旅游者的情緒、情感18003

1、項(xiàng)目項(xiàng)目5 旅游者的情緒、情感旅游者的情緒、情感任務(wù)一任務(wù)一 情緒情感概述情緒情感概述任務(wù)二任務(wù)二 旅游者情緒、情感的種類旅游者情緒、情感的種類任務(wù)三任務(wù)三 旅游者的情緒、情感旅游者的情緒、情感一、情緒、情感的含義一、情緒、情感的含義 所謂情緒、情感，所謂情緒、情感，就是指人對(duì)客觀事物所持的態(tài)度的體驗(yàn)，是人腦對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人類行為中最復(fù)雜、最重要的一面。 任務(wù)一任務(wù)一 情緒、情感概述情緒、情感概述 情緒是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種特殊反應(yīng)，是人因客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。當(dāng)客觀事物符合人的需要的時(shí)人就產(chǎn)生滿意、愉快、積極的情緒，否則就會(huì)產(chǎn)生憂傷、恐懼等消極情緒。情

2、緒影響身體健康情緒影響身體健康怒怒“氣氣” 曾有個(gè)簡單的實(shí)驗(yàn)，研究情緒對(duì)健康的影響。 美國生理學(xué)家艾爾瑪 辛吉斯將一支支玻璃管插在 攝氏零度、冰與水混合的容器里，以收集人們不 同情緒時(shí)呼出來的“氣水”。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，心平氣 和時(shí)呼出來的氣，凝成的水清澈透明、無色、無 雜質(zhì)。如果生氣，則會(huì)出現(xiàn)一種紫色的沉淀物。 研究者將這“生氣水”注射到小白鼠身上，幾分 鐘后，小白鼠竟然死了。不良情緒影響健康不良情緒影響健康怒傷肝、喜傷心、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎怒傷肝、喜傷心、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎 黃帝內(nèi)經(jīng)黃帝內(nèi)經(jīng) “怒”，指人一旦遇到不合理的事情，或因事未遂，而出現(xiàn)的氣憤不平、怒氣勃發(fā)的現(xiàn)象。當(dāng)人犯怒時(shí)，破壞了

3、正常舒暢的心理環(huán)境，肝氣就會(huì)橫逆。故當(dāng)生氣后，人們常感到脅痛或兩肋下發(fā)悶而不舒服；或不想吃飯、腹痛；甚至出現(xiàn)吐血等危癥。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)也認(rèn)為：人處在極度精神緊張的情況下，可引起胃腸功能紊亂或形成消化性潰瘍；亦有因血壓升高而誘發(fā)冠心病導(dǎo)致猝死的。三國時(shí)代的周瑜因生氣吐血而亡。因此，從健康的角度出發(fā)，最好的辦法是盡量戒怒，因?yàn)檫@對(duì)人對(duì)己有益。l 人生氣之時(shí)，肝也會(huì)受到影響，太沖這個(gè)肝經(jīng)的原穴便會(huì)顯現(xiàn)出一些信號(hào)，表現(xiàn)為有壓痛感，溫度或色澤發(fā)生變化，對(duì)外界更為敏感，甚至于軟組織的張力發(fā)生異常。太沖穴在足部的反射區(qū)為胸部，按壓同樣可疏解心胸的不適感。 “喜”，是心情愉快的表現(xiàn)。俗話說“人逢喜事精神爽”，有高興

4、的事可使人精神煥發(fā)。但是高興過度就會(huì)傷“心”。中醫(yī)認(rèn)為“心主神明”，心是情志思維活動(dòng)的中樞，超乎常態(tài)的“喜”，會(huì)促使心神不安，甚至語無倫次，舉止失常。如儒林外史中的“范進(jìn)中舉”故事，就是講他數(shù)十年寒窗一朝中舉，高興得發(fā)狂瘋癲而目不識(shí)人。另外，過度喜悅能引起心跳加快，頭目眩暈而不能自控，某些冠心病人亦可因過度興奮而誘發(fā)心絞痛或心肌梗死。因此，喜樂當(dāng)適度。喜則意和氣暢，營衛(wèi)舒調(diào)，但過度會(huì)走向反面。 “憂憂”，指憂愁而沉郁。，指憂愁而沉郁。在悲傷憂愁時(shí)，可使肺在悲傷憂愁時(shí)，可使肺氣抑郁，耗散氣陰，出現(xiàn)感冒、咳嗽等癥狀。如氣抑郁，耗散氣陰，出現(xiàn)感冒、咳嗽等癥狀。如紅樓夢紅樓夢中的林黛玉，整日憂傷思慮，

5、哭哭啼中的林黛玉，整日憂傷思慮，哭哭啼啼，最后得了嚴(yán)重的肺部疾病而過逝。啼，最后得了嚴(yán)重的肺部疾病而過逝。 “思思”，就是集中精力考慮問題。思慮完全是依靠，就是集中精力考慮問題。思慮完全是依靠人的主觀意志來加以支配的。如果思慮過度，精人的主觀意志來加以支配的。如果思慮過度，精神受到一定影響，思維也就更加紊亂了。諸如失神受到一定影響，思維也就更加紊亂了。諸如失眠多夢、神經(jīng)衰弱等，大多與過分思慮有關(guān)。中眠多夢、神經(jīng)衰弱等，大多與過分思慮有關(guān)。中醫(yī)認(rèn)為：過思則傷脾，脾傷則吃飯不香，睡眠不醫(yī)認(rèn)為：過思則傷脾，脾傷則吃飯不香，睡眠不佳，日久則氣結(jié)不暢，百病隨之而起。佳，日久則氣結(jié)不暢，百病隨之而起。 “

6、恐恐”是懼怕的意思，因精神極度緊張而造成的膽是懼怕的意思，因精神極度緊張而造成的膽怯。怯。長期恐懼或突然意外驚恐，皆能導(dǎo)致腎氣受長期恐懼或突然意外驚恐，皆能導(dǎo)致腎氣受損，當(dāng)一個(gè)人過度恐懼的時(shí)候，他的腎氣就散了損，當(dāng)一個(gè)人過度恐懼的時(shí)候，他的腎氣就散了，腎的固攝的功能就差了，腎的固攝功能一差，腎的固攝的功能就差了，腎的固攝功能一差，大小便就失禁了。有時(shí)候還會(huì)伴隨著遺精、陽痿大小便就失禁了。有時(shí)候還會(huì)伴隨著遺精、陽痿、肢冷等癥狀。、肢冷等癥狀。 同時(shí)，人的情緒和情感與認(rèn)識(shí)過程有密切的聯(lián)系，認(rèn)識(shí)發(fā)展了情感，情感也充實(shí)了認(rèn)識(shí)內(nèi)容，使認(rèn)識(shí)更加豐富，并且激發(fā)人們開展認(rèn)識(shí)活動(dòng)。情緒、情感是隨著認(rèn)識(shí)的發(fā)展變化

7、而發(fā)展變化的。 人在知覺、想象和思維過程中都會(huì)產(chǎn)生不同的情緒和情感體驗(yàn)，全部的認(rèn)識(shí)過程都和情感過程密切聯(lián)系。 因此，對(duì)于情緒、情感的心理過程的認(rèn)識(shí)，對(duì)我們搞好旅游工作有重要意義，在旅游宣傳、導(dǎo)游介紹、飯店服務(wù)中，都應(yīng)很好地加以應(yīng)用。 1引起情緒和情感的需要的性質(zhì)不同引起情緒和情感的需要的性質(zhì)不同2情緒和情感出現(xiàn)的先后順序不同情緒和情感出現(xiàn)的先后順序不同3情緒和情感的穩(wěn)定性不同情緒和情感的穩(wěn)定性不同4情緒和情感的表現(xiàn)形式不同情緒和情感的表現(xiàn)形式不同（一）區(qū)別（一）區(qū)別二、情緒、情感的區(qū)別與聯(lián)系二、情緒、情感的區(qū)別與聯(lián)系首先首先情緒是情感的基礎(chǔ)，情感離不開情緒。離開具體情緒，人的情感就難以表現(xiàn)和存

8、在，任何穩(wěn)定的情感其形成和發(fā)展都是以大量的情緒體驗(yàn)為基礎(chǔ)而實(shí)現(xiàn)的。 其次其次情感大多通過情緒反應(yīng)表現(xiàn)出來，且情感的深度決定著情緒表現(xiàn)的強(qiáng)度，情感的性質(zhì)決定了情緒表現(xiàn)的形式。 最后最后情感這一概念多用于情感的內(nèi)容，情緒多用于情感的表現(xiàn)形式。日常生活中，人們常把情緒看做比較激烈、短暫的情感，把情感看做比較緩慢、穩(wěn)固的情緒，一般情況，兩者作為相同概念使用。（二）聯(lián)系（二）聯(lián)系 內(nèi)擴(kuò)散內(nèi)擴(kuò)散：在主體自身的擴(kuò)散：在主體自身的擴(kuò)散 外擴(kuò)散外擴(kuò)散：情緒影響別人：情緒影響別人擴(kuò)散性擴(kuò)散性三、情緒、情感的特性三、情緒、情感的特性心理學(xué)上有一個(gè)著名的心理學(xué)上有一個(gè)著名的“踢貓效應(yīng)踢貓效應(yīng)”：老：老板板 罵了員工小

9、王；小王很生氣，回家跟妻罵了員工小王；小王很生氣，回家跟妻子吵了一架；妻子覺得窩火，正好兒子回子吵了一架；妻子覺得窩火，正好兒子回家家 晚了，晚了，“啪啪” ” 給了兒子一耳光；兒子給了兒子一耳光；兒子捂著臉，看見自家的貓就狠狠地給了它一捂著臉，看見自家的貓就狠狠地給了它一腳。腳。情緒的改變情緒的改變 美國心理學(xué)家霍特舉過一個(gè)例子：有一天，友人弗雷德感到意氣消沉。他通常應(yīng)付情緒低落的辦法是避不見人，直到這種心情消散為止。但這天他要和上司舉行重要會(huì)議，所以決定裝出一副快樂的表情。他在會(huì)議上笑容可掬，談笑風(fēng)生，裝成心情愉快而又和藹可親的樣子。令他驚奇的是，不久他發(fā)現(xiàn)自己果真不再抑郁不振了。弗雷德并

10、不知道，他無意中采用了心理學(xué)的一項(xiàng)重要新原理：裝著有某種心情，往往能幫助我們真的獲得這種感受?？隙ǖ暮头穸ǖ膶?duì)立肯定的和否定的對(duì)立積極（增力）的和消極（減力）的對(duì)立積極（增力）的和消極（減力）的對(duì)立緊張的和輕松的對(duì)立緊張的和輕松的對(duì)立激動(dòng)的和平靜的對(duì)立激動(dòng)的和平靜的對(duì)立強(qiáng)的和弱的對(duì)立強(qiáng)的和弱的對(duì)立兩極性兩極性非常非常滿意滿意非常不非常不滿意滿意滿滿 意意很不滿意很不滿意很滿意很滿意四、情緒、情感的功能四、情緒、情感的功能動(dòng)機(jī)功能動(dòng)機(jī)功能適應(yīng)功能適應(yīng)功能組織功能組織功能保健功能保健功能信號(hào)功能信號(hào)功能遷移功能遷移功能愛屋及烏愛屋及烏12345 加強(qiáng)言語的表達(dá)力加強(qiáng)言語的表達(dá)力提高言語的生動(dòng)性提高

11、言語的生動(dòng)性 替代言語替代言語 超越言語超越言語 認(rèn)識(shí)事物的媒介認(rèn)識(shí)事物的媒介 信號(hào)功能主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：信號(hào)功能主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：五、情緒、情感的外部表現(xiàn)五、情緒、情感的外部表現(xiàn)一個(gè)人的情緒情感是通過表情外顯把信息傳遞出一個(gè)人的情緒情感是通過表情外顯把信息傳遞出去的，表情是情緒、情感的外部表現(xiàn)形式。去的，表情是情緒、情感的外部表現(xiàn)形式。表情具有兩個(gè)特征表情具有兩個(gè)特征先天遺傳性先天遺傳性社會(huì)制約性社會(huì)制約性表情的先天遺傳性表情的先天遺傳性表情的社會(huì)制約性表情的社會(huì)制約性表情的種類表情的種類 情感表達(dá)情感表達(dá) = 7%的的詞語詞語 + 38%的聲的聲音音 + 55%的面部的面部表情

12、表情 身段表情可分為身段表情可分為兩種：身體表情兩種：身體表情和手勢表情。和手勢表情。 主要通過言語中主要通過言語中的口氣、音調(diào)、的口氣、音調(diào)、強(qiáng)度、節(jié)奏、速強(qiáng)度、節(jié)奏、速度等來表達(dá)情緒度等來表達(dá)情緒，也叫語調(diào)表情，也叫語調(diào)表情 A 面部表情面部表情 C 言語表情言語表情 B 身段表情身段表情 當(dāng)人們與他人相互交往的時(shí)候，不管是不是面對(duì)面，人們都正在不斷地表達(dá)著情緒；同時(shí)也在觀察并解釋對(duì)方做出的表情。那么，通常人都是通過哪些方面表達(dá)情緒的呢？ 1 1、面部表情、面部表情情感表達(dá)情感表達(dá) = 7%的詞語的詞語 + 38%的聲音的聲音 + 55%的面部表情的面部表情 身段表情身段表情l 身段表情可

13、分為兩種：身體表情和手勢表情。身段表情可分為兩種：身體表情和手勢表情。通過距離看關(guān)系通過距離看關(guān)系 當(dāng)人們進(jìn)行交際的時(shí)候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關(guān)系、心理狀態(tài)，而且也反映出民族和文化特點(diǎn)。 心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，任何一個(gè)人需要在自己的周圍有一個(gè)自己能夠把握的自我空間，這個(gè)空間的大小會(huì)因不同的文化背景、環(huán)境、行業(yè)、不同個(gè)性等而不同。不同的民族在談話時(shí)，對(duì)雙方保持多大距離有不同的看法。根據(jù)美國人類學(xué)家霍爾博士研究，有四種距離表示不同情況： 1) 1) 親密接觸親密接觸 (0-45 cm)(0-45 cm) 交談雙方關(guān)系密切，身體的距離從直接接觸到相距約 45

14、厘米之間，這種距離適于雙方關(guān)系最為密切的場合，比如說夫妻及情人之間。 2) 2) 私人距離私人距離 (45-120cm)(45-120cm) 朋友、熟人或親戚之間往來一般以這個(gè)距離為宜。 3) 3)社交距離社交距離 (120-360cm)(120-360cm)用于處理非個(gè)人事物的場合中，如進(jìn)行一般社交活動(dòng)，或在辦公，辦理事情時(shí)。 4 4）公共距離（）公共距離（360-750cm360-750cm）適用于公共場合，如等公交車的時(shí)候。 西方文化注重個(gè)個(gè)隱私，東方人“私”的概念薄弱。在電梯，公交車或火車上，素不相識(shí)人的擁擠在一起，東方人可以容忍身體與身體接觸的那種擠，西方人則無法容忍。在對(duì)個(gè)人空間的

15、要求方面，中國人、日本人以至大多數(shù)亞洲人要比西方人小的多。這是因?yàn)椴煌奈幕?xí)俗的緣故，西方人看中寬松的氛圍，崇尚個(gè)人自由和個(gè)人權(quán)利，而東方人的傳統(tǒng)文化根深蒂固。表情語言表情語言主要通過言語中的口氣、音調(diào)、強(qiáng)度、節(jié)奏、速主要通過言語中的口氣、音調(diào)、強(qiáng)度、節(jié)奏、速度等來表達(dá)情緒，也叫語調(diào)表情。度等來表達(dá)情緒，也叫語調(diào)表情。 同樣一句話，由于說話者口氣、腔調(diào)的不同，所同樣一句話，由于說話者口氣、腔調(diào)的不同，所表達(dá)的意思會(huì)有所不同，聽話人的感受也會(huì)有很表達(dá)的意思會(huì)有所不同，聽話人的感受也會(huì)有很大差異。大差異。楊冪溜溜梅廣告：你沒事吧？楊冪溜溜梅廣告：你沒事吧？思考與討論思考與討論1舉例說明情緒情感的

16、功能。2人們通常用什么方法了解人的情緒變化？結(jié)合實(shí)際談?wù)勀闶窃鯓油ㄟ^表情來了解別人的內(nèi)心世界的？3觀察身邊的人最愛運(yùn)用何種表情去掩蓋內(nèi)心真實(shí)的情緒體驗(yàn)。4觀察身邊的人，找出如何最有效地捕捉對(duì)方內(nèi)心真實(shí)情感的方法。任務(wù)二任務(wù)二 旅游者情緒、情感的種類旅游者情緒、情感的種類一、情緒的分類一、情緒的分類 情緒的紛繁多樣使它的分類成為一個(gè)復(fù)雜而困難的問題。盡管如此，古今中外的學(xué)者從不同角度對(duì)情緒情感的分類進(jìn)行了許多有益的嘗試。 傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的分類分類 現(xiàn)代的現(xiàn)代的分類分類 四種基本四種基本情緒形式情緒形式 常見的常見的情緒狀態(tài)情緒狀態(tài) 伊扎德伊扎德1977年把年把情緒分為基情緒分為基本情緒和復(fù)本情緒和復(fù)

17、合情緒；合情緒；羅素等情緒羅素等情緒劃分為兩個(gè)劃分為兩個(gè)維度，即愉維度，即愉快度和強(qiáng)度?？於群蛷?qiáng)度。1 1快樂快樂2 2憤怒憤怒3 3悲哀悲哀4 4恐恐懼懼1心境心境2激情激情3熱情熱情4應(yīng)激應(yīng)激禮記禮記有有 七情，即喜七情，即喜、怒、怒、 哀、哀、樂、愛、惡樂、愛、惡、欲；、欲；白白虎通虎通有六有六情，即喜、情，即喜、怒、哀、樂怒、哀、樂、愛、惡、愛、惡 情緒的分類情緒的分類 白虎通白虎通，書名，又稱白虎通義、白虎通德論。東漢漢章帝建初四年（79年）朝廷召開白虎觀會(huì)議，由太常、將、大夫、博士、議郎、郎官及諸生、諸儒陳述見解，“講議五經(jīng)異同”，意圖彌合今、古文經(jīng)學(xué)異同。漢章帝親自裁決其經(jīng)義奏議

18、，會(huì)議的成果由班固寫成白虎通義一書，簡稱白虎通。白虎通是以今文經(jīng)學(xué)為基礎(chǔ)，初步實(shí)現(xiàn)了經(jīng)學(xué)的統(tǒng)一。清代陳立寫有白虎通義疏證。 （三）四種基本情緒形式（三）四種基本情緒形式1、快樂、快樂 快樂指盼望的目標(biāo)達(dá)到和需要得到滿足之后，繼而產(chǎn)生的緊張性解除時(shí)的情緒體驗(yàn)。如人們?cè)诼糜位顒?dòng)中欣賞優(yōu)美的自然風(fēng)光?？鞓烦潭燃?xì)分為：滿意、愉快、歡樂、狂喜等，取決于愿望實(shí)現(xiàn)、目的達(dá)到的意外性。2、憤怒、憤怒 憤怒是由于他人或他物妨礙和干擾，使個(gè)人的愿望不能達(dá)到或產(chǎn)生與愿望相違背的情景時(shí)，逐漸積累緊張性而發(fā)生的情緒體驗(yàn)。憤怒可細(xì)分為：不滿意、生氣、慍、怒、忿、激憤、狂怒等。憤怒情緒的產(chǎn)生和發(fā)展與對(duì)妨礙物的意識(shí)程度有關(guān)。

19、 3、悲哀、悲哀 悲哀是指所熱愛對(duì)象的遺失、破裂以及與盼望東西的幻滅相聯(lián)系的情緒體驗(yàn)。悲哀可細(xì)分為：遺憾、失望、難過、悲傷、極度悲痛。程度取決于所失去的對(duì)象或所破滅的愿望對(duì)個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的大小。4、恐懼、恐懼 恐懼往往是由于缺乏準(zhǔn)備，不能處理、駕馭或不能擺脫某種可怕或危險(xiǎn)情景時(shí)所表現(xiàn)的情緒體驗(yàn)。恐懼可細(xì)分為：害怕、驚慌、驚恐萬狀等。 在這四種最基本的情緒之上，還可能派生出許多種類，組成復(fù)合的形式，形成高級(jí)的情感。如與感知覺有關(guān)的厭惡與愉快；與自我評(píng)價(jià)有關(guān)的驕傲、自卑、自信、羞恥、罪過、悔恨等；與評(píng)估他人有關(guān)的熱愛和怨恨、羨慕、妒嫉等體驗(yàn)。 心境是指人比較平靜而持久的情緒狀態(tài)，即常說的心情熱

20、情是一種強(qiáng)而有力、穩(wěn)定、持久和深刻的情緒狀態(tài)。 激情是一種爆發(fā)性的、強(qiáng)烈而短暫的情緒狀態(tài)。 應(yīng)激是人對(duì)意外環(huán)境刺激所作的適應(yīng)性反應(yīng) 心境心境熱情熱情激情激情應(yīng)激應(yīng)激（四）常見的情緒狀態(tài)（四）常見的情緒狀態(tài)1、心境、心境 心境是指人比較平靜而持久的情緒狀態(tài)。它不是關(guān)于某一特定事物的特定體驗(yàn)，而是以同樣的態(tài)度體驗(yàn)去對(duì)待一切事物。 心境具有感染性、彌散性，可以使人的整個(gè)精神活動(dòng)都染上某種情緒色彩，也就是平時(shí)所說的心情。“人逢喜事精神爽”是心境的絕好寫照。 心境持續(xù)時(shí)間有很大差別，可以是幾個(gè)小時(shí)，也可以是幾個(gè)月或更長年時(shí)間。這與引起心境的客觀刺激的性質(zhì)有關(guān)，與人格特征也有關(guān)系。同一事件對(duì)某些人的心境影

21、響較小，而對(duì)另一些人的影響則較大。性格開朗的人往往事過境遷，而性格內(nèi)向的人則容易耿耿于懷。 心境產(chǎn)生的原因是多方面的。生活中順境和逆境、工作中的成功與失敗、人們之間的關(guān)系是否融洽、個(gè)人的健康狀況、甚至?xí)r令、自然環(huán)境的變化等，都可能成為引起某種心境的原因。 心境對(duì)人的生活、工作、學(xué)習(xí)、健康有很大的影響。積極向上、樂觀的心境，可以提高人的活動(dòng)效率，增強(qiáng)信心，對(duì)未來充滿希望，有益于健康；消極悲觀的心境，會(huì)降低認(rèn)知活動(dòng)效率，使人喪失信心和希望，經(jīng)常處于焦慮狀態(tài)，有損于健康。人的世界觀、理想和信念決定著心境的基本傾向，對(duì)心境有著重要的調(diào)節(jié)作用。 2、激情、激情 激情是一種強(qiáng)烈的、爆發(fā)性的、為時(shí)短促的情緒

22、狀態(tài)。這種情緒狀態(tài)通常是由對(duì)個(gè)人有重大意義的事件引起的。重大成功之后的狂喜、慘遭失敗后的絕望、親人突然死亡引起的極度悲哀、突如其來的危險(xiǎn)所帶來的異常恐懼、絕望、暴怒等，都是激情的表現(xiàn)。 激情狀態(tài)往往伴隨著生理變化和明顯的外部行為表現(xiàn)，例如，盛怒時(shí)全身肌肉緊張，雙目怒視，怒發(fā)沖冠，咬牙切齒，緊握雙拳等；狂喜時(shí)眉開眼笑，手舞足蹈；極度恐懼、悲痛和憤怒之后，可能導(dǎo)致精神衰竭、暈倒、發(fā)呆，甚至出現(xiàn)所謂的激情休克現(xiàn)象，有時(shí)表現(xiàn)為過度興奮、言語紊亂、動(dòng)作失調(diào)。 激情狀態(tài)下人往往出現(xiàn)“意識(shí)狹窄”現(xiàn)象，即認(rèn)識(shí)活動(dòng)的范圍縮小，理智分析能力受到抑制，自我控制能力減弱，進(jìn)而使人的行為失去控制，甚至做出一些魯莽的行為

23、或動(dòng)作。控制消極激情最根本的辦法是加強(qiáng)思想修養(yǎng)，培養(yǎng)文明的道德行為習(xí)慣。 激情并不是總是消極的。美好的激情體驗(yàn)會(huì)讓人更加積極，要學(xué)會(huì)利用自己的激情。 3、熱情、熱情 熱情是一種強(qiáng)而有力、穩(wěn)定、持久和深刻的情緒狀態(tài)。它沒有心境的彌散那么廣泛，但比心境更強(qiáng)有力和更深刻，沒有激情那么猛烈，但比激情更持久和穩(wěn)定。熱情的對(duì)立面是冷淡、冷漠。 熱情有高尚與卑微、積極與消極之分。 青年的熱情很容易變化，消失。要提高認(rèn)識(shí)、確立正確的動(dòng)機(jī)，端正態(tài)度，鍛煉意志，讓自己產(chǎn)生和保持高尚、深厚、穩(wěn)定的熱情。 4、應(yīng)激、應(yīng)激 應(yīng)激是人們對(duì)某種意外的環(huán)境刺激所做出的適應(yīng)性反應(yīng)。例如，人們遇到某種意外危險(xiǎn)或面臨某種突然事變時(shí)

24、，必須集中自己的智慧和經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)員自己的全部力量，迅速做出選擇，采取有效行動(dòng)，此時(shí)人的身心處于高度緊張狀態(tài)，即為應(yīng)激狀態(tài)。 應(yīng)激狀態(tài)的產(chǎn)生與人面臨的情景及人對(duì)自己能力的估計(jì)有關(guān)。當(dāng)情景對(duì)一個(gè)人提出了要求，而他意識(shí)到自己無力應(yīng)付當(dāng)前情境的過高要求時(shí)，就會(huì)體驗(yàn)到緊張而處于應(yīng)激狀態(tài)。 人在應(yīng)激狀態(tài)下，會(huì)引起機(jī)體的一系列生物性反應(yīng)，如肌肉緊張、血壓、心率、呼吸以及腺體活動(dòng)都會(huì)出現(xiàn)明顯變化。這些變化有助于適應(yīng)急劇變化的環(huán)境刺激，維護(hù)機(jī)體功能的完整性。機(jī)體會(huì)被自身的防御力量所損害，結(jié)果導(dǎo)致適應(yīng)性疾病。所以，應(yīng)激是在某些情況下可能導(dǎo)致疾病的機(jī)制之一。 心理學(xué)家霍爾姆斯和雷赫（1966）把在現(xiàn)代社會(huì)中人體遇到的

25、重大正性生活變化（結(jié)婚、升學(xué)等）和遭受到的負(fù)性生活危機(jī)（離婚、死亡等）稱為生活事件，不同的生活事件所產(chǎn)生的應(yīng)激是不同的。他將43種生活事件經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算后列出分值，稱為生活事件單位（LEU）。他發(fā)現(xiàn)，一年內(nèi)LEU累計(jì)分超過300，則75%的人在今后兩年內(nèi)有重大疾病發(fā)生；一年內(nèi)累計(jì)在150300者，則來年有50%的人發(fā)?。灰荒昀塾?jì)在150以下者，只有33%人患病。11在應(yīng)激狀態(tài)下，人們可能有兩種表現(xiàn)：d 一種是被突如其來的刺激所籠罩，目瞪口呆，不知所措；d 另一種是在突如其來的事件面前，清醒冷靜，急中生智，當(dāng)機(jī)立斷，行動(dòng)有力，做出許多平時(shí)根本做不到的事。 同樣一個(gè)精神刺激，有的人可發(fā)生應(yīng)激反應(yīng)，有的

26、人不發(fā)生應(yīng)激反應(yīng)，有的人只發(fā)生輕度的應(yīng)激反應(yīng)；有的人則發(fā)生嚴(yán)重的應(yīng)激反應(yīng)。是否發(fā)生應(yīng)激及是程度如何，與以下因素有關(guān)。 1、機(jī)體的狀態(tài)。當(dāng)機(jī)體處于疲勞、消耗、饑餓、感染等抵抗力下降過程中，人們對(duì)精神刺激非常敏感，易導(dǎo)致應(yīng)激發(fā)生。 2、人們的認(rèn)知評(píng)價(jià)。由于人的個(gè)性特征、以往的生活經(jīng)歷及文化教育的不同，對(duì)同一種應(yīng)激的認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)不同。 性格。性格外向，常追求刺激與挑戰(zhàn)，好勝心強(qiáng)，在困難的處境中能激發(fā)斗志的人，對(duì)挫折的耐受力較好；性格內(nèi)向，平時(shí)害怕各種刺激，在困難面前又顯得無能為力的人，心理耐受性低。 生活經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)飽受磨難的人，對(duì)一些微不足道的精神刺激不會(huì)引起任何反應(yīng)。對(duì)以往經(jīng)驗(yàn)過的應(yīng)激又重現(xiàn)時(shí)，可以具

27、有良好耐受。但如果是以往沒經(jīng)歷過，并有適應(yīng)不良或應(yīng)付失敗的應(yīng)激出現(xiàn)時(shí)，可能有過敏現(xiàn)象，導(dǎo)致無法耐受。 3、個(gè)體的應(yīng)付能力。如果一個(gè)人能夠恰當(dāng)?shù)毓烙?jì)自己的能力，則會(huì)適應(yīng)良好，如果過高估計(jì)自己的能力，對(duì)失敗沒有任何心理準(zhǔn)備，很容易受挫折，導(dǎo)致嚴(yán)重的心理障礙；如過低地評(píng)價(jià)自己的應(yīng)付能力，精神緊張，易受消極因素的影響，使應(yīng)付能力不能正常發(fā)揮。 4、刺激的意外程度。接受一個(gè)沒有心理準(zhǔn)備的刺激，如親人的突然亡故，易導(dǎo)致心理障礙，這與親人久病臥床死亡所致應(yīng)激的嚴(yán)重程度明顯不同。5、對(duì)事件的控制程度。面對(duì)引起嚴(yán)重后果的事件，如能進(jìn)行有效的控制，也可大大降低應(yīng)激程度。 6、有無支持系統(tǒng)。危難之中有人伸出援助之手

28、，其應(yīng)激則小，這一點(diǎn)很重要。目前一些年青人的問題，尤其是獨(dú)生子女的問題，與些關(guān)系密切。一方面不會(huì)關(guān)心別人，另一方面遇到問題時(shí)不能主動(dòng)求助，由此引起的一些問題比較常見。 減弱心理應(yīng)激負(fù)面影響健康的方法減弱心理應(yīng)激負(fù)面影響健康的方法1 1回避或逃避過強(qiáng)的心理應(yīng)激源，如逃避引起吵架回避或逃避過強(qiáng)的心理應(yīng)激源，如逃避引起吵架、憤怒的場所。、憤怒的場所。 2 2心胸寬大、樂觀地應(yīng)對(duì)和處理負(fù)面生活事件。心胸寬大、樂觀地應(yīng)對(duì)和處理負(fù)面生活事件。 3 3增強(qiáng)自身應(yīng)對(duì)能力和耐受挫折的能力。增強(qiáng)自身應(yīng)對(duì)能力和耐受挫折的能力。 4 4通過各種放松措施控制或轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒。通過各種放松措施控制或轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒。 5 5學(xué)

29、會(huì)各種放松技術(shù)，如運(yùn)動(dòng)法、發(fā)泄法、自嘲法學(xué)會(huì)各種放松技術(shù)，如運(yùn)動(dòng)法、發(fā)泄法、自嘲法、白日夢等。、白日夢等。 6 6取得社會(huì)支持，取得親人、友人支持和理解。取得社會(huì)支持，取得親人、友人支持和理解。 二、情感的分類二、情感的分類 （一）道德感（一）道德感h 道德感是根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)人的思想、意圖和行為時(shí)所產(chǎn)生的主觀體驗(yàn)。h 道德感具有明顯的社會(huì)歷史性和階級(jí)性。（二）理智感（二）理智感 理智感是在智力活動(dòng)中，在認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。 在智力活動(dòng)中發(fā)生、發(fā)展起來的理智感，對(duì)人們學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)、認(rèn)識(shí)和掌握事物發(fā)展的客觀規(guī)律具有推動(dòng)作用。這種作用的大小同個(gè)人已有的知識(shí)水平、學(xué)習(xí)的愿望有關(guān)

30、。（三）美感 美感是根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)情感體驗(yàn)評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。 美感包括自然美感、社會(huì)美感和藝術(shù)感三類。美感具有兩個(gè)特點(diǎn)美感具有兩個(gè)特點(diǎn)1 1是一種愉悅的體驗(yàn)是一種愉悅的體驗(yàn)2 2是一種傾向性體驗(yàn)是一種傾向性體驗(yàn) 旅游不僅需要積極愉快的情緒，更需要道德感、理智感和美感這些高級(jí)的情感。旅游業(yè)應(yīng)當(dāng)重視人們對(duì)這些情感的需要，從各方面提供條件，使旅游者既能休息娛樂，又能滿足對(duì)知識(shí)的追求；既能產(chǎn)生積極愉快的情緒，又能有新的高級(jí)情感感受。 思考與討論1結(jié)合實(shí)際談?wù)勅藗冏畛Ｒ姷那榫w有哪些。2結(jié)合實(shí)際談?wù)勅藗冏畛Ｒ姷那楦杏心男?調(diào)查本地某知名景區(qū)的游客來此地旅游的感受有哪些。4調(diào)查本地導(dǎo)游員在帶

31、團(tuán)過程中最常有的情緒情感有哪些。案例分析：如何調(diào)動(dòng)旅游者的積極性？案例分析：如何調(diào)動(dòng)旅游者的積極性？任務(wù)三任務(wù)三 旅游者的情緒、情感旅游者的情緒、情感1興奮性興奮性 2感染性感染性3易變性易變性任務(wù)三任務(wù)三 旅游者的情緒、情感旅游者的情緒、情感一、旅游者情緒情感的特征一、旅游者情緒情感的特征興奮性興奮性 旅游行為會(huì)給旅游者帶來情緒上的興奮，常常表現(xiàn)為“解放感和緊張感兩種完全相反的心理狀態(tài)的同時(shí)高漲”。感染性感染性1導(dǎo)游與旅游者之間的情緒感染 2旅游者與旅游者之間的情緒感染 3情境活動(dòng)對(duì)旅游者的情緒感染 易變性易變性 旅游活動(dòng)中，旅游者隨時(shí)都會(huì)接觸到各種各樣的刺激，因此，旅游者的情緒容易處于一種

32、不穩(wěn)定的易變狀態(tài)。因此，導(dǎo)游服務(wù)人員必須隨時(shí)觀察旅游者的情緒反應(yīng)。二、影響旅游者情緒情感的因素二、影響旅游者情緒情感的因素1.客觀條件客觀條件是否優(yōu)越是否優(yōu)越 2.旅游者需要旅游者需要是否滿足是否滿足 3.旅游活動(dòng)旅游活動(dòng)是否順利是否順利 5.旅游者身體旅游者身體是否良好是否良好 4.團(tuán)體及團(tuán)體及人際關(guān)系人際關(guān)系 互相信任互相信任團(tuán)結(jié)和諧團(tuán)結(jié)和諧 身體健康身體健康精力旺盛精力旺盛 旅游資源旅游資源接待設(shè)施接待設(shè)施社會(huì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境審美怡情的需要審美怡情的需要避常求變的需要避常求變的需要社會(huì)交往的需要社會(huì)交往的需要游覽活動(dòng)游覽活動(dòng)消費(fèi)活動(dòng)消費(fèi)活動(dòng)1.客觀條件是否優(yōu)越客觀條件是否優(yōu)越 2.旅游者需要

33、是否滿足旅游者需要是否滿足 3.旅游活動(dòng)是否順利旅游活動(dòng)是否順利 4.團(tuán)體及人際關(guān)系團(tuán)體及人際關(guān)系 5.旅游者身體是否良好旅游者身體是否良好 三、旅游者情緒情感對(duì)旅游行為的影響三、旅游者情緒情感對(duì)旅游行為的影響對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響對(duì)認(rèn)知的影響對(duì)認(rèn)知的影響對(duì)旅游活動(dòng)效率的影響對(duì)旅游活動(dòng)效率的影響對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響（一）對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響（一）對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響積極情緒增強(qiáng)旅游動(dòng)機(jī)積極情緒增強(qiáng)旅游動(dòng)機(jī)消極情緒削弱旅游動(dòng)機(jī)消極情緒削弱旅游動(dòng)機(jī)（二）對(duì)旅游者認(rèn)知的影響（二）對(duì)旅游者認(rèn)知的影響積極情緒有助認(rèn)知積極情緒有助認(rèn)知消極情緒干擾認(rèn)知消極情緒干擾認(rèn)

34、知（三）對(duì)旅游活動(dòng)效率的影響（三）對(duì)旅游活動(dòng)效率的影響積極情緒提高效率積極情緒提高效率消極情緒降低效率消極情緒降低效率（四）對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響（四）對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響積極情緒愉悅氣氛積極情緒愉悅氣氛消極情緒暗淡氣氛消極情緒暗淡氣氛四、旅游者情緒情感的調(diào)節(jié)四、旅游者情緒情感的調(diào)節(jié) 情緒情感的調(diào)節(jié)激發(fā)有利的情緒情感激發(fā)有利的情緒情感 調(diào)控不利的情緒情感調(diào)控不利的情緒情感補(bǔ)償法補(bǔ)償法轉(zhuǎn)移注意法轉(zhuǎn)移注意法分析法分析法開發(fā)適銷對(duì)路的旅游產(chǎn)品開發(fā)適銷對(duì)路的旅游產(chǎn)品提供細(xì)致入微的旅游服務(wù)提供細(xì)致入微的旅游服務(wù)傳遞準(zhǔn)確有效的旅游信息傳遞準(zhǔn)確有效的旅游信息物質(zhì)補(bǔ)償物質(zhì)補(bǔ)償精神補(bǔ)償精神補(bǔ)償如何調(diào)控

35、旅游者不不利情緒如何調(diào)控旅游者不不利情緒 時(shí)值秋日，美麗的紅葉谷將吸引了大批的游客到 “紅葉度假村”來旅游。在旅行社的精心安排下，全天的活動(dòng)緊張有序，大家非常開心。當(dāng)天晚上，當(dāng)大家興致勃勃地從紅葉谷回來用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到此次旅游活動(dòng)的全陪導(dǎo)游小李，氣憤地說：“馬上給我們大家換家餐館用餐?！泵鎸?duì)憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意， 然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反應(yīng)了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客作了誠懇道歉，同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求了。（一）（一）通過旅游可以擴(kuò)