心理學、情商與壽險銷售課程演練

1、心 理 學 、 情 商 與 壽 險 銷 售心 理 學 、 情 商 與 壽 險 銷 售 種 道 虎 2013、09、01第一講第一講 客戶購買保險心理客戶購買保險心理及營銷策略及營銷策略什么是心理學什么是心理學 心理學是研究人的心理現(xiàn)心理學是研究人的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展及其活動象的產(chǎn)生、發(fā)展及其活動規(guī)律的科學。規(guī)律的科學。心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象心理過程心理過程（共性）（共性）個性心理個性心理（個性）（個性）心理狀態(tài)心理狀態(tài)認識過程：感知、思維、想象、記憶認識過程：感知、思維、想象、記憶情緒過程：喜、怒、哀、樂、懼等情緒過程：喜、怒、哀、樂、懼等意志過程：采取行動、執(zhí)行決定意志過程：采取行動、執(zhí)行決定個

2、性傾向：需要、動機、興趣、理想個性傾向：需要、動機、興趣、理想 信念信念個性心理特征個性心理特征氣質(zhì)氣質(zhì)性格性格能力能力營銷心理學概述營銷心理學概述 營銷心理學是研究顧客（消費者、營銷心理學是研究顧客（消費者、客戶）心理，營銷者（營業(yè)員、銷客戶）心理，營銷者（營業(yè)員、銷售員、保險員）心理及雙向心理溝售員、保險員）心理及雙向心理溝通的一門科學。通的一門科學?？蛻粜睦砘顒拥能壽E客戶心理活動的軌跡 從商品的使用價值出發(fā)，不著急，從商品的使用價值出發(fā)，不著急，慢慢的挑選到一件滿意的商品為止慢慢的挑選到一件滿意的商品為止營銷者心理活動的軌跡營銷者心理活動的軌跡 從銷售商品出發(fā)，盡快的把商品賣出從銷售商品

3、出發(fā)，盡快的把商品賣出去。去。 因此，買者就與賣者之間形成了一種因此，買者就與賣者之間形成了一種矛盾，所以在營銷活動中營銷者要了矛盾，所以在營銷活動中營銷者要了解顧客的心理，與客戶進行雙向心理解顧客的心理，與客戶進行雙向心理溝通，達成共識，使之最終成為購買溝通，達成共識，使之最終成為購買者。者。一、客戶購買保險的一般一、客戶購買保險的一般心理過程心理過程 認識心理過程認識心理過程 情緒心理過程情緒心理過程 意志心理過程意志心理過程客戶購買心理流程客戶購買心理流程注意注意興趣興趣了解了解比較比較欲望欲望滿足滿足行動行動聯(lián)想聯(lián)想信任信任二、中高端客戶購買保險的特二、中高端客戶購買保險的特殊心理及營

4、銷策略殊心理及營銷策略 一一) )中高端客戶的界定中高端客戶的界定三高：高收入三高：高收入-有錢有錢 高地位高地位-有權(quán)有權(quán) 高知識高知識-有名有名二）心理狀態(tài)分析二）心理狀態(tài)分析 1 1、感覺有錢、自認為有保障、感覺有錢、自認為有保障 2 2、一般自傲，不喜歡說教式的溝通、一般自傲，不喜歡說教式的溝通 3 3、喜歡結(jié)交知識面廣、有志向、有朝、喜歡結(jié)交知識面廣、有志向、有朝氣的人氣的人 4 4、渴望尊重、渴望得到社會和他人的、渴望尊重、渴望得到社會和他人的認同認同 5 5、希望別人幫助自己成功、希望別人幫助自己成功 6 6、時間觀念強、時間觀念強 7 7、工作忙，無法顧及家庭和孩子、工作忙，無

5、法顧及家庭和孩子 8 8、對現(xiàn)實有過多的顧慮、對現(xiàn)實有過多的顧慮 9 9、對外資公司期望值高、對外資公司期望值高 10 10、對代理人員綜合素質(zhì)要求高、對代理人員綜合素質(zhì)要求高三、營銷員心態(tài)與策略三、營銷員心態(tài)與策略 （一）、加快客戶認識（一）、加快客戶認識1 1、要有膽識，彰顯自信、要有膽識，彰顯自信2 2、展業(yè)時先推銷理念，后推銷產(chǎn)品。、展業(yè)時先推銷理念，后推銷產(chǎn)品。 （1）：人身風險理念、健康理念、現(xiàn)代人生活理念 （2）：人生六大理財階段 （3）：多層次保險理念： 儲蓄-保障-投資-消費3 3、幫客戶尋找購買保險理由、幫客戶尋找購買保險理由 4 4、善用、善用心智心智、彰顯知識和能力、彰

6、顯知識和能力 （1）、運用借代旁敲側(cè)擊 （2）、運用比喻引起沉思 （3）、運用故事撞擊心靈 （4）、運用聯(lián)想激發(fā)愿望 （5）、運用提問巧妙引入 （6）、運用對比說明道理 5 5、不卑不亢、不卑不亢（二）注重情感投資（二）注重情感投資 1 1、尋找共同語言、談客戶感興趣的話題、尋找共同語言、談客戶感興趣的話題 A A、引導客戶談論自己、引導客戶談論自己 B B、從內(nèi)容中篩選感興趣的話題、從內(nèi)容中篩選感興趣的話題 C C、使客戶感覺是自己人：、使客戶感覺是自己人： a：用他們的稱呼 b：用他們的語調(diào) c：用他們的語速 d：用他們的眼神 2 2、整個拜訪流程要精心設(shè)計、精雕細刻做、整個拜訪流程要精心

7、設(shè)計、精雕細刻做到三先三后：到三先三后： A、先了解后接觸 B、先服務后切入 C、先做人后做單 3 3、挖掘和創(chuàng)造可被客戶利用的價值，成就、挖掘和創(chuàng)造可被客戶利用的價值，成就客戶、成就自己，雙贏?？蛻?、成就自己，雙贏。 4 4、更要側(cè)重于情感投資，攻心為上。、更要側(cè)重于情感投資，攻心為上。 （1）掌握最新家教理念，把它做為打開客 戶心門的金鑰匙 （2）送禮的學問-需要的就是最好的實踐應用：饋贈接近 5 5、不同性格的人，不同的溝通方式。、不同性格的人，不同的溝通方式。 6 6、不要輕視任何人、不要輕視任何人 7 7、利用高端客戶的轉(zhuǎn)介紹接近，營造寬松、利用高端客戶的轉(zhuǎn)介紹接近，營造寬松的轉(zhuǎn)介紹

8、環(huán)境的轉(zhuǎn)介紹環(huán)境 （1）聚餐分享 （2）節(jié)日郊游 （3）車友會、舞會 （4）學生家長會 （5）興趣愛好經(jīng)驗交流會等 8 8、進入高端客戶的社交圈、娛樂圈、文化、進入高端客戶的社交圈、娛樂圈、文化圈。圈。怎樣使別人喜歡你怎樣使別人喜歡你1、牢記別人的名字2、對別人真心感興趣3、熱情大方4、發(fā)自內(nèi)心的微笑5、注意小節(jié)6、待人真誠、樂于助人7、展示自己的特長和能力8、儀表美（三）、促使客戶下決心（三）、促使客戶下決心 人的心理慣性主要存在于四個方面：人的心理慣性主要存在于四個方面： 1借助交際情感的慣性 2借助交際取向的慣性 3借助交際態(tài)度的慣性 4借助交際認知的慣性 1 1、溝通中要善于借助心理慣

9、性；、溝通中要善于借助心理慣性； 2 2、運用大眾消費的心理促成購買從眾的、運用大眾消費的心理促成購買從眾的心理心理 1、什么是從眾心理 2、如何引導客戶從眾：營造一種讓人迫切需要的氣氛。 遵從心理遵從心理 1、什么是遵從心理 2、如何用遵從心理片區(qū)開發(fā)、行業(yè)開發(fā) 運用攀比心理、超越心理開發(fā)大單運用攀比心理、超越心理開發(fā)大單運用好奇心理、逆反心理尋找突破口運用好奇心理、逆反心理尋找突破口3 3、了解客戶成交時的心理活動了解客戶成交時的心理活動（1）把握成交心理瞬間-客戶深深的嘆息 端出茶點 客戶反復提問、轉(zhuǎn)向細節(jié) 客戶掏筆、拿筆 客戶姿勢前傾、向你靠攏 客戶叫第三者來、等（2）不要性急（3）不

10、要忽視客戶（4）不要過分面露喜悅或不快第二講第二講心態(tài)與命運自我情緒的識別與調(diào)控自我情緒的識別與調(diào)控一、營銷員可能產(chǎn)生的一、營銷員可能產(chǎn)生的消極情緒：消極情緒：“十了十了”1 1、感覺夠了、感覺夠了 6 6、心理怕了、心理怕了2 2、感覺累了、感覺累了 7 7、壓力大了、壓力大了3 3、客戶沒了、客戶沒了 8 8、無所謂了、無所謂了4 4、增員難了、增員難了 9 9、沒玩沒了、沒玩沒了5 5、關(guān)系僵了、關(guān)系僵了 10 10、跟不上了、跟不上了 二、自我情緒的調(diào)控與二、自我情緒的調(diào)控與激勵：激勵：1 1、要有正確的觀念、要有正確的觀念2 2、要有強烈的成功欲望、要有強烈的成功欲望 （1）什么是成

11、功的欲望 （2）如何激發(fā)成就欲望（3 3）小結(jié)：）小結(jié)：A、欲望是分層次的B、人的一生都要有欲望有追求C、欲望要與現(xiàn)實的可能性相吻合D、欲望要具體化為目標名言：名言：“世界上最扶不起的人就是那些心理蒼世界上最扶不起的人就是那些心理蒼白、心理貧困的人，就是那些什么都不白、心理貧困的人，就是那些什么都不想，什么都不要沒有任何欲望的人。想，什么都不要沒有任何欲望的人?！比松q如夢田，種植什么、人生猶如夢田，種植什么、收獲什么，全由你自己決定收獲什么，全由你自己決定3 3、要有強烈的自信心、要有強烈的自信心（1 1）什么是自信心？自信心的三種理解）什么是自信心？自信心的三種理解1、能力自信2、非能力自

12、信3、潛能力自信（2 2）自信心的力量）自信心的力量1、自信心影響一個人的能力發(fā)揮2、自信心傷害會改變一個人的行為乃至命運4 4、怎樣培養(yǎng)自信？、怎樣培養(yǎng)自信？（1）、堅定信念 分析：動搖信念的因素 a：別人的非議 b：失敗的打擊 c：消極的氛圍（2）怎樣培養(yǎng)自信？自信三條腿自信三條腿看到自己的長處得到他人的肯定獲得成功的體驗5 5、要戰(zhàn)勝挫折與磨難、要戰(zhàn)勝挫折與磨難怎樣看待挫折： 挫折是客觀存在 挫折既是壞事又是好事怎樣面對挫折： 接受它、面對它、戰(zhàn)勝它名言：名言：人生的強者都是從風雨中走過來人生的強者都是從風雨中走過來 人生猶如洪水奔流，不經(jīng)過島嶼礁石難以激起美麗的浪花，讓我們感謝那些困難和挫折吧，是它們把我們和那些平庸的人區(qū)分開來。6 6、調(diào)整心態(tài)享受快樂人生！、調(diào)整心態(tài)享受快樂人生?。?）學會自我激勵:說肯定自己的話、尋找激勵源（2）學會調(diào)整心情1、積極思維-從好處想2、換位思考-從對方想（3）做一個最好的你（4）享受生活、享受工作假如時光可以倒假如時光可以倒流的話，世界上流的話，世界上將有一半的人成將