藥學服務目和內(nèi)容

1、藥學服務目和內(nèi)容藥學效勞概述藥學效勞概述 藥學效勞：是藥師應用藥學效勞：是藥師應用藥學專業(yè)知識向公眾藥學專業(yè)知識向公眾( (包括醫(yī)包括醫(yī)護人員、患者及家屬護人員、患者及家屬) )提供直提供直接的、負責任的、與藥物使接的、負責任的、與藥物使用有關(guān)的效勞。用有關(guān)的效勞。 藥學效勞的目標：以患藥學效勞的目標：以患者為中心，提高藥物治療的者為中心，提高藥物治療的平安性、有效性和經(jīng)濟性，平安性、有效性和經(jīng)濟性，實現(xiàn)改善和提高患者的生命實現(xiàn)改善和提高患者的生命質(zhì)量質(zhì)量 藥學效勞的最根本要素：藥學效勞的最根本要素：“與藥物使用有關(guān)的與藥物使用有關(guān)的“效效勞勞我們的目標是：我們的目標是：以患者為中心！以患者為

2、中心！ 這種效勞與藥物有關(guān)，涉及全社會使用藥物這種效勞與藥物有關(guān)，涉及全社會使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護他們在用藥全程中的平安、有效、家庭患者，監(jiān)護他們在用藥全程中的平安、有效、經(jīng)濟和適宜。因此，藥學效勞具有很強的社會屬經(jīng)濟和適宜。因此，藥學效勞具有很強的社會屬性。即：治療性用藥治療藥物監(jiān)測性。即：治療性用藥治療藥物監(jiān)測 藥學效勞的社會屬性還藥學效勞的社會屬性還表現(xiàn)在：表現(xiàn)在：預防性用藥預防性用藥ADR監(jiān)測監(jiān)測 保健性用藥健康教育保健性用藥健康教育(二二)、藥學效勞的目的、藥學效勞的目的 1、提供平安的治療藥物、提供

3、平安的治療藥物 采購、儲存、使用采購、儲存、使用 平安的有效期內(nèi)、不良反響平安的有效期內(nèi)、不良反響 2.提供有效的治療藥物提供有效的治療藥物 3.提供經(jīng)濟的治療藥物提供經(jīng)濟的治療藥物 4.提供合法的治療藥物提供合法的治療藥物(三三)、藥學效勞的內(nèi)容、藥學效勞的內(nèi)容n1 1、處方調(diào)劑、處方調(diào)劑n2 2、參與臨床藥物治療、參與臨床藥物治療n3 3、治療藥物監(jiān)測、治療藥物監(jiān)測n4 4、藥物利用研究和評價、藥物利用研究和評價n5 5、藥品不良反響監(jiān)測和報告、藥品不良反響監(jiān)測和報告n6 6、藥學信息效勞、藥學信息效勞n7 7、參與健康教育、參與健康教育(四四)、現(xiàn)代藥學效勞觀、現(xiàn)代藥學效勞觀 實施現(xiàn)代藥

4、學效勞的核心是滿足患者及社會的需要1.個體患者與社區(qū)的差異效勞2.藥學效勞培訓專業(yè)化3.維系與患者的合作關(guān)系4.藥學效勞必須嚴謹法的治療藥物工程二工程二 培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì)培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì) 藥師是指依法經(jīng)過資格認定，并在國家食品藥品監(jiān)督管理局注冊或登記的藥學技術(shù)人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥師。 藥師最終的效勞對象是患者。 1.藥師職業(yè)道德的義務和權(quán)利藥師職業(yè)道德的義務和權(quán)利 藥師的職業(yè)道德義務就是對患者有高度責任心和為藥學事業(yè)獻身的精神。 、在執(zhí)業(yè)過程中與醫(yī)護人員相互理解、相互信任 、將患者及公眾的身體健康和生命平安放在首位 、堅決做到尊重患者、進德修業(yè)、珍視聲譽，依法獨立執(zhí)業(yè) 、嚴格遵

5、守藥品管理的法律、法規(guī)，依法提供平安、有效、經(jīng)濟、合理的藥品和藥學效勞，確保藥品質(zhì)量和藥學效勞質(zhì)量，科學指導用藥。 2.藥學效勞領域的道德責任 (1)藥品流通領域的道德責任樹立正確的經(jīng)營道德觀: 首先是效勞人民 其次是按照?藥品管理法?等藥事法規(guī)辦事 最后是正確處理社會效益和經(jīng)濟效益的關(guān)系。 (2)藥品調(diào)劑配發(fā)中的道德責任保證患者用藥過程平安、有效、經(jīng)濟是調(diào)劑配發(fā)人員的根本工作責任。處方調(diào)配和藥品銷售中，還要求做到嚴肅、認真、負責，給患者提供合理用藥的正確指導，收集藥品不良反響信息。 3.藥師職業(yè)行為準那么 (1)、維護患者生命利益、維護患者生命利益 (2)、依法守德、依法守德 (3)、終身學

6、習、終身學習 (4)、尊重患者、尊重患者 (5)、保證藥品質(zhì)量、保證藥品質(zhì)量 (6)、正確指導、正確指導 (7)、珍惜聲譽、珍惜聲譽 (8)、老實公正、老實公正 (9)、慎言守密、慎言守密 (10)、公平竟爭、公平竟爭第二節(jié)第二節(jié) 藥學效勞禮儀藥學效勞禮儀一、禮儀的概念、特征和原那么一禮儀的概念：一禮儀的概念： 指一定的社會道德指一定的社會道德觀念與風俗習慣的客觀觀念與風俗習慣的客觀表達，是表達禮節(jié)動作、表達，是表達禮節(jié)動作、容貌舉止的行為標準和容貌舉止的行為標準和行為準那么。行為準那么。藥學咨詢師需要掌握的禮儀n藥學咨詢師掌握禮儀的必要性藥學咨詢師掌握禮儀的必要性n禮儀的原那么禮儀的原那么n

7、禮儀的要素禮儀的要素n儀表儀表n語言語言n行為行為從俗從俗適度適度真誠真誠平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則藥師在咨詢工作中如何應用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應該遵循以下原那么禮儀的要素語言語言儀表儀表行為行為儀表儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀表達在人際交往的最初階段，往往最能引起對方注意的就是一個人的儀表，人們常說的“第一印象，多半來自于一個人的儀表 一個人的衛(wèi)生習慣和服飾與一個人的衛(wèi)生習慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切儀表是否端莊、大方有著密切的關(guān)系的關(guān)系清潔衛(wèi)生是儀表美的關(guān)鍵n也是禮儀的根本要求。不管長相多好，也是禮儀的根本要求。不管長相多好，服飾多華貴，假設

8、滿臉污垢，渾身異味，服飾多華貴，假設滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感那必然破壞一個人的美感n因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣慣n咨詢藥師接觸患者的時機多，更應該講咨詢藥師接觸患者的時機多，更應該講究衛(wèi)生，一是自我防護，二是防止自己究衛(wèi)生，一是自我防護，二是防止自己成為傳染媒介成為傳染媒介對咨詢藥師的衛(wèi)生要求n頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理n耳朵內(nèi)須清洗干凈耳朵內(nèi)須清洗干凈n眼屎絕不可以留在眼角上眼屎絕不可以留在眼角上n鼻毛不可以露出鼻

9、孔鼻毛不可以露出鼻孔n牙齒要刷干凈，口中不可留有異味牙齒要刷干凈，口中不可留有異味n胡子要刮干凈或修整齊胡子要刮干凈或修整齊n手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時感覺下一只臟手遞給你藥品時感覺n不要在人前不要在人前“清掃個人衛(wèi)生比方剔牙清掃個人衛(wèi)生比方剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否等，這些行為都應該避開他人進行，否那么，不僅不雅觀，也不尊重他人那么，不僅不雅觀，也不尊重他人n與人談話時應保持一定距離，聲音不要與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對

10、人口沫四濺太大，不要對人口沫四濺良好的儀表服飾要求n服飾反映了一個人文化素質(zhì)之上下，審服飾反映了一個人文化素質(zhì)之上下，審美情趣之雅俗美情趣之雅俗n具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的標準或原那么又要遵守某種約定俗成的標準或原那么服飾穿戴選擇的根本原那么1服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)著裝協(xié)調(diào)的國際標準：著裝協(xié)調(diào)的國際標準：TPO原那么原那么Time時間時間Place地點地點Occasion場合場合比方在家時可以穿舒適的休閑服，工作時就應比方在家時可以穿舒適的休閑服，工作時就應該穿上工作服該穿上工

11、作服咨詢藥師的工作服飾n工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣住；工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等 。記住工作服需要及時熨整齊記住工作服需要及時熨整齊n襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢n襯衫、領帶和工作服需要協(xié)調(diào)襯衫、領帶和工作服需要協(xié)調(diào)n鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華美，鞋子上的泥鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華美，鞋子上的泥土要及時清理，否那么當您進入咨詢場所時

12、感覺不土要及時清理，否那么當您進入咨詢場所時感覺不好，還會降低患者對您的好感好，還會降低患者對您的好感語言語言n人們表達意思、交流感情、傳遞信息的最根本的方式n分為口頭語言和身體語言兩大類n有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有糾紛中，有65%是由于效是由于效勞方面的問題引起和誘發(fā)勞方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中的。而這其中35%是由于是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。醫(yī)務人員說話不當造成的。具體表現(xiàn)如下：具體表現(xiàn)如下：n咨詢藥師與患者的交流絕大局部是通過語言n掌握標準的語言禮儀意義重大M不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂M不著邊際的外行話：不懂裝懂

13、，夸夸其談不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談M不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人M不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為 M不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕M該說不說的抱歉話：缺乏之處該及時抱歉的不抱歉該說不說的抱歉話：缺乏之處該及時抱歉的不抱歉M該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解行為禮儀的范疇很廣n站立站立n行走行走n坐姿坐姿n手勢手勢 三、溝通與交流三、溝通與交流一溝通與交流的意義一溝通與

14、交流的意義 有助于建立一個相互信任的、開放的醫(yī)患有助于建立一個相互信任的、開放的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學效勞的實施，保證患者平安有關(guān)系，確保藥學效勞的實施，保證患者平安有效使用藥物，這是開展藥學效勞的關(guān)鍵。效使用藥物，這是開展藥學效勞的關(guān)鍵。二交流與溝通技巧二交流與溝通技巧 1. 認真傾聽認真傾聽 2. 注意語言表達注意語言表達 3. 適當運用非語言溝通適當運用非語言溝通 4. 掌握交流時間掌握交流時間四、接待投訴四、接待投訴一投訴的類型一投訴的類型 1. 效勞態(tài)度和質(zhì)量效勞態(tài)度和質(zhì)量 2. 藥品數(shù)量藥品數(shù)量 3. 藥品質(zhì)量藥品質(zhì)量 4. 退藥退藥 5. 用藥后發(fā)生不良反響用藥后發(fā)生不良反響 6.

15、價格異議價格異議 1. 選擇適宜的地點選擇適宜的地點 2. 選擇適宜人員選擇適宜人員 3. 接待投訴的根本方法及技巧接待投訴的根本方法及技巧 4. 重視證據(jù)保全重視證據(jù)保全二二 對患者投訴的處理對患者投訴的處理 要準確把握患者要咨詢的問題要準確把握患者要咨詢的問題 疾病的、藥物的、保險的、價格的疾病的、藥物的、保險的、價格的 會話是給患者提供有效效勞的根底會話是給患者提供有效效勞的根底 患者表達不準、不好意思、患者表達不準、不好意思、 不信任不信任 高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導 加深對服用方法、藥效的理解加深對服用方法、藥效的理解 防止副作用出現(xiàn)防止副作用出

16、現(xiàn) 消除疑慮和擔憂消除疑慮和擔憂 提高依從性提高依從性溝通是咨詢的根底溝通是咨詢的根底認真傾聽患者的訴說認真傾聽患者的訴說n好的交流從傾聽開始好的交流從傾聽開始n學會傾聽，耐心聽病人訴說學會傾聽，耐心聽病人訴說n認真聽，收集患者情報認真聽，收集患者情報n傾聽中要注意下面兩點傾聽中要注意下面兩點n 反映注意患者的表情感情反映注意患者的表情感情n 站在患者的角度去換位思考站在患者的角度去換位思考 要想得到問題答案，必須向患者解釋提出問要想得到問題答案，必須向患者解釋提出問題的目的。如：題的目的。如： 為了讓您更容易答復這個問題，我想先詳為了讓您更容易答復這個問題，我想先詳細地問一些相關(guān)的事情細地問

17、一些相關(guān)的事情 因為要給您建藥歷，所以我有一些問題想因為要給您建藥歷，所以我有一些問題想問問您問問您 因為這些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說過了，我想因為這些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說過了，我想讓您詳細的告訴我相關(guān)的情況讓您詳細的告訴我相關(guān)的情況 前半句是解釋后半句話的原因和目的前半句是解釋后半句話的原因和目的與患者交流與患者交流 的目的的目的n交談中全面了解患者的情況交談中全面了解患者的情況n把握患者對藥物情報的需要，提供準確情報把握患者對藥物情報的需要，提供準確情報n防止不良反響和相互作用等與用藥有關(guān)問題的出現(xiàn)，防止不良反響和相互作用等與用藥有關(guān)問題的出現(xiàn)，保證用藥平安保證用藥平安n希望能提高依從性順應性希望

18、能提高依從性順應性n進行患者教育等工作進行患者教育等工作全面了解患者情況全面了解患者情況q過過 敏敏 體體 質(zhì)質(zhì)q藥物不良反響的經(jīng)歷藥物不良反響的經(jīng)歷q合并用藥合并用藥q妊娠、哺乳妊娠、哺乳q在其他醫(yī)院在其他醫(yī)院(科室科室)就診就診q病人是否理解醫(yī)生的交代病人是否理解醫(yī)生的交代q飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作q吸煙、飲酒吸煙、飲酒與患者對話與患者對話A.A.開放式提問開放式提問B.B.封閉式提問封閉式提問讓患者說話，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向讓患者說話，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向患者提供相應的藥物信息患者提供相應的藥物信息患者：患者： 3 3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來醫(yī)院就診歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來醫(yī)院就診背景：背景： 處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。 物劑型都為散劑、顆粒劑。物劑型都為散劑、顆粒劑。藥師：藥師： 向患兒母親確認小孩是否能夠服用這