2023國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題及答案

1、2023國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（下列各題的備選答案中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)把正確答案的序號(hào)填寫在括號(hào)內(nèi)。 20小題，每小題1分，共20分）1. 按照應(yīng)用集成度分類，可將客戶關(guān)系管理分為：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用和（）oA. CRM高端應(yīng)用B. CRM中端應(yīng)用C. CRM商業(yè)應(yīng)用D. CRM企業(yè)集成應(yīng)用2. 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)在各部門之間實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，樹(shù)立（）的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。A. 以技術(shù)為中心B. 以產(chǎn)品為中心C. 以客戶為中心D. 以利益為中心3. 客戶主要分為兩類

2、：交易型客戶和（）。A. 關(guān)系型客戶B. 價(jià)值型客戶C. 興趣型客戶D服務(wù)型客戶4. （）是指根據(jù)客戶的需要與欲望及購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣等方而的明顯差異，把某一產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)劃分成若干個(gè)客戶群體的過(guò)程。A. 市場(chǎng)識(shí)別B. 市場(chǎng)選擇C. 市場(chǎng)定位D. 市場(chǎng)細(xì)分5. （）是指客戶本身的“素質(zhì)”好，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大，不斷給企業(yè)帶來(lái)的收入比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所花費(fèi)的成本高。A. 劣質(zhì)客戶B. 優(yōu)質(zhì)客戶C. 小客戶D. 大客戶6. 在“門當(dāng)戶對(duì)”矩陣圖中，（）區(qū)域的客戶值得企業(yè)花費(fèi)大量的資源去爭(zhēng)取和維護(hù)。A. 重點(diǎn)選擇B. 擇機(jī)選擇C. 消極選擇D. 放棄選擇7. （）是利用部分客戶求廉的心理，將某種產(chǎn)

3、品的價(jià)格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購(gòu)廉價(jià)品 后，往往還會(huì)選購(gòu)其他正常價(jià)格的產(chǎn)品，從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售。A. 招徑定價(jià)B. 組合定價(jià)C. 關(guān)聯(lián)定價(jià)D. 差別定價(jià)8. （）是指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式加強(qiáng)與社會(huì)公眾溝通的一種活動(dòng)。A. 廣告宣傳B. 銷售促進(jìn)C. 售后服務(wù)D. 公共關(guān)系9. 客戶溝通的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：政策溝通、（）、情感交流、理念交流和意見(jiàn)溝通。A. 目標(biāo)溝通B. 需求溝通C. 信息溝通D. 興趣溝通10. 消費(fèi)者購(gòu)買決策主要分為以下五個(gè)階段；（）、信息收集階段、方案評(píng)估階段、購(gòu)買決策階段 和購(gòu)后行為分析階段。A. 需求認(rèn)識(shí)階段B. 意愿分析階段C

4、. 信息整理階段D. 方案選擇階段11 .在建立客戶滿意度測(cè)量指標(biāo)體系的過(guò)程中，需要堅(jiān)持以下四項(xiàng)原則：（）、可測(cè)量性原則、可控性原則、可比性原則。A. 可重復(fù)性原則B. 可靠性原則C. 客戶確定原則D. 客戶導(dǎo)向原則12. ()是指客戶堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng) 的作用。A. 客戶忠誠(chéng)B. 客戶滿意C. 客戶期望D. 客戶感知13. ()是客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意 和績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。A. 考察期B. 形成期C. 穩(wěn)定期D. 退化期14. ()是客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中

5、關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。在這一階段，交易量下降，一方或雙方正在 考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴。A. 考察期B. 形成期C. 穩(wěn)定期D. 退化期15. 在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系越過(guò)了考察期，但沒(méi)能進(jìn)入標(biāo)志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期， 說(shuō)明企業(yè)雖然在前期能提供比較好的公共價(jià)值，但無(wú)法繼續(xù)給客戶提供個(gè)性化增值。A. 早期流產(chǎn)型B. 中途夭折型C. 提前退出型D. 長(zhǎng)久保持型16. 在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期并且在穩(wěn)定期長(zhǎng)久保持。這種模式是企業(yè) 期望實(shí)現(xiàn)的一種理想客戶生命周期模式，這種客戶關(guān)系能給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。A. 早期流產(chǎn)型B. 中途夭折型C. 提前退出型D. 長(zhǎng)久保持型

6、17. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是()oA. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B. 客戶的期望C. 客戶的關(guān)系價(jià)值D. 客戶忠誠(chéng)度18. 在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來(lái)分配投入挽回客戶的資源，對(duì)待流失的小客 戶，企業(yè)應(yīng)（）。A. 極力挽回B. 盡力挽回C. 見(jiàn)機(jī)行事D. 徹底放棄19. （）是指企業(yè)長(zhǎng)期形成的蘊(yùn)含于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的支撐企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)能在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得主動(dòng)的核心能力。A. 企業(yè)感知B. 企業(yè)文化C. 企業(yè)價(jià)值D. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力20. 企業(yè)文化是以大量微妙的方式來(lái)溝通企業(yè)內(nèi)部成員的思想，員工“認(rèn)同感”

7、、“使命感”、“自豪感” 和“歸屬感”的形成，將使員工在潛意識(shí)中形成一種對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈的向心力。以上描述的是企業(yè)文化的（）oA. 導(dǎo)向功能B. 規(guī)范功能C 凝聚功能D. 穩(wěn)定功能二、多項(xiàng)選擇題（在每小題的備選答案中，選出二個(gè)以上的正確答案.并將其序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均不得分0 10小題，每小題2分，共20分）21. 客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E. 惰性22. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（）0A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于

8、企業(yè)文化建設(shè)E. 以上均對(duì)23. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心D. 以效率和效益為中心C. 以員工為中心E. 以市場(chǎng)為中心24. 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售渠道的作用包括（）。A. 產(chǎn)品本身增值B. 物流C. 資金流D. 信息流E. 增加產(chǎn)品的附加值25. 汽車服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括（）。A. 品牌競(jìng)爭(zhēng)B. 集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)C. 技術(shù)突破D. 人才E服務(wù)26. 市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C” ,其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成木外，還包括下列兩項(xiàng)（）。A. 購(gòu)買的方便B. 價(jià)格C. 溝通

9、D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘27. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. VIP客戶28 .關(guān)系營(yíng)銷的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制29 .汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（）方面。A. 汽車經(jīng)營(yíng)模式的改變B. 管理理念的更新C. 汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇E. 新技術(shù)的推動(dòng)30.目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷售的，包括（）oA. 品牌專營(yíng)店B. 汽車交易市場(chǎng)C. 多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店D. 汽車生產(chǎn)廠E. 汽車連鎖店三、判斷題（判斷下列詞語(yǔ)解釋正確與否，在括號(hào)內(nèi)正確

10、打錯(cuò)誤打X。10小題，每小題1分，共10 分）31 .客戶管理就是為了滿足所有客戶的需求，并保證客戶滿意度不斷提升，最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。（X ）32. 企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正的滿意。（V ）33. 生態(tài)營(yíng)銷的觀念認(rèn)為在滿足消費(fèi)者的需求取得利潤(rùn)的同時(shí)必須注意維護(hù)社會(huì)公眾的利益。（X ）34. 搜集客戶滿意度數(shù)據(jù)可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的面訪和電話調(diào)查來(lái)完成，但前者數(shù)據(jù)比后者數(shù)據(jù)可靠。（X ）35. 有價(jià)值的關(guān)鍵客戶是指那些客戶總數(shù)比例較低，但卻能為企業(yè)帶來(lái)大部分利潤(rùn)的顧客群。（V ）36. 傳統(tǒng)的社會(huì)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者利益、企業(yè)利益和社會(huì)利益三者有機(jī)結(jié)合，而綠色營(yíng)銷將生態(tài)

11、環(huán) 境利益的保證看作是前三者利益得以持久保證的關(guān)鍵所在。.（ V ）37. 汽車保險(xiǎn)屬于汽車金融服務(wù)，但不屬于汽車售后服務(wù)。（X ）38. 客戶購(gòu)買的總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本和精神成木。（X ）39. 沃爾沃卡車推出“全感動(dòng)”服務(wù)品牌凝聚了 “八全”的核心功能。（V ）40. 將客戶視為企業(yè)的資源，客戶就不再是一個(gè)外在的不可控因素。（V ）四、填空題（15空，每空2分，共30分）41. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求42. 客戶滿意度的概念可以分為承諾與信任。43. 客戶定位四步法，第一步是準(zhǔn)確識(shí)別誰(shuí)是你的客戶；第二步是區(qū)分客戶群中的不同客戶；第三步 是與最具價(jià)值的客戶一對(duì)一的

12、高質(zhì)量互動(dòng)提供個(gè)性化產(chǎn)品（服務(wù)），提高購(gòu)買力；第四步是加強(qiáng)客戶關(guān)系44. 我們依據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的不同反應(yīng)，可以將客戶分為屈從型、關(guān)懷型、適應(yīng)型、冷漠型。45. 汽車售后服務(wù)體系中的4S店模式，4S指的是整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋.五、筒答題（2小題，每題5分，共10分）46. 試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：（1）服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；（1分）（2）服務(wù)是留住顧客的有效辦法；（1分）（3）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；（1分）（4）服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；（1分）（5）服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。（1分）47. 關(guān)系營(yíng)

13、銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方而的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在：（1）傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。（1分）（2）傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)。（1分）（3）傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾。（1分）（4）傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問(wèn)題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。（1分）（5）傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。（1分）六、論述題（1小題，10分）48. 結(jié)合實(shí)際，分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個(gè)問(wèn)題和原則應(yīng)當(dāng)特別注意：（1）從客戶的角度出發(fā)。（1分）（2）客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。（2分）提