。l用戶也可以將固定格式的外部數據通過事件包管理-外部文件導入模塊將外部客戶清單倒入系統中進行推送派單 lInformatica定時將這些數據文件結果倒入目標客戶群數據集，ODS臨時性工單要求和數據挖掘結果也定時按照固定格式要求倒入目標客戶群數據集 lODS平臺定時抽取客挽系統（CRM域）的客戶接觸反饋信息，結合目前客戶群抽取數據結果進行多重判斷，包括：重復判斷、外呼密度判斷、外部響應度等 lODS系統中的維挽類的提取工單必須按照固