第四章服務(wù)質(zhì)量管理

1、熊楚卉 1服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的概念；服務(wù)業(yè)的分類 2服務(wù)管理體系及服務(wù)質(zhì)量管理的過程 重點(diǎn)：服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的特性 難點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量差距模型及服務(wù)質(zhì)量體系的建立主要內(nèi)容4.2 服務(wù)服務(wù)“金三角金三角”4.3 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距的質(zhì)量差距的GAP模型模型4.4 質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL方法方法4.5 服務(wù)承諾服務(wù)承諾4.1 服務(wù)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念、特征、分類與服務(wù)質(zhì)量的概念、特征、分類4.6 案例研討案例研討服務(wù)業(yè)已經(jīng)是城市競爭力的主要來源，發(fā)達(dá)國家七成以上的產(chǎn)值來自服務(wù)業(yè)。而2013年，上海市服務(wù)業(yè)在GDP的比重也超過了60%。產(chǎn)品服務(wù)化的趨勢也越來越明顯，企業(yè)不僅要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，還需要輔

2、以高質(zhì)量的服務(wù)才能真正贏得顧客，甚至高質(zhì)量的服務(wù)反而彌補(bǔ)了相對(duì)不足的產(chǎn)品質(zhì)量，依然給顧客帶來好的購買體驗(yàn)。針對(duì)服務(wù)的特性，企業(yè)如何提供高質(zhì)量的服務(wù)？高質(zhì)量的企業(yè)如何提供高質(zhì)量的服務(wù)？高質(zhì)量的服務(wù)本身又是什么？對(duì)每個(gè)客戶而言，標(biāo)準(zhǔn)是一致的嗎？如果服務(wù)本身又是什么？對(duì)每個(gè)客戶而言，標(biāo)準(zhǔn)是一致的嗎？如果沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，那什么才是好的服務(wù)？什么樣的服務(wù)才能真沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，那什么才是好的服務(wù)？什么樣的服務(wù)才能真正贏得客戶的實(shí)際購買？正贏得客戶的實(shí)際購買？帶著這些問題，本章試圖從服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概念、服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)的“金三角”、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和服務(wù)承諾方面逐一解答。本章導(dǎo)讀本章導(dǎo)讀主

3、要內(nèi)容4.2 服務(wù)服務(wù)“金三角金三角”4.3 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距的質(zhì)量差距的GAP模型模型4.4 質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL方法方法4.5 服務(wù)承諾服務(wù)承諾4.1 服務(wù)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念、特征、分類與服務(wù)質(zhì)量的概念、特征、分類4.6 案例研討案例研討 S：Smile for every one E：Excellence in everything you do R：Reaching out to every customer with hospitality V：Viewing every customer as special I： Inviting your customer to

4、return C：Creating a warm atmosphere E：Eye contact that shows we care服務(wù)（服務(wù)（SERVICESERVICE） S SSmile Smile 微笑微笑 E EEye contract Eye contract 目光接觸目光接觸 R RReliable Reliable 可靠可靠 V VVIP VIP 將每一位客戶都視為貴賓將每一位客戶都視為貴賓 I IImmediate Immediate 迅速而快捷的反應(yīng)迅速而快捷的反應(yīng) C CCommunication Communication 善于與客戶溝通善于與客戶溝通 E EExp

5、ert Expert 成為本行業(yè)的專家成為本行業(yè)的專家ISO9000(2005版)標(biāo)準(zhǔn)的定義：將產(chǎn)品定義為過程的結(jié)果，而其中一種通用的產(chǎn)品類別就是“服務(wù)”。服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品；在顧客提供的無形產(chǎn)品；無形產(chǎn)品的交付；為顧客創(chuàng)造氛圍。什么是服務(wù)？什么是服務(wù) 一種感知性的質(zhì)量，并非客觀質(zhì)量，而且服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)于事物的主觀反應(yīng)，并不以事物性質(zhì)或特性進(jìn)行衡量。Garvin 衡量服務(wù)水準(zhǔn)傳遞符合顧客期望的程度。Lewis 產(chǎn)品或服務(wù)的總體特征及特性滿足既定 需求的能力。ASQC及EOQC 在服務(wù)傳遞過程中，即服務(wù)提供

6、者和顧客互動(dòng)過程中所產(chǎn)生服務(wù)的優(yōu)劣程度，而且強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量由顧客評(píng)定。Parasuraman，Zeithaml&Berry什么是服務(wù)質(zhì)量Marketing Science Institute 一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，而非絕對(duì)觀念，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實(shí)際所感受到的服務(wù)(知覺績效)之間的比較。Gronroos 根據(jù)服務(wù)傳遞方式，將服務(wù)質(zhì)量區(qū)分為技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量。二、服務(wù)業(yè)的分類二、服務(wù)業(yè)的分類 農(nóng)業(yè) 制造業(yè) 其它產(chǎn)業(yè) 個(gè)人 家庭 三、服務(wù)的特征 1.無形性無形性是服務(wù)最本質(zhì)的特性。所謂無形性是指服務(wù)的抽象性和不可觸知性。服務(wù)無形性是指看不見，摸不著，無形無態(tài)的。

7、服務(wù)不是以一個(gè)實(shí)體形式存在。在購買之前，服務(wù)是看不到也無法觸及的商品。例如：當(dāng)我們準(zhǔn)備進(jìn)入一家餐廳時(shí)，并無法確知其質(zhì)量、口味是否如預(yù)期；訂了旅館之后，住宿。餐飲與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量事前也沒法確知。參加旅行團(tuán)是享受旅游的體驗(yàn)，并不是購買任何有形的商品。 服務(wù)的無形性決定了提供服務(wù)的企業(yè)必須具有一個(gè)重要策略：服務(wù)企業(yè)和它的員工所擁有的形象和信譽(yù)在服務(wù)市場的作用比制造業(yè)在商品市場擁有的形象和作用更重要 因?yàn)榉?wù)區(qū)別于其他實(shí)物產(chǎn)品的無形性，決定了衡量一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平常常帶有濃厚的主觀性和非量化的色彩，同時(shí)也決定了服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)具有自身行業(yè)特點(diǎn)。2.服務(wù)特性-非儲(chǔ)存性 非儲(chǔ)存性服務(wù)無法被儲(chǔ)存以備未來銷

8、售或使用。例如：電影開場后不論只有一個(gè)顧客還是滿場顧客，都要完整的放映；游樂場不論在暑假服務(wù)需求高時(shí)或是開學(xué)后服務(wù)需求少時(shí)，都要提供相等的服務(wù)質(zhì)量，無法將淡季的服務(wù)能力儲(chǔ)存到旺季來使用。非儲(chǔ)存性給企業(yè)帶來了以下困難：（1）服務(wù)過程一結(jié)束，服務(wù)也隨之消失，顧客即使不滿意也無法“退貨”（2）服務(wù)的非儲(chǔ)存性使得服務(wù)企業(yè)難以對(duì)服務(wù)的需求、服務(wù)的供給量以及服務(wù)的時(shí)間等因素進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測，因而使企業(yè)難以根據(jù)服務(wù)市場的供求變化調(diào)節(jié)供給，容易造成服務(wù)的供給不足和過?，F(xiàn)象。（3）由于服務(wù)的非儲(chǔ)存性，使得服務(wù)企業(yè)無法通過“庫存”這一重要的緩沖手段應(yīng)付由于需求變化帶來的波動(dòng)，因而服務(wù)企業(yè)必須十分重視服務(wù)能力的設(shè)計(jì)。3

9、.服務(wù)特性非運(yùn)輸性 非運(yùn)輸性由于許多服務(wù)無法從甲地運(yùn)到乙地消費(fèi)，存在空間的限制，所以顧客必須親臨企業(yè)才能得到服務(wù)或者必須有服務(wù)企業(yè)人員上門提供服務(wù)。4.服務(wù)特性差異性 差異性 服務(wù)的生產(chǎn)與價(jià)值傳達(dá)主要是靠“人”，人就容易受到情緒與身體狀況的影響，而無法確保每次都表現(xiàn)出一致的服務(wù)水平。因此服務(wù)質(zhì)量依據(jù)提供者時(shí)間、地點(diǎn)以及服務(wù)方式的不同而有差異，所以所謂的差異性就是服務(wù)質(zhì)量水平的差異程度。例如：當(dāng)我們搭飛機(jī)時(shí)，可能感受到空服員的親切態(tài)度，但是也可能同時(shí)感受到鄰座小孩的哭鬧聲，影響整體飛行服務(wù)的質(zhì)量；公交車司機(jī)某天可能因?yàn)樗ㄋ┑慕】禒顩r或當(dāng)時(shí)的心情而被顧客抱怨；許多服務(wù)業(yè)在巔峰時(shí)間最容易出現(xiàn)服務(wù)

10、變異的情況。5、服務(wù)特性不可分割性 不可分割性：服務(wù)的特性是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同時(shí)發(fā)生，無法分割。例如：當(dāng)我們接受律師咨詢或是美容院美容時(shí)，律師、美容師所提供的服務(wù)，顧客也都在現(xiàn)場，所以顧客與服務(wù)提供商的互動(dòng)關(guān)系都會(huì)影響服務(wù)的結(jié)果。不像實(shí)體物，例如礦泉水，生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間是分割的四、服務(wù)分類純有形商品附帶服務(wù)的有形商品附帶少部分商品的服務(wù)純服務(wù)香皂、牙膏、鹽計(jì)算機(jī)、汽車餐館、快餐店教育、投資管理、咨詢 舉例分類從純有形商品到純服務(wù)服務(wù)業(yè)的劃分高接觸性服務(wù)業(yè)低接觸服務(wù)業(yè)中接觸服務(wù)業(yè)如信息咨詢業(yè)、郵電通訊業(yè)、批發(fā)商業(yè)等銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人如娛樂公共交通、學(xué)校等分類舉例從服務(wù)者高度參與到低參與服

11、務(wù)分類高無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)業(yè)高無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)業(yè)低無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)業(yè)低無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)業(yè)如交通運(yùn)輸業(yè)、文化出版業(yè)等如醫(yī)療、保健、美容等如保險(xiǎn)業(yè)、娛樂業(yè)及生活用品租賃業(yè)如教育、法律咨詢、旅游等分類舉例從不易管理的服務(wù)到易管理的服務(wù)大眾化服務(wù)：專業(yè)服務(wù)：服務(wù)工廠：服務(wù)作坊：低 交互性及個(gè)性化程度 高高 勞動(dòng)力密集程度 低 感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量提供什么服務(wù)功能質(zhì)量如何提供服務(wù)營銷傳播、口碑傳播企業(yè)形象、公共關(guān)系顧客需求、顧客價(jià)值企業(yè)形象企業(yè)形象期望的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成格羅魯斯的服務(wù)質(zhì)量模型對(duì)服務(wù)的最本質(zhì)的特征過程性進(jìn)行了科學(xué)的解釋。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，決

12、定服務(wù)質(zhì)量水平的要素不僅是服務(wù)結(jié)果，更重要的是如何提高服務(wù)過程質(zhì)量。 期望質(zhì)量受到許多因素影響，包括市場溝通、口碑、企業(yè)形象、價(jià)格、顧客需要與價(jià)值等 顧客感知服務(wù)質(zhì)量取決于顧客期望與實(shí)際感受這兩個(gè)要素之間的差距。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要考慮外部市場溝通、營銷與營運(yùn)的匹配 形象對(duì)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低起很重要作用。多體現(xiàn)為滿多體現(xiàn)為滿足顧客的潛足顧客的潛在要求在要求滿足感滿足感物性的充分狀況物性的充分狀況充分充分不充分不充分滿足滿足有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足不滿足所有的特性都所有的特性都會(huì)從有魅力到會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的的“雷區(qū)雷區(qū)”顧客

13、感知模型顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量顧客如何看待質(zhì)量1 1、產(chǎn)品、產(chǎn)品服務(wù)化的趨勢對(duì)企業(yè)服務(wù)化的趨勢對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理提出質(zhì)量管理提出了哪些了哪些挑戰(zhàn)？挑戰(zhàn)？本本節(jié)問題節(jié)問題主要內(nèi)容4.2 服務(wù)服務(wù)“金三角金三角”4.3 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距的質(zhì)量差距的GAP模型模型4.4 質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL方法方法4.5 服務(wù)承諾服務(wù)承諾4.1 服務(wù)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念與服務(wù)質(zhì)量的概念4.6 案例研討案例研討服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)組織服務(wù)組織服務(wù)人員服務(wù)人員顧客顧客l服務(wù)金三角服務(wù)金三角：服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略、服服務(wù)務(wù)組織及組織及服務(wù)服務(wù)人員人員是是在與顧在與顧客為中心的基客為中心的基礎(chǔ)上的互動(dòng)關(guān)礎(chǔ)上的互

14、動(dòng)關(guān)系系l三者之間的作三者之間的作用最終都會(huì)在用最終都會(huì)在顧客接觸面上顧客接觸面上發(fā)揮其作用發(fā)揮其作用資料來源：Gronroos, Christian. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing.1984,Vol.18,No.4, pp.36-44.服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角金三角”主要內(nèi)容4.2 服務(wù)服務(wù)“金三角金三角”4.3 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距的質(zhì)量差距的GAP模型模型4.4 質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL方法方法4.5 服務(wù)承諾服務(wù)承

15、諾4.1 服務(wù)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念與服務(wù)質(zhì)量的概念4.6 案例研討案例研討資料來源：AParasuraman，et al., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research J . Journal of Marketing, 1985, 49(3):41-50服務(wù)質(zhì)量差距的GAP模型顧客價(jià)值層次（以圖書館為例）顧客價(jià)值層次（以圖書館為例）轉(zhuǎn)介專家或其他機(jī)構(gòu)；經(jīng)由轉(zhuǎn)介專家或其他機(jī)構(gòu)；經(jīng)由電腦連線取得所需資訊電腦連線取得所需資訊想要的資料可以透過館際互想要的資料可以透過館際互借由其他圖書館

16、取得；館員借由其他圖書館取得；館員態(tài)度和氣、樂於提供協(xié)助態(tài)度和氣、樂於提供協(xié)助有館員可以幫忙找尋圖書資有館員可以幫忙找尋圖書資料，有整潔、吸引人的環(huán)境料，有整潔、吸引人的環(huán)境收藏印刷和視聽資料的建筑收藏印刷和視聽資料的建筑未預(yù)期的未預(yù)期的UnanticipatedUnanticipated基本的基本的BasicBasic期望的Expected想要的Desired將對(duì)客戶的將對(duì)客戶的感知轉(zhuǎn)化感知轉(zhuǎn)化為具為具體的服務(wù)質(zhì)量體的服務(wù)質(zhì)量口碑傳播口碑傳播個(gè)人個(gè)人需要需要過去的經(jīng)歷過去的經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量差距的GAP模型口碑傳播口碑傳播個(gè)人需要個(gè)人需要過去的經(jīng)歷過去的經(jīng)歷體驗(yàn)的服務(wù)顧顧客客 = f(口碑傳播、個(gè)

17、人需要、過去的經(jīng)歷)f(預(yù)期的服務(wù))差距服務(wù)質(zhì)量差距的GAP模型差距服務(wù)傳遞差距將對(duì)客戶的感知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)將對(duì)客戶的感知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距的GAP模型服務(wù)質(zhì)量差距的GAP模型服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生機(jī)制，顧客和營服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生機(jī)制，顧客和營銷者共同參與了服務(wù)質(zhì)量的形成銷者共同參與了服務(wù)質(zhì)量的形成過程。過程。服務(wù)企業(yè)的營銷宣傳不僅是顧客服務(wù)企業(yè)的營銷宣傳不僅是顧客期望的函數(shù)，而且還影響顧客體期望的函數(shù)，而且還影響顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量。驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量。顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，是一系列顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，是一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)內(nèi)部決策和活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知出來的質(zhì)量

18、。量是由顧客感知出來的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量工作的程序和步驟，管服務(wù)質(zhì)量工作的程序和步驟，管理者由此可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量理者由此可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因。問題的原因。結(jié)論結(jié)論差距差距5 5差距差距1 1差距差距2 2差距差距3 3差距差距4 4差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4服務(wù)質(zhì)量差距的GAP模型準(zhǔn)確了解準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際顧客實(shí)際的期望的期望目標(biāo)市場需求分析目標(biāo)市場需求分析保持管理層與一線員工的溝通順暢保持管理層與一線員工的溝通順暢確定目標(biāo)市場確定目標(biāo)市場建立動(dòng)態(tài)顧客期望管理機(jī)制建立動(dòng)態(tài)顧客期望管理機(jī)制提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略讓一線服務(wù)人員參與制訂質(zhì)量標(biāo)

19、準(zhǔn)讓一線服務(wù)人員參與制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提高管理層對(duì)質(zhì)量管理的優(yōu)先級(jí)別提高管理層對(duì)質(zhì)量管理的優(yōu)先級(jí)別樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)績效進(jìn)行衡量并提供定期反饋對(duì)服務(wù)績效進(jìn)行衡量并提供定期反饋提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略使服務(wù)使服務(wù)績效績效達(dá)到達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)績效考核體系應(yīng)把質(zhì)量作為重要指標(biāo)績效考核體系應(yīng)把質(zhì)量作為重要指標(biāo)通過培訓(xùn)使員工理解并貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過培訓(xùn)使員工理解并貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證服務(wù)支持系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)保證服務(wù)支持系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)通過授權(quán)提高員工服務(wù)的靈活性通過授權(quán)提高員工服務(wù)的靈活性使服務(wù)使服務(wù)承諾承諾符合符合服務(wù)實(shí)績服務(wù)實(shí)績加強(qiáng)營銷部門與服務(wù)運(yùn)營部門的溝通加強(qiáng)

20、營銷部門與服務(wù)運(yùn)營部門的溝通通過培訓(xùn)使員工具備完成承諾的能力通過培訓(xùn)使員工具備完成承諾的能力杜絕過度承諾杜絕過度承諾通過標(biāo)準(zhǔn)化管理保證服務(wù)質(zhì)量的一致性通過標(biāo)準(zhǔn)化管理保證服務(wù)質(zhì)量的一致性1 1、服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)有哪些？、服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)有哪些？本本節(jié)問題節(jié)問題主要內(nèi)容4.2 服務(wù)服務(wù)“金三角金三角”4.3 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距的質(zhì)量差距的GAP模型模型4.4 質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL方法方法4.5 服務(wù)承諾服務(wù)承諾4.1 服務(wù)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念與服務(wù)質(zhì)量的概念4.6 案例研討案例研討服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL方法方法可靠性 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力響應(yīng)性 幫助顧客及

21、提供便捷服務(wù)的自發(fā)性保證性 雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力移情性 給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)有形性 有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表SERVQUAL方法優(yōu)點(diǎn)方法優(yōu)點(diǎn)它是收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知信息的標(biāo)準(zhǔn)方法，它是公司開始評(píng)估顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知時(shí)的基礎(chǔ)或手段。 作為評(píng)估不同服務(wù)質(zhì)量維度的標(biāo)準(zhǔn) 適用于多種服務(wù)類型 具有可靠性，即不同的人對(duì)問題有類似的解釋 該表只有22個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，使用簡單，顧客和員工在短時(shí)期內(nèi)填完該表。 具有標(biāo)準(zhǔn)的分析過程，便于解釋和分析調(diào)查結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL方法方法 案例：案例：SERVQUAL各維度的差異各維度的差異服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)

22、質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL方法方法主要內(nèi)容4.2 服務(wù)服務(wù)“金三角金三角”4.3 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距的質(zhì)量差距的GAP模型模型4.4 質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL方法方法4.5 服務(wù)承諾服務(wù)承諾4.1 服務(wù)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念與服務(wù)質(zhì)量的概念4.6 案例研討案例研討服務(wù)承諾( service guarantee)亦稱服務(wù)保證，是一種有效的促銷手段和質(zhì)量管理措施。美國學(xué)者Hart（1988）在無條件服務(wù)承諾的威力一文中，將服務(wù)承諾定義為：“企業(yè)用于解釋被服務(wù)顧客在服務(wù)失敗時(shí)可以期待企業(yè)以何種方式進(jìn)行補(bǔ)救的一種聲明?！?什么是服務(wù)承諾什么是服務(wù)承諾幫助顧客判斷和降低感知購買風(fēng)險(xiǎn)，提高感知價(jià)值，進(jìn)而

23、增加購買意愿為企業(yè)樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量提供了有效途徑為企業(yè)塑造良好形象，獲得競爭優(yōu)勢有效的服務(wù)承諾作為一種顯著的線索，給企業(yè)帶來的作用主要包括以下幾個(gè)方面服務(wù)承諾的分類按承諾的對(duì)象分類 內(nèi)部承諾 外部承諾按企業(yè)是否對(duì)顧客進(jìn)行公開傳達(dá)分類 隱式承諾 顯式承諾Wirtz對(duì)承諾的范圍分類 單一承諾 多重特性承諾 完全承諾 組合式承諾有效的服務(wù)承諾需要精心設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的類型選取服務(wù)屬性的選取測度承諾成本測度承諾收益服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)有效的服務(wù)保證計(jì)劃至少包括三個(gè)特點(diǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)對(duì)顧客滿意對(duì)顧客滿意度度的的保證保證保證條款保證條款的的具體化具體化對(duì)未實(shí)現(xiàn)對(duì)未實(shí)現(xiàn)的的保證保證的賠償?shù)馁r償服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)1 1、服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法有哪些局限性質(zhì)量評(píng)價(jià)方法有哪些局限性？2 2、設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)有效的服務(wù)承諾需要注意問題？有效的服務(wù)承諾需要注意問題？本本節(jié)問題節(jié)問題主要內(nèi)容4.2 服務(wù)服務(wù)“金三角金三角”4.3 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距的質(zhì)量差距的GAP模型模型4.4