優(yōu)質(zhì)服務(wù)（PPT48頁)

1、培訓(xùn)是員培訓(xùn)是員工最大的工最大的福利福利思己及人思己及人 待客如親待客如親1課程說明課程說明培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式培訓(xùn)師培訓(xùn)師培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)了解服務(wù)的重要性掌握賣場服務(wù)的要領(lǐng)讓顧客感受到他們是最重要的展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容用優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客擁有友好的同事氛圍，讓我們的工作變得有趣接待顧客/內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)操作。 全體員工2小時(shí)演講式周子杰2好好的的環(huán)環(huán)境境店面貨架店面貨架商品陳列商品陳列標(biāo)示宣傳標(biāo)示宣傳設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備好好的的商商品品貨量充足貨量充足天天平價(jià)天天平價(jià)新鮮品質(zhì)新鮮品質(zhì)好好的的服服務(wù)務(wù)專業(yè)化的服務(wù)專業(yè)化的服務(wù)友好熱誠的服務(wù)友好熱誠

2、的服務(wù)預(yù)見性的服務(wù)預(yù)見性的服務(wù)個(gè)人化的服務(wù)個(gè)人化的服務(wù)零干擾服務(wù)零干擾服務(wù)我們的品牌建立在我們的品牌建立在3社會(huì)統(tǒng)計(jì)社會(huì)統(tǒng)計(jì):一位滿意的顧客會(huì)將他的滿意告訴周圍 個(gè)人。一位不滿意的顧客會(huì)將他的不滿意告訴周圍 個(gè)人。1-1010-100服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性4 顧客是顧客是z 是公司的重要資源z 和我們一樣有感情、能分辯親切或冷酷的態(tài)度z 不靠我們活，而我們卻少不了他們z 不是打斷我們工作的討厭鬼，是我們之所以努力的目標(biāo)z 不是我們爭辯或斗智的對(duì)象z 值得我們禮貌及熱誠地對(duì)待z 是把需求帶來的人.5顧客永遠(yuǎn)是最重要的顧客永遠(yuǎn)是最重要的! !“服務(wù)好每一位顧客服務(wù)好每一位顧客”是我們的使命是我們

3、的使命 我們的使命我們的使命 我們的任務(wù)我們的任務(wù)為達(dá)到使命，我們的任務(wù)是讓顧客為達(dá)到使命，我們的任務(wù)是讓顧客滿意！滿意！6您希望在華潤超級(jí)廣場感受到怎您希望在華潤超級(jí)廣場感受到怎樣的服務(wù)？樣的服務(wù)？假如假如您是顧客您是顧客7正確的服務(wù)態(tài)度正確的服務(wù)態(tài)度z 不計(jì)較顧客的態(tài)度z 對(duì)顧客要耐心、忍讓z 真誠地微笑z 上班前過濾自己的情緒z 與顧客在感情上交流8常見應(yīng)對(duì)態(tài)度的錯(cuò)誤常見應(yīng)對(duì)態(tài)度的錯(cuò)誤z 這連小朋友都會(huì)。這連小朋友都會(huì)。z 我們只負(fù)責(zé)賣。我們只負(fù)責(zé)賣。z 我們店里的規(guī)定。我們店里的規(guī)定。z 不可能。絕對(duì)不會(huì)不可能。絕對(duì)不會(huì)z 我不會(huì)。我不清楚我不會(huì)。我不清楚z 我怎么我怎么知道知道。z

4、一分錢一分貨呀。一分錢一分貨呀。z 你真能吃。你真能吃。z 你怎么那么瘦（胖、老、矮、貪小便宜。）你怎么那么瘦（胖、老、矮、貪小便宜。）9服務(wù)用語服務(wù)用語z禮貌用語十個(gè)字z適當(dāng)?shù)囊袅?、語調(diào)、語速101、賣場服務(wù)要領(lǐng)賣場服務(wù)要領(lǐng)(1)(1)z 在賣場中，無論是否面對(duì)顧客，均要留意自己的儀容儀表、言行舉止，同時(shí)也要注意周圍環(huán)境的整潔；z 在賣場中，當(dāng)與顧客相距1.5米或目光接觸時(shí)應(yīng)用笑容問候:“歡迎光臨”或“您好”；z 在賣場中，應(yīng)時(shí)時(shí)留意周圍顧客的動(dòng)態(tài)，若顧客有疑問應(yīng)迅速到旁解答、協(xié)助；11服務(wù)禁忌行為（服務(wù)禁忌行為（1 1）z 面無表情、漠不關(guān)心z 懶散拖拉、沒有工作熱忱z 商品知識(shí)缺乏、不懂

5、裝懂z 包裝時(shí)動(dòng)作粗魯z 顧客買得少或不買時(shí)態(tài)度輕視12服務(wù)禁忌行為（服務(wù)禁忌行為（2 2）z 退換貨時(shí)態(tài)度差z 不干凈、不雅觀、講粗口、相互閑聊z 不在乎顧客感受z 與顧客搶道而行z 對(duì)顧客有禮貌，但相互間態(tài)度不友好z 在正在談話的顧客當(dāng)中穿行z 在賣場中奔跑13賣場賣場禁忌動(dòng)作：禁忌動(dòng)作：z 當(dāng)從搔頭皮，掏耳朵，摳鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角；z 咳嗽打噴嚏時(shí)，要用手帕捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出大聲；z 口中有痰要吐在手紙里、手帕中。 14讓顧客受到重視讓顧客受到重視將顧客擺在第一位將顧客擺在第一位乘乘電梯、走樓梯時(shí)顧客先行電梯、走樓梯時(shí)顧客先行永遠(yuǎn)將顧客的需求擺在

6、首位永遠(yuǎn)將顧客的需求擺在首位不將個(gè)人情緒帶給顧客不將個(gè)人情緒帶給顧客專業(yè)熱誠的服務(wù)專業(yè)熱誠的服務(wù)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)回答顧客運(yùn)用專業(yè)知識(shí)回答顧客熱誠積極的為顧客服務(wù)熱誠積極的為顧客服務(wù)永遠(yuǎn)不和顧客爭吵永遠(yuǎn)不和顧客爭吵15保持忙碌！保持忙碌！有有 顧顧 客客 時(shí)時(shí)服務(wù)顧客，歡迎接待整理清潔商品、貨架、幫助同事！沒沒 顧顧 客客 時(shí)時(shí)16我將展現(xiàn)專業(yè)的我將展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容個(gè)人儀容頭發(fā)頭發(fā)化妝化妝手手著裝著裝 17我將展現(xiàn)專業(yè)的我將展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容個(gè)人儀容頭頭 發(fā)發(fā)化化 妝妝化淡妝化淡妝亮色口紅亮色口紅修剪、梳理整齊修剪、梳理整齊扎起從頭頂量起長度不扎起從頭頂量起長度不得超過得超過40cm。中長發(fā)用發(fā)帶

7、或發(fā)夾固中長發(fā)用發(fā)帶或發(fā)夾固定定短發(fā)夾到雙耳后短發(fā)夾到雙耳后女士18我將展現(xiàn)專業(yè)的我將展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容個(gè)人儀容頭頭 發(fā)發(fā)胡胡 須須胡須必須刮干凈胡須必須刮干凈修剪、梳理整齊以保持修剪、梳理整齊以保持清爽清爽頭發(fā)長度不得蓋過耳背、頭發(fā)長度不得蓋過耳背、超過衣領(lǐng)超過衣領(lǐng)生鮮員工必須將頭發(fā)放生鮮員工必須將頭發(fā)放 到帽子里到帽子里男士19我將展現(xiàn)專業(yè)的我將展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人個(gè)人儀容儀容手手首首 飾飾每雙手只限一只戒指每雙手只限一只戒指不得戴式樣夸張的首飾不得戴式樣夸張的首飾不要噴濃烈的香水不要噴濃烈的香水生鮮員工不得戴首飾、生鮮員工不得戴首飾、 噴香水噴香水干凈干凈修剪指甲修剪指甲不涂有色指甲油不涂有色

8、指甲油生鮮員工不得涂指甲油生鮮員工不得涂指甲油20我將展現(xiàn)專業(yè)的我將展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容個(gè)人儀容服服 裝裝鞋鞋 襪襪穿肉色絲襪及公司規(guī)定皮穿肉色絲襪及公司規(guī)定皮鞋，注意絲襪不要脫線鞋，注意絲襪不要脫線女員工著有袖襯衫、馬甲、女員工著有袖襯衫、馬甲、西西 褲、西裝裙褲、西裝裙整潔大方整潔大方襯衫下擺不得露襯衫下擺不得露 出外面出外面褲腳、衣袖避免卷起褲腳、衣袖避免卷起不要補(bǔ)丁、掉扣不要補(bǔ)丁、掉扣佩戴工牌佩戴工牌21我將展現(xiàn)專業(yè)的我將展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容個(gè)人儀容服服 裝裝鞋鞋 黑色皮鞋黑色皮鞋男員工著襯衣、西褲、男員工著襯衣、西褲、 領(lǐng)帶領(lǐng)帶整潔大方整潔大方襯衫下擺不得露襯衫下擺不得露 出外面出外面褲

9、腳、衣袖避免卷起褲腳、衣袖避免卷起不要補(bǔ)丁、掉扣不要補(bǔ)丁、掉扣佩戴工牌佩戴工牌22大家一起來評(píng)估，看看明天上班，大家一起來評(píng)估，看看明天上班，我要我要 理發(fā)理發(fā) 化妝化妝 還是還是？23我能熱忱的我能熱忱的歡迎歡迎顧客顧客 您好！您好！ 歡迎光臨！歡迎光臨！ 我能幫您什么忙嗎？我能幫您什么忙嗎？請(qǐng)問需要幫忙嗎？請(qǐng)問需要幫忙嗎？ 您好，好久沒見！您好，好久沒見！ 歡迎光臨！今天心情不錯(cuò)歡迎光臨！今天心情不錯(cuò)哦哦!（今天氣色不錯(cuò)哦（今天氣色不錯(cuò)哦!)今天要買些什么今天要買些什么?需要我需要我?guī)兔幔繋兔?？陌?生生 熟熟 客客24我能熱忱的我能熱忱的接待接待顧客顧客請(qǐng)跟我來！請(qǐng)跟我來！ 請(qǐng)到這邊

10、買單請(qǐng)到這邊買單.不好意思，讓您久等！不好意思，讓您久等！謝謝，歡迎下次再來謝謝，歡迎下次再來!慢走，再見！慢走，再見！ 請(qǐng)您稍等一下！請(qǐng)您稍等一下！ 對(duì)不起！對(duì)不起！ 很抱歉，我請(qǐng)主管為很抱歉，我請(qǐng)主管為 您處理。您處理。謝謝您！謝謝您！歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！25收銀收銀禮貌用語禮貌用語 你好，歡迎光臨！你好，歡迎光臨！ 請(qǐng)問您有沒會(huì)員卡？請(qǐng)問您有沒會(huì)員卡？謝謝，總共謝謝，總共 元。元。 謝謝，收您謝謝，收您元。元。 謝謝，謝謝， 找您找您元。元。請(qǐng)收好小票。請(qǐng)收好小票。 這是您的東西，請(qǐng)拿好！這是您的東西，請(qǐng)拿好?。p手呈上）（雙手呈上） 歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！26熱忱待客熱忱

11、待客最重要最重要的表情的表情 注視顧客注視顧客 眼神溫和眼神溫和 面帶微笑面帶微笑27我們的微笑我們的微笑 嘴角向上彎嘴角向上彎 眼神溫和眼神溫和 露出露出8顆牙齒顆牙齒28 微笑練習(xí)微笑練習(xí)(1)(1)z第一步：念第一步：念“一一”y練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。29 微笑練習(xí)微笑練習(xí)(2)(2) z第二步：口眼結(jié)合第二步：口眼結(jié)合y眼睛是會(huì)說話的“眼形笑眼形笑” 和 “眼神笑眼神笑”；y然后再放松面部肌肉，嘴角也恢復(fù)原樣，若可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。y學(xué)會(huì)“眼神笑”，令你的微笑更親切、吸引。30微笑練習(xí)微笑練習(xí)(3)(3

12、)z第三步：笑語結(jié)合第三步：笑語結(jié)合y微笑地說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，多稱呼客人的姓氏。z第四步：笑語與舉止結(jié)合第四步：笑語與舉止結(jié)合y無論男女，均應(yīng)雙腳并攏，雙手交叉放于背后，面帶微笑，語氣親切，神態(tài)自然。31鞠躬禮鞠躬禮( () )：z 首先應(yīng)該立正站好，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好（右搭左）面帶微笑z 其次應(yīng)以腰部為軸整個(gè)腰及肩部向前傾斜1530z 目光應(yīng)向下，同時(shí)問候“您好，歡迎光臨！”。32鞠躬禮（鞠躬禮（）：）：z 一般情況下，脫帽。z 目光向下，表示一種謙恭的態(tài)度，不可一面鞠躬一面翻起眼睛看著對(duì)方。z 嘴里不能吃東西或叨香煙。z 禮畢直起身時(shí)，雙眼應(yīng)有

13、禮貌地注視對(duì)方，如果視線轉(zhuǎn)向別處，即使行了鞠躬禮，也不會(huì)讓人感到誠心誠意的。z 鞠躬與欠身致意的區(qū)別：鞠躬，目光向下，身體傾斜度較大。欠身，目光看對(duì)方，身體傾斜度較小。33大家一起來練習(xí)！大家一起來練習(xí)！請(qǐng)站兩排互相問候。請(qǐng)站兩排互相問候。34我能以專業(yè)的我能以專業(yè)的儀態(tài)儀態(tài)服務(wù)顧客服務(wù)顧客 站姿站姿 行走行走 指引方向指引方向 傳遞物品傳遞物品 需克服的壞習(xí)慣需克服的壞習(xí)慣 招呼同事招呼同事35專業(yè)的專業(yè)的站姿站姿把雙手交叉在胸前把雙手交叉在胸前收下腭、背挺直、收小腹收下腭、背挺直、收小腹眼神注視前方眼神注視前方雙手自然下垂或放在腹前雙手自然下垂或放在腹前雙腿靠攏或雙腳與肩同寬雙腿靠攏或雙腳

14、與肩同寬36大家一起來練習(xí)大家一起來練習(xí)請(qǐng)站立！請(qǐng)站立！37專業(yè)的專業(yè)的行走行走走路最忌內(nèi)八字和外八字拖步拖步跑跑收下腭、背挺直、收小腹收下腭、背挺直、收小腹雙目向前平視，表情平和自然。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度 3035為宜，雙肩不要過于僵硬。注意步線位，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)正確的行走線跡是一條直線。38專業(yè)的專業(yè)的行走行走從正在講話的人群中穿從正在講話的人群中穿 過過若無其他通道，在穿過若無其他通道，在穿過 時(shí)請(qǐng)說：時(shí)請(qǐng)說：“對(duì)不起，對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng) 讓一讓。讓一讓。”39大家一起來練習(xí)大家一起來練習(xí)請(qǐng)走兩圈請(qǐng)走兩圈專業(yè)的專業(yè)的行走行走40正確的手勢：正確的手勢：z 介紹他人，為顧客指

15、示方向，介紹商品，請(qǐng)人做事介紹他人，為顧客指示方向，介紹商品，請(qǐng)人做事時(shí)：時(shí)：掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向，上身稍向前傾，以示尊重。這種手勢被人認(rèn)為是誠懇、恭敬、有禮貌的。z 談到自己時(shí)談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。41不正確的手勢：不正確的手勢：z用大拇指指自己的鼻尖，用手指點(diǎn)他人，這些手勢都是不禮貌的。42優(yōu)雅專業(yè)的優(yōu)雅專業(yè)的指引方向指引方向 注視顧客注視顧客 手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出 手肘與身體成手肘與身體成45度度 手掌朝前手掌朝前 說說:“請(qǐng)往這邊。請(qǐng)往這邊?！?3優(yōu)雅專業(yè)的優(yōu)雅專業(yè)的傳遞物品傳遞物品保持微笑保持微笑 注視顧客注視顧客 雙手遞物雙手遞物 確定對(duì)方收到物品確定對(duì)方收到物品 說：說：“請(qǐng)收好請(qǐng)收好”或或“謝謝您謝謝您”。44大家一起來練習(xí)大家一起來練習(xí)請(qǐng)站一排傳遞物品請(qǐng)站一排傳遞物品優(yōu)雅專業(yè)的優(yōu)雅專業(yè)的傳遞物品傳遞物品45內(nèi)部內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何稱呼我們的同事如何稱呼我們的同事當(dāng)