賣場服務(wù)創(chuàng)新季——服務(wù)比口號(hào)更精彩

1、賣場管理創(chuàng)新小結(jié) “服務(wù)創(chuàng)新季讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩”根據(jù)集團(tuán)公司“關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新季活動(dòng)實(shí)施方案”的相關(guān)要求，全面搭建各項(xiàng)服務(wù)管理工作平臺(tái)，提升門店整體管理水平，全力實(shí)施和推進(jìn)“心行動(dòng)”服務(wù)計(jì)劃的有序開展，把“每人行動(dòng)一小步，服務(wù)邁進(jìn)一大步”作為每位員工在服務(wù)工作層面的座右銘，以“顧客想到的，我們也能做到”為行動(dòng)目標(biāo)，“讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩”為創(chuàng)新承諾，引導(dǎo)全員樹立真正從顧客需求出發(fā)地服務(wù)意識(shí)，全方位開展“大美十年服務(wù)創(chuàng)新季”活動(dòng)，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈，逐步實(shí)現(xiàn)從“獲取顧客滿意”向“培養(yǎng)顧客忠誠” 的服務(wù)重心轉(zhuǎn)變，滿足顧客更高層次的需求，培養(yǎng)忠誠的顧客群體，形成在當(dāng)?shù)厥袌鲋胁町惢姆?wù)競爭力。本月為服務(wù)

2、創(chuàng)新季之賣場管理創(chuàng)新?，F(xiàn)將具體活動(dòng)細(xì)則做如下小結(jié)：賣場管理創(chuàng)新的創(chuàng)新理念為“終端為王，決勝賣場！用服務(wù)之心做管理之事”。本月賣場管理創(chuàng)新舉措從三方面開展：一、 指標(biāo)管理創(chuàng)新銷售指標(biāo)的完成率直接影響著門店是否可持續(xù)發(fā)展，賣場作為銷售指標(biāo)的第一線，肩負(fù)著重要使命，為確保銷售指標(biāo)的有效完成，門店從商場整體和賣場個(gè)體兩方面創(chuàng)新指標(biāo)監(jiān)控手段，充分調(diào)動(dòng)全員銷售積極性。第一、 推出多樣營銷，拉動(dòng)門店銷售。營銷是搶占市場份額，刺激消費(fèi)，推動(dòng)不景氣市場氛圍的一劑強(qiáng)心針。我門店加大了營銷方面的創(chuàng)新舉措。在月中，門店有效利用同省連鎖優(yōu)勢，推出鄂爾多斯店、 “天澤龍?zhí)┛死@巡展”三店聯(lián)合展賣會(huì)，并請品牌負(fù)責(zé)人和公司采

3、購負(fù)責(zé)人致活動(dòng)開幕詞，擴(kuò)大營銷宣傳力度，打造浩大聲勢。本次，首次嘗試三店聯(lián)合營銷，取得了較好的銷售業(yè)績。也為日后營銷形式提供了寶貴的資料。同時(shí)，我門店還大力開發(fā)品牌優(yōu)勢，挖掘品牌自行營銷，如奧卡索會(huì)員特賣、思加圖會(huì)員答謝會(huì)、生活幾何周年慶。以多種多樣的形式，帶動(dòng)商場人氣，拉動(dòng)門店銷售。 第二、 賣場開展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，提升一線人員銷售技巧。門店在賣場創(chuàng)新管理中，著重培養(yǎng)優(yōu)秀銷售人員的區(qū)域帶動(dòng)性，從而提升一線人員整體銷售能力，打造一支能打硬仗的銷售團(tuán)隊(duì)。各賣場開展了多種多樣的推銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，如二賣場召開品牌賣手推廣會(huì)。賣場每周安排一至二個(gè)同比增長較快的品牌進(jìn)行優(yōu)秀賣手推廣會(huì)，將賣場全體人員集中于品牌

4、店內(nèi)，由專柜的銷售能手結(jié)合品類特點(diǎn)，進(jìn)行銷售經(jīng)驗(yàn)推廣；三賣場的優(yōu)秀賣手，結(jié)合自身在商品陳列及服裝搭配上的優(yōu)勢，利用晨會(huì)時(shí)間，在本賣場開展了陳列與色彩搭配的專題培訓(xùn)，并現(xiàn)場對導(dǎo)購員提出的陳列問題及搭配難題進(jìn)行一一解答，共同探討打動(dòng)顧客的推銷方式。此項(xiàng)工作的開展，促進(jìn)了一線員工之間的銷售經(jīng)驗(yàn)共享，樹立了一點(diǎn)帶面的區(qū)域銷售氛圍，提升了整體銷售額。第三、 建立賣場KPI看板，提振員工士氣。賣場每月月初及時(shí)總結(jié)上月銷售，將銷售結(jié)果按品類制成“銷售同比KPI看板”與“重點(diǎn)品牌KPI看板”，有效傳遞銷售近況，形成激勵(lì)，提振士氣。賣場還根據(jù)各品類的實(shí)際情況，在有庫房的專柜均制作品牌銷售對比看板,進(jìn)行品牌年度銷

5、售任務(wù)、本月銷售指標(biāo)、上月銷售金額、品牌月度銷售冠軍的公布，以真實(shí)的數(shù)據(jù)直觀反映出店鋪完成的進(jìn)度情況，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，鞭策和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，賣場收集品牌VIP名單，建立會(huì)員資料庫，利用早班會(huì)公布當(dāng)月品牌VIP生日名單，營造用心服務(wù)的良好氛圍、督促加強(qiáng)VIP溝通交流，提示發(fā)送問候短信，通過情感推護(hù)，促進(jìn)業(yè)績的提升。門店為了建立一只具有豐富商品知識(shí)的賣手隊(duì)伍，要求賣場督促各品牌將品牌故事裝訂成冊，導(dǎo)購員熟知所售商品的流行趨勢及每周品牌主推商品介紹、時(shí)尚搭配，有效向顧客傳遞前沿資訊，引領(lǐng)顧客消費(fèi)。第四、 開展“指標(biāo)問責(zé)”管理，調(diào)動(dòng)全員銷售積極性。賣場內(nèi)部開展以“品類”為單位的小范圍的銷售勞動(dòng)競賽，將競

6、賽指標(biāo)分解到周、到天、到專柜、到個(gè)人，跟進(jìn)貨源落實(shí)，跟進(jìn)每一筆銷售，確保每一專柜完成銷售既定指標(biāo)。各賣場嚴(yán)格實(shí)施“周計(jì)劃”管理工作，將一周品類銷售以柱形圖的形式板報(bào)上墻，重點(diǎn)品牌的銷售情況進(jìn)行時(shí)時(shí)跟進(jìn)，加強(qiáng)周計(jì)劃監(jiān)控，督促導(dǎo)購員關(guān)注銷售，強(qiáng)化銷售氛圍。并在每周二的早會(huì)上對周銷售進(jìn)行全面分析，對指標(biāo)完成差距較大的品牌實(shí)施“指標(biāo)責(zé)任三問”（一問：指標(biāo)差距有多少？；二問：差距原因在哪里？；三問：改進(jìn)措施有哪些？）找出銷售存在的問題，分析這些問題存在的原因，最終找到解決問題的辦法。對指標(biāo)完成出色的品牌，進(jìn)行“經(jīng)驗(yàn)分享二問”（一問：指標(biāo)完成有多少？超額計(jì)劃多少？；二問：成功經(jīng)驗(yàn)有哪些？）通過高產(chǎn)品牌帶動(dòng)

7、區(qū)域銷售，分享銷售技巧與方法。并在每月月底對全賣場的銷售情況進(jìn)行匯總，對銷售同比上升較快的專柜，有所獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)全員的銷售積極性。二、商品管理創(chuàng)新門店建立業(yè)務(wù)支持部、賣場、專柜三級聯(lián)查機(jī)制，強(qiáng)化對商品質(zhì)量、價(jià)格、品種的監(jiān)督、檢查、考核力度。針對百貨類與超市類的品類管理不同，門店建立了不同的管理機(jī)制。百貨類賣場一方面加大監(jiān)督考核管理，賣場間建立互查機(jī)制，推出“我們共同找問題”行動(dòng)，互相查找問題、尋找優(yōu)勢、借鑒方法。加強(qiáng)對標(biāo)企業(yè)的品種、價(jià)格市調(diào)，開展行之有效的商品規(guī)范工作。另一方面嚴(yán)抓商品質(zhì)量管理規(guī)范，開展“我在哪里見過你”活動(dòng)。賣場進(jìn)行自行檢查，對貼標(biāo)商品及同一品牌不同商場的不同品種的貨品排查。集

8、中問題商品，組織賣場舉行商品鑒別會(huì)，就如何檢查商品質(zhì)量進(jìn)行收集，歸納總結(jié)成書面形式，分發(fā)給每一個(gè)導(dǎo)購員，從一線人員入手，嚴(yán)把質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。超市賣場利用同城連鎖優(yōu)勢，建立兩店超市員工互檢制度，讓兩店員工分別作為“食品質(zhì)量監(jiān)督員”，不定期進(jìn)行商品抽查及質(zhì)量檢測，查找商品質(zhì)量問題，從采購及賣場兩個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)管，讓顧客“放心購物、安心食用”。同時(shí)，開展內(nèi)部員工、顧客對超市商品價(jià)格的問卷調(diào)查，重點(diǎn)在促銷單品、人氣商品、超市重點(diǎn)品類商品的價(jià)格調(diào)研，根據(jù)調(diào)查進(jìn)行縱比分析，開展行之有效的商品規(guī)范工作，調(diào)配適應(yīng)市場、消費(fèi)者需要的商品。三、會(huì)員管理創(chuàng)新第一、會(huì)員開發(fā)與管理 會(huì)員是由商場的忠誠顧客群體組成的

9、一支團(tuán)隊(duì)，具有較強(qiáng)的消費(fèi)重復(fù)性與經(jīng)濟(jì)實(shí)力，帶給商場無限的消費(fèi)潛力。我門店快速拓新會(huì)員范圍，減少沉睡會(huì)員數(shù)量。通過線上宣傳、會(huì)員專刊、短信招募等形式擴(kuò)大新會(huì)員辦卡率，周期性推出新會(huì)員開卡禮、會(huì)員卡升級禮、會(huì)員到店禮等針對性營銷；在護(hù)士節(jié)、建軍節(jié)、教師節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等特殊身份象征的公共節(jié)點(diǎn)，對特殊身份人群開展免費(fèi)開卡活動(dòng)等，有效進(jìn)行新會(huì)員開發(fā)。門店對會(huì)員的管理方面，主要利用科學(xué)的系統(tǒng)分析，調(diào)取睡眠卡顧客資料，通過短信、電話回訪等方式與其建立溝通，巧妙了解其睡眠原因，特別是針對以往高額消費(fèi)的會(huì)員，有針對性的吸引其重新建立購買興趣。同時(shí)，開展會(huì)員晉級電話通知提醒服務(wù)，對晉級人員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)整和尋求性的市場

10、機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)“鏈?zhǔn)戒N售”。擴(kuò)大異業(yè)聯(lián)盟單位合作，聯(lián)合各行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員卡一卡通用，會(huì)員卡增值，強(qiáng)化會(huì)員忠誠。 第二、會(huì)員維護(hù)與服務(wù) 門店全面打造“I+計(jì)劃”（“I”是我，“+”即是無限增加和成長之寓意），開展會(huì)員獨(dú)享日活動(dòng)，利用商場現(xiàn)有品牌資源針對會(huì)員卡類別分級維護(hù)的概念，每周二開展會(huì)員活動(dòng)，提升會(huì)員歸屬感。增加會(huì)員體驗(yàn)活動(dòng)、會(huì)員回饋形式，讓會(huì)員產(chǎn)生尊享感，提升對企業(yè)的信賴感和忠誠度。同時(shí)，借助CRM系統(tǒng)顧客資料庫中選取及細(xì)分，全方位了解顧客需求，增強(qiáng)交流互動(dòng)與營銷粘性。在會(huì)員服務(wù)上，設(shè)計(jì)推出用心用情360，“VIP金卡一對一”管家式親情服務(wù)。借助完善的CRM數(shù)據(jù)庫的強(qiáng)大分析功能，結(jié)合對會(huì)員消費(fèi)性格的分析，為VIP金卡客人提供親情、專職、管家式服務(wù)，設(shè)